客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的發(fā)展與研究

1、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的開展與研究摘要：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)R是把有關(guān)市場和客戶的信息進(jìn)展統(tǒng)一管理、共享，并能進(jìn)展有效分析的處理的新型應(yīng)用系統(tǒng)，它為企業(yè)內(nèi)部的銷售、營銷、客戶效勞等提供全面的支持。在幫助企業(yè)縮減銷售本錢、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新市場和新渠道，進(jìn)步客戶的價(jià)值方面R具有很廣闊的應(yīng)用空間。本文就此對(duì)R作了系統(tǒng)的闡述。關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系、管理系統(tǒng)、電子商務(wù)1、客戶關(guān)系管理R的起步及目前開展?fàn)顩r客戶關(guān)系管理R(usterRelatinshipanageent)最早由美國GartnerGrup提出，自1997年開場，經(jīng)過幾年的開展，全球的R市場一直處于爆炸性的快速增長之中。1999年全球的R市場

2、收益約為76億美元。據(jù)市場分析專家預(yù)測，2000年全球R市場收益將超過120億美元，2022年將到達(dá)670億美元。年增長率將一直保持在50%以上。目前，我國的R市場也已開場啟動(dòng)。像以往的ERP、電子商務(wù)等新理念一樣，R在國內(nèi)的開展經(jīng)歷了從概念傳入到市場啟動(dòng)這樣一個(gè)過程，而這些新理念對(duì)推動(dòng)我國信息化建立將發(fā)揮積極的作用。那么，R的根底是什么？它是一種以“客戶關(guān)系一對(duì)一理論為根底，旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制?！翱蛻絷P(guān)系一對(duì)一理論認(rèn)為，每個(gè)客戶的需求是不同的，只有盡可能地滿足每個(gè)客戶的特殊需求，企業(yè)才能進(jìn)步競爭力。每個(gè)客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值也是不同的，通過滿足每個(gè)客戶的特殊需求，特別是滿足重

3、要客戶的特殊需求，企業(yè)可與每個(gè)客戶建立起長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系，客戶同企業(yè)之間的每一次交易都使得這種關(guān)系更加穩(wěn)固，從而使企業(yè)在同客戶的長期交往中獲得更多的利潤。R系統(tǒng)的宗旨是：為了滿足每個(gè)客戶的特殊需求，同每個(gè)客戶建立聯(lián)絡(luò)，通過同客戶的聯(lián)絡(luò)來理解客戶的不同需求，并在此根底上進(jìn)展“一對(duì)一個(gè)性化效勞。從地域來看，目前R商機(jī)最大的是北美市場，其次是西歐市場，其中西歐市場正以全球最快的速度飛速開展。在東南亞地區(qū)，R市場目前比擬小，尚處于炒作概念而不是做產(chǎn)品的時(shí)期。這主要是因?yàn)镽概念由美國提出，擁有此類產(chǎn)品的廠商主要是Siebel、rale、Vantive、nyx等歐美國家的軟件公司，在其他地區(qū)產(chǎn)品的推行存

4、在產(chǎn)品本地化等問題。但就其市場前景來看，開展?jié)摿Ψ浅：甏?。從行業(yè)構(gòu)造角度來看，大多數(shù)R方案供給商并沒有把其產(chǎn)品局限在單一的行業(yè)市場，其客戶遍布于眾多的行業(yè)：如制造業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)、金融業(yè)以及高技術(shù)行業(yè)。全球流行的R產(chǎn)品主要包括：Baan公司的BaanFrntffie98.4、nyx軟件公司的nyxuster4.0和Siebel系統(tǒng)公司的Siebel99等。這些產(chǎn)品都以inds、Unix等為主流平臺(tái)，并集成了irsftffie應(yīng)用。IB、rale、Ltus等公司目前紛紛在加大力度開展其R產(chǎn)品。2、客戶關(guān)系管理的根本目的與根本內(nèi)容R的根本目的應(yīng)有三個(gè)，一是研究用戶、確定市場，二是解決如何提供優(yōu)質(zhì)效勞吸引

5、和開發(fā)客戶，三是通過客戶研究確定企業(yè)的管理機(jī)制和管理內(nèi)容。R不僅是一個(gè)企業(yè)經(jīng)營概念，同時(shí)也是管理技術(shù)。那么，R的根本內(nèi)容有那些呢？筆者認(rèn)為它應(yīng)該包括如下的根本管理技術(shù)：1客戶為中心的企業(yè)管理技術(shù)。即以客戶為企業(yè)行為指南的管理技術(shù)。在這種管理技術(shù)中，企業(yè)管理的需要以客戶需要為根底，而不是以企業(yè)自身的某些要求為基矗這是一種把企業(yè)與客戶一體化的管理思想付諸施行的管理技術(shù)。2智能化的客戶數(shù)據(jù)庫。要實(shí)行客戶為中心的企業(yè)管理技術(shù)，必須有現(xiàn)代化的技術(shù)，原因就是現(xiàn)代企業(yè)所處的是信息時(shí)代?？蛻魹橹行牡钠髽I(yè)管理的中樞，智能化的數(shù)據(jù)庫是所有其它技術(shù)的基矗從某種意義上說，智能化的數(shù)據(jù)庫是企業(yè)開展的根本能源。3信息和知

6、識(shí)的分析技術(shù)。客戶為中心的管理思想的實(shí)現(xiàn)，是建立在現(xiàn)代信息技術(shù)之上的，沒有現(xiàn)代信息技術(shù)，就無法有效地實(shí)現(xiàn)客戶為中心的管理技術(shù)。為了實(shí)現(xiàn)這種管理技術(shù)，企業(yè)必須對(duì)智能化的客戶數(shù)據(jù)庫進(jìn)展有效地開發(fā)和利用，這種開發(fā)的根本與核心技術(shù)就是信息和知識(shí)的分析處理技術(shù)。只有經(jīng)過分析和處理的信息，才是企業(yè)需要的知識(shí)。使用R概念和技術(shù)，企業(yè)能快速搜集、追蹤和分析每一個(gè)客戶的信息，進(jìn)而理解整個(gè)市場走勢，并確切地知道誰是客戶、誰是客戶的客戶、什么是客戶的需要、客戶需要什么樣的產(chǎn)品和效勞、如何才能滿足客戶的要求，以及滿足客戶要求的一些重要限制因素。R還能觀察和分析客戶行為對(duì)企業(yè)收益的影響，使企業(yè)與客戶的關(guān)系及企業(yè)盈利都得

7、到最優(yōu)化。R在具備如上的企業(yè)管理技術(shù)的同時(shí)，還應(yīng)具備如下的根本指標(biāo)：1)客戶關(guān)系指標(biāo)一個(gè)好的R技術(shù)和應(yīng)用系統(tǒng)，應(yīng)當(dāng)能提供根本的客戶關(guān)系指標(biāo)，客戶關(guān)系指標(biāo)是客戶與企業(yè)雙方的信譽(yù)、才能、開展估計(jì)等方面的綜合評(píng)估。2)客戶產(chǎn)品關(guān)系指標(biāo)R技術(shù)和應(yīng)用系統(tǒng)，應(yīng)當(dāng)能根據(jù)所掌握的客戶、企業(yè)以及產(chǎn)品的信息資源，對(duì)客戶產(chǎn)品關(guān)系做出綜合評(píng)價(jià)，這個(gè)評(píng)價(jià)結(jié)果就是客戶產(chǎn)品關(guān)系指標(biāo)。在進(jìn)展客戶產(chǎn)品關(guān)系綜合評(píng)價(jià)時(shí)，不能簡單地對(duì)客戶及其直接產(chǎn)品的關(guān)系等進(jìn)展評(píng)價(jià)，還必須包括客戶對(duì)產(chǎn)品需求的原因和才能等方面的客觀評(píng)價(jià)。3)客戶企業(yè)關(guān)系指標(biāo)企業(yè)本身的需求，這實(shí)際上也就反映了企業(yè)的開展前景，同時(shí)也從主要的方面反映了企業(yè)與客戶之間的交融

8、程度。企業(yè)與客戶交融的越好，企業(yè)的開展前景也就越廣闊。4)客戶關(guān)聯(lián)指標(biāo)。企業(yè)在進(jìn)展商務(wù)活動(dòng)和企業(yè)管理時(shí)，一個(gè)非常重要的根底，就是通過客戶需求和客戶需求的目的所反映出來的企業(yè)開展前景?？蛻絷P(guān)聯(lián)指標(biāo)就是為了提取有關(guān)企業(yè)開展前景信息而對(duì)R技術(shù)和系統(tǒng)提出的要求。3、R根本功能與特點(diǎn)3.1R根本功能企業(yè)R系統(tǒng)的根本功能應(yīng)包括：銷售管理系統(tǒng)：銷售支持系統(tǒng)給銷售人員提供了功能強(qiáng)大的支持工具和多種形式的信息，從而使銷售人員可以對(duì)客戶、業(yè)務(wù)等進(jìn)展有效的管理。對(duì)于企業(yè)來說，銷售管理系統(tǒng)將大大擴(kuò)展客戶范圍，進(jìn)步工作效率，降低銷售本錢，為企業(yè)的利潤增長提供有力的支撐。營銷管理系統(tǒng)：使?fàn)I銷人員能高效、全面地分析客戶及市

9、場信息，量身定做適宜的市場活動(dòng)方案。系統(tǒng)可以對(duì)銷售、效勞等進(jìn)展指標(biāo)化的分析，幫助營銷人員根據(jù)實(shí)際情況制定、施行和調(diào)整營銷戰(zhàn)略方案,并發(fā)送給銷售人員和合作伙伴，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品、效勞、物流等渠道進(jìn)展管理調(diào)控。客戶效勞系統(tǒng)：客戶效勞系統(tǒng)可以幫助企業(yè)以更快的速度和更高的效率來滿足客戶的獨(dú)特需求。可以向效勞人員提供完備的工具和信息，并支持多種與客戶的交流方式。幫助客戶效勞人員更有效率、更快捷、更準(zhǔn)確地解決用戶的效勞咨詢，同時(shí)能根據(jù)用戶的背景資料和可能的需求向用戶提供適宜的產(chǎn)品和效勞建議。 中心allenter：將銷售與客戶效勞系統(tǒng)整合成為一個(gè)系統(tǒng)。使得效勞人員可以根據(jù)客戶提出的需求提供售后效勞支持，也可以提供銷售效勞。大大方便了客戶與公司的交流，使顧客增加了對(duì)公司效勞的依賴。3.2R系統(tǒng)功能應(yīng)具備的根本特點(diǎn)R客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)具備如下的特點(diǎn)：1)提升個(gè)人關(guān)系為全企業(yè)與客戶關(guān)系2)跨地區(qū)分