深化護理提供滿意服務(wù)課件

1、2010年全國護理工作會議：全國優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程實施方案明確一個主題： 全面履行護士職責和義務(wù) 把時間還給護士 把護士還給病人提出一個要求：取消陪護 病人的護理都由護士做確立一個目標：三滿意 患者滿意 護士滿意 六滿意 社會滿意 醫(yī)生滿意 政府滿意 醫(yī)院滿意夯實基礎(chǔ)護理提供滿意服務(wù)1夯實基礎(chǔ)護理1開展優(yōu)質(zhì)護理活動緣由 1、患者需求多元化、動態(tài)性、不一致2、護理質(zhì)量與患者安全存在問題3、我國護理與國外護理存在差距4、新醫(yī)改方案出臺5、形勢的發(fā)展、需要用發(fā)展的眼光2開展優(yōu)質(zhì)護理活動緣由2 工作目標 滿足病人的基本生活需求 保障病人住院期間的安全舒適 保證病人各項診療措施切實有效地落實 提高病人

2、對護理工作的滿意度、信任度 健康教育始終貫穿于住院全過程 護理回歸本位，基礎(chǔ)護理不流于形式，病人的需要，就是我們的工作3 工作目標3什么是優(yōu)質(zhì)護理？優(yōu)質(zhì)護理 基礎(chǔ)護理無陪護 責任護士對患者全程、全面、專業(yè)、連續(xù)無縫隙的護理服務(wù)4什么是優(yōu)質(zhì)護理？4 一、準備階段 轉(zhuǎn)變觀念 完善機制 環(huán)境與人力 二、實施階段 護士培訓 構(gòu)架與智能 服務(wù)要求的改變 質(zhì)控方法的改變5 一、準備階段5準備階段轉(zhuǎn)變觀念：科主任觀念轉(zhuǎn)變護士觀念轉(zhuǎn)變醫(yī)生觀念轉(zhuǎn)變病人及家屬觀念轉(zhuǎn)變6準備階段轉(zhuǎn)變觀念：6準備階段運行模式1、服務(wù)模式Orem 自理模式自理、部分自理、完全依賴規(guī)范性和個性化相結(jié)合護理服務(wù)和人文關(guān)懷的有機結(jié)合信息和情

3、感的充分交流模式7準備階段運行模式7準備階段運行模式 職能整合分工模式整合：所有的照護、專業(yè)要求和需求-事事有人管分工與職能交叉人人有事做能力與崗位對應(yīng)分層次使用，滿負荷工作排班模式彈性排班-患者的需求量8準備階段運行模式8準備階段運行模式 自控模式層層控制責任組長開立護囑現(xiàn)場控制強制改變習慣隨機控制杜絕漏洞親切交談-讓服務(wù)對象和合作者評價滿意度個人和項目他控：滿意度、流程和標準持續(xù)改進：討論修改規(guī)范，績效反饋9準備階段運行模式9準備階段材料準備流程、標準把患者要求和期望轉(zhuǎn)為質(zhì)量要求細化每一具體活動流程、標準事事有規(guī)范根據(jù)?？铺攸c對環(huán)節(jié)質(zhì)量質(zhì)量中的程序和標準進行個性化設(shè)計崗位職責及分工10準備

4、階段材料準備10實施階段護理的框架與職能護士長指導(dǎo)下：責任組長負責制，配備管床護士責任組長:對病人進行評估，發(fā)現(xiàn)問題制定護理措施指導(dǎo)低一級護士進行臨床護理、健康教育。護理重病人。責任護士：負責病人的具體護理工作（包括病人的生活照顧）助理護士：負責病人的生活照顧11實施階段護理的框架與職能護士長指導(dǎo)下：責任組長負責制，配備實施階段護理服務(wù)體制與方式 1、服務(wù)體制變革：供給式需求式已知的需求貫穿到服務(wù)的流程評估未知的需求，評估個人習慣，不斷改進非技術(shù)性需求任何人及時提供2、服務(wù)方式變革：患者參與式告知治療程序、日常工作程序， 第一次護理告知過程 每次護理知情同意12實施階段護理服務(wù)體制與方式 1、

5、服務(wù)體制變革：供給式需實施階段護理服務(wù)環(huán)境與過程 服務(wù)環(huán)境變革：醫(yī)院家庭式 安全方便 美化 人性化 服務(wù)過程的變革 服務(wù)整體化：生理、心理等，無陪化 服務(wù)的全過程化：連貫性。消除真空時段 班班：全面交接班 手術(shù)室：術(shù)前核對單、術(shù)后接病人流程 檢查：專人陪送 營養(yǎng)科：專門的配餐員 建立完善的投訴處理制度 出院或轉(zhuǎn)診：指導(dǎo)、咨詢、處理遺留問題 首問負責制13實施階段護理服務(wù)環(huán)境與過程13實施階段服務(wù)規(guī)范與程序服務(wù)規(guī)范的變革 語言規(guī)范 行為規(guī)范：執(zhí)行常規(guī)標準、融入禮儀 “五心”服務(wù)： 熱心：滿腔熱情為患者服務(wù) 關(guān)心：用仁愛之心去關(guān)心患者，體察患者的情感 精心：對業(yè)務(wù)精益求精，用精湛的技術(shù)去服務(wù) 耐心

6、：要不厭其煩，用寬容之心去理解患者 公心：不論地位高低、貧窮均一視同仁富裕 服務(wù)程序的變革 服務(wù)程序個性化、靈活機動、隨時評估滿足個性需求 14實施階段服務(wù)規(guī)范與程序服務(wù)規(guī)范的變革14實施階段護理服務(wù)質(zhì)量保證管理方法自我管理、監(jiān)督管理績效考核，獎懲制度續(xù)聘解聘條例護理質(zhì)控質(zhì)控小組護士長管理責任組長自身管理15實施階段護理服務(wù)質(zhì)量保證15實施階段護理服務(wù)內(nèi)涵的體現(xiàn)護理服務(wù)內(nèi)涵的變化：及時、主動、連續(xù)、規(guī)范的服務(wù)到位的專業(yè)護理服務(wù)細致的人性化服務(wù)16實施階段護理服務(wù)內(nèi)涵的體現(xiàn)16及時、主動、連續(xù)的服務(wù)管床護士的工作地點在病房、主動巡視病房，與病人溝通，了解需求，及時滿足改變交班方式和內(nèi)容，嚴格交接

7、改變排班制度，根據(jù)護理需要實行彈性排班實行首診負責制，首問負責制實行全程陪檢17及時、主動、連續(xù)的服務(wù)17實施階段-護理內(nèi)涵的體現(xiàn) 到位的專業(yè)服務(wù)（1）規(guī)范服務(wù)：按專業(yè)要求規(guī)范各種服務(wù)規(guī)范各種工作制度和操作常規(guī)規(guī)范各種護理活動和操作流程，每個流程都能體現(xiàn)人性化護理（所有的工作均有流程，每個疾病每個操作）確保安全，增加信任度18實施階段-護理內(nèi)涵的體現(xiàn)確保安全，增加信任度18到位的專業(yè)服務(wù)（2）護理到位所做事情不在大小，而在于是否到位，只要是病人需要的，就盡可能予以滿足不論基礎(chǔ)護理還是?？谱o理，全是有專業(yè)知識指導(dǎo)的工作，護士應(yīng)全權(quán)負責到位預(yù)示無陪，或有陪無護，病人最終舒適、安全、放心19到位的專

8、業(yè)服務(wù)（2）19到位的專業(yè)服務(wù)（3）無陪化服務(wù)（或陪而不護）消除一人住院，全家受累的現(xiàn)象家屬只是親情陪伴，不參與任何護理行為護士擔負起病人全方位的生活照顧，包括心理生理上的需求20到位的專業(yè)服務(wù)（3）20到位的專業(yè)服務(wù)（4）嚴格按流程、常規(guī)、制度進行護理按程序進行工作低年資護士、助理護士嚴格按護囑內(nèi)容工作無過失、無事故、無護理過失21到位的專業(yè)服務(wù)（4）21細致的人性化服務(wù)（1）滿足病人的基本生理需要營造人性化的病區(qū)環(huán)境，保證病人休息提供良好的就餐環(huán)境，協(xié)助就餐做好基礎(chǔ)護理，努力在“細”上下功夫，為患者從入院到出院提供全方位的優(yōu)質(zhì)護理做到：三勤 ： 手勤、腳勤、嘴勤 四輕：說話輕、走路輕、操作

9、輕、關(guān)門輕22細致的人性化服務(wù)（1）22細致的人性化服務(wù)（2）滿足病人被尊重的需求尊重患者的權(quán)利和人格規(guī)范語言、儀表，倡導(dǎo)文明服務(wù)和微笑服務(wù)，在言行上尊重病人保護病人隱私，暴露性操作采取遮擋關(guān)愛和重視患者，對所有病人一視同仁23細致的人性化服務(wù)（2）23細致的人性化服務(wù)（3）滿足病人的情感需要情感服務(wù) 有聲服務(wù) 親情服務(wù)五聲入院有迎聲見到患者有招呼聲與患者合作有致謝聲接聽電話有問候聲患者出院有送客聲24細致的人性化服務(wù)（3）五聲入院有迎聲24細致的人性化服務(wù)（4）知識服務(wù)健康教育 六個多 四個宣教入出院宣教疾病康復(fù)宣教治療用藥宣教操作前宣教入院介紹時多介紹一句操作時多說一句檢查治療前多解釋一句

10、檢查治療后多安慰一句晨間護理多問候一句出院時多關(guān)照一句25細致的人性化服務(wù)（4）入出院宣教入院介紹時多介紹一句25以人性化為理念以整體化為基礎(chǔ)以專業(yè)化為特色以無陪化為要求以患者滿意為目標26以人性化為理念26 每人一份，每周一張 每天記錄，每天監(jiān)督每周小結(jié)，每月匯總量化管理27 量化管理27記錄每個人的量，結(jié)合質(zhì)的考核計算每人每項分值計算每人每月量化總分科室人員總得分30%總獎金/量化總分=每人每份獎金每人量化總分*每份獎金系數(shù)=個人量化獎金28記錄每個人的量，結(jié)合質(zhì)的考核28績效考核質(zhì)的管理質(zhì)的考核質(zhì)的管理How?29績效考核質(zhì)的管理質(zhì)的考核質(zhì)的管理How?29質(zhì)的考核-環(huán)節(jié)1、建立長效護理質(zhì)量管理機制2、重點是過程管理和細節(jié)管理3、護理質(zhì)量考核的內(nèi)容、