電器專賣店員工管理制度

1、電器專賣店員工管理制度 專賣店營運管理手冊 歐派電器專專賣店營營運管理理手冊第一章 XXX品牌牌介紹 一、XX公公司發(fā)展展狀況 二、“XXX”品牌牌文化 三、“XXX”品牌牌價值 四、公司使使命 五、展望未未來 第二章 專專賣店管管理制度度 一、 專賣賣店管理理架構 二、 專賣賣店人事事管理制制度 （一） 考考勤管理理制度 （二） 假假期及請請假制度度 （三） 辭辭職、調(diào)調(diào)職與解解聘 （四） 晉晉升制度度 （五） 儀儀容標準準 第三章 專專賣店員員工行為為準則 一、導購代代表應具具備的認認識（一） 導導購代表表的工作作使命和和角色（二） 導導購代表表的工作作職責與與范疇（三） 導導購代表表的角

2、色色（四） 導導購代應應掌握的的基本知知識二、導購代代表應掌掌握具備備的專業(yè)業(yè)知識（一） 導導購代表表應具備備的產(chǎn)品品知識（二） 導導購代表表應具備備的陳列列知識（三） 導導購代表表應具備備的服務務知識 （四） 導導購代表表應具備備的銷售售知識 第四章 專專賣店員員工守則則 第五章 專專賣店員員工職責責說明 一、 店長長1、 職位位目標2、 工作作職責3、 日常常工作任任務說明明4、 店長長工作能能力（以以下有些些項目可可通過具具體數(shù)衡衡量） 二、 助店店 三、 收銀銀員 1、 素質(zhì)質(zhì)要求2、 日常常工作任任務說明明 四、 店員員 1、 正視視導購代代表的工工作2、 作為為現(xiàn)代的的導購代代表應

3、具具備的基基本素質(zhì)質(zhì)3、 導購購代表的的售前、售售中、售售后服務務 第六章 專專賣店營營運規(guī)范范 一、 專賣賣店保養(yǎng)養(yǎng)及清潔潔 二、 專賣賣店日常常運作程程序 三、 財物物維護制制度 四、 專賣賣店貨款款管理細細則 五、 商品品補貨、退退貨、調(diào)調(diào)貨程序序 第七章 專專賣店事事故處理理 一、 處理理顧客投投訴 1、 妥善善處理顧顧客投訴訴的重要要性2、 顧客客最常抱抱怨的事事項3、 顧客客在抱怨怨時想得得到什么么4、 抱怨怨未得到到正確處處理的后后果5、 如何何預防抱抱怨的產(chǎn)產(chǎn)生6、 如何何接受顧顧客的抱抱怨二、 突發(fā)發(fā)意外事事故處理理 （一） 偷偷竊事件件 （二） 電電源中斷斷處理 （三） 爆

4、爆竊事件件 （四） 火火警處理理 第八章 店店鋪失貨貨處理 1、 防止止偷竊措措施2、 確保保店鋪點點貨/盤盤點程序序3、 確認認失貨的的具體處處理規(guī)定定第九章 專專賣店表表格管理理 第二章 專賣店管理理制度 一、專賣店店管理架架構 (對不起,不能貼貼圖,所所以架構構內(nèi)容傳傳不上來來) 注：“助店店”、“兼兼職店員員”、根根據(jù)每個個專賣店店的具體體情況而而設置，專專柜一般般不需要要設立這這些職位位。 二、專賣店店人事管管理制度度 一）人員招招聘程序序 1）專賣店店需要增增補人員員時向人人事部遞遞交“人人員增補補申請單單”，由由人事部部統(tǒng)一規(guī)規(guī)劃招聘聘工作。 2）人事部部收集相相關應聘聘資料并并

5、進行初初步篩選選，然后后將資料料轉交到到相關部部門安排排面試。 3）專賣店店店長/柜長由由區(qū)域主主管/店店鋪督導導進行面面試考核核，由總總公司營營運經(jīng)理理復核決決定是否否錄用。店店長/柜柜長以下下員工由由店長/柜長進進行面試試考核，由由區(qū)域主主管/店店鋪督導導復核決決定。填填寫“應應聘申請請表”。 4） 試結結果和人人事資料料交到人人事部，人人事部通通知入選選人員辦辦理到職職手續(xù)。 5） 職培培訓正式上上崗 6） 公司司以外的的區(qū)域由由人事部部授權委委托區(qū)域域主管/店鋪督督導進行行招聘工工作。受受聘者人人事資料料需交到到人事部部門，區(qū)區(qū)域存底底一份。 二）招聘原原則 1）公司招招聘員工工的主要

6、要原則是是依據(jù)應應聘者是是否適合合應聘崗崗位的素素質(zhì)和培培養(yǎng)潛力力，并以以該職位位人員應應具有的的實務知知識和操操作技能能作為考考核準則則。 2） 聘者者的綜合合素質(zhì)和和個人理理念是否否與公司司要求相相符是培養(yǎng)養(yǎng)潛力的的重要衡衡量標準準。 3）特殊情情況下，若若應聘者者實際工工作經(jīng)驗驗缺乏，但但個人綜綜合素質(zhì)質(zhì)良好又又具備培培養(yǎng)潛力力的，可可以錄用用。相反反，就算算應聘者者有一定定的工作作經(jīng)驗，但但素質(zhì)和和培養(yǎng)潛潛力不符符合公司司要求的的，不可可錄用。 4）應聘者者必須如如實填寫寫“應聘聘申請表表”，經(jīng)經(jīng)面試、筆筆試、復復試考核核后方可可聘用。 5）加盟店店由加盟盟商按照照公司招招聘要求求及程

7、序序代表公公司實施施員工招招聘，并并可通知知公司提提供協(xié)助助。 三）入職手手續(xù) 1）應聘者者必須在在公司指指定的時時間到公公司報到到、辦理理入職手手續(xù)，否否則取消消錄用資資格。 2）報到時時，需向向公司提提供以下下有效證證件方可可辦理入入職： a、 身份份證/戶戶口薄 原件及及復印件件 b、 學歷歷證書/畢業(yè)證證書 原原件及復復印件 c、 計劃劃生育證證 原件件及復印印件 （各各專賣店店聘用本本地員工工視政府府規(guī)定） d、 小11寸免冠冠彩色照照片3張張 e、 健康康證原件件和復印印件 （可可于入職職半月內(nèi)內(nèi)補交） 3） 職員員工必須須保證向向公司提提供的個個人資料料真實無無誤，不不得隱瞞瞞傳

8、染病病。個人人資料更更改后必必須立即即通知人人事部，如如，地址址、電話話、教育育程度、婚婚姻狀況況等。 4）虛報、偽偽造資料料和隱瞞瞞一經(jīng)公公司發(fā)現(xiàn)現(xiàn)立即無無條件辭辭退。 四）入職培培訓 1）專賣店店培訓分分為“新新晉培訓訓”、“正正職培訓訓”以及及“店長長培訓”等等。“新新晉培訓訓”為店店長根據(jù)據(jù)新入職職的店員員的實際際情況來來進行的的專業(yè)素素質(zhì)的培培訓，“正正職培訓訓”為區(qū)區(qū)域督導導或店長長定期對對本店的的店員組組織的專專業(yè)素質(zhì)質(zhì)的培訓訓，“店店長培訓訓”為公公司組織織或區(qū)域域督導定定期為區(qū)區(qū)域市場場內(nèi)的店店長的培培訓。 2）店鋪督督導、店店長入職職需經(jīng)過過15天天的培訓訓期，其其他崗位位

9、為7天天，由公公司人事事部、培培訓部門門安排培培訓，培培訓后經(jīng)經(jīng)考核合合格正式式上崗。 3）培訓期期的新入入職人員員不享有有提成和和各種獎獎金，培培訓期間間自行離離開的人人員無工工資計發(fā)發(fā)。 五）試用期期 1）凡新員員工入職職一般需需經(jīng)過113個個月的試試用期（包包含培訓訓期）。 2）若新員員工表現(xiàn)現(xiàn)優(yōu)異，其其部門主主管可報報請公司司批準，將將試用期期酌情縮縮短。有有必要時時，也可可將試用用期酌情情延長（但但延長期期不超過過3個月月）。 3）員工在在試用期期間表現(xiàn)現(xiàn)不合公公司要求求的，公公司有權權隨時辭辭退。 4） 試用用期滿，由由員工所所在部門門和人事事部進行行考核，填填寫轉轉正申請請及審核

10、核表，經(jīng)經(jīng)相關部部門批準準。合格格員工將將轉為正正式聘用用員工，不不合格者者將立即即辭退。 六）考勤管管理制度度 1、工作時時間 1）專賣店店員工實實行輪班班工作制制，每周周工作66天。所所有專賣賣店由店店長/柜柜長編排排每月排排班表，各各員工需需按表上上班，不不得擅自自更改。（加加盟店可可根據(jù)當當?shù)貙嶋H際情況另另行調(diào)整整） 2）專賣店店營業(yè)時時間為早早上9:30至至晚上222:330，專專柜按商商場要求求執(zhí)行。特特殊地區(qū)區(qū)的營業(yè)業(yè)時間報報公司批批準后執(zhí)執(zhí)行。營營業(yè)時間間不得擅擅自更改改，如有有調(diào)整，服服從公司司安排。（加加盟店可可根據(jù)當當?shù)貙嶋H際情況另另行調(diào)整整） 3）任何人人不得在在節(jié)假日

11、日和周六六、日換換班休息息。員工工每月?lián)Q換班不能能超過33次，店店長不得得與店員員換班。 4）換班需需填寫換換班單，經(jīng)經(jīng)店長同同意并簽簽字，否否則視曠曠工處理理。 2、簽到 1）員工應應于營業(yè)業(yè)時間前前15分分鐘到達達專賣店店，并簽簽到，否否則按遲遲到處理理。準時時于上班班時間穿穿著整齊齊制服，全全情投入入工作。 2）員工上上下班都都須簽到到，不得得弄虛作作假，不不得替他他人簽到到。 3、遲到、早早退 1）遲到、早早退5分分鐘以上上的，給給予每分分鐘1元元的行政政處罰，每每月累計計遲到（早早退）33次作曠曠工處理理。 2）工作時時還未穿穿著整齊齊制服及及未能整整理好個個人儀容容者作遲遲到而論論

12、。 3）若因為為前一天天加班時時間太長長而引起起的遲到到，店長長應視情情況處理理，在適適合范圍圍內(nèi)的可可不計遲遲到。 4、曠工 1）未按規(guī)規(guī)定程序序辦理請請假手續(xù)續(xù)和無故故不上班班者，按按曠工處處理。 2）遲到超超過455分鐘作作曠工論論處。 3）曠工11天扣罰罰3天工工資和提提成，當當月累計計曠工33天者，作作自動離離職處理理，不于于計發(fā)當當月工資資和提成成等。 4）因曠工工或自動動離職為為公司帶帶來損失失者，公公司將追追究其法法律責任任。 七）假期及及請假制制度 1、假期詮詮釋及管管理細則則 1）事假：員工因因私而不不能上班班的。請請事假一一般不得得連續(xù)超超過3天天，或累累計全年年超過11

13、0天，否否則公司司有權辭辭退。事事假期間間不計發(fā)發(fā)工資。 2）病假：員工因因病而不不能上班班的，包包括自然然假和工工傷。請請病假須須出示區(qū)區(qū)級或以以上“醫(yī)醫(yī)院證明明”，因因工傷休休假在半半個月以以內(nèi)的公公司保留留其職位位并支付付基本工工資。其其余病假假不計發(fā)發(fā)工資，假假期超過過15天天的，公公司有權權實施解解聘。 3）吊唁假假：員工工為三代代以內(nèi)的的直屬親親戚奔喪喪可享有有3天吊吊唁假。 4）婚假：員工及及配偶達達到法定定結婚年年齡并按按法律手手續(xù)結婚婚者可享享有6天天婚假。凡凡在公司司工作滿滿1年的的員工可可享受有有薪婚假假。 5）產(chǎn)育假假：女性性員工因因產(chǎn)育所所必須的的假日。產(chǎn)產(chǎn)育假為為3

14、個月月，凡在在公司工工作滿11年的員員工可享享受有薪薪產(chǎn)育假假。凡是是違反婚婚姻法和和計生生法等等國家政政策規(guī)定定的不享享有婚假假和產(chǎn)育育假的相相關待遇遇，并且且公司有有權作辭辭退處理理。 6）其它假假期：請請參照公公司相關關通知和和規(guī)定。 2、請假程程序 1）員工請請假必須須事先填填寫請請假單，按按程序批批準后方方可離職職。 2）無論任任何假種種，員工工請假在在1天或或以內(nèi)的的，由店店長批準準同意。22天或以以上的必必須經(jīng)區(qū)區(qū)域主管管/店鋪鋪督導批批準同意意。一周周以上的的必須經(jīng)經(jīng)上級總總監(jiān)批準準。請請假單與與當月考考勤表一一同上交交人事部部門。 3）請假在在3天以以上的必必須提前前一周遞遞

15、交書面面申請，請請假6天天以上需需提前半半個月。 4）休假前前必須完完成手頭頭工作，并并做好工工作交接接后方可可離職。因因交接不不周給公公司帶來來損失的的必須承承擔相應應責任。 5）員工因因特殊事事件或急急病不能能及時提提前請假假的，應應在3小小時內(nèi)打打電話通通知上級級，返回回后于當當天補辦辦請假手手續(xù)。 八）辭職、調(diào)調(diào)職與解解聘 當重要崗位位的員工工離職時時，行政政部門必必須在其其離職當當天向相相關部門門和單位位發(fā)文，告告知相關關事項及及職務接接替人。如如：商場場經(jīng)理、加加盟商以以及公司司內(nèi)部等等。 1、辭職 1）試用期期員工辭辭職需提提前一周周遞交辭辭職申請請表，正正式員工工需提前前30天

16、天申請。 2）辭職員員工在未未離職前前必須同同樣專心心工作。當當辭職申申請按程程序獲得得批準，并并完成工工作等交交接后才才可離職職。 辭職申請請批復復店店長批準準區(qū)區(qū)域督導導營營運經(jīng)理理人人事部 3）若員工工因為學學習或留留學深造造而提出出辭職的的，公司司可保留留其工齡齡，并歡歡迎該員員工以后后再回公公司工作作。 4）辭職者者工資于于公司規(guī)規(guī)定的發(fā)發(fā)薪日發(fā)發(fā)放。 2、調(diào)職 1）公司基基于工作作需要可可調(diào)動任任何員工工的職務務或工作作地點，被被調(diào)員工工應主動動配合不不得借故故推委。 2）奉調(diào)員員工接到到調(diào)任通通知后，應應于通知知所限的的時間內(nèi)內(nèi)辦妥移移交手續(xù)續(xù)并與新新任接替替者作好好工作交交接。

17、奉奉調(diào)員工工在新任任者未到到職前，其其所遺職職務可由由直屬主主管代理理負責。 3、解聘 解聘包括：開除、辭辭退、勸勸退、自自然解聘聘 1）開除：因員工工嚴重違違反公司司各項管管理制度度、經(jīng)營營理念，公公司可視視情況給給予開除除處理。因因違反操操作規(guī)章章為公司司、客戶戶或其他他方帶來來損失的的，必須須給予相相應賠償償。被開開除者，公公司將扣扣發(fā)工資資和獎金金，待事事情解決決無遺留留問題并并簽定確確認書后后才可發(fā)發(fā)放。并并于全公公司通告告。 2）辭退：員工在在試用期期間明顯顯不符合合要求，或或在正職職期間不不努力工工作，表表現(xiàn)越來來越差者者公司可可即時予予于辭退退而不需需作任何何補償。如如因公司司

18、經(jīng)營問問題而需需辭退員員工的，公公司將提提前一個個月通知知被辭退退員工，并并給予一一個月的的工資作作為補償償。 3）勸退：若員工工在職期期間不符符合崗位位知識、技技能等要要求，雖雖然努力力工作但但仍不見見成效的的，公司司將規(guī)勸勸其辭職職。 4）自然解解聘：公公司與員員工簽定定的勞動動合同到到期，而而任何一一方無續(xù)續(xù)簽意向向，當該該員工辦辦理清交交接手續(xù)續(xù)后，雙雙方的雇雇傭關系系終止。 九）晉升制制度 公司注重內(nèi)內(nèi)部人員員的培養(yǎng)養(yǎng)，管理理人員平平時應注注重對人人才的培培養(yǎng)，特特別是有有潛力的的培養(yǎng)對對象。當當有職位位空缺時時，用人人部門和和單位應應優(yōu)先考考慮內(nèi)部部員工。任任何人員員的職位位升遷都

19、都必須經(jīng)經(jīng)過該職職位的培培訓，并并須通過過1個月月的試用用期，經(jīng)經(jīng)考核合合格后正正式升任任該職位位?？己撕瞬缓细窀竦模煽筛鶕?jù)評評核實行行延長試試用期或或調(diào)回原原職位的的方式，被被調(diào)回員員工應再再接再勵勵，爭取取下一次次機會。 晉升標準： 新店員入職職，試工工三天，試試工合格格后被錄錄取為試試用員工工。試用用期為113個個月不等等，視其其工作能能力而定定。試用用期后為為正式店店員。 店員在本公公司任職職期間，工工作積極極、盡職職盡責，上上進心強強，能吃吃苦耐勞勞，服從從安排。具具備一定定的管理理能力與與執(zhí)行能能力，積積極協(xié)助助店長工工作。由由店長書書面申請請，經(jīng)公公司批準準后即可可晉升為為助店

20、。 助店在本公公司任職職期間，工工作積極極度、盡盡職盡責責，上進進心強，具具備成熟熟的管理理能力，積積極向公公司提出出相關有有利于公公司發(fā)展展的意見見與建議議。由公公司區(qū)域域主管書書面申請請，經(jīng)總總經(jīng)理批批準后即即可晉升升為店長長。 店長在本公公司任職職期間，工工作積極極、盡職職盡責，上上進心強強，有成成功的管管理經(jīng)驗驗，使店店鋪業(yè)績績非常突突出（包包括銷售售業(yè)績、店店員的專專業(yè)素質(zhì)質(zhì)和專賣賣店的綜綜合形象象等方面面）。由由公司經(jīng)經(jīng)理書面面申請，經(jīng)經(jīng)總經(jīng)理理批準后后，即可可晉升為為區(qū)域主主管。 上述幾項，如如有員工工成績顯顯著、自自身素質(zhì)質(zhì)高，可可以越級級提升。 十）儀容標標準 為樹立統(tǒng)一一的

21、良好好專業(yè)形形象，現(xiàn)現(xiàn)對員工工的儀容容要求作作以下規(guī)規(guī)定。員員工在上上班前需需檢查自自己的儀儀容情況況，或要要求同事事提點。 男同事： 1）頭發(fā) 頭發(fā)一一定要梳梳理整齊齊 頭發(fā)不不可太油油膩，不不可有頭頭皮 后頸頭頭發(fā)長度度不可超超過衫領領頂部 頭發(fā)前前端不可可蓋過眼眼眉 不可染染發(fā) 2）首飾 不可戴戴超過一一只戒指指 最多只只可以戴戴一條不不夸張的的手鏈 不可戴戴過大或或過多色色彩的手手表 頸鏈不不可外露露 3）著裝 穿著公公司或商商場統(tǒng)一一制服 衣服穿穿著整齊齊、干凈凈，鞋擦擦拭干凈凈、無灰灰塵 服飾無無破損 4）姿勢 腿自然然垂直站站立，不不倚靠收收銀臺、貨貨柜，雙雙手自然然下垂 挺胸，

22、收收腹，目目光平視視，面帶帶微笑。 女同事 1）頭發(fā) 長發(fā)及及肩的必必須束起起 頭發(fā)不不可太油油膩，不不可有頭頭皮 頭發(fā)前前端不可可蓋過眼眼眉 不可染染發(fā)，頭頭發(fā)不得得蓬松 2）首飾 不可戴戴超過一一只戒指指 不可戴戴過大或或顏色過過多的手手表 手鐲/手鏈只只可戴一一條 耳環(huán)方方面，只只可戴一一對不夸夸張，粒粒狀耳環(huán)環(huán) 3）妝扮 香水味味以清淡淡為主 指甲必必須修剪剪及清潔潔，指甲甲油只能能涂透明明的顏色色 必須涂涂顏色不不太夸張張的口紅紅 化淡妝妝 統(tǒng)一制制服，服服飾干凈凈得體 4）姿勢 腿自然然垂直站站立，不不倚靠收收銀臺、貨貨柜，雙雙手自然然下垂 挺胸，收收腹，目目光平視視，面帶帶微笑。

23、第三章專賣店員工工的行為為準則1、熱愛公公司, 熱愛社社會2、尊重顧顧客，服服務熱情情3、尊重上上司，服服從管理理4、團結友友愛，樂樂于助人人5、一心一一意，盡盡心盡力力6、鉆研業(yè)業(yè)務，熱熱愛學習習一、導購代代表應具具備的認認識1、導購代代表的工工作使命命和角色色1）專賣店店的代表表者導購代表面面對面地地直接與與顧客溝溝通，他他們的一一舉一動動、一言言一行在在顧客的的眼中就就代表一一家專賣賣店的服服務風格格與精神神面貌，因因此我們們要時時時刻刻注注意自己己的一言言一行，確確保服務務品質(zhì)，使使顧客在在“信賴賴”的基基礎上樂樂于再次次光顧。2）信息的的傳播溝溝通者導購代表對對專賣店店的特賣賣、季節(jié)

24、節(jié)性優(yōu)惠惠、贈品品等各種種促銷活活動的內(nèi)內(nèi)容，活活動期限限了如指指掌，一一旦顧客客詢問到到有關事事項時，都都給予詳詳細的解解答。3）顧客的的生活顧顧問只有事先充充分了解解自己所所銷的商商品的特特性、使使用方法法、用途途、功能能、價值值以及每每一件貨貨品將會會給顧客客帶來的的益處，才才能夠適適時地為為顧客提提供最好好的建議議與幫助助。因此此，一位位優(yōu)秀的的導購代代表，不不僅在服服務、業(yè)業(yè)績上有有好的表表現(xiàn)，同同時還應應該是顧顧客的生生活顧客客，應站站在顧客客的立場場上給予予他們最最多的商商品咨詢詢和建議議上的幫幫助。4）服務大大使在現(xiàn)今如此此激烈的的市場競競爭中，競競爭優(yōu)勢勢將越來來越多地地來自于于無形的的服務，一一系列微微小的服服務改善善都能征征服顧客客，壓倒倒競爭對對手，要要知道有有優(yōu)質(zhì)的的服務才才是我們們的取勝勝之道。5）專賣店店與消費費者之間間的橋梁梁作為專賣店店與消費費者的橋橋梁，導導購代表表要站在在消費者者的立場場上，將將他們的的意見、建建議與希希望等情情報傳達達給專賣賣店，以以便制定定更好的的經(jīng)營策策略和服服務策略略。2、導購代代表的工工作職責責與范疇疇1）通過在在貨場與與消費者者交流向向消費者者宣傳貨貨品和專專賣店形形象，提提高品牌牌知名度度。2）做好貨貨場、貨貨品的陳陳列以及及安全維維護工作作，保持持貨品與與助銷用用品的擺擺放整齊齊、清潔潔