銀基物業(yè)公司竹勝園物業(yè)管理方案

1、精品文檔 精心整理精品文檔 可編輯的精品文檔精品文檔 精心整理精品文檔 可編輯的精品文檔物業(yè)管理方案 /沈陽(yáng)銀基物業(yè)有限公司二OO八年八月本方案編制說(shuō)明為了建立良好的合作基礎(chǔ)，從雙方長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展合作考慮，我公司根據(jù)多年物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，特別是對(duì)綜合大盤的管理，通過(guò)規(guī)范的高標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)服務(wù)，使項(xiàng)目充分發(fā)揮最大的使用效率和經(jīng)濟(jì)效益。在降低經(jīng)營(yíng)管理成本的基礎(chǔ)上提高收益，保證物業(yè)的保值增值。本方案通過(guò)以下幾個(gè)方面，體現(xiàn)我公司的管理思路和特點(diǎn)：前期物業(yè)介入服務(wù)內(nèi)容該項(xiàng)目入住及日常物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容雙方合作需明確事項(xiàng)目前所管物業(yè)項(xiàng)目情況一覽表近三年財(cái)務(wù)狀況表獲得榮譽(yù)稱號(hào)第一部分 前期物業(yè)介入管理服務(wù)一、前期物業(yè)管理介

2、入的目的通過(guò)對(duì)該項(xiàng)目的顧問(wèn)服務(wù)，旨在實(shí)現(xiàn)如下幾方面目標(biāo)：協(xié)助貴司進(jìn)行合理投資。打造高品位的居住環(huán)境，創(chuàng)造出一個(gè)高投資回報(bào)的物業(yè)，從而實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目發(fā)展的最大價(jià)值；并獲得客戶群的認(rèn)可。根據(jù)貴司中長(zhǎng)期的發(fā)展策略要求，提出專業(yè)意見及建議，優(yōu)化項(xiàng)目，使其更具競(jìng)爭(zhēng)力。提高項(xiàng)目使用的合理性，降低項(xiàng)目后期的運(yùn)行維護(hù)成本。用品牌信譽(yù)及專業(yè)能力，建立貴司的良好口碑。促進(jìn)該項(xiàng)目的物業(yè)銷售推廣，提升項(xiàng)目的品牌優(yōu)勢(shì)。二、我公司前期物業(yè)服務(wù)優(yōu)勢(shì)自1998年起，我公司與自家開發(fā)商形成了戰(zhàn)略合作伙伴，為開發(fā)商提供全方位的前期物業(yè)管理服務(wù)。擁有了十年的前期物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，從易被忽略的的小區(qū)道路、光照、機(jī)電設(shè)備選型、安裝等環(huán)節(jié)為開發(fā)商

3、節(jié)省投資。經(jīng)過(guò)十年內(nèi)部開發(fā)與物業(yè)的磨合，使我們?cè)诩滓曳交A(chǔ)上，更有利于維護(hù)開發(fā)商利益，減少了相互責(zé)任推諉。我公司在十年的發(fā)展中，為沈陽(yáng)市多個(gè)中高端項(xiàng)目提供物業(yè)管理，形成了較專業(yè)的物業(yè)管理人隊(duì)伍，也是我公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力，各專業(yè)線顧問(wèn)資源在公司項(xiàng)目?jī)?nèi)部充分共享。三、前期物業(yè)執(zhí)行模式成立前期專業(yè)物業(yè)籌備小組根據(jù)本公司的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，物業(yè)項(xiàng)目前期的物業(yè)工作不容忽視，因此，為了更好的配合該項(xiàng)目前期開發(fā)、建設(shè)、銷售等各階段的工作，本公司將在雙方簽訂前期物業(yè)顧問(wèn)服務(wù)合同后，成立該項(xiàng)目前期物業(yè)介入小組，該小組在該項(xiàng)目前期負(fù)責(zé)人的協(xié)調(diào)下，將全面負(fù)責(zé)和配合該項(xiàng)目的各項(xiàng)工作。前期物業(yè)籌備小組的專業(yè)范圍：前期物業(yè)介入

4、小組成員包括了物業(yè)項(xiàng)目各階段所涉及到的有關(guān)專業(yè)，包括：工程客服安全秩序維護(hù)環(huán)境清潔培訓(xùn)本公司將根據(jù)該項(xiàng)目實(shí)際工程進(jìn)度和銷售狀況，隨時(shí)調(diào)整專業(yè)介入人員。四、提供前期物業(yè)服務(wù)（一）銷售階段的物業(yè)配合1對(duì)銷售人員的物業(yè)配合1）對(duì)銷售人員的培訓(xùn)通過(guò)對(duì)銷售人員各階段的物業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，使銷售人員對(duì)物業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)和與該項(xiàng)目相關(guān)的物業(yè)知識(shí)有一較為綜合的了解，不僅利于該項(xiàng)目的銷售工作，而且同樣利于該項(xiàng)目后期物業(yè)管理服務(wù)工作的順利開展。2）配合解決銷售過(guò)程中物業(yè)問(wèn)題擬定各項(xiàng)物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)辦法，以便銷售時(shí)予以明確。對(duì)于物業(yè)管理方面無(wú)法解釋或解決的問(wèn)題時(shí)，可以有效及時(shí)聯(lián)系本公司相關(guān)專業(yè)人員，以便問(wèn)題得到及時(shí)解決，甚至

5、可以讓消費(fèi)者和本公司顧問(wèn)專業(yè)人員直接進(jìn)行溝通。2簽約過(guò)程的物業(yè)配合在該項(xiàng)目簽約過(guò)程中，本公司將從專業(yè)物業(yè)管理公司角度出發(fā)，從以下幾方面配合銷售工作：協(xié)助編訂確認(rèn)業(yè)主臨時(shí)公約；完善銷售合同相關(guān)物業(yè)條款；通過(guò)物業(yè)配套管理服務(wù)，營(yíng)造出和諧的簽約環(huán)境，使銷售人員和簽約客戶能夠順利進(jìn)行和簽約條款談判，并簽署銷售合同；處理解答銷售過(guò)程中簽約客戶提出的與物業(yè)相關(guān)的問(wèn)題和與物業(yè)相關(guān)的補(bǔ)充協(xié)議。3協(xié)助銷售推廣活動(dòng)本公司將在銷售階段從物業(yè)管理角度出發(fā)，有效對(duì)該項(xiàng)目銷售推廣活動(dòng)進(jìn)行必要支持，主要包括以下幾項(xiàng)：配合組織實(shí)施與物業(yè)相關(guān)的活動(dòng)安排；從物業(yè)角度提交有助活動(dòng)效果的合理化建議。（二）施工階段的物業(yè)顧問(wèn)建議根據(jù)該

6、項(xiàng)目的地理位置及客戶群定位，本公司認(rèn)為該項(xiàng)目在規(guī)劃配套方面應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：安防和智能化根據(jù)本項(xiàng)目客戶群的定位，安防設(shè)施及智能化程度將是客戶非常重視的一項(xiàng)物業(yè)功能，同時(shí)也是體現(xiàn)物業(yè)項(xiàng)目整體品位的重要標(biāo)志之一，安防和智能化的配備是非常重要的，從該項(xiàng)目整體考慮，本公司認(rèn)為應(yīng)注意以下幾方面，旨在滿足項(xiàng)目要求的前提下，保證投資效果。- 綜合布線系統(tǒng)- 對(duì)講系統(tǒng)- 監(jiān)控系統(tǒng)- 消防報(bào)警系統(tǒng)- 遠(yuǎn)紅外線周界防范系統(tǒng)- 電子巡更系統(tǒng)由于該項(xiàng)目為高檔綜合的住宅園區(qū)，安全工作尤為重要，因此在上述各系統(tǒng)的規(guī)劃施工時(shí)，必須考慮其后續(xù)使用的的合理性和有效性，降低安防死角。垃圾房垃圾房外觀及設(shè)置應(yīng)與項(xiàng)目相匹配，并應(yīng)采用封

7、閉式，垃圾袋裝化。從交通上要方便環(huán)衛(wèi)車輛的進(jìn)出。垃圾房要保證不影響周邊業(yè)主的正常居住和生活。公共照明物業(yè)項(xiàng)目的照明是必不可少的，但在使用時(shí)盡量采用節(jié)能型，并利于后期更換。根據(jù)我公司經(jīng)驗(yàn)，公共區(qū)域照明應(yīng)注意：光源盡量采用節(jié)能型，普及較廣的材料，便于后期更換；公共區(qū)域照明在不影響業(yè)主正常生活的情況下，最大限度降低能源消耗；對(duì)公共區(qū)域的照明，不同區(qū)域采用分路控制，分別計(jì)量，從而方便后期對(duì)照明費(fèi)用的控制和管理。標(biāo)識(shí)導(dǎo)視系統(tǒng)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)應(yīng)與項(xiàng)目整體風(fēng)格一致，同時(shí)考慮園林綠化等因素，標(biāo)識(shí)系統(tǒng)主要包括：1） 園區(qū)車場(chǎng)、車輛行駛導(dǎo)引指示。2） 園區(qū)道路標(biāo)識(shí)指示。3） 物業(yè)單元及門牌號(hào)標(biāo)識(shí)4） 消防安全導(dǎo)識(shí)5） 其

8、它標(biāo)識(shí)導(dǎo)識(shí)以上建議只是根據(jù)貴公司提供的現(xiàn)有資料提出的相關(guān)建議，待雙方進(jìn)行深入溝通后，本公司還將詳細(xì)提供切實(shí)有效的物業(yè)建議。（三）項(xiàng)目建設(shè)階段的工程建議1 通過(guò)本公司跟進(jìn)該項(xiàng)目的施工建設(shè)過(guò)程，把前期規(guī)劃階段涉及到的各項(xiàng)合理化建議有效的實(shí)施到該項(xiàng)目的施工建設(shè)中。2 定期參加該項(xiàng)目的工程會(huì)議，了解項(xiàng)目整體的施工進(jìn)度和實(shí)施階段情況，對(duì)項(xiàng)目整體進(jìn)行宏觀把控，發(fā)揮第二監(jiān)理作用。3 根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際工作進(jìn)度，我公司將制定出與項(xiàng)目相符、切實(shí)可行的系統(tǒng)的工程運(yùn)行及維護(hù)計(jì)劃。（四）物業(yè)籌備1人員招聘根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)度，制定該項(xiàng)目物業(yè)架構(gòu)，確認(rèn)各部門的人員編制，保證各部門編制的高效合理性。待我公司詳細(xì)了解項(xiàng)目情況后，再制定

9、合理的物業(yè)人員架構(gòu)。2培訓(xùn)我公司將根據(jù)人員招聘計(jì)劃，實(shí)施員工上崗培訓(xùn)，主要內(nèi)容有：物業(yè)項(xiàng)目的基礎(chǔ)情況開發(fā)企業(yè)、施工方、銷售部門等有關(guān)情況介紹銀基物業(yè)公司介紹員工守則培訓(xùn)項(xiàng)目運(yùn)行執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)相關(guān)的物業(yè)法律法規(guī)培訓(xùn)主要采取集中講解和現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐相結(jié)合，保證培訓(xùn)的實(shí)效性。3完善后期運(yùn)行的指導(dǎo)文件1）編制項(xiàng)目物業(yè)各部門職能和各崗位員工職責(zé)2）制定項(xiàng)目各類緊急情況處理程序及預(yù)案。3）制定項(xiàng)目物業(yè)管理運(yùn)行所需的文件和表格4）制定項(xiàng)目的工程設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃和檢查流程5）制定物業(yè)后期財(cái)務(wù)管理程序和規(guī)范6）制定物業(yè)保安、保潔等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及操作規(guī)程7）制定項(xiàng)目業(yè)主入住文件和流程8）制定項(xiàng)目績(jī)效考評(píng)規(guī)范（五）、物業(yè)的承接

10、查驗(yàn)1承接查驗(yàn)流程物業(yè)通過(guò)竣工綜合驗(yàn)收物業(yè)管理企業(yè)組織人員進(jìn)行承接查驗(yàn)對(duì)查驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行處理物業(yè)移交物業(yè)通過(guò)竣工綜合驗(yàn)收物業(yè)管理企業(yè)組織人員進(jìn)行承接查驗(yàn)對(duì)查驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行處理物業(yè)移交2承接查驗(yàn)的準(zhǔn)備1）人員準(zhǔn)備2）計(jì)劃準(zhǔn)備3）資料準(zhǔn)備4）設(shè)備、工具準(zhǔn)備3物業(yè)查驗(yàn)的主要內(nèi)容與方式1）主要內(nèi)容：- 物業(yè)資料- 物業(yè)共用部位- 共用設(shè)施設(shè)備- 園林綠化工程- 其他公共配套設(shè)施2）物業(yè)查驗(yàn)的方式- 觀感查驗(yàn)- 使用查驗(yàn)- 檢測(cè)查驗(yàn)- 試驗(yàn)查驗(yàn)4承接查驗(yàn)所發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的處理1）收集整理存在問(wèn)題- 收集所有的物業(yè)查驗(yàn)記錄表；- 對(duì)物業(yè)查驗(yàn)記錄表內(nèi)容進(jìn)行分類整理，將承接查驗(yàn)所發(fā)現(xiàn)問(wèn)題登記造表；- 將整理

11、好的工程質(zhì)量問(wèn)題提交給建設(shè)單位確認(rèn)，并辦理確認(rèn)手續(xù)。2）處理方法- 施工單位的質(zhì)量問(wèn)題，由建設(shè)單位督促施工單位負(fù)責(zé)- 由于規(guī)劃、設(shè)計(jì)問(wèn)題應(yīng)由建設(shè)單位負(fù)責(zé)整改3）跟蹤驗(yàn)證為使物業(yè)工程質(zhì)量問(wèn)題得到及時(shí)圓滿地解決，物業(yè)管理企業(yè)要做好跟蹤查驗(yàn)工作。（六）接管過(guò)程物業(yè)工作1接管前物業(yè)準(zhǔn)備工作- 協(xié)助有關(guān)方共同組建該項(xiàng)目的接管小組- 制定合理的項(xiàng)目接管計(jì)劃和實(shí)施方案- 對(duì)物業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行交樓入住前的開荒工作- 布置裝飾接管、入住現(xiàn)場(chǎng)- 員工服裝、工牌等準(zhǔn)備完畢- 項(xiàng)目開辦物資購(gòu)置到位- 完善該項(xiàng)目接管入住前的其他準(zhǔn)備工作。2接管內(nèi)容1） 對(duì)所需各項(xiàng)備品備件及各類圖紙與保養(yǎng)文件進(jìn)行收集整理和管理工作2）對(duì)該項(xiàng)目

12、驗(yàn)收后的配套工程進(jìn)行完善，并對(duì)相關(guān)遺留問(wèn)題進(jìn)行改造，使物業(yè)管理工作能夠有效合理的進(jìn)行。3）建立詳細(xì)完善的客戶或業(yè)主的檔案系統(tǒng)。4）進(jìn)行物資交接。3入住流程物業(yè)與開發(fā)商向業(yè)主發(fā)出入住通知書業(yè)主到售樓處繳納購(gòu)房尾款并取得開發(fā)商出具的入住證明業(yè)主與物業(yè)約定驗(yàn)房時(shí)間業(yè)主攜帶相關(guān)資料及費(fèi)用到物業(yè)辦理入住手續(xù)物業(yè)派專人協(xié)助業(yè)主填寫各類表格業(yè)主向物業(yè)公司交納各種費(fèi)用物業(yè)專人負(fù)責(zé)帶領(lǐng)業(yè)主到所購(gòu)房屋進(jìn)行驗(yàn)收并填寫驗(yàn)房記錄表業(yè)主對(duì)驗(yàn)房記錄表進(jìn)行簽字確認(rèn)并領(lǐng)取鑰匙有問(wèn)題，物業(yè)通知開發(fā)商進(jìn)行返修物業(yè)與開發(fā)商向業(yè)主發(fā)出入住通知書業(yè)主到售樓處繳納購(gòu)房尾款并取得開發(fā)商出具的入住證明業(yè)主與物業(yè)約定驗(yàn)房時(shí)間業(yè)主攜帶相關(guān)資料及費(fèi)

13、用到物業(yè)辦理入住手續(xù)物業(yè)派專人協(xié)助業(yè)主填寫各類表格業(yè)主向物業(yè)公司交納各種費(fèi)用物業(yè)專人負(fù)責(zé)帶領(lǐng)業(yè)主到所購(gòu)房屋進(jìn)行驗(yàn)收并填寫驗(yàn)房記錄表業(yè)主對(duì)驗(yàn)房記錄表進(jìn)行簽字確認(rèn)并領(lǐng)取鑰匙有問(wèn)題，物業(yè)通知開發(fā)商進(jìn)行返修第二部分 后期物業(yè)管理實(shí)施銀基物業(yè)住宅管理標(biāo)準(zhǔn)本標(biāo)準(zhǔn)將根據(jù)該項(xiàng)目的特點(diǎn)和形態(tài)，制定符合該項(xiàng)目日后物業(yè)管理的各相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，該標(biāo)準(zhǔn)可從以下幾方面考慮（根據(jù)項(xiàng)目情況進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整）綜合管理- 負(fù)責(zé)制定物業(yè)管理服務(wù)工作計(jì)劃，并組織實(shí)施；- 每年一次對(duì)房屋及設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全普查，根據(jù)普查情況制定維修計(jì)劃，組織實(shí)施；- 白天由專職客戶服務(wù)人員提供接待服務(wù)，處理服務(wù)范圍內(nèi)的公共性事務(wù)，受理咨詢和投訴；- 夜間值班人

14、員，處理緊急性報(bào)修，水、電等報(bào)修在半小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；- 物業(yè)管理規(guī)章制度健全，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完善，物業(yè)管理檔案資料齊全；- 公開物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，收費(fèi)依據(jù)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；- 對(duì)業(yè)主及房屋、收費(fèi)情況建立檔案，進(jìn)行系統(tǒng)管理；- 全體員工統(tǒng)一著裝，佩帶工牌。- 對(duì)各種公共突發(fā)事件處理有應(yīng)急預(yù)案。2 共用部位共用設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)確保物業(yè)內(nèi)共用部位共用設(shè)施設(shè)備、基本市政設(shè)施的正常使用運(yùn)行和小修養(yǎng)護(hù)，包括：- 負(fù)責(zé)共用部位公用設(shè)施設(shè)備的日常養(yǎng)護(hù)、小修；- 保證園區(qū)內(nèi)的道路、圍墻、小品、綠化設(shè)施等公共設(shè)施、設(shè)備正常使用；- 確保雨水、污水管道保持暢通，定期清掏化糞池、污水井，相關(guān)設(shè)施無(wú)破損；- 負(fù)責(zé)智能化設(shè)施的日常運(yùn)

15、行及維護(hù)3綠化由公司專業(yè)的綠化隊(duì)伍按沈陽(yáng)市園林綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行4清潔- 建立健全的清潔制度，清潔衛(wèi)生實(shí)行責(zé)任制，有明確的分工和責(zé)任范圍- 設(shè)定垃圾收集點(diǎn)，并沒日將服務(wù)范圍內(nèi)的垃圾歸集，對(duì)垃圾站、箱、桶的垃圾進(jìn)行及時(shí)處理；- 每日對(duì)清潔服務(wù)內(nèi)的區(qū)域進(jìn)行清掃，做到服務(wù)范圍內(nèi)無(wú)廢氣雜物；- 按當(dāng)?shù)卣嘘P(guān)規(guī)定向服務(wù)范圍內(nèi)噴灑、投放鼠藥、消毒劑，除蟲劑；- 在雨、雪天氣及時(shí)對(duì)積水、積雪進(jìn)行清理- 突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)，物業(yè)應(yīng)迅速組織人員對(duì)物業(yè)的共用部位公用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行通風(fēng)、清洗和消毒，加強(qiáng)對(duì)業(yè)主的宣傳，維持正常的生活秩序。5公共秩序維護(hù)- 分區(qū)域管理，做到主要出入口晝夜有專人值守，危及人身安全處有明顯標(biāo)

16、志和防范措施；- 維護(hù)交通秩序，包括對(duì)機(jī)動(dòng)車輛和非機(jī)動(dòng)車輛的行駛方向、速度、臨時(shí)停放位置進(jìn)行管理，保持車輛行駛通暢；- 看管園區(qū)內(nèi)的公共財(cái)產(chǎn)：包括消防器材、井蓋、雨箅子、小品、花草、樹木、果實(shí)等- 夜間對(duì)服務(wù)范圍內(nèi)重點(diǎn)部位、道路進(jìn)行定點(diǎn)定時(shí)防范檢查和巡邏，做到有計(jì)劃、有記錄；- 發(fā)生治安案件、刑事案件、交通事故的處理預(yù)案；6停車管理- 有健全的機(jī)動(dòng)車、非機(jī)動(dòng)車存放管理制度和管理方案；- 保證停車有序，設(shè)專人看管；- 緊急情況處理預(yù)案7消防管理- 健全的消防管理制度，消防責(zé)任制及火災(zāi)消防預(yù)案；- 消防設(shè)施有明顯標(biāo)志，定期對(duì)消防設(shè)施進(jìn)行巡視、檢查和維護(hù)；- 定期進(jìn)行消防訓(xùn)練，保證有關(guān)人員掌握消防基

17、本技能；-發(fā)生火災(zāi)，及時(shí)報(bào)警，消防人員疏散、救助人員等。8裝修管理服務(wù)- 健全的二次裝修管理服務(wù)制度；- 查驗(yàn)業(yè)主裝修方案，與業(yè)主、施工單位簽訂裝修管理協(xié)議，告知業(yè)主裝修注意事項(xiàng)；- 裝修期間，對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡視與檢查，嚴(yán)格治安、消防和房屋安全管理；- 對(duì)進(jìn)出的裝修車輛、裝修人員實(shí)行出入證管理；- 業(yè)主裝修結(jié)束后，應(yīng)進(jìn)行檢查；- 對(duì)違反裝修協(xié)議的要進(jìn)行處理，問(wèn)題嚴(yán)重的報(bào)行政管理部門；- 客戶內(nèi)部裝修垃圾做到日產(chǎn)日清，并清運(yùn)到項(xiàng)目指定地點(diǎn)；- 及時(shí)清運(yùn)裝修垃圾。二、項(xiàng)目物業(yè)管理架構(gòu)及職責(zé)為了對(duì)該項(xiàng)目實(shí)施有效管理，并合理降低運(yùn)營(yíng)成本，本公司將對(duì)該項(xiàng)目后期物業(yè)各部門及人員編制進(jìn)行合理劃分。（一）該項(xiàng)

18、目設(shè)立物業(yè)部門設(shè)想根據(jù)該項(xiàng)目規(guī)模及特點(diǎn)，從后期物業(yè)管理的角度，我公司認(rèn)為該項(xiàng)目應(yīng)設(shè)立：- 行政與客戶服務(wù)中心- 工程部- 安全管理部- 環(huán)境管理部（二）部門職責(zé)1行政與客戶服務(wù)中心- 負(fù)責(zé)與公司人事行政部對(duì)接，落實(shí)公司的行政人事政策；- 負(fù)責(zé)項(xiàng)目的行政管理工作：?jiǎn)T工餐廳管理、員工招聘、辭退、培訓(xùn)等；- 負(fù)責(zé)項(xiàng)目有效人力資源儲(chǔ)備；- 完善項(xiàng)目物業(yè)內(nèi)部檔案文件管理；- 負(fù)責(zé)內(nèi)部信息管理，對(duì)外事務(wù)聯(lián)絡(luò)；- 負(fù)責(zé)項(xiàng)目的社區(qū)文化活動(dòng)的組織、實(shí)施。- 完成接待、咨詢等服務(wù)；- 積極處理客戶投訴并跟蹤回訪；- 提供有效的智能監(jiān)控職能；- 負(fù)責(zé)物業(yè)費(fèi)的收??；- 負(fù)責(zé)客戶關(guān)系及客戶滿意評(píng)價(jià)管理；- 提供合理有效

19、的區(qū)域管家服務(wù)。2工程部- 提供計(jì)劃性維修及報(bào)修處理；- 實(shí)施部門有效管理體系和規(guī)范；- 及時(shí)處理工程突發(fā)事件，維護(hù)項(xiàng)目財(cái)產(chǎn)、人身安全；- 保證項(xiàng)目工程系統(tǒng)的有效運(yùn)行- 實(shí)施及時(shí)有效的工程類特約服務(wù)；- 制定工程年度運(yùn)營(yíng)檢修方案和費(fèi)用預(yù)算- 制定后期大修方案并實(shí)施；- 實(shí)施有效節(jié)能運(yùn)行，降低物業(yè)成本支出。- 負(fù)責(zé)與公司電梯承包方的對(duì)接與考核。3安全管理部- 實(shí)施項(xiàng)目安全管理控制；- 實(shí)施安全管理的統(tǒng)籌安排；- 安全檢查的統(tǒng)籌安排- 保證項(xiàng)目安全系統(tǒng)的有效運(yùn)行；- 負(fù)責(zé)公司安全管理制度的落實(shí)；- 完成安全巡視、安全投訴處理；- 完成定期消防檢查工作；- 協(xié)助公安機(jī)關(guān)處理重大治安案件。4環(huán)境管理部

20、- 負(fù)責(zé)項(xiàng)目的清潔管理，保持環(huán)境衛(wèi)生；- 負(fù)責(zé)與公司綠化隊(duì)的對(duì)接；- 負(fù)責(zé)與保潔分包方的對(duì)接，監(jiān)督指導(dǎo)分包方日常清潔工作；- 負(fù)責(zé)隊(duì)分包方的監(jiān)督與考核；- 負(fù)責(zé)編制并實(shí)施項(xiàng)目清潔的大、中型養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。- 負(fù)責(zé)與公司綠化隊(duì)的對(duì)接與考核（三）后期物業(yè)管理內(nèi)容1日常物業(yè)管理- 配合項(xiàng)目的銷售、推廣宣傳等工作；- 規(guī)范項(xiàng)目公共區(qū)域、公用設(shè)備設(shè)施的維護(hù)、檢修及能耗控制工作；- 辦理業(yè)主入住及后期的二次裝修工作程序的實(shí)施；- 安排業(yè)主有效規(guī)范的搬遷工作；- 制定下一年度各項(xiàng)工作計(jì)劃；- 培訓(xùn)各級(jí)員工合理高效的處理日常業(yè)主投訴的行為及規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)；- 監(jiān)管項(xiàng)目消防設(shè)施設(shè)備運(yùn)作情況，定期進(jìn)行維保，并對(duì)消防隱患及時(shí)提

21、交解決建議并落實(shí)；- 管理項(xiàng)目清潔工作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，營(yíng)造合理、清潔的居住環(huán)境；- 監(jiān)管項(xiàng)目公共區(qū)域和共用設(shè)備的維修和保養(yǎng)工作正常有序，以及各相關(guān)規(guī)范的落實(shí)；- 進(jìn)一步完善緊急情況處理程序、設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃和檢查制度等；- 定期培訓(xùn)各級(jí)員工服務(wù)意識(shí)、行為規(guī)范、業(yè)務(wù)技能等，不斷提高員工隊(duì)伍素質(zhì)；- 制定完善的空房管理程序并實(shí)施；- 定期向開發(fā)商匯報(bào)管理情況；- 完成隨時(shí)增加的物業(yè)管理內(nèi)容。2物業(yè)各專項(xiàng)重點(diǎn)管理內(nèi)容：1）對(duì)客戶服務(wù)管理檔案管理- 業(yè)主檔案管理- 業(yè)主檔案建立- 業(yè)主檔案保存- 業(yè)主檔案的修改- 業(yè)主檔案的變更- 業(yè)主檔案的作廢 業(yè)主投訴管理受理原則 業(yè)主投訴管理使物業(yè)公司必須面臨的一項(xiàng)非

22、常重要的工作，合理有效地對(duì)業(yè)主投訴進(jìn)行管理，將直接影響到業(yè)主對(duì)整個(gè)物業(yè)公司的看法，因此業(yè)主投訴管理遵循以下原則： - 所有投訴無(wú)論大小，均須認(rèn)真受理 - 所有真正投訴均須在投訴處理記錄表中登記備案； - 所有投訴無(wú)論解決與否須在一個(gè)工作日內(nèi)作出第一次回復(fù)； - 所有書面投訴須由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人作出書面答復(fù)。投訴處理流程：- 客戶服務(wù)中心接到業(yè)主投訴流程- 其他部門接到業(yè)主投訴流程- 業(yè)主直接向公司總部投訴流程無(wú)論何種反應(yīng)途徑，在處理原則上都應(yīng)遵循同樣的原則，只有這樣，才能保證物業(yè)對(duì)外的規(guī)范性。投訴匯總客戶服務(wù)中心定期對(duì)業(yè)主的投訴進(jìn)行匯總和歸納，并將匯總的資料交給項(xiàng)目總監(jiān)，以方便總監(jiān)隨時(shí)了解項(xiàng)

23、目業(yè)主的需求和物業(yè)的運(yùn)行狀況。2）空房管理任何一個(gè)項(xiàng)目在后期管理中都會(huì)有空置房的管理，一個(gè)物業(yè)項(xiàng)目空房管理的好壞不僅反映物業(yè)管理水平，而且對(duì)后期的銷售將產(chǎn)生直接影響。 物業(yè)的保安員在日常巡邏中，空房的檢查巡視作為其中的一項(xiàng)內(nèi)容，及時(shí)發(fā)現(xiàn)各種影響看房的不利因素。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告，及時(shí)整改。對(duì) 空房?jī)?nèi)不通暢，不清潔 照明不能正常使用 工程管線有跑、冒、滴、漏 設(shè)施不能使用等情況必須及時(shí)整改。保潔員每周對(duì)空房進(jìn)行一次清潔，使現(xiàn)場(chǎng)保持干凈、整潔；工程人員每周對(duì)空房進(jìn)行一次檢查，保證設(shè)施正常使用；3）物業(yè)工程設(shè)備運(yùn)行維護(hù)管理對(duì)于該項(xiàng)目而言，物業(yè)工程及設(shè)備管理將是物業(yè)合理運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)保障，我公司將從以下幾方

24、面進(jìn)行服務(wù)： 管理原則：- 對(duì)物業(yè)內(nèi)所有的設(shè)備設(shè)施的配備負(fù)責(zé)；- 保證物業(yè)設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和使用- 負(fù)責(zé)物業(yè)設(shè)備設(shè)施的檢查、維護(hù)和修繕；- 負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)設(shè)備的資產(chǎn)管理- 負(fù)責(zé)設(shè)備的耗材及零配件的采購(gòu)和管理 物業(yè)設(shè)備運(yùn)行管理- 保持設(shè)備的完好狀態(tài)- 合理安排設(shè)備的工作負(fù)荷- 建立完善物業(yè)設(shè)備使用規(guī)章制度- 加強(qiáng)對(duì)設(shè)備操作人員的規(guī)范管理 物業(yè)設(shè)備保養(yǎng)明確以下內(nèi)容：- 明確物業(yè)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)的基本內(nèi)容；- 做好物業(yè)設(shè)備的三級(jí)保養(yǎng)制度并實(shí)施- 采用日常維護(hù)與計(jì)劃性維護(hù)相結(jié)合的保養(yǎng)方式；- 必要的配件要常備。4）裝修管理由工程部負(fù)責(zé)施工現(xiàn)場(chǎng)的監(jiān)管，看其是否按裝修方案施工，有無(wú)破壞結(jié)構(gòu)及公共設(shè)施等問(wèn)題。如發(fā)

25、現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)糾正。施工完畢后，由工程部進(jìn)行驗(yàn)收；如裝修工程違反裝修規(guī)定或違背裝修申請(qǐng)的內(nèi)容，物業(yè)有權(quán)向裝修單位發(fā)放整改通知單，責(zé)令其改正。由客戶服務(wù)中心存檔。5）物業(yè)安全與消防管理根據(jù)該項(xiàng)目地理位置及客戶群定位，安全管理將是本項(xiàng)目的一個(gè)重要服務(wù)內(nèi)容。 安全管理的重要原則和措施：- 以“預(yù)防為主”，建立健全各項(xiàng)安全管理制度和規(guī)定；- 制定處理各類突發(fā)事件的應(yīng)變方案和預(yù)案；- 負(fù)責(zé)維持物業(yè)內(nèi)部治安秩序，預(yù)防和查處治安事故，協(xié)助公安部門搞好安全保衛(wèi)工作；- 加強(qiáng)安全設(shè)施的建設(shè)、管理和維護(hù)，做到“人防”、“技防”相結(jié)合；- 加強(qiáng)保安隊(duì)伍的培訓(xùn)工作，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的處理能力。 消防管理物業(yè)的消防工作目

26、的是預(yù)防火災(zāi)的發(fā)生，最大限度降低和減少火災(zāi)損失，為業(yè)主提供安全的生活環(huán)境，保障業(yè)主的財(cái)產(chǎn)生命安全，消防工作要從人力、物力、技術(shù)等多方面充分做好準(zhǔn)備。消防管理應(yīng)做好以下工作：- 明確三級(jí)防火責(zé)任制- 制定并實(shí)施完善的消防規(guī)章制度 - 建立義務(wù)消防隊(duì)- 明確合理的滅火處理程序并實(shí)施培訓(xùn)- 明確各級(jí)人員在滅火救災(zāi)中的職責(zé)3物業(yè)管理服務(wù)范圍根據(jù)該項(xiàng)目特點(diǎn)，本公司認(rèn)為我們提供的服務(wù)應(yīng)包括以下方面：1）物業(yè)常規(guī)性服務(wù) 安全方面- 園區(qū)秩序維護(hù)- 公共區(qū)域巡視- 車輛管理- 物品出入登記- 安全監(jiān)控- 突發(fā)事件處理- 24小時(shí)執(zhí)崗- 地下停車管理 消防方面- 消防管理規(guī)則的建立與執(zhí)行者- 消防設(shè)備設(shè)施的維護(hù)

27、與保養(yǎng)- 消防隱患的排查- 日常消防演練- 裝修期間的消防巡查 公共區(qū)域設(shè)備設(shè)施維保服務(wù)- 給、排水系統(tǒng)維保- 電力系統(tǒng)維保- 消防系統(tǒng)維保- 電梯系統(tǒng)維保- 智能化系統(tǒng)維保- 園林綠化系統(tǒng)維保- 設(shè)備設(shè)施維保制度的建立與執(zhí)行- 裝修管理- 入室維修的建立與執(zhí)行- 其它公共區(qū)域工程維保 綠化管理服務(wù)- 綠地維護(hù)與管理- 病蟲害防治- 園林造型調(diào)整與安排- 綠化管理制度的建立與執(zhí)行清潔管理服務(wù)- 公共區(qū)域清潔- 垃圾清運(yùn)- 環(huán)境消殺- 清潔設(shè)備養(yǎng)護(hù)與存放- 清潔管理制度的建立與執(zhí)行 客戶服務(wù)管理- 接聽電話及投訴處理服務(wù)- 業(yè)主回訪- 咨詢解答- 檔案管理- 物業(yè)費(fèi)收繳- 與相關(guān)政府或內(nèi)部各部門

28、溝通協(xié)調(diào)- 安全監(jiān)控及報(bào)修處理- 與客戶服務(wù)有關(guān)的其他服務(wù) 特色服務(wù)特約服務(wù)將根據(jù)具體服務(wù)內(nèi)容確認(rèn)是否收取合理費(fèi)用，如有條件，其中部分服務(wù)可為免費(fèi)提供。根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)，我公司認(rèn)為應(yīng)具備如下相關(guān)類別的增值服務(wù)及特色服務(wù)：- 公開投訴電話- 入室清潔服務(wù)- 洗衣收送服務(wù)- 入室維修服務(wù)- 商務(wù)服務(wù)（打印、復(fù)印、傳真等）- 票務(wù)代理服務(wù)（代訂車票、機(jī)票等）- 代叫出租車服務(wù)- 家居設(shè)施定期維保翻新- 預(yù)約家庭鐘點(diǎn)工- 車輛清洗、保養(yǎng)對(duì)于該項(xiàng)目而言，至于何種增值服務(wù)適用于該項(xiàng)目，本公司會(huì)在后期根據(jù)該項(xiàng)目運(yùn)行特點(diǎn)而定。第三部分 物業(yè)合作需明確事項(xiàng)一、后期物業(yè)管理涉及事項(xiàng)物業(yè)啟動(dòng)資金作為一個(gè)良性運(yùn)作的物業(yè)項(xiàng)

29、目，貴公司須在項(xiàng)目正式啟動(dòng)時(shí)予以一定的資金支持，以保證物業(yè)管理公司能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)及為業(yè)主提供良好的服務(wù)，此項(xiàng)資金作為物業(yè)的啟動(dòng)資金。本著降低貴公司自己投入、真誠(chéng)合作的原則，該費(fèi)用主要包含以下幾方面：物業(yè)所需辦公家具物業(yè)所需辦公用品辦公設(shè)備（打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、電腦、傳真機(jī)等）有關(guān)低值易耗品工程維修工具員工制服相關(guān)印刷品（辦理入住用表格，文件及交費(fèi)憑證等）員工后勤用品（更衣柜、床、被褥等）保潔部分用品（垃圾車、水桶等）保安部分用品（對(duì)講機(jī)、警棍等）綠化設(shè)備物業(yè)開荒費(fèi)用物業(yè)正式入住前提前進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)的部分人員的人工費(fèi)用本項(xiàng)工作的操作原則是：在本項(xiàng)目正式入住前3個(gè)月，根據(jù)該項(xiàng)實(shí)際情況，我公司向貴公司提供開辦物

30、資明細(xì)，貴公司確認(rèn)后可由貴公司購(gòu)買或撥款。空房補(bǔ)貼當(dāng)該項(xiàng)目業(yè)主入住后，無(wú)論業(yè)主入住多少，所屬物業(yè)管理公司必須維持項(xiàng)目整體的統(tǒng)一和運(yùn)營(yíng)，該運(yùn)營(yíng)需要一個(gè)基本額度的費(fèi)用支持和保障。因此在業(yè)主入住時(shí)，已銷售的面積沒有達(dá)到95%，則貴公司須向物業(yè)公司支付未銷售出去的空房補(bǔ)助費(fèi)用，補(bǔ)助額度同物業(yè)費(fèi)管理標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)住宅物業(yè)費(fèi)：1.5元/平方米/月（建筑面積） 住宅電梯使用費(fèi)：12元/人/月商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)物業(yè)費(fèi)：注：如開發(fā)企業(yè)為促進(jìn)銷售，擬定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)低于上述標(biāo)準(zhǔn)，也可給物業(yè)公司預(yù)留部分地下停車位或門市房，用經(jīng)營(yíng)收入補(bǔ)充不足部分。標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的完善包括指引標(biāo)識(shí)、樓宇標(biāo)識(shí)、安全提示標(biāo)識(shí)及樓內(nèi)宣傳欄等。垃圾清運(yùn)費(fèi)住

31、宅垃圾清運(yùn)費(fèi)一次性交納至相關(guān)部門物業(yè)管理用房為了保證物業(yè)管理公司的正常運(yùn)營(yíng)，貴公司須向物業(yè)管理公司提供一定面積的物業(yè)管理用房，該物業(yè)管理用房主要用于物業(yè)行政辦公用房、物業(yè)設(shè)備材料庫(kù)房，物業(yè)員工更衣間，物業(yè)接待區(qū)、員工餐廳，員工宿舍。目前所管物業(yè)項(xiàng)目情況一覽表序號(hào)物業(yè)項(xiàng) 目名稱開發(fā)建設(shè)單位建筑面積業(yè)主戶數(shù)業(yè)態(tài)形式物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)/月ISO9000認(rèn)證接管時(shí)間1地王國(guó)際花園沈陽(yáng)銀基發(fā)展有限公司35萬(wàn)平方米3000戶寫字樓公寓住宅52.81.5元/平方米通過(guò)2004年2東方威尼斯沈陽(yáng)銀基發(fā)展有限公司40萬(wàn)平方米1000戶住宅1.5元/平方米通過(guò)2003年3遼寧電視大廈遼寧電視臺(tái)10平方米辦公樓3元/平方米2007年4發(fā)展中心大廈沈陽(yáng)銀基發(fā)展有限公司2萬(wàn)平方米25戶 寫字樓5元/平方米通過(guò)2001年5遼寧出版大廈遼寧出版集團(tuán)5萬(wàn)平方米辦公樓3元/平方米通過(guò)2000年