優(yōu)秀的物業(yè)管理應具備的幾個特征

1、精品文檔 精心整理精品文檔 可編輯的精品文檔優(yōu)秀的物業(yè)管理應具備的幾個特征中海物業(yè)管理(深圳)有限公司 王 荷物業(yè)管理首先是管理物業(yè)，其次是管理服務。管理物業(yè)的對象是物業(yè)，必須保證物業(yè)所有人對物業(yè)的正常、高效的使用；管理服務的對象是業(yè)主，必須保證業(yè)主的生活素質(zhì)(含資訊科技和生態(tài)環(huán)境)，使其得享安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便、和諧及優(yōu)質(zhì)的生活。所以，優(yōu)秀的物業(yè)管理要以業(yè)主為中心，在維護物業(yè)和環(huán)境良好狀態(tài)的同時，突出對業(yè)主的服務、關愛和影響，建立融洽和諧的社會關系，滿足廣大業(yè)主不同層次、多樣化的生活需求，提供全面的社會服務；要盡量最大可能滿足業(yè)主要求和維護業(yè)主利益，為業(yè)主分憂解難，提供幫助；要始終貫

2、徹“以人為本”的思想，謀求達到人和企業(yè)相對全面、自由的發(fā)展。 一、科學的管理機制管理機制的科學與否，是創(chuàng)造良好的物業(yè)管理的關鍵因素，通過對管理機制進行優(yōu)化，帶來服務程序的優(yōu)化，保證服務質(zhì)量的優(yōu)化。1.簡約化的服務架構(gòu)。必須堅持實行扁平化、直線制管理。物業(yè)公司總部重點抓服務改進和對服務質(zhì)量的控制，集中精力研究需求變化、服務創(chuàng)新、質(zhì)量升級等重大問題。而管理處則重點抓服務運作，在服務的細化、實化上下功夫；同時將有關信息通過暢通渠道及時反饋回公司，由公司對相關內(nèi)容進行優(yōu)化后再返回管理處操作，形成優(yōu)異的管理循環(huán)網(wǎng)絡。2.規(guī)范化的服務控制。通過有效控制切實保證管理服務按照既定的程序和標準高質(zhì)量地持續(xù)、穩(wěn)定

3、運行。在貫徹ISO9002國際質(zhì)量保證體系和ISO90014000國際環(huán)境管理體系方面，切實做到一絲不茍，并把量化的檢查結(jié)果與每個崗位員工的得失、升遷、去留緊密掛鉤，以促使管理處把日常服務工作做得更扎實、更深入。3.市場化的服務組織。一體化管理與市場化服務相結(jié)合，將日常管理服務中技術(shù)含量、商業(yè)含量、文化含量高的部分，交由專業(yè)公司和團體提供；簡單勞動密集的部分，條件成熟的分判給社會上有相當資質(zhì)的企業(yè)，條件尚未成熟的由管理處承擔。上述均按照市場經(jīng)營方式進行篩選，以徹底革除管理處小而全的弊端，簡化內(nèi)部管理事務，使管理處能夠更加專心致志地組織、統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)和督導各項服務工作的實施。4.專業(yè)化的服務運作。

4、引進專業(yè)化服務的運作方式，通過規(guī)模化專業(yè)管理，實現(xiàn)最優(yōu)化配置崗位工作，以提高工作效率，降低管理成本。物業(yè)管理的各項服務內(nèi)容均由相對應的專業(yè)化公司提供最精致的專業(yè)頂級服務。如專業(yè)設備維修公司、專業(yè)電梯工程公司、專業(yè)保潔公司、專業(yè)保安公司、專業(yè)家政代理公司等。專業(yè)化分工使各項服務內(nèi)容趨于極致，并使成本費用降至最低。二、完美的服務特色物業(yè)管理最終體現(xiàn)在服務內(nèi)容及服務特色上，這是判斷物業(yè)管理是否優(yōu)秀的決定性因素。在當今社會，物業(yè)管理幾乎不存在什么商業(yè)機密，包括工作程序、技術(shù)標準等在內(nèi)的服務內(nèi)容極易被“克隆”和“拷貝”。只有緊密結(jié)合區(qū)域、物業(yè)和業(yè)主的特點，制證和完善個性化的管理設計，因地制宜地不斷進行管

5、理整合和提升，建立起令人耳目一新的質(zhì)量模型，突出獨具的特色，才能“木秀于林”邁進優(yōu)秀的行列。1.超前化的服務啟動。物業(yè)公司一旦與發(fā)展商建立合作關系，應立即啟動前期服務工作，從物業(yè)管理的獨特視角為開發(fā)商提供各方面有說服力的建議，以保證項目的整體優(yōu)化，既能有效地避免發(fā)展商的無謂投入，又可最大限度地降低日后的物業(yè)管理運行成本。2.人本化的服務理念。以業(yè)主的滿意作為管理服務的出發(fā)點和歸宿點，爭取零缺陷、無微瑕服務。如中海物業(yè)的氛圍管理理念，著眼于在所轄小區(qū)內(nèi)釀造一種精神和行為能夠得到升華的氛圍，通過吸引、感化來實現(xiàn)管理有序。3.菜單式的服務內(nèi)容。管理服務要不斷充實、調(diào)整新的服務項目，全過程、全方位、全

6、時空地滿足業(yè)主用戶發(fā)展變化著的、一切有支付能力的正當需求，同時還隨著公司的發(fā)展壯大，逐步增加公司有承受能力的無償服務。4.合理化的服務成本。在各個層次均實行質(zhì)量和成本雙否決責任制，通過分項控制活動和物化勞動的消耗，以保證使業(yè)主享受到最佳質(zhì)量價格比的服務。5.個性化的服務設計。每承接一個新項目，都要集中各方面的專家，在充分進行市場調(diào)查的基礎上，為其度身定做“時髦且合體”的管理方案。其間要考慮物業(yè)的要素，以使管理服務能夠契合物業(yè)的實際情況，充分發(fā)揮物業(yè)的建筑設計功能；發(fā)展商的要素，以使管理服務能夠更好地配合發(fā)展商的發(fā)展戰(zhàn)略，有力地托舉起發(fā)展商的品牌；業(yè)主用戶的要素，以保證管理服務能夠適應業(yè)主用戶的

7、心理預期，并被他們接受和認可；地區(qū)的要素，以使管理服務能夠為當?shù)氐纳鐣h(huán)境、市場環(huán)境所接納。6.精確化的服務標準。要將物業(yè)管理的全部事務數(shù)據(jù)化，以可知、可感、可辨、可驗的服務作業(yè)標準，保證為業(yè)主用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務產(chǎn)品。標準必須強調(diào)時效原則，即規(guī)定的事必須在規(guī)定的時間內(nèi)辦結(jié)，超過規(guī)定時間，辦得再好也要視為沒有辦好；質(zhì)效原則，即規(guī)定的事情必須辦到規(guī)定的程度，否則，即使流了再多的汗也是白流；綜效原則，即規(guī)定的事情必須按照規(guī)定的程序辦理，追求全過程的完美，讓服務對象無可挑剔；情效原則，即規(guī)定的事情必須辦出規(guī)定的最佳效果，用出色的服務征服人心。三、超前的時代意識優(yōu)秀的物業(yè)管理不僅在當代獨領風騷，而且有敏

8、銳的眼光，能夠準確地預測到未來行業(yè)的發(fā)展趨勢，提前介入占盡先機，不僅始終引領行業(yè)的發(fā)展潮流，而且以此推進社會文明程度的進展。以目前物業(yè)管理行業(yè)的現(xiàn)實而論，優(yōu)秀的物業(yè)管理必須具備下述特征：1.介入智能化領域。智能化物業(yè)管理研究和實踐，是信息時代物業(yè)管理行業(yè)遲早要走的道路，也是今后評判物業(yè)管理發(fā)展好壞的重要標準。以信息化社區(qū)服務和智能化物業(yè)為主要特征，信息化手段將帶來物業(yè)管理的一場革命，它不僅僅是一個概念，而是涵蓋了物業(yè)管理智能化、電子商務系統(tǒng)開發(fā)等各項功能，可以說能基本滿足業(yè)主的各項生活與工作、娛樂需求。更重要的是，它在為消費者帶來最大收益的同時，也為企業(yè)展示了龐大而誘人的利潤空間。與信息化社區(qū)

9、緊密相連的智能化物業(yè)是建設信息化社區(qū)必不可少的硬件基本設施，同時物業(yè)自身的智能化也將最大限度地節(jié)約資源、方便使用者。2.引導消費新觀念。根據(jù)時代的發(fā)展，適時推出新的服務項目，引導業(yè)主更新消費觀念。如中海物業(yè)公司為部分業(yè)主有償提供的商務、信息、秘書、慶典、代理、家政等服務項目，它滿足成功人士提高生活素質(zhì)、提高工作效率的需求，立足于創(chuàng)造一種新的現(xiàn)代的上流社會的生存方式。今年，中海物業(yè)又結(jié)合網(wǎng)上社區(qū)服務特點，推出二種業(yè)主居家便可享受到的公務服務休閑生活服務；其中，公務服務包括機票、火車票預訂，電腦配購，汽車租賃，酒店預訂等；休閑生活服務包括旅游路線、網(wǎng)絡學校、特色網(wǎng)吧、門票預訂、球票預訂、駕校預訂等

10、。3.探索行業(yè)新趨勢。隨著物業(yè)管理不斷出現(xiàn)新的課題，要維持并不斷提升管理服務水平，就必須根據(jù)實際服務工作中發(fā)現(xiàn)的難題，有針對性地進行不同形式的聯(lián)合和開發(fā)。如，中海物業(yè)與上海同濟大學電子信息工程學院，合作組建了中海同濟樓宇科技有限公司，研究開發(fā)樓宇智能化產(chǎn)品及其相關產(chǎn)品；他們還組建了清洗劑研發(fā)中心，成功開發(fā)出具有獨立知識產(chǎn)權(quán)的W、T、D、K，四個系列22種專用清洗劑。同時，優(yōu)秀的物業(yè)管理必然網(wǎng)絡各類卓異資源，聯(lián)合各行業(yè)翹楚，以利于在統(tǒng)一的管理環(huán)境下對來自各方面的不同信息進行最優(yōu)化的處理，且具有高效、經(jīng)濟、卓越的品質(zhì)和優(yōu)良的技術(shù)價格比。4.引領發(fā)展新潮流。中海物業(yè)公司率先與國際接軌，于1996年2

11、月在國內(nèi)業(yè)界第一家獲得ISO9002國際質(zhì)量保證體系認證；1999年10月第一家通過商住區(qū)ISO14001國際環(huán)境管理體系認證；第一家走出本地到外地承接項目；在國內(nèi)率先實行專業(yè)化管理；組建了國內(nèi)物業(yè)管理企業(yè)首家專業(yè)藝術(shù)團體，等等。四、知名的行業(yè)品牌優(yōu)秀的物業(yè)管理必然是物業(yè)管理行業(yè)的知名品牌，這個牌子就代表著行業(yè)的最高水準。一個物業(yè)管理品牌的確立是由三個方面的因素構(gòu)成的：1.業(yè)主的評價。業(yè)主的反映是檢驗管理服務工作的第一信號，業(yè)主的評價是確立物業(yè)管理品牌的根本所在。中海物業(yè)公司的每一個管理處每月均設立一個設備區(qū)開放日，每季度公布一次財務收支情況，每年進行一次業(yè)主滿意度抽樣調(diào)查。中海物業(yè)轄區(qū)所服務

12、的業(yè)主對其所做的評價平均滿意率達95%以上；自1996年開始管理的中銀花園業(yè)主對服務的滿意率高達99.2%以上。另外，中海物業(yè)在全國23座城市簽約管理高檔物業(yè)上百個，建筑面積達1300萬平方米；發(fā)展商和廣大業(yè)主的選擇是對中海物業(yè)品牌最好的評價。2.政府的評價。定期邀請政府主管部門官員對物業(yè)管理服務工作進行講評，有利于企業(yè)的健康發(fā)展。中海物業(yè)公司能夠成為國內(nèi)物業(yè)行業(yè)的知名品牌，與其積極尋求政府的指導、監(jiān)督、幫助密不可分。國家建設部住宅與房地產(chǎn)業(yè)司司長、中國物業(yè)管理協(xié)會會長謝家瑾女士說：中海物業(yè)“已經(jīng)成為中國物業(yè)管理的龍頭和著名品牌企業(yè)，成為國內(nèi)覆蓋地域最廣、管理面積最大、經(jīng)濟效益最好的物業(yè)管理企

13、業(yè)之一?！敝泻Ｎ飿I(yè)是國內(nèi)首批40家物業(yè)管理資質(zhì)一級企業(yè)之一；目前，中海物業(yè)已建成國家優(yōu)秀示范小區(qū)(大廈)15個，為國內(nèi)同業(yè)擁有國優(yōu)最多。這些榮譽都是政府評價的最好例證。3.行業(yè)的評價。行業(yè)具有權(quán)威的認定，很難設想，在行業(yè)間聲譽口碑很差的物業(yè)管理會是優(yōu)秀的物業(yè)管理。中海物業(yè)積極加強行業(yè)間的橫向聯(lián)系，所轄多個小區(qū)為向社會廣為推薦的觀摩基地，僅去年一年，到中海物業(yè)轄區(qū)觀摩的海內(nèi)外房地產(chǎn)商、業(yè)內(nèi)同仁等客人就超過5000人次，他們均給予了很高的評價。五、優(yōu)秀的員工隊伍人才是企業(yè)發(fā)展的根本。優(yōu)秀的員工隊伍是創(chuàng)造優(yōu)秀的物業(yè)管理的先決條件，高檔次、高品位、高質(zhì)量的服務建立在高素質(zhì)人才的基礎之上。1.專業(yè)化的服

14、務人才。解決制約物業(yè)管理水平提升的技術(shù)難點關鍵在于專業(yè)化的人才。物業(yè)管理現(xiàn)已走出初期的原始勞動密集型階段，其分工愈趨專業(yè)和精確；而且隨著社會的發(fā)展，建筑物的科技含量飛速提升，這一切都要求物業(yè)管理從業(yè)人員必須專業(yè)化。即以目前的行業(yè)現(xiàn)實來看，要保證高水平的服務，就要擁有電子計算機、自動控制、機電設備、精細化工、建筑、園林、環(huán)保、藝術(shù)等專業(yè)的中、高級技術(shù)人員。2.高素質(zhì)的員工隊伍。高水準的物業(yè)管理要求管理層和技術(shù)系列員工具備較高素質(zhì)，作業(yè)層員工也不能是泛泛之輩，如護衛(wèi)員隊伍，除受過嚴格的軍事訓練外，還須具有很高的綜合素質(zhì)，要接受過各種全面的搶險訓練；其中大堂崗、車庫、消防中心等處的護衛(wèi)員要全部受過專

15、業(yè)電腦培訓。此外，在對員工的身高、容貌、氣質(zhì)等方面也要有較高的要求。3.高層次的人才戰(zhàn)略。卓越的用人方略和高超的用人之道，能夠凝聚各具特色的優(yōu)秀人才，并為其充分旋展才能創(chuàng)造條件。不僅立足于目前的人才需求，更需著眼于未來的人才儲備；不僅“廣納百川”接納各路英杰，更注重內(nèi)部的訓練培育。同時，建立科學的激勵機制和監(jiān)管機制，為人才的成長和脫穎而出營造良好的環(huán)境和氛圍。只有如此，才能使隊伍充滿了高漲的活力和創(chuàng)造力，始終保持物業(yè)管理的高水平。六、卓越的企業(yè)文化只有以人為本，充分重視員工個人價值和企業(yè)群體價值的實現(xiàn)，鼓勵全體員工充分發(fā)揮創(chuàng)造性勞動，形成燦爛的企業(yè)文化，才能使企業(yè)具有不竭的動力，進而不斷推動物

16、業(yè)管理行業(yè)的持續(xù)發(fā)展。企業(yè)文化涉及到方方面面，仍以中海物業(yè)管理有限公司為例說明如下。1.強勁的凝聚力。中海物業(yè)所有員工都有“我的中海物業(yè)、中海物業(yè)的我”的歸屬感、責任感和集體榮譽感；所有工作實行首領負責制，強調(diào)1+1+13，即在任何情況下，都要自覺維護公司的利益和形象，使整體效能大于元素效能之和。2.高度的責任心。為珍惜和用好來自業(yè)主用戶的每一分錢，必須采取行之有效的措施，對可減、可緩、可免的支出錙銖必較。為此，中海物業(yè)堅持發(fā)揚“一張紙兩面用”的艱苦創(chuàng)業(yè)精神，制訂了有上百個條款的內(nèi)部財務管理辦法，重點抓好成本計劃、成本預警、成本分析、成本否決等關鍵環(huán)節(jié)，3.豐富的包容性。中海物業(yè)的企業(yè)文化還包含著極其豐富的內(nèi)容：如企業(yè)精神：嚴格