現(xiàn)場(chǎng)管理手冊(cè)（整合版）

1、PAGE PAGE 34第一章 銷售代表作業(yè)紀(jì)律一、三大紀(jì)律不能利用崗崗位之便便獲取未未經(jīng)公司司許可的的任何收收入。不能再售樓樓處打架架、在客客戶面前前爭(zhēng)吵，或或在售樓樓處與客客戶爭(zhēng)吵吵。發(fā)展商或小小業(yè)主投投訴，對(duì)對(duì)公司造造成重大大影響的的，或其其他投訴訴累計(jì)超超過(guò)三次次注意：違反反以上條條例即刻刻辭退。二、八項(xiàng)注注意未經(jīng)公司許許可不能能擅自做做任何超超范圍承承諾。不得擅自向向外界透透露公司司的業(yè)務(wù)務(wù)數(shù)據(jù)。不能再售樓樓處內(nèi)推推薦公司司代理的的其他樓樓盤。不能私下議議論、對(duì)對(duì)接開發(fā)發(fā)商。不能揀客。不得接待輪輪空。不得冷落、取取消或議議論客戶戶。不得違反銷銷售代表表職業(yè)形形象要求求。注意：違反反以

2、上條條款即刻刻停崗。第二章 銷售案案場(chǎng)人員員構(gòu)成及及指責(zé)說(shuō)說(shuō)明一、項(xiàng)目銷銷售經(jīng)理理（來(lái)自自于開發(fā)發(fā)商）權(quán)責(zé)范圍：負(fù)責(zé)整整個(gè)項(xiàng)目目銷售計(jì)計(jì)劃地制制定與調(diào)調(diào)整；為為最大程程度地完完成銷售售計(jì)劃，及及時(shí)制定定與調(diào)整整項(xiàng)目的的銷售政政策；對(duì)對(duì)項(xiàng)目的的項(xiàng)目經(jīng)經(jīng)理進(jìn)行行考核，對(duì)對(duì)案場(chǎng)管管理提出出指導(dǎo)性性意見。二、項(xiàng)目經(jīng)經(jīng)理（來(lái)來(lái)自于代代理商）權(quán)責(zé)范圍：負(fù)責(zé)銷銷售案場(chǎng)場(chǎng)的業(yè)務(wù)務(wù)管理，最最大程度度完成銷銷售任務(wù)務(wù)；執(zhí)行行項(xiàng)目本本案場(chǎng)的的銷售計(jì)計(jì)劃，并并予以最最大程度度的完善善、貫徹徹；保證證銷售案案場(chǎng)的正正常運(yùn)營(yíng)營(yíng)、案場(chǎng)場(chǎng)控制以以及負(fù)責(zé)責(zé)對(duì)案場(chǎng)場(chǎng)服務(wù)人人員的管管理。三、銷售代代表權(quán)責(zé)范圍：最大程程度完成成銷售

3、任任務(wù)、客客戶服務(wù)務(wù)、市場(chǎng)場(chǎng)調(diào)研工工作，并并協(xié)調(diào)同同事完成成任務(wù)。銷售內(nèi)務(wù)權(quán)責(zé)范圍：負(fù)責(zé)收收款、合合同的審審核、合合同打印印、合同同印章管管理、合合同檔案案管理、案案場(chǎng)信息息流轉(zhuǎn)、項(xiàng)項(xiàng)目日周周岳報(bào)表表統(tǒng)計(jì)。四、營(yíng)銷服服務(wù)人員員：1、大堂經(jīng)經(jīng)理權(quán)責(zé)范圍：協(xié)助項(xiàng)項(xiàng)目經(jīng)理理保證銷銷售案場(chǎng)場(chǎng)的正常常運(yùn)營(yíng)、案案場(chǎng)控制制以及負(fù)負(fù)責(zé)對(duì)案案場(chǎng)服務(wù)務(wù)人員的的調(diào)控。2、銷售服服務(wù)人員員權(quán)責(zé)范圍：負(fù)責(zé)向向來(lái)訪客客戶提供供茶水、飲飲料等貼貼心、跟跟隨式、賓館式的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3、保潔權(quán)責(zé)范圍：銷售案案場(chǎng)內(nèi)部部及外圍圍的保潔潔，隨時(shí)時(shí)隨地保保證案場(chǎng)場(chǎng)各區(qū)域域的衛(wèi)生生清潔。4、保安權(quán)責(zé)范圍：負(fù)責(zé)銷銷售案場(chǎng)場(chǎng)的安全全保衛(wèi)、秩秩

4、序維護(hù)護(hù)工作。5、保綠權(quán)責(zé)范圍：負(fù)責(zé)定定期對(duì)銷銷售案場(chǎng)場(chǎng)一切綠綠化進(jìn)行行保養(yǎng)工工作。第三章 銷售案案場(chǎng)主要要功能分分區(qū)說(shuō)明明一、客戶接接待區(qū)1/等候迎迎接來(lái)訪訪客戶；2/銷售代代表引領(lǐng)領(lǐng)客戶入入場(chǎng)參觀觀；3/展示及及解說(shuō)項(xiàng)項(xiàng)目模型型、展板板、提供供一切咨咨詢服務(wù)務(wù)；4/為客戶戶遞送宣宣傳資料料。二、公示區(qū)區(qū)公示：1/五證（預(yù)預(yù)售證、土土地證、建建設(shè)用地地規(guī)劃許許可證、建建設(shè)工程程規(guī)劃許許可證、施施工許可可證）、商商品房買買賣合同同范本、前前期物業(yè)業(yè)服務(wù)協(xié)協(xié)議、業(yè)業(yè)主臨時(shí)時(shí)公約、商商品房銷銷售管理理辦法、城城市商品品房預(yù)售售管理辦辦法、物物業(yè)管理理?xiàng)l例；2/影響居居住重大大事件或或物體的的明示、

5、法法律責(zé)任任規(guī)避明明示；3/展示項(xiàng)項(xiàng)目各類類獎(jiǎng)項(xiàng)，位位置搶眼眼、便于于觀看。三、洽談區(qū)區(qū)提供訪客洽洽談，目目的以成成交為主主，盡量量集中客客戶對(duì)房房產(chǎn)品的的注意力力，可完完成客戶戶登記。四、簽約區(qū)區(qū)私密性較強(qiáng)強(qiáng)，氣氛氛較為融融洽。1/進(jìn)一步步解答客客戶問(wèn)題題；2/完成最最終成交交；3/辦理簽簽約等系系列手續(xù)續(xù)。五、服務(wù)區(qū)區(qū)1/服務(wù)時(shí)時(shí)間按照照銷售案案場(chǎng)營(yíng)業(yè)業(yè)時(shí)間，平平日工作作時(shí)間公公司規(guī)定定的上班班時(shí)間177：300（夜市市服務(wù)時(shí)時(shí)間，晚晚上工作作時(shí)間另另行制定定）；2/人員設(shè)設(shè)置應(yīng)該該保證工工作時(shí)段段有2名名銷售服服務(wù)人員員為客戶戶提供服服務(wù)；3/提供各各種免費(fèi)費(fèi)和收費(fèi)費(fèi)飲料品品種：純純水、

6、可可樂(lè)、咖咖啡、雪雪碧、茶茶水、熱熱飲（設(shè)設(shè)備物料料：器皿皿咖啡壺壺、制冷冷機(jī)、一一次性水水杯、一一次性咖咖啡杯（小小杯）、優(yōu)優(yōu)質(zhì)茶葉葉等）4/項(xiàng)目開開盤或銷銷售活動(dòng)動(dòng)期間提提供貼心心式服務(wù)務(wù)：如糕糕點(diǎn)、水水果。六、樣板示示范區(qū)1/房屋材材料樣板板或精裝裝修樣板板房，供供客戶參參觀；2/樣板房房需要配配備保安安、保潔潔等服務(wù)務(wù)人員為為客戶提提供服務(wù)務(wù)；3/需有參參觀指引引、材料料說(shuō)明等等表識(shí)。第四章 銷售代代表崗位位職責(zé)職責(zé)一：銷銷售目標(biāo)標(biāo)的完成成主要任務(wù)：完成個(gè)個(gè)人年度度創(chuàng)收指指標(biāo)及指指定的項(xiàng)項(xiàng)目月度度創(chuàng)收指指標(biāo)、聯(lián)聯(lián)動(dòng)指標(biāo)標(biāo)。衡量標(biāo)準(zhǔn)：閱讀創(chuàng)創(chuàng)收指標(biāo)標(biāo)、年度度創(chuàng)收指指標(biāo)、成成交手?jǐn)?shù)數(shù)、成單

7、單率、聯(lián)聯(lián)動(dòng)指標(biāo)標(biāo)完成率率。職責(zé)二：完完成銷售售流程主要任務(wù)：按照公司有有關(guān)規(guī)定定進(jìn)行客客戶登記記及填寫寫客戶成成交記錄錄。協(xié)助成交客客戶辦理理交款手手續(xù)、簽簽署合同同、辦理理按揭手手續(xù)及入入伙手續(xù)續(xù)。衡量標(biāo)準(zhǔn)：相關(guān)客客戶信息息系統(tǒng)的的考核結(jié)結(jié)果。職責(zé)三：客客戶經(jīng)營(yíng)營(yíng)主要任務(wù)：按標(biāo)準(zhǔn)的流流程完成成進(jìn)線、上上門客戶戶的接待待。利用公司有有效資源源創(chuàng)造更更多的機(jī)機(jī)會(huì)為客客戶服務(wù)務(wù)。與客戶保持持長(zhǎng)期的的合作。職責(zé)四：市市場(chǎng)調(diào)研研主要任務(wù)：及時(shí)、準(zhǔn)準(zhǔn)確完成成項(xiàng)目經(jīng)經(jīng)理交付付的市場(chǎng)場(chǎng)調(diào)研任任務(wù)、配配合策劃劃人員進(jìn)進(jìn)行各項(xiàng)項(xiàng)調(diào)研工工作。衡量標(biāo)準(zhǔn)：跑盤數(shù)數(shù)量、數(shù)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)準(zhǔn)確性和和全面性性。職責(zé)五：平平臺(tái)和渠

8、渠道建設(shè)設(shè)主要任務(wù)：完成公司銷銷售管理理系統(tǒng)數(shù)數(shù)據(jù)錄入入工作、按按時(shí)提交交客戶成成交案例例。完成銷售資資源聯(lián)動(dòng)動(dòng)客戶轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)介的工工作，每每月轉(zhuǎn)介介客戶44人。衡量標(biāo)準(zhǔn)：數(shù)據(jù)的的及時(shí)完完整、準(zhǔn)準(zhǔn)確無(wú)誤誤，項(xiàng)目目經(jīng)理月月度考評(píng)評(píng)。職責(zé)六：團(tuán)團(tuán)隊(duì)合作作主要任務(wù)：維護(hù)公司品品牌形象象、嚴(yán)格格保守公公司經(jīng)營(yíng)營(yíng)信息機(jī)機(jī)密。完成項(xiàng)目組組的公共共事務(wù)管管理。維護(hù)團(tuán)隊(duì)合合作、與與同事友友好相處處。認(rèn)真做好義義務(wù)接待待。第五章 銷售代代表基本本規(guī)范一、職業(yè)守守則1/具有良良好的品品行、恪恪守職業(yè)業(yè)道德、富富有激情情，愛(ài)工工作、愛(ài)愛(ài)產(chǎn)品、愛(ài)愛(ài)團(tuán)隊(duì)、愛(ài)愛(ài)客戶。2/遵守公公司各項(xiàng)項(xiàng)規(guī)章制制度，服服從公司司工作分分配和上上

9、級(jí)工作作安排。3/工作積積極積極極主動(dòng)、認(rèn)認(rèn)真負(fù)責(zé)責(zé)、努力力學(xué)習(xí)和和積累，富富有進(jìn)取取心。4/具有團(tuán)團(tuán)隊(duì)協(xié)作作精神，主主動(dòng)協(xié)助助、配合合同事工工作。5/嚴(yán)守公公司財(cái)物物、時(shí)刻刻維護(hù)公公司利益益、形象象、信譽(yù)譽(yù)。二、儀容儀儀表規(guī)范范1/銷售代代表必須須在公司司規(guī)定的的上班時(shí)時(shí)間前著著工裝、佩佩帶工牌牌上崗。工牌統(tǒng)統(tǒng)一佩戴戴左胸處處。2/員工工工裝必須須保持干干凈整潔潔，襯衣衣必須經(jīng)經(jīng)常更換換及洗熨熨；3/男性員員工頭發(fā)發(fā)要常修修剪，應(yīng)應(yīng)梳理整整齊，發(fā)發(fā)腳長(zhǎng)度度以保持持不蓋耳耳部和不不接觸衣衣領(lǐng)為度度；4/女性員員工淡妝妝上崗，長(zhǎng)長(zhǎng)發(fā)必須須束起，不不能佩戴戴太夸張張的耳環(huán)環(huán)及此項(xiàng)項(xiàng)鏈，手手上最多多

10、只能佩佩戴一枚枚戒指，不不能涂抹抹太過(guò)妖妖艷的指指甲油，忌忌用氣味味過(guò)于濃濃烈的香香水。裙裙裝則著著肉色絲絲襪。5/所有員員工都必必須穿深深色皮鞋鞋或統(tǒng)一一的辦公公鞋（女女士皮鞋鞋不能露露腳趾），并保持鞋面整齊。要求：工裝裝或者儀儀容不符符合以上上要求者者，不可可上崗。三、禮儀規(guī)規(guī)范1/銷售代代表站立立服務(wù)時(shí)時(shí)，站姿姿應(yīng)保持持優(yōu)美、表表情自然然、面帶帶微笑、目目視客戶戶，兩手手自然前前垂，右右手放于于左手之之上；2/客戶到到訪時(shí)，須須放下手手中的事事情，站站立表示示歡迎，當(dāng)當(dāng)客人就就坐后自自己方可可以坐下下。坐姿姿平穩(wěn)、端端莊、自自然，面面帶微笑笑；3/行走時(shí)時(shí)步伐要要適中。引引導(dǎo)客戶戶行進(jìn)時(shí)

11、時(shí)。主動(dòng)動(dòng)問(wèn)好，指指示方向向，走在在客戶右右前方11.5-2步距距離處，身身體略為為側(cè)向客客戶，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)彎時(shí)先先向客戶戶指示方方向；4/交談時(shí)時(shí)用柔和和的目光光注視客客戶，面面帶微笑笑，并通通過(guò)輕輕輕點(diǎn)頭表表示理解解客戶談?wù)勗挼闹髦黝}或內(nèi)內(nèi)容；5/客戶或或同事相相互交談?wù)剷r(shí)，不不可以隨隨便插話話，特殊殊需要時(shí)時(shí)必須先先說(shuō)“對(duì)不起起，打攪攪一下”。6/對(duì)客戶戶的疑難難問(wèn)題或或要求應(yīng)應(yīng)表現(xiàn)充充分的關(guān)關(guān)心，并并熱情地地詢問(wèn)，不不應(yīng)以工工作忙為為借口而而草率應(yīng)應(yīng)付；7/客戶提提出過(guò)分分要求時(shí)時(shí)，應(yīng)耐耐心解釋釋，不可可發(fā)火，指指責(zé)或批批評(píng)客戶戶，也不不允許冷冷落客戶戶，在任任何時(shí)候候及面對(duì)對(duì)任何事事情均不不

12、失風(fēng)度度，并冷冷靜妥善善地處理理；8/問(wèn)到無(wú)無(wú)法回答答的事情情時(shí)應(yīng)以以：“您這個(gè)個(gè)問(wèn)題問(wèn)問(wèn)得很好好，但我我暫時(shí)不不清楚，可可否讓我我向負(fù)責(zé)責(zé)人請(qǐng)示示后再答答復(fù)您？”禮貌做做答。四、職業(yè)形形象規(guī)范范1/精神飽飽滿，敬敬崗敬業(yè)業(yè)，服從從安排。2/健康樂(lè)樂(lè)觀，心心態(tài)平和和。五、工作規(guī)規(guī)范1/案場(chǎng)員員工必須須于公司司規(guī)定的的上班時(shí)時(shí)間前整整理好儀儀容儀表表，做好好各項(xiàng)工工作的準(zhǔn)準(zhǔn)備；2/在公司司規(guī)定的的上班時(shí)時(shí)間參加加每日早早例會(huì)。晨晨會(huì)時(shí)間間為510分分鐘；3/必須每每日做好好客戶來(lái)來(lái)電、來(lái)來(lái)訪登記記工作、建建立客戶戶檔案，保保證各類類統(tǒng)計(jì)數(shù)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)準(zhǔn)確性，保保管好客客戶資料料；4/銷售代代表接待待

13、客戶完完畢，必必須送客客戶出銷銷售案場(chǎng)場(chǎng)，并不不得在客客戶背后后談?wù)?、或或取笑客客戶?/銷售代代表必須須認(rèn)真跟跟進(jìn)自己己的客戶戶，因跟跟進(jìn)工作作不足而而造成客客戶流失失的，后后果自負(fù)負(fù)；6/所有銷銷售代表表必須按按照輪序序制度在在前臺(tái)接接聽電話話，如發(fā)發(fā)現(xiàn)輪值值者不在在的，每每次由項(xiàng)項(xiàng)目經(jīng)理理發(fā)即時(shí)時(shí)批評(píng)單單一張，記記入月考考核；7/中午午午餐時(shí)間間，由項(xiàng)項(xiàng)目經(jīng)理理或當(dāng)日日值班經(jīng)經(jīng)理安排排分批輪輪流用餐餐；8/每個(gè)銷銷售代表表都有義義務(wù)幫助助其他銷銷售代表表促成交交易，提提高團(tuán)隊(duì)隊(duì)銷售業(yè)業(yè)績(jī)；9/銷售代代表都有有義務(wù)提提出合理理化建議議，完善善案場(chǎng)銷銷售工作作；10/在平平時(shí)工作作時(shí)間，對(duì)對(duì)

14、不服從從管理、頂頂撞上級(jí)級(jí)、搞個(gè)個(gè)人主義義不維護(hù)護(hù)團(tuán)隊(duì)者者，進(jìn)行行嚴(yán)肅批批評(píng)，嚴(yán)嚴(yán)重者給給予一定定處分或或開除處處理。六、紀(jì)律規(guī)規(guī)范（一）考勤勤方面：1/銷售代代表須嚴(yán)嚴(yán)格執(zhí)行行公司的的考勤制制度和輪輪休安排排。2/上班前前按照輪輪序表順順序簽到到。3/在工作作時(shí)間不不得擅自自離崗、串串崗或從從事任何何與工作作無(wú)關(guān)的的活動(dòng)。4/月度累累計(jì)遲到到、早退退3次者者按曠工工一日處處理。5/請(qǐng)假需需提前一一日?qǐng)?bào)項(xiàng)項(xiàng)目經(jīng)理理批準(zhǔn)，否否則視同同曠工。6/病假須須提供區(qū)區(qū)級(jí)以上上醫(yī)院證證明。7/上班時(shí)時(shí)間離崗崗須知會(huì)會(huì)項(xiàng)目經(jīng)經(jīng)理，擅擅自離崗崗半小時(shí)時(shí)者，作作曠工一一日處理理。（二）工作作狀態(tài)方方面：1/工作

15、期期間保持持良好的的精神面面貌、工工作狀態(tài)態(tài)。不得得在工作作區(qū)域打打瞌睡、吃吃零食、吸吸煙和用用餐。2/案場(chǎng)工工作人員員不得在在公共區(qū)區(qū)域化妝妝，不得得將私人人物品擺擺放在公公共區(qū)域域和接待待臺(tái)上。3/不得在在接待臺(tái)臺(tái)前閱讀讀任何與與售樓無(wú)無(wú)關(guān)的書書籍、報(bào)報(bào)紙、雜雜志。4/銷售代代表不得得在客戶戶接待區(qū)區(qū)嚼口香香糖。5/嚴(yán)禁在在案場(chǎng)喧喧嘩、打打鬧、玩玩耍、聊聊天。6/禁止占占用銷售售熱線撥撥打私人人電話，嚴(yán)嚴(yán)禁使用用公司電電話撥打打各類聲聲訓(xùn)電話話及特殊殊付費(fèi)電電話。7/工作期期間案場(chǎng)場(chǎng)不得接接待私客客，且通通電話時(shí)時(shí)不得在在工作區(qū)區(qū)域內(nèi)，限限時(shí)3分分鐘；8/不得在在工作區(qū)區(qū)域內(nèi)玩玩電腦游游戲

16、、看看各種視視頻或進(jìn)進(jìn)行網(wǎng)上上聊天，以以及登錄錄與工作作無(wú)關(guān)的的網(wǎng)站。（三）保密密事項(xiàng)紀(jì)紀(jì)律規(guī)范范：1/不能向向公司以以外人員員透露公公司各項(xiàng)項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)規(guī)章制度度；2/不能向向項(xiàng)目之之外成員員透露本本項(xiàng)目代代理費(fèi)率率；3/不得向向公司以外外人員透透露客戶戶資料及及數(shù)據(jù)報(bào)報(bào)表。（四）維護(hù)護(hù)公司形形象紀(jì)律律規(guī)范1/不得在在售樓處處私下議議論公司司的各項(xiàng)項(xiàng)規(guī)章制制度及公公司發(fā)生生的各種種事件；2/不發(fā)表表任何未未經(jīng)調(diào)研研的意見見，發(fā)展展商所需需資訊由由項(xiàng)目經(jīng)經(jīng)理提供供。（五）團(tuán)隊(duì)隊(duì)維護(hù)紀(jì)紀(jì)律規(guī)范范1/同事之之間必須須互相尊尊重，互互相幫助助，不得得背后議議論同事事；2/同事之之間真誠(chéng)誠(chéng)，善意意地相互互

17、配合，不不得相互互拆臺(tái)或或者搬弄弄是非；3/同事之之間不打打聽和計(jì)計(jì)算收入入，不探探聽個(gè)人人隱私；4/工作中中如有不不滿，使使用正常常的溝通通渠道，不不得私下下交叉?zhèn)鱾鞑?。（六）其他他紀(jì)律規(guī)規(guī)范：1/銷售案案場(chǎng)的一一切書籍籍、辦公公用品、設(shè)設(shè)施等一一律不得得外帶或或私自擁?yè)碛?，工工作用后后物品自自覺(jué)放回回原處；2/銷售代代表不在在案場(chǎng)時(shí)時(shí)，必須須攜帶聲聲訊工具具，并且且保持開開啟狀態(tài)態(tài)；3/銷售代代表無(wú)權(quán)權(quán)私自為為客戶退退房、更更名；4/嚴(yán)禁以以各種理理由為自自己或他他人炒樓樓。（七）當(dāng)日日值班經(jīng)經(jīng)理紀(jì)律律規(guī)范（適適用于和和家園項(xiàng)項(xiàng)目組）上班事項(xiàng)：1/在公司司規(guī)定上上班時(shí)間間前155分鐘到到達(dá)

18、售樓樓處，著著好裝、以以標(biāo)準(zhǔn)形形象到位位2/檢查接接待臺(tái)的的銷售資資料和晨晨會(huì)記錄錄本、來(lái)來(lái)電來(lái)訪訪客戶意意向登記記表及輪輪序接待待表是否否到位，如如有缺失失，即刻刻補(bǔ)充3/將辦公公室和接接待臺(tái)的的應(yīng)有設(shè)設(shè)備放置置到位。（和和家園項(xiàng)項(xiàng)目組的的前臺(tái)設(shè)設(shè)備包括括一部筆筆記本電電腦和一一部對(duì)講講機(jī)，辦辦公室的的設(shè)備包包括兩部部筆記本本電腦和和一部對(duì)對(duì)講機(jī)。）4/將當(dāng)天天的預(yù)約約來(lái)訪客客戶明細(xì)細(xì)交由入入口保安安一份。（適適用于預(yù)預(yù)約接待待的項(xiàng)目目）5/將一樓樓大廳的的投影儀儀打開，播播放樓盤盤篇宣傳傳片，音音量放至至30，并并將遙控控器放回回辦公室室充電；周六、日日2樓VVIP室室須開啟啟宣傳片片、空

19、調(diào)調(diào)及宣傳傳片。（適適用于和和家園項(xiàng)項(xiàng)目組）6/各方面面的設(shè)備備如果出出現(xiàn)問(wèn)題題，應(yīng)及及時(shí)反饋饋相關(guān)部部門，不不得延誤誤。7/檢查售售樓處范范圍內(nèi)的的環(huán)境保保潔、燈燈光、室室內(nèi)空調(diào)調(diào)、電瓶瓶車、噴噴泉系統(tǒng)統(tǒng)是否按按時(shí)到位位，并填填寫檢查查結(jié)果于于每日下下班前交交給項(xiàng)目目經(jīng)理或或項(xiàng)目經(jīng)經(jīng)理；8/調(diào)度好好中午吃吃飯輪值值人員。下班事項(xiàng)：1/關(guān)閉一一樓大廳廳的投影影儀和宣宣傳片，周周六、日日須連同同2樓VVIP室室的宣傳傳片、空空調(diào)、燈燈光一同同關(guān)閉；并將遙遙控器放放回辦公公室充電電；2/將前臺(tái)臺(tái)連同地地下辦公公室的33部筆記記本電腦腦一并收收回放入入保險(xiǎn)箱箱；3/將前臺(tái)臺(tái)連同地地下辦公公室的22部

20、對(duì)講講機(jī)一并并收回充充電；4/整理好好接待前前臺(tái)臺(tái)面面；5/做好當(dāng)當(dāng)日日?qǐng)?bào)報(bào)，上傳傳至天諾諾系統(tǒng)并并打印留留底，收收存與日日?qǐng)?bào)夾中中。6/將次日日須交接接事宜發(fā)發(fā)到AMM上，提提醒相關(guān)關(guān)同事注注意。（八）相關(guān)關(guān)處罰條條例1/違反以以上規(guī)定定者，視視情節(jié)輕輕重處以以罰款、停停崗、警警告、處處分、開開除等各各項(xiàng)懲罰罰措施。2/停崗22次以上上者（包包括2次次）處以以警告處處分；警警告2次次以上者者（包括括2次）處處以公司司通報(bào)處處分并填填寫過(guò)失失單存檔檔；情節(jié)節(jié)特別嚴(yán)嚴(yán)重并使使公司、開開發(fā)商或或客戶遭遭受損失失者，勒勒令離職職，公司司以開除除論處，并并由當(dāng)事事人填寫寫相關(guān)情情況說(shuō)明明；3/特別強(qiáng)強(qiáng)

21、調(diào)：售售樓處如如果發(fā)生生怠慢客客戶現(xiàn)象象，項(xiàng)目目經(jīng)理或或公司檢檢查部門門一經(jīng)發(fā)發(fā)現(xiàn)，第第一次停停崗（一一周）；第二次次降級(jí)（或或轉(zhuǎn)入試試用）；第三次次將做辭辭退處理理，并由由當(dāng)事人人填寫情情況說(shuō)明明。次數(shù)數(shù)累計(jì)報(bào)報(bào)人力資資源部存存檔，不不因?yàn)檎{(diào)調(diào)盤而重重計(jì)次數(shù)數(shù)。4/其他方方面如有有違犯，相相關(guān)處罰罰條例如如下：考勤方面（適適用于和和家園項(xiàng)項(xiàng)目）遲到、早退退5分鐘鐘以上累累計(jì)3次次以上者者（包括括3次）罰罰款300元，時(shí)時(shí)間以打打卡為準(zhǔn)準(zhǔn)；曠工（300分鐘以以上）：考勤記記錄、扣扣工資，同同時(shí)月考考評(píng)扣55分/次次；請(qǐng)假不合規(guī)規(guī)定，隨隨意換班班：罰330元/次；上班時(shí)間擅擅自離開開工作崗崗位半

22、小小時(shí)以內(nèi)內(nèi)(特殊殊情況向向項(xiàng)目經(jīng)經(jīng)理或項(xiàng)項(xiàng)目經(jīng)理理請(qǐng)假)：罰款款30元元；上班未及時(shí)時(shí)簽到或或代為簽簽到：罰罰30元元/次；根據(jù)客戶誠(chéng)誠(chéng)意度，不不按照正正常輪序序或刻意意輪空：罰款330元/次；在客戶面前前談?wù)摻咏哟喰蛐颍好吭略驴荚u(píng)扣扣5分/次；未及時(shí)登記記來(lái)訪、來(lái)來(lái)電記錄錄，并錄錄入天諾諾系統(tǒng)：罰款110元/次；晨會(huì)記錄不不按時(shí)簽簽字：罰罰款100元。業(yè)務(wù)方面不按輪序站站崗（除除非老客客戶已到到門口，否否則不得得以任何何理由由由其他同同事頂班班）：月月考評(píng)扣扣5分/次，罰罰款300元/次次銷售過(guò)程中中出現(xiàn)介介紹信息息出錯(cuò)：月考評(píng)評(píng)扣5分分/此，罰罰款300元/此此，情節(jié)節(jié)嚴(yán)重進(jìn)進(jìn)行停崗崗

23、，待考考試重新新上崗。冷落客戶、挑挑揀客戶戶、判斷斷客戶：停崗，待待考試重重新上崗崗；并視視情節(jié)嚴(yán)嚴(yán)重者上上報(bào)公司司，勒令令調(diào)盤活活離職；不做好義務(wù)務(wù)接待，刻刻意不接接待或接接待引起起客戶投投訴：月月考評(píng)扣扣10分分/此，如如引起客客戶投訴訴，經(jīng)調(diào)調(diào)查視情情節(jié)嚴(yán)重重者上報(bào)報(bào)公司，勒勒令離職職；超出銷售口口徑范圍圍承諾客客戶：停停崗，待待考試重重新上崗崗；并視視情節(jié)嚴(yán)嚴(yán)重者上上報(bào)公司司，罰款款、勒令令調(diào)盤或或離職；涂改客戶登登記本以以及電腦腦帳：罰罰款1000元，停停盤，待待考試重重新上崗崗；接聽電話或或接待客客戶，遭遭到對(duì)方方投訴：停崗，待待考試重重新上崗崗；并視視情節(jié)嚴(yán)嚴(yán)重者上上報(bào)公司司，罰

24、款款、勒令令調(diào)盤或或離職。團(tuán)隊(duì)方面值班經(jīng)理職職責(zé)不到到位：月月考評(píng)扣扣5分，罰罰款300元/次次公共事務(wù)失失職：月月考評(píng)扣扣5分，罰罰款300元/次次私下傳播業(yè)業(yè)務(wù)交叉叉，影響響團(tuán)隊(duì)：月考評(píng)評(píng)扣100分，罰罰款1000元，情情節(jié)嚴(yán)重重者停盤盤，上報(bào)報(bào)公司；未及時(shí)完成成項(xiàng)目經(jīng)經(jīng)理布置置的工作作：月考考評(píng)扣55分，罰罰款300元/次次；個(gè)人物料的的管理，問(wèn)問(wèn)題不能能及時(shí)落落實(shí)到位位：罰款款30元元。對(duì)外形象方方面：未著工裝或或儀表不不符合公公司要求求：罰款款30元元；在前臺(tái)或辦辦公區(qū)域域閱讀、游游覽與工工作無(wú)關(guān)關(guān)的書籍籍、報(bào)紙紙、雜志志、網(wǎng)絡(luò)絡(luò)：月考考評(píng)扣55分，罰罰款300元，情情節(jié)惡劣劣或?qū)医?/p>

25、教不改者者罰款5500元元，停盤盤或上報(bào)報(bào)公司；在洽談區(qū)或或辦公區(qū)區(qū)域化妝妝、吃零零食、吸吸煙、用用餐、打打鬧、睡睡覺(jué)等；月考評(píng)評(píng)扣5分分，罰款款30元元/次，情情節(jié)惡劣劣或?qū)医探滩桓恼哒吡P款5500元元，停盤盤或上報(bào)報(bào)公司；在辦公區(qū)域域用辦公公室電話話打私人人電話超超過(guò)5分分鐘：月月考評(píng)扣扣5分，罰罰款300元；在有客戶來(lái)來(lái)訪的情情況下，隨隨意議論論客戶及及內(nèi)部工工作事宜宜：停崗崗，待考考試重新新上崗；并視情情節(jié)嚴(yán)重重者上報(bào)報(bào)公司，罰罰款、勒勒令調(diào)盤盤或離職職；私下透露、議議論薪酬酬收入：月考評(píng)評(píng)扣100分；向公司外透透露規(guī)章章制度、銷銷售條件件、客戶戶資料等等：停崗崗，待考考試重新新上崗；

26、并視情情節(jié)嚴(yán)重重者上報(bào)報(bào)公司，罰罰款、勒勒令調(diào)盤盤或離職職；私自對(duì)接開開發(fā)商，給給項(xiàng)目推推動(dòng)造成成影響：月考評(píng)評(píng)扣100分，罰罰款300元；個(gè)人銷售資資料隨意意擺放：罰款330元。七、環(huán)境衛(wèi)衛(wèi)生規(guī)范范1/地面始始終保持持清潔，銷銷售案場(chǎng)場(chǎng)內(nèi)、外外任何地地方及角角落不得得留存有有損整體體形象的的垃圾、雜雜物及任任何無(wú)關(guān)關(guān)的工具具與物品品；2/門、窗窗玻璃保保證清晰晰透明，無(wú)無(wú)任何污污垢及擦擦洗痕跡跡；3/保持沙沙盤、談?wù)勁凶兰凹靶麄髻Y資料的整整潔；4/在與客客戶洽談?wù)勍旰髴?yīng)應(yīng)及時(shí)整整理洽談?wù)勛?，保保持洽談?wù)勛勒麧崫崱?/銷售代代表前臺(tái)臺(tái)臺(tái)面要要時(shí)刻保保持清潔潔，所置置電話、名名片夾、宣宣傳資料料

27、、花盆盆的擺放放必須條條理、整整齊；6/銷售代代表下班班時(shí)，必必須整理理好個(gè)人人銷售用用品及資資料，保保證前臺(tái)臺(tái)及案場(chǎng)場(chǎng)的清潔潔；7/當(dāng)值班班人員下下班時(shí)，應(yīng)應(yīng)檢查案案場(chǎng)內(nèi)所所有電器器設(shè)備是是否關(guān)閉閉。8/銷售案案場(chǎng)的所所有花草草應(yīng)及時(shí)時(shí)澆水與與養(yǎng)護(hù)，并并保持花花盆的清清潔和植植物的存存貨；被注：以上上除特別別指出對(duì)對(duì)銷售代代表的衛(wèi)衛(wèi)生要求求外，其其余均由由保潔、保保安人員員完成，由由項(xiàng)目經(jīng)經(jīng)理負(fù)責(zé)責(zé)監(jiān)督。八、資料和和物品管管理1/在當(dāng)日日公司規(guī)規(guī)定的上上班時(shí)間間前，項(xiàng)目經(jīng)經(jīng)理要完完成所有有案場(chǎng)銷銷售資料料的存放放和補(bǔ)充充的檢查查工作。2/內(nèi)務(wù)經(jīng)經(jīng)理負(fù)責(zé)責(zé)每月對(duì)對(duì)案場(chǎng)固固定資產(chǎn)產(chǎn)清點(diǎn)，及及時(shí)與

28、物物業(yè)聯(lián)系系，加強(qiáng)強(qiáng)對(duì)案場(chǎng)場(chǎng)服務(wù)成成本的控控制。對(duì)于以上基基本規(guī)范范的執(zhí)行行，將由由項(xiàng)目銷銷售經(jīng)理理負(fù)責(zé)監(jiān)監(jiān)管并作作書面記記錄，并并負(fù)責(zé)不不定期做做出服務(wù)務(wù)品質(zhì)的的評(píng)估。第六章 銷售業(yè)業(yè)務(wù)操作作規(guī)范流程一、站站崗基本動(dòng)作1/按照每每日簽到到順序的的倒序?yàn)闉闇?zhǔn)輪流流站崗，站站崗時(shí)間間約半小小時(shí)/人人。注意事項(xiàng)1/站崗時(shí)時(shí)不得看看報(bào)紙或或在前臺(tái)臺(tái)閱讀其其他與工工作無(wú)關(guān)關(guān)的書籍籍，瀏覽覽與工作作無(wú)關(guān)的的網(wǎng)站；任何客客戶進(jìn)入入銷售現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)，第第一時(shí)間間主動(dòng)上上前迎接接，并主主動(dòng)詢問(wèn)問(wèn)?？趶綇剑骸皻g迎光光臨坤和和和家園園”。流程二、接接聽電話話基本動(dòng)作1/按簽到到的順序序進(jìn)行電電話接聽聽。2/電話在在3聲

29、內(nèi)內(nèi)接起，接接聽電話話必須態(tài)態(tài)度和藹藹，語(yǔ)音音親切，語(yǔ)語(yǔ)速適中中并保持持微笑。主主動(dòng)問(wèn)候候“你好，坤坤和或坤坤和XXXX(樓樓盤名稱稱)”而后開開始交談?wù)劇?/通常，客客戶在電電話中會(huì)會(huì)問(wèn)及價(jià)價(jià)格、地地點(diǎn)、面面積、格格局、進(jìn)進(jìn)度、貸貸款等方方面的問(wèn)問(wèn)題，銷銷售代表表應(yīng)該揚(yáng)揚(yáng)長(zhǎng)避短短，在回回答中將將產(chǎn)品賣賣點(diǎn)巧妙妙地融入入。4/在與客客戶交談?wù)勚?，設(shè)設(shè)法取得得我們想想要得資資訊； 第一要要點(diǎn)：客客戶的姓姓名、地地址、聯(lián)聯(lián)系電話話等個(gè)人人背景情情況的資資訊。 第二要要點(diǎn)：客客戶能夠夠接受的的價(jià)格、面面積、格格局等對(duì)對(duì)產(chǎn)品具具體要求求的資訊訊。 其中，與與客戶聯(lián)聯(lián)系方式式的確定定最為重重要5/最好的

30、的做法是是，直接接約客戶戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)看房。6/馬上將將所得資資訊記錄錄在客戶戶來(lái)電記記錄上，當(dāng)當(dāng)日來(lái)電電情況通通過(guò)日?qǐng)?bào)報(bào)表上報(bào)報(bào)項(xiàng)目經(jīng)經(jīng)理。7/銷售代代表每天天將所有有的客戶戶咨詢登登記在進(jìn)線客戶登記表上，盡量詳細(xì)記錄客戶的姓名、電話、渠道及意向。若發(fā)現(xiàn)接聽電話的當(dāng)值人員沒(méi)有按照登記表內(nèi)容填寫或故意漏寫，發(fā)現(xiàn)一次發(fā)即時(shí)批評(píng)單一張，記入月度考核。8/接聽電電話的銷銷售代表表要耐心心地，有有針對(duì)性性地回答答客戶問(wèn)問(wèn)題，并并竭力約約客戶到到現(xiàn)場(chǎng)，同同時(shí)留下下聯(lián)系方方式便于于追蹤服服務(wù)。9/老客戶戶來(lái)電也也需登記記，同時(shí)時(shí)注明老老客戶并并詢問(wèn)清清楚獲知知途徑，以以便于統(tǒng)統(tǒng)計(jì)來(lái)掂掂量。10/接聽聽電話的的

31、銷售代代表聽到到客戶找找當(dāng)日休休息的銷銷售代表表時(shí)，須須按一下下規(guī)程操操作。表明銷售代代表休假假，主動(dòng)動(dòng)詢問(wèn)有有何事，能能夠幫忙忙代理完完成。如客戶提出出的問(wèn)題題可以解解答的應(yīng)應(yīng)及時(shí)解解答。如對(duì)其問(wèn)題題不能解解答，要要問(wèn)明客客戶姓名名，電話話，并記記錄在案案。同時(shí)時(shí)告知客客戶休假假銷售代代表的聯(lián)聯(lián)絡(luò)方式式。代休假銷售售代表填填寫或?qū)⒖蛻羟榍闆r記錄錄下來(lái)并并于次日日休假銷銷售代表表上半時(shí)時(shí)提醒其其填寫“客戶檔檔案”11/每個(gè)個(gè)銷售代代表都有有義務(wù)作作電話咨咨詢，鼓鼓勵(lì)客戶戶來(lái)訪樓樓盤售樓樓處12/短信信答謝：本項(xiàng)目目的統(tǒng)一一話術(shù)發(fā)發(fā)送短信信答謝客客戶，并并留下本本人的姓姓名及聯(lián)聯(lián)系方式式。13

32、/復(fù)訪訪：針對(duì)對(duì)不同的的客戶，選選擇好電電話復(fù)訪訪的時(shí)間間；明確確電話復(fù)復(fù)訪的主主題；關(guān)關(guān)注客戶戶提出的的疑問(wèn)；約定客客戶上門門的時(shí)間間；電話話復(fù)訪內(nèi)內(nèi)容并且且及時(shí)記記錄。注意事項(xiàng)1/銷售代代表正式式上崗前前，應(yīng)進(jìn)進(jìn)行系統(tǒng)統(tǒng)培訓(xùn)，統(tǒng)統(tǒng)一說(shuō)辭辭。2/廣告發(fā)發(fā)布前，應(yīng)應(yīng)事先了了解廣告告內(nèi)容，仔仔細(xì)研究究和認(rèn)真真應(yīng)對(duì)客客戶可能能會(huì)涉及及的問(wèn)題題。3/廣告當(dāng)當(dāng)天，來(lái)來(lái)電量特特別多，時(shí)時(shí)間更顯顯珍貴，因因此接聽聽電話應(yīng)應(yīng)以2、33分鐘為為限，不不宜過(guò)長(zhǎng)長(zhǎng)。4/電話接接聽時(shí)，盡盡量由被被動(dòng)回答答轉(zhuǎn)為主主動(dòng)介紹紹、主動(dòng)動(dòng)詢問(wèn)。5/約請(qǐng)客客戶應(yīng)明明確具體體時(shí)間和和地點(diǎn)，并并且告訴訴他，你你將專程程等候。6/應(yīng)

33、將客客戶來(lái)電電信息及及時(shí)整理理記錄，與與銷售經(jīng)經(jīng)理、市市場(chǎng)人員員充分溝溝通交流流。流程三：迎迎接客戶戶基本動(dòng)作1/客戶戶進(jìn)入一一樓大廳廳時(shí)，服服務(wù)人員員主動(dòng)為為客戶拉拉門，并并向客戶戶問(wèn)好“你好，歡歡迎參觀觀XXX（比如如歡迎參參觀和家家園）”，并幫幫助客戶戶收拾雨雨具，放放置衣帽帽等。2/服務(wù)人人員禮貌貌、簡(jiǎn)單單咨詢客客戶情況況，并請(qǐng)請(qǐng)客戶在在簽到本本上留下下姓名及及聯(lián)系方方式后將將客戶引引至輪接接銷售代代表。3/輪接銷銷售代表表在客戶戶近門前前應(yīng)充分分做好準(zhǔn)準(zhǔn)備，在在離門33米處迎迎接客戶戶，并主主動(dòng)招呼呼“您好，歡歡迎參觀觀XXXX”，并提提醒其他他銷售代代表注意意。如有有其他銷銷售代表

34、表同時(shí)看看到客戶戶也應(yīng)該該微笑地地主動(dòng)打打招呼“您好!”。4/銷售代代表熱情情接待，通通過(guò)接待待過(guò)程，區(qū)區(qū)別客戶戶意向情情況，了了解客戶戶所屬區(qū)區(qū)域（居居住區(qū)域域）和接接收信息息的渠道道。（按按登記表表內(nèi)容）5/如遇當(dāng)當(dāng)時(shí)案場(chǎng)場(chǎng)客戶較較多，銷銷售代表表都在接接待客戶戶時(shí)，服服務(wù)人員員應(yīng)為客客戶作基基本的講講解，請(qǐng)請(qǐng)客戶入入座，遞遞上樓盤盤資料，并并送上茶茶點(diǎn)，請(qǐng)請(qǐng)客戶稍稍坐等待待，并提提示銷售售代表，有有客戶在在某區(qū)域域等待詳詳細(xì)咨詢?cè)儭?/發(fā)現(xiàn)有有客戶未未在銷售售代表處處登記就就要離開開時(shí)，服服務(wù)人員員主動(dòng)為為客戶遞遞上整套套資料，并并提醒客客戶在接接待臺(tái)的的簽到本本上留下下基本信信息。7/

35、銷售代代表在基基本接待待完成后后，客戶戶表示再再作考慮慮要離開開時(shí)，為為客戶遞遞上樓盤盤的樓書書，單頁(yè)頁(yè)及復(fù)印印圖紙等等資料。注意事項(xiàng)1/所有工工作人員員應(yīng)該儀儀表端莊莊，狀態(tài)態(tài)積極，精精神飽滿滿。按現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)預(yù)約輪輪序接待待（預(yù)約約客戶以以接聽電電話輪序序?yàn)闇?zhǔn)）。銷銷售代表表在接待待客戶的的同時(shí)，不不可接待待其他新新客戶，除除非現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)無(wú)其他他同事接接待，該該銷售代代表應(yīng)該該做到兩兩頭兼顧顧確保兩兩方客戶戶都滿意意。若銷銷售代表表在接待待客戶的的同時(shí)，老老客戶上上門要求求服務(wù)，該該名銷售售代表必必須放棄棄一方，而而只接待待另一方方客戶。2/服務(wù)人人員應(yīng)時(shí)時(shí)刻注意意案場(chǎng)來(lái)來(lái)訪客戶戶情況，不不要冷落落

36、客戶，及及時(shí)為客客戶提供供咨詢服服務(wù)。3/銷售代代表接待待客戶或或一人，或或一主一一副，以以兩人為為限，絕絕對(duì)不要要超過(guò)三三人。4/無(wú)論任任何人，只只要踏進(jìn)進(jìn)售樓處處即視為為客戶，特特別是發(fā)發(fā)展商，同同行，媒媒體，政政府人員員視為重重點(diǎn)客戶戶。（這這是一種種宣傳）5/送客戶戶至大門門或門口口，目送送客戶或或客戶的的車500米。流程四、介介紹產(chǎn)品品基本動(dòng)作1/交換名名片，互互相介紹紹，了解解客戶的的個(gè)人資資訊情況況。2/按照銷銷售現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)已經(jīng)規(guī)規(guī)劃好的的銷售路路線，配配合燈箱箱、模型型、樣板板等銷售售道具，自自然而又又有重點(diǎn)點(diǎn)地介紹紹產(chǎn)品，著著重于地地段、環(huán)環(huán)境、交交通、生生活配套套、產(chǎn)品品特色、

37、主主要建材材等的說(shuō)說(shuō)明。注意事項(xiàng)1/此時(shí)側(cè)側(cè)重強(qiáng)調(diào)調(diào)本樓盤盤的整體體優(yōu)勢(shì)。2/將自己己的熱忱忱與誠(chéng)懇懇推銷給給客戶，努努力與其其建立相相互信任任的關(guān)系系。3/通過(guò)交交談，盡盡量挖掘掘客戶的的信息，比比如客戶戶關(guān)注點(diǎn)點(diǎn)、居住住狀況等等以便正正確把握握客戶的的真實(shí)需需求，并并據(jù)此迅迅速制定定對(duì)應(yīng)策策略。4/當(dāng)客戶戶超過(guò)一一人時(shí),注意區(qū)區(qū)分其中中的決策策者，把把握他們們相互間間關(guān)系。5/在介紹紹時(shí)，要要注意其其他銷售售代表和和客戶的的交談，如如有一客客戶沖突突并有異異議應(yīng)及及時(shí)拉開開，如果果有客戶戶對(duì)樓盤盤非常滿滿意，可可以借其其進(jìn)行銷銷售。流程五：帶帶看現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)、示范范組團(tuán)或或樣板房房帶看現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)基本

38、動(dòng)作1/客戶提提出去工工地參觀觀（注：以具備備現(xiàn)場(chǎng)看看房條件件為前提提），由由銷售代代表開具具工地看看房單，并并陪同客客戶遷往往工地參參觀。如如有需求求，應(yīng)配配置安全全帽。2/銷售代代表結(jié)合合樓盤特特色和場(chǎng)場(chǎng)景，邊邊走邊介介紹。3/按照房房型圖，讓讓客戶切切實(shí)感覺(jué)覺(jué)自己所所選的戶戶型。4/盡量多多說(shuō)，讓讓客戶始始終為你你所吸引引。注意事項(xiàng)1/事先規(guī)規(guī)劃參觀觀路線，注注意沿線線的整潔潔與安全全，選擇擇捷徑、美美觀的路路線。2/工地看看房須囑囑咐客戶戶帶好安安全帽及及其他隨隨身物品品。3/是否做做全程陪陪同參觀觀，各項(xiàng)項(xiàng)目可以以根據(jù)不不同的銷銷售模式式確定。帶看示范范組團(tuán)或或樣板房房基本動(dòng)作1/對(duì)

39、有購(gòu)購(gòu)買意向向的客戶戶或參觀觀團(tuán)主動(dòng)動(dòng)提出帶帶領(lǐng)參觀觀樣板組組團(tuán)。2/開具樣樣板組團(tuán)團(tuán)參觀單單，帶領(lǐng)領(lǐng)客戶到到樣板組組團(tuán)內(nèi)參參觀，若若遇案場(chǎng)場(chǎng)客戶人人數(shù)較多多，如雙雙休日或或法定假假日之時(shí)時(shí)，可由由一名銷銷售代表表帶領(lǐng)多多個(gè)參觀觀樣板組組團(tuán)的客客戶前往往樣板區(qū)區(qū)。3/銷售代代表結(jié)合合樓盤特特色及場(chǎng)場(chǎng)景，邊邊走邊向向客戶介介紹。4/到達(dá)樣樣板組團(tuán)團(tuán)門口，與與客戶一一同乘坐坐電瓶車車到樣板板樓。5/帶領(lǐng)客客戶到達(dá)達(dá)樣板房房?jī)?nèi)，請(qǐng)請(qǐng)客戶隨隨意參觀觀，并隨隨時(shí)回答答客戶提提出的問(wèn)問(wèn)題。6/帶領(lǐng)客客戶回到到銷售案案場(chǎng)，并并主動(dòng)詢?cè)儐?wèn)客戶戶對(duì)于樣樣板組團(tuán)團(tuán)的印象象如何，對(duì)對(duì)明確表表示意向向的客戶戶一定要要

40、登記并并及時(shí)追追蹤。7/若客戶戶沒(méi)有意意向表示示且不愿愿登記，則則向其提提供樓盤盤的資料料和自己己的名片片，并向向其表示示隨時(shí)樂(lè)樂(lè)意接受受客戶的的咨詢。注意事項(xiàng)1/參觀樣樣板房的的電瓶車車原則上上必須保保證兩輛輛來(lái)回接接送。2/銷售代代表按照照事先制制訂好的的樣板組組團(tuán)參觀觀路線參參觀。3/帶客戶戶到樣板板間組團(tuán)團(tuán)的路上上要注意意安全，特特別是老老人與小小孩。4/銷售代代表必須須按照統(tǒng)統(tǒng)一的講講解詞為為客戶講講解，引引領(lǐng)客戶戶看樣板板房時(shí)注注意觀察察客戶的的興趣點(diǎn)點(diǎn)，鎖定定客戶對(duì)對(duì)戶型的的真正需需求；關(guān)關(guān)注客戶戶對(duì)樣板板房?jī)?nèi)結(jié)結(jié)構(gòu)和設(shè)設(shè)施提出出的異議議。若遇遇到客戶戶提問(wèn)而而銷售代代表并不不知

41、曉答答案，不不得隨意意回答客客戶的問(wèn)問(wèn)題，而而應(yīng)向客客戶表示示歉意，并并向相關(guān)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)咨咨詢后及及時(shí)回復(fù)復(fù)客戶。流程六：購(gòu)購(gòu)買洽談?wù)劵緞?dòng)作1/引導(dǎo)客客戶在接接待桌或或洽談區(qū)區(qū)前入座座。2/在客戶戶未主動(dòng)動(dòng)表示時(shí)時(shí)，應(yīng)該該立刻主主動(dòng)地選選擇一戶戶作試探探性介紹紹。3/根據(jù)客客戶所喜喜歡的單單元，在在肯定的的基礎(chǔ)上上，作更更詳細(xì)地地說(shuō)明。4/為客戶戶填寫購(gòu)購(gòu)房試算算表，選選擇兩至至三套的的住宅提提供試算算。5/針對(duì)客客戶的疑疑惑點(diǎn)，進(jìn)進(jìn)行相關(guān)關(guān)解釋，幫幫助其逐逐一克服購(gòu)購(gòu)買障礙礙。6/適時(shí)制制造現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)氣氛，強(qiáng)強(qiáng)化其購(gòu)購(gòu)買欲望望。7/在客戶戶對(duì)產(chǎn)品品有700%以上上的認(rèn)可可度時(shí)，可可設(shè)法說(shuō)說(shuō)服他下下

42、定金購(gòu)購(gòu)買。注意事項(xiàng)1/入座時(shí)時(shí)，注意意將客戶戶安置在在一個(gè)視視野愉悅悅，便于于控制的的空間范范圍內(nèi)，并并盡可能能在銷售售代表視視野范圍圍內(nèi)。2/個(gè)人的的銷售資資料和銷銷售工具具應(yīng)該準(zhǔn)準(zhǔn)備齊全全，隨時(shí)時(shí)應(yīng)對(duì)客客戶的需需要。3/了解客客戶的真真正需求求，了解解客戶的的主要問(wèn)問(wèn)題點(diǎn)。4/注意與與現(xiàn)場(chǎng)同同仁的交交流與配配合，讓讓項(xiàng)目經(jīng)經(jīng)理知道道客戶在在看哪套套房源。5/注意判判斷客戶戶的誠(chéng)意意，購(gòu)買買能力和和成交概概率。6/現(xiàn)場(chǎng)氣氣氛營(yíng)造造應(yīng)該自自然親切切，銷售售代表應(yīng)應(yīng)掌握火火候。7/對(duì)產(chǎn)品品的解釋釋不應(yīng)有有夸大、虛虛構(gòu)的成成分。8/不是職職權(quán)范圍圍內(nèi)的承承諾應(yīng)報(bào)報(bào)項(xiàng)目經(jīng)經(jīng)理通過(guò)過(guò)。9/要根據(jù)據(jù)客

43、戶的的能力和和喜好認(rèn)認(rèn)真設(shè)計(jì)計(jì)購(gòu)買方方案，進(jìn)進(jìn)行適當(dāng)當(dāng)?shù)南M(fèi)費(fèi)引導(dǎo)。價(jià)格準(zhǔn)確，不能出錯(cuò)，10/要幫助客戶了解購(gòu)房手續(xù)全過(guò)程及費(fèi)用情況。流程七：暫暫時(shí)未成成交基本動(dòng)作1/將樓書書等資料料備齊一一份給客客戶，量量多時(shí)期期則提供供坤和手手袋，以以方便其其攜帶，讓讓其仔細(xì)細(xì)考慮或或代為傳傳播。外外地客戶戶和團(tuán)購(gòu)購(gòu)客戶可可為其準(zhǔn)準(zhǔn)備多份份資料。2/再次告告訴客戶戶聯(lián)系方方式和聯(lián)聯(lián)系電話話，表示示愿意為為其做購(gòu)購(gòu)房顧問(wèn)問(wèn)。3/對(duì)有意意向的客客戶再次次約定看看房時(shí)間間。4/未成成交客戶戶離開后后及時(shí)發(fā)發(fā)送本項(xiàng)項(xiàng)目統(tǒng)一一的短信信答謝。注意事項(xiàng)1/暫未成成交或未未成交客客戶依舊舊是客戶戶，銷售售代表都都應(yīng)該態(tài)態(tài)

44、度親切切，始終終如一。2/及時(shí)分分析暫未未成交或或未成交交的真正正原因，做做好客戶戶檔案記記錄機(jī)系系統(tǒng)跟進(jìn)進(jìn)。3/針對(duì)暫暫未成交交或未成成交的原原因，報(bào)報(bào)告項(xiàng)目目經(jīng)理，視視具體情情況，在在以后的的工作中中采取相相應(yīng)的補(bǔ)補(bǔ)救措施施。流程八：填填寫客戶戶資料表表基本動(dòng)作1/無(wú)論成成交與否否，每接接待完一一組客戶戶后，應(yīng)應(yīng)立刻將將客戶資資料填寫寫在上上門客戶戶登記本本和相相應(yīng)的系系統(tǒng)中，并并且選擇擇性地記記錄在自自己的小小客戶登登記本上上。以便便以后繼繼續(xù)跟進(jìn)進(jìn)。2/必須項(xiàng)項(xiàng)目：按按客戶資資料標(biāo)的的內(nèi)容填填寫客戶全名客戶年齡聯(lián)絡(luò)方式和和聯(lián)系地地址信息來(lái)源客戶對(duì)產(chǎn)品品的要求求條件，需需求的類類型、面面

45、積、戶戶型成交或未成成交的真真正原因因客戶意向的的強(qiáng)弱（如如有推薦薦房源，必必須在備備注欄中中寫清楚楚意向房房源）3/客戶名名字不全全，無(wú)聯(lián)聯(lián)系地址址、聯(lián)系系電話的的，一律律不準(zhǔn)錄錄入系統(tǒng)統(tǒng)。4/不要讓讓客戶自自行填寫寫其中內(nèi)內(nèi)容。注意事項(xiàng)1/客戶資資料應(yīng)認(rèn)認(rèn)真填寫寫，越詳詳盡越好好，并在在后續(xù)的的跟進(jìn)中中完善。2/每次回回訪必須須對(duì)客戶戶信息進(jìn)進(jìn)行補(bǔ)充充。3/客戶資資料是銷銷售代表表的資源源，也是是公司的的資源，應(yīng)應(yīng)妥善保保存。4/客戶等等級(jí)應(yīng)視視具體情情況，進(jìn)進(jìn)行階段段性調(diào)整整。5/直到客客戶成交交，客戶戶登記信信息必須須全部補(bǔ)補(bǔ)充完整整。6/無(wú)意向向客戶必必須在為為成交原原因一欄欄中將原

46、原因填寫寫齊全。7/每天或或每周，應(yīng)應(yīng)由項(xiàng)目目經(jīng)理定定時(shí)召開開工作會(huì)會(huì)議，據(jù)據(jù)客戶資資料表（營(yíng)營(yíng)銷系統(tǒng)統(tǒng)）討論論銷售情情況，和和銷售過(guò)過(guò)程中遇遇到的問(wèn)問(wèn)題，并并采取相相應(yīng)的應(yīng)應(yīng)對(duì)措施施。流程九：客客戶追蹤蹤基本動(dòng)作1/新登記記的客戶戶須在448小時(shí)時(shí)內(nèi)進(jìn)行行第一次次回訪追追蹤。2/每一次次回訪的的有效期期為7天天，如果果超過(guò)77天未回回訪，而而該客戶戶又被其其他同事事接待并并且成交交的話，業(yè)業(yè)績(jī)記入入成交銷銷售代表表。3/將每一一次追蹤蹤情況詳詳細(xì)記錄錄并系統(tǒng)統(tǒng)跟進(jìn)，便便于日后后分析判判斷。4/客戶追追蹤所反反饋的重重要信息息必須及及時(shí)匯總總到項(xiàng)目目經(jīng)理處處。5/對(duì)于強(qiáng)強(qiáng)、較強(qiáng)強(qiáng)意向等等級(jí)客戶

47、戶，銷售售代表應(yīng)應(yīng)列清重重點(diǎn)對(duì)象象，保持持密切聯(lián)聯(lián)系，調(diào)調(diào)動(dòng)一切切可能，努努力說(shuō)服服。6/無(wú)論最最后是否否成交，都都要婉轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)要求客客戶幫忙忙介紹客客戶。注意事項(xiàng)1/追蹤客客戶要注注意切入入話題的的選擇，勿勿給客戶戶造成樓樓盤銷售售不暢，死死硬推銷銷的印象象。2/追蹤客客戶要注注意時(shí)間間的間隔隔，根據(jù)據(jù)不同的的客戶采采取不同同的方法法，一般般在488小時(shí)內(nèi)內(nèi)，對(duì)強(qiáng)強(qiáng)意向客客戶要趁趁熱打鐵鐵。3/注意追追蹤方式式的變化化：打電電話，寄寄資料，上上門拜訪訪，邀請(qǐng)請(qǐng)參加活活動(dòng)等等等。4/兩人以以上與同同一客戶戶有聯(lián)系系時(shí)，應(yīng)應(yīng)相互通通氣，統(tǒng)統(tǒng)一立場(chǎng)場(chǎng)，協(xié)調(diào)調(diào)行動(dòng)。流程十：成成交規(guī)定定基本動(dòng)作1/在客戶

48、戶落定之之前一定定要與項(xiàng)項(xiàng)目經(jīng)理理確定該該房源可可售并且且及時(shí)與與項(xiàng)目經(jīng)經(jīng)理核對(duì)對(duì)銷控。2/認(rèn)購(gòu)書書必須由由購(gòu)房者者本人簽簽署；不不得隨意意撕毀或或丟棄認(rèn)認(rèn)購(gòu)書；認(rèn)購(gòu)書書填寫時(shí)時(shí)應(yīng)該做做到字跡跡清晰、數(shù)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確確、而且且認(rèn)購(gòu)書書一定要要由項(xiàng)目目的其他他同事復(fù)復(fù)核并簽簽名。3/定金一一定要交交予現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)財(cái)務(wù)之之手，如如遇到客客戶朋友友代其刷刷卡或支支付支票票，都應(yīng)應(yīng)填寫代代付款聲聲明書。4/視具體體情況，收收取客戶戶定金時(shí)時(shí)如有客客戶定金金不足可可收取部部分定金金，余款款次日補(bǔ)補(bǔ)齊，并并告訴客客戶定金金對(duì)買賣賣雙方的的行為約約束。5/詳盡解解釋定單單填寫的的各項(xiàng)條條款價(jià)格、價(jià)款款欄內(nèi)填填寫房屋屋銷

49、售的的標(biāo)價(jià)、預(yù)預(yù)定成交交價(jià)；若是定金未未付清，與與客戶約約定定金金的補(bǔ)足足日期及及應(yīng)補(bǔ)金金額，填填寫于定定金單上上；與客戶約定定簽約的的日期，填填寫于定定單上；折扣金額及及付款方方式應(yīng)注注明；其他內(nèi)容依依定單的的格式如如實(shí)填寫寫。6/如有特特殊情況況必須經(jīng)經(jīng)過(guò)書面面審批手手續(xù)上報(bào)報(bào)通過(guò)。7/填寫完完定單,將定單單連同定定金送，交交銷售內(nèi)內(nèi)務(wù)點(diǎn)收收，開立立收據(jù)。8/將定單單、收據(jù)據(jù)第二聯(lián)聯(lián)“客戶聯(lián)聯(lián)”交予客客戶收?qǐng)?zhí)執(zhí)，并告告訴客戶戶補(bǔ)定或或簽約時(shí)時(shí)須出據(jù)據(jù)定單。9/確定定定金補(bǔ)足足日或簽簽約日，并并詳細(xì)告告訴客戶戶各種注注意事項(xiàng)項(xiàng)和其需需要帶齊齊的各類類證件，并并提供簽簽約指南南。10/再次次恭

50、喜客客戶。11/送客客至大門門外。12/成交交客戶離離開后及及時(shí)發(fā)送送本項(xiàng)目目的統(tǒng)一一短信進(jìn)進(jìn)行祝賀賀。注意事項(xiàng)1/與項(xiàng)目目經(jīng)理和和其他銷銷售代表表密切配配合，制制造并維維持現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)氣氛。2/當(dāng)客戶戶對(duì)某套套單元稍稍有興趣趣或決定定購(gòu)買但但未帶足足足夠的的金額時(shí)時(shí)，鼓勵(lì)勵(lì)客戶支支付小量量定金。3/定金為為合約的的一部分分，若客客戶未按按協(xié)議約約定履行行合同，則則按沒(méi)收收定金處處理。4/定金按按公司銷銷售政策策規(guī)定收收取，以以確?？涂蛻糇罱K終簽約成成交。5/定金交交納后，協(xié)協(xié)議生效效，房源源保留日日期一般般以七天天為限,具體情情況可自自行掌握握，如超超過(guò)了時(shí)時(shí)限，仍仍未簽定定商品房房買賣合合同，定

51、定金沒(méi)收收，按公公司程序序書面終終止協(xié)議議，約定定所保留留的單元元將介紹紹給其他他客戶。6/折扣或或其他附附加條件件，應(yīng)報(bào)報(bào)有權(quán)限限的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)簽字同同意后送送內(nèi)務(wù)備備案。7/簽訂預(yù)預(yù)定協(xié)議議時(shí)，需需為客戶戶提供置置業(yè)試算算表、按按揭指南南和簽簽約指南南，并并根據(jù)客客戶的貸貸款方式式提醒其其簽約時(shí)時(shí)需攜帶帶的資料料內(nèi)容，明明確簽約約時(shí)間。8/定單填填寫完后后，再仔仔細(xì)檢查查面積、總總價(jià)、定定金等是是否正確確，并交交項(xiàng)目經(jīng)經(jīng)理審核核。9/客戶簽簽約日到到期前33天，必必須去電電提醒客客戶簽約約時(shí)間及及需攜帶帶的資料料及錢款款。流程十一：定金補(bǔ)補(bǔ)足基本動(dòng)作1/由銷售售代表陪陪同客戶戶至內(nèi)務(wù)務(wù)處交款款2

52、/再次確確定簽約約日期，將將簽約日日期填寫寫于定單單上。3/詳細(xì)告告訴客戶戶簽約的的各種注注意事項(xiàng)項(xiàng)和所需需帶齊的的各類證證件。4/恭喜客客戶，送送至大門門外。注意事項(xiàng)1/在約定定不足日日前，再再次與客客戶聯(lián)系系，確定定日期并并做好準(zhǔn)準(zhǔn)備。2/填寫完完后，再再次檢查查面積、總總價(jià)、定定金等是是否正確確。3/將詳盡盡情況向向項(xiàng)目經(jīng)經(jīng)理匯報(bào)報(bào)備案。流程十二：換房、更更名（直直系親屬屬）基本動(dòng)作1/問(wèn)清換換房、更更名理由由，為客客戶詳細(xì)細(xì)說(shuō)明，堅(jiān)堅(jiān)定客戶戶購(gòu)買信信息，避避免反復(fù)復(fù)。2/由銷售售代表填填寫換房房單或更更名單，并并注明有有哪套房房換成哪哪套房或或由誰(shuí)的的名字換換成誰(shuí)的的名字，由公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn)后執(zhí)行。3/換房后后，該房房源由內(nèi)內(nèi)務(wù)人員員核定后后立即放放出，不不得超過(guò)過(guò)第二天天下班前前。注意事項(xiàng)1/填寫完完后，再再次檢查查房號(hào)、面面積、總總價(jià)、定定金、簽簽約日（按按原定單單簽訂日日為準(zhǔn)）等等是否正正確，換換房后簽簽約日按按原定單單執(zhí)行。2/將原定定單收回回。流程十三：簽訂合合同1/恭喜客客戶選擇擇我們的的房屋。2/驗(yàn)對(duì)身身份證原原件，審審核其購(gòu)購(gòu)房資格格。3/出示商商品房預(yù)預(yù)售示范