云服務(wù)考試試題

1、精選文檔云客服考試一試題1.解決客戶的咨詢和投訴，是我們做客服的責任，假如你沒法解決，請務(wù)必按流程升級辦理！切勿指引客戶到工商、315、媒體等渠道投訴。以上說法正確嗎？正確錯誤會員表示買到了贗品需要退貨，客服第一時間表示了淘寶的贗品立場，并建議會員供應(yīng)贗品的有關(guān)憑據(jù)，小二見告會員：親親，您放心，假如您能夠供應(yīng)贗品憑據(jù)的話，我這邊是一定會支持您退款的呢?？头恼f法正確嗎？正確錯誤本技術(shù)的業(yè)務(wù)，小二解答后，假如會員對解答不滿或許主動要求升級，能夠升級到對應(yīng)部門。以上說法正確嗎？正確錯誤會員碰到了問題，很焦急的咨詢客服小B，小B見告會員：”親親，很對不起，我立刻要下班了，沒法為您服務(wù)。”說完后，小B

2、直接封閉了對話框.，請問這樣的做法能否正確？正確錯誤以下哪個行為不可以在與會員交流過程中出現(xiàn)？用“您”稱號會員發(fā)送“”依據(jù)流程封休會員對話會員問怎樣評論，我給會員說明評論進口小D在上線服務(wù)中，幫會員解答了問題，但會員不滿意，向來罵罵咧咧，請問小D應(yīng)當怎么做？會員無理謾罵，能夠直接掛機由于小二沒有錯，因此能夠直接罵回去撫慰會員，假如會員仍是向來這樣能夠按流程主動掛機不理睬員，讓他情緒沉著下會員王先生有一筆訂單申請了淘寶介入，客服介入判斷結(jié)果是支持賣家，原由是目前商品不在保障內(nèi)，王先生對這個保障范圍規(guī)則有異議，咨詢在線客服表示要投訴，請問客服應(yīng)當怎樣辦理？.精選文檔問題比較復(fù)雜，能夠直接轉(zhuǎn)接專家部

3、門辦理規(guī)則是不可以隨意改的，因此能夠?qū)ν跸壬M行撫慰，告訴他以介入結(jié)果為準王先生是要投訴淘寶規(guī)則問題，因此應(yīng)當直接依據(jù)對應(yīng)投訴規(guī)則進行備注轉(zhuǎn)接王先生表示要投訴淘寶規(guī)則問題，客服第一進行撫慰，而后依據(jù)規(guī)則流程進行備注轉(zhuǎn)接小B在服務(wù)中，碰到會員由于以前的客服小A解答錯誤很生氣，也對小B很兇，小B結(jié)束服務(wù)后，釘釘聯(lián)系小A，說“都是你拖累了我，你能不可以可靠點”，小B的做法正確嗎？正確錯誤會員王阿姨年級較大，來咨詢買了貨物不滿意該怎么退貨，云朵小A依據(jù)訂單的狀況，告訴王阿姨賣家已經(jīng)贊同退貨了，能夠把貨退回去了，但阿姨仍是不放心。以下話術(shù)哪個是不適合的？A”您放心，目前的交易狀態(tài)是需要您退貨的，這是正常

4、的流程“B”此刻的狀況就是需要您退貨的，假如您不相信，我也沒方法“C”您放心退貨，記得填寫您的退貨單號哦“D”您放心，此刻的狀態(tài)需要您退貨，假如賣家不收貨，您實時聯(lián)系我們“當會員感覺小二答復(fù)太慢，表示不滿時，小二需要道歉”對不起讓您久等了“，以上說法正確嗎？正確錯誤11.以下對于升級流轉(zhuǎn)的規(guī)范哪個是錯誤的？A目前客戶主動要求在線升級轉(zhuǎn)接，小二需優(yōu)先明確客戶問題并按規(guī)范要求進行解答B(yǎng)不認同解答,能夠征詢會員贊同的前提下升級轉(zhuǎn)接C目前客戶主動要求在線升級且不肯意描繪問題，小二可發(fā)送轉(zhuǎn)接承接語后做好轉(zhuǎn)接備注進行轉(zhuǎn)接D非本技術(shù)線業(yè)務(wù)，直接操作轉(zhuǎn)接12.選班后假如碰到特別狀況沒法準時上班，需要提早多久告

5、假？半小時小時小時小時13我們在服務(wù)過程中，不可以向客戶流露sp、sop等內(nèi)部詞匯，這個說法正確嗎？正確錯誤.精選文檔14客服小A在線服務(wù)會員過程中，被會員謾罵，小A十分生氣，以下哪一種想法是不對的?A.小A沉著下來想了想，會員會謾罵自己一定有原由，自己先看看有沒有做的不到位的地方能夠優(yōu)化，自己也沒必需生氣B.小A內(nèi)心很悲傷，歇息了一下，讓自己情緒獲得調(diào)整，再從頭投入工作C.小A內(nèi)心很不爽，于是想反正在線服務(wù)的會員聽不到，也是就破口痛罵起來，過后還和身旁的小伙伴議論該會員素質(zhì)很低D.小A找了云長老交流了下，云長老幫助小A剖析了下狀況，小A內(nèi)心舒暢多了，立刻投入到工作中。對于質(zhì)檢的詳盡規(guī)則，能夠

6、在論壇中看到，這個說話正確嗎？正確錯誤會員表示要投訴以前的客服解答不正確，小二需要先道歉，再幫客戶解決問題，這個說法對嗎？正確錯誤以下發(fā)問方式，哪個是不切合規(guī)范的？A“親，您說不可以操作退款，頁面是怎么提示的呢？”B“親，您說交易超時了，您為何不關(guān)注時間呢？”C“親，您的手機號碼還在使用嗎？”D“請，請問您和賣家聯(lián)系，他是怎么答復(fù)您的呢？”18客服小C作為一名新小二，在看自己服務(wù)數(shù)據(jù)時發(fā)現(xiàn)自己自己的滿意度很低，有小伙伴建議小C在結(jié)束服務(wù)時向會員邀評，請客戶給自己好評，請問這樣的做法對嗎？正確錯誤19服務(wù)過程中，碰到會員向來發(fā)黃圖，能夠直接封閉掉對話，以上說法正確嗎？正確錯誤20小A新加入云客服

7、，對于解答客戶問題還不是很有信心，以下哪個做法是正確的？碰到業(yè)務(wù)不會的問題，能夠咨詢社管線的同學(xué)有任何問題都能夠去問云長老C不會的問題立刻轉(zhuǎn)接掉D能夠用sop搜尋問題的解答方式服務(wù)過程中，發(fā)送的第一句標準首問語中需包括哪些內(nèi)容？A問候語.精選文檔完好花名或編號C歡迎詞D承接業(yè)務(wù)種類概括22云朵小A接到會員投訴，表示在淘寶上買到了贗品，假如不給滿意答復(fù)，就要去媒體曝光，以下哪些做法是正確的？向會員表達”阿里巴巴平臺絕對不贊同售假，任何售假行為我們都會嚴苛查處！見告會員售假是賣家的行為，我們會對賣家進行處分C向會員表達“阿里巴巴絕不會售假，我們有信心，假如不相信能夠到工商投訴”D在沒法撫慰會員的狀

8、況下，升級轉(zhuǎn)交給sp辦理以下哪些服務(wù)中的對話是不切合要求的？服務(wù)中，會員說“感謝”，小二回答“沒事“服務(wù)中，會員說”你們這個規(guī)則太傻了“，小二回答”您說的對，我也覺的是“C服務(wù)中，會員表示對小二的解答不滿意，小二說”親，我已經(jīng)全力了啊，我不過個兼職的“D服務(wù)中，會員對客服表示感謝，一連說了三次，小二答復(fù)一次”不客氣“以下表達，哪些是不適合的？A會員要求小A幫自己打電話給賣家，小A回答“您這個要求我做不到的”B會員在描繪問題時，有經(jīng)驗的云朵小B在會員說了兩句話時就判斷出了會員的問題，就跟會員說“好的，我理解了，您能夠不用再講下去了”C云朵小C在服務(wù)過程中碰到會員的問題是需要轉(zhuǎn)交的，見告會員后會員

9、說“我等了許久才進來的，會不會轉(zhuǎn)接了又要等候?。俊毙答復(fù)“這個我也沒方法的，不是我控制的“D小D在服務(wù)中將解決方案供應(yīng)給會員，可是會員不理解，小D說”您不要急，您看您是哪里不理解，我給您介紹下“25云朵小A在服務(wù)過程中，已經(jīng)解答了客戶的問題，但客戶沒有響應(yīng)了，小A應(yīng)當怎么做？向來等著客戶回應(yīng)直接封閉對話C用話術(shù)提示會員能否還有其余問題D使用話術(shù)后等候系統(tǒng)封閉對話26以下行為哪些是不正確的？A小A快到下班時間了，可是會員還向來咨詢問題，小A跟客戶說”我快要下班了，您封閉對話后再從頭咨詢能夠嗎？“B小A在服務(wù)中碰到一個買家，小A幫主解答了問題，但買家還向來說賣家的不是，小A感覺問題已經(jīng)解決了就不

10、用多說了，于是封閉了對話C小A在服務(wù)中告訴會員解決方案，但會員表示看不理解，希望小A解說，于是.精選文檔小A一個字一行地發(fā)送給會員D小A碰到客戶咨詢的問題不是自己能解決的，于是他告訴會員會轉(zhuǎn)交到其余部門辦理，會員不肯意，小A直接就轉(zhuǎn)交了對于投訴，以下哪些說法是正確的？不論鑒于什么原由，假如會員表示要投訴，小二需要先道歉并撫慰會員假如會員表示要投訴，能夠讓會員直接撥打熱線C會員表示要投訴一個小二，應(yīng)當盡量勸會員不要投訴了D會員進線就表示要投訴，小二在撫慰后需要幫客戶解決問題要成為優(yōu)異的云小二，我們能夠做些什么？A上班前預(yù)留些時間看業(yè)務(wù)更新B多學(xué)習操作sop，學(xué)習搜尋技巧C關(guān)注培訓(xùn)通知，參加技術(shù)提高的培訓(xùn)D釘釘群多和大家商討業(yè)參加云客服的考試，以下哪些做法是正確的？A開卷考試，能夠在學(xué)習資猜中找尋答案B開卷考試，能夠在論壇和通告獲得答案C開卷考試，能夠去咨詢云長老答案D開卷考試，能夠去社管線追求幫助會員進線咨詢“我的淘寶賬戶沒法改正登錄密碼，此刻我該怎么辦？”，客服由此需要進一步確認會員的問題