辦公室溝通技巧課件

1、關(guān)于辦公室溝通技巧第1頁，共44頁，2022年，5月20日，12點20分，星期四一.向上溝通的策略和方法1. “不在其位，不謀其政”？ 調(diào)整與上級溝通的心態(tài)2. “一把鑰匙開一把鎖” 了解與理解你的上級3. “條條大路通羅馬” 充分利用各種溝通渠道4. “運用之妙，存乎一心” 注意恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式第2頁，共44頁，2022年，5月20日，12點20分，星期四職場向上溝通的常用句型以最婉約的方式傳遞壞消息句型：我們似乎碰到一些狀況 你剛剛才得知，一件非常重要的案子出了問題；如果立刻沖到上司的辦公室里報告這個壞消息，就算不干你的事，也只會讓上司質(zhì)疑你處理危機的能力，弄不好還惹來一頓罵、把氣出在你頭上

2、。 此時，你應(yīng)該以不帶情緒起伏的聲調(diào)，從容不迫的說出本句型，千萬別慌慌張張，也別使用“問題”或“麻煩”這一類的字眼；要讓上司覺得事情并非無法解決，而“我們”聽起來像是你將與上司站在同一陣線，并肩作戰(zhàn)。第3頁，共44頁，2022年，5月20日，12點20分，星期四上司傳喚時責(zé)無旁貸句型： 我馬上處理。 冷靜、迅速的做出這樣的回答，會今上司直覺的認(rèn)為你是名有效率、聽話的好部屬；相反，猶豫不決的態(tài)度只會惹得責(zé)任本就繁重的上司不快。夜里睡不好的時候，還可能遷怒到你頭上呢！第4頁，共44頁，2022年，5月20日，12點20分，星期四巧妙閃避你不知道事的句型： 讓我再認(rèn)真的想一想，三點以前給您答覆好嗎？

3、 上司問了你某個與業(yè)務(wù)有關(guān)的問題，而你不知該如何做答，千萬不可以說“不知道”。本句型不僅暫時為你解危。也讓上司認(rèn)為你在這件事情上頭很用心，一時之間竟不知該如何啟齒。不過，事後可得做足功課，按時交出你的答覆。第5頁，共44頁，2022年，5月20日，12點20分，星期四不著痕跡的減輕工作量句型： “我了解這件事很重要；我們能不能先查一查手頭上的工作，把最重要的排出個優(yōu)先順序？” 不如當(dāng)下就推辭。首先，強調(diào)你明白這件任務(wù)的重要性，然後請求上司的指示，為新任務(wù)與原有工作排出優(yōu)先順序，不著痕跡地讓上司知道你的工作量其實很重，若非你不可的話，有些事就得延后處理或轉(zhuǎn)交他人。第6頁，共44頁，2022年，5

4、月20日，12點20分，星期四恰如其分的討好句型：我很想知道您對某件案子的看法 許多時候，你與高層要人共處一室，而你不得不說點話以避免冷清尷尬的局面。不過，這也是一個讓你能夠贏得高層青睞的絕佳時機。但說些什么好呢？每天的例行公事，絕不適合在這個時候被搬出來講，談天氣嘛，又根本不會讓高層對你留下印象。此時，最恰當(dāng)?shù)哪^一個跟公司前景有關(guān)，而又發(fā)人深省的話題。問一個大老板關(guān)心又熟知的問題，但他滔滔不絕的訴說心得的時候，你不僅獲益良多，也會讓他對你的求知上進(jìn)之心刮目相看。 第7頁，共44頁，2022年，5月20日，12點20分，星期四面對上司批評表現(xiàn)冷靜的句型： 謝謝你告訴我，我會仔細(xì)考慮你的建議。

5、 自己苦心的成果卻遭人修正或批評時，的確是一件令人苦惱的事。不需要將不滿的情緒寫在臉上，但是卻應(yīng)該讓批評你工作成果的人知道，你已接收到他傳遞的信息。不卑不亢的表現(xiàn)令你看起來更有自信、更值得人敬重，讓人知道你并非一個剛愎自用、或是經(jīng)不起挫折的人。第8頁，共44頁，2022年，5月20日，12點20分，星期四承認(rèn)疏失但不引起上司不滿句型： 是我一時失察，不過幸好 放錯在所難免，但是你陳述過失的方式，卻能影響上司心目中對你的看法。勇于承認(rèn)自己的疏失非常重要，因為推卸責(zé)任只會讓你看起來就像個討人厭、軟弱無能、不堪重用的人，不過這不表示你就得因此對每個人道歉，訣竅在于別讓所有的矛頭都指到自己身上，坦承卻

6、淡化你的過失，轉(zhuǎn)移眾人的焦點。第9頁，共44頁，2022年，5月20日，12點20分，星期四二.平行溝通的策略和方法1.樹立全局觀念2.注意橫向投資3.理性表達(dá)意見第10頁，共44頁，2022年，5月20日，12點20分，星期四平行溝通與沖突管理對沖突的重新認(rèn)識沖突的好壞取決于它的類型一定水平的沖突能使團隊保持旺盛的生命力第11頁，共44頁，2022年，5月20日，12點20分，星期四解決沖突的技術(shù) 問題解決 通過坦率真誠的商討解決 目標(biāo)升級 提出一個需經(jīng)雙方協(xié)作的共同新目標(biāo) 資源開發(fā) 對造成沖突的資源問題做新的開發(fā) 回避 逃避或抑制沖突 緩和 強調(diào)雙方的共同利益并減弱差異 折衷 雙方各自放棄

7、一些有價值的東西 官方命令 管理層用正式權(quán)威解決沖突 改變?nèi)说囊蛩剡\用行為改變技術(shù)轉(zhuǎn)變雙方態(tài)度 改變結(jié)構(gòu)因素改變組織結(jié)構(gòu)及雙方相互作用的模式 第12頁，共44頁，2022年，5月20日，12點20分，星期四激發(fā)沖突的技術(shù) 運用溝通 發(fā)布模棱兩可或威脅性的信息 引進(jìn)外人 團隊中引進(jìn)與當(dāng)前成員各方面不同的個體 重建組織 調(diào)整工作群體、規(guī)章制度，增加依賴性 吹毛求疵 有意識地安插批評家式上司 第13頁，共44頁，2022年，5月20日，12點20分，星期四巧妙表現(xiàn)出團隊精神句型： 安琪的主意真不錯! 安琪想出了一條連上司都贊賞的絕妙好計，你恨不得你的腦筋動得比人家快；與其拉長臉孔、暗自不爽，不如偷沾

8、他的光。方法如下：趁著上司聽得到的時刻說出本句型。在這個人人都想爭著出頭的社會里，一個不妒嫉同事的部屬，會讓上司覺得此人本性純良、富有團隊精神，因而另眼看待。同時又博得了同事的好感，贏得了感情投資。第14頁，共44頁，2022年，5月20日，12點20分，星期四說服同事幫忙句型：這個報告沒有你不行啦! 有件棘手的工作，你無法獨力完成，非得找個人幫忙不可；于是你找上了那個對這方面工作最拿手的同事。怎麼開口才能讓人家心甘情愿的助你一臂之力呢？送高帽、灌迷湯，并保證他日必定回報；而那位好心人為了不負(fù)自己在這方面的名聲，通常會答應(yīng)你的請求。不過，將來有功勞的時候別忘了記上人家一筆。第15頁，共44頁，

9、2022年，5月20日，12點20分，星期四三.向下溝通的策略和方法1.批評員工的藝術(shù)（六步法）六步法的主要出發(fā)點：是批評，而不是責(zé)備重在將來的改進(jìn)，而不是追究過去的錯誤不忽略雙方的權(quán)利和義務(wù)第16頁，共44頁，2022年，5月20日，12點20分，星期四（1）.反省內(nèi)心對話是否正確 真誠友善同理尊重六步法的實施步驟第17頁，共44頁，2022年，5月20日，12點20分，星期四（2）.伺機說明批評的理由指出對方錯誤對你的影響：指出對方錯誤給對方造成的影響指出問題是如何發(fā)生的第18頁，共44頁，2022年，5月20日，12點20分，星期四 （3）.提出明確中肯的批評 以“我向信息”開頭簡明、扼

10、要、誠懇注意體態(tài)語的配合第19頁，共44頁，2022年，5月20日，12點20分，星期四（4）.請對方提出解釋積極的詢問讓對方有機會作解釋和申辯修正你的批評第20頁，共44頁，2022年，5月20日，12點20分，星期四（5）.請對方建議如何加以改進(jìn) 建議型策略幫扶型策略鼓勵型策略第21頁，共44頁，2022年，5月20日，12點20分，星期四（6）.總結(jié)對方承諾的行為檢討對方改進(jìn)建議的可行性再次明確彼此應(yīng)負(fù)的義務(wù)向?qū)Ψ秸f明這次批評的 嚴(yán)肅認(rèn)真性第22頁，共44頁，2022年，5月20日，12點20分，星期四2.表揚員工的“九制秘方” 表揚一定有效嗎？從赫洛克實驗說起第23頁，共44頁，202

11、2年，5月20日，12點20分，星期四 德西（Deci.E.L)效應(yīng)的啟示 又稱獎勵過當(dāng)效應(yīng)，指強化會使人對活動的內(nèi)在動機降低的現(xiàn)象。第24頁，共44頁，2022年，5月20日，12點20分，星期四表揚聲中的學(xué)問（“九制秘方”）（1）.表揚員工的行為而非人格（2）.不能太廉價或過度（3）.不要把人隨便作比較 （4）.直接、公開表揚與間接、私下表揚相結(jié)合（5）.要盡量公平一致（6）.隱惡揚善、找好不找壞（7）.珍惜員工的每一刻（8）.隨機應(yīng)變、因人而異（9）.要與獎勵結(jié)合好第25頁，共44頁，2022年，5月20日，12點20分，星期四 用“心”溝通高效團隊取之不竭的成功源泉！ 溝通就是構(gòu)架心靈

12、之間的橋梁，而不是建造只可容膝的碉堡。 有了橋，你就擁有了世界，甚至擁有了一個宇宙。”總結(jié)和思考第26頁，共44頁，2022年，5月20日，12點20分，星期四送上華老師的祝福： 愿大家成為激勵和溝通高手， 擁有快樂幸福的人生！謝謝大家!第27頁，共44頁，2022年，5月20日，12點20分，星期四藏寶游戲 第28頁，共44頁，2022年，5月20日，12點20分，星期四收文管理 1、收文范圍 2、收文處理程序 3、相關(guān)工作第29頁，共44頁，2022年，5月20日，12點20分，星期四收文范圍 定義：收文是收進(jìn)外來發(fā)送本企業(yè)的文件，即：凡是公司收進(jìn)的一切以文字作為表達(dá)工具的關(guān)于商務(wù)的材料，

13、都是收文。第30頁，共44頁，2022年，5月20日，12點20分，星期四收文處理程序 程序圖： 簽收 拆封 分文 請辦 批示 備注歸檔登記 傳閱第31頁，共44頁，2022年，5月20日，12點20分，星期四發(fā)文管理 1、發(fā)文處理程序 2、相關(guān)工作第32頁，共44頁，2022年，5月20日，12點20分，星期四擬稿 協(xié)商 會簽 核稿 歸檔 校對 登記編號 發(fā)文處理程序程序圖：第33頁，共44頁，2022年，5月20日，12點20分，星期四相關(guān)工作 擬稿 協(xié)商會簽 登記編號 第34頁，共44頁，2022年，5月20日，12點20分，星期四運用商務(wù)餐建立良好溝通餐具的正確使用基本餐桌禮儀第35頁

14、，共44頁，2022年，5月20日，12點20分，星期四中餐 的禮儀正確地使用餐巾 使用公筷母匙 挾菜 喝湯 嘴內(nèi)有食物，不要張口與人交談 敬酒 談話 離座 第36頁，共44頁，2022年，5月20日，12點20分，星期四西式自助餐禮儀 依序取菜 一次取多樣少量 不要混用專用湯匙或菜夾 餐盤不可再用 不可浪費 不可暴飲暴食 遵守西餐的禮儀 第37頁，共44頁，2022年，5月20日，12點20分，星期四西餐注意點 正確地使用餐具 進(jìn)食的方法 （沙拉、主菜及面條、面包、湯、水果）進(jìn)食的姿勢 談話 第38頁，共44頁，2022年，5月20日，12點20分，星期四第39頁，共44頁，2022年，5月20日，12點20分，星期四第40