雅閣酒店管理集團前廳部員工手冊-baiyuelou

1、雅閣酒店管管理集團團前廳部員工手冊前廳部的地地位前廳部是酒酒店的管管理中心心，二十十四小時時向顧客客提供服服務并滿滿足他們們的各種種需求。其其他各部部門通過過前廳部部相互聯(lián)聯(lián)系，前前廳部發(fā)發(fā)出服務務和照料料客人的的指令，客客人退房房時到前前廳部辦辦理結(jié)算算手續(xù)。簡簡而言之之，雅閣閣酒店前前廳部的的全部職職能就是是滿足客客人的直直接需要要例如住住宿電話話收銀等等等，同同時還應應向客人人介紹酒酒店其他他部門提提供的各各種服務務。任何何時候都都要牢記記客人是是上帝，能能為客人人提供服服務是我我們的榮榮幸。一幅典型的的前廳部部機構(gòu)圖圖前廳部機構(gòu)構(gòu)因各酒酒店的規(guī)規(guī)模、管管理結(jié)構(gòu)構(gòu)、店內(nèi)內(nèi)設施及及等級而而

2、異。 一般說來，前廳部由前廳部經(jīng)理負責指揮，他繼而向客房部經(jīng)理或者是負責客房部的行政副經(jīng)理匯報。在規(guī)模較小的酒店，也可以直接向駐店經(jīng)理 一般說來，前廳部由前廳部經(jīng)理負責指揮，他繼而向客房部經(jīng)理或者是負責客房部的行政副經(jīng)理匯報。在規(guī)模較小的酒店，也可以直接向駐店經(jīng)理或總經(jīng)理匯報。前廳部大部分由前廳部文員組成，他們通?？梢詣偃吻皬d部的所有工作：接待、咨詢、以及預定房間、休閑娛樂和接聽電話。前廳部還包括著裝統(tǒng)一的員工、禮賓員、行李員、門童以及駕駛員。在大型酒店還有迎賓員。房務部經(jīng)理或前廳部經(jīng)理預定處主管接待處主管 行李處領(lǐng)班或禮賓服務領(lǐng)班預定員迎賓員行李員門童駕駛員接待員前廳收銀員話務員客務關(guān)系文員

3、前廳部的組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)前廳部經(jīng)理前廳部經(jīng)理接待處領(lǐng)班預訂處領(lǐng)班禮賓服務領(lǐng)班/行李處領(lǐng)班話務員接待員/收銀員預訂員行李員迎賓員駕駛員門童這種組織結(jié)結(jié)構(gòu)是針針對大型型的雅閣閣酒店而而言，酒酒店的類類型和大大小不同同，前廳廳部的業(yè)業(yè)務設置置部門也也各不相相同。在在一些規(guī)規(guī)模稍小小的酒店店中，你你可能會會發(fā)現(xiàn)許許多職位位合并成成了一個個職位。例例如，接接待員還還要負責責預定房房間和收收銀。前廳部員工工的素質(zhì)質(zhì)要求客氣友好良好的儀表表風度以以及親切切真誠的的微笑是是前廳部部工作的的“天然法法寶”。絕不不要對客客人表現(xiàn)現(xiàn)出不耐耐煩或不不滿。熱情以人為善，熱熱情好客客，樂意意幫助他他人為他他人服務務。尊重學會

4、尊重他他人，禮禮節(jié)不會會花費你你一分一一毫。責任感對待工作要要有高度度的責任任感，認認識到自自己的言言行舉止止非常重重要，它它會影響響客人對對我們酒酒店的看看法。思路清晰思路清晰對對有條不不紊、力力求準確確的工作作來說十十分必要要。用完完東西后后放回原原位。整潔大方整潔的儀容容顯示出出對工作作的自信信心，并并且能讓讓其他的的前廳部部工作人人員繼續(xù)續(xù)你開始始的工作作。準確你做的每一一件事都都至關(guān)重重大whhethher it is a qquottatiion to a gguesst, 還是將將帳目記記錄在帳帳本上還還是記錄錄電話留留言。忠誠無論是對管管理者還還是同事事，忠誠誠在良好好的團隊隊

5、合作中中都很重重要。機智處理任何事事情都要要運用你你所知的的常識。注意分寸善于交際說話做事要要因地制制宜，尊尊重客人人及客人人的隱私私?？释晒釔郾韭毠すぷ魇浅沙蔀橐幻细袂扒皬d部服服務人員員的基本本條件。優(yōu)質(zhì)服務的的原則 大多數(shù)產(chǎn)業(yè)業(yè)都是銷銷售貨物物或商品品，但在在酒店業(yè)業(yè)里，我我們出售售的是服服務。每每個酒店店提供的的客房和和銷售不盡盡相同。酒酒店之間間的不同同在于他他們服務務客人的的方式不不同。盡盡管前廳廳部工作作中有一一些技能能技巧，但但服務是是我們最最主要的的產(chǎn)品。優(yōu)質(zhì)服務的的四條原原則：及時予以注注意：即即使你很很忙，你你也要明明確客人人何時需需要你的的幫助。你你必須得得體地告

6、告訴客人人你會盡盡快處理理他的問問題。 工作態(tài)度：你必須須竭盡全全力地滿滿足客人人的需求求。這可可能需要要你做些些分外的的工作。一體化的程程序：我我們制定定的規(guī)章章章程不不可能適適用于每每位客人人。每位位員工必必須時刻刻運用常常識，隨隨機應變變。如果果客人站站在前臺臺的前面面，職員員找不到到他的預預訂，同同時客房房也沒有有全部出出租，直直接給他他安排房房間。事事后再回回頭調(diào)查查，務必必盡快妥妥善地安安排客人人。額外服務:不要在在完成本本職工作作后遇到到無人照照料的客客人袖手手旁觀。確確信你已已經(jīng)提供供了門鈴鈴服務，并并且向他他介紹了了酒店的的服務以以及各種種設施的的位置。嘗嘗試預料料客人的的需

7、要。了解你的酒酒店酒店情況介介紹單包包括全面面熟悉酒酒店設施施，提供供的服務務及酒店店的歷史史（各個個酒店的的情況不不同）。所所有的前前廳部員員工必須須真正全全盤了解解酒店的的設施，包包括酒吧吧和餐廳廳的開放放時間及及飯菜。你你還需要要知道可可乘坐的的交通路路線，購購物時間間，銀行行地點，名名勝古跡跡，主要要的商務務會館等等等。工作描述處客房處部門 前廳部職位前廳部經(jīng)理理Page 01 of 2 監(jiān)督人總經(jīng)理適用于 酒店P(guān)repaaredd : PB批準：總經(jīng)經(jīng)理作用:前前廳部經(jīng)經(jīng)理對總總經(jīng)理負負責，全全面負責責前廳部部的經(jīng)營營管理工工作，包包括：預預定、前前臺、統(tǒng)統(tǒng)一的服服務和電電話。在在他

8、的管管理和監(jiān)監(jiān)督下，前前廳部經(jīng)經(jīng)理將為為客人提提供盡可可能高水水準的服服務的同同時力求求創(chuàng)造最最佳的經(jīng)經(jīng)營業(yè)績績。崗位職責: 領(lǐng)導前廳部部副經(jīng)理理和預定定處主管管工作，確確?？头糠夸N售達達到最佳佳狀態(tài)，平平均出租租率達最最大。. 保證所有的的客人時時刻得到到及時優(yōu)優(yōu)質(zhì)的服服務，鼓鼓勵員工工認識所所有的客客人。要求前廳部部員工積積極熱情情對待所所有客人人，對AACCOOR hhoteels常?？秃唾F貴賓要給給予特殊殊的關(guān)心心照顧。在需要的時時候，負負責完成成并及時時提交所所需數(shù)據(jù)據(jù)和經(jīng)營營狀況的的報告。尤其注意前前廳部與與酒店其其他部門門密切合合作的重重要性，讓讓其他部部門完全全了解前前廳部與與

9、他們有有關(guān)的事事宜。向總經(jīng)理匯匯報所有有必需的的信息，包包括他關(guān)關(guān)心的以以及有可可能影響響酒店利利益、必必須引起起經(jīng)理辦辦公室注注意的事事宜。培養(yǎng)培訓中中級員工工高產(chǎn)高高效地完完成工作作，以便便今后承承擔難度度更大的的任務。組織協(xié)調(diào)大大堂副理理開展工工作，保保證他們們輪流檢檢查客房房。認真承擔起起保證大大堂、接接待處、行行李處、以以及話務務處時刻刻保持清清潔的責責任。在任何可能能的情況況下，在在客人到到達之前前親自檢檢查貴賓賓的房間間或者把把這項任任務交給給一位可可靠的助助手或管管理人。監(jiān)督前廳部部員工的的工作使使之符合合公司的的政策和和程序。為了使無法法收回的的城市分分類帳數(shù)數(shù)額最小小化，確

10、確保酒店店的賒欠欠政策得得以遵守守。通過提供往往年每日日記載的的數(shù)據(jù)，積積極參與與年度預預算的計計劃準備備工作，這這將為估估計未來來的形勢勢提供一一個可靠靠的依據(jù)據(jù)。在需要的時時候，準準備、實實施并執(zhí)執(zhí)行為前前廳部員員工而設設置的培培訓方案案，此后后輔以在在職培訓訓。召開前廳部部交流會會議，復復查需要要謹慎處處理和解解釋的程程序。會會議記錄錄會打印印出來，張張貼在前前廳部的的公告板板上。當酒店超額額預定時時，保證證未訂到到房間的的客人得得到妥善善的安排排。確保所有的的貴賓清清單準確確無誤，并并且在每每天早晨晨九點之之前送到到相關(guān)部部門。迎接并陪同同貴賓到到客房，或或者將這這項任務務交給一一位可

11、靠靠的助手手。負責所有的的旅行代代理人和和旅行社社經(jīng)營者者熟悉到到達酒店店的路線線，如果果有需要要，與有有關(guān)部門門溝通協(xié)協(xié)調(diào)。培養(yǎng)保持高高度的經(jīng)經(jīng)營理念念，他將將以最佳佳方式表表現(xiàn)自己己來鼓勵勵、激勵勵自己的的員工。對市場行情情及競爭爭對手了了如指掌掌。一年年至少對對市場及及競爭對對手做兩兩次調(diào)查查。和預定處主主管一同同掌握酒酒店的預預定情況況，避免免任何不不可控制制的狀況況，使客客房收入入達最大大。按月準備并并提交前前廳部員員工的考考勤表，保保持前廳廳部員工工的休假假平衡。 與酒店銷售售部保持持密切的的合作關(guān)關(guān)系，確確保妥善善安排團團體，大大會，并并且保證證銷售部部了解入入住情況況。與未來的

12、旅旅行社經(jīng)經(jīng)營者/旅行代代理人/公司會會計保持持友好關(guān)關(guān)系，增增強他們們與酒店店合作的的可能性性，解決決任何可可能影響響他們與與酒店合合作的問問題。監(jiān)督他所在在部門的的工作進進度、工工作紀律律以及工工作表現(xiàn)現(xiàn)的評定定工作。提提出關(guān)于于晉升、加加薪的建建議。處客房處部門前廳部 職位前廳部副經(jīng)經(jīng)理 Page 01 of 2 監(jiān)督人前廳部經(jīng)理理 適用于酒店P(guān)B批準 總總經(jīng)理作用:前前廳部副副經(jīng)理對對前廳部部經(jīng)理負負責，負負責整體體監(jiān)督前前臺。在在前廳部部總經(jīng)理理不在時時，監(jiān)管管前廳部部的全部部運營。在在他監(jiān)督督的過程程中，他他應該傳傳達總經(jīng)經(jīng)理的計計劃并且且積極參參與它的的實施。 崗位職責掌握當前及

13、及今后的的總體預預定情況況，尤其其在預定定很滿的的檔期。掌握前廳部部各部門門的政策策、程序序及體制制。需要要時，能能夠?qū)η扒皬d部工工作人員員進行有有力的監(jiān)監(jiān)督。保證準確無無誤地完完成每日日所需的的各種報報告。監(jiān)督客房部部一日兩兩次報告告的執(zhí)行行情況，遇遇到“偷睡”或“逃客”向前廳廳部經(jīng)理理報告。參與每月需需要的數(shù)數(shù)據(jù)整理理及報告告工作。挑選并限制制使用為為貴賓及及?？蜏蕼蕚涞姆糠块g，并并且與客客房部溝溝通協(xié)調(diào)調(diào)合理安安排這些些房間。在貴賓到達達前提前前檢查貴貴賓房間間，通過過檢查水水果籃、服服務設施施、餐柜柜等確保保一切準準備就緒緒。前廳部經(jīng)理理不在時時，親自自迎接貴貴賓。當當他作為為代表時時

14、，陪同同他們到到客房。對客人的賒賒欠以及及讓客人人對在酒酒店賒欠欠制度范范圍內(nèi)的的支付方方式有清清晰的了了解。經(jīng)常檢查當當天預期期的入住住客人，為為了最大大限度的的利用房房間，確確定可能能的“無到”。每天早晨在在發(fā)送夜夜班報告告時對其其進行核核查確保保其準確確性。檢查頭天的的“無到”。確保保恰當安安排房間間以及采采取合適適的行動動。制定前廳部部工作人人員每周周工作時時間的值值勤表，提提前預備備前廳部部的休假假計劃并并且提交交給前廳廳部經(jīng)理理。當值班經(jīng)理理不在時時，除監(jiān)監(jiān)督前臺臺外，還還應負責責其他的的督導工工作。處處理前臺臺接到的的客人的的所有投投訴和要要求，并并且在當當天 結(jié)結(jié)束之前前向前廳

15、廳部經(jīng)理理匯報客客人的所所有投訴訴、意見見以及采采取的措措施。處客房處部門前廳部職位預訂處主管管 Page 01 of 2 監(jiān)督人 前廳部經(jīng)理理適用于酒店P(guān)repaaredd : PBApproovedd : 總總經(jīng)理作用:預預訂處主主管向前前廳部經(jīng)經(jīng)理負責責，負責責保持準準確完整整的預定定記錄。通通過他的的管理監(jiān)監(jiān)督和對對酒店預預訂形勢勢的通盤盤把握，使使酒店客客房收入入到最大大額。監(jiān)監(jiān)督預訂訂員/預預訂管理理人以確確保預訂訂工作的的準確、順順暢。崗位職責: 隨時全面了了解預訂訂情況，督督促預訂訂員或預預訂監(jiān)督督員，力力求使客客房銷售售額達最最大，平平均出租租率達最最高。確保所有的的預訂都都

16、記錄在在標準表表格上并并附上相相關(guān)的聯(lián)聯(lián)系方式式，按客客人 到到達的日日期編制制，編在在容易查查找的文文件里。以時間為基基礎準備備十天及及三個月月的預測測供前廳廳部經(jīng)理理核查和和分配。對于進來需需要回復復的傳真真，盡快快予以回回復。任任何可能能的情況況下，收收到的當當天就回回復。 當應該變動動酒店的的值班人人員時，提提醒前廳廳部經(jīng)理理日期，同同時相應應地為銷銷售處提提供最新新的酒店店值班人人員信息息。全面負責關(guān)關(guān)于尤其其在關(guān)鍵鍵時期的的預訂決決策，分分配增長長及停止止銷售與與旅行社社經(jīng)營者者和旅行行代理人人的聯(lián)系系 relleasse pperiiod ameendmmentt.etcc 通知

17、前廳部部經(jīng)理尤尤其值得得注意的的預訂，這這樣前廳廳部經(jīng)理理可以就就客房出出租率和和貴賓房房的出租租情況做做出決策策。確保按照酒酒店接電電話的章章程及時時、禮貌貌地應答答電話預預訂。 為了最大限限度地增增加客房房收入，使使用upp-seelliing技技巧來培培訓預訂訂處員工工。. 保證按時收收到團體體預訂的的房間清清單，并并且準確確地輸入入電腦。確信所有肯肯定的預預定的到到保證，將將最后取取消的不不可靠的的預訂數(shù)數(shù)量減到到最低。任何可能的的情況下下，推銷銷酒店的的大部分分outtletts和設設施。時刻掌握酒酒店的分分配情況況，附上上合同條條款并刪刪除日期期。結(jié)合更新過過的旅行行代理人人簽約率

18、率升級酒酒店的數(shù)數(shù)據(jù)系統(tǒng)統(tǒng)。在與前廳部部經(jīng)理協(xié)協(xié)調(diào)的過過程中，為為平常和和銷售旺旺季時的的超額預預訂留些些余地，確確保與旅行代理理人保持持良好的的關(guān)系以以保證相相互合作作和工作作的順利利進行。充分了解酒酒店的設設施和服服務，培培訓預訂訂處員工工在應答答預訂時時使用酒酒店的設設施。 準備并提交交前廳部部經(jīng)理或或總經(jīng)理理要求的的所有數(shù)數(shù)據(jù)和預預訂報告告。在前廳部副副經(jīng)理休休假時或或需要的的時候，代代替副經(jīng)經(jīng)理，保保證預訂訂處一直直處于整整潔干凈凈、井然然有序的的狀態(tài)。處客房處部門前廳部職位夜班經(jīng)理Page 01 of 2 監(jiān)督人 前廳部經(jīng)理理適用于酒店P(guān)repaaredd :PBApprooved

19、d : 總經(jīng)經(jīng)理作用:夜夜班經(jīng)理理向前廳廳部經(jīng)理理負責，負負責前廳廳部夜間間的運作作，并且且對酒店店的運營營狀況予予以整體體的監(jiān)督督。在他監(jiān)督的的過程中中，他應應當保持持并掌握握夜班工工作人員員的表現(xiàn)現(xiàn)，特別別要注意意前廳部部的運營營情況。崗位職責保證前廳部部工作人人員的值值班以及及前廳部部其余部部分一切切運轉(zhuǎn)正正常。檢查空閑房房間，熟熟悉預期期到達的的貴賓以以及其他他可能出出現(xiàn)的非非常規(guī)情情況。 考慮到節(jié)約約能源和和管理政政策，確確保燈光光亮度合合適。確保保安按按照安排排值勤。保證酒店的的所有通通路都按按照酒店店的政策策處于安安全狀態(tài)態(tài)。定期隨機巡巡邏酒店店，包括括：客人人的走廊廊，客房房的

20、后面面以及酒酒店的出出口，確確保安全全有序。全面負責處處理夜班班期間出出現(xiàn)的問問題和客客人投訴訴，并且且將問題題和所采采取的行行動報告告給前廳廳部經(jīng)理理待第二二天早晨晨討論。到現(xiàn)場觀察察夜班清清潔人員員以保證證他們盡盡到職責責并且檢檢查所規(guī)規(guī)定的標標準。經(jīng)常檢查餐餐廳和酒酒吧，確確保服務務水平以以及出現(xiàn)現(xiàn)的問題題得到及及時處理理。 鎖住酒店店所有的的倉庫。保證夜班工工作人員員提供高高效的服服務，并并且符合合酒店政政策的標標準。與前臺保持持密切聯(lián)聯(lián)系以便便于在夜夜班時間間提供所所需的任任何建議議和監(jiān)督督。Superrvisse aand Follloww upp thhe NNighht RRu

21、n andd maake surre oof tthe acccuraate bucckett Chheckk off alll tthe In Houuse Roooms. 確保準確按按時提供供叫醒服服務，并并且符合合要求的的標準。掌握提早的的尤其是是團體的的到店和和離店情情況，監(jiān)監(jiān)督前臺臺以及門門鈴工作作人員的的準備工工作，托托運行李李，機場場接人，早早餐盒以以及叫醒醒服務等等等。酒店工程師師值班時時，檢查查酒店的的冰箱、鍋鍋爐房和和發(fā)電站站。檢查員工食食堂的清清潔，保保證夜班班員工在在允許的的時間的的氛圍內(nèi)內(nèi)就餐。在在夜班經(jīng)經(jīng)理報告告中記錄錄管理層層可能關(guān)關(guān)心的活活動，第第二天早早晨交給

22、給前廳部部經(jīng)理。處客房處部門 前廳部職位高級接待員員Page 01 of 2 監(jiān)督人前廳部經(jīng)理理適用于 酒店P(guān)repaaredd : PBApproovedd : 總經(jīng)經(jīng)理作用:高高級接待待員向前前廳部經(jīng)經(jīng)理或前前廳部副副經(jīng)理負負責，負負責監(jiān)督督前臺的的運營并并協(xié)調(diào)它它與酒店店其他部部門的合合作，督督導接待待處員工工，與酒酒店客人人進行恰恰當?shù)慕唤涣鳒贤ㄍ?，并通通過指定定的聯(lián)系系方式前前廳部的的其他部部門或酒酒店的其其他部門門合作。 崗位職責: 監(jiān)督客務員員工和門門鈴人員員, 負責責他們儀儀表得體體，舉止止大方。監(jiān)督并參與與和為酒酒店客人人提供住住宿有關(guān)關(guān)的所有有活動。確?？腿说堑怯涀∷匏迺r受

23、到到禮貌的的接待。確保恰當?shù)牡慕唤影喟?，檢查查換班值值勤人員員名單。與前廳部有有關(guān)部門門和酒店店其他部部門一起起監(jiān)督并并協(xié)調(diào)房房間安排排。填寫前，檢檢查所有有的登記記卡。確保宣傳信信息準確確清楚。為團體登記記住店、離離店做必必要的安安排。與工程部、客客房部一一起確保保妥善安安排O.O.OO房間。準備并提交交前廳部部經(jīng)理要要求的所所有報告告。對待客人投投訴，要要立即采采取行動動并檢查查落實情情況。 確保客房部部報告準準確無誤誤，若報報告不一一致，進進行檢查查。為了使客房房收入達達最大，運運用一些些銷售策策略。為部門會議議提供信信息。與雇主建立立并保持持良好關(guān)關(guān)系。密切監(jiān)督客客房更換換/出租租率的

24、變變化。確保妥善處處理客人人的郵件件、留言言和包裹裹。妥善保管鑰鑰匙。 將管理層的的決定傳傳達給前前臺工作作人員，確確保合理理落實、實實施。需要時，準準備代替替夜班經(jīng)經(jīng)理。和前廳部經(jīng)經(jīng)理一起起評估客客務員工工和門鈴鈴人員的的工作表表現(xiàn)。履行相關(guān)的的職責并并完成指指定的特特殊方案案。他的儀表、舉舉止始終終將以最最佳方式式代表酒酒店。對對所有的的內(nèi)部文文件負全全部責任任，讓旅旅行社擔擔保人與與帳目應應收款項項和審計計員保持持密切接接觸。處客房處部門前廳部 職位 接待員Page 01 of 2 監(jiān)督人高級接待員員適用于酒店P(guān)BApproovedd : 總總經(jīng)理作用:接接待員向向前廳部部經(jīng)理負負責，負

25、負責酒店店客人的的住店和和離店的的登記，在在前廳部部相關(guān)的的部門中中為客人人提供高高效、禮禮貌、專專業(yè)的服服務，時時刻保持持高水準準的服務務和友好好的態(tài)度度。 崗位職責：禮貌待客，熱熱情服務務，盡量量知道并并稱呼客客人的名名字。登記入住時時，確保保客人清清楚完整整地填寫寫登記卡卡并且按按照預訂訂的房間間類型和和等級給給客人安安排房間間。盡量滿足客客人的特特殊要求求，必要要時，幫幫忙提前前預定及及限制房房間的使使用。了解客房出出租率、特特殊包裹裹、折扣扣的最新新情況以以及如何何處理它它們。遇到未預約約的客人人，應向向他推銷銷最高等等級的房房間，為使房間收收入達最最大值，采采用“賣光”方式。了解所

26、有的的信用卡卡和現(xiàn)金金支付政政策及如如何恰當當迅速地地處理現(xiàn)現(xiàn)金。詳細了解房房間的位位置、設設施和類類型。詳細了解酒酒店的主主要員工工、服務務、銷售售以及他他們工作作和運營營的時間間。按照酒店程程序安排排保險箱箱。當入住客人人差額很很大時，向向前廳部部經(jīng)理匯匯報以引引起他的的注意。全面掌握酒酒店的預預訂系統(tǒng)統(tǒng)和取消消預訂的的政策。通過正確的的渠道和和交流方方式與其其他部門門溝通聯(lián)聯(lián)系。及時通知客客房部所所有的退退房、提提前入住住以及客客房里的的特殊要要求。接到客房部部報告后后立刻執(zhí)執(zhí)行，遇遇到不一一致記錄錄下來匯匯報給換換班領(lǐng)導導。了解預訂部部的運轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，當天天預訂，掌掌握取消消預訂的的程序。接

27、電話時，使使用恰當當?shù)碾娫捲捰谜Z。 了解并準確確的發(fā)送送郵件、包包裹和留留言。遇到不尋常常事情或或要求，報報告值班班經(jīng)理或或前廳部部經(jīng)理。時刻保持前前臺地區(qū)區(qū)的整潔潔干凈。 Read andd innitiial passs oon llogbbookk annd FFronnt OOffiice Bulllettin Boaard to keeep uupdaatedd annd ccurrrentt. AAlwaays depportt Hiim/ Herrsellf iin kkeeppingg wiith thee hiigh staandaardss off beehavviouur

28、 aand apppearrancce eexpeecteed oof hhis Hottel in hiss/heer aattiitudde ttowaardss Hootell Guuestt annd eemplloyeees 處客房處部門前廳部職位電話轉(zhuǎn)接員員Page 01 of 2 監(jiān)督人前廳部經(jīng)理理適用于酒店P(guān)repaaredd :PPBApproovedd :總經(jīng)理作用:電電話轉(zhuǎn)接接員向前前廳部經(jīng)經(jīng)理負責責，負責責監(jiān)督電電話總機機及工作作人員。確確保迅速速、禮貌貌地處理理打進和和打出的的電話，以以及話務務員通過過打電話話的語氣氣和態(tài)度度樹立起起熱情、高高效的形形象。 崗位職責:

29、 不斷地了解解話務員員調(diào)節(jié)的的電話音音量，親親自處理理來電確確保外界界的來電電者、客客人、以以及部門門的領(lǐng)導導得到最最優(yōu)質(zhì)的的服務。鼓勵話務員員盡可能能地稱呼呼客人的的姓名。確保準確的的提供叫叫醒服務務，每天天早晨核核查叫醒醒服務清清單。確保最常用用的電話話號碼及及緊急情情況下使使用的電電話號碼碼清楚地地張貼在在所有話話務員看看的見的的地方。熟悉處理突突發(fā)事件件的程序序，培訓訓話務員員如何處處理突發(fā)發(fā)事件，遇遇到失火火、地震震應該往往哪兒打打電話。確保話務員員工作的的地方時時刻保持持清潔。能夠處理好好與酒店店客人、員員工和部部門領(lǐng)導導的關(guān)系系。熟悉酒店的的所有規(guī)規(guī)定和政政策并嚴嚴格遵守守。十分

30、了解酒酒店房間間的類型型，設施施，銷路路，運營營時間，商商店和集集會室。每天檢查酒酒店電話話線兩次次，遇到到問題立立即報告告。確保員工的的電話只只在酒店店管理部部門規(guī)定定的時間間內(nèi)予以以接通。全面控制并并核查話話務員的的工作日日志，并并且保留留工作日日志供話話務員查查閱。提供關(guān)于話話務處的的信息，以以便在部部門會議議上討論論。通過向前廳廳部經(jīng)理理建議，參參與制定定話務員員值勤表表。經(jīng)常檢查電電話接線線處，如如遇問題題向系統(tǒng)統(tǒng)經(jīng)理報報告。為為了向前前廳部經(jīng)經(jīng)理提交交，所有有要求的的報告都都必須通通過電話話收集 ex. Daailyy Coompeetittionn 處客房處部門前廳部職位 話務員

31、Page 01 of 2 監(jiān)督人總話務員適用于 酒店P(guān)repaaredd : PBApproovedd : 酒店作用: 話話務員向向總話務務員負責責，負責責以熱情情友好的的語調(diào)，迅迅速禮貌貌地應答答由內(nèi)線線和外線線打進的的電話。崗位職責: 按照酒店的的規(guī)定應應答內(nèi)線線和外線線電話，通通話結(jié)束束時說“謝謝”。熱情應答一一切電話話，應答答是語調(diào)調(diào)要柔和和。當將來電轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接到酒酒店其他他分機遇遇忙時，禮禮貌地告告訴對方方電話占占線。當電話打到到酒店分分機無人人接通返返回總機機,話務員員應禮貌貌地問打打電話的的人是否否需要留留言。全面掌握處處理失火火及其他他緊急事事件的程程序。留意由分機機打進總總機的電

32、電話，可可能由于于音量的的關(guān)系一一直未被被接通。優(yōu)先應答客客人的電電話，然然后應答答部門分分機，除除非是總總經(jīng)理或或駐地經(jīng)經(jīng)理的電電話。在恰當?shù)碾婋娫捦ㄐ判偶埳嫌浻涗浰杏械碾娫捲?。在恰當?shù)谋肀砀裆嫌浻涗浗行研逊针婋娫?，在在向客人人提供叫叫醒服務務時應依依照預先先準備好好的清單單。電話應在響響三聲內(nèi)內(nèi)接起，最最多不超超過五聲聲。在將客人投投訴轉(zhuǎn)報報有關(guān)部部門前，迅迅速記下下要點，以以免客人人多次重重復。遇到未傳達達到的叫叫醒服務務電話，話話務員應應當立即即報告值值班經(jīng)理理或者是是他的監(jiān)監(jiān)督人。手頭上要有有所有重重要和緊緊急情況況下所需需的電話話號碼，以以及酒店店員工可可能需要要的號碼碼。了解

33、酒店的的管理部部門、辦辦公室、職職能和工工作時間間。禮貌并及時時處理客客人的詢詢問。做到保密，決決不泄露露任何秘秘密。To bee abble to deaal wwithh caash forr thhe OOutssideers callls reqquesstedd. 熟悉外幣匯匯率。 換班前檢查查酒店的的電話線線路，遇遇到有問問題的線線路立即即向總話話務員報報告。確確保員工工的電話話在酒店店管理層層規(guī)定的的時間里里得以接接通。話務員標準準 基本的通話話規(guī)則吐詞清晰切切忌含糊糊不清。不不要使用用俚語或或首字母母縮寫詞詞。接電話時應應首先報報酒店名名稱及自自己的姓姓名。保持聲音友友好甜美美

34、，使打打電話的的人心情情愉快。如果你知道道打電話話的人的的姓名，稱稱呼時要要使用尊尊稱，尤尤其是當當你把他他們介紹紹給別人人認識時時。一旦你知道道打電話話人的姓姓名，就就一直稱稱呼他們們的名字字。時刻尊重客客人的隱隱私。準確記錄留留言，遇遇到重要要、難寫寫的名字字，拼寫寫出來。記記錄完留留言，向向打電話話的人重重復一遍遍，確保保你的記記錄準確確無誤。不要讓打電電話的人人等待超超過200秒并且且期間不不給起回回應。盡盡量避免免機械化化的回答答。不要在電話話總機上上打私人人電話，這這樣會引引起占線線并且浪浪費時間間。除緊緊急情況況外，員員工不允允許打私私人電話話。話務員應了了解當?shù)氐厮行判畔?，?/p>

35、并在需要要時提供供這些信信息。如果客人向向你投訴訴，說明明他希望望你立刻刻采取行行動，不不要將這這個客人人交給其其他人處處理。把把這項投投訴而不不是電話話傳達給給合適的的負責人人。如果客人遇遇到清潔潔方面的的問題，記記下細節(jié)節(jié)，然后后親自給給清潔部部打電話話。檢查查這類投投訴的解解決情況況。不要允諾客客人你無無法提供供的服務務。感謝客人的的來電并并祝愿他他們度過過美好愉愉快的一一天。在緊急情況況下，如如失火，話話務員必必須守在在電話總總機處（除除非個人人生命安安全受到到威脅）。必必須嚴格格遵守處處理該類類緊急事事故的公公司章程程。業(yè)務水平工作任務怎么做影響業(yè)務水水平的因因素吐詞清晰切切勿含糊糊

36、話務員必須須發(fā)音清清晰，表表意明確確，不說說多余的的廢話。客人看不見見你你，他他們說對對話和理理解的770%都都是視覺覺性的。因因此，你你必須口口頭表達達清楚簡簡練來彌彌補視覺覺上的欠欠缺。不要使用俚俚語和首首字母縮縮寫詞。請勿使用下下列詞語語：是今天天天氣不錯錯他出去去了什么？等等一下為什么么我再見你是在開玩玩笑吧你要留言？只用大家熟熟知的英英語，我我們以為為所有的的人都明明白我們們說的縮縮略語的的意思。比比如說一一名從英英國籍的的打電話話的人不不知道GGST是是什么意意思，（他他們說VVAT）因因此要說說包括商商品服務務稅房間間價格是是1255美金。接外線說“早上好好/下午午好/晚晚上好”

37、。雅閣酒店我是是約翰（報報你的名名字）我能為您做做些什么么？在問候時報報出酒店店和你自自己的名名字，你你實際上上是在告告訴打電電話的人人他是否否撥對了了號碼找找對了人人。如果打電話話的人想想跟其他他人通話話試著得到打打電話人人的姓名名并且給給他們介介紹。打電話的人人“請轉(zhuǎn)預預訂處”話務員“好好的，先先生/女女士，我我能告訴訴他們您您是誰嗎嗎？”打電話的人人：“我是史史密斯太太太”。話務員“正正在轉(zhuǎn)接接史密斯斯太太”。話務員接通通預訂處處，“凱西史史密斯太太太在一一號線?！巴▓蟠螂娫捲挼娜藭菇与婋娫挼娜巳烁佑延押?。在在剛才的的例子中中，接待待員可以以這樣回回答：“下午好好，史密密斯太太太，

38、我能能為您做做點什么么嗎？”這當然然比僅回回答“預訂處處”要禮貌貌得多。這個過程占占用話務務員的餓餓時間，可可是卻能能把優(yōu)質(zhì)質(zhì)飯店和和其他飯飯店區(qū)分分開來。工作任務怎么做影響業(yè)務水水平的因因素如果你正在在接電話話又有新新電話進進來不要說“請請等一下下”設法從從第一個個電話抽抽身幾秒秒，恰當當?shù)皿w地地接電話話。這個打電話話的人可可能來自自海外，如如果你不不給他們們時間說說清自己己的需要要，他們們可能會會非常不不滿并掛掛斷電話話。如果電話是是找酒店店的一位位客人詢問打電話話人的姓姓名客人享有隱隱私權(quán)，因因此一家家好的酒酒店絕對對不能不不通報就就直接把把電話接接到客人人房間。如果客人出出去了留言，仔

39、細細地聽，把把細節(jié)向向打電話話的人重重復一遍遍告訴打打電話的的人你一一定轉(zhuǎn)交交留言的的。仔細記錄留留言十分分重要，話話務員應應該拼出出不常見見的名字字和指示示確保信信息的準準確。如果客人要要求不接接電話或或者已經(jīng)經(jīng)通知你你他們不不想被打打擾不要告訴打打電話的的人客人人不接電電話，說說客人現(xiàn)現(xiàn)在不在在，請留留言。保保證客人人盡快得得到留言言。在此重申應應尊重客客人的隱隱私，保保證留言言的準確確性極其其重要。當讓打電話話的人稍稍等是至少每300秒回復復打電話話的人一一下，讓讓他們知知道原因因。如果果你正在在找人，或或許被叫叫方正在在打電話話，主動動提出留留言。一位優(yōu)秀的的話務員員會將這這些留言言記

40、錄下下來并檢檢查落實實，確保保將它們們交給客客人。不掛斷電話話是最讓讓人不滿滿的經(jīng)歷歷之一，如如果你能能緩解這這個問題題，就照照做。如果電話是是長途或或國際長長途，不不要讓對對方等待待，讓對對方留言言并且答答應當他他要找的的人回來來后會給給他回電電話。記錄并轉(zhuǎn)達達留言會會使你的的酒店顯顯得效率率高。工作任務怎么做影響業(yè)務水水平的因因素如果電話是是找員工工的留言并轉(zhuǎn)達達，同時時并告訴訴他這樣樣的事情情今后不不允許再再發(fā)生，因因為這會會占用總總機及電電話線。留言，不要要說“員工工工作時不不允許接接電話”這只會會貶低員員工，引引起尷尬尬。如果果這樣的的問題繼繼續(xù)存在在，應該該告知員員工的監(jiān)監(jiān)督人。如

41、果客人想想了解當當?shù)氐男判畔?，比比如商店店什么時時候關(guān)門門，或者者ANZZ銀行在在哪？盡量自己幫幫助客人人，有些些酒店直直接把電電話接到到行李臺臺，但是是這樣會會浪費客客人的時時間。通過親自幫幫助客人人顯得酒酒店效率率很高。如果客人找找預訂部部或者想想定餐，但但是占線線詢問客人預預訂的細細節(jié)，記記下他們們的名字字和電話話（重復復一遍，確確保準確確）。向向客人保保證預訂訂員或總總服務員員會盡快快回復他他們。如果客人等等待的時時間太長長，他們們會掛斷斷電話，一一次預訂訂就損失失了。記記錄這類類留言時時，話務務員應親親自落實實；和接接收人核核對信息息，確保保其得以以執(zhí)行。如果有客人人投訴酒酒店的服服務如果客人向向你投訴訴，說明明他想讓讓你立即即采取行