導(dǎo)游業(yè)務(wù)參賽教案

1、導(dǎo)游業(yè)務(wù)教案旅游管理系 馬蓉 2008 4 月課 題：漏接和空接事故的處理和預(yù)防教學(xué)目標(biāo)： 解并會(huì)處理導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程中的漏接、空接事故，采取適當(dāng)措 施預(yù)防漏接事故的發(fā)生。重 點(diǎn)：漏接和空接事故的處理措施難點(diǎn)：漏接和空接的區(qū)別；利用理論分析案教學(xué)方法：講解、舉例、對(duì)比、討論等相結(jié)合課型：新授授課時(shí)數(shù)：1課教學(xué)過(guò)程：新課導(dǎo)入提出問(wèn)題1、什么是漏接什么是空接2、為什么會(huì)發(fā)生漏接、空接事故3學(xué)生回答案例分析學(xué)生歸納教師總結(jié)新課導(dǎo)入旅游活動(dòng)無(wú)論計(jì)劃多么周密，都還存在一些不可控因最低限度。都必須全力以赴，認(rèn)真對(duì)待，及時(shí)、果斷、合情合理地進(jìn)行處理。提出問(wèn)題 在接團(tuán)過(guò)程中，就有可能發(fā)生漏接與空接事故。什么是漏接

2、什么是空接二者有什么區(qū)別為什么會(huì)發(fā)生漏接、空接事故當(dāng)發(fā)生漏接或空接時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)該如何處理呢學(xué)生回答 漏接是旅游團(tuán)到，沒(méi)有導(dǎo)游接；空接就是導(dǎo)游人員到大接站地點(diǎn)，而旅游團(tuán)沒(méi)到，因此沒(méi)有接到團(tuán)。案例分析1：8：00，某旅游社門(mén)市接待人員接到北京組團(tuán)社電7：5011：40未能和旅行社計(jì)調(diào)聯(lián)系上的情況下，在計(jì)調(diào)的辦公桌上留下便條告知此事，后離去。計(jì)調(diào)回社后，沒(méi)有注意到辦公桌上的便條，直到第二日上12：00，組團(tuán)社全陪從火車站打來(lái)電話才知此事。請(qǐng)問(wèn)如果你是地接該如何處理2：25CAA市，導(dǎo)游員小孟按接待計(jì)劃上的時(shí)間前往機(jī)場(chǎng)，但未能接到該團(tuán)，試分析小孟未接到該團(tuán)的可能原因；如果該團(tuán)推遲到第二天上午抵達(dá)，小

3、孟該怎么辦分析 1：1、漏接的原因：計(jì)調(diào)沒(méi)及時(shí)通知導(dǎo)游人員。2、漏接的措施：1）地接以最快的速度，帶車到達(dá)火車站；力求游客的諒解；必要時(shí)請(qǐng)旅行社的領(lǐng)導(dǎo)出面賠禮道歉或酌情給歸納總結(jié)：1、漏接的定義：是指旅游團(tuán)（者）抵達(dá)后，無(wú)導(dǎo)游人員迎接的現(xiàn)象。2、漏接的原因及處理方法：（一）由于主觀原因所造成的漏接1主觀原因有如下情況：由于工作不細(xì)。沒(méi)有認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃，對(duì)旅游團(tuán)（者）的日期、時(shí)間、地點(diǎn)搞錯(cuò)。遲到。沒(méi)有按規(guī)定時(shí)間提前抵達(dá)接站地點(diǎn)。劃接站。2處理方法：實(shí)事求是地向游客說(shuō)明情況，誠(chéng)懇地賠禮道歉，求得諒解。如果有費(fèi)用問(wèn)題（如：游客乘出租車到飯店的車費(fèi)費(fèi)用賠付游客。容，以求盡快消除因漏接而給游客造成的不

4、愉快情緒。（二）由于客觀原因造成的漏接1客觀原因有如下情況：而提前抵達(dá)，但漏發(fā)變更通知，造成漏接。造成漏接。司機(jī)遲到，未能按時(shí)到達(dá)接站地點(diǎn)，造成漏接。由于交通堵塞或其他預(yù)料不到的情況發(fā)生，未能及時(shí)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)（車站，造成漏接。漏接。2處理方法立即與接待社聯(lián)系，告知現(xiàn)狀，查明原因。耐心向游客作解釋工作，消除誤解。盡量采取彌補(bǔ)措施，使游客的損失減少到最低限度。補(bǔ)償。分 析 2： 1（1）后自行前往飯店。這屬于漏接事故。或由于天氣原因，或因機(jī)械故障， 或因旅游團(tuán)誤了原航班飛機(jī)，致使旅游團(tuán)沒(méi)能按時(shí)到達(dá)。這屬于空接事B（2）B 市接待旅行社已經(jīng)接到更改通知，但值班人員忘記通知導(dǎo)游員，或沒(méi)能找到導(dǎo)游員。（3）

5、往機(jī)場(chǎng)前他也沒(méi)有去旅行社了解是否有傳真、電話記錄、更改通知等。2道歉。如果是空接事故，小孟應(yīng)馬上與旅行社聯(lián)系。得知該團(tuán)將于第二BB歸納總結(jié)：1、原計(jì)劃預(yù)定的班次或車次接站而沒(méi)有接到旅游團(tuán)。2、空接的原因：團(tuán)（者）仍滯留在上一站或途中。而上一站旅行社并不知道這種臨時(shí)的變化，沒(méi)有通知下一站接待社。此時(shí)，全陪或領(lǐng)隊(duì)也無(wú)法通知接待社， 因此，造成空接。班或車次變更，變更后推遲抵達(dá)。但上一站有關(guān)人員由于工作疏忽，沒(méi)有通知下一站接待社，造成空接。有及時(shí)通知該團(tuán)地陪，造成空接。定取消旅游，沒(méi)乘飛機(jī)或火車前往下一站，但又沒(méi)及時(shí)通知下一站接待社，造成空接。3、空接的處理：導(dǎo)游人員應(yīng)立即與本社有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，查明原因。同時(shí)要通知各接待單位。事宜。課堂小結(jié)以及漏接、空接事故的處理措施。其中，漏接和空接的處理措施需要我們重點(diǎn)掌握，但更重要的是，要在將來(lái)的實(shí)際工作中靈活運(yùn)用所學(xué)