銷售培訓(xùn)-入職世聯(lián)1208電話營銷技巧

1、2022/10/7電 話 營 銷 技 巧新白馬公寓置業(yè)顧問專業(yè)培訓(xùn)系列課程2本課程特點： 需要的態(tài)度： 高度的參與性 積極參與全程互動 全情投入 深入淺出 團(tuán)隊榮譽(yù)感 讓我們共同來分享 分組、取名、釋義3課程目的了解實際工作中電話營銷的特性對實際工作中的電話營銷進(jìn)行分類熟悉和掌握各種電話營銷的基本技巧珍惜電話資源4電話營銷的特性電話營銷過程是靠聲音傳遞信息營銷人員必須在極短的時間內(nèi)引起客戶的興趣 電話營銷是一種你來我往的過程電話營銷是感性而非全然理性的銷售 5課程內(nèi)容電話營銷的分類電話營銷前的準(zhǔn)備接聽電話的營銷技巧電話跟蹤的營銷技巧電話營銷的異議處理6電話一響，黃金萬兩7第一章 電話營銷的分類

2、電話接聽電話跟蹤電話邀約電話復(fù)訪 實際工作中在哪些時候會涉及到電話營銷？8專業(yè)知識的準(zhǔn)備形象狀態(tài)的準(zhǔn)備營銷工具的準(zhǔn)備第二章 電話營銷前的準(zhǔn)備9地產(chǎn)專業(yè)基本知識；電話禮儀常識：如聲音：熱情、語速、音量、清晰度、停頓/禮貌用語；所售樓盤的兩百問；市場狀況和競爭樓盤分析；樓書等銷售資料的掌握；宣傳媒體上賣點的了解和掌握；專業(yè)知識的準(zhǔn)備10形象狀態(tài)的準(zhǔn)備工作狀態(tài)保持熱情友善、充滿激情；坐姿挺直避免聲音受壓抑；口里沒有障礙物如口香糖，煙，糖果等；聲音保持平和、自然、親切的語調(diào)盡力保持電話鈴響三聲之內(nèi)拿起話筒。接聽電話時禮貌地報出“您好，某某樓盤，有什麼可以幫到您？”11營銷工具的準(zhǔn)備紙和筆文件夾（內(nèi)有價

3、格表，付款方式, 按揭銀行等相關(guān)文件）；計算器；樓書或宣傳資料；置業(yè)計劃；12討論一： 電話接聽的目的有哪些？要求：每組派新人發(fā)言時間：2分鐘評分標(biāo)準(zhǔn)：1差；2中；3好第三章 接聽電話的營銷技巧13接聽電話目的：了解客戶需求，有針對性呈現(xiàn)產(chǎn)品引起客戶興趣，吸引客戶上門留下客戶有效資訊預(yù)約上門時間14答答問聽接聽電話的四個環(huán)節(jié)：聽、答、問、答15傾聽的重要性每個人每天都在聽，但聽不等于傾聽，傾聽是一種積極的，開放的，理解的，有效的聽；良好的傾聽技能是成功地進(jìn)行電話溝通及銷售的關(guān)鍵。拒絕傾聽就是拒絕成功的機(jī)會?！奥牎钡募记桑?6討論二： 什么是有效的傾聽？要求：每組派新人發(fā)言時間：2分鐘評分標(biāo)準(zhǔn)：

4、1差；2中；3好17優(yōu)秀的傾聽者應(yīng)具備的素質(zhì)：充滿耐性，邊聽邊耐心等待，讓對方一吐為快會獲得很大的信息量；不要匆忙下結(jié)論；不要帶個人偏見，客觀看待問題；不要爭辯；全神貫注，專心聽對方講話，排除外界或個人干擾，不分心；邊聽邊做記錄；留心聽話外音；聽其言，會其意。傾聽反饋，可運用諸如是的，我明白，沒錯等插入語或提問，復(fù)述反饋。18測驗評估你的傾聽技能：習(xí)慣打斷別人談話？替別人接話頭，即使別人并無此意？趁他人喘氣時，立刻插入談話中？試著記下說話者所說的一切?不等說話者作出結(jié)論，就突然改變話題？跟蹤客戶時，全部都是自己在講？因噪音，屋外的活動，室內(nèi)的裝飾等，讓人無法專心聽對方講話？因為聽到一些爭議性或

5、傷人的話題 ，而影響自己傾聽的態(tài)度？只注意細(xì)節(jié)，完全不在意說話者想要傳達(dá)的信息？忽略了說話者的肢體語言及語調(diào)？不屑聽一些復(fù)雜或無聊（但可能很重要）的資訊？聽別人說話時，習(xí)慣玩弄手邊的物品（如：筆，紙，杯子等）？別人說話時，自己則不斷看手表？聽不懂就保持沉默，也不想搞清楚？與人談話時，你是否-19“答”的技巧：不要去推測來電者的身份，并用不同的態(tài)度去對待他們面帶微笑，給對方留下良好印象制造懸念，制造緊迫感避免不耐煩的語氣避免急燥：急于要客戶的電話，急于催客戶來看房避免使用含糊的詞語“大概、好象“等20“問”的技巧多用一些開放性問題在適當(dāng)時機(jī)學(xué)會反問有針對性地了解客戶目前狀況及需求主動發(fā)問，引導(dǎo)客

6、戶的思路只有多問你才能“挖”出客戶的真實需要21常見的提問方式有以下幾種：開放式提問：-不能只用“是”或“不是”來回答，它沒有預(yù)設(shè)答案，需要用某一觀點或情感來表達(dá)。顯示出你對客戶所陳述的觀點感興趣；證實你重視客戶的見解和感受；激發(fā)客戶對具體問題的思考；可更好地理解客戶的需求；鼓勵對話，而不是“一言堂”。如：“您認(rèn)為購房最主要考慮的因素有哪些？”22在適當(dāng)時機(jī)學(xué)會反問反思式提問： 是以提問的方式重申客戶的陳述，這要求我們不僅具備良好的聆聽技能，而且要善于抓住客戶陳述中最關(guān)鍵的感受或觀點。它的好處是你既沒有接受也沒有否定客戶所說的話，從而避免了爭論；它證實你明白了客戶所做的陳述；如果你反饋得不正確

7、，對方有機(jī)會更正你；客戶受到鼓勵，可以闡述或擴(kuò)展他的觀點；讓對方更能夠識別出自己所犯的邏輯錯誤；為雙方創(chuàng)造了有利于達(dá)成共識的對話。23指引性提問： 在對方即將結(jié)束話題，采用這些問題往往可以延續(xù)交流，獲取你特別感興趣的見解或信息：指引性問題具備以下優(yōu)點提供你認(rèn)為最重要的相關(guān)信息；激勵對方開拓思路，辯護(hù)陳詞，提出建議；為對方提供某一問題的具體事實。24有針對性地了解客戶目前狀況及需求探尋客戶的需求，內(nèi)容包括：對客戶需求的理解 完整的了解-你應(yīng)清楚客戶的需求有哪些？其中哪個是最重要的？ 清楚的了解-你要清楚客戶為什么會有此種需求？他想解決什么問題？他的驅(qū)動力在哪？ 全部的了解-如果客戶沒有表達(dá)需求，

8、你應(yīng)詳細(xì)介紹，當(dāng)你把信息傳遞給客戶時，可能就是其潛在需求潛在的和明確的需求引導(dǎo)客戶的需求確認(rèn)客戶是否認(rèn)同？ 例如：您是這個意思嗎？我說得對嗎？探尋客戶需求的關(guān)鍵是提出高質(zhì)量的問題2526情景模擬一 馬先生來電咨詢樓盤情況，并表示有時間會來看看要求：1、要體現(xiàn)上述“聽、答、問、答”四個環(huán)節(jié) 2、三組分別扮客戶、置業(yè)顧問、評委，抽簽決定時間：3分鐘評分標(biāo)準(zhǔn)：1差；2中；3好27電話接聽的技巧留電話的方法1、 開門見山法：打過招呼后就直接問對方電話號碼2、中途打斷法：在了解產(chǎn)品的途中，突然發(fā)問，使客戶沒有多考慮，電話號碼脫口而出 3、最后追問便于聯(lián)系：在介紹產(chǎn)品高潮將結(jié)束時，當(dāng)他最想了解的東西你還沒

9、介紹之前，他為了想了解情況而告訴你電話4、假裝電話聽不清，讓對方留下電話再打過去5、故意說某個問題不清楚，要查詢或詢問經(jīng)理，請留下電話再聯(lián)絡(luò)6、說自己不是業(yè)務(wù)員，說業(yè)務(wù)員很忙，留下電話再聯(lián)絡(luò)28電話接聽的技巧電話接聽注意事項 1、不要一味回答客戶的問題，不要被客戶牽著走，要會去引導(dǎo)客戶。最佳方法是客戶提出問題，不要馬上急于回答，要婉轉(zhuǎn)發(fā)問，然后等其回答你所提問題后，再回答他的問題，但要把握分寸，不要咄咄逼人。 2、不要過分夸大自己的樓盤，要不瘟不火。 3、接聽電話時間以23分鐘為宜，詢問結(jié)束后，馬上約他到現(xiàn)場來。 4、要用簡短而具有吸引力的語言，給客戶良好印象。5、不要把樓盤所有情況在電話里一

10、一介紹給客戶，要保留一下，對他才具有吸引力，想要進(jìn)一步了解，請到現(xiàn)場來。 6、 要分辨是否有意向購買。7、在電話接聽中，可留下伏筆，這樣今后就有借口掛電話給他。 2930313233電話跟蹤約客戶上門看房分清客戶類型選擇合適的時間主動提醒客戶（根據(jù)上次留電話時預(yù)約的時間及當(dāng)時談話的內(nèi)容）再一次引起客戶對樓盤的關(guān)注及興趣要有自信，不要害怕拒絕不要總是進(jìn)行電話跟蹤，嘗試用短信、傳真、郵件等方式制造下一次通話及見面的機(jī)會兩種常見情況下的電話跟蹤3435情景模擬二 馬先生看過房對5樓A單位和8樓B單位感興趣，但表示還要和家人商量要求：三組分別扮演客戶、銷售人員、評委，抽簽決定時間：3分鐘評分標(biāo)準(zhǔn)：1差

11、；2中；3好36情景模擬三 馬先生已確定8樓B單位比較合適，但感覺價格較貴，（樓盤經(jīng)理有2個點折扣）要求：三組分別扮演客戶、銷售人員、評委時間：3分鐘評分標(biāo)準(zhǔn)：1差；2中；3好3738討論四： 在電話中如何處理異議？要求：每組派新人發(fā)言時間：2分鐘評分標(biāo)準(zhǔn)：1差；2中；3好3940可能出現(xiàn)的情形建議處理方法說有時間來看，但就是不來1、聽電話時你是否做到位？客戶是否真的了解樓盤情況？你是否與客戶約定了一個具體時間？2、客戶真的很忙，忘記了，需要你提醒，甚至可以帶一些樓書上門推薦。3、制造緊迫感，吸引客戶電話總關(guān)機(jī)或無人聽1、可在接待客戶時多留幾個電話號碼。2、給客戶發(fā)短消息或傳真及E-mail不

12、耐煩聽電話1、是否打電話的時間不對，客戶正在忙或有不順心的情況。2、如果每次都這樣，就需要檢討自己：是否了解客戶的真實需求？ 是否一味推薦自己的想法？沒有話題，沒有新意？接了電話便很快收線表達(dá)時用簡捷、清晰的語言說明你的想法41和售賣現(xiàn)場態(tài)度不一樣1、客戶有可能是聽了其他人的意見，思想產(chǎn)生動搖?？梢詭推浞治觯瑘远ㄐ判?。2、問對方是對服務(wù)不滿意，還是對產(chǎn)品不滿意？可能出現(xiàn)的情形建議處理方法直接拒絕接待過程中要注意了解需求，留下話題，避免干巴巴的推銷。還沒考慮清楚協(xié)助客戶找出異議，幫助解決顧慮。出差了、在開會或睡覺1、跟蹤電話時要注意選擇合適的時間。時間的選擇因人而異，在接待時盡可能多地了解客戶的作息時間。盡量避免一上班就電話跟蹤客戶。如果遇到這種情況，要向客戶說：“不好意思打擾了您。”有可能的話約一個下次打電話的時間。2、改變方法，不輕言放棄，回憶接待時有什么問題，幫其解決問題。推說工作忙，沒時間，不肯給一個明確的答復(fù)要分析客戶的真實想法，是在推托，還是想看看競爭樓盤?？梢詭退麄?cè)面