銷售培訓(xùn)-入職世聯(lián)1208電話營(yíng)銷技巧

1、2022/10/7電 話 營(yíng) 銷 技 巧新白馬公寓置業(yè)顧問(wèn)專業(yè)培訓(xùn)系列課程2本課程特點(diǎn)： 需要的態(tài)度： 高度的參與性 積極參與全程互動(dòng) 全情投入 深入淺出 團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)感 讓我們共同來(lái)分享 分組、取名、釋義3課程目的了解實(shí)際工作中電話營(yíng)銷的特性對(duì)實(shí)際工作中的電話營(yíng)銷進(jìn)行分類熟悉和掌握各種電話營(yíng)銷的基本技巧珍惜電話資源4電話營(yíng)銷的特性電話營(yíng)銷過(guò)程是靠聲音傳遞信息營(yíng)銷人員必須在極短的時(shí)間內(nèi)引起客戶的興趣 電話營(yíng)銷是一種你來(lái)我往的過(guò)程電話營(yíng)銷是感性而非全然理性的銷售 5課程內(nèi)容電話營(yíng)銷的分類電話營(yíng)銷前的準(zhǔn)備接聽(tīng)電話的營(yíng)銷技巧電話跟蹤的營(yíng)銷技巧電話營(yíng)銷的異議處理6電話一響，黃金萬(wàn)兩7第一章 電話營(yíng)銷的分類

2、電話接聽(tīng)電話跟蹤電話邀約電話復(fù)訪 實(shí)際工作中在哪些時(shí)候會(huì)涉及到電話營(yíng)銷？8專業(yè)知識(shí)的準(zhǔn)備形象狀態(tài)的準(zhǔn)備營(yíng)銷工具的準(zhǔn)備第二章 電話營(yíng)銷前的準(zhǔn)備9地產(chǎn)專業(yè)基本知識(shí)；電話禮儀常識(shí)：如聲音：熱情、語(yǔ)速、音量、清晰度、停頓/禮貌用語(yǔ)；所售樓盤(pán)的兩百問(wèn)；市場(chǎng)狀況和競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)分析；樓書(shū)等銷售資料的掌握；宣傳媒體上賣(mài)點(diǎn)的了解和掌握；專業(yè)知識(shí)的準(zhǔn)備10形象狀態(tài)的準(zhǔn)備工作狀態(tài)保持熱情友善、充滿激情；坐姿挺直避免聲音受壓抑；口里沒(méi)有障礙物如口香糖，煙，糖果等；聲音保持平和、自然、親切的語(yǔ)調(diào)盡力保持電話鈴響三聲之內(nèi)拿起話筒。接聽(tīng)電話時(shí)禮貌地報(bào)出“您好，某某樓盤(pán)，有什麼可以幫到您？”11營(yíng)銷工具的準(zhǔn)備紙和筆文件夾（內(nèi)有價(jià)

3、格表，付款方式, 按揭銀行等相關(guān)文件）；計(jì)算器；樓書(shū)或宣傳資料；置業(yè)計(jì)劃；12討論一： 電話接聽(tīng)的目的有哪些？要求：每組派新人發(fā)言時(shí)間：2分鐘評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：1差；2中；3好第三章 接聽(tīng)電話的營(yíng)銷技巧13接聽(tīng)電話目的：了解客戶需求，有針對(duì)性呈現(xiàn)產(chǎn)品引起客戶興趣，吸引客戶上門(mén)留下客戶有效資訊預(yù)約上門(mén)時(shí)間14答答問(wèn)聽(tīng)接聽(tīng)電話的四個(gè)環(huán)節(jié)：聽(tīng)、答、問(wèn)、答15傾聽(tīng)的重要性每個(gè)人每天都在聽(tīng)，但聽(tīng)不等于傾聽(tīng)，傾聽(tīng)是一種積極的，開(kāi)放的，理解的，有效的聽(tīng)；良好的傾聽(tīng)技能是成功地進(jìn)行電話溝通及銷售的關(guān)鍵。拒絕傾聽(tīng)就是拒絕成功的機(jī)會(huì)?！奥?tīng)”的技巧：16討論二： 什么是有效的傾聽(tīng)？要求：每組派新人發(fā)言時(shí)間：2分鐘評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：

4、1差；2中；3好17優(yōu)秀的傾聽(tīng)者應(yīng)具備的素質(zhì)：充滿耐性，邊聽(tīng)邊耐心等待，讓對(duì)方一吐為快會(huì)獲得很大的信息量；不要匆忙下結(jié)論；不要帶個(gè)人偏見(jiàn)，客觀看待問(wèn)題；不要爭(zhēng)辯；全神貫注，專心聽(tīng)對(duì)方講話，排除外界或個(gè)人干擾，不分心；邊聽(tīng)邊做記錄；留心聽(tīng)話外音；聽(tīng)其言，會(huì)其意。傾聽(tīng)反饋，可運(yùn)用諸如是的，我明白，沒(méi)錯(cuò)等插入語(yǔ)或提問(wèn)，復(fù)述反饋。18測(cè)驗(yàn)評(píng)估你的傾聽(tīng)技能：習(xí)慣打斷別人談話？替別人接話頭，即使別人并無(wú)此意？趁他人喘氣時(shí)，立刻插入談話中？試著記下說(shuō)話者所說(shuō)的一切?不等說(shuō)話者作出結(jié)論，就突然改變?cè)掝}？跟蹤客戶時(shí)，全部都是自己在講？因噪音，屋外的活動(dòng)，室內(nèi)的裝飾等，讓人無(wú)法專心聽(tīng)對(duì)方講話？因?yàn)槁?tīng)到一些爭(zhēng)議性或

5、傷人的話題 ，而影響自己傾聽(tīng)的態(tài)度？只注意細(xì)節(jié)，完全不在意說(shuō)話者想要傳達(dá)的信息？忽略了說(shuō)話者的肢體語(yǔ)言及語(yǔ)調(diào)？不屑聽(tīng)一些復(fù)雜或無(wú)聊（但可能很重要）的資訊？聽(tīng)別人說(shuō)話時(shí)，習(xí)慣玩弄手邊的物品（如：筆，紙，杯子等）？別人說(shuō)話時(shí)，自己則不斷看手表？聽(tīng)不懂就保持沉默，也不想搞清楚？與人談話時(shí)，你是否-19“答”的技巧：不要去推測(cè)來(lái)電者的身份，并用不同的態(tài)度去對(duì)待他們面帶微笑，給對(duì)方留下良好印象制造懸念，制造緊迫感避免不耐煩的語(yǔ)氣避免急燥：急于要客戶的電話，急于催客戶來(lái)看房避免使用含糊的詞語(yǔ)“大概、好象“等20“問(wèn)”的技巧多用一些開(kāi)放性問(wèn)題在適當(dāng)時(shí)機(jī)學(xué)會(huì)反問(wèn)有針對(duì)性地了解客戶目前狀況及需求主動(dòng)發(fā)問(wèn)，引導(dǎo)客

6、戶的思路只有多問(wèn)你才能“挖”出客戶的真實(shí)需要21常見(jiàn)的提問(wèn)方式有以下幾種：開(kāi)放式提問(wèn)：-不能只用“是”或“不是”來(lái)回答，它沒(méi)有預(yù)設(shè)答案，需要用某一觀點(diǎn)或情感來(lái)表達(dá)。顯示出你對(duì)客戶所陳述的觀點(diǎn)感興趣；證實(shí)你重視客戶的見(jiàn)解和感受；激發(fā)客戶對(duì)具體問(wèn)題的思考；可更好地理解客戶的需求；鼓勵(lì)對(duì)話，而不是“一言堂”。如：“您認(rèn)為購(gòu)房最主要考慮的因素有哪些？”22在適當(dāng)時(shí)機(jī)學(xué)會(huì)反問(wèn)反思式提問(wèn)： 是以提問(wèn)的方式重申客戶的陳述，這要求我們不僅具備良好的聆聽(tīng)技能，而且要善于抓住客戶陳述中最關(guān)鍵的感受或觀點(diǎn)。它的好處是你既沒(méi)有接受也沒(méi)有否定客戶所說(shuō)的話，從而避免了爭(zhēng)論；它證實(shí)你明白了客戶所做的陳述；如果你反饋得不正確

7、，對(duì)方有機(jī)會(huì)更正你；客戶受到鼓勵(lì)，可以闡述或擴(kuò)展他的觀點(diǎn)；讓對(duì)方更能夠識(shí)別出自己所犯的邏輯錯(cuò)誤；為雙方創(chuàng)造了有利于達(dá)成共識(shí)的對(duì)話。23指引性提問(wèn)： 在對(duì)方即將結(jié)束話題，采用這些問(wèn)題往往可以延續(xù)交流，獲取你特別感興趣的見(jiàn)解或信息：指引性問(wèn)題具備以下優(yōu)點(diǎn)提供你認(rèn)為最重要的相關(guān)信息；激勵(lì)對(duì)方開(kāi)拓思路，辯護(hù)陳詞，提出建議；為對(duì)方提供某一問(wèn)題的具體事實(shí)。24有針對(duì)性地了解客戶目前狀況及需求探尋客戶的需求，內(nèi)容包括：對(duì)客戶需求的理解 完整的了解-你應(yīng)清楚客戶的需求有哪些？其中哪個(gè)是最重要的？ 清楚的了解-你要清楚客戶為什么會(huì)有此種需求？他想解決什么問(wèn)題？他的驅(qū)動(dòng)力在哪？ 全部的了解-如果客戶沒(méi)有表達(dá)需求，

8、你應(yīng)詳細(xì)介紹，當(dāng)你把信息傳遞給客戶時(shí)，可能就是其潛在需求潛在的和明確的需求引導(dǎo)客戶的需求確認(rèn)客戶是否認(rèn)同？ 例如：您是這個(gè)意思嗎？我說(shuō)得對(duì)嗎？探尋客戶需求的關(guān)鍵是提出高質(zhì)量的問(wèn)題2526情景模擬一 馬先生來(lái)電咨詢樓盤(pán)情況，并表示有時(shí)間會(huì)來(lái)看看要求：1、要體現(xiàn)上述“聽(tīng)、答、問(wèn)、答”四個(gè)環(huán)節(jié) 2、三組分別扮客戶、置業(yè)顧問(wèn)、評(píng)委，抽簽決定時(shí)間：3分鐘評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：1差；2中；3好27電話接聽(tīng)的技巧留電話的方法1、 開(kāi)門(mén)見(jiàn)山法：打過(guò)招呼后就直接問(wèn)對(duì)方電話號(hào)碼2、中途打斷法：在了解產(chǎn)品的途中，突然發(fā)問(wèn)，使客戶沒(méi)有多考慮，電話號(hào)碼脫口而出 3、最后追問(wèn)便于聯(lián)系：在介紹產(chǎn)品高潮將結(jié)束時(shí)，當(dāng)他最想了解的東西你還沒(méi)

9、介紹之前，他為了想了解情況而告訴你電話4、假裝電話聽(tīng)不清，讓對(duì)方留下電話再打過(guò)去5、故意說(shuō)某個(gè)問(wèn)題不清楚，要查詢或詢問(wèn)經(jīng)理，請(qǐng)留下電話再聯(lián)絡(luò)6、說(shuō)自己不是業(yè)務(wù)員，說(shuō)業(yè)務(wù)員很忙，留下電話再聯(lián)絡(luò)28電話接聽(tīng)的技巧電話接聽(tīng)注意事項(xiàng) 1、不要一味回答客戶的問(wèn)題，不要被客戶牽著走，要會(huì)去引導(dǎo)客戶。最佳方法是客戶提出問(wèn)題，不要馬上急于回答，要婉轉(zhuǎn)發(fā)問(wèn)，然后等其回答你所提問(wèn)題后，再回答他的問(wèn)題，但要把握分寸，不要咄咄逼人。 2、不要過(guò)分夸大自己的樓盤(pán)，要不瘟不火。 3、接聽(tīng)電話時(shí)間以23分鐘為宜，詢問(wèn)結(jié)束后，馬上約他到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)。 4、要用簡(jiǎn)短而具有吸引力的語(yǔ)言，給客戶良好印象。5、不要把樓盤(pán)所有情況在電話里一

10、一介紹給客戶，要保留一下，對(duì)他才具有吸引力，想要進(jìn)一步了解，請(qǐng)到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)。 6、 要分辨是否有意向購(gòu)買(mǎi)。7、在電話接聽(tīng)中，可留下伏筆，這樣今后就有借口掛電話給他。 2930313233電話跟蹤約客戶上門(mén)看房分清客戶類型選擇合適的時(shí)間主動(dòng)提醒客戶（根據(jù)上次留電話時(shí)預(yù)約的時(shí)間及當(dāng)時(shí)談話的內(nèi)容）再一次引起客戶對(duì)樓盤(pán)的關(guān)注及興趣要有自信，不要害怕拒絕不要總是進(jìn)行電話跟蹤，嘗試用短信、傳真、郵件等方式制造下一次通話及見(jiàn)面的機(jī)會(huì)兩種常見(jiàn)情況下的電話跟蹤3435情景模擬二 馬先生看過(guò)房對(duì)5樓A單位和8樓B單位感興趣，但表示還要和家人商量要求：三組分別扮演客戶、銷售人員、評(píng)委，抽簽決定時(shí)間：3分鐘評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：1差

11、；2中；3好36情景模擬三 馬先生已確定8樓B單位比較合適，但感覺(jué)價(jià)格較貴，（樓盤(pán)經(jīng)理有2個(gè)點(diǎn)折扣）要求：三組分別扮演客戶、銷售人員、評(píng)委時(shí)間：3分鐘評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：1差；2中；3好3738討論四： 在電話中如何處理異議？要求：每組派新人發(fā)言時(shí)間：2分鐘評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：1差；2中；3好3940可能出現(xiàn)的情形建議處理方法說(shuō)有時(shí)間來(lái)看，但就是不來(lái)1、聽(tīng)電話時(shí)你是否做到位？客戶是否真的了解樓盤(pán)情況？你是否與客戶約定了一個(gè)具體時(shí)間？2、客戶真的很忙，忘記了，需要你提醒，甚至可以帶一些樓書(shū)上門(mén)推薦。3、制造緊迫感，吸引客戶電話總關(guān)機(jī)或無(wú)人聽(tīng)1、可在接待客戶時(shí)多留幾個(gè)電話號(hào)碼。2、給客戶發(fā)短消息或傳真及E-mail不

12、耐煩聽(tīng)電話1、是否打電話的時(shí)間不對(duì)，客戶正在忙或有不順心的情況。2、如果每次都這樣，就需要檢討自己：是否了解客戶的真實(shí)需求？ 是否一味推薦自己的想法？沒(méi)有話題，沒(méi)有新意？接了電話便很快收線表達(dá)時(shí)用簡(jiǎn)捷、清晰的語(yǔ)言說(shuō)明你的想法41和售賣(mài)現(xiàn)場(chǎng)態(tài)度不一樣1、客戶有可能是聽(tīng)了其他人的意見(jiàn)，思想產(chǎn)生動(dòng)搖。可以幫其分析，堅(jiān)定信心。2、問(wèn)對(duì)方是對(duì)服務(wù)不滿意，還是對(duì)產(chǎn)品不滿意？可能出現(xiàn)的情形建議處理方法直接拒絕接待過(guò)程中要注意了解需求，留下話題，避免干巴巴的推銷。還沒(méi)考慮清楚協(xié)助客戶找出異議，幫助解決顧慮。出差了、在開(kāi)會(huì)或睡覺(jué)1、跟蹤電話時(shí)要注意選擇合適的時(shí)間。時(shí)間的選擇因人而異，在接待時(shí)盡可能多地了解客戶的作息時(shí)間。盡量避免一上班就電話跟蹤客戶。如果遇到這種情況，要向客戶說(shuō)：“不好意思打擾了您?！庇锌赡艿脑捈s一個(gè)下次打電話的時(shí)間。2、改變方法，不輕言放棄，回憶接待時(shí)有什么問(wèn)題，幫其解決問(wèn)題。推說(shuō)工作忙，沒(méi)時(shí)間，不肯給一個(gè)明確的答復(fù)要分析客戶的真實(shí)想法，是在推托，還是想看看競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)?？梢詭退麄?cè)面