北京像素南區(qū)服務(wù)中心管理方案1

1、北京中弘文昌物業(yè)管理有限公司北京像素南區(qū)客服部管理方案二零一二年五月精品文檔你我共享目錄一、客服部工作目標(biāo) -3 二、客服部組織架構(gòu) -3 三、客服部崗位職責(zé) -3 客服部經(jīng)理崗位職責(zé)-3客服部副經(jīng)理崗位職責(zé)-4客服部主管崗位職責(zé)-4客服部樓管員前臺崗位職責(zé) -5 環(huán)境和綠化專員崗位職責(zé) -6四、客服部工作流程入住辦理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 -9 報修處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 -13 業(yè)主投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 -15 樓管員轄區(qū)巡查流程 -17 業(yè)主走訪標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 -19 裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 -21 客服部對客通知管理作業(yè)流程 -24 綠化養(yǎng)護(hù)操作流程 -25 保潔工作規(guī)程實施細(xì)則 -32 社區(qū)文化活動管理

2、工作程序 -35五、客服部管理制度客服部員工接待管理制度客服部員工接聽電話工作規(guī)定 - - - - - 36 客服部值班管理制度及規(guī)定 -37 客服部交接班管理制度及規(guī)定 -38 客服部巡查制度 -39AAAAAA精品文檔你我共享一、客服部工作目標(biāo)做客戶滿意的多元化品質(zhì)服務(wù)？二、北京像素客服部組織架構(gòu)客服部經(jīng)理1 人客服部副經(jīng)理1人前臺主管 1 人客服主管 2 人前臺 5人樓管員 10人文員 1人保潔助理 1人環(huán)境助理 1人結(jié)構(gòu)說明：北京像素客服部總編制23 人，其中客服部經(jīng)理1 人，副經(jīng)理1 人，下設(shè)主管3 人，基層管理員人。三、北京像素客服部崗位職責(zé)（一）、客服部經(jīng)理崗位職責(zé)1、服從總經(jīng)理

3、及總經(jīng)理助理的領(lǐng)導(dǎo)和工作安排，向項目總經(jīng)理及總經(jīng)理助理負(fù)責(zé)。2、負(fù)責(zé)客服部的全面工作，制定相關(guān)規(guī)章制度、工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，并督導(dǎo)下屬嚴(yán)格按程序、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范進(jìn)行工作。3、負(fù)責(zé)安排、布置各主管的各項工作，監(jiān)督、檢查各項工作的落實和完成情況。AAAAAA精品文檔你我共享4、負(fù)責(zé)巡視檢查整個園區(qū)的秩序、清潔、綠化、裝修等社區(qū)管理和服務(wù)情況。對發(fā)現(xiàn)的問題，立即處理或協(xié)調(diào)有關(guān)部門給予解決。5、負(fù)責(zé)組織本部門人員辦理業(yè)主入住。6、負(fù)責(zé)制定本培訓(xùn)計劃，組織進(jìn)行員工學(xué)習(xí)、培訓(xùn)，不斷提高下屬的管理服務(wù)水平。7、負(fù)責(zé)督導(dǎo)各項費用的收取，掌部門的握收費情況，解決和處理長期欠費業(yè)主或租戶的問題。向總經(jīng)理提出向業(yè)主/ 住戶

4、發(fā)催款函、律師函的建議。8、負(fù)責(zé)及時處理業(yè)戶的嚴(yán)重投訴或意見，做好重點業(yè)戶的溝通工作，檢查和了解主管、助理的回訪工作情況。9、協(xié)調(diào)相關(guān)部門，并及時組織人力、物力解決各類突發(fā)事件。10、 負(fù)責(zé)掌握員工的德、能、勤、績等情況，定期對員工進(jìn)行綜合工作考評。11、 完成總經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。（二）、客服部副經(jīng)理崗位職責(zé)1、 配合部門經(jīng)理完成項目總經(jīng)理及總經(jīng)理助理安排的各項工作。向項目總經(jīng)理及總經(jīng)理助理負(fù)責(zé)。2、 負(fù)責(zé)園區(qū)內(nèi)所有公共區(qū)域及外圍環(huán)境的綠化、清潔、石材保養(yǎng)、消殺防疫工作，并制定相應(yīng)的工作計劃。2、 協(xié)助部門經(jīng)理制定本部門年度及月度工作計劃，提交年度及月度工作總結(jié)報告。3、 協(xié)助部門經(jīng)理貫

5、徹質(zhì)量體系，并針對發(fā)現(xiàn)的問題制定糾正預(yù)防措施。4、 協(xié)助部門經(jīng)理編制本部門年度及月度的開支預(yù)算。5、 每日一次全面檢查保潔工作。6、 在綠化養(yǎng)護(hù)期，每周對外委綠化公司的養(yǎng)護(hù)工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查，并針對發(fā)現(xiàn)的問題及時糾正。7、 每日負(fù)責(zé)監(jiān)控和檢查責(zé)任區(qū)域內(nèi)各項清潔工作的完成質(zhì)量，及時糾正員工不合規(guī)范的清潔操作。8、 根據(jù)外包服務(wù)計劃，實施對外包的綠化養(yǎng)護(hù)、蟲害防治、垃圾清運、外墻清洗、石材養(yǎng)護(hù)各項工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督，高效且有計劃地進(jìn)行。9、 每月舉行清潔工作例會，布置臨時清潔任務(wù)，聽取和總結(jié)清潔工作，并解決出現(xiàn)的問題。對本部門清潔藥劑、低值易耗品、清潔工具及器械的領(lǐng)取、儲存和使用進(jìn)行有效AAAAA

6、A精品文檔你我共享的管理和控制。10、 認(rèn)真對待客戶對清潔方面的投訴，對出現(xiàn)的問題進(jìn)行分析整改，避免類似問題再次出現(xiàn)，并將問題處理結(jié)果向上級匯報。11、負(fù)責(zé)對保潔員出勤情況進(jìn)行檢查，對保潔工作情況進(jìn)行評估。12、負(fù)責(zé)與政府環(huán)保部門的工作協(xié)調(diào)及公司內(nèi)部各部門清潔工作的協(xié)調(diào)。13、負(fù)責(zé)入室保潔客戶的定期回訪工作。14、完成上級交辦的其它臨時性工作任務(wù)。（三）、客服部主管崗位職責(zé)1、服從部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)和工作安排，向客服部經(jīng)理負(fù)責(zé)。2、負(fù)責(zé)督促樓管員的日常工作，接待業(yè)主投訴，并負(fù)責(zé)與本部門有關(guān)的各類協(xié)調(diào)工作；3、負(fù)責(zé)督導(dǎo)樓管員進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)費及各種費用的收取和催收工作。對欠費戶應(yīng)與樓管員分析原因，進(jìn)

7、行業(yè)主回訪，并及時向經(jīng)理報告收、欠費情況，提出向業(yè)主 / 住戶發(fā)催款函的建議。4、負(fù)責(zé)接待、處理業(yè)主 / 住戶投訴，并記錄好投訴日期、時間、內(nèi)容、處理情況及結(jié)果，并對投訴內(nèi)容及時進(jìn)行解決或轉(zhuǎn)到相關(guān)部門進(jìn)行處理。對重要和重大投訴要立即向經(jīng)理、總經(jīng)理匯報。5、負(fù)責(zé)每月進(jìn)行業(yè)主 / 住戶回訪（電話或上訪）和定期（每年）業(yè)戶問卷調(diào)查。6、負(fù)責(zé)記錄業(yè)戶各類特約服務(wù)要求，并協(xié)助工程、財務(wù)收繳相應(yīng)費用。7、負(fù)責(zé)巡視檢查樓宇及其它公共區(qū)域，及時發(fā)現(xiàn)問題，并跟進(jìn)或責(zé)成樓管員解決，或轉(zhuǎn)到相關(guān)部門給予解決。8、負(fù)責(zé)做好部門內(nèi)的日常管理工作，負(fù)責(zé)下屬員工的排班、考勤及請假管理，9、 負(fù)責(zé)業(yè)主 / 住戶檔案資料的管理，

8、檔案保存要做到有序、完整，且嚴(yán)格做好檔案的保密工作。10、熟悉并遵守公司所有管理規(guī)定及制度。掌握本部門緊急事故處理程序。11、負(fù)責(zé)監(jiān)督樓管員通知的發(fā)放工作。12、檢查樓管員日常工作及記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。13、協(xié)助本部門經(jīng)理作好環(huán)保宣傳，努力減少各種費用支出。14、負(fù)責(zé)社區(qū)業(yè)主文化活動的實施工作。AAAAAA精品文檔你我共享15、負(fù)責(zé)協(xié)助項目經(jīng)理接待各級領(lǐng)導(dǎo)對社區(qū)的工作檢查及參觀考察活動。16、解本部門存在的重要環(huán)境因素和重大風(fēng)險并進(jìn)行控制。17、配合部門經(jīng)理對重大投訴進(jìn)行接待和處理。18、完成客服部經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。（四）、客服部樓管員和前臺崗位職責(zé)1、 服從客服部主管的領(lǐng)導(dǎo)和工作安

9、排，向客服部主管負(fù)責(zé)。2、 負(fù)責(zé)入住資料的準(zhǔn)備工作和辦理業(yè)主入住手續(xù)3、 建立健全業(yè)主檔案，并按規(guī)定進(jìn)行保管、使用。熟知業(yè)主/ 住戶的基本情況，建立業(yè)戶臺帳（如：檔案資料情況、嗜好、車輛、家庭成員等）。4、 負(fù)責(zé)管轄樓宇物業(yè)服務(wù)費及其他費用的收取工作。并了解和掌握，收、欠費情況及業(yè)主 / 住戶欠費原因， 積極做好欠費戶的說服工作， 對疑難問題應(yīng)及時向主管、 經(jīng)理匯報，共同研究解決辦法。5、 負(fù)責(zé)客戶來電、來訪及投訴、建議的接待工作，并及時將信息傳遞給相關(guān)部門、人員加以解決、改進(jìn)，跟進(jìn)處理結(jié)果并及時將處理結(jié)果反饋給業(yè)主 /住戶。重大投訴問題應(yīng)及時向主管或經(jīng)理匯報，爭取得到領(lǐng)導(dǎo)的幫助和解決。6、

10、負(fù)責(zé)對業(yè)主的維修回訪及日常定期回訪工作，主動征詢業(yè)主 /住戶的意見和建議，做好回訪記錄，并定期進(jìn)行資料統(tǒng)計。7、 負(fù)責(zé)樓宇空置房的管理，定期對區(qū)域內(nèi)的空置房屋進(jìn)行檢查，及時跟進(jìn)解決存在的問題對不合格處及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門改進(jìn)；8、 熟悉園區(qū)所有管理規(guī)定，并負(fù)責(zé)向業(yè)戶解釋各種規(guī)定、制度保持與業(yè)主的有效溝通，掌握業(yè)主的服務(wù)需求，及時向主管匯報，并對業(yè)主進(jìn)行物業(yè)管理制度等的宣傳和解釋。、負(fù)責(zé)通知、調(diào)查表及其它各類函件的發(fā)放與回收工作。10、熟悉掌握本部門緊急事故處理程序，事故發(fā)生時應(yīng)沉著冷靜處理。11、按公司的規(guī)定代辦傳真、打印、復(fù)印等各種有償服務(wù)；12、認(rèn)真填寫工作質(zhì)量記錄；13、保證工作環(huán)境的整潔、

11、重文明禮貌、體現(xiàn)公司形象；14、完成客服部領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作及任務(wù)。AAAAAA精品文檔你我共享（五）、環(huán)境和綠化專員崗位職責(zé)1、 負(fù)責(zé)園區(qū)內(nèi)所有公共區(qū)域及外圍環(huán)境的綠化、清潔、石材保養(yǎng)、消殺防疫巡查工作，做好巡視記錄。2、 協(xié)助環(huán)境主管制定本部門年度及月度工作計劃，提交年度及月度工作總結(jié)報告。3、 協(xié)助環(huán)境主管貫徹質(zhì)量體系，并針對發(fā)現(xiàn)的問題制定糾正預(yù)防措施。4、 協(xié)助環(huán)境主管編制本部門年度及月度的開支預(yù)算。5、 每日一次全面保潔、綠化檢查工作。6、 在綠化養(yǎng)護(hù)期，每天對外委綠化公司的養(yǎng)護(hù)工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查，并針對發(fā)現(xiàn)的問題及時糾正。7、 每日負(fù)責(zé)監(jiān)控和檢查責(zé)任區(qū)域內(nèi)各項清潔工作的完成質(zhì)量，及

12、時糾正員工不符合規(guī)范的清潔操作。8、 根據(jù)外包服務(wù)計劃，實施對外包的綠化養(yǎng)護(hù)、蟲害防治、垃圾清運、外墻清洗、石材養(yǎng)護(hù)各項工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督，并高效且有計劃地進(jìn)行。9、 認(rèn)真對待客戶關(guān)于清潔方面的投訴，對出現(xiàn)的問題進(jìn)行分析整改，避免類似問題再次出現(xiàn)，并將問題處理結(jié)果向上級匯報。10、負(fù)責(zé)對保潔員出勤情況進(jìn)行檢查，對保潔工作情況進(jìn)行評估。11、安排保潔、綠化周期性工作的協(xié)調(diào)。12、負(fù)責(zé)入室保潔客戶的定期回訪工作。13、完成上級交辦的其它工作任務(wù)。AAAAAA精品文檔你我共享四、客服部工作流程北京中弘文昌物業(yè)管理有限公司入住辦理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程一、 目的規(guī)范業(yè)主入住工作流程，強調(diào)以業(yè)主為中心，做到方便、

13、快捷、周到，確保業(yè)主順利入住。二、 范圍適用于北京像素南區(qū)客服部辦理業(yè)主入住工作。三、 職責(zé)1、客服部負(fù)責(zé)辦理新購房屋（以下簡稱業(yè)主）的入住手續(xù)，審核入住資格；簽定入住相關(guān)文件；核算入住時需交納的費用；組織工程部水、電、土建等各專業(yè)對房屋進(jìn)行驗房與消缺工作；業(yè)主入住檔案資料存檔。2、工程部水、電、土建各專業(yè)負(fù)責(zé)業(yè)主入住時的驗房及消缺工作。3、財務(wù)部負(fù)責(zé)收取業(yè)主入住時交納的各項費用。四、 定義入住辦理是指業(yè)主 /租戶到物業(yè)公司辦理入住的相關(guān)手續(xù)，物業(yè)公司接受委托交付房屋的管理過程。五、方法和過程控制1、入住資格確認(rèn)（1） 業(yè)主辦理入住時，辦理入住流程確認(rèn)單中發(fā)展商需要確認(rèn)的相關(guān)內(nèi)容合格后，即AA

14、AAAA精品文檔你我共享為業(yè)主身份已確定。（2） 辦理入住流程確認(rèn)單中發(fā)展商確認(rèn)部分需簽字或蓋章核對無誤后方為合格。2、辦理入?。?）按發(fā)展商的委托要求，業(yè)主可先簽署文件和交納相關(guān)費用以后驗房。（2）驗房零散入住時，客服部通知工程部相關(guān)人員陪同業(yè)主一起驗房。驗房人員負(fù)責(zé)查抄房屋內(nèi)水、電、燃?xì)獗?，并將表底?shù)字記錄在 業(yè)主入住驗房表 中。工程部人員將單元內(nèi)水、電、土建等驗房結(jié)果記錄在業(yè)主入住驗房表中。業(yè)主入住驗房表需經(jīng)業(yè)主和驗房人員簽字確認(rèn)（發(fā)展商參加時也應(yīng)確認(rèn)）。驗房中發(fā)現(xiàn)的整改項，應(yīng)詳細(xì)記錄在驗房整改記錄表中。驗房結(jié)束后，將業(yè)主入住驗房表和驗房整改記錄表提交一份給發(fā)展商，由發(fā)展商安排整改。 發(fā)

15、展商委托物業(yè)管理公司進(jìn)行維修的， 工程部需對維修項目進(jìn)行報價并記錄在驗房整改記錄表中，經(jīng)發(fā)展商簽字確認(rèn)以后予以維修。3、簽署入住文件（1）業(yè)主 / 租戶需詳細(xì)填寫業(yè)主情況登記表 ，包括：業(yè)主姓名、身份證號、工作單位、聯(lián)系方式，車輛等情況。如業(yè)主入住后用于辦公用途，需另留存公司營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證復(fù)印件及公司員工職員情況登記表 。（2）外籍人員應(yīng)按國家規(guī)定在轄區(qū)派出所登記。（3）業(yè)主臨時公約之承諾書是業(yè)主在購房時簽署的，以示同意遵守公約中各項條款，共一式兩份，業(yè)主與物業(yè)管理公司各持一份。（4）如發(fā)展商委托物業(yè)公司發(fā)放樓宇內(nèi)設(shè)備的合格證、房屋使用說明書和房屋質(zhì)量保證書、樓宇內(nèi)水電暗埋管線圖等時，應(yīng)

16、設(shè)置表格做好簽收。（5）向業(yè)主發(fā)放 用戶手冊 或 居住指南 ，作為物業(yè)使用與物業(yè)管理公司服務(wù)指南，并做好簽收記錄。（6）與業(yè)主簽定 治安消防安全協(xié)議書，以示同意共同遵守并配合物業(yè)管理公司開展轄區(qū)治安、消防管理工作，協(xié)議一式兩份，業(yè)主與物業(yè)管理公司各持一份。（7）業(yè)主在入住或裝修時，向業(yè)主簽發(fā)裝修相關(guān)文件，一般包括裝修辦理指南、裝修管理協(xié)議注意事項、裝修管理規(guī)定、消防安全管理規(guī)定等內(nèi)容。4、費用核算AAAAAA精品文檔你我共享（1）物業(yè)費：業(yè)主入住時預(yù)交一年。（2）供暖費：供暖費收費標(biāo)準(zhǔn)須按國家有關(guān)規(guī)定收取，并簽署供暖協(xié)議書。（3）機(jī)動車位費：如業(yè)主需購買或租用車位的，須簽署停車服務(wù)協(xié)議書，按協(xié)

17、議約定收取相關(guān)費用。（4）其他費用可通過協(xié)議或公示的方式向使用人收取。5、發(fā)放鑰匙、 IC 卡等（1）業(yè)主入住辦理相關(guān)手續(xù)齊全后，向業(yè)主移交鑰匙（參見），領(lǐng)取 IC 卡等。（2）業(yè)主 / 租戶領(lǐng)取全部房屋鑰匙、 IC 卡等后，秩序維護(hù)部人員將發(fā)放情況詳細(xì)記錄在鑰匙及其它物品領(lǐng)用登記表中，并請業(yè)主簽字確認(rèn)。（3）因房屋維修、裝修管理及緊急情況處置的需要，原則上要求業(yè)主自愿委托物業(yè)公司留存一把戶門鑰匙。但應(yīng)向業(yè)主明示留存鑰匙的用途及使用程序（使用時應(yīng)取得業(yè)主同意，緊急情況下未能與業(yè)主取得聯(lián)系，需派出所或居委會在場證明）。（4）業(yè)主檔案資料管理：客服部人員將入住全部資料整理后按照業(yè)主檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)

18、規(guī)程進(jìn)行存檔。入住收房辦理流程圖AAAAAA精品文檔你我共享業(yè)主在接待組的引導(dǎo)下簽到接待組核對業(yè)主所帶相關(guān)資料指導(dǎo)業(yè)主在收房簽到表簽字并發(fā)放收房流轉(zhuǎn)單財務(wù)組收取面積補差款， 契稅、公維、產(chǎn)權(quán)代辦費。并開具對應(yīng)的發(fā)票或收據(jù)。收取供物業(yè)費、有線電視初裝費，并開具對應(yīng)的發(fā)票或收據(jù)產(chǎn)權(quán)組與業(yè)主簽署面積補差和產(chǎn)權(quán)代辦等文件物業(yè)組辦理業(yè)主簽署物業(yè)文件、供暖協(xié)議等，業(yè)主簽收兩書、業(yè)主手冊、領(lǐng)取鑰匙。簽署房屋交接單二次改造鑰匙交接手續(xù)驗房組陪同業(yè)主驗房，對業(yè)主提出的問題填寫房屋驗收單并將房屋驗收單交回客戶服務(wù)組客戶服務(wù)組接收收房流轉(zhuǎn)單并統(tǒng)計收房情況AAAAAA精品文檔你我共享北京中弘文昌物業(yè)管理有限公司報修處

19、理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程一、目的規(guī)范客服部對報修處理的作業(yè)流程，為業(yè)主提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)維修服務(wù)。二、范圍適用客服部對報修工作的處理。三、職責(zé)1、項目經(jīng)理負(fù)責(zé)對報修工作的及時性滿意度進(jìn)行監(jiān)督。2、客服部經(jīng)理負(fù)責(zé)報修工作的監(jiān)督與指導(dǎo)，掌握服務(wù)信息反饋。3、客服部主管負(fù)責(zé)具體工作的實施。四、方法和過程控制1、客服部接收業(yè)主報修信息后，接待人員需寫明日期、開單時間、報修人、維修地點、維修內(nèi)容、開單人、報修人聯(lián)系電話等，并在報修記錄表上做好登記，以工程工作維修單的形式通知工程部，并及時跟進(jìn)維修情況。2、工程部維修人員接到維修任務(wù)后，迅速完成領(lǐng)料并攜帶維修工具到達(dá)現(xiàn)場。若遇水、電、氣等緊急情況必須分鐘內(nèi)到達(dá)，業(yè)

20、主有特殊要求時必須 15 分鐘內(nèi)到達(dá)，一般情況下 40 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。非緊急報修時在特殊情況下（人員不足或業(yè)主報修后外出等）客服部須與業(yè)主聯(lián)系另行約定到達(dá)現(xiàn)場時間。3、物業(yè)管理正常維修范圍之外的受業(yè)主委托提供的有償維修，收費標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)有償服務(wù)價目表。提供有償維修服務(wù)時，應(yīng)向業(yè)主事先告知收費標(biāo)準(zhǔn)。4、在維修完畢后維修人員需要求業(yè)主對其服務(wù)效果進(jìn)行確認(rèn)，在部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后及時將工程工作維修單返回客服部?？头恳话銓θ霊艟S修工作進(jìn)行電話回訪，抽查回訪占入戶維修總數(shù)量的 100%。5、客服部、工程部負(fù)責(zé)人隨時檢查、監(jiān)督維修工作落實情況。每日下班前檢查當(dāng)日維修工作完成情況。兩個工作日內(nèi)仍無法完成的維

21、修工作，須向項目經(jīng)理匯報。6、客服部經(jīng)理每日抽查維修各項記錄是否齊全、準(zhǔn)確，是否達(dá)到及時率要求。維修工作結(jié)束即時收取維修費的項目，客服部主管核對當(dāng)日維修收入。AAAAAA精品文檔你我共享7、客服部每周統(tǒng)計維修工作完成率、及時率、收費情況。8、每月統(tǒng)計工單的完成率、及時率、收費情況，并對未完成工單及返修工單進(jìn)行分析，將統(tǒng)計分析結(jié)果以月度工作報告形式報項目經(jīng)理。9、客服部部每季度進(jìn)行統(tǒng)計分析。10、客服部、工程部分別負(fù)責(zé)各自保存工單的存檔，以月為單位，按照收費、免費分類進(jìn)行整理、裝訂與保存，每年2 月底前對上一年度工單進(jìn)行封存。五、質(zhì)量記錄工程維修工作單六、流程圖接待報修、信息傳遞派發(fā)工單現(xiàn)場維修

22、 (收費 )返單工單存檔檢查、驗證各項統(tǒng)計分析整改AAAAAA精品文檔你我共享北京中弘文昌物業(yè)管理有限公司業(yè)主投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程一、目的規(guī)范客服部處理業(yè)主投訴流程，提高業(yè)主服務(wù)意識和投訴處理的主動、及時和有效性，并通過科學(xué)、系統(tǒng)的投訴統(tǒng)計分析，達(dá)到對服務(wù)質(zhì)量的預(yù)警和指導(dǎo)作用，有效減少和預(yù)防投訴，以最終實現(xiàn)提升業(yè)主滿意度。二、范圍適用于客服部。三、引用標(biāo)準(zhǔn)ISO 9001:2008 質(zhì)量管理體系要求四、職責(zé)1、項目總經(jīng)理負(fù)責(zé)對各部門未能處理的業(yè)主投訴提出處理意見，親自或指派客服部門經(jīng)理處理業(yè)主直接向本項目、上級領(lǐng)導(dǎo)或政府有關(guān)部門的投訴。2、客服經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)部門投訴的處理，根據(jù)實際情況組織

23、召開投訴專題會。3、客服主管指定專人負(fù)責(zé)投訴的記錄、處理、跟蹤、驗證等工作的具體實施。4、所有員工都負(fù)有向上級及時匯報業(yè)主投訴的責(zé)任。五、客服部處理業(yè)主投訴的流程1、客服部接到投訴，首先要了解投訴人姓氏、電話、房間號，問題發(fā)生時間并請投訴人盡量詳細(xì)描述具體情況，并在業(yè)主投訴處理記錄表上作好登記。2、對于有效投訴應(yīng)誠懇的道歉，根據(jù)實際情況給予解釋。能立即解決的投訴回復(fù)業(yè)主立即進(jìn)行處理，不能立即解決的回復(fù)業(yè)主將與造成問題的單位進(jìn)行溝通爭取解決，并對業(yè)主發(fā)現(xiàn)的不足表示感謝；對于無效投訴應(yīng)說明事實的真相，并進(jìn)行有針對性的解釋。3、在投訴處理記錄表上作好登記后，屬有效投訴的，應(yīng)將業(yè)主投訴處理記錄表派發(fā)到

24、責(zé)任部門，由責(zé)任部門經(jīng)理負(fù)責(zé)投訴的實際處理工作， 客服員工予以全程跟蹤驗證。4、投訴回復(fù)時限要求：業(yè)主當(dāng)面、電話、口頭投訴應(yīng)在當(dāng)日內(nèi)回復(fù)；書面或郵件投訴應(yīng)在二個工作日內(nèi)回復(fù)。5、投訴處理完畢后，責(zé)任部門經(jīng)理簽署處理意見后將業(yè)主投訴處理記錄表轉(zhuǎn)交客服員工進(jìn)行回訪驗證，客服員工應(yīng)立即對業(yè)主進(jìn)行回訪 （回訪的方式可以采用電話、 上門等）；對業(yè)主不滿意的處理結(jié)果，要將業(yè)主的意見作為新的投訴進(jìn)行重新處理，直到業(yè)主滿意AAAAAA精品文檔你我共享為止并在業(yè)主投訴處理記錄表上進(jìn)行記錄。6、客戶書面投訴的問題影響比較嚴(yán)重，應(yīng)予以特別重視，并在第一時間上報領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)批復(fù)后，盡快解決并回復(fù)處理結(jié)果。7、回訪滿意后

25、的業(yè)主投訴處理記錄表由客服部經(jīng)理簽字后，客服主管進(jìn)行統(tǒng)一歸檔，每月匯總并填寫業(yè)主投訴登記表 。8、重大投訴還應(yīng)即時反饋至總經(jīng)理， 并在處理過程中至少每周一次以及情況出現(xiàn)重要轉(zhuǎn)變時以快報方式反饋至總經(jīng)理。 重大投訴處理完畢后應(yīng)該有詳細(xì)的專題報告。 內(nèi)容包括投訴的內(nèi)容、產(chǎn)生投訴的原因、 處理過程和結(jié)果、 事件惡化的原因、 經(jīng)驗教訓(xùn)和糾正措施。（重大投訴指的是已經(jīng)引發(fā)法律訴訟、 已經(jīng)被媒體 曝光的投訴、 10人以上的集體投訴及投訴發(fā)生一個月后由于我方原因仍未能得到有效解決的投訴。）質(zhì)量記錄業(yè)主投訴處理記錄表業(yè)主投訴登記表流程圖（轉(zhuǎn)下頁）受理投訴調(diào)查情況分析總結(jié)有效投訴無效投訴分析原因答復(fù)業(yè)主制定解決

26、方案資料歸檔答復(fù)業(yè)主驗證方案或措施的有效性總結(jié)分析資料存檔AAAAAA精品文檔你我共享AAAAAA精品文檔你我共享樓管員轄區(qū)巡查流程樓管員查看夜間值班記錄表、交接表轄區(qū)巡視監(jiān)管外包服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行監(jiān)管外包無問題有問題無問題發(fā) 現(xiàn) 問 題 ， 填 寫單位工作流程樓管員巡視檢查表常規(guī)性問題非常規(guī)性問題通知客服部前臺各部門主管經(jīng)理項目經(jīng)理公司安排各部門進(jìn)行解決跟進(jìn)處理結(jié)果AAAAAA精品文檔你我共享樓管員轄區(qū)巡查工作指導(dǎo)書一、目的公共設(shè)施設(shè)備安全完好狀況，清潔衛(wèi)生狀況，綠化狀況，治安隱患和消防隱患等。二、適用范圍適合項目部樓管員巡視行為三、工作程序：1、樓管員應(yīng)對負(fù)責(zé)樓宇的公共設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡查；包括：水

27、、電、氣、通風(fēng)設(shè)施等巡查工作；檢查室外設(shè)備設(shè)施有無破損、生銹現(xiàn)象；標(biāo)識是否完好；各種管線有無跑冒、滴漏現(xiàn)象；公共區(qū)域的照明是否完好；樓梯間的門、窗是否完好；墻體有無裂縫、脫落現(xiàn)象；地面瓷磚有無破損； 電梯運行是否平穩(wěn)， 有無異常響動； 各類安全標(biāo)識是否完整， 有無安全隱患，有無治安隱患等。2、樓管員負(fù)責(zé)清潔、綠化巡視。巡視范圍應(yīng)包括：大堂、電梯廳、電梯轎箱、公共通道、樓梯間、衛(wèi)生間、樓宇周邊的清潔衛(wèi)生狀況及空房周圍有無異常，同時應(yīng)巡查各處租擺、綠地有無枯死、霉病現(xiàn)象。3、樓管員巡查頻率為每日一次。4、樓管員巡查過程中，如發(fā)現(xiàn)任何問題應(yīng)記錄在樓管員巡查記錄中，如果力所能及應(yīng)立即處理，如果處理不了

28、，應(yīng)在回到客服部后協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理。5、巡查過程中如遇突發(fā)事件，如火災(zāi)、水浸、盜竊、病人、電梯困人等，應(yīng)保持頭腦冷靜，并按照突發(fā)、緊急事故處理程序采取任何有效措施防止事態(tài)嚴(yán)重。6、如在巡查過程中遇到業(yè)主投訴，應(yīng)認(rèn)真聽取業(yè)主意見，記錄業(yè)主名字、房號和要求回復(fù)時間，如果條件許可，樓管員可先行向業(yè)主解釋有關(guān)事宜，以緩解業(yè)主心情，如無法解釋，需向業(yè)主說明何時將給業(yè)主回復(fù)，并將業(yè)主投訴及時反映給客服主管。7、樓管員巡查結(jié)束回到客服部后，應(yīng)依據(jù)發(fā)現(xiàn)的問題及時協(xié)調(diào)各部門解決，重大問題包括業(yè)主投訴應(yīng)及時上報客服主管。8、巡查中發(fā)現(xiàn)問題處理完畢后，樓管員應(yīng)到現(xiàn)場驗證處理結(jié)果，并記錄。9、客服主管應(yīng)每日檢查樓管員

29、巡查記錄表，以了解巡查中發(fā)現(xiàn)問題及處理結(jié)果，并應(yīng)簽字認(rèn)可。10、支持性文件：樓管員巡查記錄表AAAAAA精品文檔你我共享北京中弘文昌物業(yè)管理有限公司業(yè)主走訪標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程一、目的了解業(yè)主服務(wù)信息與需求，收集業(yè)主意見和建議，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平。二、范圍適用于客服部對業(yè)主信息的走訪調(diào)查工作。三、職責(zé)1、項目經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)本項目走訪、業(yè)主滿意度調(diào)查工作的開展。2、部門經(jīng)理負(fù)責(zé)各項走訪計劃制定，并對實施過程、質(zhì)量、效率進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)。3、客服主管負(fù)責(zé)走訪工作的具體實施。四、方法和過程控制1、客服部可采用的“走訪”方式包括：登門拜訪、電話走訪、業(yè)主滿意度調(diào)查。2、根據(jù)項目實際情況，由客服部經(jīng)理

30、制定登門拜訪月度工作計劃，經(jīng)項目經(jīng)理審批報行政部備案。3、登門拜訪要求全年至少覆蓋一次全體業(yè)主。4、登門拜訪內(nèi)容記錄在業(yè)主走訪記錄表中。5、登門拜訪中業(yè)主提出的意見、問題若已屬于投訴范疇， 直接進(jìn)入投訴處理程序， 填寫業(yè)主投訴處理記錄表，由相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)處理并及時將信息反饋至業(yè)主。6、所有登門拜訪相關(guān)記錄均由客服部負(fù)責(zé)存檔。7、客服部每年至少進(jìn)行一次業(yè)主滿意度調(diào)查。8、客服部按照滿意度調(diào)查統(tǒng)計分析。五、質(zhì)量記錄業(yè)主走訪記錄表六、流程圖（見下頁）AAAAAA精品文檔你我共享制定、審批走訪計劃走訪分析總結(jié) (月度報告 )落實整改回訪業(yè)主意見資料存檔AAAAAA精品文檔你我共享北京中弘文昌物業(yè)管理

31、有限公司裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程一、目的規(guī)范業(yè)主、施工單位裝修行為，維護(hù)整體環(huán)境、公共設(shè)備設(shè)施和第三方利益不受損害。二、范圍適用于客服部辦理業(yè)主裝修手續(xù)。三、職責(zé)1、客服部接待人員負(fù)責(zé)接收業(yè)主申請裝修改造的相關(guān)資料，同時將裝修申請程序及相關(guān)規(guī)定告知業(yè)主，并協(xié)助其與工程部、秩序維護(hù)部聯(lián)系辦理手續(xù)，并負(fù)責(zé)現(xiàn)場監(jiān)督與檢查。財務(wù)人員負(fù)責(zé)相關(guān)費用標(biāo)準(zhǔn)的審核，以及收取和清退。2、工程部負(fù)責(zé)裝修申請方案及圖紙的審查，對裝修施工過程中的檢查、控制。3、秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)業(yè)主裝修安防、消防方面的審查、裝修單位人員的管理和施工現(xiàn)場的安全管理。四、辦理過程1、裝修手續(xù)的辦理1）客服部收集裝修資料，核實業(yè)主身份（如非業(yè)主本人

32、辦理需攜帶業(yè)主簽署的委托授權(quán)書），審核裝修資料是否齊全。裝修單位需提供：營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件（蓋紅章） 、資質(zhì)證明、裝修方案、裝修圖紙。2）業(yè)主辦理裝修手續(xù)時應(yīng)填寫裝修申請表 ，裝修手續(xù)文件一般包括裝修辦理指南、裝修管理規(guī)定、消防安全管理規(guī)定、裝修責(zé)任承諾書等內(nèi)容。3）工程部、秩序維護(hù)部分別審核圖紙中關(guān)于土建、強電、弱電、水暖、空調(diào)、安防等各項裝修內(nèi)容是否符合相關(guān)要求，在裝修申請表中記錄審批結(jié)果與意見。審批時間控制在二個工作日內(nèi)完成并答復(fù)業(yè)主。 秩序維護(hù)部與裝修單位簽訂 施工安全責(zé)任書或裝修責(zé)任承諾書 。2、進(jìn)場手續(xù)的辦理1）在確認(rèn)裝修圖紙、 方案審驗完畢， 并由相關(guān)部門簽字確認(rèn)后方可辦理裝修進(jìn)場手

33、續(xù)。2）根據(jù)收費標(biāo)準(zhǔn)，收取裝修保證金、裝修管理費、裝修垃圾清運費、出入證、押金等相關(guān)費用。AAAAAA精品文檔你我共享3）辦理施工許可證時裝修單位需提供：施工人員身份證或暫住證等證件原件及復(fù)印件一份；施工人員免冠照片兩張。4）施工如需動火 ( 電焊、亞弧焊、氣焊、明火等 ) ，施工人員須持特殊工種操作證到秩序維護(hù)部辦理動火許可證 ，限當(dāng)天動火當(dāng)天開具。3、裝修施工期間，工程部、秩序維護(hù)部、客服部每日均要對裝修現(xiàn)場進(jìn)行巡檢并做好記錄。 ( 工程部檢查：強弱電接線、有無損壞主體結(jié)構(gòu)、有無對有設(shè)備設(shè)施移位等；秩序維護(hù)部檢查：施工人員出入證、滅火器的擺放、有無遮擋消防設(shè)施、有無使用易燃易爆物品、有無消

34、防安全隱患、動火證等；物業(yè)部檢查：施工證的張貼、有無影響其他業(yè)主辦公、有無超范圍施工、人員證件佩戴等 ) 。在巡檢過程中，發(fā)現(xiàn)違反裝修管理規(guī)定的行為，根據(jù)裝修協(xié)議要求進(jìn)行處理，任何部門發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為，應(yīng)先對違規(guī)部分進(jìn)行處理糾正，以制止違規(guī)行為擴(kuò)大為目的，同時報物業(yè)部裝修主管與業(yè)主、裝修方進(jìn)行接洽協(xié)商，如經(jīng)多次糾正仍不改正或拒不改正的，應(yīng)上報項目經(jīng)理進(jìn)行處理，由項目經(jīng)理對其進(jìn)行如：批評教育、扣留或沒收工具、責(zé)令停工、進(jìn)行違約處理等，簽發(fā)裝修施工整改通知單或裝修違約單 。4、裝修施工驗收1）竣工驗收業(yè)主需提前 1 周進(jìn)行預(yù)約，工程部、秩序維護(hù)部、客服部相關(guān)專業(yè)人員按約定時間到裝修現(xiàn)場進(jìn)行驗收， 驗收

35、過程中發(fā)現(xiàn)不符合要求或存在隱患的， 填寫裝修施工整改通知單交裝修單位整改，同時將整改信息告知業(yè)主。驗收完合格后填寫裝修施工驗收單，并交由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行審核。2）工程部、保衛(wèi)部將裝修施工驗收單 、裝修施工整改通知單、違約單交客服部3）整改驗證合格后方可辦理結(jié)算手續(xù)。5、結(jié)算費用1）驗收合格三個后，施工單位持施工許可證 、裝修押金及臨時出入證收據(jù)到客服部財務(wù)室辦理押金返還手續(xù)。2）客服部核算費用時，應(yīng)注意施工單位有無違約處理，在結(jié)算金額中扣除違約金額。6、裝修檔案管理1）客服部收集、保存全套裝修手續(xù)，工程部、秩序維護(hù)留存相關(guān)技術(shù)文件。五、質(zhì)量記錄AAAAAA精品文檔你我共享裝修申請表施工許可證

36、動火許可證裝修違約單裝修施工驗收單裝修施工整改通知單AAAAAA精品文檔你我共享客服部對客通知管理作業(yè)流程一、目的規(guī)范公司對外發(fā)布信息管理工作，塑造企業(yè)良好形象。二、范圍適用于物業(yè)管理轄區(qū)的對客信息通知工作。三、職責(zé)1、客服部經(jīng)理負(fù)責(zé)指導(dǎo)和監(jiān)督客服部對客通知的管理工作，并審核、簽發(fā)通知。2、客服部是對客通知管理的歸口部門，負(fù)責(zé)對客通知的擬定、發(fā)放、解釋及記錄存檔等工作。四、方法和控制過程1、對客發(fā)布的各類通知，統(tǒng)一由客服部起草，涉及專業(yè)部分由相關(guān)部門提供材料。經(jīng)項目經(jīng)理審批、簽發(fā)后通知生效。2、客服部負(fù)責(zé)復(fù)印、發(fā)放、簽收及文件歸檔。對客通知應(yīng)同時告知物業(yè)公司的所有部門及相關(guān)員人并簽字確認(rèn)。3、

37、對于張貼在告示欄、展板上公示的通知，過有效期限后，客服部負(fù)責(zé)及時撤消。4、非緊急搶修情況下，設(shè)備日常保養(yǎng)、維修、檢測不宜安排在業(yè)主正常生活、工作或經(jīng)營的時段內(nèi)進(jìn)行。如突發(fā)停電、停水等事件，無法按照正常程序進(jìn)行通知，需要做好緊急通知。經(jīng)項目經(jīng)理批準(zhǔn)后，客服部先對業(yè)主進(jìn)行電話通知，做好解釋工作并說明物業(yè)公司正在采取措施恢復(fù)。5、對客通知套用公司制定的通知模版統(tǒng)一格式，由客服部編制文件編號。五、質(zhì)量記錄表文件簽收單通知模版AAAAAA精品文檔你我共享客服部綠化養(yǎng)護(hù)操作流程一、目的規(guī)范園林綠養(yǎng)護(hù)管理行為，提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，增強業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)的滿意度。二、適用范圍適用我司所管轄的物業(yè)小區(qū)。三、職

38、責(zé)1、 綠化人員具體執(zhí)行本規(guī)程。2、 綠化主管負(fù)責(zé)對園林綠化管理工作的落實檢查及管理。3、 客服部經(jīng)理主管園林綠化總體工作。四、工作程序（一）園林綠化樹木養(yǎng)護(hù)1、中耕除草中耕除草目的在于疏松土壤、通氣、調(diào)節(jié)土溫，促進(jìn)土壤養(yǎng)分分解，便于樹木根系生長，同時除去與樹木爭肥爭水、有礙觀瞻的雜草。（ 1） 中耕深度和范圍應(yīng)樹而定，一般深5 左右，范圍直徑5010 的區(qū)域。（ 2） 中耕時間，應(yīng)在天氣晴朗， 土壤含水適度（5060%）時進(jìn)行，不得在土壤泥濘狀態(tài)下中耕，以免破壞土壤結(jié)構(gòu)；連陰兩天除草，只能采用拔除方式。3）除下的雜草及時處理，運走或就地掩埋入土作為基肥。掘出的瓦礫、石塊，揀拾運出現(xiàn)場。4）中

39、耕時不可損傷樹木根系、樹皮和枝條。5）樹下草皮、地被高度控制在 515 以下，修剪要整齊。2、防旱與灌溉樹木生長需要足夠的水分，否則不能維持生命。1） 新栽 12 年內(nèi)樹木，要做好復(fù)土工作，必要時蓋土保墑。2） 灌溉之前，應(yīng)先松土，做好土圍。夏季灌溉應(yīng)在早、晚進(jìn)行；冬季則在中午前后進(jìn)行，每次澆透澆足。3） 灌溉可結(jié)合施肥，以提高耐旱力。AAAAAA精品文檔你我共享4） 新栽 12 年的名貴樹木，皮層較薄光滑的樹木，旱季要卷干。必要時還應(yīng)對樹干、樹冠進(jìn)行噴霧，噴霧次數(shù)視天氣而定，并可搭蓋蔭棚。3、施肥肥是植物的糧食，為使樹木茂盛生長，必須施肥。休眠期施的肥稱基肥，生長期施肥稱追肥，有機(jī)肥必須充分

40、腐熟才能使用。1） 觀花觀果樹木，要求花前花后各施一次追肥，休眠期施一次基肥。2） 一般樹木，休眠期施一次基肥，基肥施用量應(yīng)視樹種、土壤及樹木大小而定，一般胸徑 10 以下的施有機(jī)肥 5 斤， 10 以上的施 10 斤。3） 施肥要選擇晴天，土壤干燥時進(jìn)行。施肥時，肥料不能玷污枝葉，以免燒傷。施肥從效果與環(huán)境衛(wèi)生考慮，應(yīng)采用溝施或穴施，溝（穴）應(yīng)開在樹冠之冠緣線下，深度視根的深度而定，一般 25 ，肥料不能與粗根接觸，施后將溝（穴）填平。4） 化肥要與有機(jī)肥交替使用。名貴樹木可適當(dāng)采用微量元素。磷肥、尿素作根外噴施，根外噴施宜在清晨或黃昏進(jìn)行，以葉面涇潤為度。5） 要根據(jù)樹木特性選擇合適的肥料

41、，喜酸性花木如杜鵑等，不宜用堿性肥，常綠針葉幼齡小苗不宜使用化肥等。4、整形與修剪整形與修剪能使樹木生長健壯，花艷葉茂，樹冠整齊美觀，提高觀賞性，還能改善通風(fēng)透光條件，減少病蟲害，對新栽和病弱樹木還可以減少養(yǎng)分、水分消耗，恢復(fù)樹勢。1） 樹木整形要根據(jù)樹木習(xí)性而定，主干生長強勢的應(yīng)保留其領(lǐng)導(dǎo)干，采取塔形、圓錐形整形。主干生長勢不強而易于形成叢狀樹冠的，可修成圓球狀、半球形或自然形樹冠，喜光小喬木可采用自然開心形。2） 為平衡樹勢， 使各主枝、側(cè)枝間均衡生長， 應(yīng)“強主枝強剪， 弱主枝弱剪”與“強枝弱剪，弱枝強剪”，枯死枝、病蟲枝、徒長枝、并生枝和損傷枝要及時剪去。3） 老衰樹木可以強度修剪恢復(fù)

42、樹勢，灌木叢或綠籬下部空枯時，應(yīng)逐批短裁或疏剪老枝，培育新枝，恢復(fù)樹勢。4） 修剪時期應(yīng)視樹木開花習(xí)性及耐寒力而定。頭年生枝開花（結(jié)果）的，應(yīng)在花后修剪，如迎春、連翹等；當(dāng)年上枝開花（結(jié)果）的，應(yīng)在落葉后至發(fā)芽前修剪。耐寒的樹木休眠期修剪，闊葉綠籬早春發(fā)芽前修剪，針葉綠籬89 月修剪。5） 幼小花木及新栽花灌木，應(yīng)及時去花、蕾、果實。根際易萌發(fā)的樹木，可用萌條更新衰老枝。AAAAAA精品文檔你我共享6） 修剪方法：修剪時切口必須靠節(jié)，剪口應(yīng)在剪口芽的反側(cè)面，呈 45斜面，剪口要平滑，對過粗的枝條應(yīng)分段截枝，防止撕裂樹皮。修剪一棵樹，應(yīng)從樹冠上方至下方，由內(nèi)向外進(jìn)行。先作示范，確定修剪方式，再全

43、面展開。7） 生長期萌發(fā)的不定芽，除應(yīng)保留者外，都要在未木質(zhì)化時清除，擾亂樹形的根際萌蘗及時清除。5、防寒與防治1）防寒工作應(yīng)在 11 月上旬開始， 按抗寒力強弱， 先弱后強順序安排， 12 月上旬結(jié)束。2）防寒措施有：培土、鋪草、卷干（包草） 、掃除枝葉積雪等。地上部分易凍死的宿根類植物，如芭蕉，可剪去地上部分然后培土；新栽樹木可在根莖處培土。不耐寒的大樹可卷干或根頸處鋪草、蓋土。大雪時，常綠球形樹冠要及時打去積雪，雪后如有損傷要及時撫育，用修、拉、扶、撐等方法恢復(fù)樹勢，平衡樹冠。3）防臺工作在臺風(fēng)季節(jié)之前既要做好準(zhǔn)備，凡淺根、迎風(fēng)、樹冠大招風(fēng)的樹木都要保護(hù)。4）防臺措施有：立支柱，適當(dāng)刪去

44、密枝等，吹斜的樹要及時扶正、并修剪刪枝，倒伏傷根的樹要強度修剪，并扶正卷干加強養(yǎng)護(hù)。6、病蟲害防治病蟲害防治要貫徹“防重于治”的方針和“綜合防治”的原則，控制病蟲害的發(fā)生，不影響觀瞻。1）主要蟲害有：、一類為食葉害蟲，如刺蛾、蓑蛾、燈蛾、毒蛾等；二類為刺吸害蟲，如蚜蟲、天牛、薊馬、粉虱、蚧殼蟲、葉螨、蠹蛾等；三類為地下害蟲，如地老虎等。蟲害防治：食葉類害蟲藥物防治可用針對性藥物防治。此外它可結(jié)合燈光誘殺、人工掘繭、保護(hù)和利用天敵、清潔園圃進(jìn)行綜合防治。（ 2） 主要病害：白銹病、炭疽病、腐爛病、葉斑病、白絹病、白粉病、煤污病。病毒防治：梅雨季節(jié)和秋雨連綿期間，各種病菌容易滋生，可以藥物防治為主

45、，結(jié)合清潔園圃，減少病原，選育良種、加強養(yǎng)管進(jìn)行綜合防治。藥物防治：在多發(fā)病期之前可用針對性藥物防治，對各種病害選擇使用。7、補栽補種其目的確保小區(qū)內(nèi)綠化景觀的完好。AAAAAA精品文檔你我共享1） 確定須補種的植物品名及地點。2） 對須補種地翻土或打洞，加施基肥。3） 挖苗或購苗，剪去包裝物以及部分枝或葉。（ 4） 補栽復(fù)土?xí)r應(yīng)將土敲細(xì)，新土高出地面35 。載植新草時，土高出接口處12，栽上草后澆水，然后用鍬拍打草皮，使新種草根部入泥。5） 對新種喬木用支撐保護(hù)。6） 澆水定根時一次澆透，每天早晚各澆一次。高溫季節(jié)可適當(dāng)增加噴水次數(shù)。（二）行道樹養(yǎng)護(hù)、行道樹的松土除草、灌溉施肥參照園林綠化養(yǎng)

46、護(hù)的有關(guān)條款。、整形、修剪1） 行道樹修剪有兩種方式，一是自然形樹冠修剪，一是規(guī)則形樹冠修剪，前者保留樹冠的原有自然形態(tài)，后者則按人們的立意剪成杯狀、圓柱狀、球狀等幾何形。2） 行道樹生長季節(jié)如有上方枝條觸及建筑物、路燈、線路時，要隨時剪除，行道樹枝條與電話線應(yīng)保持 0.5M 距離，與高壓線保持 1M距離，下方枝條不應(yīng)低于 4M，保證車輛暢通。（ 3） 生長季節(jié)要經(jīng)常抹芽、主干道一年不應(yīng)少于4 次，不定芽不應(yīng)超過15 ；次干道23 次，抹芽時不要倒拉傷樹皮，也不要留殘枝。4） 冬季修剪時，把交叉枝、并生枝、下垂枝、枯枝、病蟲枝、損傷枝截除，截面要平整，不能留短樁，截面直徑超過 6 時，一定要涂

47、防腐劑。3、樹干上腐爛空洞要及時填補，無法整修復(fù)壯的，要及時申報調(diào)換。4、行道樹下地面應(yīng)平整，無水洼或堆積物，樹上不得釘釘子、縛繩索。5、高空作業(yè)時，要注意安全，梯子要架牢固，系上安全帶，注意行人車輛、建筑物、管線。（三）花卉、地被、草坪養(yǎng)護(hù)1、花卉養(yǎng)護(hù)1） 松土、除草、施肥、灌溉。生長季節(jié)，花壇 1015天松土除草一次，結(jié)合追施肥料，肥料不得玷污植株，如有玷污須用清水沖干凈。有機(jī)肥與無機(jī)肥交替使用。2） 整形與修剪。草質(zhì)花卉為了多開花，凡可摘心的花卉要摘心，株高與花大的花卉要立支撐；木本花卉要及時整形修剪。敗花、黃葉要及時摘除?；▔羞^半數(shù)的花朵凋AAAAAA精品文檔你我共享謝后要立即調(diào)換，

48、一般花壇全年調(diào)換23 次。2、地被植物養(yǎng)護(hù)1） 施肥與澆水。地被每年施肥不應(yīng)少于 1 次，可結(jié)合中耕進(jìn)行。干旱季節(jié)要澆水，夏季澆水在早晚進(jìn)行。2） 殘花枯葉要及時清除，缺株及時補齊。3） 本地被植物要保持低矮狀態(tài)。注意修剪，使枝條擴(kuò)展生長，擴(kuò)大覆蓋面。4） 宿根、球根地被植物生長 35 年后根部擁擠，需于休眠期分株重栽。3、草坪養(yǎng)護(hù)。1） 施肥與澆水。新鋪草坪要及時澆水，直至成活。夏季澆水應(yīng)早晚進(jìn)行。生長不良的草坪，每年早春萌芽前要追肥。2） 修剪。草坪應(yīng)保持 68 高度，超過此高度即要推剪，推剪前先拾除磚石等雜物。3） 除雜草。草坪常會滋生雜草，故常須拔除，不使其開花結(jié)籽繁衍。4） 補缺與填

49、平。草坪如發(fā)生較大缺株，應(yīng)及時補栽?？稍灾膊萜ぃ部裳a播草種，補植后應(yīng)立即灌水，以利于迅速恢復(fù)生長。低洼積水之處，要以土填平重栽。5） 疏松土壤。草坪草的淺層根系非常發(fā)達(dá)，尤其是具有根莖或匍匐莖的草坪，極易形成致密的根網(wǎng)，從而降低表層土壤通透性?？稍诖杭就寥阑瘍龊蟛捎檬痔崾酵零@或打孔機(jī)松土。也可用刀橫向、縱向劃斷根系，促使根系萌發(fā)。（四）園林小品建筑的養(yǎng)護(hù)和修繕、園林小品的保潔1）保潔員每日 1 次清理小品四周的垃圾、雜物；2）保潔員每周次清理小品建筑物表面的污跡、灰塵；3）保潔員每日擦拭次小品供休閑的石凳、石桌、木椅等；4）對噴泉、水池中的水每季更換一次（根據(jù)實際情況具體安排），并清洗水池。

50、、因損壞或自然磨損的小品建筑，工程人員要及時予以修復(fù)。、工程人員每天對小品中使用的電器進(jìn)行巡查，對于不安全的要立即整改，對于損壞的要及時更換和維修。（五）打草機(jī)的使用與保養(yǎng)、打草機(jī)的使用：按說明書進(jìn)行操作。、打草機(jī)的保養(yǎng)：每次使用完畢請?zhí)顚懺O(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)記錄表。、打草機(jī)的使用安全事項AAAAAA精品文檔你我共享1） 操作前從草地上清除木棍、石頭、瓦礫、及其它雜物，并觀察地形，看是否有木樁之類障礙物，操作時請避讓，緊急時立即停車。2） 操作前檢查機(jī)油、刀片、螺母、螺栓，確保機(jī)器處于安全操作狀態(tài)。3） 操作時勿使游人觀看，其他人員應(yīng)離現(xiàn)場 10 米以外，出示警示牌。4） 操作時，不許赤足或穿涼鞋

51、，要穿長褲、保護(hù)鞋，最好戴防護(hù)眼鏡。5） 發(fā)動機(jī)轉(zhuǎn)速不宜過高。割草時只許步行，不得跑步、倒退。6） 打草機(jī)出現(xiàn)不正常震動或打草機(jī)與異物撞擊時，應(yīng)立即停車。7） 打草機(jī)在中途移動或用畢入庫時，要關(guān)閉化油器上的燃油閥門，并拔下火花塞引線。8） 打草機(jī)應(yīng)在水平位置保存，放置通風(fēng)、干燥的地方，遠(yuǎn)離電器及用火機(jī)械，避免火災(zāi)。每次添加燃料之前和入庫之前應(yīng)冷卻 15 分鐘。（六）噴霧器的操作規(guī)程及安全事項1、操作規(guī)程1） 檢查噴霧器性能是否良好，將噴霧開關(guān)打開關(guān)閉。2） 治不同的病蟲害，使用不同的藥物配成不同濃度的藥劑，將原藥劑量倒入噴霧器內(nèi)，蓋上過濾網(wǎng)。3） 用桶或水管加入無雜物的清水至水位線處。4） 將

52、噴霧器背在背上，左手拿壓桿，右手執(zhí)噴桿手柄。5） 左手上下壓動壓桿至有一定壓力時，右手打開開關(guān)，根據(jù)被噴植物（或面積）的大小調(diào)節(jié)開關(guān)大小。6） 右手?jǐn)[動噴桿，使噴頭按要求上下或左右噴霧。7） 每次使用后，將剩余藥劑倒入污水井中，再加入清水，壓動壓桿，打開開關(guān)，使清水噴出，清洗噴霧器，并將噴霧器倒立，使剩余的清水流盡。2、安全事項1） 操作人員須戴好口罩和手套，著長衣長褲，防止中毒。2） 藥物要妥善放置，以免他人誤用。3） 水位不超過水位線，防止藥液外流，接觸皮膚，引起中毒。4） 保持左手壓力均勻，上下擺動次數(shù)在 30 次 / 分左右，勿使壓力過大損壞氣壓室。5） 綠化員工在使用機(jī)器噴灑殺蟲劑時

53、，應(yīng)將“危險”標(biāo)志牌放在關(guān)鍵位置，警告人們勿靠近工作現(xiàn)場。AAAAAA精品文檔你我共享（七）綠化工作檢查標(biāo)準(zhǔn)與方法（見附件）（八）檢查管理制度1、客服人員負(fù)責(zé)對責(zé)任區(qū)內(nèi)園林綠化工作進(jìn)行日檢查，并記錄于客服人員日工作記錄；2、綠化主管負(fù)責(zé)對所管轄區(qū)內(nèi)園林綠化工作進(jìn)行周檢查，并記錄于綠化工作周、月檢查表；3、物業(yè)管理客服部主任負(fù)責(zé)對所管轄區(qū)內(nèi)園林綠化工作進(jìn)行月檢查，并記錄于綠化工作周、月檢查表。（九）使用的表格、記錄AAAAAA精品文檔你我共享北京像素項目保潔工作規(guī)程實施細(xì)則環(huán)境管理方案根據(jù)北京市住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 的規(guī)定 , 以操作規(guī)范化，管理科學(xué)化為基礎(chǔ)為業(yè)主、訪客提供一個清潔、舒適的生活和

54、工作環(huán)境。特制定以下保潔工作規(guī)程實施細(xì)則：1、電梯廳每天 2 次保潔：地面、墻面、天頂干凈無污跡、浮塵，金屬件干凈、光亮無污跡，不變色。每月 3 次保潔：照明外殼無積灰、污跡。2、客梯每天 4 次保潔：轎廂干凈無垃圾雜物，鏡面（不銹鋼面）無手印跡，門表面光亮，轎廂門面無灰塵，顯示屏干凈無灰塵。每周 1 次保潔：轎廂內(nèi)壁、門槽、頂部無積灰。每周 1 次保潔：電梯轎廂內(nèi)不銹鋼制品的養(yǎng)護(hù)。3、走廊、過道每天 1 次保潔：地面、梯級無垃圾雜物、污跡、泥土。每天 1 次保潔：扶手、欄桿干凈。每天 1 次保潔：牛奶箱表面無積灰。每周 1 次保潔：門、窗干凈無污漬、浮塵。每月 2 次保潔：墻面干凈無臟污，天

55、頂無積灰、蜘蛛網(wǎng)。每月 1 次保潔：目視燈具、燈管無灰塵，燈具內(nèi)無蚊蟲，燈罩、燈蓋無積灰。4、地下室、地下車庫每天巡回保潔：地面無煙蒂、垃圾。每周 1 次保潔：下水道暢通無堵塞。每周 1 次保潔：目視標(biāo)識、指示牌無灰塵。每月 1 次保潔：目視墻面、管道無灰塵。AAAAAA精品文檔你我共享5、道路每天巡回保潔：目視地面無垃圾雜物、污漬、積水、泥沙。人行路面無雜物、煙蒂、垃圾和痰跡。6、綠化帶每天巡回保潔：花園內(nèi)無瓜果皮殼、枯葉、飲料盒、紙屑、碎石等雜物。7、垃圾桶、垃圾車、垃圾房及垃圾處理設(shè)備每天巡回保潔：垃圾車內(nèi)外干凈、無殘留物、垃圾無外露、密封無異味、消毒消殺。每天巡回保潔：垃圾處理設(shè)備內(nèi)壁

56、干凈、無殘留物、消毒消殺。每天巡回保潔：下水口無堵塞、無異味、消毒消殺。每天 2 次保潔：垃圾房地面干凈、干燥無異味，無蚊蟲滋生。每周 1 次保潔：垃圾房墻面無污跡、粘附物。每天 2 次保潔：垃圾桶表面無積灰、污跡，沖洗空桶內(nèi)壁無異味。8、小溪水景每天巡回保潔：池邊地面無垃圾、雜物、積水、水面無漂浮物、枯樹葉。每月 1 次保潔：目視水池清澈見底，池底無沉淀物、雜物，池底、邊壁無銹斑、污跡、青苔。換水時保潔：池內(nèi)噴水管、照明燈外表無污跡。9、其他設(shè)施每月 1 次保潔：煙感器、指示燈、消防栓、消防箱內(nèi)外無積灰， 出風(fēng)口無灰塵、 污跡。10、天臺、平臺每月 1 次保潔：無垃圾雜物，排水口暢通。11、

57、照明設(shè)施每周 1 次保潔：綠地矮燈干凈無積灰。每周 1 次保潔：燈桿無臟污、粘附物，燈罩無積灰。12、保安崗?fù)っ恐?1 次保潔：崗?fù)ね饬⒚娓蓛魺o積灰。每周 1 次保潔：墻面四周無污跡，頂部無蜘蛛網(wǎng)。宣傳欄、閱報欄、布告欄每周 1 次保潔：玻璃干凈無灰塵，框架干凈無污跡。13、員工洗澡間AAAAAA精品文檔你我共享每天 1 次保潔：地面干凈無垃圾，下水口無異物堵塞。14、員工衛(wèi)生間每天 2 次保潔：地面干燥、干凈，無垃圾、雜物，小便斗、坐便器無黃漬、污漬，洗手盆無污跡，空氣清新無異味。每周 1 次保潔：墻面、隔屏無污漬，天頂無蜘蛛網(wǎng)。15、雨水井每周 1 次保潔：目視干凈無雜草、雜物，排水暢通無

58、堵塞、積水、異味。16、小區(qū)健身器材每周 1 次保潔：健身器材表面無積灰、污漬。17、消殺除遇到特殊情況外，其他按照合同要求消殺。18、外墻建筑物外立面按委托合同要求清洗。AAAAAA精品文檔你我共享社區(qū)文化活動管理工作程序一、目的組織豐富多彩的社區(qū)文化活動，創(chuàng)建高品位的人文環(huán)境。二、適用范圍適用于客服部組織開展的各類社區(qū)文化活動。三、職責(zé)客服經(jīng)理負(fù)責(zé)編制社區(qū)文化活動計劃，并具體組織實施；總經(jīng)理助理負(fù)責(zé)審核，批準(zhǔn)社區(qū)文化活動計劃；其他部門員工配合社區(qū)文化活動的順利開展。四、工作程序較大型社區(qū)文化活動（1）客服經(jīng)理在每次較大型的社區(qū)文化活動開展前，應(yīng)擬定活動的實施計劃，并報公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；（2）客

59、服經(jīng)理根據(jù)上級審批意見制定活動的具體方案；（3）客服經(jīng)理應(yīng)組織協(xié)調(diào)各部門完成活動的前期準(zhǔn)備工作，并向業(yè)主 / 使用人及有關(guān)單位發(fā)出活動通知；（4）活動進(jìn)行時，客服部工作人員應(yīng)注意安全防范工作，防止意外事故的發(fā)生；管理人員在活動結(jié)束后應(yīng)及時清理現(xiàn)場；流程圖客服經(jīng)理擬定活動計劃，報公司領(lǐng)導(dǎo)審批客服經(jīng)理根據(jù)上級領(lǐng)導(dǎo)審批意見制定具體方案聯(lián)合相關(guān)部門完成前期準(zhǔn)備活動，并通知各業(yè)戶/使用 人AAAAAA精品文檔你我共享活動進(jìn)行時，注意安全防范工作五、客服部管理制度（一）客服部員工接待管理制度制度1） 規(guī)范上崗條例：接待人員必須明確：物業(yè)管理的禮儀服務(wù)不同于社會上一般單位的禮儀服務(wù)，是創(chuàng)一流服務(wù)，要高起點、

60、高水平、高品位。因此，在服務(wù)管理上要體現(xiàn)“三嚴(yán)”，即嚴(yán)格管理、嚴(yán)格要求、嚴(yán)格紀(jì)律，樹立禮儀接待人員良好服務(wù)的形象，為物業(yè)管理增添光彩。2） 接待服務(wù)宗旨：客戶至上，服務(wù)第一；工作核心：固定崗位，流動服務(wù)，主動補位，通力合作；工作標(biāo)準(zhǔn)：表里如一。3） 接待服務(wù)實行逐級負(fù)責(zé)制，物業(yè)助理對客服主管負(fù)責(zé)，業(yè)主服務(wù)接待人員對客服主管負(fù)責(zé)，客服主管對部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，部門經(jīng)理對項目經(jīng)理負(fù)責(zé)。工作中要互相合作，嚴(yán)于律己，正確處理當(dāng)班所發(fā)生的各類事宜，并做好記錄與報告。4） 接待人員應(yīng)聽從客服部的統(tǒng)一安排， 嚴(yán)格遵守崗位職責(zé)， 站姿標(biāo)準(zhǔn)、坐姿端正，彬彬有禮，微笑服務(wù)，有問必答。5） 儀表、儀容要求：上崗前、用餐后