餐廳服務管理條例（10P）

1、餐廳服務管理條例一、餐廳(一)零點餐前訓導會制度餐廳于于每餐開開餐前必必須召開開餐前訓訓導會，訓訓導會由由餐廳經(jīng)經(jīng)理主持持，開會會時員工工必須列列隊肅立立。訓導導會議程程如下：1.檢檢查出勤勤情況；2.小小結上餐餐工作，褒褒優(yōu)批劣劣；3.傳傳達上級級的指示示或通知知；4.把把開餐時時的注意意事項提提醒員工工注意；5.講講解每周周特色菜菜品和酒酒水知識識，口頭頭考核上上餐講解解的知識識；6.分分工指派派工作；7.檢檢查員工工儀表儀儀容及應應配備的的用具(筆、打打火機、開開酒器)。(二)宴會準準備工作作會議制制度宴會任任務下達達至餐廳廳后，餐餐廳經(jīng)理理應根據(jù)據(jù)任務的的緊緩程程度，適適時召開開宴會餐

2、餐廳的準準備工作作會。餐餐廳所有有參加宴宴會接待待的服務務員都須須到會。在在宴會任任務緊急急而未能能如集所所有服務務員參加加情況下下，則召召集領班班、骨干干開會。會會議議程程如下：1.闡闡明宴會會的基本本情況(1)宴會的的主辦人人和邀請請的對象象；(2)宴會的的席數(shù)和和參加的的人數(shù)；(3)宴會舉舉行的時時間和地地點；(4)宴會舉舉辦的形形式；(5)宴會的的級別和和收費標標準；(6)宴會客客人的風風俗習慣慣、飲食食忌諱和和特殊要要求，特特別是主主席臺的的要求；(7)宴會進進行的服服務程序序；(8)舉辦宴宴會的意意義；(9)宴會場場地布置置、臺型型設計和和席面擺擺設的要要求。2.闡闡明宴會會前餐廳

3、廳物品準準備的內(nèi)內(nèi)容(1)桌椅配配備的要要求；(2)餐具配配備的要要求；(3)布草配配備的要要求；(4)酒水和和煙草準準備的要要求；(5)配備電電器設備備及其他他設施的的要求；(6)餐廳設設備設施施的檢修修情況。3.講講解宴會會菜單的的內(nèi)容及及其服務務要求(1)菜單內(nèi)內(nèi)容；(2)菜單中中風味菜菜肴的特特點和名名菜典故故；(3)菜肴與與配料的的配搭；(4)出菜的的順序、出出第一道道菜的時時間以及及出菜速速度。4.指指派任務務及分工工(1)宴會準準備工作作的分工工；(2)宴會服服務工作作的分工工；(1)宴會清清場工作作的分工工。(三)餐廳服服務質量量獎罰條條例為確保保餐廳服服務質量量達標，特特制訂

4、本本條例。1.表表彰與獎獎勵(1)服務熱熱情周到到，客人人滿意并并被客人人口頭表表揚者(必須有有主管以以上人員員證實)，每次次獎勵浮浮動5分分；(2)服務熱熱情周到到，受客客人書面面表揚者者，每次次獎勵浮浮動分110分；(3)拾金不不昧者，每每次獎勵勵浮動分分5分；(4)服務質質量優(yōu)良良，被管管理公司司或酒店店會議點點名表揚揚者，每每次獎勵勵浮動分分10分分；(5)為酒店店提出合合理化建建議并被被采納者者，每次次獎勵浮浮動分55分；建議未未被采納納者，在在部門內(nèi)內(nèi)通報表表揚；(6)服務工工作表現(xiàn)現(xiàn)卓越者者除獲上上述相應應的部門門獎勵外外，再由由部門向向酒店有有關部門門申請酒酒店獎勵勵或表彰彰或

5、升職職。2.扣扣罰細則則(1)未能微微笑服務務者，每每次扣浮浮動分22分；(2)沒有執(zhí)執(zhí)行“服服務規(guī)程程”者，每每次扣浮浮動分22分(如如沒有使使用托盤盤、上菜菜不規(guī)范范、結帳帳不簽名名)；(3)上錯菜菜，每次次扣有關關責任人人浮動55-155分，視視給酒店店造成損損失的大大小而定定；(4)服務操操作時沒沒有做到到輕拿輕輕放，產(chǎn)產(chǎn)生響聲聲或物品品掉地者者，每次次扣浮動動分1分分，打碎碎物品者者除扣罰罰外須按按價賠償償；(5)服務中中沒有使使用服務務敬語者者，每次次扣浮動動分2分分；(6)把破損損的用具具、餐具具上給客客人者，每每次扣浮浮動分22分；(7)接聽電電話沒有有使用英英文或敬敬語者，每

6、每次扣浮浮動分22分；(8)未到規(guī)規(guī)定營業(yè)業(yè)結束時時間而擅擅自結束束營業(yè)者者，每次次扣浮動動5分；(9)開單弄弄錯價格格以致少少收帳款款者，除除按價賠賠償外，每每次扣浮浮動分55分；(100) 因因服務質質量差而而被客人人投訴者者(僅限限開客人人向本部部投訴)，視情情節(jié)每次次扣浮動動5-110分；(111) 因因漏開單單致無法法出品而而被客人人投訴者者，每次次扣浮動動5分；(122) 對對客人不不禮貌或或怠慢客客人或與與客人爭爭辯者，每每次扣浮浮動分110分以以上，情情節(jié)嚴重重者停職職停工115天以以上(當當月只按按實際出出勤天數(shù)數(shù)發(fā)基本本工資)直至除除名處理理。3.質質量違例例扣罰出現(xiàn)質質量

7、違例例的當事事人如被被質管部部簽單或或被酒店店會議點點名批評評者，做做如下扣扣罰(入入職滿33年者按按最高限限度扣罰罰)。(1)犯“一一般違例例”者，扣扣其當月月浮動工工資的110%-20%；(2)犯“較較大違例例”者，扣扣其當月月浮動工工資的330%-40%，情節(jié)節(jié)嚴重者者，停職職停工115天處處理(當當月只按按實際出出勤天數(shù)數(shù)發(fā)基本本工資)；(3)犯“嚴嚴懲違例例”者，扣扣其當月月浮動工工資的550%-1000%；情節(jié)嚴嚴重使企企業(yè)蒙受受損失者者，除名名處理。(四)餐廳餐餐具使用用和保存存的規(guī)定定1.玻玻璃器皿皿經(jīng)洗凈凈消毒后后由服務務員擦干干水漬，保保持透明明光亮，依依次排列列，倒扣扣于

8、盤格格內(nèi)；2.瓷瓷器皿經(jīng)經(jīng)洗凈消消毒后由由服務員員分類存存放進餐餐具柜中中；3.每每餐收餐餐后服務務員必須須將所有有餐具回回收，以以免流失失；4.餐餐具如有有破損，應應立即揀揀出；5.餐餐廳的各各種餐具具有固定定的周轉轉數(shù)量，應應嚴格加加以控制制。每月月盤點一一次，并并根據(jù)破破損的數(shù)數(shù)目填寫寫相應溢溢耗表報報餐廳部部，補齊齊數(shù)量。(五)餐廳布布草管理理制度1.各各餐廳備備有布草草記錄本本，記錄錄每日布布草的更更換情況況及周轉轉數(shù)目；2.為為防止布布草流失失，要將將多余的的布草保保存好，需需要時再再按所需需取用；3.布布草應注注意及時時清洗，經(jīng)經(jīng)常清點點；4.布布草應注注意輪換換使用、專專布專用

9、用；5.每每周固定定盤點一一次，以以保障餐餐廳內(nèi)布布草數(shù)目目準確。(六)餐廳培培訓制度度1.餐餐廳員工工培訓，可可分為兩兩個方面面，一是是對新招招聘員工工進行崗崗前培訓訓，二是是對老員員工進行行在職培培訓。崗崗前培訓訓的內(nèi)容容主要是是學習酒酒店規(guī)章章制度，基基本的崗崗位知識識，實際際操作技技能，基基本的專專業(yè)知識識，以便便較快地地適應工工作。員員工在職職培訓主主要是根根據(jù)崗位位的實際際要求學學習相應應業(yè)務，從從實際出出發(fā)，更更新專業(yè)業(yè)知識，學學習新的的業(yè)務和和技術。2.員員工培訓訓按計劃劃，分批批分階段段，按不不同的工工種和崗崗位需要要進行培培訓。結結合實際際，注重重實用性性，逐步步提高員員工

10、隊伍伍素質。3.培培訓內(nèi)容容(1)員工培培訓主要要根據(jù)其其所從事事的實際際工作需需要，以以崗位培培訓和專專業(yè)培訓訓為主；(2)管理人人員應學學習和掌掌握現(xiàn)代代管理理理論和技技巧，提提高指揮揮、協(xié)調調、督導導和策劃劃能力；(3)廚師、酒酒水員等等專業(yè)技技術人員員，應接接受各自自的專業(yè)業(yè)技術培培訓，提提高專業(yè)業(yè)技能。4.方方法與形形式(1)由各部部門指定定培訓負負責人組組織培訓訓；(2)培訓應應采用授授課、講講座、討討論會、實實踐操作作演習等等多種形形式進行行，以提提高培訓訓效果；(3)培訓工工作應有有計劃、有有目的定定期進行行；(4)根據(jù)酒酒店需要要，適當當組織員員工進行行脫產(chǎn)培培訓。5.培培訓

11、檔案案(1)各部門門應建立立員工培培訓檔案案，及時時將員工工的培訓訓內(nèi)容、培培訓方式式考核成成績記錄錄在案；(2)根據(jù)員員工培訓訓檔案所所反映情情況找出出員工薄薄弱的業(yè)業(yè)務項目目，及時時修改培培訓內(nèi)容容，進行行再培訓訓。(七)餐廳衛(wèi)衛(wèi)生管理理制度1.每每周檢查查餐具一一次，挑挑出殘缺缺的餐具具，不符符合衛(wèi)生生要求的的重新浸浸洗；2.每每周對洗洗碗機房房、碗柜柜進行一一次徹底底清潔；3.每每餐后，將將餐車、飯飯車及時時進行清清潔并用用消毒液液擦洗餐餐桌和地地面；4.每每天對11.8米米以下的的玻璃及及門窗擦擦洗一次次；每月進進行3次次徹底的的清洗；5.在在使用電電風扇的的季節(jié)，每每月清潔潔風扇兩

12、兩次；不使用用風扇的的季節(jié)則則在清洗洗干凈后后用塑料料袋套上上；6.每每月清潔潔天花板板和空調調風口一一次；7.餐餐后清理理垃圾并并清潔垃垃圾桶；8.每每年對開開水器進進行一次次除水垢垢處理，以以保證飲飲水水質質符合衛(wèi)衛(wèi)生標準準；9.每每天清潔潔1.88以下的的墻體一一次，每每周清潔潔1.88米以上上的墻體體一次。二、飲飲料(一)酒水領領用制度度1.酒酒水庫及及各酒吧吧均須備備有一定定數(shù)量的的酒水周周轉數(shù)；2.各各酒吧當當值調酒酒員在每每日營業(yè)業(yè)結束時時，須將將當日銷銷售情況況統(tǒng)計后后填寫統(tǒng)統(tǒng)計表，簽簽名報當當班領班班確認簽簽名，交交經(jīng)理和和酒水庫庫管理員員各一份份；3.酒酒水庫管管理員根根據(jù)

13、酒吧吧銷售情情況，按按日報表表上所列列數(shù)量，補補回給各各酒吧，保保持各酒酒吧原有有的周轉轉數(shù)；4.酒酒水庫管管理員將將補貨名名稱、數(shù)數(shù)量填寫寫發(fā)貨表表，發(fā)貨貨時由當當班調酒酒員簽名名后領用用；5.各各酒吧領領用酒水水要填寫寫酒水水領貨單單，報報部門經(jīng)經(jīng)理簽名名確認后后，酒水水庫管理理員憑單單發(fā)貨。(二)酒水保保存制度度1.調調酒員在在領用酒酒水時要要同酒水水庫管理理員認真真檢查酒酒水的保保質期，防防止過期期酒水流流入酒吧吧；2.酒酒水庫管管理員及及調酒員員在日常常工作中中，每周周一次定定期檢查查庫存酒酒水的有有效期限限。調酒酒員銷售售時要做做到先進進先出，杜杜絕酒水水過期現(xiàn)現(xiàn)象發(fā)生生；3.分分

14、類酒水水要分類類整齊存存放在貨貨架上，便便于檢查查；4.不不同酒水水要分開開存放，根根據(jù)其特特點，采采取適當當?shù)谋４娲娣椒▋Υ?，保保證質量量；5.每每月盤點點一次庫庫存情況況。(三)酒水報報損情況況1.酒酒水庫管管理員、酒酒吧調酒酒員不按按規(guī)定和和制度檢檢查、核核實庫存存情況而而造成酒酒水過期期報損的的，要追追究責任任，由責責任人負負責賠償償；2.因因銷售不不暢或儲儲存條件件不到位位而造成成酒水變變質、損損失的，要要及時統(tǒng)統(tǒng)計種類類及數(shù)量量，填寫寫酒水水報損單單上報報部門經(jīng)經(jīng)理并報報財務部部存底，再再進行沖沖銷，但但損耗計計入部門門成本之之中。3.酒酒水報損損每年進進行兩次次。(四)酒水及及

15、果盤的的銷售與與成本控控制制度度1.酒酒水、果果盤的銷銷售控制制(1)酒水收收銀員對對酒水、果果盤銷售售的份數(shù)數(shù)和銷售售額作好好統(tǒng)計，每每日營業(yè)業(yè)結束時時，匯總總各種酒酒水，果果盤的銷銷售份數(shù)數(shù)和銷售售額。將將記帳銷銷售額與與現(xiàn)金銷銷售額分分別匯總總；(2)對以現(xiàn)現(xiàn)金形式式收款的的帳單，要要蓋上“現(xiàn)現(xiàn)金收訖訖”字樣樣印章；(3)每日要要進行現(xiàn)現(xiàn)金清點點，看現(xiàn)現(xiàn)金銷售售總額是是否短缺缺，若有有短缺，查查明原因因，報經(jīng)經(jīng)理；(4)每日營營業(yè)結束束后填好好酒水水、果盤盤銷售日日報表，上上報經(jīng)理理；(5)任何一一類飲料料、果品品的銷售售都要憑憑有酒店店編號的的帳單收收款，由由酒吧領領班負責責監(jiān)督，服服

16、務員不不得私自自銷售非非酒店的的飲品。2.酒酒水、果果盤銷售售成本控控制(1)每日根根據(jù)酒水水、果盤盤銷售份份數(shù)匯總總，統(tǒng)計計出各種種酒水、水水果的消消耗數(shù)量量，注意意將價值值高的酒酒水銷售售份數(shù)折折合成消消耗的瓶瓶數(shù)；(2)各酒吧吧酒水、果果盤銷售售點要建建立標準準庫存量量。每日日根據(jù)前前日的消消耗量補補充酒水水、水果果。營業(yè)業(yè)繁忙時時，根據(jù)據(jù)預計客客流量及及時對酒酒水、水水果進行行調整、補補充。對對價值高高的酒水水，保留留空瓶，每每日憑空空瓶領料料，使酒酒吧始終終保持穩(wěn)穩(wěn)定的瓶瓶數(shù)，防防止高價價酒丟失失；(3)每日營營業(yè)結束束時，對對照“上上日結存存量+日日補充量量-本日日銷售匯匯總消耗耗

17、量=本本日應結結存量”的的公式，檢檢查酒水水和水果果的實際際結存量量；(4)本日實實際結存存量少于于本日應應結存量量的部分分為非正正常消耗耗量，若若此數(shù)量量太大，要要查明原原因，并并上報經(jīng)經(jīng)理。如如果實際際結存量量過多，超超出本日日應結存存量，也也要查明明原因，防防止客人人提供少少于標準準份額的的酒水、果果盤。三、管管事(一)餐飲用用具、用用品核算算與控制制制度為加強強餐飲用用具、用用品管理理，做好好核算工工作，以以達到控控制經(jīng)營營成本的的目的，特特訂本制制度。1.清清潔用品品的核算算(1)各廚房房、廳面面每月填填寫餐餐飲用具具、用品品計劃表表，寫寫明須領領用的清清潔用品品及數(shù)量量，并于于20

18、日日前送至至管事部部，由管管事部審審核確定定數(shù)量，然然后送財財務部。清清潔用品品由管事事部每月月集中領領出存放放倉庫中中。(2)各部門門須按管管事部規(guī)規(guī)定的時時間到管管事部倉倉庫領用用經(jīng)核定定的清潔潔用品。(3)各部門門的領用用量經(jīng)管管事部核核算后計計入該部部門每月月費用中中。2.瓷瓷器、玻玻璃、不不銹鋼、金金銀器皿皿的核算算(1)各廚房房、廳面面使用的的瓷器皿皿(不包包括骨瓷瓷)，須須按核定定的使用用比率領領用，不不得超出出，超出出部分由由管事部部核算后后送交財財務部，由由財務部部在該部部門當月月營業(yè)收收入中扣扣除。(2)領用玻玻璃器皿皿、骨瓷瓷器皿等等高值餐餐具，須須由使用用部門提提出申請

19、請，管事事部審核核后送餐餐飲總監(jiān)監(jiān)審批同同意，有有關部門門才可到到管事部部領用。(3)廚房、廳廳面瓷器器皿(不不包括骨骨瓷)、玻玻璃器皿皿的核算算：A.各各廚房、廳廳面應進進行同步步盤點，以以酒店核核定的盤盤點數(shù)作作為周轉轉數(shù)；B.各各廚房、廳廳面周轉轉數(shù)應進進行建帳帳，以便便于費用用核算；C.各各廚房、廳廳面每月月報送領領用瓷器器皿、玻玻璃器皿皿計劃表表，必須須在當月月20日日前送至至管事部部，由管管事部根根據(jù)核定定的周轉轉數(shù)和領領用比率率審核后后統(tǒng)一匯匯總，送送餐飲總總監(jiān)審批批同意，再再由各部部門到管管事部領領用，該該領用實實數(shù)計入入各部門門月度費費用中；(4)廳面不不銹鋼器器皿、骨骨瓷器

20、皿皿的核算算：A.每每季度末末由管事事部盤點點廳面的的不銹鋼鋼器皿實實存數(shù)，該該數(shù)與基基數(shù)(即即周轉數(shù)數(shù))之差差額就是是該月廳廳面季度度損耗數(shù)數(shù)，計入入該廳面面當季度度費用之之中；B.每每月對廳廳面骨瓷瓷進行盤盤點，以以核定的的基數(shù)(即周轉轉數(shù))減減去實存存數(shù)就是是該月?lián)p損耗數(shù)，計計入廳面面月度費費用中，每每季度再再進行匯匯總；C.骨骨瓷損耗耗報批手手續(xù)由廳廳面負責責辦理，損損耗單在在當月330日送送到管事事部。如如果增加加營業(yè)場場所需要要相應增增加骨瓷瓷量，由由餐飲總總監(jiān)同意意批準后后，再到到管事部部領用。(5)廳面金金、銀器器皿的核核算A.各各廳面?zhèn)鋫溆薪?jīng)核核定的金金、銀器器皿作為為日常周

21、周轉使用用，如因因工作需需要，管管事部可可以以“調調拔單”形形式進行行集中調調配；B.廳廳面金、銀銀器皿以以“固定定資產(chǎn)”形形式進行行核算。每每季度盤盤點出現(xiàn)現(xiàn)損耗數(shù)數(shù)，則按按“一賠賠一”比比例由廳廳面負責責賠償；C.每每周清洗洗金、銀銀器皿前前，廳面面經(jīng)理須須與管事事部當值值負責人人做好書書面交接接手續(xù)。(6)各部門門因宴會會、酒會會需要向向管事部部臨時借借用餐具具，應開開具借條條。借條條應注明明借用理理由、數(shù)數(shù)量、使使用時間間、歸還還日期和和時間，用用后須于于當天歸歸還，不不得拖廷廷。各部部門每月月計劃表表不得跨跨月抵充充借用數(shù)數(shù)。各部部門當月月借用數(shù)數(shù)若在當當月200日前不不歸還，該該借

22、用數(shù)數(shù)計入各各部門月月度費用用中。(7)廳面如如因重點點接待須須借用金金、銀器器皿或不不銹鋼器器皿，必必須由廳廳面經(jīng)理理簽署借借條方可可到管事事部辦理理借用，如如當天不不能交還還，則應應辦理延延續(xù)借用用手續(xù)。借借用金、銀銀器皿應應提前55小時通通知管事事部。(8)各部門門向管事事部臨時時借用其其他餐具具時，廳廳面必須須由班廳廳面領班班來辦理理手續(xù)，廚廚房必須須是廚師師長或廚廚師長指指定人員員辦理手手續(xù)，否否則管事事部不發(fā)發(fā)貨。(9)各部門門向管事事部借用用餐具，應應清點數(shù)數(shù)量。借借用餐具具當天須須交回，如如因工作作需要順順延借用用時間，歸歸還時要要約定時時間，專專人負責責當面與與管事部部交接清

23、清點。(100) 廚廚房當天天急需借借用餐具具，應提提前兩小小時向管管事部辦辦理借用用手續(xù)，便便于管事事部清洗洗。(111) 廚廚房已有有足夠周周轉數(shù)，而而急用餐餐具又沒沒有在規(guī)規(guī)定時間間內(nèi)向管管事部辦辦理借用用，造成成廚房餐餐具不足足的責任任在廚房房。(122) 對對每天廚廚房出菜菜到廳面面或送餐餐到客房房這部分分餐具，由由廳面負負責回收收送到洗洗碗間清清洗干凈凈后，專專人登記記數(shù)量交交接還廚廚房，以以防流失失。(133) 管管事部員員工在清清洗過程程中如打打爛餐具具，管事事部應以以“一賠賠二”比比例賠償償。廚房房與廳面面應共同同進行監(jiān)監(jiān)管。(144) 管管事部每每月公布布各部門門領用餐餐具

24、數(shù)量量，該數(shù)數(shù)量作為為餐飲系系統(tǒng)各部部門月度度節(jié)支考考核依據(jù)據(jù)之一。餐餐具領用用綜合核核算考核核每季度度進行一一次。(155) 管管事部每每年對各各部門餐餐具存量量進行同同步盤點點。(注：公殼、筷筷子與瓷瓷器核算算辦法相相同。)(二)餐飲用用具管理理制度1.由由管事部部負責餐餐具及器器具的報報購、領領取、保保管、調調配、發(fā)發(fā)放、保保養(yǎng)和清清洗；各部門門從管事事部領出出及借用用的器具具應各自自保管好好并把責責任落實實到人。2.管管事部根根據(jù)餐飲飲總監(jiān)批批準的定定額計劃劃和追加加計劃向向有關部部門發(fā)放放物品，屬屬計劃外外的作臨臨時借用用處理。3.管管事部每每月將各各部門物物品領用用、借用用及拖欠欠

25、情況向向餐飲總總監(jiān)匯報報，對損損耗量超超計劃的的部門，扣扣罰部門門的浮動動獎金。4.各各部門丟丟失或損損壞器具具、餐具具的應及及時報管管事部，由由餐飲部部核對并并根據(jù)具具體情況況分別給給予報損損或賠償償處理。5.管管事部對對餐廳交交還的器器具應及及時維護護保養(yǎng)。6.由由管事部部負責對對廚房使使用的瓷瓷器進行行統(tǒng)一管管理和調調配，如如廚房領領用或借借用除瓷瓷器以外外的用具具，須與與管事部部辦理領領借手續(xù)續(xù)。7.和和餐廳及及廚房應應把餐具具歸類疊疊齊后再再送洗，以以避免因因疊放混混亂而造造成破損損。8.管管事部須須對洗滌滌中造成成餐具破破損的數(shù)數(shù)量進行行統(tǒng)計，以以便核算算損耗率率。9.各各使用部部

26、門對所所保管的的餐具和和器具須須登記在在冊，定定期盤點點，并及及時將損損耗情況況向飲食食部經(jīng)理理匯報。10. 在使使用過程程中，如如發(fā)現(xiàn)有有質量問問題或不不符合使使用要求求時，須須將情況況向經(jīng)理理匯報，由由餐飲部部采取相相應措施施以保證證營業(yè)需需要。11. 未經(jīng)經(jīng)餐飲總總監(jiān)批準準，器具具、餐具具不得私私自外借借。(三)餐飲廳廳面不銹銹鋼自助助餐用具具管理制制度1.不不銹鋼自自助餐用用具由管管事部負負責保管管，各部部門如因因營業(yè)需需要可向向管事部部借用，借借用時須須辦理借借用手續(xù)續(xù)。2.若若有大型型宴會，管管事部可可以對各各廳面自自助餐用用具進行行調配，保保證廳面面營業(yè)需需要。3.廚廚房必須須增加或或減少熱熱菜盤或或自助餐