常見醫(yī)療糾紛防范及處理技巧課件

1、醫(yī)療糾紛現(xiàn)狀、常見原因分析及防范上海XX醫(yī)院院長 醫(yī)療糾紛的定義醫(yī)療糾紛的現(xiàn)狀糾紛常見原因醫(yī)療糾紛的防范、處理 所有醫(yī)科學(xué)生，入學(xué)時(shí)都要宣讀這流傳了2000多年的“希波克拉底誓言”。這誓言，不僅是醫(yī)家職業(yè)操守所系，更是病患身家性命所系。然而隨著社會(huì)的發(fā)展，因種種因素，醫(yī)患關(guān)系緊張問題日益突顯，醫(yī)患糾紛不斷遞增。 前言 “我要遵守誓約，矢志不渝。我要竭盡全力，采取我認(rèn)為有利于病人的醫(yī)療措施，不能給病人帶來痛苦與危害。” 醫(yī)療糾紛的定義醫(yī)療糾紛是指基于醫(yī)療行為，在醫(yī)方與患方之間產(chǎn)生的因醫(yī)療過錯(cuò)、違約而導(dǎo)致的醫(yī)療損害賠償及醫(yī)療合同違約等糾紛。 部分學(xué)者的新定義：醫(yī)方與患方在診療過程中發(fā)生的糾紛，包括

2、非醫(yī)療事件（比如患者或家屬在醫(yī)院滑倒）。 醫(yī)療糾紛的現(xiàn)狀數(shù)量逐年增多 性質(zhì)不斷惡化 賠付持續(xù)上漲性質(zhì)惡化、傷醫(yī)頻發(fā) 時(shí)間 2014年1月11日 2月16日2月25日2月25日3月19日3月21日3月29日4月08日4月21日4月28日事件急診醫(yī)生動(dòng)作慢，遭暴打住院部無床位，打醫(yī)生插隊(duì)不成打護(hù)士口腔科男女混住，打護(hù)士打針后不舒服，打護(hù)士惡性腫瘤者悲觀，打醫(yī)生查B超插隊(duì)不成，打醫(yī)生包皮費(fèi)用貴，刺死醫(yī)生10年前糾紛，大鬧醫(yī)院患兒扎針正?；匮純焊赣H掌摑護(hù)士地點(diǎn)成都市某醫(yī)院上海龍華醫(yī)院北大深圳醫(yī)院南京口腔醫(yī)院廣西柳州某醫(yī)院上海某醫(yī)院成都中西醫(yī)醫(yī)院徐州豐縣某醫(yī)院廣州石井醫(yī)院江蘇常熟一院 醫(yī)療糾紛的常見原

3、因社會(huì)因素 醫(yī)方因素 患方因素 10 一、社會(huì)因素民眾維權(quán)意識增強(qiáng) 某些新聞媒體誤導(dǎo)費(fèi)用上漲，自負(fù)加重職業(yè)醫(yī)鬧介入，助推糾紛升級患方維權(quán)意識增強(qiáng) 鑒定結(jié)果 14 費(fèi)用上漲，自負(fù)加重圖片摘自網(wǎng)絡(luò) 二、醫(yī)方因素責(zé)任心不強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員自身法律意識不強(qiáng)服務(wù)不到位違規(guī)操作醫(yī)療技術(shù)不過關(guān)沒有盡到告知義務(wù)過度醫(yī)療制度執(zhí)行不到位同行拆臺 責(zé)任心不強(qiáng)、制度執(zhí)行不到位 開錯(cuò)刀 輸錯(cuò)血服務(wù)態(tài)度問題告知問題口頭告知，未簽字（病情突然變化，術(shù)式改變）；門診手術(shù)不簽字；風(fēng)險(xiǎn)告知不到位（如麻醉可能麻藥中毒；膽囊切除手術(shù)可能誘發(fā)膽心反射；鎖骨下靜脈穿刺可能致血?dú)庑兀桓嬷辉敱M（預(yù)后、療效、費(fèi)用）；藥物不良反應(yīng)未告知（左氧氟沙星

4、常見不良反應(yīng)皮疹、瘙癢；慶大霉素具耳毒性、腎毒性）；案例分析案例1： 2013年11月4日患者因單瞼、低鼻、小乳房、下頜角肥大求診并入院。當(dāng)日下午行重瞼、隆鼻、隆胸和下頜骨截骨術(shù)，術(shù)后出現(xiàn)失血性休克，轉(zhuǎn)外院搶救后痊愈出院。 鑒定結(jié)論： 醫(yī)療活動(dòng)中存在手術(shù)指證、手術(shù)操作和術(shù)后處置不當(dāng)?shù)尼t(yī)療過錯(cuò)，與患者發(fā)生失血性休克存在因果關(guān)系，為四級事故，醫(yī)方承擔(dān)完全責(zé)任。存在問題：過度治療（指征過寬）、違反診療常規(guī)、技術(shù)不過關(guān)案例2 2012年12月28日患兒因“發(fā)熱至38，輕微頭暈，全身乏力酸痛一天伴嘔吐”就診。據(jù)急診病歷記載：檢查：37.6，體重24公斤，無貧血，無流涕，鼻部無充血，咽喉充血，扁桃體不腫大

5、，頸軟，兩肺對稱，呼吸音清。 診斷：急性扁桃體炎。 建議適當(dāng)休息，清淡飲食，多飲水。給予扶他林片研服、嗎丁啉片，力百汀口服液，強(qiáng)的松片5mg /4次/日口服治療，醫(yī)囑用量為5天。 2011年1月10日患兒因嘔血及黑便前往醫(yī)院檢查：紅細(xì)胞3.321012/L（參考值4.005.501012/L），血紅蛋白94g/L（參考值120160 g/L。糞隱血試驗(yàn)（+）。鑒定結(jié)論： 本病例屬于三級戊等醫(yī)療事故，醫(yī)方承擔(dān)完全責(zé)任。存在主要問題：診斷依據(jù)不足、違反診療規(guī)范、技術(shù)不過關(guān)三、患方因素缺乏基本的醫(yī)療知識（我不懂）；患者、家屬不配合貽誤救治（我不治）；無理取鬧、想發(fā)橫財(cái)（鬧?。?；健康意識增強(qiáng)，就醫(yī)期望

6、過高（得治愈）。 2014年我院糾紛投訴情況 我院糾紛投訴21例，其中涉及醫(yī)療技術(shù)者4例，告知問題5例，費(fèi)用問題4例，服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程問題6例，其他2例。 涉及醫(yī)療相關(guān)糾紛存在問題：病歷書寫不規(guī)范、不及時(shí)；療效不滿意；術(shù)前告知不到位，手術(shù)同意書漏簽；預(yù)后情況告知不到位。 醫(yī)療糾紛的防范和處理 糾紛防范措施(一)建立良好醫(yī)患關(guān)系(二)尊重患者知情權(quán)(三)提升業(yè)務(wù)、技術(shù)能力(四)熟知各項(xiàng)法律、法規(guī)、診療規(guī)范(五)熟悉、了解醫(yī)療新技術(shù)、新進(jìn)展(六)小心、謹(jǐn)慎，有疑問、沒把握的及時(shí)請教上級醫(yī)師(七)密切觀察病情，及時(shí)、詳細(xì)記錄病情變化(八)嚴(yán)格執(zhí)行核心制度(九)定期討論醫(yī)療糾紛案例，以提高應(yīng)對及處理

7、能力 需要注意的問題要有一定的預(yù)見性發(fā)現(xiàn)苗頭及時(shí)處理強(qiáng)化告知，增進(jìn)溝通嚴(yán)格各項(xiàng)同意書簽署死亡病例，糾紛高發(fā)嚴(yán)格病歷書寫規(guī)范有一定預(yù)見性 統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)以下的疾病種類和人群容易引發(fā)醫(yī)療糾紛：1、患者有心理精神問題的或酒后之人；2、患者屬于特殊身份者；3、與其他醫(yī)院發(fā)生過醫(yī)療糾紛；4、有社會(huì)問題經(jīng)歷：下崗、吸毒等；5、醫(yī)療過程中有不滿情緒；6、對治療的期望值過高；7、手術(shù)效果不佳；8、發(fā)生院內(nèi)感染或者有可能感染；9、有家庭內(nèi)部矛盾或關(guān)系不和睦； 10、交代病情中表示出不理解；11、患者沒有醫(yī)保的；12、存在住院預(yù)交金不足的；13、產(chǎn)生醫(yī)療欠費(fèi)者；14、需要使用貴重自費(fèi)藥品或材料；15、指定醫(yī)師、護(hù)士診療

8、的；16、熟人介紹來院就診的（易走簡易程序）；17、屬于長期慢性病不能根治的患者；18、患者發(fā)生死亡的；19、親屬中有從醫(yī)者。發(fā)現(xiàn)苗頭及時(shí)處理 一旦確定所接診的病例有發(fā)生醫(yī)療糾紛的可能，要對該患者進(jìn)行： 重點(diǎn)管理 重點(diǎn)溝通 必要時(shí)全科討論 爭取把醫(yī)療糾紛消滅在萌芽狀態(tài)。 強(qiáng)化告知，增進(jìn)溝通 準(zhǔn)備充足（主要是時(shí)間） 詳細(xì)交代（當(dāng)前方案、病情、藥物、下一步措施等） 建立認(rèn)同感和參與感 告知本人（除未成年人、無民事行為能力、保護(hù)性治療） 緊急情況告知機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人 及時(shí)記錄，并簽字 嚴(yán)格同意書簽署 手術(shù)同意書 特殊檢查、（有創(chuàng)）治療同意書 術(shù)式改變二次簽字 授權(quán)委托書 自費(fèi)藥物（材料）同意書等。 本科的

9、病例，原同意書上附加： 已經(jīng)將該患者在我科的替代醫(yī)療方案（列舉）向患者告知，患者表示理解但不同意選用； 涉及會(huì)診者： 該患者在其他科的替代醫(yī)療方案已經(jīng)通過會(huì)診程序向患者告知。替代方案的告知死亡病例，糾紛高發(fā)主要的防范策略： 1、及時(shí)完善病歷（6小時(shí)內(nèi)）； 2、雙方在場，告知并實(shí)施病歷封存； 3、告知家屬進(jìn)行尸體解剖，主要是法律規(guī)定：患方?jīng)Q定權(quán)、時(shí)限、重要性、不進(jìn)行尸解的后果，記錄并簽字。常見病歷問題字跡潦草；涂改、修改不符合規(guī)范（未用紅筆、無雙劃線、無日期、無簽名）；記錄不及時(shí)，甚至不寫病史；病史簡單；篡改病史、刪除或添加書寫錯(cuò)誤；文字表述不嚴(yán)謹(jǐn)，專業(yè)術(shù)語不規(guī)范；代簽名、漏簽名 （病程記錄、手

10、術(shù)記錄、上級查房記錄、知情同意書） 字跡潦草 涂改、修改不規(guī)范 書寫不及時(shí)、甚至空白 篡改病史資料圖片原始病歷篡改病歷上述案例 原病史記錄：腫塊性質(zhì)：“觸之較硬”，因術(shù)后病理提示：神經(jīng)鞘瘤。 故根據(jù)病理修改：腫塊觸之膠凍狀，術(shù)中請神經(jīng)外科會(huì)診指導(dǎo)。 明顯篡改，捏造事實(shí)。篡改病史=偽造證據(jù)切記！ 病歷是醫(yī)療糾紛中至關(guān)重要，甚至是唯一的呈堂證供。OR糾紛處理糾紛的現(xiàn)場處理處理途徑糾紛處理中需要注意的問題糾紛的現(xiàn)場處理 一些糾紛在現(xiàn)場燃起“戰(zhàn)火”時(shí)，病人或家屬往往情緒激動(dòng)、大吵大鬧并在現(xiàn)場引起圍觀，有時(shí)還會(huì)引起其他病人的打抱不平而導(dǎo)致糾紛升級。 1、及時(shí)分開矛盾雙方 2、維持醫(yī)療秩序，保護(hù)醫(yī)護(hù)人員安全（先回避） 3、離開現(xiàn)場（可引導(dǎo)患者至糾紛處理辦公室） 4、耐心傾聽，平息怒火，做好解釋，及時(shí)道歉 5、快速處理 對于醫(yī)院沒有過失，只是由于患者缺乏醫(yī)學(xué) 知識導(dǎo)致的醫(yī)療糾紛，要耐心解釋，切忌急躁。原則是：態(tài)度熱情、立場堅(jiān)定解決糾紛的途徑雙方協(xié)商法院訴訟衛(wèi)生行政部門第三方（醫(yī)調(diào)委）需要注意的問題忌驚慌失措不夠冷靜忌躲避或一味遷就忌情緒激動(dòng)忌語言不嚴(yán)謹(jǐn) 忌隨意答復(fù)忌隨意出具證明忌輕意答