門診部新入職護(hù)士培訓(xùn)教材課件(63張)

1、廣西中醫(yī)藥大學(xué)附屬瑞康醫(yī)院新入職護(hù)士培訓(xùn)門診部培訓(xùn)廣西中醫(yī)藥大學(xué)附屬瑞康醫(yī)院新入職護(hù)士培訓(xùn)門診部培訓(xùn)概念主要工作內(nèi)容流程基本要求服務(wù)技能目 錄風(fēng)險(xiǎn)防范 導(dǎo)醫(yī)概念主要工作內(nèi)容流程基本要求服務(wù)技能目 培訓(xùn)內(nèi)容MAIN CONTENT廣西中醫(yī)藥大學(xué)附屬瑞康醫(yī)院 01 導(dǎo)醫(yī)的概念培訓(xùn)內(nèi)容MAIN CONTENT廣西中醫(yī)藥大學(xué)附屬瑞康醫(yī)院 什么是導(dǎo)醫(yī)？花瓶？迎賓？指路？導(dǎo)游？開門？什么是導(dǎo)醫(yī)？花瓶？迎賓？指路？導(dǎo)游？開門？ 什么是導(dǎo)醫(yī)？是病人進(jìn)入醫(yī)院的第一站，是醫(yī)院的臉面 門診各部分的聯(lián)系紐帶 什么是導(dǎo)醫(yī)？是病人進(jìn)入醫(yī)院的第一站，是醫(yī)院的臉面 導(dǎo)醫(yī)，從字面上可以理解 為引導(dǎo)患者就醫(yī)具體說就是主動(dòng)、及時(shí)、

2、準(zhǔn)確、熱情、耐心地配合病人整個(gè)就診過程，并從中給予正確的引導(dǎo)是一個(gè)判斷者、管理者、宣傳者、健康教育者等多方面角色的門診服務(wù)人員導(dǎo)醫(yī)，從字面上可以理解 為引導(dǎo)患者就醫(yī)具體培訓(xùn)內(nèi)容MAIN CONTENT廣西中醫(yī)藥大學(xué)附屬瑞康醫(yī)院 02 導(dǎo)醫(yī)的主要工作內(nèi)容及流程培訓(xùn)內(nèi)容MAIN CONTENT廣西中醫(yī)藥大學(xué)附屬瑞康醫(yī)院 主要工作預(yù)約診療咨詢陪同檢查護(hù)送去病房協(xié)助領(lǐng)取化驗(yàn)檢查單健康教育1.微信預(yù)約2.12580電話預(yù)約 1.輪椅2.平車領(lǐng)取血標(biāo)本化驗(yàn)單領(lǐng)取放射科片子繳費(fèi)、發(fā)診療卡領(lǐng)取化驗(yàn)單主要工作預(yù)約陪同檢查護(hù)送去病房協(xié)助領(lǐng)取健康教育1.微信預(yù)約 化驗(yàn)單發(fā)放機(jī)的使用 化驗(yàn)單發(fā)放機(jī)的使用 取片機(jī)的使用

3、1234 取片機(jī)的使用1234廣西中醫(yī)藥大學(xué)附屬瑞康醫(yī)院廣西中醫(yī)藥大學(xué)附屬瑞康醫(yī)院廣西中醫(yī)藥大學(xué)附屬瑞康醫(yī)院提前十分鐘到崗著裝整齊、掛牌服務(wù)做好準(zhǔn)備工作（開燈、電腦、連接電話線等），等候就診 隨時(shí)解答患者疑問，隨時(shí)服務(wù)維持就診秩序 指導(dǎo)病人就診接受患者咨詢協(xié)助病重患者就診協(xié)助患者打檢驗(yàn)報(bào)告護(hù)送病重患者 住院隨時(shí)觀察病人1.提供開水、輪椅，雨傘等便民服務(wù) 2.監(jiān)督指導(dǎo)保潔員搞好環(huán)境衛(wèi)生導(dǎo)診護(hù)士早班工作流程廣西中醫(yī)藥大學(xué)附屬瑞康醫(yī)院提前十分鐘到崗著裝整齊、掛牌服務(wù)做培訓(xùn)內(nèi)容MAIN CONTENT廣西中醫(yī)藥大學(xué)附屬瑞康醫(yī)院 03 導(dǎo)醫(yī)的基本要求培訓(xùn)內(nèi)容MAIN CONTENT廣西中醫(yī)藥大學(xué)附屬瑞康

4、醫(yī)院 1234導(dǎo)醫(yī)的守則導(dǎo)醫(yī)的守則佩戴綬帶上崗，不得遲到，無故早退，嚴(yán)格遵循護(hù)理部請(qǐng)假制度不能隨意發(fā)表關(guān)于病情的意見和治療效果的建議服從醫(yī)院工作安排，熟悉各項(xiàng)流程不能私自處理個(gè)人事務(wù)或擅自離崗1234導(dǎo)醫(yī)的守則導(dǎo)醫(yī)的守則佩戴綬帶上崗，不得遲到，無故早退5678志愿者守則志愿者守則不能隨意透露患者隱私或作為笑談資料不聚眾喧嘩、談笑風(fēng)生、玩手機(jī)和看報(bào)紙、雜志不能搬動(dòng)特殊病人或單獨(dú)護(hù)送危重患者不能冷漠粗暴對(duì)待患者5678志愿者守則志愿者守則不能隨意透露患者隱私或作為笑談資培訓(xùn)內(nèi)容MAIN CONETNT廣西中醫(yī)藥大學(xué)附屬瑞康醫(yī)院 04 導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)技能培訓(xùn)內(nèi)容MAIN CONETNT廣西中醫(yī)藥大學(xué)附屬

5、瑞康醫(yī)院 01020304禮儀的規(guī)范和溝通技巧輪椅的安全使用平車的安全使用自動(dòng)扶梯的安全指導(dǎo)服務(wù)技能01020304禮儀的規(guī)范輪椅的平車的自動(dòng)扶梯的服務(wù)技能NO.1平車轉(zhuǎn)運(yùn)法轉(zhuǎn)運(yùn)病人兩種方法NO.2輪椅轉(zhuǎn)運(yùn)法NO.1平車轉(zhuǎn)運(yùn)法轉(zhuǎn)運(yùn)病人兩種方法NO.2輪椅轉(zhuǎn)運(yùn)法平車01平車01目的：安全護(hù)送不能行走的患者- 入院、出院、搬床、 檢查、治療、手術(shù)、平車目的：平車234平車的使用方法下坡時(shí)，患者頭部應(yīng)在高處一端，以免引起不適?；颊叩念^部應(yīng)臥于大輪一端。1推車時(shí)，應(yīng)站于患者頭側(cè)，便于觀察病情，要注意患者面色、呼吸及脈搏的變化。 轉(zhuǎn)運(yùn)時(shí)，患者頭部置于平車的大輪端，注意平穩(wěn)，直線推行，推車時(shí)小輪在前，拉起

6、護(hù)欄，觀察者站于患者頭側(cè)，便于觀察病人志愿者要在老師的指導(dǎo)下，協(xié)同老師一起轉(zhuǎn)運(yùn)危重病人234平車的使用方法下坡時(shí)，患者頭部應(yīng)在高處一端，以免引起不02輪椅02輪椅輪椅的結(jié)構(gòu)輪椅的結(jié)構(gòu)輪椅安全使用流程檢查輪椅性能，確保能夠安全使用制動(dòng)輪椅，翻起腳踏板協(xié)助患者坐上輪椅，將患者雙腳放置腳踏板上，使用安全帶放松制動(dòng)閥推送過程中注意觀察病情進(jìn)出門或遇到障礙物時(shí)翹起前輪，避免大震動(dòng)下坡時(shí)，倒轉(zhuǎn)輪椅，慢慢下滑轉(zhuǎn)彎時(shí)，提前告知患者坐穩(wěn)，扶好”，并減速推送至目的地制動(dòng)輪椅，翻起腳踏板，松懈安全帶，協(xié)助患者離開輪椅輪椅安全使用流程檢查輪椅性能，確保能夠安全使用制動(dòng)輪椅，翻起自動(dòng)扶梯的安全指導(dǎo)03自動(dòng)扶梯的03上扶

7、梯時(shí)不要推擠，雙腳要踏在黃色警戒線內(nèi)，記得站穩(wěn)了再上。 01上扶梯時(shí)要扶好扶手02如果有小孩的家長，不要讓小孩在扶梯上玩耍，不要讓小孩單獨(dú)乘坐扶梯：也不要讓小孩在扶梯上下出口處逗留。 03對(duì)于行動(dòng)不便的患者，應(yīng)指導(dǎo)患者使用升降電梯04乘坐扶梯安全指導(dǎo)上扶梯時(shí)不要推擠，雙腳要踏在黃色警戒線內(nèi)，記得站穩(wěn)了再上。 04禮儀的規(guī)范和溝通技巧04禮儀的規(guī)范和溝通技巧 我國醫(yī)療市場的新趨勢(shì) 摘自新民晚報(bào)醫(yī)院將要改善服務(wù)態(tài)度，提升服務(wù)質(zhì)量并向五星級(jí)飯店和航空公司服務(wù)靠攏醫(yī)院應(yīng)認(rèn)識(shí)到自身就是服務(wù)部門，應(yīng)以人為本的醫(yī)療服務(wù)為主導(dǎo)，人的感情、隱私應(yīng)被尊重。人們的就醫(yī)方式將有所變化，預(yù)約服務(wù)將成時(shí)尚由于競爭的激烈，

8、醫(yī)院將改變目前醫(yī)患關(guān)系溝通的不良局面，不再單純指責(zé)患者。 我國醫(yī)療市場的新趨勢(shì)醫(yī)院將要改善服務(wù)態(tài)度 您如何定義服務(wù)？服務(wù)的實(shí)質(zhì): 滿足患者確切需要的過程,它不是你做了什么，而是你做了什么令患者滿意的事。 您如何定義服務(wù)？ 滿意/不滿意曾經(jīng)遇到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的例子。請(qǐng)具體描述其特征和您當(dāng)時(shí)的感受 曾經(jīng)遇到的劣質(zhì)服務(wù)的例子。請(qǐng)具體描述其特征和您當(dāng)時(shí)的感受 滿意/不滿意曾經(jīng)遇到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的例子。請(qǐng)具 服務(wù)周期服務(wù)周期從患者第一次與你接觸開始一直到他們認(rèn)為服務(wù)完成為止。在這個(gè)圓周上的每一次與患者的接觸都叫做關(guān)鍵時(shí)刻。 服務(wù)周期服務(wù)周期從患者第一次與你接觸開始一直 判斷患者的情緒線索 含義身體語言： 彎腰馱

9、背 _抬頭挺胸 _膝蓋晃動(dòng) _手指關(guān)節(jié)作響 _走路快速 _說話或傾聽時(shí)揚(yáng)起眉毛_來回不停走動(dòng) _歪頭傾聽 _雙臂交叉 _手放在口袋玩零錢 _手指著對(duì)方 _瞇著眼睛 _ 判斷 身體語言的構(gòu)成面部表情：人類比其他動(dòng)物更善于控制面部肌肉。因此，面部表情就成為最強(qiáng) 有力的身體語言，特別是眼部和嘴部周圍的區(qū)域。眼神： 盡管眼睛只占面部的一小部分。卻對(duì)傳達(dá)某些特別的信息尤為重要。 眼神能產(chǎn)生非常微妙的效果，當(dāng)目光接觸時(shí)，這種效果更加明顯。語音語調(diào)：讓你生氣或受到傷害的主要原因不是他人說話的內(nèi)容而是說話的方 式和態(tài)度。因?yàn)槲覀兪峭ㄟ^說話者的音量、語速、語調(diào)來判斷情緒的。姿勢(shì)： 它通過整個(gè)身體表達(dá)出來。包括頭

10、、肩、手臂、臀、腿、足等身體各部 分動(dòng)作的方向、傾斜的角度和所處的位置。手勢(shì)： 人們用手和手臂做各種不同的動(dòng)作。有些手勢(shì)被經(jīng)常使用 ，有些則很 少使用。界域： 用來交流的空間，由于不同的地域特征和文化差異，人們用不同的距 離來表達(dá)親密和興趣程度。 身體語言的構(gòu)成見到患者時(shí)先主動(dòng)禮貌地微笑打招呼見到患者時(shí)先主動(dòng)禮貌地微笑打招呼 十步之內(nèi)用目光注視五步之內(nèi)微笑著打招呼 十步之內(nèi)用目光注視五步之內(nèi)微笑著打招呼 面部表情 面部最富有表現(xiàn)力的部分是哪里？微笑是一句通用語。表現(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好 表現(xiàn)真誠 表現(xiàn)適時(shí) 面部表情 面部最富有表現(xiàn)力的部分是哪里 眼神 為什么目光接觸很重要？如果別人不愿看著我們的眼睛，

11、我們由此可以作出何種判斷？如果別人故意瞪著我們，我們可以做出什么樣的推斷？多長時(shí)間的目光接觸會(huì)讓人感到比較舒服？ 眼神 為什么目光接觸很重要 以友善熱忱和禮貌的 語氣與患者說話，語速應(yīng)放慢 在傾聽的過程中要注意什么呢？ 聽 耳;目;心 在傾聽的過程中要注意什么呢？ 聽開放式/封閉式問題綜上所述傾聽的技巧：用自己的話重復(fù)提問整合重復(fù)開放式/封閉式問題綜上所述傾聽的技巧：用自己的話重復(fù)提問整合肢體語言肢體語言門診部新入職護(hù)士培訓(xùn)教材課件(63張)肢體語言基本要領(lǐng)：兩腳跟相靠，腳尖分開45度到60度。身體重心放在兩腳上。兩腿并攏立直，腰背挺直，挺胸收腹。站立時(shí)，可以雙手相握，放在前面。肢體語言基本要

12、領(lǐng)：兩腳跟相靠，腳尖分開45度到60度。幫助患者解決問題的步驟1.傾聽以了解事實(shí) 2.向患者解釋你能做到什么限度提 出其他可能的解決途徑幫助患者解決問題的步驟1.傾聽以了解事實(shí) 2.向患者解釋你能患者有什么需求？情感需求*重視、尊重、禮遇*聆聽、理解、關(guān)心*溝通、參與、決策實(shí)際需求 *問題得到了解決 *查詢資料或咨詢 *獲得及時(shí)的幫助 感覺與事實(shí)患者有什么需求？情感需求實(shí)際需求感覺與事實(shí)1234熱情洋溢的 微笑有效地運(yùn)用 肢體語言得體大方的 儀容儀表專業(yè)規(guī)范 服務(wù)用語專業(yè)的禮儀素養(yǎng)1234熱情洋溢的 微笑有效地運(yùn)用 肢體語言得體大方的 儀招呼語： 您好！早上好！下午好！稱呼語： 您、老人家、叔

13、叔、阿姨、小朋友請(qǐng)托語： 請(qǐng)問、請(qǐng)留步、請(qǐng)稍后歉意語： 很抱歉、讓您久等了感謝語： 謝謝、感謝您的提醒！謝謝您的建議！招呼語：您好，您需要什么幫助嗎？您好，您要看什么科，請(qǐng)?jiān)谶@邊掛號(hào)請(qǐng)您坐一下，休息一下請(qǐng)跟我來，我們送您到您要去的科室就診請(qǐng)大家不要擁擠，按順序排隊(duì)繳費(fèi)您有什么問題請(qǐng)說，我們盡量幫您解 答我說的您都明白了嗎？您看哪些方面 需要解釋呢XX科室可以乘這個(gè)電梯到達(dá)，請(qǐng)跟 我來您好，您需要什么幫助嗎？亂打聽：“你們住在哪里??？” “您是干什么的？”口頭禪：“說真的，不騙你” “有沒有搞錯(cuò)”太隨便：隨便開玩笑，表情嬉皮笑臉不負(fù)責(zé)：“跟我沒有關(guān)系，我不知道”不耐煩：“剛才不是說過了嗎？怎么還

14、要問？”占上風(fēng)：“搞懂了沒有？” “你自己要搞清楚啊”抱怨多：“怎么那么麻煩?。　苯捎谜Z禁忌用語自信不退縮評(píng)估沖突水平尋求上級(jí)幫助，解決沖突遇到?jīng)_突時(shí)自信不退縮遇到?jīng)_突時(shí)培訓(xùn)內(nèi)容MAIN CONTENT廣西中醫(yī)藥大學(xué)附屬瑞康醫(yī)院 05 風(fēng)險(xiǎn)防范培訓(xùn)內(nèi)容MAIN CONTENT廣西中醫(yī)藥大學(xué)附屬瑞康醫(yī)院 010203主要內(nèi)容何為突發(fā)事件？門診有可能發(fā)生突發(fā)事件？突發(fā)事件的處理，如何應(yīng)對(duì)（事件、病人及家屬？）010203主要內(nèi)容何為突發(fā)事件？門診有可能發(fā)生突發(fā)事件？突什么是突發(fā)事件？所謂突發(fā)事件，就是指在事先沒有通知、預(yù)兆的情況下，突然發(fā)生的，有一定的破壞力，一定的影響力的事件，具有不確定性。什

15、么是突發(fā)事件？所謂突發(fā)事件，就是指在事先沒有通知、預(yù)兆的情不能抗拒性：無法避免或難以避免 自然界：火災(zāi)，地震 環(huán)境相關(guān)因素（光線、地面）醫(yī)務(wù)人員診療行為、病陪人、家屬的行為語言溝通本人的生理障礙、病情心臟意外事件、電解質(zhì)紊亂、跌倒綜合征、感覺異常、協(xié)調(diào)功能異常、藥物他人的行為：突發(fā)事件的特點(diǎn)突發(fā)事件的特點(diǎn)不能抗拒性：無法避免或難以避免 醫(yī)務(wù)人員診療行為、病陪未能發(fā)現(xiàn)的不良心理因素意識(shí)不清醒、沖動(dòng)狀態(tài)、意識(shí)清醒、精神病理作用：精神刺激無法預(yù)見 缺乏預(yù)見性引起注意 盡到注意義務(wù)心臟意外事件、電解質(zhì)紊亂、跌倒綜合征、感覺異常、協(xié)調(diào)功能異常、藥物難以預(yù)見性突發(fā)事件的特點(diǎn)突發(fā)事件的特點(diǎn)未能發(fā)現(xiàn)的不良心理

16、因素意識(shí)不清醒、沖動(dòng)狀態(tài)、意識(shí)清醒、精神病ABCDE門診可能發(fā)生哪些突發(fā)事件？意外、跌倒自殺猝死、病情突然變化出血失竊ABCDE門診可能發(fā)生哪些突發(fā)事件？意外、跌倒自殺猝死、病情 患者突然發(fā)生病情變化應(yīng)急預(yù)案1、立即奔赴現(xiàn)場，呼喊身邊同事通知就近診室醫(yī)生，必要時(shí)通知急診醫(yī)護(hù)人員到現(xiàn)場進(jìn)行救治，妥善安置病人。2、對(duì)患者病情做出初步判斷如測量脈搏、呼吸，判斷意識(shí)等，并守護(hù)患者身邊。3、患者若意識(shí)清楚，應(yīng)安撫患者，穩(wěn)定患者及家屬情緒。4、積極配合醫(yī)生進(jìn)行搶救。5、及時(shí)通知患者家屬。6、病情穩(wěn)定后，協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)，協(xié)同醫(yī)生護(hù)送患者至急診科或病房。7、必要時(shí)通知門診主任或護(hù)長 患者突然發(fā)生病情變化應(yīng)急

17、預(yù)案1、立即奔赴現(xiàn)場，呼喊身 預(yù)防跌倒的措施1.保持各診區(qū)設(shè)施完好，每天檢查候診椅、輪椅等設(shè)施的安全性能，杜絕安全隱患。2.各診區(qū)環(huán)境光線充足，地面平坦干燥，特殊情況有防滑警示牌。3 .告之衛(wèi)生員拖地不能過濕，如遇雨天地面潮濕時(shí)，出入口擺放“小心滑倒”的溫馨提示，并督促衛(wèi)生員及時(shí)將地面積水清理干凈。4 .加強(qiáng)巡視，識(shí)別高危跌倒的患者并予以重點(diǎn)防范，增強(qiáng)患者及家屬的防范意識(shí)。5.對(duì)于行動(dòng)不便的患者給予攙扶、主動(dòng)提供輪椅平車，督促系好安全帶。 預(yù)防跌倒的措施1.保持各診區(qū)設(shè)施完好，每天檢查 患者跌倒應(yīng)急預(yù)案1、立即奔赴現(xiàn)場，守護(hù)患者身邊，同時(shí)呼喊身邊工作人員通知就近診室醫(yī)生。2、安撫患者，穩(wěn)定患者

18、及家屬情緒。3、對(duì)患者情況做出初步判斷：如測量脈搏、呼吸，判斷患者意識(shí)等；評(píng)估跌倒的相關(guān)因素。4、協(xié)助醫(yī)生進(jìn)行檢查，對(duì)病人傷情進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)情況遵醫(yī)囑進(jìn)行正確處理。5、如病情允許，將患者移至輪椅或平車上，轉(zhuǎn)送相關(guān)科室繼續(xù)治療。6、及時(shí)通知患者家屬。7、必要時(shí)通知門診主任或護(hù)長 患者跌倒應(yīng)急預(yù)案1、立即奔赴現(xiàn)場 突發(fā)猝死防范措施和處理1、熟練掌握心肺復(fù)蘇流程，發(fā)現(xiàn)患者在走廊或廁所卒死，應(yīng)迅速作出準(zhǔn)確判斷，第一發(fā)現(xiàn)者不要離開患者，應(yīng)立即就地?fù)尵龋ㄐ赝庑呐K按壓、人工呼吸）。同時(shí)請(qǐng)旁邊的患者或家屬幫助呼叫其他醫(yī)務(wù)人員。2、增援人員到達(dá)后，立即根據(jù)患者情況，配合醫(yī)生采取各項(xiàng)搶救措施。（及時(shí)將患者搬至病床

19、上，搬運(yùn)過程中不可間斷搶救）。搶救中應(yīng)注意心.肺.腦復(fù)蘇，開放靜脈通路，必要時(shí)開放兩條靜脈通路。3.參加搶救的各位人員應(yīng)注意互相密切配合，有條不紊，嚴(yán)格查對(duì)，及時(shí)做好各項(xiàng)記錄，并認(rèn)真做好與家屬的溝通.安慰等心理護(hù)理工作。據(jù)實(shí).準(zhǔn)確地記錄搶救過程（在搶救結(jié)束后6小時(shí)內(nèi)）。4、搶救無效死亡，協(xié)助家屬將尸體運(yùn)走，向醫(yī)務(wù)處或總值班匯報(bào)搶救結(jié)果；在搶救過程中，要注意對(duì)同室患者進(jìn)行安慰。 突發(fā)猝死防范措施和處理1、熟練掌握心肺復(fù) 發(fā)生窒息清理呼吸道報(bào)告醫(yī)生 輸氧檢測病情心肺復(fù)蘇護(hù)理記錄病情交接窒息的處理措施 發(fā)生窒息清理呼吸道報(bào)告醫(yī)生自殺？失竊？出血？你會(huì)怎么處理？自殺？失竊？出血？你會(huì)怎么處理？感謝聆聽THANK YOU TO LISTEN廣西中醫(yī)藥大學(xué)附屬瑞康醫(yī)院 門診部感謝聆聽THANK YOU TO LISTEN廣西中醫(yī)藥大學(xué)1.中國古代海洋小說的產(chǎn)生和發(fā)展，從時(shí)間的向度來看，有著悠久的歷史；從內(nèi)容和品質(zhì)的維度來看，卻并不是呈現(xiàn)為鮮明的向前發(fā)展的進(jìn)步性，而是出現(xiàn)經(jīng)常性回復(fù)或幾種形態(tài)并存的傾向。2.自從古代朝廷采用科舉考試選拔人