新版物業(yè)客服部工作計(jì)劃精選

1、 PAGE 頁碼 5 / NUMPAGES 總頁數(shù) 10新版物業(yè)客服部工作計(jì)劃精選一元復(fù)始，萬象更新.新的一年即將開始，綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗(yàn)，根據(jù)自身的情況，做出以下工作計(jì)劃1：以客戶為中心，大力提升服務(wù)質(zhì)量.1尋找、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與客戶加強(qiáng)溝通，比如：上門走訪、顧客滿意度調(diào)查、往來文件、節(jié)日期間的互動(dòng)等等.及時(shí)掌握客戶的信息，把握客戶需求，并盡最大努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務(wù).提高顧客滿意度.2利用_管理軟件，注重客戶信息的收集、分析、比較;根據(jù)客戶反饋信息，及時(shí)做出反映.3以客戶為中心，改善業(yè)務(wù)流程、操作程序.4推動(dòng)拓展、發(fā)揮“貼心管家小組”職能，使每位成

2、員真正和客戶“貼”起心來，及時(shí)為客戶解決問題.5規(guī)范、強(qiáng)化、細(xì)化客服人員的禮貌待客、熱情服務(wù).2：全力配合政府機(jī)關(guān)，做好公共服務(wù)工作.2：1及時(shí)宣傳、傳達(dá)、落實(shí)政府部門的有關(guān)法律法規(guī)條文2：2一如既往的全力配合、支持、落實(shí)各級(jí)政府的各項(xiàng)政策指示，發(fā)揮我們應(yīng)有的作用.3：嚴(yán)控外包方，把好質(zhì)量關(guān).3：1利用對(duì)外包方的“月會(huì)”制度，進(jìn)一步強(qiáng)化對(duì)外包方服務(wù)的質(zhì)量控制與管理.發(fā)現(xiàn)問題讓其限期整改.對(duì)于外包方的管理形成“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng).3：2對(duì)于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務(wù)活動(dòng)，派專人跟進(jìn)，發(fā)現(xiàn)問題，讓其立即整改，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān).4：暢通溝通平臺(tái)，做好宣傳工作.4：1發(fā)揮、利用宣傳欄的橋梁、窗

3、口作用，及時(shí)更新豐富宣傳欄信息，將項(xiàng)目部的有關(guān)管理信息、服務(wù)信息及外來信息等及時(shí)發(fā)布給業(yè)主.4：2向廣大顧客全面展示、樹立物業(yè)部的良好形象.4：3對(duì)于業(yè)主普遍關(guān)心的問題，利用宣傳欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)主.4：4進(jìn)一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道.5：強(qiáng)化員工培訓(xùn)，提升員工素質(zhì).5：1以培訓(xùn)計(jì)劃表為基礎(chǔ)，側(cè)重培訓(xùn)客服人員的“服務(wù)意識(shí)、禮貌待客、案例分析”等，全面提升客服人員的綜合素質(zhì).5：2開發(fā)各種形式的新課件，加大新課題，新思想的培訓(xùn);拓寬培訓(xùn)形式.5：3注重培訓(xùn)后的效果驗(yàn)證與考核，最終達(dá)到提升服務(wù)品質(zhì)的目的.6：加強(qiáng)內(nèi)部管理，執(zhí)行質(zhì)量體系要求6：1加強(qiáng)五常法的執(zhí)行檢查力度，使每位員工都能熟練掌

4、握并有效運(yùn)用到工作中.6：2改進(jìn)電子檔案、文檔檔案的管理方法;明確檔案管理相關(guān)制度、管理流程;將一些應(yīng)急預(yù)案、方案、程序、流程等單獨(dú)裝訂成冊(cè).6：3加強(qiáng)前臺(tái)服務(wù)、員工紀(jì)律方面的管理.6：4有效利用iso9001這一管理工具，科學(xué)化管理，規(guī)范每一個(gè)服務(wù)過程、服務(wù)細(xì)節(jié)，并記錄保留有效數(shù)據(jù)，提升服務(wù)質(zhì)量.6：5加強(qiáng)各種計(jì)劃、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度.7：努力提高，適時(shí)跟進(jìn)7：1持續(xù)做好垃圾分類工作，爭(zhēng)取成為“_市垃圾分類優(yōu)秀示范園區(qū)”.7：2提前做好美國(guó)白蛾的相關(guān)防范防治工作，避免美國(guó)白蛾在園區(qū)泛濫，給園區(qū)及公司造成損失.7：3爭(zhēng)取創(chuàng)建“花園式單位”，做好相關(guān)工作.7：4管理上強(qiáng)調(diào)以人為本，以情感人，以情

5、動(dòng)人，情滿園區(qū)，著力打造和諧園區(qū)、情感園區(qū).客服部將在完美時(shí)空項(xiàng)目部的領(lǐng)導(dǎo)下，繼續(xù)按照項(xiàng)目部的戰(zhàn)略部署及要求，協(xié)助項(xiàng)目部完成公司的各項(xiàng)指標(biāo)，加強(qiáng)與業(yè)主溝通，提高服務(wù)品質(zhì)及為把實(shí)創(chuàng)上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚(yáng)光大而繼續(xù)努力.物業(yè)客服部工作計(jì)劃范文2由于我們高等教育物業(yè)的特殊性，在客服顧客滿意的基本思想前提下，可以采取分析綜合的方法，改變條塊分割，調(diào)整縱向控制，節(jié)約資源配置，簡(jiǎn)化服務(wù)程序，做好客戶服務(wù)，促使總公司提升業(yè)績(jī)，做大做強(qiáng).下面是工作計(jì)劃.一、建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道.現(xiàn)在，越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上_和交流信息.在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通，滿

6、足顧客需要，提升服務(wù)質(zhì)量.二、建立客服平臺(tái)(一)成立客戶監(jiān)督委員會(huì).由監(jiān)事會(huì)、業(yè)主委員會(huì)成立客戶監(jiān)督委員會(huì).行使或者義務(wù)行使對(duì)后勤服務(wù)監(jiān)督職能.(二)建立質(zhì)量檢查制度.改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量?jī)?nèi)審為各個(gè)中心交叉內(nèi)審(這項(xiàng)工作也可以有人力資源部行使).(三)搞好客服前臺(tái)服務(wù).客戶接待.作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理.2：服務(wù)及信息傳遞.包括縱向?qū)嵤┯深櫩偷娇偣?，橫向?qū)嵤┪飿I(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個(gè)中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等，以及其他信息咨詢.3：相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪.4： 24小時(shí)服務(wù)電話.(四).協(xié)調(diào)處理顧客投訴.(五)搞好客戶接待日活動(dòng)，主動(dòng)收集和處理客戶意見.

7、(六)建立客戶檔案.包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū).(七)搞好意見箱、板報(bào)及黑板報(bào)、溫馨提示等服務(wù)交流.繼續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務(wù)，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務(wù).機(jī)構(gòu)建設(shè)(一)成立后勤總公司客戶服務(wù)中心.目前客戶服務(wù)部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸，行之有效.然而，客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍，為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持.成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù).(二)人員編制至少二人.要搞好客戶服務(wù)，只有經(jīng)理一人是不行的，要改變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài)，大學(xué)生來了又走.人力資源不

8、低于二人的編制，工作人員最好具有本科學(xué)歷，有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作.經(jīng)費(fèi)預(yù)算.往年客戶服務(wù)部一般辦公費(fèi)開支在物管中心，黑板報(bào)等大一點(diǎn)的開支由動(dòng)力部支付.根據(jù)目前情況，有些基礎(chǔ)工作還要進(jìn)行，日常工作也有所開支，不造預(yù)算可能沒有經(jīng)費(fèi)，按照節(jié)約的原則，編造經(jīng)費(fèi)預(yù)算500元月全年公務(wù)經(jīng)費(fèi)6000.00元.客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運(yùn)行需要設(shè)置的，這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶服務(wù)部的正確性所在.有了顧客滿意就可能有市場(chǎng)，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付.客服中心其工作內(nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源(質(zhì)量管理)部有交叉關(guān)系，但是，客服中心

9、主要服務(wù)對(duì)象是顧客，以顧客滿意為焦點(diǎn)，是業(yè)務(wù)部門而不是管理部門.今后雙福園區(qū)物業(yè)服務(wù)如果能夠競(jìng)標(biāo)成功，客服中心可以采取“龍湖小區(qū)”的模式.以上工作計(jì)劃僅作為客戶服務(wù)部為總公司舉行的“干部務(wù)虛會(huì)”，“質(zhì)量、改革、發(fā)展”，提出的思路，不一定馬上實(shí)行.實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)，客戶服務(wù)工作要根據(jù)自身特點(diǎn)，逐漸改良，不斷推進(jìn)，我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗵剿?，目的是為了?shí)實(shí)在在做好后勤服務(wù)作，努力把公司做大做強(qiáng). PAGE 頁碼 10 / NUMPAGES 總頁數(shù) 10新版物業(yè)客服部工作計(jì)劃精選2基本工作思路20_年下半年是_物業(yè)_小區(qū)管理處管理探索、穩(wěn)步發(fā)展的階段.機(jī)遇和挑戰(zhàn)并存，但挑戰(zhàn)大于機(jī)遇，公司發(fā)展必須遵

10、循轉(zhuǎn)變觀念，樹立服務(wù)意識(shí)的指導(dǎo)思想，以我為業(yè)主服務(wù)好，我為公司添光彩為服務(wù)精神，以培養(yǎng)造就一批骨干，樹立_物業(yè)公司形象為宗旨，將物業(yè)管理規(guī)范化服務(wù)深入每個(gè)細(xì)節(jié)當(dāng)中.物業(yè)管理是殘酷的逆水行舟、不進(jìn)則退.如何開拓、創(chuàng)新、進(jìn)取，如何降低、減少紕漏，是我們立足之本.針對(duì)_物業(yè)管理_小區(qū)管理處的實(shí)際情況及發(fā)展前景，制定如下工作計(jì)劃二、20_年下半年的指導(dǎo)思想以服務(wù)群眾為重點(diǎn)，規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為，推動(dòng)物業(yè)管理行業(yè)精神文明建設(shè)，促進(jìn)和諧社區(qū)的建設(shè)，結(jié)合公司自身情況創(chuàng)建具有_物業(yè)管理特色的物業(yè)管理模式.努力探索公司內(nèi)部的管理機(jī)制，強(qiáng)化服務(wù)中心的綜合服務(wù)能力和管理標(biāo)準(zhǔn).堅(jiān)持對(duì)客服務(wù)、多種經(jīng)營(yíng)的思路，全面提高各級(jí)人

11、員的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì).三、20_年下半年主要經(jīng)營(yíng)指標(biāo)1：全面完成_小區(qū)一期住宅部分收入3萬平米，255戶物業(yè)費(fèi)收費(fèi)率達(dá)到90%以上.2：一期泊車費(fèi)要達(dá)到全額收取.3：多種經(jīng)營(yíng)收入利用現(xiàn)有資源、群策群力爭(zhēng)取最大利潤(rùn).4：開源節(jié)流、控制內(nèi)耗、降低成本、節(jié)約能源、提高項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)效益.5：合理安排崗位，根據(jù)員工自身特點(diǎn)、專長(zhǎng)、進(jìn)行合理評(píng)估.明確發(fā)展方向和目標(biāo)，把服務(wù)中心的發(fā)展和員工的需求相結(jié)合，給有發(fā)展?jié)撡|(zhì)的員工提供機(jī)遇.四、20_年下半年管理指標(biāo)計(jì)劃緊密圍繞_物業(yè)_小區(qū)管理處的發(fā)展方向，貫徹執(zhí)行為業(yè)主服務(wù)、為用戶服務(wù)、為中心服務(wù)的企業(yè)宗旨，通過服務(wù)實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益和品牌效益的統(tǒng)一，為

12、實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，特制定如下計(jì)劃1：建設(shè)團(tuán)隊(duì)、溶入團(tuán)隊(duì)、立足本職、樹立服務(wù)意識(shí).2：鍛煉隊(duì)伍、打好基礎(chǔ)、規(guī)范服務(wù)、構(gòu)建和諧、贏得業(yè)主滿意.3：強(qiáng)化管理、提高技能、培養(yǎng)選拔一批技術(shù)骨干，成為公司支柱，樹立_物業(yè)公司企業(yè)形象.(1)從優(yōu)越的環(huán)境逐步過渡到獨(dú)立經(jīng)營(yíng)，自負(fù)盈虧的物業(yè)機(jī)構(gòu).從思想上轉(zhuǎn)變需要一個(gè)過程.但必須適應(yīng)環(huán)境，忘記自我，從零開始，學(xué)好技能把握未來，把主動(dòng)權(quán)留給自己.所以必須轉(zhuǎn)變觀念，擺正位置，真正溶入到公司中來.(2)堅(jiān)持良好的工作作風(fēng)，逐步完善服務(wù)體系，理順關(guān)系，明確責(zé)任，健全制度使管理工作逐步走向正常化.(3)堅(jiān)持原則，維護(hù)團(tuán)結(jié)和協(xié)作單位經(jīng)常溝通.保證較好配合，協(xié)調(diào)關(guān)系進(jìn)行深層次開發(fā)

13、、拓展領(lǐng)域爭(zhēng)取有新的突破.(4)管理規(guī)范，樹立健全各式檔案，力爭(zhēng)全面詳實(shí)有據(jù)可查.(5)定期走訪業(yè)主，并進(jìn)行滿意度調(diào)查.不斷變換工作方式讓業(yè)主滿意，樹立_物業(yè)形象.(6)逐步完善各項(xiàng)規(guī)章制度，通過實(shí)踐，修改再實(shí)踐，再修改，最終達(dá)到有章可循.保持員工隊(duì)伍的純潔品質(zhì)，不斷提高員工的綜合素質(zhì).五、20_年下半年的基礎(chǔ)準(zhǔn)備工作1：端正思想、改變認(rèn)識(shí)，與開發(fā)商保持統(tǒng)一的思想，樹立本一家的理念，勇于承擔(dān)責(zé)任，為了共同的利益，不計(jì)得失，做好全方位的服務(wù)贏得業(yè)主對(duì)我們的信任，通過我們的言行讓開發(fā)商和業(yè)主了解、理解、肯定、選擇_物業(yè).2：做好專業(yè)化物業(yè)管理流程的準(zhǔn)備.使一期管理的項(xiàng)目，都能夠通過規(guī)范的作業(yè)流程，

14、確保實(shí)現(xiàn)在事先設(shè)定的品質(zhì)目標(biāo)、成本目標(biāo)和時(shí)間目標(biāo).3：做好新項(xiàng)目接管的準(zhǔn)備工作.4：做好業(yè)績(jī)考核與激勵(lì)機(jī)制的準(zhǔn)備.依據(jù)職責(zé)和計(jì)劃客觀評(píng)估工作業(yè)績(jī)，并以此為基礎(chǔ)公正確定職務(wù)晉升和利益分配，讓利益差別與業(yè)績(jī)差別成比例，保證團(tuán)隊(duì)持續(xù)的工作熱情.5：要做好多區(qū)域、多級(jí)分權(quán)管理架構(gòu)的準(zhǔn)備，要使整個(gè)體系的運(yùn)轉(zhuǎn)高效且風(fēng)險(xiǎn)受控.6：要做好核心管理和團(tuán)隊(duì)建設(shè)的準(zhǔn)備.六、20_年下半年主要工作計(jì)劃1：規(guī)范服務(wù)、構(gòu)建和諧以規(guī)范服務(wù)、構(gòu)建和諧為主題，進(jìn)行深入規(guī)范化活動(dòng)，以服務(wù)業(yè)主為為重點(diǎn)，規(guī)范物業(yè)管理的服務(wù)行為，提高物業(yè)管理工作水平，為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)良好的居住和工作環(huán)境，推動(dòng)_物業(yè)管理中心精神文明建設(shè)，促進(jìn)和諧社區(qū)的建

15、設(shè).緊扣規(guī)范服務(wù)、構(gòu)建和諧主題，組織員工開展知情、真情、親情、社情活動(dòng).工作重點(diǎn)(1)知情：繼續(xù)按照住宅物業(yè)服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn)，在管理小區(qū)的適當(dāng)位置向廣大業(yè)主公開物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及依據(jù);利用各種形式，宣傳物業(yè)管理的政策法規(guī)，在宣傳欄等醒目位置張貼形式向業(yè)主發(fā)送物業(yè)管理?xiàng)l例，讓居民了解、熟悉相關(guān)法律、法規(guī)、政策，做到服務(wù)透明，居民知情.(2)真情：召開業(yè)主座談會(huì)、發(fā)放民意調(diào)查表等形式了解居民對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見和建議，真正傾聽群眾的呼聲，在此基礎(chǔ)上制定切實(shí)有效的措施，進(jìn)行認(rèn)真的改進(jìn).(3)親情：在元旦、春節(jié)前后開展形式多樣的愛民、便民、助民活動(dòng)，開展上門服務(wù)，慰問孤寡老人、軍烈屬等，為廣大居民創(chuàng)造更

16、加便捷的生活條件和環(huán)境，增進(jìn)相互了解，融洽彼此關(guān)系，體現(xiàn)親情，凝聚人心.從業(yè)戶最關(guān)心的問題入手，切實(shí)為業(yè)戶辦實(shí)事，如免費(fèi)檢查電氣線路、義務(wù)維修、建立孤寡老人檔案，參觀機(jī)房設(shè)備、宣傳燃?xì)馐褂贸ＷR(shí)等，加強(qiáng)業(yè)戶回訪、征求業(yè)戶意見等;(4)社情：通過業(yè)主座談會(huì)形式建立與社區(qū)居委會(huì)的協(xié)商議事制度，定期共同研究社區(qū)共駐共建共管事項(xiàng)，及時(shí)溝通，做到掌握社情，了解民意;支持和配合各級(jí)開展安全防范、文明禮儀、科普、教育、文化體育等社區(qū)建設(shè)活動(dòng)，促進(jìn)團(tuán)結(jié)友善、鄰里互助良好社會(huì)風(fēng)氣的形成.2：奠定基礎(chǔ)搞好培訓(xùn)、讓業(yè)主滿意_物業(yè)管理中心人員來自基層，接觸物業(yè)行業(yè)不久.所以我們要從基礎(chǔ)培訓(xùn)、從政策法規(guī)，從業(yè)技能，從觀念

17、轉(zhuǎn)變進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn).制定詳實(shí)可操有針對(duì)性的培訓(xùn)計(jì)劃.并結(jié)合_教育特點(diǎn)，項(xiàng)目部的具體情況，開展形式多樣的培訓(xùn).從而達(dá)到對(duì)工作程序，工作內(nèi)容怎樣做，該做什么，不該做什么.對(duì)本職崗位有初步的了解達(dá)到上崗的要求.為迎接業(yè)主入住做好各項(xiàng)前期準(zhǔn)備工作，達(dá)到預(yù)期效果.3：樹立熱愛企業(yè)、建設(shè)企業(yè)的思想，積極配合、開展工作在工作中我們要始終強(qiáng)調(diào)主人翁精神，以熱愛建設(shè)項(xiàng)目的態(tài)度去工作.不等、不靠、不推、不拖、各部門崗位做好配合，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，主動(dòng)為客戶服務(wù)不強(qiáng)調(diào)客觀.有條件要做，沒有條件創(chuàng)造條件也要做.只要對(duì)項(xiàng)目部發(fā)展有利，都要積極做好.當(dāng)好主人.熱愛、建設(shè)、管好項(xiàng)目為_物業(yè)在_小區(qū)一期樹立良好的品牌.4：健全設(shè)

18、備、設(shè)施檔案，做好維修工作檢查記錄為了保證設(shè)備、設(shè)施原始資料的完整性和連續(xù)性，必需健全檔案管理.檔案是在物業(yè)管理活動(dòng)中直接形成的文件材料，在形式上，留下了管理者的筆跡和簽名;在內(nèi)容上，記錄著物業(yè)、業(yè)戶和管理過程的真實(shí)面貌.要求各部門檔案按期、細(xì)致的整理完成，并不斷更新，保持?jǐn)?shù)據(jù)的完整性.同時(shí)督促?gòu)S家做好對(duì)設(shè)備、設(shè)施的保養(yǎng)，保持良好運(yùn)行，延長(zhǎng)使用壽命.并在合理控制公共能源上集思廣益，爭(zhēng)取合理化建議，把能源費(fèi)控制在最低水平，減少開支.5：大力加強(qiáng)項(xiàng)目安防管理工作小區(qū)安防工作一直是小區(qū)工作的重點(diǎn)，我們要做到事前控制，流動(dòng)巡視堵塞漏洞相結(jié)合.消除安全死角，確保小區(qū)內(nèi)不發(fā)生任何安全問題，對(duì)施工單位出現(xiàn)違章操作和違反操作規(guī)程的事件，要立即予以制止，并責(zé)令其整改恢復(fù).對(duì)突發(fā)事件要做好預(yù)案，同時(shí)也要讓全體員工牢記盜竊事件的重要性和嚴(yán)重性;6：加強(qiáng)社區(qū)文化活動(dòng)，促進(jìn)精神文明建設(shè)發(fā)揮_物業(yè)_小區(qū)管理處本地區(qū)域優(yōu)勢(shì)，依托村委會(huì)的支持積極開展有益的社區(qū)全民健身文化交流，民俗展示等一系列活動(dòng)，以滿足業(yè)主業(yè)余文化的需求，積極參加上級(jí)單位和地區(qū)的公益事業(yè).如贊助希望工程給災(zāi)區(qū)捐款捐物等.7：加強(qiáng)物業(yè)管理知