餐飲管理培訓(xùn)質(zhì)量手冊(潛能達(dá)2015)

1、PAGE PAGE 78Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.餐飲管理培訓(xùn)餐飲管理質(zhì)量手冊(潛能達(dá)2015)為了讓你知知道和掌掌握更多多對(duì)你有有用的知知識(shí)答案案，你可可以點(diǎn)一一下本網(wǎng)網(wǎng)頁右上上方我的的百度賬賬號(hào)名字字，或搜搜一下我我名字。1、“餐飲飲管理質(zhì)質(zhì)量手冊冊”的審核核批準(zhǔn)：“餐飲管理理質(zhì)量手手冊”必須經(jīng)經(jīng)管理者者代表審審核，總總經(jīng)理簽簽字后可可生效；2、“餐飲飲管理質(zhì)質(zhì)量手冊冊”的發(fā)布布：A、“餐飲飲管理質(zhì)質(zhì)量手冊冊”批準(zhǔn)后后，由行行政辦組組織印刷刷?！安惋嫻芄芾碣|(zhì)量量手冊”分“受控”、

2、“非受控控”兩種版版體，受受控版本本在封面面上加蓋蓋受控印印章。受受控版本本發(fā)放對(duì)對(duì)象是公公司內(nèi)部部及認(rèn)證證機(jī)構(gòu)，受受控版本本接受更更改控制制；非受受控版本本不做標(biāo)標(biāo)識(shí)供公公司經(jīng)銷銷商、顧顧客及其其他需要要的人員員使用，但但必須由由相關(guān)職職能單位位提出申申請(qǐng)；管管理者代代表批準(zhǔn)準(zhǔn)后方可可發(fā)放；B、“餐飲飲管理質(zhì)質(zhì)量手冊冊”發(fā)放由由監(jiān)察處處按照批批準(zhǔn)的發(fā)發(fā)放范圍圍實(shí)施，發(fā)發(fā)放應(yīng)登登記簽收收；3、“餐飲飲管理質(zhì)質(zhì)量手冊冊”評(píng)審及及更改：“餐飲管理理質(zhì)量手手冊”每年評(píng)評(píng)審一次次，與管管理評(píng)審審?fù)瑫r(shí)進(jìn)進(jìn)行?！安惋嫻芾砝碣|(zhì)量手手冊”更改需需由行政政辦按照照文件件控制程程序執(zhí)執(zhí)行，說說明更改改原因，管管理

3、者代代表審核核，總經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)準(zhǔn)后方可可實(shí)施更更改。更更改方式式可采用用“劃改”或“換頁”并在修修改頁中中注明；4、“餐飲飲管理質(zhì)質(zhì)量手冊冊”換版：當(dāng)組織機(jī)構(gòu)構(gòu)、市場場環(huán)境、有有關(guān)質(zhì)量量法規(guī)、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)質(zhì)量要求求等發(fā)生生變化或或修改次次數(shù)較多多，需換換版時(shí)，由由管理者者代表寫寫出報(bào)告告，最高高管理者批準(zhǔn)準(zhǔn)后方可可實(shí)施、換換版；5、“餐飲飲管理質(zhì)質(zhì)量手冊冊”保管：“餐飲管理理質(zhì)量手手冊”持有者者應(yīng)妥善善保管，不不得丟失失、涂改改、轉(zhuǎn)借借或翻轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，離崗崗時(shí)應(yīng)上上交行政政辦。質(zhì)量方針、質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)各部：為了提高公公司的質(zhì)質(zhì)量信譽(yù)譽(yù)，持續(xù)續(xù)的滿足足顧客需需求，為為酒店顧客客提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)、滿滿意的服服務(wù)的同

4、同時(shí)，在在開拓市市場上更更具競爭爭力和可可信度，全全體員工工必須樹樹立“質(zhì)量是是企業(yè)的的生命”這一永永恒的宗宗旨。為為了統(tǒng)一一、規(guī)范范全體員員工的行行為，形形成企業(yè)業(yè)凝聚力力、戰(zhàn)斗斗力，特特頒布質(zhì)質(zhì)量方針針和質(zhì)量量目標(biāo)。 質(zhì)量方針：精誠團(tuán)團(tuán)結(jié)、熱熱情待客客、美食食精華、含 義：精精誠團(tuán)結(jié)結(jié)體現(xiàn)了了以人為為本求提提升的宗宗旨；熱情待客體體現(xiàn)了以以優(yōu)質(zhì)服服務(wù)求生生存的內(nèi)內(nèi)容；美食精華體體現(xiàn)了向向顧客提提供精美美佳肴、提提高組織織的效益益；*體現(xiàn)了了組織以以持續(xù)改改進(jìn)不斷斷提高顧顧客滿意意度，誓誓把本企企業(yè)做大大做強(qiáng)。質(zhì)量目標(biāo)：達(dá)到顧顧客滿意意的服務(wù)務(wù)，顧客客滿意度度預(yù)期目目標(biāo)達(dá)990%，出出品合格

5、格率988%。顧顧客滿意意度=顧顧客投訴訴、調(diào)查查問卷顧顧客不滿滿意數(shù)量量/統(tǒng)計(jì)計(jì)的總的的調(diào)查顧顧客數(shù)量量；出品品合格率率=每天天的統(tǒng)計(jì)計(jì)出品不不合格/總的出出品數(shù)各部門應(yīng)理理解、執(zhí)執(zhí)行質(zhì)量量方針，實(shí)實(shí)施質(zhì)量量目標(biāo)展展開和管管理，以以滿足企企業(yè)和市市場的需需要。 *酒店店質(zhì)量管管理體系系過程模模式圖預(yù)防措施控制糾正措施控制產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃質(zhì)量目標(biāo)控制記錄控制文件控制檢測裝置控制工作環(huán)境控制基礎(chǔ)設(shè)施控制服制制人力資源控制過程監(jiān)視測量各種服務(wù)提供 采購質(zhì)量承諾過程測量分析內(nèi)部質(zhì)量審核數(shù)據(jù)及信息控制分析管理評(píng)審職責(zé)權(quán)限溝通不合格品控制顧客要求顧客滿意度測量 預(yù)防措施控制糾正措施控制產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃質(zhì)量目標(biāo)控

6、制記錄控制文件控制檢測裝置控制工作環(huán)境控制基礎(chǔ)設(shè)施控制服制制人力資源控制過程監(jiān)視測量各種服務(wù)提供 采購質(zhì)量承諾過程測量分析內(nèi)部質(zhì)量審核數(shù)據(jù)及信息控制分析管理評(píng)審職責(zé)權(quán)限溝通不合格品控制顧客要求顧客滿意度測量 評(píng)領(lǐng)位附：圖3領(lǐng)位客到問好，并視其要求安排座位?？偷絾柡?，并視其要求安排座位。拉椅讓座服務(wù)員營業(yè)部服務(wù)員營業(yè)部1、揭杯，問茶，派熱毛巾。2、上小食，增撤餐位（移臺(tái)卡，酒水牌）。1、揭杯，問茶，派熱毛巾。2、上小食，增撤餐位（移臺(tái)卡，酒水牌）。3、鋪席巾；下筷套，收小毛巾。傳菜部點(diǎn)菜、輸單傳菜部點(diǎn)菜、輸單收單、派單收單、派單4、問酒水飲料4、問酒水飲料傳菜員出品部出品送單到餐臺(tái)傳菜員出品部出

7、品送單到餐臺(tái)吧臺(tái)吧臺(tái)5、上酒水，收茶杯（茶壺）。5、上酒水，收茶杯（茶壺）。6、上熱毛巾。7、核對(duì)菜單，準(zhǔn)備上菜時(shí)所跟餐具。8上菜，席間服務(wù)收銀員買單9、客人用餐后，上熱茶，收酒杯。收銀員買單9、客人用餐后，上熱茶，收酒杯。10、推銷甜品，生果盤。 11、除茶杯（茶壺），煙缸，毛巾，骨碟外，撤去所有餐具。12、清潔轉(zhuǎn)盤，臺(tái)面。13、派熱毛巾，為客人埋單。 客客情反饋饋 送客領(lǐng)位 顧客客信息送客領(lǐng)位附：圖4*酒店質(zhì)質(zhì)量管理理體系過過程職責(zé)責(zé)分配表表質(zhì)量管理體體系過程程GB/T9001條款號(hào)總經(jīng)理人事監(jiān)察處處行政辦采購部出品部營業(yè)部樓面部管理者代表總要求41O文件要求總總則4211O餐飲管理質(zhì)質(zhì)量

8、手冊冊4222O文件控制過過程4233O記錄控制過過程4244O管理承諾51O以顧客關(guān)注注焦點(diǎn)52O質(zhì)量方針53O策劃過程54OO職責(zé)權(quán)限和和溝通過過程55OO管理評(píng)審56O資源提供61O人力資源控控制過程程62O基礎(chǔ)設(shè)施控控制過程程63O工作環(huán)境控控制過程程64O產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策策劃控制制過程71O與顧客有關(guān)關(guān)的要求求的確定定7211O與產(chǎn)品有關(guān)關(guān)的要求求的評(píng)審審7222OO顧客溝通7233OO出品的設(shè)計(jì)計(jì)與開發(fā)發(fā)73O采購控制過過程7411O采購信息7422O采購產(chǎn)品的的驗(yàn)證7433O出品和服務(wù)務(wù)提供的的控制過過程7511OO 出品和服務(wù)務(wù)提供過過程的確確認(rèn)7522OO標(biāo)識(shí)和可追追溯性7533O

9、顧客財(cái)產(chǎn)7544O產(chǎn)品防護(hù)過過程7555OO注：O為主主控單位位；空格格均為相相關(guān)職責(zé)責(zé)附：圖4*酒店質(zhì)質(zhì)量管理理體系過過程職責(zé)責(zé)分配表表質(zhì)量管理體體系過程程GB/T9001條款號(hào)總經(jīng)理人事監(jiān)察處處行政辦采購部出品部營業(yè)部樓面部管理者代表監(jiān)視和測量量裝置控控制過程程76O測量、分析析和改進(jìn)進(jìn)總則81O顧客滿意控控制過程程8211O內(nèi)部質(zhì)量審審核控制制過程8222O過程的監(jiān)視視和測量量控制8233O產(chǎn)品的監(jiān)視視和測量量過程8244OO不合格品控控制過程程83OO數(shù)據(jù)及信息息控制分分析過程程84O持續(xù)改進(jìn)過過程8511O糾正措施控控制過程程8522O預(yù)防措施控控制過程程8533O注：O為主主控單位

10、位；空格格均為相相關(guān)職責(zé)責(zé)4.1總要要求公司建立文文件化的的質(zhì)量管管理體系系，加以以實(shí)施和和保持，并并按照公公司“質(zhì)量管管理體系系過程模模式”實(shí)施持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)，以確確保質(zhì)量量管理體體系的有有效性，通通過質(zhì)量量管理體體系過程程模式圖圖證實(shí)了了：1、識(shí)別了了建立的的質(zhì)量管管理體系系所需過過程及其其在酒店店中的應(yīng)應(yīng)用；2、確定了了這些過過程的順順序和相相互作用用；3、確定了了為確保保這些過過程的有有效運(yùn)行行和控制制所需的的準(zhǔn)則的的方法；4、確保可可以獲得得必要的的資源和和信息，以以支持這這些過程程的運(yùn)行行和對(duì)這這些過程程的監(jiān)視視；5、確定了了實(shí)施監(jiān)監(jiān)視、測測量和分分析這些些過程；6、實(shí)施必必要的措措

11、施，以以實(shí)現(xiàn)對(duì)對(duì)這些過過程策劃劃的結(jié)果果和對(duì)這這些過程程的持續(xù)續(xù)改進(jìn)。針對(duì)酒店經(jīng)經(jīng)營需要要，對(duì)實(shí)實(shí)施質(zhì)量量管理體體系所需需的外包包活動(dòng)進(jìn)進(jìn)行識(shí)別別，本酒酒店主要要是保潔潔外包，制制定了外外包控制制程序，規(guī)規(guī)范了對(duì)對(duì)外包的的識(shí)別和和控制要要求。對(duì)對(duì)工作環(huán)環(huán)境存在在的外包包及供貨貨提供的的外包過過程進(jìn)行行了識(shí)別別，在相相應(yīng)的過過程中確確定相應(yīng)應(yīng)的方法法加以控控制。4.2文件件要求4.2.11公司建建立文件件化的質(zhì)質(zhì)量管理理體系，文文件包括括：餐飲管理質(zhì)質(zhì)量手冊冊；（含含質(zhì)量方方針、質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)）酒店為確保保質(zhì)量管管理體系系和過程程的有效效策劃、運(yùn)運(yùn)行和控控制 編制的的17個(gè)個(gè)過程控控制程序序；外來

12、文件，也也包括相相關(guān)的法法律法規(guī)規(guī)、行業(yè)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等等其他支持性性文件；（相關(guān)關(guān)的管理理制度、出出品、服服務(wù)的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)）5、 標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)要求求的和質(zhì)質(zhì)量管理理體系所所需要的的記錄。注:一、手手冊在相相應(yīng)的條條款中引引出了程程序文件件及其它它文件。二、公司建建立的一一套完整整的質(zhì)量量管理體體系文件件是根據(jù)據(jù)公司的的規(guī)模和和活動(dòng)類類型及過過程作用用的復(fù)雜雜程度人人員的能能力。三、公司可可采用任任何形式式或類型型的媒體體。4.2.22餐飲管管理質(zhì)量量手冊 質(zhì)質(zhì)量管理理體系文文件應(yīng)包包括：1、形成文文件的質(zhì)質(zhì)量方針針和質(zhì)量量目標(biāo)；2、餐飲管管理質(zhì)量量手冊；3、本標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)所要求求的形成成文件的的程序；4、組織為為確

13、保其其過程的的有效策策劃、運(yùn)運(yùn)行和控控制所需需的文件件；5、本標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)所要求求的記錄錄；（見見4.22.4）4.2.33文件控控制公公司建立立實(shí)施并并保持文文件控制制程序，對(duì)對(duì)質(zhì)量管管理體系系文件加加以控制制，公司司質(zhì)量管管理體系系包括：餐飲管管理質(zhì)量量手冊、 程序序文件、支支持性文文件、相相關(guān)的法法律法規(guī)規(guī)。行行政辦是是主管部部門，相相關(guān)部門門協(xié)辦。 本公司司編制的的文件，在在發(fā)布前前都要由由指定的的授權(quán)人人批準(zhǔn)，以以確保文文件是充充分和適適宜的。每每年由辦辦公室組組織對(duì)現(xiàn)現(xiàn)行的文文件適宜宜性、有有效性、充充分性進(jìn)進(jìn)行一次次評(píng)審

14、，識(shí)識(shí)別需要要新的文文件，對(duì)對(duì)更新后后的文件件履行再再次批準(zhǔn)準(zhǔn)手續(xù)。按按文件中中更改的的要求，實(shí)實(shí)施文件件更改，更更改的文文件要標(biāo)標(biāo)明修改改碼，換換版文件件更換版版號(hào)，使使現(xiàn)行的的修訂狀狀態(tài)得到到識(shí)別；根根據(jù)需要要確定文文件發(fā)放放范圍，進(jìn)進(jìn)行文件件發(fā)放；公公司內(nèi)部部及認(rèn)證證機(jī)構(gòu)使使用的文文件版本本“受控”確保其其有效性性；文文件必須須清晰，易易于識(shí)別別；作作廢文件件必須標(biāo)標(biāo)識(shí)，防防止非預(yù)預(yù)期使用用，集中中保存處處置，用用作資料料保存，由由行政辦辦統(tǒng)一管管理；外外來文件件由辦公公室識(shí)別別酒店所所需的外外來文件件，審查

15、查其適用用性，并并加蓋受受控印章章。由行行政辦簽簽收并歸歸檔登記記，并控控制其分分發(fā)。 4244記錄的的控制本本店制定定實(shí)施并并保持記記錄控制制程序，以以保證提提供服務(wù)務(wù)和質(zhì)量量管理體體系運(yùn)行行有效性性的證據(jù)據(jù)；受受控記錄錄由行政政辦歸口口管理；所所有記錄錄均以編編碼作為為記錄受受控標(biāo)識(shí)識(shí)，編號(hào)號(hào)作為每每份記錄錄的惟一一性標(biāo)識(shí)識(shí)。規(guī)規(guī)定記錄錄的保存存期限和和保管部部門，確確保適宜宜的貯存存環(huán)境，防防止丟失失、損壞壞和變質(zhì)質(zhì)；各各種記錄錄填寫應(yīng)應(yīng)真實(shí)、完完整、保保持清晰晰、易于于識(shí)別和和檢索；按按規(guī)定

16、的的傳遞線線路傳遞遞記錄；規(guī)規(guī)定記錄錄的更改改控制，保保證使記記錄的填填寫格式式和填寫寫內(nèi)容的的更改處處于受控控狀態(tài)； 所有歸歸檔記錄錄概不外外借，本本店內(nèi)部部需用時(shí)時(shí)，可在在現(xiàn)場查查閱，合合同要求求時(shí)，在在商定期期內(nèi)，顧顧客或其其代表可可查閱服服務(wù)過程程的記錄錄，或按按合同具具體規(guī)定定，提供供記錄副副本或復(fù)復(fù)印件。5管理職職責(zé)5.1管理理承諾：作為本酒店店最高管管理者的的董事長長（總經(jīng)經(jīng)理），意意識(shí)到“領(lǐng)導(dǎo)的的作用”重要性性，通過過以下活活動(dòng)對(duì)建建立、實(shí)實(shí)施質(zhì)量量管理體體系并持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)其有效效性作出出承諾并并提供相相關(guān)證據(jù)據(jù)： 貫徹國家及及上級(jí)的的質(zhì)量政政策

17、及法法規(guī)；以顧客為中中心，確確保顧客客的要求求得到確確立和滿滿足；制定公司的的質(zhì)量方方針、質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)；確保質(zhì)量管管理體系系運(yùn)行資資源的配配置和獲獲得；定期對(duì)質(zhì)量量管理體體系進(jìn)行行管理評(píng)評(píng)審，確確保其適適宜性、充充分性和和有效性性。5.2以顧顧客為關(guān)關(guān)注焦點(diǎn)點(diǎn)：最高管理者者應(yīng)建立立并及時(shí)時(shí)提供質(zhì)質(zhì)量管理理體系各各個(gè)過程程所需 的資源源；以增強(qiáng)顧客客滿意為為目的，不不斷改進(jìn)進(jìn)，以持持續(xù)滿足足顧客新新的要求求并爭取取超越滿滿足顧客客的期望望；并形形成酒店店文件（見見7.22.1）反反映顧客客要求并并及時(shí)滿滿足。最最高管理理者要求求各部門門建立并并保持意意見卡。銷銷售人員員收集顧顧客意見見，并在在客

18、情反反饋意見見本中注注明；3、 以以顧客需需求為中中心，協(xié)協(xié)調(diào)運(yùn)做做質(zhì)量管管理體系系的所有有過程；4、 測測量和控控制顧客客滿意度度/或不不滿意的的程度53總經(jīng)經(jīng)理頒布布的質(zhì)量量方針是是：質(zhì)量方針是是本酒店店質(zhì)量管管理工作作的指導(dǎo)導(dǎo)思想，全全體員工工的行動(dòng)動(dòng)指南，與與酒店的的宗旨相相適應(yīng)；包括對(duì)滿足足要求的的持續(xù)改改進(jìn)質(zhì)量量管理體體系的承承諾；提供制定和和評(píng)審質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)的框架架；總經(jīng)理通過過文件解解釋、會(huì)會(huì)議宣傳傳、建立立質(zhì)量目目標(biāo)等形形式，使質(zhì)量方針針在公司司各個(gè)層層次上達(dá)達(dá)到溝通通和理解解，對(duì)質(zhì)質(zhì)量方針針的持續(xù)續(xù)適應(yīng)性性進(jìn)行評(píng)評(píng)審，必必要時(shí)予予以修訂訂，并按按4.22.3條款規(guī)定進(jìn)進(jìn)行控

19、制制。各部門應(yīng)把把學(xué)習(xí)理理解質(zhì)質(zhì)量方針針作為為本職工工作的組組成部分分，結(jié)合合自身工工作貫徹徹質(zhì)量方方針，落落實(shí)質(zhì)量量目標(biāo)。5.4策劃劃5.4.11質(zhì)量目目標(biāo)1、經(jīng)理制制定的酒酒店質(zhì)量量目標(biāo)見見本手冊冊（見附附頁）酒酒店在相相關(guān)職能能和層次次上建立立制定的的質(zhì)量目目標(biāo)包括括滿足服服務(wù)要求求所需的的內(nèi)容（見見7.11）。質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)是可測測量的，并并與質(zhì)量量方針保保持一致致。各部部門分解解目標(biāo)，依依據(jù)職責(zé)責(zé)分配表表。5.4.22質(zhì)量管管理體系系策劃1、酒店編編制了質(zhì)質(zhì)量管理理體系的的策劃大大綱，實(shí)實(shí)施和記記錄了策策劃過程程，滿足足了質(zhì)量量目標(biāo)和和質(zhì)量管管理體系系的總要要求；2、策劃結(jié)結(jié)果形成成文

20、件包包括本手手冊在內(nèi)內(nèi)的全部部質(zhì)量管管理體系系文件；3、在對(duì)質(zhì)質(zhì)量管理理體系的的更改進(jìn)進(jìn)行策劃劃和實(shí)施施時(shí)，按按4.22.3文文件控制制的要求求進(jìn)行，保保持質(zhì)量量管理體體系的完完整性。55職責(zé)責(zé)、權(quán)限限和溝通通經(jīng)理應(yīng)履行行酒店章章程和本本手冊規(guī)規(guī)定的責(zé)責(zé)任和權(quán)權(quán)限，對(duì)對(duì)質(zhì)量管管理體系系的建立立、保持持和改進(jìn)進(jìn)負(fù)全部部責(zé)任。各各部門職職責(zé)要按按職能分分配表（見附頁）5.5.11總經(jīng)理理的質(zhì)量量職責(zé)全面負(fù)責(zé)酒酒店的日日常工作作，向酒酒店全體體員工傳傳達(dá)滿足足顧客和和法律、法法規(guī)要求求的重要要性；質(zhì)量方針和和質(zhì)量目目標(biāo)，確確保全酒酒店以顧顧客為關(guān)關(guān)注焦點(diǎn)點(diǎn)；確保在本酒酒店的相相關(guān)職能能和層次次上建立

21、立質(zhì)量目目標(biāo)；主持管理評(píng)評(píng)審；確保質(zhì)量管管理體系系的策劃劃、更改改滿足要要求；確定與酒店店相適應(yīng)應(yīng)的組織織機(jī)構(gòu)，明明確各類類人員的的職責(zé)和和權(quán) 限；確保在本酒酒店內(nèi)建建立適當(dāng)當(dāng)?shù)臏贤ㄍㄟ^程；確保資源的的獲得；指定一名管管理者代代表。5.5.22管理者者代表最高管理者者應(yīng)指定定一名管管理者，無無論該成成員在其其他方面面的職責(zé)責(zé)如何，應(yīng)應(yīng)具有以以下方面面的職責(zé)責(zé)和權(quán)限限：保質(zhì)量管理理體系所所需的過過程得到到建立、實(shí)實(shí)施和保保持；向最高管理理者報(bào)告告質(zhì)量管管理體系系的業(yè)績績和任何何改進(jìn)的的需 求；確保在整個(gè)個(gè)組織內(nèi)內(nèi)提高滿滿足顧客客要求的的意識(shí)；注：管理者者代表的的職責(zé)可可包括與與質(zhì)量管管理體系系有

22、關(guān)事事宜的外外部聯(lián)系系； 5.5.33內(nèi)部溝溝通總經(jīng)理應(yīng)確確保在公公司內(nèi)建建立適當(dāng)當(dāng)?shù)臏贤ㄍㄟ^程，并并確保對(duì)對(duì)質(zhì) 量量管理體體系的有有效性進(jìn)進(jìn)行溝通通；行政辦負(fù)責(zé)責(zé)內(nèi)部溝溝通的歸歸口管理理；行政辦制定定實(shí)施并并保持內(nèi)內(nèi)部溝通通程序，確確保溝通通內(nèi)容、 方式及及溝通的的有效性性得到控控制。56管理理評(píng)審5611總則1、最高管管理者應(yīng)應(yīng)按策劃劃和時(shí)間間間隔評(píng)評(píng)審質(zhì)量量管理體體系，以以確 保保其持續(xù)續(xù)的適宜宜性、充充分性和和有效性性，評(píng)審審應(yīng)包括括評(píng)價(jià)質(zhì)質(zhì)量管理理體系改改進(jìn)的機(jī)機(jī)會(huì)和變變更的需需要，包包括質(zhì)量量方針和和質(zhì)量目目標(biāo)。公司建立并并執(zhí)行管管理評(píng)審審控制程程序。應(yīng)保持管理理時(shí)評(píng)審審的記錄錄（

23、見44.2.4）5622評(píng)審輸輸入管理評(píng)審的的輸入形形成文件件，由行行政辦組組織收集集，管理理者代表表匯總后后編寫體體系運(yùn)行行業(yè)績報(bào)報(bào)告，并并由行政政辦將報(bào)報(bào)告分發(fā)發(fā)給參加加會(huì)議的的人員，應(yīng)應(yīng)包括以以下方面面信息：審核結(jié)果；顧客反饋；過程的業(yè)績績和產(chǎn)品品的符合合性；預(yù)防和糾正正措施的的狀況；以往管理評(píng)評(píng)審的跟跟蹤驗(yàn)證證；可能影響質(zhì)質(zhì)量體系系的變更更；餐飲管理質(zhì)質(zhì)量手冊冊的評(píng)審審；改進(jìn)的建議議及資源源的補(bǔ)充充建議。5633評(píng)審輸輸出總經(jīng)理應(yīng)確確定評(píng)審審輸出內(nèi)內(nèi)容的綱綱要，管管理者代代表負(fù)責(zé)責(zé)制定實(shí)實(shí)施細(xì)則則，并組組織落實(shí)實(shí)決議確確定的各各項(xiàng)質(zhì)量量活動(dòng)。管管理評(píng)審審輸出包包括：質(zhì)量管理體體系及過過

24、程的改改進(jìn)；與顧客要求求有關(guān)的的服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品的改改進(jìn)項(xiàng)目目；組織結(jié)構(gòu)的的調(diào)整需需求和資資源需求求。行政辦負(fù)責(zé)責(zé)保存評(píng)評(píng)審結(jié)果果的記錄錄和評(píng)審審確定的的改進(jìn)活活動(dòng)的跟跟蹤驗(yàn)證證，并按按4.22.4條條款的規(guī)規(guī)定進(jìn)行行控制。6資源管管理6.1資源源的提供供總經(jīng)理負(fù)責(zé)責(zé)提供充充足的實(shí)實(shí)施、保保持質(zhì)量量管理體體系并持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)其有效效性的資資源和通通過滿足足顧客要要求、增增進(jìn)顧客客滿意所所必須的的資源，各各部門應(yīng)應(yīng)保證資資源的維維護(hù)和有有效使用用。6.2 人人力資源源6.2.11總則公司人事監(jiān)監(jiān)察部是是人力資資源的主主管部門門負(fù)責(zé)教教育、培培訓(xùn)、技技能和經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，使使從事影影響產(chǎn)品品質(zhì)量工工作的人人員應(yīng)是

25、是能夠勝勝任的。6.2.22能力、意意識(shí)和培培訓(xùn)確保從事影影響產(chǎn)品品質(zhì)量工工作的人人員所必必要的能能力；提供培訓(xùn)或或采取其其他措施施以滿足足這些需需求，包包括：編制年度度培訓(xùn)計(jì)計(jì)劃，明明確培訓(xùn)訓(xùn)目標(biāo)，培培訓(xùn)的方方案和方方法、培培訓(xùn)所需需的教材材和師資資、考核核的內(nèi)容容和方式式等，并并組織實(shí)實(shí)施；編制招聘聘計(jì)劃，明明確學(xué)歷歷、培訓(xùn)訓(xùn)、技能能和經(jīng)歷歷等要求求，經(jīng)總總經(jīng)理批批準(zhǔn)后實(shí)實(shí)施；3、 評(píng)價(jià)價(jià)所采取取措施的的有效性性；建立立會(huì)議培培訓(xùn)（簽簽到）記記錄4、 確保保員工認(rèn)認(rèn)識(shí)到所所從事活活動(dòng)的相相關(guān)性和和重要性性，以及及如何為為實(shí)現(xiàn)質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)做出貢貢獻(xiàn)；6.3 基基礎(chǔ)設(shè)施施為適應(yīng)酒店店發(fā)展的的需

26、要，行行政辦應(yīng)應(yīng)識(shí)別、提提供和維維護(hù)與酒酒店業(yè)務(wù)務(wù)范圍和和經(jīng)營規(guī)規(guī)模相適適應(yīng)的、為為實(shí)現(xiàn)服服務(wù)的符符合性所所需要的的基礎(chǔ)設(shè)設(shè)施。本酒店確定定為實(shí)現(xiàn)現(xiàn)服務(wù)符符合性所所需要的的基礎(chǔ)設(shè)設(shè)施；本酒店制定定實(shí)施并并保持基基礎(chǔ)設(shè)施施管理程程序，對(duì)對(duì)設(shè)施設(shè)設(shè)備的選選擇、采采購、安安裝、驗(yàn)驗(yàn)收、使使用維修修、設(shè)備備大修和和設(shè)施設(shè)設(shè)備技術(shù)術(shù)檔案進(jìn)進(jìn)行有效效管理，為為服務(wù)質(zhì)質(zhì)量提供供可靠的的裝備保保證；為了保持設(shè)設(shè)備設(shè)施施的過程程能力，酒酒店制定定了操作作規(guī)程和和維護(hù)規(guī)規(guī)程，確確保設(shè)備備設(shè)施與與服務(wù)要要求相適適應(yīng)，以以確保達(dá)達(dá)到服務(wù)務(wù)符合要要求。行政辦應(yīng)在在管理評(píng)評(píng)審前對(duì)對(duì)現(xiàn)有的的設(shè)施進(jìn)進(jìn)行評(píng)價(jià)價(jià)，提出出改進(jìn)意意

27、見，報(bào)報(bào)送評(píng)審審。6.4 工工作環(huán)境境 為為了樹立立酒店良良好的形形象，建建立環(huán)境境衛(wèi)生保保潔控制制程序，充充分發(fā)揮揮全體員員工的潛潛能和創(chuàng)創(chuàng)造力，行行政辦應(yīng)應(yīng)識(shí)別和和管理為為實(shí)現(xiàn)服服務(wù)的符符合性所所需要的的工作環(huán)環(huán)境的因因素，并并確保其其持續(xù)滿滿足運(yùn)行行的需求求。斷改善并有有效的管管理工作作環(huán)境中中物的因因素，以以保持適適宜的工作環(huán)環(huán)境；B、 本酒酒店制定定實(shí)施對(duì)對(duì)環(huán)境保保護(hù)、環(huán)環(huán)境治理理、環(huán)境境控制、治治安、消消防等進(jìn)進(jìn)行有效效管理，以以確保向向賓客提提供舒適適的環(huán)境境和可靠靠的人身身財(cái)產(chǎn)安安全保證證。行政政辦應(yīng)每每季度對(duì)對(duì)工作環(huán)環(huán)境進(jìn)行行評(píng)價(jià)，提提出改進(jìn)進(jìn)意見，采采取必要要措施。7 產(chǎn)品

28、品實(shí)現(xiàn)7.1 產(chǎn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)現(xiàn)的策劃劃7.1.11本酒店店對(duì)現(xiàn)有有服務(wù)的的實(shí)現(xiàn)過過程及出出品進(jìn)行行了策劃劃，確定定了所需需的過程程，對(duì)每每個(gè)過程程的輸入入、輸出出、活動(dòng)動(dòng)和資源源需求進(jìn)進(jìn)行了分分析，用用程序文文件和其其他支持持文件的的形式輸輸出了策策劃結(jié)果果，并按按出品部部、樓面面部、營營業(yè)部等等編制工工作手冊冊，適用用于本酒酒店的運(yùn)運(yùn)作。產(chǎn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)現(xiàn)的策劃劃保持與與質(zhì)量管管理體系系的其他他過程同同步策劃劃要求的的一致。7.1.22對(duì)區(qū)別別于現(xiàn)有有餐飲服服務(wù)、服服務(wù)項(xiàng)目目，本酒酒店將對(duì)對(duì)質(zhì)量管管理體系系的過程程（包括括產(chǎn)品實(shí)實(shí)現(xiàn)過程程）和資資源進(jìn)行行策劃，并并形成特特定項(xiàng)目目的質(zhì)量量計(jì)劃。質(zhì)質(zhì)量計(jì)

29、劃劃應(yīng)確定定以下方方面的內(nèi)內(nèi)容：A、 服服務(wù)的質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)和要求求（見樓樓面服務(wù)務(wù)接待標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)）；B、 針針對(duì)服務(wù)務(wù)確定過過程、文文件和資資源的需需求；C、 服服務(wù)所要要求的驗(yàn)驗(yàn)證、確確認(rèn)、監(jiān)監(jiān)視、檢檢查和實(shí)實(shí)驗(yàn)活動(dòng)動(dòng)，以及及服務(wù)接接收標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)；D、 為為實(shí)現(xiàn)過過程及其其服務(wù)滿滿足要求求提供證證據(jù)所需需的記錄錄，實(shí)施施符合要要求。7.1.33酒店制制定實(shí)施施并保持持出品品實(shí)現(xiàn)程程序，以以確保策策劃的實(shí)實(shí)施符合合要求。7.2 與與顧客有有關(guān)的控控制過程程7.2.11產(chǎn)品有有關(guān)的要要求的確確定1酒酒店提供供的產(chǎn)品品是餐飲飲服務(wù)，服服務(wù)要求求的確定定包括：規(guī)定的的要求（點(diǎn)點(diǎn)菜單、預(yù)預(yù)定單等等的形式式）包

30、括括對(duì)交付付和服務(wù)務(wù)的要求求；顧客客未明示示，但規(guī)規(guī)定的用用途或已已知預(yù)期期用途是是必要或或不言而而喻的。如如：顧客客對(duì)菜肴肴的衛(wèi)生生安全要要求、對(duì)對(duì)餐廳環(huán)環(huán)境的要要求等；與服務(wù)務(wù)有關(guān)的的法律法法規(guī)的要要求是必必須履行行的，如如：餐廳廳環(huán)境的的消防安安全要求求，無論論顧客是是否要求求，都要要確定下下來；公公司應(yīng)確確定附加加要求，對(duì)對(duì)服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的公公開承諾諾：作為為*餐飲界界之經(jīng)典典，為您您創(chuàng)造豐豐富翔實(shí)實(shí)、科學(xué)學(xué)便利的的生活方方式，使使您在酒酒店的經(jīng)經(jīng)歷充滿滿喜悅和和榮耀是是我們不不懈努力力的目標(biāo)標(biāo)。顧客客至上、優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)，精美美菜肴、舒舒適環(huán)境境，更是是對(duì)您的的鄭重承承諾。

31、上上述服務(wù)務(wù)要求已已轉(zhuǎn)化成成本見（成成本卡）和和（餐廳廳服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)），這這些標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)在相應(yīng)應(yīng)的服務(wù)務(wù)提供過過程中進(jìn)進(jìn)行規(guī)定定。7.2.22與產(chǎn)品品有關(guān)的的要求的的評(píng)審本本酒店向顧顧客提供供餐飲服服務(wù)的形形式包括括零餐、包包席和送送餐 3種種方式，以以餐飲服服務(wù)訂單單的的形形式（包包括口頭頭、書面面訂單）發(fā)發(fā)生；酒酒店對(duì)餐餐飲服務(wù)務(wù)訂單的的評(píng)審在在向顧客客提供服服務(wù)的承承諾之前前進(jìn)行，并并確保服服務(wù)及出出品要求求得到規(guī)規(guī)定；出出現(xiàn)與以以前表述述不一致致的訂單單的要求求給予客客人確認(rèn)認(rèn)后予以以解決；酒店有能能力滿足足規(guī)定的要求求；訂訂單的評(píng)評(píng)審，由由酒

32、店?duì)I業(yè)業(yè)部歸口口管理，營營業(yè)部組組織實(shí)施施。營業(yè)業(yè)部人員員對(duì)點(diǎn)菜菜單、預(yù)預(yù)定單的的評(píng)審依依據(jù)菜譜譜進(jìn)行。顧顧客的口口頭要求求形成書書面訂單單后，應(yīng)應(yīng)對(duì)訂單單的內(nèi)容容取得顧顧客的確確認(rèn)。訂訂單的內(nèi)內(nèi)容見合合同訂單單評(píng)審控控制程序序，在在服務(wù)人人員不能能確定的的因素時(shí)時(shí)，應(yīng)取取得酒店店相關(guān)人人員的確確認(rèn)。顧顧客的要要求或本本店提供供的服務(wù)務(wù)發(fā)生變變更，應(yīng)應(yīng)修改訂訂單并確確保本酒酒店相關(guān)關(guān)人員知知道變更更的要求求。訂訂單的評(píng)評(píng)審結(jié)果果以及評(píng)評(píng)審引發(fā)發(fā)的措施施的記錄錄，由財(cái)財(cái)務(wù)部負(fù)負(fù)責(zé)保存存。酒酒店制定定實(shí)施保保持顧顧客溝

33、通通控制程程序，以以實(shí)施有有效的溝溝通。7.2.33顧客溝溝通酒酒店應(yīng)對(duì)對(duì)以下有有關(guān)方面面確定并并實(shí)施與與顧客溝溝通的有有效安排排詳細(xì)條條款見顧顧客溝通通控制程程序；與與顧客溝溝通的內(nèi)內(nèi)容包括括：服務(wù)務(wù)特色；菜點(diǎn)信信息；健健康飲食食知識(shí)；企業(yè)文文化。本本店與顧顧客溝通通的時(shí)機(jī)機(jī)采用定定期和不不定期兩兩種方式式；本本店與顧顧客溝通通包括面面談、電電話、報(bào)報(bào)刊、等等多種方方法；營營業(yè)部負(fù)負(fù)責(zé)顧客客溝通的的歸口管管理，定定期評(píng)價(jià)價(jià)顧客溝溝通的有有效性，見見溝通通效果評(píng)評(píng)價(jià)報(bào)告告。7.3 設(shè)設(shè)計(jì)和開開發(fā)本店菜品開開發(fā)組制制

34、定實(shí)施施保持菜菜品設(shè)計(jì)計(jì)和開發(fā)發(fā)控制程程序，管管理菜品品的設(shè)計(jì)計(jì)和開發(fā)發(fā)。7.3.11設(shè)計(jì)和和開發(fā)策策劃出出品部負(fù)負(fù)責(zé)每個(gè)個(gè)菜品開開發(fā)的策策劃工作作，編制制設(shè)計(jì)開開發(fā)計(jì)劃劃，以確確定：設(shè)設(shè)計(jì)和開開發(fā)階段段；適合合每個(gè)設(shè)設(shè)計(jì)和開開發(fā)階段段的評(píng)審審，驗(yàn)證證和確認(rèn)認(rèn)活動(dòng)；設(shè)計(jì)和和開發(fā)的的職責(zé)和和權(quán)限；規(guī)定接接口事項(xiàng)項(xiàng)的基礎(chǔ)礎(chǔ)，確保保有效的的溝通，并并明確職職責(zé)分工工。需需要時(shí)，設(shè)設(shè)計(jì)開發(fā)發(fā)計(jì)劃隨隨設(shè)計(jì)和和開發(fā)的的進(jìn)展予予以更新新。7.3.22設(shè)計(jì)和和開發(fā)輸輸入菜菜品開發(fā)發(fā)研討小小組和開開發(fā)任務(wù)務(wù)書規(guī)定定輸入要要求，包包括：1、菜品的的特性要要求；2、適

35、當(dāng)?shù)牡姆?、法法?guī)要求求，如食食品衛(wèi)生生法中對(duì)對(duì)菜品健健 康、衛(wèi)衛(wèi)生等方方面的要要求；3、適用時(shí)時(shí)，過去去類似設(shè)設(shè)計(jì)證明明是有效效的和必必要的要要求；4、設(shè)計(jì)和和開發(fā)所所必須的的其他要要求。設(shè)設(shè)計(jì)開發(fā)發(fā)的責(zé)任任部門必必須評(píng)審審與服務(wù)務(wù)要求有有關(guān)的輸輸入。評(píng)評(píng)審中應(yīng)應(yīng)特別注注意那些些不完整整、含糊糊或矛盾盾的要求求，應(yīng)與與提出者者一起澄清和和解決，以以保證輸輸入信息息的充分分性和適適宜性。7.3.33設(shè)計(jì)和和開發(fā)輸輸出設(shè)設(shè)計(jì)和開開發(fā)輸出出形成的的文件，應(yīng)應(yīng)以能夠夠針對(duì)設(shè)設(shè)計(jì)和開開發(fā)輸入入進(jìn)行驗(yàn)驗(yàn)證的方方式提出出，這些些文件應(yīng)應(yīng)滿足設(shè)設(shè)計(jì)和開開發(fā)輸入入的要求求；為原

36、原輔料采采購、菜菜品制作作和服務(wù)務(wù)提供適適當(dāng)信息息；包括括或引用用配料、制制作和出出品的驗(yàn)驗(yàn)收準(zhǔn)則則；規(guī)定定食品健健康、衛(wèi)衛(wèi)生和食食用所必必須的特特性。輸輸出的設(shè)設(shè)計(jì)和開開發(fā)文件件，在發(fā)發(fā)布使用用前得到到批準(zhǔn)。7.3.44設(shè)計(jì)和和開發(fā)評(píng)評(píng)審菜菜品開發(fā)發(fā)研討小小組按照照設(shè)計(jì)和和開發(fā)計(jì)計(jì)劃規(guī)定定的階段段進(jìn)行系系統(tǒng)的設(shè)設(shè)計(jì)和開開發(fā)評(píng)審審：方案案評(píng)審、樣樣品評(píng)審審評(píng)評(píng)審的人人員包括括設(shè)計(jì)策策劃人員員、廚師師、服務(wù)務(wù)人員、采采購人員員和有關(guān)關(guān)管理人人員。評(píng)評(píng)審的目目的在于于：評(píng)價(jià)價(jià)設(shè)計(jì)和和開發(fā)結(jié)結(jié)果滿足足要求的的能力；識(shí)別任任何問題題并提出

37、出必要的的措施。評(píng)評(píng)審的結(jié)結(jié)果及任任何必要要措施的的記錄，應(yīng)應(yīng)予以保保持。7.3.55設(shè)計(jì)和和開發(fā)驗(yàn)驗(yàn)證為為確保設(shè)設(shè)計(jì)和開開發(fā)輸出出滿足輸輸入的要要求，應(yīng)應(yīng)依據(jù)所所策劃的的安排對(duì)對(duì)設(shè)計(jì)和和開發(fā)進(jìn)進(jìn)行驗(yàn)證證，驗(yàn)證證結(jié)果及及任何必必要措施施的記錄錄應(yīng)予保保持。設(shè)設(shè)計(jì)和開開發(fā)輸出出滿足輸輸入要求求，應(yīng)對(duì)對(duì)菜品開開發(fā)的樣品進(jìn)行色色、香、味味、形的的驗(yàn)證；驗(yàn)驗(yàn)證以品品嘗和觀觀感的方方式進(jìn)行行；驗(yàn)驗(yàn)證結(jié)果果及任何何必要措措施的記記錄應(yīng)予予保持。7.3.66設(shè)計(jì)和和開發(fā)確確認(rèn)為為確保設(shè)設(shè)計(jì)和開開發(fā)的結(jié)結(jié)果滿足足服務(wù)和和顧客要要求

38、，酒酒店在項(xiàng)項(xiàng)目實(shí)施施前采用用適合的的方式對(duì)對(duì)設(shè)計(jì)和和開發(fā)實(shí)實(shí)行確認(rèn)認(rèn)。確確認(rèn)結(jié)果果以及由由確認(rèn)引引起的所所有措施施，由相相關(guān)職能能部門予予以記錄錄和保持持。7.3.77設(shè)計(jì)和和開發(fā)更更改的控控制在在設(shè)計(jì)和和開發(fā)過過程以及及菜品服服務(wù)提供供過程中中發(fā)生的的設(shè)計(jì)更更改，應(yīng)應(yīng)進(jìn)行更更改的評(píng)評(píng)審、驗(yàn)驗(yàn)證和確確認(rèn)，并并在實(shí)施施更改前前得到批批準(zhǔn)。設(shè)設(shè)計(jì)和更更改的評(píng)評(píng)審應(yīng)著著重于評(píng)評(píng)價(jià)更改改后對(duì)交交付服務(wù)務(wù)的影響響。更更改的評(píng)評(píng)審結(jié)果果及任何何必要措措施的記記錄應(yīng)予予以保持持。7.4 采采購7.4.11 采購購過程為為確保與

39、與餐飲服服務(wù)有關(guān)關(guān)的采購購產(chǎn)品符符合規(guī)定定的采購購要求，本本酒店制制定實(shí)施施和保持持采購購控制程程序，以以實(shí)施對(duì)對(duì)供方和和采購產(chǎn)產(chǎn)品的控控制； 根據(jù)采采購產(chǎn)品品對(duì)阻隨隨后的菜菜品制作作和餐飲飲服務(wù)的的影響，應(yīng)應(yīng)對(duì)供方及采購購產(chǎn)品進(jìn)進(jìn)行分類類，進(jìn)行行不同程程度的控控制；根根據(jù)采購購產(chǎn)品對(duì)對(duì)隨后的的服務(wù)要要求的能能力評(píng)價(jià)價(jià)和選擇擇供方，編編制合格格供方名名單，不不定期選選擇、評(píng)評(píng)價(jià)和重重新評(píng)價(jià)價(jià)供方的的標(biāo)準(zhǔn)，確確保采購購在合格格供方處處進(jìn)行；需需保持評(píng)評(píng)價(jià)供方方的結(jié)果果和引發(fā)發(fā)的任何何措施的的記錄應(yīng)應(yīng)予以保保持。7.4.22 采購購信息7.4.22.

40、1采采購部依依據(jù)派送送的信息息，編制制采購計(jì)計(jì)劃酒店店對(duì)采購購產(chǎn)品要要求的采采購計(jì)劃劃書（采采購單），采采購技術(shù)術(shù)文件和和采購合合同等信信息文件件予以控控制；這這些采購購要求在在與供方方溝通前前，應(yīng)有有授權(quán)人人進(jìn)行審審批，確確保規(guī)定定的采購購要求是是充分的的。適適當(dāng)時(shí)采采購信息息包括：1、產(chǎn)品、程程序、過過程和設(shè)設(shè)備的批批準(zhǔn)要求求；2、人員資資格的要要求；3、質(zhì)量管管理體系系的要求求；7.4.33 采購購產(chǎn)品的的驗(yàn)證檢檢驗(yàn)人員員對(duì)采購購產(chǎn)品按按照規(guī)定定的驗(yàn)收收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)進(jìn)行進(jìn)貨貨檢驗(yàn)和和驗(yàn)收；對(duì)對(duì)本店無無能力驗(yàn)驗(yàn)收的特特殊物品品，需由

41、由專業(yè)人人員來店店驗(yàn)收。檢檢驗(yàn)不合合格的產(chǎn)產(chǎn)品，不不得投入入使用和和提供給給顧客；本本酒店或或顧客擬擬在供方方現(xiàn)場實(shí)實(shí)施驗(yàn)證證時(shí)，在在采購程程序文件件中對(duì)擬擬驗(yàn)證的的安排和和產(chǎn)品放放行的方方法做了了規(guī)定。7.5 生生產(chǎn)和服服務(wù)提供供7.5.11 生產(chǎn)產(chǎn)和服務(wù)務(wù)提供控控制本本酒店制制定實(shí)施施并保持持出品品和服實(shí)實(shí)現(xiàn)控制制程序確確保菜點(diǎn)點(diǎn)制作和和服務(wù)提提供過程程在受控控條件下下進(jìn)行；制制作和執(zhí)執(zhí)行菜點(diǎn)點(diǎn)制作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和餐餐廳服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；按按制作工工藝標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和服務(wù)務(wù)規(guī)范，進(jìn)進(jìn)行規(guī)范范性作業(yè)業(yè)；使使用適宜宜的作

42、業(yè)業(yè)設(shè)施的的設(shè)備；出出品部工工作人員員使用必必要的監(jiān)監(jiān)視和測測量裝置置；對(duì)對(duì)菜點(diǎn)制制作和服服務(wù)作業(yè)業(yè)的質(zhì)量量進(jìn)行必必要的監(jiān)監(jiān)視和測測量；對(duì)對(duì)菜點(diǎn)的的放行、服服務(wù)交付付和交付付后的活活動(dòng)進(jìn)行行控制，使使顧客滿滿意。7.5.22 生產(chǎn)產(chǎn)和服務(wù)務(wù)提供過過程的確確認(rèn)菜菜點(diǎn)制作作由廚師師長或荷荷王檢驗(yàn)驗(yàn)，檢驗(yàn)驗(yàn)合格的的交付顧顧客后進(jìn)進(jìn)行確認(rèn)認(rèn)，餐廳廳服務(wù)作作業(yè)問題題，經(jīng)常常在交付付顧客后后才暴露露出來，屬屬于特殊殊過程；本本酒店對(duì)對(duì)這些特特殊過程程實(shí)現(xiàn)策策劃結(jié)果果的能力力進(jìn)行確確認(rèn)，包包括：對(duì)特殊過程程的影響響因素和和作業(yè)結(jié)

43、結(jié)果進(jìn)行行評(píng)審，批批準(zhǔn)所規(guī)規(guī)定的以下準(zhǔn)則包包括：11為了使使服務(wù)可可以進(jìn)行行測量制制定樓樓面部服服務(wù)工作作標(biāo)準(zhǔn)；2由于于出品涉涉及火候候、時(shí)間間等不確確定因素素特制定定菜品品成本卡卡及菜菜品知會(huì)會(huì)單；3出品品部應(yīng)制制定設(shè)備備操作規(guī)規(guī)程，樓樓面部應(yīng)應(yīng)制定硬硬件設(shè)施施的操作作規(guī)程。嚴(yán)嚴(yán)格執(zhí)行行規(guī)范化作業(yè)；44由營業(yè)業(yè)部執(zhí)行行必要的的記錄，包包括顧客客反饋的的記錄；對(duì)顧客客反饋的的失控作作業(yè)進(jìn)行行過程調(diào)調(diào)整和再再確認(rèn)。餐飲行業(yè)的的特殊性性，本酒酒店制定定安全全消防控控制程序序，同同時(shí)在樓樓面部服服務(wù)工作作標(biāo)準(zhǔn)里里明確對(duì)對(duì)老、幼幼、病、殘殘的服務(wù)務(wù)內(nèi)容，并并依據(jù)應(yīng)應(yīng)急服務(wù)務(wù)控制程程序?qū)?duì)應(yīng)急服服務(wù)進(jìn)行

44、行控制。強(qiáng)出品部員員工對(duì)操操作技能能，營業(yè)業(yè)樓面的的員工對(duì)對(duì)服務(wù)規(guī)規(guī)范操作作技能的的培訓(xùn)。7.5.33 標(biāo)識(shí)識(shí)和可追追溯性為為了內(nèi)部部管理和和滿足顧顧客的需需求，本本店制定定實(shí)施并并保持標(biāo)標(biāo)識(shí)和可可追溯性性控制程程序?qū)?duì)服務(wù)標(biāo)標(biāo)識(shí)進(jìn)行行控制，并并保持一一定的可可追溯性性，行政政辦公室室負(fù)責(zé)標(biāo)標(biāo)識(shí)和可可追溯性性的歸口口管理；本本店的服服務(wù)標(biāo)識(shí)識(shí)包括：服務(wù)人人員的標(biāo)標(biāo)識(shí)、服服務(wù)設(shè)施施和用品品的標(biāo)識(shí)識(shí)及對(duì)顧顧客的警警示標(biāo)識(shí)識(shí)，如小小心地滑滑；標(biāo)標(biāo)識(shí)人員員、產(chǎn)品品、設(shè)施施的特征征，以區(qū)區(qū)別不同同的服務(wù)務(wù)人員和和不同屬屬性產(chǎn)品品和設(shè)施施，便于于內(nèi)部、外外部

45、的識(shí)識(shí)別；標(biāo)標(biāo)識(shí)產(chǎn)品品和設(shè)施的測量狀狀態(tài)，防防止發(fā)生生誤用，庫庫房標(biāo)識(shí)識(shí)應(yīng)明確確各種貨貨物區(qū)域域；服服務(wù)人員員的編號(hào)號(hào)是唯一一性標(biāo)識(shí)識(shí)，樓面面部保持持。7.5.44 顧客客財(cái)產(chǎn)本本公司顧顧客財(cái)產(chǎn)產(chǎn)是指：顧客在在離店時(shí)時(shí)所遺留留物品；當(dāng)當(dāng)員工發(fā)發(fā)現(xiàn)顧客客遺留物物品時(shí)，需需到營業(yè)業(yè)部登記記，登記記時(shí)有拾拾物人、拾拾物人的的部門主主管、營營業(yè)部接接收人員員三方在在顧客客財(cái)產(chǎn)登登記本上上進(jìn)行登登記簽字字確認(rèn)；再由營營業(yè)部與與顧客聯(lián)聯(lián)系來領(lǐng)領(lǐng)取，顧顧客領(lǐng)取取時(shí)需出出示身份份證號(hào)、電電話號(hào)及及其它證證明身份份的證件件，確認(rèn)認(rèn)身份和和物品后后，營業(yè)業(yè)員與顧顧客

46、雙方方簽字認(rèn)認(rèn)可方可可領(lǐng)走。如如聯(lián)系不不上，顧顧客又沒沒有來領(lǐng)領(lǐng)取，物物品將保保留三個(gè)個(gè)月后入入財(cái)物庫庫房，開開入庫單單時(shí)要有有營業(yè)部部經(jīng)理、庫庫管、營營業(yè)員三三方簽字字入庫。當(dāng)當(dāng)顧客財(cái)財(cái)產(chǎn)發(fā)生生問題時(shí)時(shí)由營業(yè)業(yè)部出面面與顧客客協(xié)商，賠賠償標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)按市場場價(jià)的880%計(jì)計(jì)算，公公司損失失由損壞壞者承擔(dān)擔(dān)，事后后由營業(yè)業(yè)部經(jīng)理理把解決決辦法報(bào)報(bào)總經(jīng)理理辦公室室。7.5.55 產(chǎn)品品防護(hù)根根據(jù)餐飲飲服務(wù)的的特點(diǎn)，本本酒店產(chǎn)品品防護(hù)主主要包括括：原料料、輔料料的防護(hù)護(hù)；菜點(diǎn)點(diǎn)制作過過程的防防護(hù)；菜菜點(diǎn)交付付過程的的防護(hù)。由由營業(yè)樓樓面部管管理，出出品部和和樓面部部負(fù)責(zé)實(shí)

47、實(shí)施。對(duì)對(duì)防護(hù)工工作涉及及的標(biāo)識(shí)識(shí)、搬運(yùn)運(yùn)、包裝裝、貯存存和保護(hù)護(hù)工作進(jìn)進(jìn)行有效效控制， 以防止產(chǎn)品品的損壞壞、變質(zhì)質(zhì)，向顧顧客提供供滿意的的菜點(diǎn)。7.6 監(jiān)監(jiān)視和測測量裝置置的控制制7.6.11根據(jù)服服務(wù)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)的策劃劃，酒店店確定了了必要的的監(jiān)視和和測量裝裝置；本本酒店測量量裝置主主要指秤秤；7.6.22本店制制定實(shí)施施并保持持監(jiān)視視和測量量裝置管管理規(guī)定定，建建立監(jiān)視視測量裝裝置臺(tái)帳帳確保監(jiān)監(jiān)視和測測量裝置置的測量量能力與與監(jiān)視和和測量的的要求相相一致，監(jiān)監(jiān)視測量量裝置的的標(biāo)準(zhǔn)周周期，即即意為本本酒店的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃劃；7.6.33測量裝裝置應(yīng)對(duì)對(duì)照能溯溯源到國國際或國國家標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的測量量標(biāo)準(zhǔn)，

48、按按照規(guī)定定的時(shí)間間間隔或或在使用用前進(jìn)行行校準(zhǔn)或或鑒定，不不存在上上述標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)應(yīng)記錄和和保持校校準(zhǔn)或鑒鑒定的依依據(jù)；進(jìn)進(jìn)行調(diào)整整或必要要時(shí)再調(diào)調(diào)整，作作到再用用計(jì)量器器具的測測量數(shù)據(jù)據(jù)準(zhǔn)確；所有計(jì)計(jì)量器具具校準(zhǔn)和和驗(yàn)證結(jié)結(jié)果應(yīng)做做記錄并并保持，并并在校準(zhǔn)準(zhǔn)裝置上上做好標(biāo)標(biāo)識(shí)；確確保監(jiān)視視和測量量裝置有有適宜的的使用環(huán)環(huán)境和符符合要求求的工作作人員，以以防止不不良的使使用和調(diào)調(diào)整造成成測量結(jié)結(jié)果失效效；在搬搬運(yùn)、維維護(hù)和貯貯存期間間防止損損壞或失失效。7.6.44現(xiàn)監(jiān)視視和測量量裝置不不符合要要求時(shí)，酒酒店規(guī)定定對(duì)以往往測量結(jié)結(jié)果的有有效性進(jìn)進(jìn)行評(píng)價(jià)價(jià)和記錄錄，并對(duì)對(duì)該裝置置和所有有受影響

49、響的服務(wù)務(wù)采取相相應(yīng)的適適當(dāng)措施施。行政政辦負(fù)責(zé)責(zé)校準(zhǔn)和和驗(yàn)證結(jié)結(jié)果的記記錄并予予保持。7.6.55當(dāng)計(jì)算算機(jī)軟件件用于規(guī)規(guī)定要求求的監(jiān)視視和測量量時(shí)，行行政辦負(fù)負(fù)責(zé)在初初次使用用前對(duì)其其是否具具有滿足足預(yù)期用用途的能能力進(jìn)行行確認(rèn)。8 測量分分析和改改進(jìn)8.1 總總則8.1.11本酒店店對(duì)所需需的監(jiān)視視、分析析和持續(xù)續(xù)改進(jìn)過過程進(jìn)行行了策劃劃并組織織實(shí)施；8.1.22證實(shí)提提供的服服務(wù)符合合要求；確保質(zhì)質(zhì)量管理理體系的的符合性性；持續(xù)續(xù)改進(jìn)質(zhì)質(zhì)量管理理體系的的有效性性；8.2 監(jiān)監(jiān)視和測測量8.2.11 顧客客滿意的的監(jiān)視和和測量本本店把顧顧客滿意意程度作作為質(zhì)量量管理體體系

50、業(yè)績績的一種種測量，制制定實(shí)施施并保持持顧客客滿意檢檢測和測測量程序序。酒酒店在適適當(dāng)時(shí)機(jī)機(jī)向顧客客發(fā)放顧顧客意見見表，征征詢顧客客對(duì)能夠夠感知的的服務(wù)內(nèi)內(nèi)容的意意見，進(jìn)進(jìn)行每周周分析，確確定顧客客滿意度度。對(duì)對(duì)顧客的的意見，組組織分析析改進(jìn)。8.2.22 內(nèi)部部質(zhì)量審審核本本店制定定實(shí)施并并保持內(nèi)內(nèi)部質(zhì)量量審核控控制程序序，按按規(guī)定的的時(shí)間間間隔進(jìn)行行內(nèi)部審審核，以以確定質(zhì)質(zhì)量管理理體系的的符合性性和有效效性。性性和獨(dú)立立性。審審核方案案控制。考考慮擬審審核的過過程和區(qū)區(qū)域狀況況的重要要程度編編制適宜宜的審核核計(jì)劃，保保證審核核

51、方案的的有效性性；審審核人員員的控制制。審核核人員應(yīng)應(yīng)具備相相應(yīng)的資資格，并并不能審審核本部門的工工作，審審核人員員的選擇擇和審核核的實(shí)施施應(yīng)確保保審核過過程的客客觀性和和獨(dú)立性性。審審核準(zhǔn)備備、實(shí)施施和報(bào)告告控制。策策劃、準(zhǔn)準(zhǔn)備、實(shí)實(shí)施以及及報(bào)告結(jié)結(jié)果和保保持記錄錄的職責(zé)責(zé)和要求求在內(nèi)部部審核程程序中作作出規(guī)定定，進(jìn)行行監(jiān)控。糾糾正措施施的控制制。受審審核部門門針對(duì)內(nèi)內(nèi)審中發(fā)發(fā)生的不不合格及及時(shí)采取取糾正措措施，以以消除已已發(fā)現(xiàn)的的不合格格及其產(chǎn)產(chǎn)生的原原因。行行政辦組組織審核核人員進(jìn)進(jìn)行驗(yàn)證證，并報(bào)報(bào)告驗(yàn)證證結(jié)果。8.2.33 過程程的監(jiān)視視

52、和測量量本本店采用用適宜操操作的方方式對(duì)所所應(yīng)用的的質(zhì)量管管理體系系過程進(jìn)進(jìn)行監(jiān)視視，適用用時(shí)進(jìn)行行測量，過過程的監(jiān)監(jiān)視和測測量方法法在具體體的過程程文件中中作出規(guī)規(guī)定；人人事監(jiān)察察部是過過程監(jiān)視視測量的的主要部部門通過過內(nèi)部審審核、及及日常監(jiān)監(jiān)督檢查查進(jìn)行；過過程的測測量和監(jiān)監(jiān)視用于于證實(shí)過過程實(shí)現(xiàn)現(xiàn)所策劃劃結(jié)果的的能力，當(dāng)當(dāng)監(jiān)視和和測量的的結(jié)果證證明能力力不足時(shí)時(shí)，應(yīng)及及時(shí)采取取糾正措措施，以以確保服服務(wù)的符符合性，執(zhí)執(zhí)行不不合格品品控制程程序及及糾正正措施控控制程序序、預(yù)預(yù)防措施施控制程程序。8.2.44 出品品和服務(wù)務(wù)的監(jiān)視視和測量量本本

53、店產(chǎn)品品的監(jiān)視視和測量量包括：采購產(chǎn)產(chǎn)品、菜菜點(diǎn)制作作的出品品標(biāo)志、服服務(wù)質(zhì)量量的定期期評(píng)定，依依據(jù)樓樓面部考考核體系系及樓樓面部衛(wèi)生檢檢查制度度。產(chǎn)產(chǎn)品的監(jiān)監(jiān)視和測測量的目目的在于于驗(yàn)證產(chǎn)產(chǎn)品（服服務(wù)）的的要求是是否滿足足，本酒酒店制定定實(shí)施并并保持出出品和服服務(wù)的監(jiān)監(jiān)視和測測量程序序。保保持檢驗(yàn)驗(yàn)和評(píng)定定的證據(jù)據(jù)，并有有授權(quán)檢檢驗(yàn)（評(píng)評(píng)定）人人員簽字字。只只有得到到有關(guān)授授權(quán)人員員的批準(zhǔn)準(zhǔn)，適用用時(shí)得到到顧客批批準(zhǔn)，否否則在所所有策劃劃的安排排完成之之前，不不得放行行產(chǎn)品和和交付服服務(wù)。8.3 不不合格品品的控制制8.3.11酒店不不定期實(shí)實(shí)

54、施并保保持不不合格控控制程序序，確確保不符符合要求求的產(chǎn)品品（服務(wù)務(wù)）得到到識(shí)別和和控制，以以防止原原預(yù)期的的使用或或交付。8.3 22 不合合格品的的控制，各各相關(guān)部部門參與與有關(guān)不不合格品品評(píng)定和和處置。具具體職責(zé)責(zé)和權(quán)限限在程序序文件中中作出規(guī)規(guī)定；8.3.33對(duì)采購購產(chǎn)品和和菜品制制作的不不合格品品以及不不合格的的餐飲服服務(wù)的處處置方法法包括：采取措措施，處處置、糾糾正、培培訓(xùn)、消消除發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的不合合格；經(jīng)經(jīng)有關(guān)授授權(quán)人員員批準(zhǔn)，使使用時(shí)經(jīng)經(jīng)顧客批批準(zhǔn)（法法律不允允許的除除外），讓讓步使用用，不合合格品或或服務(wù)不不允許放放行；采采取措施施，防止止其原預(yù)預(yù)期的使使用或應(yīng)應(yīng)用。8.3.44保

55、持不不合格品品的性質(zhì)質(zhì)和隨后后采取的的任何措措施的記記錄，包包括批準(zhǔn)準(zhǔn)讓步使使用的記記錄。8.3.55對(duì)糾正正后的產(chǎn)產(chǎn)品再進(jìn)進(jìn)行驗(yàn)證證，以證證實(shí)其符符合要求求：8.3.66在交付付或使用用后發(fā)現(xiàn)現(xiàn)（包括括使用中中發(fā)現(xiàn)）不不合格時(shí)時(shí)，本店店采取與與不合格格品的影影響或潛潛在影響響的程度度相適應(yīng)應(yīng)的措施施，把可可能給顧顧客造成成的損失失降到最最低限度度。8.4 數(shù)數(shù)據(jù)分析析8.4.11本酒店店制定實(shí)實(shí)施并保保持?jǐn)?shù)據(jù)據(jù)分析程程序，確確定收集集和分析析適當(dāng)?shù)牡臄?shù)據(jù)，以以證實(shí)質(zhì)質(zhì)量管理理體系的的適宜性性和有效效性，并并評(píng)價(jià)在在何處可可以進(jìn)行行質(zhì)量管管理體系系的持續(xù)續(xù)改進(jìn)；8.4.22包括來來自監(jiān)視視和測

56、量量的結(jié)果果，以及及來自評(píng)評(píng)審、驗(yàn)驗(yàn)證和確確認(rèn)的結(jié)結(jié)果；8.4.33數(shù)據(jù)分分析應(yīng)提提供以下下信息：顧客滿滿意的程程度、存存在的主主要問題題；產(chǎn)品品（服務(wù)務(wù)）的符符合性程程度，存存在的主主要問題題；過程程和產(chǎn)品品（服務(wù)務(wù)）的特特性及其其趨勢，包包括采取取預(yù)防措措施的機(jī)機(jī)會(huì)；供供方的動(dòng)動(dòng)態(tài)變化化；8.4.44各部門門自行收收集各項(xiàng)項(xiàng)數(shù)據(jù)并并進(jìn)行分分析且加加以改進(jìn)進(jìn)，每年年底將各各類數(shù)據(jù)據(jù)及信息息記錄報(bào)報(bào)行政辦辦存檔。8.5 改改進(jìn)8.5.11 持續(xù)續(xù)改進(jìn)本店根據(jù)質(zhì)質(zhì)量方針針、質(zhì)量量目標(biāo)、審審核結(jié)果果、數(shù)據(jù)據(jù)分析、管管理評(píng)審審、糾正正和預(yù)防防措施以以及管理理評(píng)審，持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)質(zhì)量管管理體系系的有效效

57、性。8.5.22糾正措措施 本本店制定定實(shí)施并并保持糾糾正措施施程序，以以便對(duì)不不合格品品（服務(wù)務(wù)）以及及不合格格過程的的項(xiàng)目，消消除不合合格的原原因，防防止其再再發(fā)生并并使糾正正和預(yù)防防措施與與所得到到的不合合格品的的影響程程度相適適應(yīng)。糾糾正措施施的實(shí)施施要求包包括：對(duì)對(duì)已發(fā)生生的不合合格品進(jìn)進(jìn)行評(píng)審審（包括括顧客投投訴）；分析并并確定不不合格品品產(chǎn)生的的原因，并并予以確確定；評(píng)評(píng)價(jià)確保保不合格格不再發(fā)發(fā)生的措措施的要要求；確確定和實(shí)實(shí)施消除除不合格格原因所所需要采采取的措措施；記記錄所采采取糾正正措施以以及糾正正措施實(shí)實(shí)施的結(jié)結(jié)果；實(shí)實(shí)施的結(jié)結(jié)果；對(duì)對(duì)糾正

58、措措施進(jìn)行行跟蹤驗(yàn)驗(yàn)證，并并評(píng)審所所采取的的糾正措措施是否否達(dá)到預(yù)預(yù)期目的的，是否否與所發(fā)發(fā)生的不不合格影影響程度度相適應(yīng)應(yīng)。8.5.33預(yù)防措措施本本店制定定實(shí)施并并保持預(yù)預(yù)防措施施程序，以以確定預(yù)預(yù)防措施施，消除除潛在的的不合格格原因，防防止不合合格的發(fā)發(fā)生，并并使預(yù)防防措施與與潛在的的問題的的影響相相一致。預(yù)預(yù)防措施施的實(shí)施施要求包包括：通通過數(shù)據(jù)據(jù)分析提提供的各各種趨勢勢分析，確確定潛在在不合格格及其原原因；評(píng)評(píng)價(jià)防止止不合格格產(chǎn)生的的措施的的需求；確定并并實(shí)施消消除潛在在不合格格原因所所采取的的措施；記錄所所采取預(yù)預(yù)防措施施和預(yù)防防措施實(shí)實(shí)施的結(jié)結(jié)果；

59、對(duì)對(duì)預(yù)防措措施的實(shí)實(shí)施進(jìn)行跟蹤蹤驗(yàn)證，并并評(píng)價(jià)所所采取的的預(yù)防措措施是否否達(dá)到目目的。*顧客反反映問題題登記表表 年 月月 日 編號(hào)：反映人（單單位）聯(lián)系電話接待人接待單位受理地點(diǎn)反映情況內(nèi)內(nèi)容：合同評(píng)審記記錄編號(hào)：TTTTA022-2200XX合同名稱參加人員評(píng)審時(shí)間評(píng)審地點(diǎn)合同內(nèi)容概概要財(cái)務(wù)部意見見法律顧問意意見管理層意見見評(píng)審結(jié)果記錄人：*酒店會(huì)會(huì)議簽到到表編號(hào)：TTTT會(huì)議名稱地 點(diǎn)時(shí) 間姓 名時(shí) 間部 門姓 名時(shí) 間部 門*顧客反反映問題題登記表表單位： 編號(hào)：會(huì)議議題時(shí)間地點(diǎn)主持人參加人： 記錄錄人：第 頁*酒店質(zhì)量管理體體系標(biāo)題：人力力資源控控制程序序文件號(hào)：分發(fā)號(hào)：受控狀態(tài)：編

60、制： 日期：審核： 日期：批準(zhǔn)： 日期：目 錄程序正文相關(guān)文件人O10001 招招聘政策策與程序序人O10002 員員工入職職程序人O10003 員員工制服服押金、用用品收費(fèi)費(fèi)方案人O10004 試試用期政政策與程程序人O10005 員員工升職職政策與與程序人O10006 內(nèi)內(nèi)部調(diào)職職的政策策與程序序人O10007 員員工離職職程序人O10008 員員工名牌牌及胸牌牌的管理理政策人O10009 關(guān)關(guān)于員工工上洗手手間的規(guī)規(guī)定人O10010 考考勤制度度與程序序人O10011 員員工儀容容儀表要要求人O10012 員員工違紀(jì)紀(jì)處理及及申訴人O10013 優(yōu)優(yōu)秀員工工的評(píng)定定制度與與程序人O100