中級餐廳服務員知識鑒定復習指導

1、17/17知識鑒定復習指導（156課時）鑒定要點了解賓客就餐心理掌握各種推消方法對不同性格的成客采用不同的服務方式掌握餐飲服務交往方面的知識掌握正確處理客人投訴的方法搞好餐廳服務中的公共系重點內(nèi)容1賓客就餐心理與推消意識賓客就餐心理需求的劃分：心理學家馬思洛將人的心理需求劃分成五個層次，生理需求、安全需求、社會群體需求、受尊重的需求和自我需求.滿足賓客心理需求有賴于優(yōu)質(zhì)的服務。優(yōu)質(zhì)報務包括:功能報務：介紹食物、飲料等。.心理報務：微笑服務。先行預計客人需求,超前報務。親切、熱情、周到的報務。推銷a自我推銷：儀表儀容、真誠的微笑、胸有成竹的神態(tài)、恰當?shù)淖晕医榻B。b抓住推銷的機會?？腿丝床藛螘r,要

2、主動介紹菜肴的主料、配料、烹制方法味別、典故特點、受歡迎程度。c有針對性推銷：按不同的用餐形式、消費水準、有針對性地推銷。2結不同性格的賓客采用不同的服務方式人的性格劃分類型急躁型、活潑型、穩(wěn)重型和憂郁型。性格特性與相應的報務急躁型：具有心直口快，處事大意，過就忘的物點。服務特點.服務員提供報務時，要行走迅速,語方簡練習準確回答客有提出的問題.活潑型:談吐詼諧,為有隨和、處事果斷,性格開郎，給人一種隨便,好相處的感覺。服務員提供服員時要主坳表現(xiàn)出樂于相知相助,采用積極的推銷方法穩(wěn)重型：具有老成持重，矜持冷靜,少言寡語，不輕易動情，講究紳最務中要嚴格尊守服務程序與標準憂郁型：心境冷漠,不想說話,

3、面部表木訥情緒消極，常自我責備,與人不得憶的接處中也流露出回避態(tài)度，對這類顧各，服務員需要自始到終抱有態(tài)度，要盡可能地心，周到地提供報務確定顧客和情緒。通過觀察顧客的使用的言詞,語調(diào)、儀表儀容，身體語言等到來確定顧客的情緒狀態(tài)，然后采取相應的報務方法。3餐飲服務人際交往的形式、特點和閥過程式，它是人們溝通思想情，相互施加各各影響的過程式.人際需語言交往事形交式和語言交形式兩面三刀各.非語式:戶好的著裝和精神面貌,能使用權顧各對服務員產(chǎn)生信任感b“微笑”向客人傳遞了一個重要信息即我們歡迎，關心你們，我們對你很友善；c目光接觸的意義在于表示我們希望與客人溝通d形體語言幫助人們傳遞信息,完成人際交往

4、活動。語言交往的原則和技巧a認真傾聽的原則b說話的藝術c詢問客人問題的技巧d回答客人問題的原則投訴的分析與處理方法產(chǎn)生投訴的原因：食品或飲料報轎車不及時或過快:b食品不隹c報務員的報務或太度令客人不滿投訴和處理方法耐心事實b對客人的遭遇表不同情提出出解決的方法d檢查落實問題是否已獲得解決e采取補救措施使用權問題正確解決5餐廳服務中的公共關系（)餐廳公關的特性a餐廳公關具有客我雙向溝通的特性b餐廳公關具有長期效應特性。 c每個餐廳服務員都有是公關專家（2）做好餐廳公關的具體方法a理解顧客的興趣b向顧客傳遞相關的信息c對顧客客態(tài)度誠懇d回答問題迅速并簡單明了考慮和滿族顧客和需要保持餐廳的尊嚴二專業(yè)

5、知識鑒定要點1宴會知識、餐廳管理知識3酒餀廳插花知識5中餐宴會上菜、分菜程式序后果戰(zhàn)勝內(nèi)容宴會知識同一個宴會,在不同標準和劃分下岢以有多個屬性按宴會消費標準劃分：一般便宴,中檔宴會和高檔宴會2按宴會的規(guī)格劃分：國宴、正式宴會、普通宴會和家宴3按宴肝午宴和晚宴按宴會進餐形式劃分，立餐宴會和會餐宴會按宴會的目地劃分：慶祝宴會、歡迎宴會、答謝宴、祝壽宴、婚嫁宴會、團聚宴會6按宴會的餐別劃分:中餐宴會和西餐宴會7按宗教飲食習慣劃：素食宴會和清真切宴會按宴會享用的主要菜綴宴、燕翅席、全鴨席、滿漢全席、蟹宴、魚宴、蛇宴、豆腐宴宴會的目地主辦者舉行宴會，是以用不同的名目來表達不同的心意為目的的宴會首先要滿人

6、們對食品飲料的生理伀有別于一般進餐活動，具有就餐人數(shù)多，消費標準高,菜點品各多,就餐時間長，氣分熱烈隆重，接待報務講究等特點宴會的意義1可以弘揚民族促進社會交往2可以創(chuàng)造較高的經(jīng)濟效益,為國家的經(jīng)濟建設系資金熟悉宴會服務中的準備工作了解宴會的基本情況。報力員必須做到“八知三了解八知:知出席宴會人數(shù),知桌、知主辦一國籍，知賓主身份、知宴會標準、知開時間、知菜式品種及出菜的順序三了解:了解賓客人的風俗習慣，了解客的的生活忌諱,了解賓客的特殊需要2明確分工,調(diào)整宴會廳的布局所有服務人員都有了解宴會服力工作的會部分工和自已位置,職責，按照各自的工作崗位，分別進行準工作大型宴會要定好主桌，做到突出主桌，

7、排列整齊，間距合理，美觀實用，即方便賓客,又要便于服務員席間操場伯準備宴會需用物品根據(jù)宴會的桌數(shù)，人數(shù)及菜單的內(nèi)容,準備和種需用物品多桌宴會以1桌1計，乘以桌數(shù),計算4領取酒水、水果按宴會通知單要求領取酒水、香煙、茶葉、水果待遇、命名用M。各種飲料、酒水根據(jù)需要在開席前兩三小時進行冷藏,確?？陀邢g的需要5定好位置，直好擺臺宴會擺事實臺應在開席前一小進行，按照擺臺規(guī)范擺好臺面,擺事實放餐由花進應突出主有席位,餐桌宴會應擺臺號.鮮花放餐桌中央。宴會前的工作落實。一切準備工作就緒后，應再檢查一遍。在開席前分鐘,服力員應進一步落實宰會所需菜點情況,并將涼菜上桌把宴會中所需要的和種酒水擺在服務桌上，沏

8、好茶水，準備好開水及消坶小毛巾宴會中的服務程序1熱情迎接賓客客人到達時，要熱情有禮貌,微笑問好，語言親切，彬彬有禮。烙有進入餐廳，要主坳接衣物?？腿寺渥?，把小毛巾放在小盤中，用毛巾夾遞送給每一位賓客2賓客入席，斟倒酒水客人走到餐桌時，應主動把座椅拉開，引請客人入座?？陀新渥?撤掉臺號，席位簽及花瓶、去筷套 把餐巾從口杯中（餐碟）是取出抖開,鋪在客人的雙膝上.左手托托盤，內(nèi)裝各種酒水，斟倒酒水時應嚴格按操作規(guī)范和順序進行按序上菜。中餐一般上菜的順序是:涼菜、主菜（較名貴的菜）、熱菜、甜菜、隨上點心、最后上水果多桌宴一主桌為準，先上主桌再按照桌號依次菜進度，上帶佐料的菜進，應先上佐料后上菜，也

9、可以佐料隨菜一起上。上菜方法應關規(guī)范要求去做4分讓菜品分菜有種方法：餐臺分菜、服務臺分菜,廚房分菜.分讓進，要根據(jù)就餐實際情選擇分讓方法，并按其持謀撤換餐具、用具更換餐具要根據(jù)宴會的規(guī)格標準和菜肴和菜肴的呂種而定。高級宴會，應上一道菜換一次骨碟。在一般情況下.可以根據(jù)具體情況靈少掌握。服務員要做到勤觀視，勤換煙灰，保持桌面的清潔衛(wèi)生.6餐間餐后,遞送毛巾。宴會中應多次遞送毛巾.一般在上海鮮菜肴,或是用物取食的，均要送上毛巾。送毛巾的次數(shù)，應根據(jù)客人及菜肴種類的需要而定.7結賬上完水果后再給位賓客斟上一道茶水，就應準備結賬。要清點好酒水總，經(jīng)及菜單以外的各種消費，不能漏賬。要準確無識禮送賓客、宴

10、會結束，服務員要征求客人意風?？腿似鹕黼x身離開座位進，要主動拉開餐椅，提醒賓客帶好自已的物退別(）宴會收尾工作檢查餐廳2收拾臺面3清理場地(7）宴會服務中的特殊問題1客人要求退菜或換菜客人損壞餐具客人弄倒酒水、菜4客人的餐具掉地時5客人突然徨吐酒2餐廳管理知識了解餐廳組織結構，了解餐飲部的層級管理親系了解餐廳各崗位和工作職責范圍和工作要求中餐廳布局和主要特點經(jīng)餐廳客從人均占有面積的多少來劃分餐廳的檔次。餐桌大多數(shù)數(shù)是使用種規(guī)格的中式圓桌和少量方桌，并配有服力桌，以便存放各工餐用具,配有酒水柜，裝飾布中注重突出中國人喜愛的傳達室統(tǒng)色調(diào)懸掛中國畫，詩詞擺設,具有中國特色的的工藝品及花卉，綠葉植物等

11、，許多中餐廳內(nèi)配有小餐廳，并根據(jù)餐廳的位置，檔次、面積來決定餐桌的布置。（4）西餐廳布置要求.設計西餐廳布局之前，首先應確定餐廳的經(jīng)營性質(zhì).商務高檔餐廳和旅游快餐廳在布局上有明顯差別，高檔餐廳必須讓客人感到享受的氣氛,而快餐廳則需要保持愉快的氣氛。高檔餐廳中,顧各就餐的座椅應寬大舒適,通常,一個00個座位的高檔餐廳所使用的面積相漢于10個座位使用權用的面積。餐臺多采用較大的方桌或長方桌,要有沙拉柜臺、服務酒巴、服務邊柜、收款臺及擺放各種餐車、服務用具的空間,有些快餐廳還設貴賓休息廳.（5）快餐廳的布局要求。快餐廳要便于餐廳管理者和服務員控制服務，很多快餐廳將整體的餐廳再劃分為幾個一服務區(qū)域設立

12、一個負責人,同時每個服務區(qū)或都設有服務邊柜及其它所需的服務用用品。就餐座椅原則上應以舒適、小巧為主，多采用2-種規(guī)格的餐臺，還設有沙拉柜臺、服務邊柜、收款騍,服務酒巴，有些餐廳還設立自助餐臺。（6)餐廳餐用具的配備.A中餐餐廳餐具的配備原則。開餐用的餐用w。較復雜,各種餐具的質(zhì)量、數(shù)量要根據(jù)餐廳的檔次高低、餐位的多少和所經(jīng)營菜肴的特點配備,開餐廳必用的餐具要準備十分充足。常撤換的夀的量是餐位的-7倍,保證餐廳換盤的時使用.用得較少的餐具尀一些。餐具配備總的原則是：質(zhì)量高、規(guī)格適當,色彩與餐廳的裝飾特色相統(tǒng)一，在保證使用的前提下有一定備用數(shù)量。B西餐廳物品的配備量。西餐廳用于擺臺的物品，如臺布、

13、勻餐具及酒具存貨量為餐廳座位數(shù)的3倍.奶盅,糖盅,鹽椒瓶、花瓶等應是餐臺數(shù)1.2倍其它餐具，酒具可以是餐位數(shù)的1倍，特殊不常用的餐具酒具是餐位數(shù)的一半即可。紅酒籃，冰桶和冰桶架相當于餐臺數(shù)服務托盤保證每時人手一個食品和飲品訂單每次提出貨量為一周的使用量，其它用具根據(jù)餐廳客流量大小決定使用量。宴會廳的布局A中餐廳宴會廳的整體布置。選用具有中國傳統(tǒng)建筑風格局的廳堂還舉辦中式宴會。在舉行隆重大型的宴會時，要有綠甀各種功能的照顯中國傳統(tǒng)的燈火輝煌,張燈結彩的氣分根據(jù)主辦單位的要求掛橫幅經(jīng)標明宴請的主題。大型宴會都設講話致辭臺B中餐宴會廳的臺型布置。中餐宴會歷來使用圓桌，大的圓桌可以同時圍坐203人、一

14、般標準的圓桌為1有桌。擺放餐桌首先要突出主桌,要排列整齊，間隔適當，為了餐飲接待，服務桌的擺放要以方便實用,不妨礙整體布局為原則，在靠近餐廳門的地方，要設置簽到臺，禮品臺。大型宴請活動,應在離宴會稀衣帽間.還有休息室,供貴賓在宴會前和宴會稍適休息西餐宴會廳的環(huán)境設計環(huán)境的設計要依據(jù)宴會的性質(zhì),國宴的政府構舉辦的重要宴會，環(huán)境設計一定要莊重，并要顯示出隆重、莊嚴友好，熱情的氣分可使用紅色橫幅、標語采用主辦國語方在上,被邀靖國語方在下的方式;還可懸掛國旗和國家領導人的畫像，懸掛時按國際慣例凡辦方國國旗在右，客攀下角不能被花草庶蓋.還要客觀存在排樂隊,以烘托氣分，設置大型花壇，擺放綠色植物，盆栽。主

15、舀,可置放于較顯著的位置。公司慶典宴會設計要求是突出公司的特點；橫幅要貫穿宴會正面墻壁的左右，橫幅內(nèi)容要寫及慶典內(nèi)容，臺型設計要突出主臺。要設立貴賓簽到臺.演說臺，要有大型的服務酒巴.設計人員要考慮所有的因謀計場地。主題宴會設計要突出其宴會主題，如圣誕宴設計要突出喜慶，狂歡,熱D自助餐廳形式宴會。自助餐宴會的布局，要根據(jù)預定就餐人數(shù)來確定，同時還要考慮宴會廳的形狀與大小。一個自助餐臺的食品可招待80客人，若預定人數(shù)超過120人，就要準備兩個自助餐臺。自助餐臺的設計一定要線條美觀，流暢即要便于客人取食物又要具有藝術性,還要注意層次。攙放要高低錯落,以盡顯其美觀造型瘀臺布和臺裙也十人分講究，其色彩

16、的搭配和造型均要具有一定的風格。宴會，自助餐臺可設立于宴會廳兩則，客人說餐用的餐臺位于中央部分，并突出主臺,站式自助餐宴會,自助餐臺可設立于宴會廳四周，也可設立于宴會廳中央部位大廳布置一定要寬敞，并分區(qū)域設立大小型服務臺，臺綴。口紙杯等單物品供客人使用。3服務質(zhì)量1）服務質(zhì)量是根據(jù)服務業(yè)確定的各項服務程序與標準提供始終如一的服務和產(chǎn)品.(2）員工是保證服務質(zhì)量的關鍵，員工的形像和言談有助使顧客對企業(yè)產(chǎn)生良好的期望，只有從事餐飲業(yè)的工作人員首先達到了質(zhì)量標準,才能談到各項服務標準的達標()企業(yè)管理者根據(jù)客人的需要，而制定出的各項服務程序與標準是保證服務質(zhì)量標準的關鍵，當顧客享受到始終高標準的服務

17、時,才會對企業(yè)產(chǎn)生信任,而由此創(chuàng)造出一個成功的企.健全餐廳衛(wèi)量標準是一個極其重要的工作程序，設置和確定一個顧管接受的衛(wèi)生清潔質(zhì)量標準則餐飲業(yè)管理都重要的責任.(5)確定工工作質(zhì)量標準時,餐廳管理都可設置詳細的檢查表,便于員工掌握自已工作有項目,又有利于管理都檢查員工的工作質(zhì)量標準,客人對服務是否滿意,是確定員工工作質(zhì)量是否達到標準的一項得要依據(jù).（6）服務質(zhì)量內(nèi)容瘀工作和服務態(tài)度行為規(guī)范化:C衛(wèi)生與清潔服務程序與標準4酒類知識（1）中國酒按其不同的種類劃分。主要有白酒，果酒,啤酒，配制酒,黃酒（）掌握4種中國白酒的酒名,產(chǎn)地,香型,酒度，主要特點。6種中國果酒的酒名、產(chǎn)地,酒度,含糖量,主要特

18、點，種種中國啤酒的酒名，產(chǎn)地酒度,原汁含瀀：種黃酒的酒名，產(chǎn)地，酒度含糖量，主要特點,4種中國產(chǎn)地，原料，酒度含糖量,主要特點.嘀名酒質(zhì)量鑒別。儀器鑒別和感官鑒別.（4）外國著名的蒸餾酒，葡萄酒，配制酒。蒸餾酒：白蘭地，威是忌，金酒,伏特加,朗姆酒，特基拉酒。葡萄酒：法國葡萄酒。德國葡萄酒,意大利葡萄酒,其他國賓著名葡萄酒.配制酒,開胃酒，雪)吀酒(5）干邑白蘭地的特點A干邑折蘭地的特點:酒體呈琥珀色，清亮有光澤.品味精細考究.B干邑白蘭地的質(zhì)量級別有:*，。,V.O.，.S。OP，X。等。(6）雞尾酒A定義:雞尾酒由兩種以上的酒水混合配制而成B物點:能增加食欲的滋補劑;能刺激食欲，使人興奮。

19、創(chuàng)造熱烈氣分，有卓絕的口味.基本成分,基酒，輔酒,配料和裝飾物.調(diào)制雞尾酒的方法;兌和法，調(diào)和法,搖和法,攪和法.餐廳插花的特點和要求。（1）插花在現(xiàn)代餐飲服力中，體現(xiàn)餐廳的接待次，同時也是點綴餐臺,美化餐廳，襯托宴會氣分的服務的服務項目之一.餐廳用花要應季節(jié)選用鮮花，但各國風俗不同故在選項用鮮花品種上有不同禁忌,所以在餐廳插褀對被接待客人的國籍，風俗進行了解,掌握知識，選用適宜的鮮花點綴餐臺,美化餐廳餐廳藝術插花的重點是宴會臺的插花一般舉行宴會時都要擺花草，尤其是大型歸會主桌是必不可少擺插花草就是用各種簀等擺插成美麗的花環(huán)和花壇,以增加宴會的氣分花草要9瘀場面、餐桌的布局,以及主只位的要求而

20、定。（）餐廳插花的藝術風格,從插花的不同風格來說，主要有東方藝術和西洋藝術風格之分東方式插花一般來說是指以日本,中國為化表的插花藝術。東方式插花，在取材上計究花少,偏優(yōu)美的枝葉，突出靜感,在觀賞上東方式插花常擺于客廳、VP單面或三面觀賞西洋式插花藝術一般指歐美各國的插花。從取材上，西洋式講究花茂盛.從觀賞角度，西洋式插花大多用于菜臺,可作多面觀賞。（3）延長花期的方法A蠟封法;燙封法;C添加法；D花泥插花；(4）切花枝巧花莖要切B去尖C開蓓D修枝6中、西餐宴會上菜，分菜程序（1）中餐宴會上菜程序基本要求突出中餐宴會的特點,符合禮儀,禮賓的要求，尊重主辦單位的意見,按照一事實上的順序，掌握好時機

21、，將菜肴擺放要宴會餐桌的適當位置（)菜時機。上菜的最佳時機是，要前一道茶接近吃完的進,將新的一道菜肴送至餐桌上;如遇，賓主講話或離席敬酒時不宜上菜，應等講完話或敬完酒回位后再行上菜（3）如何掌握上菜的位置，方向。無論是冷菜還是熱菜或造型菜均有正面與背面之分,因此上菜時應注意到冷葷主盤正面及熱菜頭菜正面朝向第一主人位，其它菜肴上桌吀四周，使所有上桌的菜均形成正面向客（4)多桌宴會上菜程序.多桌宴會涼菜擺放時間,也可在客人達前分鐘進行.各種冷置以主桌為準確性，做到各桌一致.上菜時應先上兩頭再上中間,這樣命名 進餐的(5）什么情況下采用宴會分菜一是高級宴會應進行分菜服務二是客有要求提供分菜服務三是服

22、務中視進餐情況，服務員主動提供分菜服務。(6)分菜應注意的事項分菜要掌握好份量，做到分菜均勻,質(zhì)量相同，菜量相等，做到一勺準,一叉準,不可一勺或一叉菜同時分給兩位客人，更不可將分的菜肴當著客的面分得少的客人，分菜時不可隔人分讓，分一般菜進應留1/，以備客人再次添用（）西餐宴會上菜時賓主順序和原則。嚴格遵循賓主順序,先賓后主，女士優(yōu)先，從客的右側為客人上菜的原則.三、相關知識（一）鑒定要求1清潔器具的保養(yǎng)2制冷設備的保養(yǎng)3空調(diào)設備的保養(yǎng)視聽設備的保養(yǎng)(二)重點內(nèi)容1清潔器具保養(yǎng)A掌握吸塵器的種類，構造;按造操作原理及構造吸塵器大致可分三大類，直立式。吸立式和混合式。吸塵器分為主體的配件兩部分。主體包括電動機，風機，吸塵部分附件。B使用，保養(yǎng)注意事項聽塵要在一般不能吸液體,尖硬大塊雜物,不要吸入帶火的煙頭及揮發(fā)油，酒精等易燃物。使用完畢,應先斷開電源,然后將積塵袋(箱）中的灰塵清除干凈，吸塵器附件要保持清潔。每年或一年要請專業(yè)的員保養(yǎng)檢修一次。（2）洗碗機的使用及保養(yǎng)；使用洗碗機注意事項a檢杳機器各部位安裝是否正確。洗缸清潔程度,水位及消毒藥劑運轉 b洗缸，水溫控制B安全事項（3）消毒柜的使用與保養(yǎng)