經(jīng)營(yíng)管理與實(shí)訓(xùn)

1、專題研究報(bào)告 題 目：別樣吧的服務(wù)需求與服務(wù)質(zhì)量分析 課程名稱：經(jīng)營(yíng)管理與實(shí)訓(xùn) 姓 名：李小梅 班 級(jí)：旅111 學(xué) 號(hào)：5120111453 指導(dǎo)教師：張建華目錄1.前言 1.1實(shí)習(xí)工作情況1 1.2選題原因3 1.3調(diào)研過(guò)程及方法42. 別樣吧的服務(wù)需求與服務(wù)質(zhì)量分析 2.1服務(wù)需求及服務(wù)戰(zhàn)略5 22服務(wù)供給與服務(wù)質(zhì)量92.3控制論原理及方法.12 2.4別樣吧的服務(wù)需求與服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題16 2.5分析別樣吧運(yùn)營(yíng)服務(wù)需求與質(zhì)量19 2.6如何提高服務(wù)質(zhì)量解決方案223.結(jié)束語(yǔ) 3.1參加經(jīng)營(yíng)管理與實(shí)訓(xùn)課程的體會(huì)264.參考文獻(xiàn)前言 很高興這學(xué)期選中了經(jīng)營(yíng)管理與實(shí)訓(xùn)這門(mén)課程，這門(mén)課程既有

2、上課的純理論知識(shí)，又有演練實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)；既有各個(gè)部門(mén)定期的匯報(bào)，又能遇到各種包場(chǎng)活動(dòng)的精彩樂(lè)趣；既遇見(jiàn)了新的面孔，認(rèn)識(shí)了新的朋友，又增長(zhǎng)了技能；總之，上著門(mén)課受益良多。我們?cè)谝粚W(xué)期的學(xué)習(xí)后，有很多的感悟。尤其對(duì)于我們本專業(yè)的同學(xué)，也許將來(lái)我們從事的就是這個(gè)行業(yè)，這是我們工作之前的一個(gè)模擬演練。對(duì)于我來(lái)說(shuō)，我是懷著一個(gè)貪玩、喜歡的心態(tài)在別樣吧在學(xué)習(xí)和實(shí)習(xí)的。我喜歡這樣的上課模式，也喜歡上班實(shí)習(xí)時(shí)的氛圍。所以一有空我就會(huì)來(lái)別樣吧轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，我也喜歡在別樣吧看書(shū)，因?yàn)檫@里有溫馨安靜的氣氛，確實(shí)，別樣是一個(gè)休閑消費(fèi)的最佳場(chǎng)所。畢竟這是我們學(xué)生自己承包，自主經(jīng)營(yíng)的模擬公司，我們?cè)诤芏喾矫嬗腥毕?，學(xué)習(xí)完了這學(xué)期，

3、我們需要對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)狀況各個(gè)方面進(jìn)行分析，對(duì)公司的不足提出意見(jiàn)和建議，并分析原因，找出徹底的解決方案。這也是我們結(jié)束課程的一項(xiàng)作業(yè)，老師對(duì)此也是十分重視，并對(duì)我們每一位同學(xué)都安排了指導(dǎo)老師，指導(dǎo)我們完成這一作業(yè)。這并不是一項(xiàng)簡(jiǎn)單的任務(wù)，老師的初衷是希望我們可以看看書(shū)，學(xué)習(xí)一下管理的相關(guān)知識(shí)，然后再對(duì)本學(xué)期在別樣吧的實(shí)習(xí)中你發(fā)現(xiàn)的別樣吧的問(wèn)題進(jìn)行調(diào)研。我們就可以根據(jù)研究的需要，學(xué)習(xí)相關(guān)的理論和方法，然后運(yùn)用相關(guān)理論與方法進(jìn)行深入細(xì)致的調(diào)查研究。1.1實(shí)習(xí)工作情況經(jīng)營(yíng)管理實(shí)訓(xùn)這門(mén)課程最大的特色就在于實(shí)習(xí)這個(gè)模塊，對(duì)于每一個(gè)同學(xué)都必須實(shí)習(xí)。開(kāi)業(yè)后的一周有新員工培訓(xùn)，只有經(jīng)過(guò)員工培訓(xùn)和實(shí)戰(zhàn)操練過(guò)的員工

4、才能上崗。我們的要求和正規(guī)的公司一樣的，尤其是食品這一行業(yè)，衛(wèi)生健康是非常重要的。因此上崗員工必須持有健康證。很幸運(yùn)的在作為一名新員工我參加了第一期的員工培訓(xùn)。記得當(dāng)天還有老師專門(mén)請(qǐng)的專業(yè)做咖啡和松餅的老師來(lái)給我們作演示。他嫻熟的動(dòng)作，沒(méi)有哪一個(gè)部驟拖泥帶水，效果實(shí)在是好極了，我就在暗想要是我也那水平就好了之后我們又招了新員工進(jìn)行了二次培訓(xùn)，還有老板有時(shí)候也會(huì)教我們一些新的方法。一學(xué)期的實(shí)習(xí)中，總體的感覺(jué)還是很好的，每次我都是很興奮的來(lái)值班，很不興奮的離開(kāi)。不過(guò)問(wèn)題是不得不指出的。我值班的過(guò)程中有兩次缺糖；有一次缺少松餅粉；還有莫名其妙的沒(méi)有電，自己修電就用了半小時(shí)；鑰匙交接問(wèn)題，值班等鑰匙，

5、一等再等；一個(gè)拖把壞了四五周沒(méi)有更換和維修；還有至少四次衛(wèi)生沒(méi)有打掃干凈，尤其是廁所，嘈雜不堪，紙屑到處都是，味道及其惡心；有時(shí)候有包場(chǎng)，兩個(gè)人值班人員不夠，上東西慢，顧客會(huì)抱怨，其實(shí)平時(shí)也會(huì)出現(xiàn)這樣的問(wèn)題。對(duì)于這些問(wèn)題，我選取了最后一個(gè)座位調(diào)查，具體原因后面會(huì)講到。其次我想談一談我自己的上班狀況。老實(shí)說(shuō)，我是一個(gè)偏向理論而動(dòng)手操作能力比較差的一個(gè)員工。在我的上班過(guò)程中會(huì)有許多問(wèn)題。第一次值班那天趕上員工培訓(xùn)，本來(lái)停止?fàn)I業(yè)，我還照常營(yíng)業(yè)，并挪用了別樣吧給人文學(xué)生會(huì)學(xué)習(xí)部門(mén)開(kāi)會(huì)，為此我寫(xiě)了三封檢討。有一次，值班的開(kāi)始沒(méi)有開(kāi)外廊的燈，值班的最后又一次沒(méi)有關(guān)外廊的燈。還有一次買(mǎi)奶的時(shí)候沒(méi)有注意買(mǎi)回來(lái)

6、早餐奶。對(duì)于公司來(lái)說(shuō)是一種損失，對(duì)于我本人來(lái)說(shuō)，這也許是一種收獲。開(kāi)始我以為只是形式的值班，通過(guò)第一次挪用后我懂得公司是有制度，我要按照別樣吧的規(guī)矩辦事。后來(lái)的那些錯(cuò)誤其實(shí)在公司守則上都有，我第一次員工交流背得很熟，操作時(shí)還是有差距的，因此我就會(huì)經(jīng)常來(lái)幫忙，練習(xí)自己的動(dòng)手操作能力。經(jīng)過(guò)一學(xué)期的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，我的各方面真的都有進(jìn)步，我對(duì)別樣吧有一種喜愛(ài)，這不僅僅只是任務(wù)的上課和值班，而是自己的職責(zé)，我又薪水還有績(jī)效。1.2選題原因在經(jīng)營(yíng)與實(shí)訓(xùn)課程中我是運(yùn)營(yíng)部的員工，我本來(lái)打算研究的課題是如何擴(kuò)大別樣吧客源市場(chǎng)的問(wèn)題分析。我的思路一樣是按照前言、背景、問(wèn)題分析和解決方案來(lái)調(diào)研。我?guī)е鴨?wèn)題找了指導(dǎo)老師

7、楊忠紅老師。聽(tīng)到我的題目，她認(rèn)為這是市場(chǎng)不做的事，我是運(yùn)營(yíng)的，當(dāng)然也可以，不過(guò)我們是從如何提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)擴(kuò)大客源市場(chǎng)。這和我當(dāng)初的想法是大相徑庭的。老師先幫我分析了市場(chǎng)問(wèn)題，這個(gè)市場(chǎng)分為潛在市場(chǎng)和現(xiàn)實(shí)的市場(chǎng)。潛在的市場(chǎng)是指那些未來(lái)過(guò)的但是我們或顧客本身希望來(lái)消費(fèi)的那部分顧客。這部分的顧客一般由市場(chǎng)部的來(lái)解決策劃。另一種現(xiàn)實(shí)的客人是指在我們這里消費(fèi)過(guò)的客人，對(duì)于這類客人則應(yīng)該有運(yùn)營(yíng)部的人留住，我們運(yùn)營(yíng)部門(mén)的員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這樣一來(lái)在顧客中形成了良好的口碑，又會(huì)帶來(lái)他們的親朋好友。這樣一來(lái)就有三類客人，現(xiàn)有的客人，回頭客和受介紹帶來(lái)的客人以及市場(chǎng)推廣帶來(lái)的客人。針對(duì)這樣的一些情況的介紹以

8、后，楊老師問(wèn)我在別樣吧的經(jīng)營(yíng)中我遇到的或者存在哪些問(wèn)題，把它們一一列舉出來(lái)。當(dāng)然有的，值班時(shí)會(huì)出現(xiàn)原材料的短缺，例如，做松餅的粉短缺啦，糖塊用完啦，餐巾紙沒(méi)啦。還有設(shè)施損壞，沒(méi)人修理和維護(hù)，例如：電器壞啦，衛(wèi)生間報(bào)修，拖把壞啦。還有出現(xiàn)包場(chǎng)時(shí)忙不過(guò)來(lái)，就是平時(shí)也會(huì)有因?yàn)樘櫩筒粷M意的情況。原來(lái)有這么多的問(wèn)題呢！老師建議我在這塊入手，因?yàn)榇嬖诘倪@些問(wèn)題都和服務(wù)效率有關(guān)，我將選題為如何擴(kuò)大別樣吧客源市場(chǎng)的問(wèn)題分析改為別樣吧的服務(wù)需求與服務(wù)供給矛盾的分析。這個(gè)問(wèn)題是在運(yùn)營(yíng)中遇到的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，如何擴(kuò)大客源市場(chǎng)更有現(xiàn)實(shí)意義，而且別樣吧在目前不是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)型的企業(yè)，研究那樣的課題實(shí)用性不大。解決了服務(wù)效率的

9、問(wèn)題才是根本，因?yàn)檫@樣回頭客就越來(lái)越多，同樣是一種無(wú)形的擴(kuò)大客源市場(chǎng)。解決服務(wù)效率與市場(chǎng)部門(mén)、人資部門(mén)、以及財(cái)務(wù)部門(mén)都有關(guān)系。這就要求各部門(mén)攜手合作，增強(qiáng)交流。一個(gè)公司只有各職能部門(mén)到位，互相合作，才有效率。否則各干各的，就是一盤(pán)散沙，何談效益？1.3調(diào)研的過(guò)程及方法很巧合，這學(xué)期我們學(xué)習(xí)了管理學(xué)的知識(shí)。針對(duì)別樣吧的服務(wù)效率問(wèn)題是很契合的。我將采用控制論的相關(guān)知識(shí)對(duì)別樣吧的服務(wù)需求和服務(wù)供給矛盾進(jìn)行分析。斯蒂芬羅賓斯曾這樣描述控制的作用：“盡管計(jì)劃可以制定出來(lái)，組織結(jié)構(gòu)可以調(diào)整的非常有效，員工的積極性也可以調(diào)動(dòng)起來(lái)，但是這仍然不能保證所有的行動(dòng)按照計(jì)劃執(zhí)行，不能保證管理者追求的目標(biāo)一定能達(dá)到。

10、” 理想的狀態(tài)是不可能成為企業(yè)管理的現(xiàn)實(shí)的。無(wú)論計(jì)劃制定得如何周密，由于各種各樣的原因，人們?cè)趫?zhí)行計(jì)劃的活動(dòng)總是會(huì)或多或少地出現(xiàn)與計(jì)劃不一致的現(xiàn)象。管理控制的必要性是由環(huán)境的變化、管理權(quán)力的分散和工作能力的詫異等原因造成的。別樣吧的每天的情況都在發(fā)生變化，如果一個(gè)企業(yè)面對(duì)的是一個(gè)完全靜態(tài)的市場(chǎng)，其中影響企業(yè)活動(dòng)的因素永不發(fā)生變化，例如，市場(chǎng)供求、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、技術(shù)水平等，那么企業(yè)管理人員便可以年復(fù)一年、日復(fù)一日的以相同的方式組織企業(yè)經(jīng)營(yíng)，員工可以用相同的技術(shù)和方法進(jìn)行生產(chǎn)作業(yè)，因而，不僅控制工作，甚至管理的計(jì)劃職能都將成為多余的東西。事實(shí)上，這樣的靜態(tài)壞境是不存在的，企業(yè)外部的一切每時(shí)每刻都發(fā)生著

11、變化。這些變化必然要求企業(yè)對(duì)原先制定的計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整，從而對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的進(jìn)行調(diào)整。只要企業(yè)經(jīng)營(yíng)達(dá)到一定的規(guī)模，企業(yè)主管就不能直接的面對(duì)面的組織和指揮全體員工的勞動(dòng)。時(shí)間與經(jīng)歷的限制要求他委托一些助手代理部分管理事務(wù)。由于同樣的原因，這些助手也會(huì)委托其他人幫助他的工作。這便是企業(yè)管理層次出現(xiàn)的原因。為了使助手們有效地完成受托的部門(mén)管理事務(wù)，高一級(jí)的主管必然要授予他們相應(yīng)的權(quán)限。因此，任何企業(yè)管理的權(quán)限都制度化或非制度化的分散在各個(gè)管理部門(mén)和層次。企業(yè)分權(quán)程度越高，控制就越有必要。每個(gè)層次的主管都必須定期或非定期的檢查直接下屬的工作，以保證授予他們的權(quán)利得到正確的利用，利用這些權(quán)利組織業(yè)務(wù)活動(dòng)符合計(jì)劃

12、與企業(yè)目的的要求。如果木有控制，沒(méi)有為此而建立的相應(yīng)控制系統(tǒng)，管理人員就不能檢查下級(jí)的工作情況。即使出現(xiàn)權(quán)利的濫用、或活動(dòng)不符合計(jì)劃要求等其他情況，管理人員也無(wú)法發(fā)現(xiàn)，更無(wú)法采取及時(shí)的糾正行動(dòng)。即使企業(yè)制定了全面完善的計(jì)劃，經(jīng)營(yíng)環(huán)境在一定的時(shí)期內(nèi)也相對(duì)穩(wěn)定，對(duì)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的控制也仍然是有必要的。這是由于不同的組織成員的認(rèn)識(shí)能力和工作能力的差異所造成的。完善的計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)要求每個(gè)部門(mén)的工作嚴(yán)格按照計(jì)劃的要求來(lái)協(xié)調(diào)進(jìn)行。然而，由于組織成員是在不同的時(shí)空工作的，他們的認(rèn)識(shí)能力不同，對(duì)計(jì)劃要求的理解有所差異，即使每個(gè)員工都能完全正確的理解計(jì)劃的要求，但由于工作能力的差異，他們的實(shí)際工作結(jié)果也可能在質(zhì)和量上與

13、計(jì)劃要求不符。某個(gè)環(huán)節(jié)可能產(chǎn)生的這種偏離計(jì)劃的現(xiàn)象，會(huì)對(duì)整個(gè)企業(yè)活動(dòng)的進(jìn)行造成沖擊。因此，加強(qiáng)對(duì)這些員工的工作控制是非常有必要的。對(duì)于提高服務(wù)效率是必不可少的。別樣吧的服務(wù)需求與服務(wù)質(zhì)量分析2.1服務(wù)需求a服務(wù)需求服務(wù)需求的定義:服務(wù)需求是為了滿足供應(yīng)鏈的最終顧客的需求，滿足渠道中各成員所有的訂單條款、所有的需求、所有的服務(wù)、所有的服務(wù)質(zhì)量、所有的產(chǎn)品控制等各項(xiàng)活動(dòng)的需求，同時(shí)獲得來(lái)自下游企業(yè)的必要的信息。b服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境服務(wù)企業(yè)通常在困難的經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)中競(jìng)爭(zhēng)。造成這種局面的原因是多方面的：總體準(zhǔn)入障礙較低。服務(wù)創(chuàng)新沒(méi)有專利保護(hù)。在許多情況下，服務(wù)業(yè)也不是資本密集型的。因此，創(chuàng)新是很容易被競(jìng)爭(zhēng)者模仿

14、的。然而，其他類型的進(jìn)入障礙還是存在的，如在一個(gè)島上灘的最佳位置建度假賓館。難以達(dá)到規(guī)模經(jīng)濟(jì)。由于服務(wù)生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，顧客必須親赴服務(wù)設(shè)施所在地或服務(wù)人員必須馬上與顧客接觸。這種實(shí)體旅行的必要性限制了市場(chǎng)范圍，導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)規(guī)模較小。特許經(jīng)營(yíng)企業(yè)通過(guò)聯(lián)合購(gòu)買(mǎi)或分?jǐn)倧V告支出可以實(shí)現(xiàn)一定的規(guī)模經(jīng)濟(jì)。不穩(wěn)定的銷(xiāo)售波動(dòng)。服務(wù)需求每小時(shí)、每天（有時(shí)是季度）都在隨機(jī)變化。與購(gòu)買(mǎi)者或供應(yīng)商做交易時(shí)，在規(guī)模上沒(méi)有優(yōu)勢(shì)。許多小型服務(wù)企業(yè)在與有實(shí)力的購(gòu)買(mǎi)者或供應(yīng)商討價(jià)還價(jià)時(shí)處于劣勢(shì)。產(chǎn)品替代。產(chǎn)品創(chuàng)新能成為服務(wù)的替代品。因此，服務(wù)企業(yè)不僅應(yīng)關(guān)注其他的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)者，而且應(yīng)預(yù)計(jì)到那些有可能使企業(yè)經(jīng)營(yíng)的服務(wù)過(guò)時(shí)的潛在的產(chǎn)品

15、創(chuàng)新。顧客忠誠(chéng)?，F(xiàn)有企業(yè)憑借個(gè)性化的服務(wù)建立起忠誠(chéng)的顧客群，從而為其他新的服務(wù)企業(yè)設(shè)置了進(jìn)入障礙。推出障礙。少數(shù)服務(wù)企業(yè)可能在低盈利甚至不盈利的情況下繼續(xù)經(jīng)營(yíng)。例如：一些私有企業(yè)以家庭成員就業(yè)而不是利潤(rùn)最大化為目的。其他一些服務(wù)企業(yè)，如古董店或潛水用品店，大都是出于店主的愛(ài)好或離奇的興趣，工作上的滿足感可以彌補(bǔ)較低的經(jīng)濟(jì)回報(bào)。因此，利潤(rùn)驅(qū)動(dòng)的競(jìng)爭(zhēng)者會(huì)發(fā)現(xiàn)，他們很難將這些私有企業(yè)逐出市場(chǎng)。c服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略（1）成本領(lǐng)先戰(zhàn)略1成本領(lǐng)先戰(zhàn)略要求企業(yè)具有有效地規(guī)模的設(shè)備、嚴(yán)格的成本和費(fèi)用控制、不斷創(chuàng)新的技術(shù)。低成本可以抵御競(jìng)爭(zhēng)，因?yàn)樾实偷母?jìng)爭(zhēng)者將首先在競(jìng)爭(zhēng)的壓力下受挫。實(shí)施低成本戰(zhàn)略通常要求：在先進(jìn)的

16、設(shè)備上投入大量資本，采用攻擊性的價(jià)格、在經(jīng)營(yíng)初期為搶占市場(chǎng)份額承擔(dān)損失。成本領(lǐng)先戰(zhàn)略有時(shí)可以徹底改變一個(gè)行業(yè)，這一點(diǎn)已經(jīng)在麥當(dāng)勞、沃爾瑪和聯(lián)邦快遞的成功試驗(yàn)所證實(shí)。服務(wù)業(yè)可以通過(guò)多種方式達(dá)到成本領(lǐng)先的地位。尋求低成本顧客服務(wù)某些顧客比服務(wù)其他顧客花費(fèi)要少，那么，他們就可以成為服務(wù)企業(yè)的目標(biāo)顧客。例如：聯(lián)合服務(wù)汽車(chē)協(xié)會(huì)在汽車(chē)擔(dān)保人中占據(jù)卓越地位，因?yàn)樗粸檐姽俜?wù)。這些顧客群就要求賠償?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)抵于平均水平，為他們服務(wù)的費(fèi)用也較低，因?yàn)橄鄬?duì)的流動(dòng)性使他們更愿意用電話或郵寄來(lái)處理事務(wù)并已經(jīng)習(xí)慣如此。結(jié)果是，USAA可以用電話和郵寄來(lái)處理所有的業(yè)務(wù)交易，而不必向傳統(tǒng)的承保人那樣聘用高薪的推銷(xiāo)人員。里一個(gè)

17、例子是低成本零售商。如SAM批發(fā)俱樂(lè)部和PRICE俱樂(lè)部，其目標(biāo)顧客是那些愿意批量購(gòu)買(mǎi)、追求實(shí)惠和不需要服務(wù)的人。顧客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化在傳統(tǒng)上，準(zhǔn)備所得稅稅單被認(rèn)為是定制服務(wù)。然而。H&R BLOCK公司卻成功的在美國(guó)大陸向顧客提供日常的報(bào)稅服務(wù)，類似的，沿街鋪面的法律服務(wù)機(jī)構(gòu)和家庭保健中心都是以低廉的供給日常的專業(yè)服務(wù)。減少服務(wù)傳遞中人的因素如果能給顧客帶來(lái)便利，減少服務(wù)傳遞中人的因素是具有較高潛在風(fēng)險(xiǎn)的戰(zhàn)略，也可以被顧客接受。例如：使用自動(dòng)柜員機(jī)帶來(lái)的便利性使顧客放棄與出納員的交互行為，并最終降低銀行的交易成本。降低網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用需要通過(guò)網(wǎng)絡(luò)將服務(wù)提供者與顧客連接起來(lái)的服務(wù)企業(yè)面臨高額的開(kāi)業(yè)成本。聯(lián)

18、邦快遞公司通過(guò)使用獨(dú)特的“中心輻射網(wǎng)”降低了網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用。該公司在孟菲斯還設(shè)立了裝備有先進(jìn)分揀設(shè)備的中心，這樣，需要“隔夜”送到的包裹可以通過(guò)這個(gè)中心送達(dá)美國(guó)任何一個(gè)城市，包括那些城市之間沒(méi)有直接航線的地區(qū)，在網(wǎng)絡(luò)中添加新的城市時(shí)，聯(lián)邦快遞公司只需要增加一條來(lái)往于中心的航線即可，而不必在所有的城市間都增加航線。這種高效的輻射網(wǎng)絡(luò)戰(zhàn)略在航空客運(yùn)中心亦被采用。非現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)業(yè)許多服務(wù)，如理發(fā)和客運(yùn)，內(nèi)在的是現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。因?yàn)橹挥蓄櫩驮诂F(xiàn)場(chǎng)時(shí)才能提供服務(wù)。對(duì)于那些不一定非要顧客在場(chǎng)的服務(wù)，服務(wù)交易和服務(wù)作業(yè)可以部分分離。例如，修鞋店可以在很多分散的地點(diǎn)設(shè)置收取站，然后將鞋子集中到某個(gè)修鞋廠甚至是國(guó)外的秀鞋廠。由

19、于可以享受有規(guī)模經(jīng)濟(jì)和低成本的設(shè)施場(chǎng)地，同時(shí)避免了顧客直接參與服務(wù)過(guò)程，在現(xiàn)場(chǎng)之外開(kāi)展服務(wù)可以有效地降低成本。例如，美國(guó)航空公司將一個(gè)800電話預(yù)定中心設(shè)置在加勒比地區(qū)。簡(jiǎn)而言之，如果將服務(wù)作業(yè)與服務(wù)交易分離，服務(wù)企業(yè)的運(yùn)作就與工廠類似。（2）差別化差別化戰(zhàn)略的是質(zhì)是創(chuàng)造一種能被感知的獨(dú)特服務(wù)。實(shí)現(xiàn)差別化有很多方式，包括品牌形象（如麥當(dāng)勞的金拱門(mén)）、技術(shù)（如SPRING公司的光纖網(wǎng)絡(luò)）、特性（如美國(guó)運(yùn)通的全程旅行服務(wù)）、顧客服務(wù)（如Nordstrom在百貨店業(yè)的名聲）、經(jīng)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)（如21世紀(jì)美國(guó)房地產(chǎn)公司）以及其他方式。差別化戰(zhàn)略并沒(méi)有忽視成本，但其最主要的目的是培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)。通過(guò)差別化改進(jìn)服

20、務(wù)的目的常常是在目標(biāo)顧客愿意支付的費(fèi)用水平下實(shí)現(xiàn)的。使無(wú)形產(chǎn)品有型化從本質(zhì)上講，服務(wù)通常是無(wú)形的，顧客購(gòu)買(mǎi)后沒(méi)有留下能夠產(chǎn)生記憶的實(shí)體。為了使顧客能夠回憶起在飯店的住宿，目前許多飯店提供有飯店名字的精美盥洗用具。將標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品制定化提供定制化的關(guān)注可以使企業(yè)以很少的花費(fèi)贏得顧客的歡心。能記住客人名字的飯店經(jīng)營(yíng)者可以給客人留下很好的印象并帶來(lái)回頭客。美發(fā)沙龍?jiān)黾恿嗽S多個(gè)性化的特征（如個(gè)人造型、軟飲吧、休閑環(huán)境、背景音樂(lè)），以此與理發(fā)店相區(qū)別。漢堡王努力推行“點(diǎn)后在做”的定制策略，試圖與麥當(dāng)勞傳統(tǒng)的備貨快餐服務(wù)方式區(qū)分開(kāi)來(lái)。降低感知風(fēng)險(xiǎn)缺乏服務(wù)購(gòu)買(mǎi)信息是許多顧客產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)感。由于對(duì)服務(wù)缺乏了解或自信，比

21、如汽車(chē)修理服務(wù)，顧客會(huì)尋求那些愿意花時(shí)間解釋其所做工作、設(shè)施清潔有序并提供服務(wù)擔(dān)保的服務(wù)企業(yè)（如沃爾沃村）。當(dāng)信賴關(guān)系建立起來(lái)以后，顧客會(huì)覺(jué)得多花點(diǎn)錢(qián)也值。重視員工培訓(xùn)投資于全體人員的發(fā)展和培訓(xùn)所帶來(lái)的服務(wù)質(zhì)量的提高時(shí)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以模仿額的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，處于行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)地位的企業(yè)，其高質(zhì)量的服務(wù)項(xiàng)目在同行中往往也很有名。有些公司已建立了學(xué)院式的培訓(xùn)中心（如阿瑟安德森在伊利諾伊州生查爾斯市設(shè)立的培訓(xùn)中心，芝加哥附近的麥當(dāng)勞漢堡包大學(xué)控制質(zhì)量在勞動(dòng)力密集型行業(yè)，多場(chǎng)所經(jīng)營(yíng)企業(yè)要做到質(zhì)量穩(wěn)定并非易事。企業(yè)采取了一系列的措施來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題，包括人員培訓(xùn)、明確的程序、技術(shù)、限制服務(wù)范圍、直接指導(dǎo)、同時(shí)間的約束等。

22、例如，為了保證質(zhì)量的穩(wěn)定性、Magic Pan 連鎖餐館設(shè)計(jì)了一種簡(jiǎn)單易用的機(jī)器來(lái)生產(chǎn)其著名的烤餅。由于顧客期望與體驗(yàn)之間存在潛在的差距，服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題更為復(fù)雜。因此，影響顧客對(duì)質(zhì)量期望十分重要。（3）集中戰(zhàn)略集中戰(zhàn)略的基本思想是，通過(guò)深入了解顧客的具體需要來(lái)更好的為某特定目標(biāo)市場(chǎng)服務(wù)。細(xì)分市場(chǎng)可以是一個(gè)特定的購(gòu)買(mǎi)團(tuán)體（如USAA 和軍官）、服務(wù)（如蘇第斯醫(yī)院與疝氣病人、第六汽車(chē)旅館與廉價(jià)旅游者、聯(lián)邦快遞公司與要求包裹隔夜送到的人們）或地理區(qū)域（如沃爾瑪與農(nóng)村零售商、西南航空公司與其他地區(qū)性航空公司）。實(shí)施集中戰(zhàn)略的前提是，與那些目標(biāo)市場(chǎng)廣泛的其他公司相比，企業(yè)可以更有效地服務(wù)于范圍狹窄的目標(biāo)市

23、場(chǎng)。結(jié)果是，企業(yè)通過(guò)更好的滿足顧客需求和|或降低成本，在狹小的目標(biāo)市場(chǎng)內(nèi)實(shí)現(xiàn)了差別化。因此，集中戰(zhàn)略是成本領(lǐng)先戰(zhàn)略和|或差別化戰(zhàn)略在細(xì)分市場(chǎng)中的應(yīng)用。達(dá)維多和厄特爾論證了顧客選擇對(duì)成功實(shí)施集中戰(zhàn)略的重要性。 他們?cè)劦郊又菖谅灏柾幸患毅y行的做法。該銀行的目標(biāo)顧客是富人，他們通過(guò)一些政策達(dá)到目標(biāo)市場(chǎng)的同質(zhì)性。例如，若有兩次被拒付支票，銀行將關(guān)閉客戶的賬戶。達(dá)維多和厄特爾提出實(shí)施集中戰(zhàn)略的三個(gè)步驟：細(xì)分市場(chǎng)以便設(shè)計(jì)核心服務(wù)、按照顧客對(duì)服務(wù)的重視程度將顧客分類、使顧客希望略低于服務(wù)感知。2.2服務(wù)供給與服務(wù)質(zhì)量a服務(wù)供給服務(wù)供給的定義：服務(wù)供給是指企業(yè)中能夠滿足顧客的服務(wù)需求而為顧客提供各種上的包

24、括物質(zhì)與精神上的服務(wù)。b服務(wù)質(zhì)量定義:對(duì)服務(wù)企業(yè)而言，質(zhì)量評(píng)估是在服務(wù)傳遞過(guò)程中進(jìn)行的。每一次的顧客接觸都是一個(gè)使顧客滿意或不滿意的機(jī)會(huì)。顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意可以定義為：將對(duì)接受的服務(wù)的感知與對(duì)服務(wù)的期望相比較。當(dāng)感知超出期望時(shí)，服務(wù)被認(rèn)為是具有特別質(zhì)量，也就是一種高興和驚訝。當(dāng)沒(méi)有達(dá)到期望時(shí)，服務(wù)注定是不可接受的。當(dāng)期望與感知一致時(shí)，質(zhì)量是令人滿意的。C服務(wù)質(zhì)量控制服務(wù)質(zhì)量控制可視為一種反饋控制系統(tǒng)。在一個(gè)反饋系統(tǒng)中，將輸出結(jié)果與標(biāo)準(zhǔn)相比較，把與標(biāo)準(zhǔn)的偏差反饋給輸入，隨后進(jìn)行調(diào)整使輸出保持在一個(gè)可接受的范圍內(nèi)。室內(nèi)恒溫是反饋控制一個(gè)很好的例子。不斷監(jiān)控房間溫度，當(dāng)溫度低于預(yù)設(shè)值時(shí)，暖風(fēng)啟動(dòng)并

25、將持續(xù)到恢復(fù)規(guī)定的溫度。d無(wú)條件服務(wù)保證無(wú)論何時(shí)，當(dāng)你購(gòu)買(mǎi)一件產(chǎn)品時(shí)，都希望有質(zhì)量保證書(shū)?？墒菍?duì)服務(wù)的保證呢？不可能。事情不是這樣的。根據(jù)克里斯托弗哈特的觀點(diǎn)，服務(wù)保證是存在的，它具有五個(gè)重要特征：（1）無(wú)條件。顧客滿意是無(wú)條件的，沒(méi)有例外的。LLBean，緬因州的一家郵購(gòu)商行，無(wú)條件接受退貨并提供更換，退款和信用。（2）容易理解和溝通。顧客應(yīng)以課測(cè)量的方法明確的知道他們能從保證中得到什么。Bennigan承諾：如果午飯沒(méi)有在十五分鐘內(nèi)送上，晚餐可免費(fèi)得到一個(gè)菜。（3）有意義。對(duì)顧客而言，金錢(qián)上和服務(wù)上的保證是重要的，Domino比薩店保證：如果點(diǎn)菜后30分鐘還未送到，顧客可少交三美元而不是得

26、到一份免費(fèi)比薩，因?yàn)閷?duì)顧客而言，他們更希望得到折扣。（4）容易實(shí)行。不應(yīng)為實(shí)施保證而要求顧客填寫(xiě)表格或?qū)懶?。城市旅行、花旗銀行的一項(xiàng)服務(wù)，保證機(jī)票價(jià)格最低，否則退換多收款。要確認(rèn)較低的價(jià)格和得到退款所做的是給代理處大免費(fèi)電話。（5）容易調(diào)用。最好的保證是當(dāng)場(chǎng)解決問(wèn)題，服務(wù)保證有顯著的市場(chǎng)需求。但重要的是，通過(guò)設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)，服務(wù)保證能為一個(gè)行業(yè)重新定義服務(wù)的含義。如聯(lián)邦快遞制定小包裹隔夜送到的保證。服務(wù)保證在下面幾個(gè)方面促進(jìn)了組織效率：關(guān)注顧客。服務(wù)保證使公司必須明確顧客需求。英航空公司在對(duì)旅客的一項(xiàng)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，旅客根據(jù)四個(gè)方面判斷他的服務(wù)質(zhì)量：關(guān)心和關(guān)注、主動(dòng)性、問(wèn)題解決和做錯(cuò)事時(shí)改正。后者出

27、乎航空公司意料。設(shè)立明確的標(biāo)準(zhǔn)。一項(xiàng)對(duì)顧客具體的、有雄心的保證也為組織設(shè)定了明確的標(biāo)準(zhǔn)。聯(lián)邦快遞保證“上午10：30前絕對(duì)送到”，確定了全體員工的職責(zé)。保證的反饋。接受保證的顧客可以為評(píng)估質(zhì)量提供有價(jià)值的信息?，F(xiàn)在，不滿意的顧客有動(dòng)機(jī)來(lái)抱怨并引起管理者的注意。一家名為Manpower的臨時(shí)工代理商，采取主動(dòng)地方法，在次日打電話給客戶，取得顧客是否滿意的反饋。促進(jìn)對(duì)服務(wù)傳遞系統(tǒng)的理解。在做出保證之前，管理者必須確定系統(tǒng)中可能失敗的地方和可控制的限制因素。Burger Killers佛羅里達(dá)的一家除蟲(chóng)服務(wù)公司，只有在客戶采用推薦的 設(shè)施改良（如密封門(mén)窗阻止昆蟲(chóng)進(jìn)入）后，他們才提供保證或接受工作。聯(lián)

28、邦快遞公司采用中心輻射網(wǎng)來(lái)確認(rèn)所有包裹在晚上被送到孟菲斯貯存，并在每天夜里空運(yùn)走，以確保包裹在次日上午10:30前送到。建立顧客忠誠(chéng)。服務(wù)保證降低了顧客風(fēng)險(xiǎn)，使期望更加明確，留住了因不滿意而轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客，鞏固了市場(chǎng)占有率。e服務(wù)補(bǔ)救盡快解決服務(wù)失敗是建立顧客忠誠(chéng)的重要途徑。由于顧客參與服務(wù)傳遞過(guò)程，一個(gè)經(jīng)過(guò)訓(xùn)練的、靈活的員工可以采用服務(wù)補(bǔ)救技術(shù)將一個(gè)潛在的不滿意顧客變成一個(gè)忠誠(chéng)顧客。 通過(guò)授權(quán)一線員工“將事情作對(duì)”，可以將服務(wù)失敗轉(zhuǎn)換為服務(wù)驚喜。例如，當(dāng)一架滿載焦急旅客的飛機(jī)因一些小的機(jī)械故障而晚點(diǎn)時(shí)，飛機(jī)上提供補(bǔ)充飲料。更多的英雄式的努力已傳為佳話，比如聯(lián)邦快遞的員工雇傭一架直升機(jī)修復(fù)

29、在暴雪中被壓壞的電話線的故事。與那些可能出現(xiàn)的、不利的小道消息相比簡(jiǎn)直是九牛一毛，況且是傳頌的是一個(gè)關(guān)于員工如何多跑數(shù)英里路來(lái)滿足一位顧客的動(dòng)人故事。訓(xùn)練員工的服務(wù)補(bǔ)救技術(shù)室防止失去顧客和“壞的口碑”的第一道防線。服務(wù)補(bǔ)救有四種基本的方法：逐件處理、系統(tǒng)響應(yīng)，早期干預(yù)與替代品服務(wù)補(bǔ)救法。逐件處理法強(qiáng)調(diào)顧客的投訴各不相同。這種方法容易執(zhí)行且成本較低，但是它也具有隨意性。例如，最固執(zhí)或最好斗的投訴者經(jīng)常會(huì)得到比通情達(dá)理的顧客更令人滿意的答復(fù)。這種方法的隨意性會(huì)產(chǎn)生不公平。系統(tǒng)響應(yīng)方法使用規(guī)定來(lái)處理顧客投訴。由于采用了識(shí)別關(guān)鍵失敗點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)選擇適當(dāng)補(bǔ)救標(biāo)準(zhǔn)這一計(jì)劃性方法，它比逐件處理法更加可靠。只要響

30、應(yīng)規(guī)定不斷更新，這種方法就非常有益，因?yàn)樗峁┝艘恢潞图皶r(shí)的響應(yīng)。早期干預(yù)法是系統(tǒng)響應(yīng)方法的另一項(xiàng)內(nèi)容，它試圖在影響顧客以前干預(yù)和解決服務(wù)流程問(wèn)題。例如，一名發(fā)貨人發(fā)現(xiàn)由于卡車(chē)故障影響了出貨，他就可以馬上通知顧客，在必要時(shí)顧客可以采取其他方案。替代品服務(wù)補(bǔ)救法通過(guò)提供替代品服務(wù)補(bǔ)救，從而利用競(jìng)爭(zhēng)者的錯(cuò)誤去贏得其顧客。有時(shí)，處于競(jìng)爭(zhēng)中的企業(yè)支持這種做法。例如， 在一家超額預(yù)定旅館的工作人員將顧客送到與其競(jìng)爭(zhēng)的旅館。如果對(duì)手可以提供及時(shí)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，它就可以利用這個(gè)機(jī)會(huì)。由于競(jìng)爭(zhēng)者的服務(wù)失敗通常是保密的，因此這種方法實(shí)行起來(lái)比較困難。2.3控制論原理及方法控制是根據(jù)計(jì)劃的要求，設(shè)立衡量校級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)，

31、然后把實(shí)際工作結(jié)果與預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)相比較，以確定組織中出現(xiàn)的偏差及其嚴(yán)重程度；在此基礎(chǔ)上，有針對(duì)性的采取必要的糾正措施，以確保組織資源的有效利用和組織目標(biāo)的圓滿完成。不論控制的對(duì)象是新技術(shù)的研究與開(kāi)發(fā)，還是產(chǎn)品的加工制造，或是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的宣傳：是企業(yè)的人力資源，還是物質(zhì)資源或是財(cái)務(wù)資源，控制的過(guò)程夠包括三個(gè)基本環(huán)節(jié)的工作：1確立目標(biāo)2衡量成績(jī)3糾正偏差a員工態(tài)度員工的工作態(tài)度對(duì)企業(yè)目前和未來(lái)的經(jīng)營(yíng)成就有著非常重要的影響。測(cè)定員工態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)是多個(gè)方面的。比如：可以通過(guò)分析離職率、缺勤率來(lái)判斷員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)：也可通過(guò)統(tǒng)計(jì)改進(jìn)作業(yè)方法或管理方法的合理化建議的數(shù)量來(lái)了解員工對(duì)企業(yè)的關(guān)心程度；還可通過(guò)對(duì)定期調(diào)

32、查的評(píng)價(jià)分析、來(lái)測(cè)定員工態(tài)度的變化。如果發(fā)現(xiàn)員工的態(tài)度不符合企業(yè)的預(yù)期，那么任其惡化是非常危險(xiǎn)的，企業(yè)應(yīng)采取有效地措施來(lái)提高他們?cè)诠ぷ骰蛏钪械臐M足程度，以改變他們的態(tài)度。b通過(guò)衡量成績(jī)，檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)的客觀性和有效性檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)的客觀性和有效性，是要分析通過(guò)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況的測(cè)量能否取得符合控制需要的信息。在為控制目標(biāo)確定標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候，人們可能只考慮了一些次要的因素，或只重視了一些表面的因素，因此，利用既定的標(biāo)準(zhǔn)去檢查人們的工作，有時(shí)并不能 達(dá)到有效控制的目的。比如，衡量職工出勤率是否達(dá)到了正常水平，不足以評(píng)價(jià)勞動(dòng)者的工作熱情、勞動(dòng)效率或勞動(dòng)貢獻(xiàn)；分析產(chǎn)品數(shù)量是否達(dá)到計(jì)劃目標(biāo)，不足以判定企業(yè)的盈利程度；計(jì)

33、算銷(xiāo)售人員顧客打電話的次數(shù)和花費(fèi)在銷(xiāo)售上的時(shí)間，不足以判定銷(xiāo)售人員的工作效績(jī)。在衡量過(guò)程中對(duì)標(biāo)準(zhǔn)本身進(jìn)行檢驗(yàn)，就是指出能夠反映被控制對(duì)象的顯著特征，從而選擇最適宜的標(biāo)準(zhǔn)。要評(píng)價(jià)員工的工作熱情，可以考慮他們提供有關(guān)經(jīng)營(yíng)或技術(shù)改造合理化建議的次數(shù)；評(píng)價(jià)他們的工作效率，可以計(jì)量他們提供的產(chǎn)品數(shù)量和質(zhì)量；分析企業(yè)的盈利程度，可以統(tǒng)計(jì)和分析企業(yè)的利潤(rùn)額及其與資金、成本或銷(xiāo)售額的相對(duì)百分比；衡量推銷(xiāo)人員的工作的效績(jī)，可以檢查他們的銷(xiāo)售額是否比上年或平均水平高出一定的數(shù)量，等等。c建立信息反饋系統(tǒng)負(fù)有控制責(zé)任的管理人員只有即使掌握了反映實(shí)際工作與預(yù)期工作效績(jī)的偏差信息，才能迅速采取有效地糾正措施。然而，并不

34、是所有的衡量效績(jī)的工作都是由主管直接進(jìn)行的，有時(shí)需要借助專職的檢測(cè)人員。因此，應(yīng)該建立有效信息反饋網(wǎng)絡(luò)，是反映實(shí)際工作情況的信息適時(shí)地傳遞給適當(dāng)?shù)墓ぷ魅藛T，使之能與預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)相比較，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。這個(gè)網(wǎng)絡(luò)還應(yīng)能及時(shí)將偏差信息傳遞給與被控制活動(dòng)有關(guān)的部門(mén)和個(gè)人，以使他們及時(shí)知道自己的工作情況，為什么錯(cuò)了，以及需要怎樣做才能更有效地完成工作建立這樣的信息反饋系統(tǒng),不僅更有利于保證預(yù)定計(jì)劃的實(shí)施，而且能防止基層工作人員把衡量和控制視為上級(jí)檢查工作、進(jìn)行懲罰的手段，從而避免產(chǎn)生抵觸情緒。2.4別樣吧的服務(wù)需求與服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題 在一學(xué)期的值班中，會(huì)發(fā)現(xiàn)在我們的工作中會(huì)出現(xiàn)各種問(wèn)題，最大的問(wèn)題是顧客等待

35、時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，導(dǎo)致的后果是滿意度不高，回頭客減少。細(xì)細(xì)琢磨的為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的情況呢？主要可以歸類為以下方面：原料的短缺，市場(chǎng)部與運(yùn)營(yíng)部的協(xié)調(diào)不周到；人員配備問(wèn)題，當(dāng)有包場(chǎng)時(shí)，人員配備不夠；工作前組織和計(jì)劃好活動(dòng)經(jīng)營(yíng)的材料與設(shè)施。2.6如何提高服務(wù)質(zhì)量解決方案一服務(wù)需求調(diào)節(jié)策略形式 在整合服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理中，差別定價(jià)、改變產(chǎn)品屬性，改變服務(wù)通路以及使用恰當(dāng)?shù)膫鞑ゲ呗詫?duì)于調(diào)節(jié)管理服務(wù)需求發(fā)揮重要的作用。1、在需求峰谷時(shí)段，實(shí)行差別定價(jià)。在需求高峰時(shí)期，降低過(guò)量需求的最直接有效的方法即是提高價(jià)格和其他成本。了解到這一信息后，那些不愿意在高峰時(shí)段付出額外成本的顧客。 如調(diào)高的服務(wù)價(jià)格、排隊(duì)等候的時(shí)間、面對(duì)擁

36、擠的人群等等，往往會(huì)選擇推遲消費(fèi)。同樣的，較便宜的價(jià)格以及不用等候的預(yù)期也會(huì)鼓勵(lì)顧客在非繁忙時(shí)段消費(fèi)。2、針對(duì)不同的細(xì)分市場(chǎng)，將服務(wù)分級(jí)，按級(jí)定價(jià)以確保在服務(wù)供應(yīng)能力一定的情況下，在任何時(shí)候盡可能使既有的服務(wù)能力產(chǎn)生最大的利潤(rùn)。即向每一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)提供相同的服務(wù)核心產(chǎn)品，同時(shí)提供不同的附加服務(wù)來(lái)增加產(chǎn)品價(jià)值，以此吸引愿意支付溢價(jià)的細(xì)分市場(chǎng)。如航空公司面向不同的乘客市場(chǎng)，將服務(wù)產(chǎn)品分級(jí)為頭等倉(cāng)、商務(wù)倉(cāng)及經(jīng)濟(jì)倉(cāng)，在基本產(chǎn)品相同的情況下，通過(guò)分級(jí)服務(wù)創(chuàng)造附加值，獲取較好的利潤(rùn)水準(zhǔn)。在別樣吧里同樣針對(duì)不同的顧客采取不同的措施。對(duì)于急于需求的顧客要優(yōu)先服務(wù)，對(duì)于休閑的顧客可以先用一杯白水緩解一下。3、改變

37、產(chǎn)品的屬性，刺激新的需求。有些季節(jié)性很強(qiáng)的服務(wù)產(chǎn)品，在淡季，即使提供大幅度的價(jià)格折扣，也很難刺激需求。4、還可以考慮改造服務(wù)的交付通路，強(qiáng)化溝通與宣傳、有序的排隊(duì)管理和預(yù)售預(yù)訂服務(wù)來(lái)調(diào)節(jié)需求。二.服務(wù)供給調(diào)節(jié)策略 所謂服務(wù)供給調(diào)節(jié)策略，就是對(duì)服務(wù)供給的全過(guò)程的管理和合理調(diào)配利用。服務(wù)供給調(diào)節(jié)就是根據(jù)服務(wù)需求的變化情況，及時(shí)調(diào)節(jié)企業(yè)的服務(wù)供應(yīng)量，達(dá)到服務(wù)供求的基本平衡，減少服務(wù)能力的浪費(fèi)，全力把握稍縱即逝的商機(jī)，以提高經(jīng)營(yíng)效益。在服務(wù)領(lǐng)域，生產(chǎn)能力至少包括以下5種形式：（1）服務(wù)過(guò)程中，直接作用于顧客的有形設(shè)施。如醫(yī)院的病房，酒店的床位，客機(jī)的座位等，基于安全等因素考慮，供應(yīng)商有一個(gè)供應(yīng)數(shù)量的上限；（2）服務(wù)過(guò)程中，用于儲(chǔ)存、處理顧客的財(cái)物的有形設(shè)施。如超市的貨架，倉(cāng)庫(kù)，停車(chē)場(chǎng)地，貨運(yùn)集裝箱數(shù)量等；（3）服務(wù)過(guò)程所使用的有形設(shè)備，如電話、試驗(yàn)設(shè)備，機(jī)場(chǎng)的安檢儀，柜員機(jī)，維修工具等（4）服務(wù)人員在所有高