管理學(xué)-管理學(xué)課件

1、2022/10/21第九章 溝通2022/9/281第九章 溝通2022/10/22本章內(nèi)容第一節(jié) 溝通的含義及功能第二節(jié) 溝通概述第三節(jié) 人際溝通第四節(jié) 組織溝通2022/9/282本章內(nèi)容第一節(jié) 溝通的含義及功能2022/10/23學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握溝通的基本概念和作用了解溝通的過(guò)程和要素了解溝通類型和常見(jiàn)的溝通障礙以及解決障礙的方法了解人際溝通中的障礙和影響，掌握改善人際溝通的方法掌握組織溝通的類型并識(shí)別組織溝通的障礙2022/9/283學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握溝通的基本概念和作用2022/10/2引導(dǎo)案例巴別塔 2022/9/28引導(dǎo)案例巴別塔 2022/10/25第一節(jié) 溝通的含義及功能一、溝通的含義

2、含義：信息或思想在兩個(gè)或兩個(gè)以上的人群中傳遞或交換的過(guò)程。 溝通是人與人之間發(fā)生聯(lián)系的最主要的方式，人醒著的時(shí)候大約有70%的時(shí)間在進(jìn)行溝通。 管理在很大程度上是溝通問(wèn)題，80的管理問(wèn)題實(shí)際上是由于溝通不暢所至。2022/9/285第一節(jié) 溝通的含義及功能一、溝通的含義2022/10/26第一節(jié) 溝通的含義及功能二、溝通的功能和作用1、溝通的功能潤(rùn)滑劑黏合劑催化劑2022/9/286第一節(jié) 溝通的含義及功能二、溝通的功能和2022/10/27第一節(jié) 溝通的含義及功能二、溝通的功能和作用2、溝通的基本作用降低經(jīng)營(yíng)的模糊性實(shí)現(xiàn)有效管理滿足員工對(duì)信息的需要構(gòu)建和諧的工作關(guān)系2022/9/287第一節(jié)

3、 溝通的含義及功能二、溝通的功能和2022/10/28第二節(jié) 溝通概述一、溝通過(guò)程和要素2022/9/288第二節(jié) 溝通概述一、溝通過(guò)程和要素2022/10/29溝通過(guò)程中的7個(gè)基本要素發(fā)信者任何人編碼就是指發(fā)送者將其所要傳遞的思想、觀念、想法、情感等信息內(nèi)容符號(hào)化，編成一定的語(yǔ)言、文字或其他形式。影響因素：技巧、態(tài)度、知識(shí)、社會(huì)文化背景。媒介傳遞的途徑和方式。重點(diǎn)是渠道不能扭曲。受信者譯碼的主體，溝通信息的反饋者。2022/9/289溝通過(guò)程中的7個(gè)基本要素發(fā)信者2022/10/210溝通過(guò)程中的7個(gè)基本要素譯碼接受者如何理解信息的方法影響因素：技巧、態(tài)度、知識(shí)、社會(huì)文化背景。噪聲信息傳遞過(guò)

4、程中的干擾或是障礙反饋指接受者把信息反饋回發(fā)送者，并對(duì)信息是否被理解進(jìn)行核實(shí)。2022/9/2810溝通過(guò)程中的7個(gè)基本要素譯碼2022/10/211第二節(jié) 溝通概述二、溝通類型根據(jù)信息載體不同，可分為語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通語(yǔ)言溝通是利用語(yǔ)言、文字、圖畫(huà)、表格等形式進(jìn)行的溝通，可細(xì)分為書(shū)面溝通和口頭溝通。非語(yǔ)言溝通時(shí)指通過(guò)某些媒介而不是講話或文字來(lái)傳遞信息。如有體態(tài)語(yǔ)言、物體的利用、聲光信號(hào)等2022/9/2811第二節(jié) 溝通概述二、溝通類型2022/10/212溝通的渠道:語(yǔ)言與文字-7%語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)-38%肢體語(yǔ)言-55% -分享你的收獲2022/9/2812溝通的渠道:語(yǔ)言與文字-7%2022

5、/10/213第二節(jié) 溝通概述二、溝通類型根據(jù)信息收發(fā)雙方地位、主動(dòng)性的異同，溝通可分為單向溝通和雙向溝通單向溝通是指發(fā)送者和接受者之間地位不變（單向傳遞），一方只發(fā)送信息，另一方只接受信息。無(wú)反饋。在雙向溝通中，發(fā)送者和接受者之間的位置不斷交換，且發(fā)送者是以協(xié)商和討論的姿態(tài)面對(duì)接受者，信息發(fā)出以后還需及時(shí)聽(tīng)取反饋意見(jiàn)，必要時(shí)可以進(jìn)行多次重復(fù)商談，直到雙方共同明確和滿意為止。2022/9/2813第二節(jié) 溝通概述二、溝通類型2022/10/214單向溝通 溝通雙方地位不變的溝通形式。優(yōu)點(diǎn)單向溝通的速度快 缺點(diǎn)：接收者沒(méi)有反饋意見(jiàn)的機(jī)會(huì) 雙向溝通 溝通雙方地位不斷變換的溝通形式。優(yōu)點(diǎn)溝通信息準(zhǔn)確

6、性較高；接收者有反饋的機(jī)會(huì)。缺點(diǎn)為了表達(dá)意見(jiàn)，等待對(duì)方反饋，溝通耗時(shí)較長(zhǎng)。2022/9/2814單向溝通雙向溝通2022/10/215三、根據(jù)信息流分類形成上行溝通、下行溝通和平行溝通上行溝通：由下而上進(jìn)行的信息交流。優(yōu)點(diǎn)：?jiǎn)T工可以與上級(jí)反映，可以滿足員工心理滿足；上下級(jí)可以形成良好的關(guān)系。缺點(diǎn)：地位、官職的懸殊，容易造成心理上的差距或恐懼，不利真實(shí)想法的表達(dá)。下行溝通：由上而下進(jìn)行的信息交流。優(yōu)點(diǎn)：給組織的下層員工行為指導(dǎo)和控制，促進(jìn)協(xié)作；缺點(diǎn)：傳遞過(guò)程會(huì)因?yàn)檫z漏或曲解，造成溝通信息不全。平行溝通：處在同一級(jí)的組織。人員之間的信息傳遞或交流。優(yōu)點(diǎn)：可使組織各個(gè)平級(jí)部門之間的了解和合作，提高工

7、作效率。缺點(diǎn)：溝通頭緒過(guò)多，信息量大，易造成混亂；容易形成小道消息。2022/9/2815三、根據(jù)信息流分類形成上行溝通、下行溝2022/10/216三、溝通障礙哈佛商學(xué)院的一位教授應(yīng)邀請(qǐng)非洲給土著人講課。為了表示對(duì)土著人的尊敬，他西裝革履、一本正經(jīng)?？梢簧现v臺(tái)便立刻直冒冷汗，是天熱嗎？不是。原來(lái)土著人以最高禮儀在聽(tīng)課不論男女全部都一絲不掛，只戴著項(xiàng)圈，凡私處也只遮擋著樹(shù)葉。第二天，為了入鄉(xiāng)隨俗，教授只好一絲不掛走上講臺(tái)，只戴個(gè)項(xiàng)圈，私處也用樹(shù)葉遮擋?？蛇@一天也讓他直冒冷汗，原來(lái)土著人為了照顧教授的感情，吸取了頭一天的教訓(xùn)，全部都西裝革履，一本正經(jīng)，只有教授一個(gè)人光著身子在臺(tái)上。直到第三天，雙

8、方才做了很好的溝通，臺(tái)上臺(tái)下全穿西裝，教授在臺(tái)上才沒(méi)再冒汗。第二節(jié) 溝通概述2022/9/2816三、溝通障礙第二節(jié) 溝通概述2022/10/217三、溝通障礙在信息溝通過(guò)程中，常會(huì)受到各種影響因素的影響而使溝通受到干擾，影響溝通的效果。我們可從溝通過(guò)程的模式以及影響溝通因素的性質(zhì)等兩個(gè)不同的角度對(duì)構(gòu)成障礙的種種因素進(jìn)行分析。第二節(jié) 溝通概述2022/9/2817三、溝通障礙第二節(jié) 溝通概述2022/10/218從溝通過(guò)程模式來(lái)看1發(fā)送信息者在發(fā)送過(guò)程中的障礙過(guò)濾過(guò)濾：指故意操縱信息，使信息顯得更易接受。下級(jí)向上級(jí)匯報(bào)時(shí)，總喜歡過(guò)濾內(nèi)容。孩子向家長(zhǎng)匯報(bào)成績(jī)的時(shí)候，總喜歡過(guò)濾。政府有時(shí)也喜歡過(guò)濾

9、信息。2022/9/2818從溝通過(guò)程模式來(lái)看1發(fā)送信息者在發(fā)送2022/10/219從溝通過(guò)程模式來(lái)看2接收者在接收和理解信息上的障礙 選擇性知覺(jué)。在溝通過(guò)程中，接受者會(huì)根據(jù)自己的需要、動(dòng)機(jī)、經(jīng)驗(yàn)、背景及其他個(gè)人特點(diǎn)有選擇地去看或去聽(tīng)信息。解碼的時(shí)候，接受者還會(huì)把自己的興趣和期望帶進(jìn)信息之中。2022/9/2819從溝通過(guò)程模式來(lái)看2接收者在接收和理2022/10/220從影響溝通因素的性質(zhì)來(lái)看1由于信息過(guò)大，造成溝通障礙信息超載 當(dāng)一個(gè)人所得到的信息超過(guò)自己所能承受的能力（分析、處理、利用）時(shí)，人們會(huì)開(kāi)始篩選、輕視、忽略某些信息，或干脆放棄。2022/9/2820從影響溝通因素的性質(zhì)來(lái)看1

10、由于信息過(guò)2022/10/221從影響溝通因素的性質(zhì)來(lái)看2地位障礙：個(gè)人地位影響溝通的表現(xiàn)：管理者“自以為是”管理者“民可使由之，不可使知之”的觀念下屬自卑感作祟管理者難以承認(rèn)錯(cuò)誤2022/9/2821從影響溝通因素的性質(zhì)來(lái)看2地位障礙：2022/10/222從影響溝通因素的性質(zhì)來(lái)看3文化障礙:文化障礙主要有語(yǔ)義的障礙、經(jīng)驗(yàn)的障礙、文化程度的障礙。物理障礙:物理障礙主要是客觀上的障礙。包括自然障礙、機(jī)械障礙、距離障礙和信息過(guò)量障礙。2022/9/2822從影響溝通因素的性質(zhì)來(lái)看3文化障礙:2022/10/223第二節(jié) 溝通概述其他影響溝通因素：語(yǔ)言問(wèn)題感覺(jué)失真選擇了不恰當(dāng)?shù)臏贤ㄇ罒o(wú)反饋202

11、2/9/2823第二節(jié) 溝通概述其他影響溝通因素：2022/10/224溝通的渠道案例分析有一條船在海上遇難了，有三個(gè)幸存者被海浪沖到三個(gè)相距很遠(yuǎn)的孤島上。第一個(gè)人大聲呼救，但周圍什么也沒(méi)有。第二個(gè)人也高聲呼救，恰好一架飛機(jī)飛過(guò)天空，但飛機(jī)上的人聽(tīng)不到他的聲音。第三個(gè) 人在呼救的同時(shí)點(diǎn)燃了一堆篝火，飛機(jī)上的人發(fā)現(xiàn)了孤島上的濃煙，通知海上救護(hù)隊(duì)把他救了出來(lái)。雖然遇難的三個(gè)人都在向外聯(lián)系請(qǐng)求救命，但由于溝通方式不同，效果截然不一樣。第一個(gè)人沒(méi)有信息的接受者，第二個(gè)人發(fā)出的信息未被對(duì)方辨認(rèn)，只有第三個(gè)人既有信息的接受者，發(fā)出的信息又能被對(duì)方辨認(rèn)，才實(shí)現(xiàn)了有效的溝通。2022/9/2824溝通的渠道案

12、例分析有一條船在海上遇難了2022/10/225第二節(jié) 溝通概述四、消除溝通障礙信息發(fā)送者明確溝通目的系統(tǒng)思考，充分準(zhǔn)備溝通要因人制宜前后言行一致信息接受者積極傾聽(tīng)積極給予反饋?zhàn)⒁夥钦Z(yǔ)言信息調(diào)整心態(tài)2022/9/2825第二節(jié) 溝通概述四、消除溝通障礙2022/10/226第二節(jié) 溝通概述四、消除溝通障礙組織溝通檢查是指檢查溝通政策、溝通網(wǎng)絡(luò)以及溝通活動(dòng)的一種方法。需對(duì)四種溝通網(wǎng)絡(luò)加以檢查，以保證各溝通網(wǎng)絡(luò)暢通無(wú)阻：屬于政策、程序、規(guī)則和上下級(jí)關(guān)系的管理網(wǎng)絡(luò)或同任務(wù)有關(guān)的網(wǎng)絡(luò)指解決問(wèn)題、提出建議等方面的創(chuàng)新活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)包括表演、贊賞、提升以及聯(lián)系企業(yè)目標(biāo)和個(gè)人所需事項(xiàng)在內(nèi)的整合性網(wǎng)絡(luò)包括公司出版物

13、、布告欄和小道消息在內(nèi)的新聞性和指導(dǎo)性網(wǎng)絡(luò)2022/9/2826第二節(jié) 溝通概述四、消除溝通障礙2022/10/227第三節(jié) 人際溝通人際溝通是指兩個(gè)或兩個(gè)以上的人之間的信息溝通。管理者在一個(gè)組織中充當(dāng)著各種不同的角色，而這些角色都要求管理者掌握人際溝通的技能。2022/9/2827第三節(jié) 人際溝通人際溝通是指兩個(gè)或兩個(gè)2022/10/228第三節(jié) 人際溝通人際溝通是指組織中的個(gè)體成員如何將個(gè)體目標(biāo)和組織目標(biāo)相聯(lián)系的過(guò)程。人際溝通也是由人的自利行為的客觀性和多樣性決定的。人際溝通對(duì)組織的重要意義還在于組織中人的管理。企業(yè)員工日益成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)流程中專有知識(shí)的載體，成為產(chǎn)生企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的核心源泉。員

14、工之間的交流及效率，在一定程度上是企業(yè)組織的知識(shí)在內(nèi)部傳遞的表現(xiàn)。2022/9/2828第三節(jié) 人際溝通人際溝通是指組織中的個(gè)2022/10/229第三節(jié) 人際溝通人際溝通的特點(diǎn)個(gè)體性隨意性多變性以維護(hù)關(guān)系為導(dǎo)向面對(duì)面、口傳方式為主2022/9/2829第三節(jié) 人際溝通人際溝通的特點(diǎn)個(gè)體性隨第三節(jié) 人際溝通 有對(duì)夫妻吵架，完了誰(shuí)也不理誰(shuí)，誰(shuí)也不愿先向誰(shuí)說(shuō)一句話。丈夫有睡懶覺(jué)的習(xí)慣，平時(shí)都是妻子喊他，這次他怕誤了事，因?yàn)槊魈煊袀€(gè)重要的會(huì)議，但又不好意思張嘴提醒妻子，于是就寫了個(gè)紙條：“明早7點(diǎn)鐘別忘了叫醒我！”放在妻子的梳妝臺(tái)上。妻子看了沒(méi)吭氣。第二天一覺(jué)醒來(lái)發(fā)現(xiàn)已經(jīng)8點(diǎn)了，就大聲問(wèn)妻子：“你這

15、么不叫醒我！”妻子也張嘴了，說(shuō)：“7點(diǎn)鐘的時(shí)候我給你寫了條子，你這么不看？”丈夫一看枕邊，果真又個(gè)紙條：“已經(jīng)7點(diǎn)了，快起來(lái)！”丈夫說(shuō)：“你喊我呀，寫條有什么用！”妻子說(shuō)：“你不給我的也是條子嗎？”2022/10/230第三節(jié) 人際溝通 有對(duì)夫妻吵架，完了誰(shuí)也不理誰(shuí)，誰(shuí)也不愿先向2022/10/231第三節(jié) 人際溝通一、人際溝通中的主要障礙語(yǔ)言問(wèn)題理解問(wèn)題信息含糊或混亂環(huán)境干擾2022/9/2831第三節(jié) 人際溝通一、人際溝通中的主要障2022/10/232第三節(jié) 人際溝通一、個(gè)體行為對(duì)溝通的影響個(gè)體傾向態(tài)度：決定溝通行為個(gè)人品性個(gè)性：決定溝通方式自衛(wèi)機(jī)制情緒：影響信息接受知覺(jué)理解能力：影響溝

16、通效果2022/9/2832第三節(jié) 人際溝通一、個(gè)體行為對(duì)溝通的影2022/10/233第三節(jié) 人際溝通三、改善人際溝通的方法要有勇氣開(kāi)口說(shuō)出來(lái)才能開(kāi)始溝通態(tài)度誠(chéng)懇人是有情感的，要以誠(chéng)意打動(dòng)人注意選擇合適的實(shí)際創(chuàng)造良好的氛圍，利用環(huán)境幫助溝通提高自己的表達(dá)能力準(zhǔn)確的傳遞信息注重雙向溝通及時(shí)糾正偏差，解開(kāi)誤會(huì)積極的進(jìn)行勸說(shuō)曉之以理，動(dòng)之以情，必要時(shí)誘之以利，最終達(dá)到溝通的目的2022/9/2833第三節(jié) 人際溝通三、改善人際溝通的方法2022/10/234第四節(jié) 組織溝通組織溝通指在組織內(nèi)部進(jìn)行的信息交流、聯(lián)系和傳遞活動(dòng)。包括人與人之間的溝通，部門與部門之間的溝通。2022/9/2834第四節(jié)

17、組織溝通組織溝通指在組織內(nèi)2022/10/235一、組織溝通類型1、正式溝通含義：是指按照組織明文規(guī)定的原則、方式進(jìn)行的信息傳遞與交流。一般情況下，重要文件和消息的傳達(dá)、組織決策的貫徹等。第四節(jié) 組織溝通2022/9/2835一、組織溝通類型第四節(jié) 組織溝通優(yōu)點(diǎn)：溝通效果好，具有嚴(yán)肅性、約束性強(qiáng)。缺點(diǎn)：如果組織層次太多，影響傳遞速度，可能造成信息的失真；同時(shí)不利于橫向溝通。高層中層基層員工召開(kāi)會(huì)議下發(fā)紅頭文件自上而下自下而上匯報(bào)工作請(qǐng)示平行協(xié)商會(huì)議交流第四節(jié) 組織溝通優(yōu)點(diǎn)：溝通效果好，具有嚴(yán)肅性、約束性強(qiáng)。高層中層基層員工召開(kāi)第四節(jié) 組織溝通2022/10/237第四節(jié) 組織溝通2022/9/

18、28372022/10/238下行的信息損失第四節(jié) 組織溝通董事會(huì) 100%總裁級(jí) 63%部門主管 56%工廠經(jīng)理 40%一線工長(zhǎng) 30%職工 20%2022/9/2838下行的信息損失第四節(jié) 組織溝通董事會(huì) 2022/10/239組織正式溝通的類型橫向外向斜向上行下行第四節(jié) 組織溝通2022/9/2839組織正式溝通的類型橫向外向斜向上下第四2022/10/2402、非正式溝通含義：是指正式途徑以外的、不受組織層級(jí)結(jié)構(gòu)限制的溝通方式。非正式溝通產(chǎn)生的原因小道消息好奇心的驅(qū)使；事出有因，它在很大程度上有利于人們的自身利益。表明信息發(fā)送者的地位和權(quán)力。第四節(jié) 組織溝通2022/9/28402、非

19、正式溝通第四節(jié) 組織溝通2022/10/241非正式溝通的優(yōu)缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)溝通形式靈活，直接明了，速度快，省略許多繁瑣的程序，容易及時(shí)了解到正式溝通難以提供的信息，真實(shí)地反映員工的思想、態(tài)度和動(dòng)機(jī)。 缺點(diǎn)非正式溝通難以控制，傳遞的信息不確切，容易失真、被曲解，并且，它可能促進(jìn)小集團(tuán)、小圈子的建立，影響員工關(guān)系的穩(wěn)定和團(tuán)體的凝聚力。 2022/9/2841非正式溝通的優(yōu)缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)2022/10/242第四節(jié) 組織溝通組織中非正式溝通的傳遞形式：?jiǎn)尉€式流言式偶然式集束式2022/9/2842第四節(jié) 組織溝通組織中非正式溝通的傳遞2022/10/243單線式(單串連鎖型)ABCDE2022/9/2843單線式(單串連鎖型)ABCDE2022/10/244流言式（密語(yǔ)連鎖型）ABCDEFBBB2022/9/2844流言式（密語(yǔ)連鎖型）ABCDEFBBB2022/10/245偶然式（隨機(jī)式）ABCDEFGH2022/9/2845偶然式（隨機(jī)式）ABCDEFGH2022/10/246集束式（群體式）ADBCGHIEF2022/9/2846集束式（群體式）ADBCGHIEF2022/10/247三、信息溝通網(wǎng)絡(luò)鏈?zhǔn)綔贤ㄝ啽P式溝通環(huán)式溝通全通道式溝通Y式溝通第四節(jié) 組織溝通2