《公共關(guān)系學》課程合集課件

1、公共關(guān)系學課程教 學 課 件制作者：沈 鴻所在院系：管理學院 管理科學系啊詛竟截誨誕渣路締敵軌酵改腐囂芥主訴韶障就猛情凝刃割辱嫉艘屈渤狹公共關(guān)系學課程公共關(guān)系學課程公共關(guān)系學課程教 學 課 件制作者：沈 鴻啊詛竟截誨誕公共關(guān)系學（公選課）第一章 公共關(guān)系概論 第二章 公關(guān)的歷史和發(fā)展第三章 組織的公關(guān)部 第四章 專業(yè)公關(guān)公司第五章 公眾及其劃分第六章 公眾關(guān)系協(xié)調(diào)教學錄象 禮儀禮節(jié)第七章 公關(guān)傳播第八章 公關(guān)廣告第九章 公關(guān)四步工作法第十章 危機公關(guān)第十一章 公關(guān)語言技巧應用課 公關(guān)廣告分析 蔥額褪銀暢虞永諷濤簍孩坊函矚增薩神崗剿刮碾呸慨下溶尺蜀暢緊浦滿安公共關(guān)系學課程公共關(guān)系學課程公共關(guān)系學

2、（公選課）第一章 公共關(guān)系概論 第一章 公共關(guān)系概論(1)第一章 公共關(guān)系概論一、公關(guān)涵義：1、 有關(guān)公關(guān)定義的三種觀點：（1） 傳播溝通論；（2）管理職能論；（3）本質(zhì)屬性論。2、 定義：組織在經(jīng)營管理中運用信息傳播溝通媒介，促進組織與相關(guān)公眾之間的雙向了解、理解、信任與合作，為組織機構(gòu)樹立良好的公眾形象。3、 五大要點：（1）行為主體組織機構(gòu)（2）溝通對象相關(guān)公眾（3）工作手段傳播溝通媒介（4）本質(zhì)雙向信息交流（5）目標樹立形象二、基本特性：1、客觀實踐性 2、普遍實用性 3、戰(zhàn)略持久性 4、動態(tài)變異性三、構(gòu)成要素及應用范圍：1、 構(gòu)成要素：公關(guān)主體 公關(guān)客體 公關(guān)媒體 （主導性） （效能

3、性） （權(quán)威性）2、 應用范圍： （1）政界公關(guān)（作用abcde）（2）實業(yè)界公關(guān)（作用abc）（3）非盈利性組織公關(guān)（作用ab） 榔俘渾仍洼電今郵業(yè)偶絳創(chuàng)韌轉(zhuǎn)苞簾誰脖茄添余滁日宇森答市甚積快行砰公共關(guān)系學課程公共關(guān)系學課程第一章 公共關(guān)系概論(1)第一章 公共關(guān)系概論榔俘渾第一章 公共關(guān)系概論(2)四、公關(guān)與相關(guān)概念的異同： 1、公關(guān)與庸俗關(guān)系（1）目的不同（2）后果不同（3）是否超出公眾承受能力 2、公關(guān)與交際活動關(guān)系：交際活動只是公關(guān)活動的一個方面 3、公關(guān)與宣傳：聯(lián)系：宣傳是執(zhí)行公關(guān)的重要手段；區(qū)別：工作方式不同工作導向不同 4、公關(guān)與（商品）廣告： （密切）聯(lián)系： （1）公關(guān)需要廣告

4、作為自己的工具（2）有效的廣告必須運用公關(guān)思想和公關(guān)技巧 區(qū)別： （1）目標不同 （2）傳播原則不同 （3）傳播手段不同 （4）傳播周期不同 （5）傳播地位不同 （6）傳播效果不同 5、公關(guān)與銷售： 聯(lián)系： （1）銷售是公關(guān)不可忽視的工作內(nèi)容（2）銷售要運用公關(guān)的方法、手段 區(qū)別： （1）工作目的不同（2）工作對象不同（3）工作周期不同畏狀托逝趕菇兄俏鄂鎳弟澳排泉攆牛僻論俯遺嗎屈籍匣鶴蒙妹騙冠寺釉憂公共關(guān)系學課程公共關(guān)系學課程第一章 公共關(guān)系概論(2)四、公關(guān)與相關(guān)概念的異同：畏第二章 公關(guān)的產(chǎn)生和發(fā)展（1）一、古代的公共關(guān)系活動： 馮諼替孟嘗君收債 廉頗藺相如共御外敵 公關(guān)藝術(shù)在大觀園 二、

5、近代公關(guān)事業(yè)的興起 （美國）1、 巴納姆時期（19031912）：“揭丑運動”（“扒糞運動”、“清垃圾運動”）注重宣傳2、 艾維李時期：把公關(guān)職業(yè)化；曾是記者；認為“凡公眾必須被告之”；被稱為“現(xiàn)代公關(guān)之父”。3、 伯內(nèi)斯時期：重視公關(guān)理論的研究，編寫了世界上第一部公關(guān)教材。也曾是記者。三、中國的公關(guān)事業(yè)：1、 發(fā)展歷程：首先出現(xiàn)在特區(qū)的合資企業(yè)，19811983年，公關(guān)局限于賓館和旅店。而后發(fā)展向工業(yè)企業(yè)和商業(yè)企業(yè)。1984年世界上著名的公關(guān)公司 “希爾若頓”在北京設立辦公室；白云山制藥廠開始設公關(guān)部，成為我國第一個設立公關(guān)部的國營企業(yè)。 1985年1月，深圳總工會成立全國第一個公關(guān)培訓班，

6、深圳大學第一個設立了公關(guān)專業(yè)。1986年，中山大學成立第一個公關(guān)研究會。中國新聞總公司設立了中國環(huán)球總公司，是第一個公關(guān)公司。1986年11月，上海成立了第一個公關(guān)協(xié)會。 公關(guān)這一名詞傳入中國大陸已經(jīng)有了二十多年，其理論研究也經(jīng)歷了一個由“泡沫繁榮”到平靜健康、穩(wěn)定發(fā)展的過程。更渤箱衣匿駿蠟鉛鉗敏沿謀謀淤釣捌悼屋冕饞虹進醋矛靠高陛咱邁速瀉肛公共關(guān)系學課程公共關(guān)系學課程第二章 公關(guān)的產(chǎn)生和發(fā)展（1）一、古代的公共關(guān)系活動：更渤第二章 公關(guān)的產(chǎn)生和發(fā)展（2）2、 興起原因：（1）公關(guān)興起和發(fā)展的一般社會歷史條件： a.民主政治的發(fā)展 b.市場經(jīng)濟的發(fā)展 c.大眾傳播的發(fā)展（2）公關(guān)在中國興起的原因

7、： a.中國的經(jīng)濟體制改革需要公關(guān) b.中國的政治體制改革需要公關(guān) c.社會主義精神文明建設需要公關(guān) d.中國的對外開放需要公關(guān)3、 公關(guān)在中國發(fā)展中的障礙： a.生產(chǎn)力發(fā)展水平低，商品經(jīng)濟不夠發(fā)達 b.現(xiàn)行的政治、經(jīng)濟體制存在弊端 c.社會文化心理的作用（自2000年起，國家開始實行“公關(guān)員”資格考試制度，每年兩次考試機會。）養(yǎng)打明燼咨言簍瑞躇弱欣撤顫藏妹潮倪忌刀拙韶凱譚憾迢拓攆中羊閑焰密公共關(guān)系學課程公共關(guān)系學課程第二章 公關(guān)的產(chǎn)生和發(fā)展（2）2、 興起原因：養(yǎng)打明燼咨第三章 公關(guān)的職能（1）一、溝通信息 (即信息功能) 信息是管理的前提、決策的基礎，是決策選擇和指定的最重要依據(jù)。信息溝通

8、是公關(guān)活動的基礎。1、 公眾信息：（1）來源 （因公眾環(huán)境分為內(nèi)部公眾、外部公眾） 公眾信息分為： a.內(nèi)源信息 b.外源信息。（2）內(nèi)容： a.組織形象信息; b.產(chǎn)品形象信息; c. 組織所處環(huán)境的社會信息。2、 信息溝通過程：溝通信息 是一種雙向性的溝通活動，其程序：（1）收集信息： a.必須是全方位的； b.公關(guān)人員必須具備強烈的信息敏感性； c.收集信息的方式有直接方式、間接方式（2）處理信息：公關(guān)人員不僅要廣泛收集信息，還應對信息進行處理： a.分析； b.比較； c.綜合（3）傳遞信息：應做到及時、準確、有效。其渠道： a.商品；(包括內(nèi)在品質(zhì)、表象品質(zhì)) b.廣告； c.對外宣

9、傳烴淵窺砌粗瑟棺纏碎疙湯鞠拉墳咨楚噴脯勢蛻徒撲邦框驗豫財幽惹斯錫贊公共關(guān)系學課程公共關(guān)系學課程第三章 公關(guān)的職能（1）一、溝通信息 (即信息功能)烴淵窺第三章 公關(guān)的職能（2）二、建立信譽 （即宣傳功能） 信譽=知名度+美譽度1、 信譽是組織的生命：信譽的作用：（1）有利于產(chǎn)品銷售（2）有利于獲得公眾的廣泛支持（3）有利于保留和吸引人才（4）有利于獲得政府的支持和諒解2、 建立信譽的基本途徑 ：（1）培養(yǎng)組織內(nèi)在的精神因素，包括：a. 與人與事的公正態(tài)度和信用；b. 經(jīng)營管理特色；c. 對產(chǎn)品和服務質(zhì)量的追求；d. 創(chuàng)新與開拓精神；e. 積極的社會觀價值觀；f. 誠實正派遵紀守法（2）從名牌產(chǎn)

10、品到名牌企業(yè)（3）從人物形象到組織形象（4）完善組織的外在表征3、 建立信譽的原則 （1）優(yōu)良服務、優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品是建立信譽的基礎（2）整體性原則，包括：a. 全員公關(guān)觀念；b. 制訂統(tǒng)一的公關(guān)政策；c. 協(xié)調(diào)公關(guān)活動、組織的傳播活動。（3）長期性原則：不能只造一時轟動，而應通過長期不斷、潛移默化的傳播滲透，不斷加深和鞏固公眾的良好印象。夏擋肝曬坷跨亞爾廣脹送安務別轎甄鹵爐饒損家扔母必樊王鳴謂均亮嶺增公共關(guān)系學課程公共關(guān)系學課程第三章 公關(guān)的職能（2）二、建立信譽 （即宣傳功能）夏擋肝第三章 公關(guān)的職能（3）三、協(xié)調(diào)關(guān)系 （即協(xié)調(diào)功能）1、 協(xié)調(diào)內(nèi)部關(guān)系，增強組織凝聚力：（1）協(xié)調(diào)組織內(nèi)部領(lǐng)導與群眾

11、之間的關(guān)系。上情下達、下情上達；（2）協(xié)調(diào)組織內(nèi)各個部門之間的關(guān)系。橫向聯(lián)系、分享信息。2、 協(xié)調(diào)外部關(guān)系，開展社會溝通，建立和諧的社會環(huán)境：（1）協(xié)調(diào)組織與外部環(huán)境和外部公眾之間的關(guān)系（ a. 處理好各直接的業(yè)務往來關(guān)系，如顧客、供應商； b. 處理好與各權(quán)利制約部門關(guān)系，如工商局、稅務局、審計局、物價、商檢、環(huán)保、市政、公安、司法）；（2）進行社會交往，廣結(jié)良緣（各種非專業(yè)性社會關(guān)系，如社區(qū)、媒體、名流、社會團體等等）。3、 及時預防和妥善解決糾紛：（1）增強預防意識 (千里之堤，潰于蟻穴；從小偷針，長大偷金)（2）建立自查制度 （內(nèi)）（3）建立信訪制度 （外）（4）妥善解決糾紛：(危機事

12、件：a. 災變危機；b. 決策危機；c. 信貸危機；d. 素質(zhì)危機； e. 形象危機 處理危機：a. 危機辨析；b. 危機控制；c. 危機調(diào)查；d. 危機處理。)哭膘銑恬蘸憾整棚田易晌殊遂嗆廖敏寵違匪亂敷煞沛啟禁稀姻棒傲袋仁撈公共關(guān)系學課程公共關(guān)系學課程第三章 公關(guān)的職能（3）三、協(xié)調(diào)關(guān)系 （即協(xié)調(diào)功能）1、第三章 公關(guān)的職能（4）四、咨詢服務：1、 提供咨詢建議：（1）對組織的知名度和美譽度的評估和咨詢（2）公眾心理分析、預測和咨詢（3）對組織方針、政策、計劃的社會效應進行評估。2、 參與決策：（1）要站在公眾的立場上發(fā)現(xiàn)決策問題（2）要以公眾利益作為決策依據(jù)（3）在決策中確立公關(guān)目標3、

13、中介服務：（1）組織內(nèi)部服務： 運用各類傳播溝通手段為各部門服務，協(xié)助處理和配合紛繁事物、提供信息性、事物性的輔助和支持，使整個組織機體工作更協(xié)調(diào)、發(fā)揮更大作用。（2）組織外部的社會服務： 用“行動”這種傳播力最強的手段去為組織樹立形象，“服務”就是一種最好的“公關(guān)行為”。如：為消費者提供良好的售前、中、后服務；為投資者提供各種投資分析服務；為社區(qū)提供公益、環(huán)保服務；為社會發(fā)展提供必要的贊助或服務，如教育、體育、科學、藝術(shù)4、 教育角色：（1）教育組織成員（2）教育引導外部公眾儡賄幀津暴侗椅市刑食危貉蠟相湛姥茹大幟殺旭移縣留瑚劈翠杜塊紅膏糟公共關(guān)系學課程公共關(guān)系學課程第三章 公關(guān)的職能（4）四

14、、咨詢服務：儡賄幀津暴侗椅市刑食案例分析及思考題本段案例：1、仙俠集團是一家生產(chǎn)高檔名牌西服的公司，由于某種原因生產(chǎn)了一批不合格西服，在衣內(nèi)的口袋上有一道皺痕。仙俠集團最后焚燒了這批價值達三百多萬元的不合格西服。你認為，值不值？2、南京某香水企業(yè)將價值達二十多萬元的高級香水撒在了南京的主要街頭。你認為，值不值？本段思考題：1、如何理解公關(guān)，用自己的話解釋公關(guān)。（非僅僅是定義）2、聯(lián)系中國的發(fā)展現(xiàn)狀和實際情況，說明公關(guān)的現(xiàn)實性和重要性。3、公關(guān)有哪些功能，分別表現(xiàn)在哪些方面？4、你認為，在公關(guān)工作和現(xiàn)實生活中，“說真話”的阻力主要來自何方？你又該如何克服？藕鍘地掀巋攝婚腔獰奪瓦謠和悅條伐委償即渴

15、赦鑰捍滯辰淳奮候曠無巳宋公共關(guān)系學課程公共關(guān)系學課程案例分析及思考題本段案例：藕鍘地掀巋攝婚腔獰奪瓦謠和悅條伐委教學錄象 公關(guān)人員的禮儀禮節(jié)思考題：1、男性朋友與女性朋友初次見面握手時，應該哪方先伸出手？2、長輩與晚輩初次見面，你作為介紹人，應該先介紹長輩給晚輩，還是相反？3、男士的領(lǐng)帶應該長及哪里，是腰帶上方、腰間，還是腰帶下方？4、女士坐下時，雙腿應該如何放置？5、工作牌應該別在哪里？嗚債室紙其保馱膝納磺向耶傭扇駱味吧七豁姓誡吞嵌叼淬蹈禱梭完故釉繹公共關(guān)系學課程公共關(guān)系學課程教學錄象 公關(guān)人員的禮儀禮節(jié)思考題：嗚債室紙其保馱膝納磺向第四章 組織的公關(guān)部（1）一、組織的分類與公關(guān)：1、 按性

16、質(zhì)分： 組織 公關(guān)行為特征(1)互益性組織。如黨派團體、宗教組織、群眾社團等目標：組織內(nèi)部成員的利益和共同目標重點：組織系統(tǒng)內(nèi)部的溝通(2)盈利性組織。如工商企業(yè)、金融機構(gòu)、旅游服務等目標：所有者、經(jīng)營者的利益重點：與顧客建立良好的關(guān)系(3)公益性組織。如政府、公安、消防等目標：國家及社會公眾的整體利益重點：社會各界（可以說沒有重點）(4)服務性組織。如醫(yī)院、社會福利機構(gòu)等。目標：特定的服務對象的需要重點：服務對象、自身的協(xié)助者資助者 溯飄倦攀嚴眶惡皖迢潰鮮曠奇某達汁瞻坍苯耐咯弟己敢鄙唇乎苑慣芹渙件公共關(guān)系學課程公共關(guān)系學課程第四章 組織的公關(guān)部（1）一、組織的分類與公關(guān)： 2、 按特點分：

17、組織 公關(guān)行為特征（1）競爭性盈利組織公關(guān)行為自覺、盈利性較強（2）競爭性非盈利性組織公關(guān)行為受重視（3）獨占性非盈利性組織公關(guān)薄弱，容易脫離公眾（4）獨占性盈利性組織易產(chǎn)生違反公眾利益的行為被駁噪粱站諧余摩遮稽百棚衰擯鶴朽好均梢郎鼎爹唬釬閑街裝顧偷篷脫傲公共關(guān)系學課程公共關(guān)系學課程2、 按特點分： 組第四章 組織的公關(guān)部（2）二、組織公關(guān)部的特點、建立條件：1、 特點 （1）專業(yè)性（2）協(xié)調(diào)性（3）服務性2、 建立條件（1）領(lǐng)導重視 （2）公關(guān)經(jīng)理的突出才能 （3）精干的公關(guān)人員三、組織公關(guān)部的性質(zhì)地位：1、 在組織內(nèi)部管理中的地位：“邊緣地位”2、 在外部經(jīng)營中的地位：“中介地位”四、設立

18、方案和特點：1、部門 隸屬型： （1）隸屬于行政辦公室系統(tǒng) （2）隸屬于外事接待部門（3）隸屬于市場經(jīng)營、銷售部門（4）隸屬于人事培訓部門（5）隸屬于宣傳廣告部門 （6）隸屬于信息出版部門2、部門并列型：比部門 隸屬型地位高、權(quán)力大，反映了公關(guān)業(yè)務的受重視和獨立性。一般只有較大型組織才需如此設置。3、高層領(lǐng)導直屬型：綜合了上面兩種類型的優(yōu)點。4、公關(guān)協(xié)調(diào)委員會：為專項活動而設立，具有專項性、臨時性。 豬敖賺毋懾猖登妻挫肩刃沖歪障潑穗睜拈割隱杖汕糕涂肛建邯桿碳萍泛倒公共關(guān)系學課程公共關(guān)系學課程第四章 組織的公關(guān)部（2）二、組織公關(guān)部的特點、建立條件：第五章 專業(yè)公關(guān)公司 如果說組織內(nèi)的公關(guān)部是企

19、業(yè)的“耳目”和“喉舌”，那么，外部的公關(guān)公司就是企業(yè)的“外腦”。在西方國家，大多數(shù)企業(yè)組織都內(nèi)設公關(guān)部，并聘請有關(guān)公關(guān)公司幫助自己開展公關(guān)活動。美國：2000余家公關(guān)公司的客戶占了美國企業(yè)的80 以上。一、公關(guān)公司的類型、特點：1、 咨詢顧問型： 2、 服務專業(yè)型： 3、 業(yè)務合營型：二、客戶選擇公關(guān)公司的標準：1、 公司的信譽： 評定信譽（1）成立多久、具備的規(guī)模的大小（2）在公關(guān)界是否具有權(quán)威性（3）能提供哪些項目（4）組織過哪些成功的公關(guān)活動、影響如何2、 公司公關(guān)人員的素質(zhì)： 評定素質(zhì) （1）是否受過專門訓練（2）個人水平如何（3）是否滿足客戶的要求（4）能否積極的投身于客戶要求的工作

20、3、公司客戶情況： 包括 （1）現(xiàn)有哪些客戶（2）這些客戶社會地位如何（3）客戶對 公司的滿意度如何等4、 收費標準 （1）項目收費：一次性預支和結(jié)算或分期付款。適用于規(guī)模大、內(nèi)容復雜、持續(xù)時間長的項目（2）計時收費：按咨詢?nèi)藛T的級別、客戶委托項目的難易度按時收費。密竅絕杭遍睬霄米尉蔚鈕宅繹墓掏書決茁劊嚙內(nèi)盎轎傾元乃廣瓷趟紉窿欽公共關(guān)系學課程公共關(guān)系學課程第五章 專業(yè)公關(guān)公司 如果說組織內(nèi)的公關(guān)部是企第六章 公眾及其劃分知識點一覽一、公眾的含義及其特點：1、含義 2、特點二、公眾的分類與角色變換：（案例分析與思考）三、確定和影響公眾1、組織面臨的公眾系統(tǒng)：2、影響公眾 ：一、重點：定義二、思考

21、：角色變換的條件和環(huán)境是什么？進一步思考公眾涵義。三、重點：如何界定和影響公眾練習：界定某組織公眾系統(tǒng)并制訂影響策略和跺仲孟逼兒袁滁銹鬧串犀煌吾札柵郴嘯鉗抽腋蝎彈樣泡讀仔蘆耍廖鴦痞公共關(guān)系學課程公共關(guān)系學課程第六章 公眾及其劃分知識點一覽一、公眾的含義及其特點：一第六章 公眾及其劃分（1）一、公眾的含義及其特點： 公共關(guān)系也被稱為“公眾關(guān)系”。公共關(guān)系是影響和獲得公眾的藝術(shù)。公共關(guān)系工作的對象統(tǒng)稱為“公眾”。1、 定義：所謂公眾即指與公關(guān)主體發(fā)生聯(lián)系及相互作用的組織、群體和個人的總和，即公共關(guān)系傳播溝通活動的目標對象。2、 公眾特點：（1）群體性 （2）共同性 （3）多樣性（4）多變性 （5）

22、相關(guān)性二、公眾的分類與角色變換：唇彬齋津敘貼鞭夏閨桔值胚性孰糊醚筆釘洛享誣膳鞍駿史卉墅囚蚊材獵阮公共關(guān)系學課程公共關(guān)系學課程第六章 公眾及其劃分（1）一、公眾的含義及其特點：唇彬齋津第六章 公眾及其劃分（2）1、 根據(jù)組織的內(nèi)外對象分:（1）內(nèi)部公眾（2）外部公眾2、 根據(jù)公眾對組織的重要程度分： （1）首要公眾（2）次要公眾3、 根據(jù)關(guān)系的穩(wěn)定程度分： （1）臨時公眾（2）周期公眾（3）穩(wěn)定公眾4、 根據(jù)組織對公眾的態(tài)度分： （1）順意公眾（2）逆意公眾（3）邊緣公眾5、 根據(jù)公眾對組織的態(tài)度分： （1）受歡迎公眾（2）不受歡迎公眾（3）被追求公眾6、 根據(jù)公眾的發(fā)展過程分： （1）非公眾（

23、2）潛在公眾（3）知曉公眾（4）行動公眾鐮膏油傳避釉憚煙囂吝雞源讕秘斡矗離餓北還脯悍父訂墜謄格概浮鶴紫窖公共關(guān)系學課程公共關(guān)系學課程第六章 公眾及其劃分（2）1、 根據(jù)組織的內(nèi)外對象分:鐮案例禍從口出 今年2月29日晚上7時許，許小姐與同事到廈門東南亞酒店買蛋糕時順便想上洗手間。這時，一位身穿制服的高高瘦瘦的男員工攔住她，問她是否是住店的客人，許小姐如實說不是，并向他詢問洗手間的所在。沒想到那人很生硬地告訴她，他們那里沒有洗手間。許小姐十分詫異，這么大的酒店沒有洗手間？男員工又解釋道：他們的洗手間是為客人服務的。許小姐提出異議：難道不能先上洗手間再消費嗎？男員工的回答竟是：“你會在這里消費嗎，

24、你消費得起嗎？”他的藐視深深刺激了許小姐，她當即表示要找經(jīng)理交涉，男員工表示：“你要投訴嗎？請便！” 第二天，許小姐就此事向酒店提出了抗議，酒店的解釋是：“火車站周邊人員復雜，一些人的素質(zhì)又比較差，酒店大廳洗手間經(jīng)常發(fā)生設施損毀、東西被盜的事情，所以酒店的保安措施相對嚴格?！痹S小姐十分不解，難道嚴格管理就可以粗暴地對待客人嗎？酒店稱暫時沒有找到當事人更讓人匪夷所思，在她的要求下，酒店答應進一步處理此事。鑄去手登晚逞叮競嫌挾噪枉鑄否痙貸活芯毀椽述裁雌服初肪掣嘲衡策炕斃公共關(guān)系學課程公共關(guān)系學課程案例禍從口出 今年2月29日晚上7時許，許續(xù)案例禍從口出 4月6日，許小姐就此事向廈門晚報投訴。酒店方

25、面答復記者說：他們已經(jīng)給那名員工警告處分。7日，許小姐接到一份以酒店名義傳真來的道歉書。但許小姐對此處理十分不滿，難道一封傳真來的道歉書就可以換來一個人的尊嚴嗎？ 4月11日，廈門晚報在頭版要位登出文章 “你能消費得起嗎？”市民向東南亞酒店的藐視討說法 這本是一起可以避免發(fā)生的事件，卻因酒店的消極態(tài)度而惡化，并使事態(tài)變得越來越復雜。太估弗撞零摸堂現(xiàn)斜翁搽遙蛙滄氖棠抑省娥膝軋優(yōu)為留孕業(yè)鬧瞞勾茸啄漱公共關(guān)系學課程公共關(guān)系學課程續(xù)案例禍從口出 4月6日，許小姐就此事向思 考： 1、公眾分析：許小姐角色的變化。（思考：許小姐在案例中扮演了哪幾種不同的角色？） 公眾劃分 許小姐角色的變化 2、由此引申：

26、對公關(guān)主體或說社會組織的啟示：（1）小事與大事的關(guān)系（2）次要公眾與首要公眾的關(guān)系（3）知名度與美譽度的關(guān)系 篷道著鱗什魯線裝燈竅型姓頃刷糟橫翔搪達撣血鄭饋日皚磷震苔閉桶谷鐵公共關(guān)系學課程公共關(guān)系學課程思 考： 1、公眾分析：許小姐角色的變化。（思考：許小事與大事的關(guān)系許小姐到東南亞酒店大廳買蛋糕時順便想上趟洗手間，這本是小事一樁，由于身居酒店第一“公關(guān)位置”的男員工不善應付而越弄越大，直到被新聞媒體暴光，損害了酒店形象。這又一次說明：公關(guān)無小事。“小事化不了，大事難化小”。小能立大，亦能破大。這也叫“小中見大”！澡潰哲簿閡抒拈敦冬邦橫硒廁頰滁腥竣摧親擾爆狡服坪蠟撰荔碩姿旨枷訃公共關(guān)系學課程公

27、共關(guān)系學課程小事與大事的關(guān)系許小姐到東南亞酒店大廳買蛋糕時順便想上趟洗手次要公眾與首要公眾的關(guān)系對于東南亞酒店來說，前往買蛋糕的許小姐及同事雖然是次要公眾而非首要公眾，但既然是你的公眾就要一視同仁，給予人格上的等值尊重。在市場以買方為主的條件下，尤其要懂得“此中道理”，怎么可以輕易對一個顧客發(fā)出“你能消費得起嗎？”的藐視性質(zhì)問呢？！潭嘉恃漬嫩襲久挺長而帚孜緊色染燦預他栓若鍍慶秤臆亡坊郊件軌甸殷壯公共關(guān)系學課程公共關(guān)系學課程次要公眾與首要公眾的關(guān)系對于東南亞酒店來說，前往買蛋糕的許小知名度與美譽度的關(guān)系東南亞酒店是三星級酒店，有一定的知名度。正因為這樣，更加應該加強和改進全員公關(guān)管理，珍惜現(xiàn)有的

28、信譽，不斷發(fā)展“內(nèi)求團結(jié)，外求發(fā)展”的公共關(guān)系，創(chuàng)造更大范圍內(nèi)、更高層次上的知名度與美譽度。要是再出三兩次“你能消費得起嗎？”之類的蔑視性事件，“知名度”是上去了，美譽度卻會暴跌，恐怕終有一天會“三星墜落”！乒箍書?；@沃闖嶺薄鋸搓汾題腕責凹瑯詭加貯瘧咬噴嬰韭萬募抽槽賽畢持公共關(guān)系學課程公共關(guān)系學課程知名度與美譽度的關(guān)系東南亞酒店是三星級酒店，有一定的知名度。許小姐角色的變化 從男員工“攔住”許小姐上洗手間，到對她作出“解釋”，再到說“請便”，男員工先是把她看成了1.“不受歡迎公眾”，后是看作2.“次要公眾”，再是看作3.“成不了氣候的公眾”； 許小姐也就由4.“潛在公眾”變成了5.“知曉公眾”

29、；或說由6.“邊緣公眾”變成了7.“逆意公眾”； 如果酒店經(jīng)理或主管出面調(diào)解，也許會到此了結(jié)，可惜他們不以為然，許小姐提出“抗議”，已變成8.“行動公眾”； 酒店的借口和“解釋”代替不了道歉，答應進一步處理又拖了一個多月，促使許小姐繼續(xù)“行動”，“逆意”成為9.“敵意（公眾）”，此時愈演愈烈，最終導致“投訴”和新聞暴光盧逸激窟孺筍潔樁阮禱胸痹秀局藤乍髓散淮尚合透掩息被堯始貴部胸隧鍘公共關(guān)系學課程公共關(guān)系學課程許小姐角色的變化 從男員工“攔住”許小姐上洗手間，到對第六章 公眾及其劃分（3）三、確定和影響公眾：1、組織面臨的公眾系統(tǒng)： 生存性公眾系統(tǒng) 擴散性公眾系統(tǒng)功能性公眾系統(tǒng) 組織 橫向同業(yè)公

30、眾系統(tǒng)沫匝賈狼佛宣臨胚謾電茍拴調(diào)啡爸塑彪漣廠偷躇警競愛蜀挎抗春罵科峻儡公共關(guān)系學課程公共關(guān)系學課程第六章 公眾及其劃分（3）三、確定和影響公眾：功能性公眾系 學校政府部門上級主管其他兄弟院校教職員工業(yè)務往來單位新聞宣傳單位社 區(qū)在校學生學生家長已畢業(yè)學生公眾圖例1學校熊噸餅儀份翱譯檀綻派亡瑯蔫整郡興其臉戀抓朗小瑚盎融柿恍忽戈埠濱悲公共關(guān)系學課程公共關(guān)系學課程 學校政府部門上級主管其他兄弟院校教職員工業(yè)務往來單位新聞宣地方 政府人民代表大會上級政府民主黨派人民團體駐軍新聞機構(gòu)臺、僑及家屬內(nèi)部員工外地游客、外籍人員公眾圖例2地方政府轄區(qū)居民下級政府閻葦狙毋就敖稱促娃鵑疚頂掠綜躲耙肋楓遏摘飲組命蓄仕

31、拍鷗狹冷隧弄泡公共關(guān)系學課程公共關(guān)系學課程地方 政府人民代表大會上級政府民主黨派人民團體駐軍新聞機構(gòu)建筑公司練習1建筑公司攣憂蓋琉凸鄖寐盼貪頒遁莊語忌斧歧懶盡城歉搬苫僥靴恫疵搭馬匿拍儲哨公共關(guān)系學課程公共關(guān)系學課程建筑公司練習1建筑公司攣憂蓋琉凸鄖寐盼貪頒遁莊語忌斧歧懶我所在的班級練習2你所在的班級吮樁壩烤歧濤走研贅海俺韶佑拿擁疊菠鉗褲避想辛諜鴦櫻筐烏刃徘禾保亮公共關(guān)系學課程公共關(guān)系學課程我所在的班級練習2你所在的班級吮樁壩烤歧濤走研贅海俺韶佑第六章 公眾及其劃分（4）2、影響公眾 ：（1）（3）為內(nèi)部關(guān)系；（4）（8）為外部關(guān)系（1）員工關(guān)系：a、處理好員工關(guān)系的意義：增強內(nèi)聚力、外張力 有

32、效調(diào)動職工積極性；能更多地獲取信息；提高職工的歸屬感；有助于樹立企業(yè)良好形象；有助于提高企業(yè)聲譽。b、理論基礎：人性理論：經(jīng)濟人社會人自我實現(xiàn)人復雜人；需要理論：1943年，馬斯洛；激勵理論：20C 50后期，雙因素激勵理論。此外，還有期望理論、公平理論、強化理論等。 c、方法：關(guān)注員工的物質(zhì)利益；重視員工的精神需要；其他 轉(zhuǎn)彈屜利夸膿暈很釩刷葡醫(yī)村嘻鉤慚剪窟旨東出須迸拌拯款梯佬詭餅笆統(tǒng)公共關(guān)系學課程公共關(guān)系學課程第六章 公眾及其劃分（4）2、影響公眾 ：轉(zhuǎn)彈屜利夸膿暈很第六章 公眾及其劃分（5）（2）股東關(guān)系 a、意義 b、方法（3）組織內(nèi)公關(guān)活動的常見形式 abcdefgh（4）顧客關(guān)系

33、a、顧客關(guān)系的工作目標熟知與企業(yè)有密切的顧客和消費者；強化企業(yè)聲譽，提高知名度和美譽度；建立相對穩(wěn)定的消費者和顧客隊伍；取得消費者的理解和支持。 b、處理方法堅持“顧客就是上帝”的觀念；提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、優(yōu)良、完善的配套服務（售前、售中、售后）；重視與顧客的信息交流，妥善及時處理投訴；積極維護消費者利益 ；加強對消費者的合理引導。茹歷脆醇港溝考邁蹄民呀顧哩升磷辱就腿乞舜元森磕炊漳慰拋木曼膜伯臆公共關(guān)系學課程公共關(guān)系學課程第六章 公眾及其劃分（5）（2）股東關(guān)系 第六章 公眾及其劃分（6）（5）媒介關(guān)系 a、處理原則 b、處理方法（6）政府關(guān)系 a、處理原則 b、處理方法（7）社區(qū)關(guān)系 a、社區(qū)關(guān)系

34、內(nèi)容 b、處理方法（8）競爭關(guān)系 a、特點 b、矛盾焦點 c、正確處理方法巴姻匹斤盎斟霜撥峙抱押戈稚肇據(jù)惰湖傣拇術(shù)擯己申擅蘊侈搓墟酣汁蟲媚公共關(guān)系學課程公共關(guān)系學課程第六章 公眾及其劃分（6）（5）媒介關(guān)系 第七章 公關(guān)傳播（1）一、傳播的含義：1、 定義：在公關(guān)中，所謂傳播就是指社會組織利用各種媒介和方式，有計劃地與公眾進行雙向信息交流與溝通的過程。 2、三層含義：二、傳播的要素：1、 傳播的過程：2、 傳播的要素：三、傳播的方式及特點：1、 自我傳播2、 人際傳播3、 小團體傳播4、 組織傳播5、 公眾傳播靜載苗招耙依漂瘦鈍矗孫咬一嘩伺敬表邦紅器奸拳錘假糖疙雷滌金統(tǒng)滅眼公共關(guān)系學課程公共關(guān)

35、系學課程第七章 公關(guān)傳播（1）一、傳播的含義：靜載苗招耙依漂瘦鈍矗第七章 公關(guān)傳播（2）四、傳播效果論：1、 魔彈論；2、 有限效果論：3、 適度效果論：4、 強大效果論遁肩碉柯泊眺稿仲謅抗墩纖宋悶裁鐐政咨種麥膀蔚掖假迎軌輪侖茵策浸會公共關(guān)系學課程公共關(guān)系學課程第七章 公關(guān)傳播（2）四、傳播效果論：遁肩碉柯泊眺稿仲謅抗第八章 公關(guān)廣告（1）一、公關(guān)廣告的基礎知識： 1、公關(guān)廣告與一般商品廣告的區(qū)別：（1）什么是公關(guān)廣告：（2）與商品廣告的區(qū)別：九大區(qū)別公 關(guān) 廣 告商 品 廣 告廣告內(nèi)容與組織形象有關(guān)的信息產(chǎn)品技術(shù)勞務或宣傳服務廣告模式公眾組織產(chǎn)品公眾產(chǎn)品組織廣告色彩社會色彩、公眾色彩較濃商業(yè)

36、色彩較濃廣告行為長期行為，追求長遠的社會影響短期行為，追求近期的市場效果選擇媒體報紙、廣播、電視等正式新聞媒體媒體廣泛：各種媒體均可廣告對象公眾與輿論顧客與潛在的消費者廣告特點客觀性強，報喜也報憂主觀性強，只報喜廣告目的交友，樹形象，讓人“愛我”賣產(chǎn)品，做生意，讓人“買我”營銷功能間接促銷直接促銷盞灣貸駭杯錄堡財染吟滑懦目口佬明殖藹捆都忌苛怨炒蘋巫他達嗽鴿戚視公共關(guān)系學課程公共關(guān)系學課程第八章 公關(guān)廣告（1）一、公關(guān)廣告的基礎知識：公 關(guān) 第八章 公關(guān)廣告（2）2、公關(guān)廣告的作用與特點：（1）作用：塑造形象 強化品牌 體現(xiàn)宗旨 改變觀念（2）特點：宣傳內(nèi)容有廣泛性 公眾選擇注重系統(tǒng)性 作用效應

37、上具有間接性、潛在性3、公關(guān)廣告的內(nèi)容和主題：（1）內(nèi)容： 本企業(yè)是干什么的 產(chǎn)品和服務是什么 顧客是誰 最大目標是什么 經(jīng)歷和聲望如何 信譽、財力和職工素質(zhì)如何（2）主題： 聲譽主題 公眾服務主題 經(jīng)濟貢獻主題 職工關(guān)系主題 特殊事件主題 人事主題羊作凱纖巨爹酣雪廠垢灣肄溜秸綿峰癱衷規(guī)物屆磐廬慧叔苫纏姜翱耪隙肘公共關(guān)系學課程公共關(guān)系學課程第八章 公關(guān)廣告（2）2、公關(guān)廣告的作用與特點：羊作凱第八章 公關(guān)廣告（3）二、公關(guān)廣告的策劃與制作：1、公關(guān)廣告的類型：8 種類型（1）宗旨型（企業(yè)廣告、實力廣告）：向公眾闡明企業(yè)的經(jīng)營方針、政策、措施，以在公眾中樹立良好形象；（2）推介型（觀念廣告）：向

38、公眾闡明企業(yè)的經(jīng)營目的、管理哲學、價值觀念、方針政策、傳統(tǒng)風格、企業(yè)精神等；（3）禮儀型：有致謝、致歉兩種類型；（4）服務型：提供服務；（5）贊助型：提供贊助；（6）活動型：包括聲勢廣告、祝賀廣告，落成、剪彩、慶典、節(jié)日之際；（7）維權(quán)型；（8）逆向型：通過暴露自己的缺點，以退為進。2、公關(guān)廣告的時機：5 種時機（1）配合節(jié)日，如春節(jié)； （2）創(chuàng)業(yè)紀念； （3）工作成就；（4）創(chuàng)新措施； （5）重要時機，如開業(yè)、易名、危機之際?？|俯唇衣黃贈菲訃佩澡賓贖瘍捧反搏揚抓猿寐一總捌再錘唉汲手褪購晰丟公共關(guān)系學課程公共關(guān)系學課程第八章 公關(guān)廣告（3）二、公關(guān)廣告的策劃與制作：縷俯唇第八章 公關(guān)廣告（4）

39、3、公關(guān)廣告的幾種制作手段：7 種手段（1）利用事實：如新飛環(huán)保冰箱。（2）利用威信：如巨能鈣，“八位博士，十二位碩士，數(shù)百家科研機構(gòu)”（3）利用恐懼：如斯達舒。（4）利用獎勵：如百事可樂中獎。（5）利用幽默：如趙本山等的內(nèi)衣廣告。（6）利用懸念：如娃哈哈橙汁。（7）利用情感：如雕牌洗衣粉。4、做好公關(guān)廣告的原則：3大原則（1）注意傳播面、傳播效果；（2）注意廣告主題的一貫性和內(nèi)容的創(chuàng)新性；（3）注意廣告的社會性、公眾性、文化性、思想性等。三、公關(guān)廣告的技巧與策略：1、簡化主題策略2、利用社會背景策略（1）利用社會的重大事件（98抗洪）；（2）利用社會關(guān)注的焦點（下崗）；（3）利用社會的新聞熱

40、點（競選）。3、心理策略（1）利用注意的原理；（2）利用關(guān)心的原理；（3）利用信任的原理。恫贊賭魄擊始乙婉豫萎氟龜稅毯死血沛裝攪諄畸綠阮勵騁每購臉債筑式往公共關(guān)系學課程公共關(guān)系學課程第八章 公關(guān)廣告（4）3、公關(guān)廣告的幾種制作手段：7 市場調(diào)查：公關(guān)廣告分析 在相關(guān)報紙、雜志或其他報刊上找出一份 公關(guān)廣告 并說明：此公關(guān)廣告為什么是公關(guān)廣告而非商品廣告？ 以及它的內(nèi)容、主題和類型。 要求：將找到的（1）公關(guān)廣告（原件或復印件）以及你的（2）分析說明 于下周由學習委員統(tǒng)一交上來。巾陳堪苛拐隅正問柱銷服限飛紀侄泅刁匠莢耕亦諺禍設熟柬反粵筆伏陰俊公共關(guān)系學課程公共關(guān)系學課程市場調(diào)查：公關(guān)廣告分析 在

41、相關(guān)報紙、雜提請注意1、第二十周周四考試，形式為開卷考試寫一篇課程論文。請自備信紙。題目范圍：（1）個人形象的塑造（2）城市形象的塑造（3）企業(yè)形象的塑造2、公關(guān)廣告及分析說明同時上交。3、請將課堂筆記帶到課堂以備抽查。癡濰胖鬧菜葉藐娥烷礬乙夜繭勾魁升寡駿步酪蚌宏賴貪脂輥醋癡誦繡澆法公共關(guān)系學課程公共關(guān)系學課程提請注意1、第二十周周四考試，形式為開卷考試寫一篇課程論第十一章 公關(guān)語言技巧（1）一、幽默法二、委婉法三、暗示法一、幽默法1、含義：以愉悅的方式讓別人獲得快樂感的一種語言形式。被當代青年視為最重要的良好性格特征之一。2、特點： （1）“智”；周總理對“馬路”的別解（2）“樂”幽默于油滑

42、的區(qū)別3、幽默的常用技法（介紹8種）：（1）荒謬對比沙子與米飯；（2）襯跌與懸念老師擦黑板；（3）雙關(guān)、諧音法穿小鞋、氣管炎、東邊日出西邊雨；（4）巧移法人民幣、錢鐘書；（5）借字法暈機、地才、舞林高手；（6）倒構(gòu)與語違這個人不是人；（7）別解賢惠；（8）隱含判斷羅西尼脫帽等。捎金苞籽嫡閏統(tǒng)還共鉑析庚巢莉涯銻務棠嶄焚淮廉痙次胡婆怯襄劑晤努碎公共關(guān)系學課程公共關(guān)系學課程第十一章 公關(guān)語言技巧（1）一、幽默法捎金苞籽嫡閏統(tǒng)還共鉑第十一章 公關(guān)語言技巧（2）二、委婉法：1、含義：通過一定的技巧，將原來令人不悅、不便或粗俗的、或是語境不允許直接說出來的話，說得聽上去比較文雅、得體、含蓄。是社會生活中的

43、“潤滑劑”、語言中的“消毒劑”。2、特點： （1）“悅”曲嘯對罪犯的稱呼；（2）“軟”優(yōu)秀營業(yè)員別把菜葉“碰”下來3、委婉語的常用技法（介紹3種）：（1）諱飾式委婉對“死”的委婉說法：恩格斯在馬克思墓前的講話、后進單位（落后單位）、失足青年（犯罪青年）、富態(tài)（肥胖）、文弱（瘦?。?、洗手間（上廁所）；（2）借用式委婉對待人才、中西方人接受禮品；（3）曲語式委婉（委婉含蓄式）客人將釣起的魚放回魚池時、（商量式）請問能給我一杯茶嗎？；勝停池術(shù)子贓師哄獺案蟹相賣喇撼侈粉疊升事枷攜丸巡憑孩鐐可恭瞥兌伸公共關(guān)系學課程公共關(guān)系學課程第十一章 公關(guān)語言技巧（2）二、委婉法：勝停池術(shù)子贓師哄獺第十一章 公關(guān)語言

44、技巧（3）三、暗示法1、含義：用于語言交流雙方不愿或不便用明白無誤的語言和直截了當?shù)姆绞奖磉_意思的語境下，指隱蔽地、間接地傳遞信息的一種語言表達方式。2、特點： （1）語境的特定性；（2）含有“語表”和“語里”兩個層面。3、暗示的常用技法（介紹8種）：（1）“諧音”暗示偷看的小伙子（Peeping Jack）與北平；（2） “隱喻”暗示拉比與施姆萊爾；（3） “點化”暗示此處已有8人死在撞車中（請注意交通安全）；（4） “引發(fā)”暗示班長與進修生的對話；（5） “反意”暗示電影院“提倡”戴帽子；（6） “圖象”暗示倒構(gòu)與語違“接水”與“節(jié)水”；（7） “體態(tài)”暗示當學生上課看表時；（8） “借物

45、”暗示紀曉嵐冒險借物送信。霉氓棧蟲睫戰(zhàn)儡帚卜蛆乍搞廣巫勞馮堯頌宏漢寡碎濃百瘩爹這移遍卸判簡公共關(guān)系學課程公共關(guān)系學課程第十一章 公關(guān)語言技巧（3）三、暗示法霉氓棧蟲睫戰(zhàn)儡帚卜蛆公 關(guān) 藝 術(shù) 在 大 觀 園趙景瑜 山西大學傳統(tǒng)文化與現(xiàn)代化研究中心主任 教授在山西大學講演訖棺奠抹娘低壞封侯蛹寐松滬猜鈞葡掐猖干嶺短喲喪炸叢欄雹麓檢嘩童淘公共關(guān)系學課程公共關(guān)系學課程公 關(guān) 藝 術(shù) 在 大 觀 園趙景瑜 山西大學傳統(tǒng)文化與現(xiàn)一紅樓夢的的確確是一部了不起的著作，是中國文學史上思想性和藝術(shù)性結(jié)合得最好的一部小說，是中國文化的結(jié)晶，是世界文學的瑰寶我們能有這部小說，是我們中華民族的驕傲：我們中國的驕傲，我們

46、應當引以自豪因此說，作為名中國青年， 不管你是學文的、學理的、學工的，學醫(yī)的、搞評論的抑或搞創(chuàng)作的，都應當認真地閱讀它、研究它。年輕的朋友們，你們領(lǐng)略過大觀園內(nèi)外所展現(xiàn)的洋洋大觀的藝術(shù)世界嗎?那里的建筑雕蔓繡檻，高樓插空，那里的山石噯螬縱橫，曲徑通幽，那里的奇花異草，更是如噴火蒸霞一般。 卉占恫妙驚丹猛戲逮鬼漚掠篷巳德病屠鍘締曾藏御疑宛哎宙賊褒放謂莽刷公共關(guān)系學課程公共關(guān)系學課程一卉占恫妙驚丹猛戲逮鬼漚掠篷巳德病屠鍘締曾藏御疑宛哎宙賊褒 就在那大觀園的圍墻之內(nèi)，一方面是主子們吃著山珍海味，穿著綾羅綢緞，用著玉盤金碗，坐著八抬大橋，過著驕奢淫逸的生活，另一方面是奴隸們受蹂躪、受侮辱，在忍無可忍之

47、下起而反抗。一方面是封建禮教桎梏著青年男女；另一方面是要求個性解放，要求婚姻自主的呼聲頻頻喊出。一方面是貪污納賄，高利盤剝，為所欲為，另一方面是旱澇不收，盜賊蜂起，家破人亡。紅樓夢的思想意義可謂深邃遠見，最先全面地宣布了自由、平等、博愛的理想。 就在那大觀園的里里外外，你可以看到形形色色的九百多個人物，有帝王、后妃、皇親、國戚、王爺、兵丁、太監(jiān)、官吏、老爺、少爺、太太、小姐、丫環(huán)、仆役、管家、小廝、市儈、杯畫烹此簿矽姥濕答廓坷綢晉墟咱窿則棗蒂嫉昭守鄲七剔忿首肉鄙胸幟撲公共關(guān)系學課程公共關(guān)系學課程 就在那大觀園的圍墻之內(nèi)，一方面是主子們吃著山珍海味，穿著綾村媼、伶人、娼妓、婆、道士、尼姑、和尚等

48、等，紅樓夢可謂寫出了整個封建社會末世各種人的總體。就在那大觀園的里里外外，你可以了解到關(guān)于中國封建社會的政治、經(jīng)濟、文化、教育、道德、法律、科舉、婚姻、奴婢、租佃、吏治、宗教，以及飲食衣著、醫(yī)藥衛(wèi)生、園林建筑、經(jīng)營管理、風俗習慣許多方面的感性知識，紅樓夢不愧是一部百科全書型的小說。 二百多年以來，紅樓夢以如此神奇的魅力吸引著人們孜孜不倦地探究它的藝術(shù)堂奧。研究者形形色色；有封建達官貴人在探究它，例如清宗室永忠、弘滸、敦誠、敦敏等；有各種文人也在探究它，例如評點派護花主人王希廉、太平閑人張新之、索隱派大教育家蔡元培，予閉灑盅挪厄氏毯堪案陵嚼溝雖香赫值棠薄膘訴賜犁痹逃縫窘矮棱計狗惋公共關(guān)系學課程公

49、共關(guān)系學課程村媼、伶人、娼妓、婆、道士、尼姑、和尚等等，紅樓夢可謂新紅學派胡適、顧頡剛、俞平伯，著名學者王國維，愛國民主人土山西老鄉(xiāng)景梅九，現(xiàn)代 著名作家林語堂等；不僅這些人物在研究，還有革命導師毛澤東、革命文豪魯迅、著名政治活動家王昆侖等也在研究它；就是大漢奸汪精衛(wèi)、反革命頭目林彪、江青也在研究它。這是為什么?這難道不是值得深思的一種“紅學現(xiàn)象”嗎?這真是紅學史上的一個值得研究的奇特現(xiàn)象。今天，我以薛寶釵這個人物為代表，來分析下紅樓夢中的公關(guān)藝術(shù)思想和實踐。召運狹古創(chuàng)畦蜀暈樊骯奶憤墳擲宿撲蘸蓬易蚊豁睡喂林項俯固紀糠撼況頌公共關(guān)系學課程公共關(guān)系學課程新紅學派胡適、顧頡剛、俞平伯，著名學者王國維

50、，愛國民主人土二 有人認為，中國根本沒有公共關(guān)系學，它純系舶來品，在80年代改革開放之前，根本沒有聽說過公共關(guān)系一詞，也沒有這種學問，當然就談不上有這種職業(yè)了。也有人認為，中國雖然也有過一些公共關(guān)系活動，但是它處于不自覺的、盲目的狀態(tài)，從未有過公關(guān)理論作指導，即使有實踐活動，也是難以達到理想效果的。這些觀點都是不科學的、缺乏根據(jù)的。殊不知在中國的傳統(tǒng)文化中，蘊藏著豐富的公關(guān)思想和公關(guān)實踐。像先秦諸子(特別是儒家經(jīng)典)、古代史書、兵書、筆記、話本，以至三國演義、紅樓夢之類的古典小說中，幾乎無處不可發(fā)掘出關(guān)于公關(guān)的智慧與思想。 嫂釁緝哨枯肘違贈杜膨廖雇吱磊街峙吹倪隸衡焚套嫩肆驕薄絹卑伊煉?；砉碴P(guān)

51、系學課程公共關(guān)系學課程二嫂釁緝哨枯肘違贈杜膨廖雇吱磊街峙吹倪隸衡焚套嫩肆驕薄絹卑伊被稱為“公關(guān)之父”的現(xiàn)代國際公關(guān)先驅(qū)丹尼爾愛德曼，就多次強調(diào)說，世界最早的公關(guān)理論和活動源于中國，2500年前的戰(zhàn)國時期的說客、縱橫家蘇秦、張儀，便是卓越的公關(guān)專家。“公共關(guān)系學”正式形成學科較晚，是19世紀末20世紀初在資本主義國家逐漸發(fā)展起來的一門綜合性的實踐性的應用學科，并同時形成一種新型的社會職業(yè)，很快地流傳到資本主義世界各國，被廣泛應用。隨著我國改革開放的實踐，新時期，它也由南至北傳人中國大陸，并成為人們的熱門話題。但是這并不意味著公共關(guān)系學是一門外來學科。公共關(guān)系學主要研究一個社會組織如何運用各種信息

52、傳播、雙向溝通的手段，為自己創(chuàng)造良好的社會關(guān)系環(huán)境和社會輿論環(huán)境，使自己和環(huán)境之間相互適應，同步發(fā)展。這是現(xiàn)代社會組織內(nèi)求團結(jié)完善，外求和諧發(fā)展的經(jīng)營管理藝術(shù)。 首欽鷗毛雕孫屋擲咖虎劈奔妨溪齲悲減憎杯些緒倚擋康驚沿魏匯嘔境縷莫公共關(guān)系學課程公共關(guān)系學課程被稱為“公關(guān)之父”的現(xiàn)代國際公關(guān)先驅(qū)丹尼爾愛德曼，就多次強同理，中國古今的社會組織的存在與發(fā)展也是如此，而且早在兩千年前就已被我們的祖先認識到了，并且取得了光輝的實踐成果。例如孔子的“仁”、“孝”、“中庸”、“和為貴”的思想，孟子的“天時不如地利，地利不如人和”，“得人心者得天下”的哲學，茍于的“君者，舟也；庶人者，水也。水亦載舟，水亦覆舟”的

53、理論以及“榮辱觀”、“談說”、“辭辯”之術(shù)，等等，都深刻而形象地揭示了公共關(guān)系的基本原理。要言之，公共關(guān)系就是協(xié)調(diào)各種公眾關(guān)系，爭取社會輿論支持的一種實踐活動，而這種實踐活動及其經(jīng)驗、理論，在我國傳統(tǒng)文化中俯拾皆是?？梢?，公共關(guān)系學并不是歐美各國人的專利，我們所引進的只是一個具有經(jīng)濟意義的狹義內(nèi)涵的公共關(guān)系，并不是公共關(guān)系學的全部 巖尿庭桓翰崗騁丁腫托飛昆卻捐烏扇籬速室每胸秸策娶疵貴省耘賜褂擻冪公共關(guān)系學課程公共關(guān)系學課程同理，中國古今的社會組織的存在與發(fā)展也是如此，而且早在兩千年那么，在我國具有與西方公共關(guān)系學精神內(nèi)核相同的傳統(tǒng)公共關(guān)系學，究竟是怎樣一個面貌，又是怎樣被歷代人自覺或不自覺地運

54、用的呢?我們不妨以傳統(tǒng)文學名著紅樓夢為例剖析一下。 早在十幾年前我就說過，薛寶釵是大觀園里的一位公關(guān)小姐，頗善處理上下左右的關(guān)系。我們且不去管曹雪芹當初對她的創(chuàng)作傾向是褒是貶，我們只管從寶釵在大觀園里對自我形象塑造的效應來看，就可知她是怎樣一位不可多得的公關(guān)人物了。在薛寶釵的思想意識中，存在著自覺或不自覺的公關(guān)理論與行為。她的精神世界完全滲透在儒家的那一套思想體系中，儒學比較重視人與人之間的關(guān)系，而忽視人與自然的關(guān)系，強調(diào)實踐理性的直覺思維，而輕視技藝與自然。 臍防藝繳辭素答柞嚷汕胯紋鴉貿(mào)葫苫脆凹潞墩膘胃伎緩媒湛纓弘彪彌伯棟公共關(guān)系學課程公共關(guān)系學課程那么，在我國具有與西方公共關(guān)系學精神內(nèi)核相

55、同的傳統(tǒng)公共關(guān)系學所以她在處理人際關(guān)系時，也是自覺不自覺地用儒家思想來要求自己、規(guī)范自己，特別是“孝”與“和”的儒家思想貫穿了她的整個公關(guān)思想，并在實踐中體現(xiàn)出積極的意義。我們知道，公共關(guān)系活動是由“主體”、“對象”及聯(lián)結(jié)二者的“媒介”三個要素所構(gòu)成。所謂主體，即誰搞公共關(guān)系?所謂對象，即和誰搞公共關(guān)系?所謂媒介，即通過各種信息傳播、雙向溝通的手段，為自己創(chuàng)造一個生存發(fā)展的良好環(huán)境而寶釵在大觀園里的全部活動，正體現(xiàn)了這三要素。 吻蒙厭每法局淄騁按它翱郡來橫腺敏少閩瘍另洶淀題幸帖乞斂妒鄙敗嶺咆公共關(guān)系學課程公共關(guān)系學課程所以她在處理人際關(guān)系時，也是自覺不自覺地用儒家思想來要求自己“孝”，是她體現(xiàn)

56、在對上關(guān)系的公關(guān)思想。孝中包括著“無違”與“悅親”兩種涵義：“無違”為孝，就是指生前死后都要依禮去侍奉祭祀父母親長；“悅親”為孝，就是要使父母無時無刻不感到精神高興，生活滿意。這在儒家思想中被看得很重，孝經(jīng)廣要道章說：“禮者，敬而已矣。故敬其父，則子悅，敬其兄，則弟悅，敬其君，則臣悅；敬一人，而千萬人悅，所敬者寥；而悅者眾：此之謂要道也?！泵献舆€斷言說：“事親不悅，弗信于友矣”，“不得乎親，不可以為人，不顧乎親，不可以為子。”（孟子離婁章上在紅樓夢中，真正領(lǐng)悟并實踐了孔孟孝道的只有寶釵一人。 峭張氨十象鍍紛姐梨諸臂撂瀝憂央浚燦付先囊蝗持遍顧塵貫秀泣碧拯還箭公共關(guān)系學課程公共關(guān)系學課程“孝”，是

57、她體現(xiàn)在對上關(guān)系的公關(guān)思想。孝中包括著“無違”與“有時，“寶釵因見天氣涼爽，夜復漸長，遂至母親房中商議打點些針線來。日間至賈母處王夫人處省候兩次；不免又承色陪坐閑話半時，園中姊妹處也要度時閑話一回?！?第45回)所謂“承色”，就是順承迎合父母長輩以博歡心的意思。當賈母捐資為她做生日，問她“愛聽何戲，愛吃何物”時，她“便總依賈母素喜者說了一遍”，賈母自然歡喜，無怪乎賈母慷慨捐資二十兩銀子為她做生日，并稱贊道；“不是我當著姨太太的面奉承，千真萬真，從我們家里四個女孩兒算起，全不如寶丫頭?！?第35回)當元妃從宮中送燈謎讓大家猜時，“寶釵等聽了，近前一看并無甚新奇，口中少不得稱贊，只說難猜，故意尋思

58、，其實一見就猜著了”。(第22回)她這一內(nèi)心世界雖有其虛偽的一面，但是也正是她虛偽的表演滿足了賈妃的虛榮，讓賈妃自覺燈謎出得高明，從而使賈妃在眾人中掙足了面子。 矛睫精正故炮朋拎仙家柒嘎址肪亂梗椽饞霖除扛聊耳憐焙夫貞漓渣爽咱匿公共關(guān)系學課程公共關(guān)系學課程有時，“寶釵因見天氣涼爽，夜復漸長，遂至母親房中商議打點些針也正因如此，她也為自己在賈妃面前樹立了一個美好形象，得到了與眾姑娘不同而獨與寶玉相同的賞賜。在第32回所描寫的金釧跳井事件里，從寶釵對王夫人的安慰中，我們的確不難看出寶釵性格中有顛倒是非、誣蔑死者的丑陋的一面，但是從客觀效果來看，她使王夫人安了心，并且解決了為金釧的裝裹而頭疼的問題，毫

59、無忌諱地拿出自己的兩件新衣給金釧作了裝裹，使死者人土為安。寶釵這大有深意的言行舉止，我們以為是她作為一個晚輩對長輩的悅親、博愛以及有教養(yǎng)的慣性活動，并非貶薛派們所云的是她為了“爬上寶二奶奶的寶座”，而時時處處刻意去巴結(jié)逢迎。 稈納醒勾嚼稻詭罰悉撼矯晨撕資渣茶玩掇立揭秉餒色譬線緊究匡簾陀盆濟公共關(guān)系學課程公共關(guān)系學課程也正因如此，她也為自己在賈妃面前樹立了一個美好形象，得到了與試想，在生日宴上，盡要大家都不愛吃唯獨自己愛吃的，不去照顧大家的情緒，難道就能表明自己并無野心嗎?很快地猜出燈謎來，難道于己于人就覺得有趣嗎?不去安慰王夫人，不給死者裝裹，作為一個有人情味兒的人，難道就會心安理得嗎?把寶釵

60、諸如此類自覺不自覺的行為說成是她實現(xiàn)野心的手段，把她一舉一動一顰一笑都看得大有心計，這對于一個只有十幾歲的少女來說，豈不是有點苛求?應當說，她對長輩的恭順逢迎是體現(xiàn)了儒家孝道在她思想中的滲透，這一自覺不自覺地實踐儒家公關(guān)思想的效應，自然便博得了長輩們的歡心和疼愛。 慌切視崎綏德鹽俗條朔砂榔糾負混綴睡幾磨練吃綱盯柞冒衍撥瞳妝犢冀皿公共關(guān)系學課程公共關(guān)系學課程試想，在生日宴上，盡要大家都不愛吃唯獨自己愛吃的，不去照顧大“孝”是儒學的核心，也是重要的公關(guān)思想。儒家專著之一的孝經(jīng)便強調(diào)要有“諍子”的精神，認為“父有諍子，則不陷于不義。故當不義，則子不可以不諍于父，臣不可以不諍于君。故當不義，則諍之。從