酒店大堂副理工作流程模板

1、酒店大堂副理工作流程(一)大堂副理工作流程1、受理客人投訴工作程序及標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1、受理客人投 訴認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確了解每一細(xì)節(jié)情況；保持目光接觸，以示尊重；詢問客人房號(或消費場所)和姓名；做簡短記錄。2、安撫客人向客人表示同情和歉意；無論事情的性質(zhì)如何，均不得表現(xiàn)出對客人不信任；使客人相信酒店會立即采取有效措施，并會將結(jié)果馬上反饋給客人,不能馬上回復(fù)客人的要告訴客人需要等待的時間。3、米取措施訴關(guān)部門轉(zhuǎn)達客人的投訴；責(zé)成有關(guān)部門馬上解決問題；在處理過程中與相關(guān)部門隨時保持聯(lián)系，直到問題解決；如有必要和可能立即對問題做出裁決。4、回復(fù)客人親自同客人聯(lián)系，將處理結(jié)果告訴客人，并再次表示表示歉意；如

2、有必要，向投訴客人贈送禮品，以示管理當(dāng)局的歉意。5、記錄在案對投訴客人的姓名、國籍、身份、工作單位、投訴內(nèi)容、 時間、處理經(jīng)過、結(jié)果等記錄在賓客投訴處理表，并做入賓 客的客史檔案。2、VIP客人接待程序及標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1、 接到通知，了解信息接到VIP抵店的通知，了解VIP客人的姓名、身份、抵離日 期、時間及接待單位等情況。2、VIP接待準(zhǔn)備工作按照VIP客人等級和接待標(biāo)準(zhǔn)，通知相關(guān)崗位在VIP抵店前1 小時內(nèi)完成布置工作，AM事先檢查歡迎卡、鑰匙卡、房間狀況及 禮品布置等情況，大堂副理提前半小時在大堂等候客人，做好接待 準(zhǔn)備。3、迎接VIP客 人A級、B級VIP客人抵店時，通知領(lǐng)導(dǎo)迎接，C級以

3、下客人大堂 副理提前半小時在門口迎接客人。記住客人的姓名，用客人的姓名 和頭銜來稱呼客人，歡迎貴到來并引領(lǐng)上房。4、VIP登記手續(xù)大堂副理拿出事先準(zhǔn)備的登記單，房門磁卡，陪送客人進房登 記，同時向客人介紹酒店的設(shè)施及服務(wù)項目等情況。在房間為客人 登記。征詢客人有何需求，盡量滿足客人提出的要求，離開房間時祝 愿客人住店愉快。5、傳達VIP信 息離開房間后，及時將VIP客人的到達情況通知有關(guān)部門或人 員。6、送別客人VIP客人離店的前一天，可電話詢問客人離店的具體時間，通 知行李組做出行李的準(zhǔn)備，必要時為客人訂車。VIP客人離店時，在門口向客人道別，詢問客人是否住店愉快， 對酒店有何意見或建議，并

4、祝愿客人旅途愉快。3、關(guān)于賓客推遲離店的處理程序及標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1、了解原因接到賓客提出的推遲離店要求后，首先問清房號及房間數(shù)及推遲 離店的原因。2、與賓客聯(lián)系處理查明賓客要求保留的房間是否緊接著有預(yù)訂，如有，將情況向賓客 說明并婉拒客人的要求;如沒有，則可考慮同意賓客的要求，時間一般 不超過2小時,在旺季時盡量不超過1小時.如果賓客要求保留幾間房 間，一般只同意保留其中一間，由賓客決定保留哪一間.如果賓客提出 保留時間超出2小時，要向賓客做適當(dāng)?shù)慕忉專⒁筚e客附加半天 房費。3、通知有關(guān)部門將延遲離店客人的房間號、推遲離店的時間通知總臺。4、核查在賓客應(yīng)該離店的時候，應(yīng)去總臺查看賓客是否已經(jīng)

5、還鑰匙退 房。如還沒有，應(yīng)采取相應(yīng)措施。4、賓客拒付小酒吧費用的處理程序及標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1、聽取陳述接到總臺收銀員通知后，立即到收銀臺聽取賓客的陳述，然后做 進一步的了解和處理。2、了解詳細(xì)情況立即與房務(wù)中心聯(lián)系，告知賓客的房號、拒付小酒吧的數(shù)目、 品種，要求房務(wù)中心立即查明原因。在等待房務(wù)中心結(jié)果時，可向賓客做進一步了解,如房間住有幾 人或是有沒有什么朋友來過等等,如有請賓客問一下其朋友是否有動 過小酒吧4、按實際情況處理接到房務(wù)中心調(diào)查結(jié)果后的幾種情況是：如是飯店工作上的失誤，如帳單開錯房號或?qū)偕吓e客的消費等 等，應(yīng)立即向賓客表示誠懇的歉意，說明原因，爭取賓客諒解。如房務(wù)中心報告賓客確實動過小酒吧，而賓客堅持否認(rèn)，應(yīng)酌情 做靈活處理。原則上小酒吧帳目不超過免費權(quán)限范圍的當(dāng)賓客面簽 字做壞賬，同時向賓客講清有關(guān)道理,飯店是相信賓客的;如超出權(quán)限 范圍,應(yīng)立即請示上級領(lǐng)導(dǎo)。如賓客開始就提出必須馬上離店趕火車、飛機等，沒有時間等待 調(diào)查，且小酒吧帳目不大，則可簽字讓賓客先行離店，待調(diào)查有結(jié)果時 做壞帳，或記入賓客