金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)投訴典型案列分析報(bào)告

1、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)投訴典型案列分析報(bào)告xx農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)投訴典型案列分析報(bào) 告人行xx中心支行辦公室：根據(jù)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)投訴情況統(tǒng)計(jì)表，我行2019年6月份無(wú)消費(fèi)者投訴 的事件，現(xiàn)將典型案列報(bào)告如下： 因錯(cuò)過(guò)開(kāi)放期導(dǎo)致無(wú)法贖回資金案案情簡(jiǎn)介接到吳女士投訴稱(chēng)，其2016年在銀行購(gòu)買(mǎi)基金一份，到期后于2017年 10月23日到該行支取，工作人員以必須要在10月1號(hào)支取為由，告知吳 女士因其未按時(shí)支取，系統(tǒng)已自動(dòng)轉(zhuǎn)存，需等下一次打開(kāi)封閉期時(shí)才可支 取。吳女士稱(chēng)，相關(guān)資料及憑證上，均未寫(xiě)明取款時(shí)間或超期取款自動(dòng)轉(zhuǎn) 存等相關(guān)信息，且期間未接到任何通知或提醒，于是向人民銀行*市

2、中心 支行投訴，希望盡快取出基金款項(xiàng)。處理情況接到投訴后，立即將案件分轉(zhuǎn)a銀行分行，要求盡快查明事實(shí)情況，妥善 處理投訴。a銀行分行反饋稱(chēng)，吳女士于2016年3月2日購(gòu)買(mǎi)了 17萬(wàn)其 代銷(xiāo)的大摩華鑫添利18個(gè)月定期開(kāi)放債券型基金。其工作人員在銷(xiāo)售時(shí)為客戶講解該債券基金為18個(gè)月定期開(kāi)放型基金，在開(kāi)放期內(nèi)可以選擇 贖回該基金，且在封閉期結(jié)束后會(huì)電話通知客戶。對(duì)于客戶所說(shuō)“未寫(xiě)明 取款時(shí)間或超期取款自動(dòng)轉(zhuǎn)存等相關(guān)信息”，由于基金公司無(wú)法在當(dāng)時(shí)確 定準(zhǔn)確的開(kāi)放日期，所以在吳女士的憑單上告知10月左右打開(kāi)封閉期； 開(kāi)放期為客戶選擇追加申購(gòu)和贖回持有基金的日期，并不存在客戶所說(shuō)該 行將客戶資金繼續(xù)轉(zhuǎn)存情

3、況。2017年10月，在基金公司確定了本次開(kāi)放 期具體日期后，基金公司于10月9日統(tǒng)一為留有聯(lián)系方式并持有該基金 的客戶發(fā)送了開(kāi)放期提示短信，a銀行理財(cái)經(jīng)理也在10月9日至10月11 日多次撥打客戶電話通知客戶，但客戶均未接聽(tīng)?？蛻?0月23日表示， 自己更換了常用的手機(jī)號(hào)碼，之前的手機(jī)號(hào)一般不接聽(tīng)電話。新的手機(jī)號(hào) 并未在a銀行修改備案，導(dǎo)致吳女士錯(cuò)過(guò)了該次贖回時(shí)間。經(jīng)過(guò)協(xié)商，a 銀行提出通過(guò)提供貸款將客戶的基金金額自用周轉(zhuǎn)的變通方案，客戶表示 接受和滿意。法律分析消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第九條規(guī)定：“消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù) 的權(quán)利。”客戶的投訴原因?yàn)椤皬?qiáng)制交易”，所謂“強(qiáng)制交易”是指經(jīng)營(yíng) 者

4、銷(xiāo)售商品違背購(gòu)買(mǎi)者的意圖，搭售商品或附加其他不合理?xiàng)l件的行為， 侵犯了消費(fèi)者的選擇權(quán)，消費(fèi)者可以拒絕與之交易。本案例中吳女士稱(chēng)在自己毫不知情的情況下，該基金自動(dòng)轉(zhuǎn)存。吳女士稱(chēng) “相關(guān)資料及憑證上，均未寫(xiě)明取款時(shí)間或超期取款自動(dòng)轉(zhuǎn)存等相關(guān)信 息”。通過(guò)查看a銀行提供的合同范本摩根士丹利華鑫純債穩(wěn)定添利18 個(gè)月定期開(kāi)放債券型證券投資基金基金合同，顯示合同對(duì)該基金類(lèi)型和運(yùn)作方式進(jìn)行了明確的規(guī)定，為“契約型開(kāi)放式，以定期開(kāi)放方式運(yùn)作， 即采取在封閉期內(nèi)封閉運(yùn)作、封閉期與封閉期之間定期開(kāi)放的運(yùn)作方 式”。并規(guī)定了開(kāi)放期和封閉期的起始時(shí)間及業(yè)務(wù)規(guī)則：封閉期為自基金 合同生效日起18個(gè)月（包括基金合同生效

5、日）或自每一開(kāi)放期結(jié)束之日 次日起（包括該日）18個(gè)月的期間，封閉期采取封閉運(yùn)作模式，不辦理申 購(gòu)與贖回業(yè)務(wù)。本基金自每個(gè)封閉期結(jié)束之后第一個(gè)工作日起進(jìn)入開(kāi)放 期，開(kāi)放期間原則上為5至20個(gè)工作日，期間可以辦理申購(gòu)與贖回業(yè)務(wù)。 a銀行稱(chēng)“其工作人員在銷(xiāo)售時(shí)為客戶講解該債券基金為18個(gè)月定期開(kāi)放 型基金，在開(kāi)放期內(nèi)可以選擇贖回該基金”，吳女士應(yīng)當(dāng)對(duì)自己簽署的合 同相應(yīng)條款有所了解，不存在侵犯吳女士知情權(quán)的問(wèn)題。吳女士稱(chēng)“且期 間未接到任何通知或提醒”，a銀行稱(chēng)“基金公司確定了本次開(kāi)放期具體 日期后，統(tǒng)一為留有聯(lián)系方式并持有該基金的客戶發(fā)送了開(kāi)放期提示短 信”，a銀行工作人員“多次撥打客戶電話通知

6、客戶，但客戶均未接聽(tīng)”。 吳女士稱(chēng)自己“更換了常用的手機(jī)號(hào)碼”，但沒(méi)有更改在銀行的預(yù)留信 息。綜上所述，a銀行已盡到合理的告知和提醒義務(wù)自每一開(kāi)放期結(jié)束之日次日起（包括該日）18個(gè)月的期間，封閉期采取封 閉運(yùn)作模式，不辦理申購(gòu)與贖回業(yè)務(wù)。本基金自每個(gè)封閉期結(jié)束之后第一 個(gè)工作日起進(jìn)入開(kāi)放期，開(kāi)放期間原則上為5至20個(gè)工作日，期間可以 辦理申購(gòu)與贖回業(yè)務(wù)。a銀行稱(chēng)“其工作人員在銷(xiāo)售時(shí)為客戶講解該債券 基金為18個(gè)月定期開(kāi)放型基金，在開(kāi)放期內(nèi)可以選擇贖回該基金”，吳 女士應(yīng)當(dāng)對(duì)自己簽署的合同相應(yīng)條款有所了解，不存在侵犯吳女士知情權(quán) 的問(wèn)題。吳女士稱(chēng)“且期間未接到任何通知或提醒”，a銀行稱(chēng)“基金公 司確定了本次開(kāi)放期具體日期后，統(tǒng)一為留有聯(lián)系方式并持有該基金的客 戶發(fā)送了開(kāi)放期提示短信”，a銀行工作人員“多次撥打客戶電話通知客 戶，但客戶均未接聽(tīng)”。吳女士稱(chēng)自己“更換了常用的手機(jī)號(hào)碼”，但沒(méi) 有更改在銀行的預(yù)留信息。綜上所述，a銀行已盡到合理的告知和提醒義 務(wù)。案例啟示近些年，隨著人們收入水平的提高，通過(guò)理財(cái)達(dá)到資金保值和增值的需求 越來(lái)越大。各類(lèi)理財(cái)產(chǎn)品相對(duì)儲(chǔ)蓄收益更高，但是風(fēng)險(xiǎn)也較大?；甬a(chǎn)品 不同于可以隨時(shí)存取的存款，靈活性較差，也存在多種不同的基金運(yùn)作方 式。銀行在銷(xiāo)售不同理財(cái)產(chǎn)品時(shí)應(yīng)當(dāng)普及相關(guān)金融知識(shí)，履行提醒告知義 務(wù)，也應(yīng)當(dāng)遵循“了解