淘寶客服培訓(xùn)教材

1、78/78淘寶客服培訓(xùn)教材（轉(zhuǎn)）一網(wǎng)店客服的重要作用和意義網(wǎng)店客服，在網(wǎng)店的推廣、產(chǎn)品的銷售、以及售后的客戶維護(hù)方面均起著極其重要的作用，不可忽視。（一）塑造店鋪形象關(guān)于一個(gè)網(wǎng)上店鋪而言，客戶看到的商品差不多上一張張的圖片，既看不到商家本人，也看不到產(chǎn)品本身，無法了解各種實(shí)際情況，因此往往會(huì)產(chǎn)生距離感和懷疑感。那個(gè)時(shí)候，客服就顯得尤為重要了?？蛻敉ㄟ^與客服在網(wǎng)上的交流，能夠逐步的了解商家的服務(wù)和態(tài)度以及其它，客服的一個(gè)笑臉（旺旺表情符號(hào)）或者一個(gè)親切的問候，都能讓客戶真實(shí)的感受到他不是在跟冷冰冰的電腦和網(wǎng)絡(luò)打交道，而是跟一個(gè)善解人意的人在溝通，如此會(huì)關(guān)心客戶放棄開始的戒備，從而在客戶心目中逐步

2、樹立起店鋪的良好形象。 （二）提高成交率現(xiàn)在專門多客戶都會(huì)在購(gòu)買之前針對(duì)不太清晰的內(nèi)容詢問商家，或者詢問優(yōu)惠措施等?？头诰€能夠隨時(shí)回復(fù)客戶的疑問，能夠讓客戶及時(shí)了解需要的內(nèi)容，從而立即達(dá)成交易。有的時(shí)候，客戶不一定對(duì)產(chǎn)品本身有什么疑問，僅僅是想確認(rèn)一下商品是否與事實(shí)相符，那個(gè)時(shí)候一個(gè)在線的客服就能夠打消客戶的專門多顧慮，促成交易。同時(shí)，關(guān)于一個(gè)猶豫不決的客戶，一個(gè)有著專業(yè)知識(shí)和良好的銷售技巧的客服，能夠關(guān)心買家選擇合適的商品，促成客戶的購(gòu)買行為，從而提高成交率。有時(shí)候客戶拍下商品，然而并不一定是著急要的，那個(gè)時(shí)候在線客服能夠及時(shí)跟進(jìn)，通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時(shí)付款。 （三）提高客戶

3、回頭率當(dāng)買家在客服的良好服務(wù)下，完成了一次良好的交易后，買家不僅了解了賣家的服務(wù)態(tài)度，也對(duì)賣家的商品、物流等有了切身的體會(huì)。當(dāng)買家需要再次購(gòu)買同樣商品的時(shí)候，就會(huì)傾向于選擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購(gòu)買幾率。（四）更好的服務(wù)客戶假如把網(wǎng)店客服僅僅定位于和客戶的網(wǎng)上交流，那么我們講這僅僅是服務(wù)客戶的第一步。一個(gè)有著專業(yè)知識(shí)和良好溝通技巧的客服，能夠給客戶提供更多的購(gòu)物建議，更完善的解答客戶的疑問，更快速的對(duì)買家售后問題給與反饋，從而更好的服務(wù)于客戶。只有更好的服務(wù)于客戶，才能獲得更多的機(jī)會(huì)。二網(wǎng)店客服應(yīng)具備的差不多素養(yǎng)一個(gè)合格的網(wǎng)店客服，應(yīng)該具備一些差不多的素養(yǎng)，如心理素養(yǎng)、品行素

4、養(yǎng)、技能素養(yǎng)、以及其他綜合素養(yǎng)等，具體如下：（一）心理素養(yǎng)網(wǎng)店客服還應(yīng)具備良好的心理素養(yǎng)，因?yàn)樵诳蛻舴?wù)的過程中，承受著各種壓力、挫折，沒有良好的心理素養(yǎng)是不行的。具體如下：“處變不驚”的應(yīng)變力。挫折打擊的承受能力。情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力。滿負(fù)荷情感付出的支持能力。積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。 （二）品行素養(yǎng)忍耐與寬容是優(yōu)秀網(wǎng)店客服人員的一種美德。 熱愛企業(yè)、熱愛崗位 ：一名優(yōu)秀的網(wǎng)店客服人員應(yīng)該對(duì)其所從事的客戶服務(wù)崗位充滿熱愛，忠誠(chéng)于企業(yè)的事業(yè)，兢兢業(yè)業(yè)地做好每件事。要有謙和的態(tài)度：一定要有一個(gè)謙和的態(tài)度，謙和的服務(wù)態(tài)度是能夠贏得顧客對(duì)服務(wù)中意度的重要保證。不輕易承諾：講了就要做到，言必

5、信，行必果。謙虛是做好網(wǎng)店客服工作的要素之一。擁有博愛之心，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人。要勇于承擔(dān)責(zé)任。要有強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感。熱情主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度：客戶服務(wù)人員還應(yīng)具備對(duì)客戶熱情主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度，充滿了激情，讓每位客戶感受到你的服務(wù)，在同意你的同時(shí)來同意你的產(chǎn)品。要有良好的自控力：自控力確實(shí)是操縱好自己的情緒，客服作為一個(gè)服務(wù)工作，首先自己要有一個(gè)好的心態(tài)來面對(duì)工作和客戶，客服的心情好了也會(huì)帶動(dòng)客戶。怎么講網(wǎng)上形形色色的人都有，有好講話的，也有不行講話的，遇到不行講話的，就要操縱好自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應(yīng)對(duì)。（三）技能素養(yǎng)良好的文字語(yǔ)言表達(dá)能力：高超的語(yǔ)言溝通技巧和談判技巧：優(yōu)秀的客戶服務(wù)員還應(yīng)具

6、備高超的語(yǔ)言溝通技巧及談判技巧，只有具備如此的素養(yǎng)，才能讓客戶同意你的產(chǎn)品并在與客戶的價(jià)格交鋒中取勝。豐富的專業(yè)知識(shí)：關(guān)于自己所經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品具有一定的專業(yè)知識(shí)，假如你自己對(duì)自己的產(chǎn)品都不了解，又如何保證第一時(shí)刻給顧客回答對(duì)產(chǎn)品的疑問呢。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。熟練的專業(yè)技能。思維敏捷，具備對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力。敏銳的觀看力和洞察力：網(wǎng)店客服人員還應(yīng)該具備敏銳的觀看力和洞察力，只有如此才能清晰地明白客戶購(gòu)買心理的變化。了解了客戶的心理，才能夠有針對(duì)性地對(duì)其進(jìn)行誘導(dǎo)。具備良好的人際關(guān)系溝通能力：良好的溝通是促成買家掏鈔票的重要步驟之一，和買家在銷售的整個(gè)過程當(dāng)中保持良好的溝通是保證交易順利的關(guān)鍵。不

7、管是交易前依舊交易后，都要與買家保持良好的溝通，如此不但能夠順利的完成交易，還有可能將新買家汲取為回頭客，成為自己的老顧客。具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧：網(wǎng)店客服不單單是要掌握網(wǎng)上及時(shí)通訊工具，專門多時(shí)候電話溝通也是必不可少的。良好的傾聽能力。（四）綜合素養(yǎng)1、要具有“客戶至上”的服務(wù)觀念。2、要具有工作的獨(dú)立處理能力。3、要有對(duì)各種問題的分析解決能力。4、要有人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力。三，網(wǎng)店客服溝通技巧網(wǎng)購(gòu)因?yàn)榭床坏綄?shí)物，因此給人感受就比較虛幻,為了促成交易，客服必將扮演重要角色，因此客服溝通交談技巧的運(yùn)用對(duì)促成訂單至關(guān)重要。（一）態(tài)度方面 1.樹立端正、積極的態(tài)度 樹立端正、積極的態(tài)度對(duì)網(wǎng)店

8、客服人員來講是尤為重要。尤其是當(dāng)售出的商品，有了問題的時(shí)候，不管是顧客的錯(cuò)依舊快遞公司的問題，都應(yīng)該及時(shí)解決，不能回避、推脫。積極主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通，盡快了解情況，盡量讓顧客覺得他是受尊重、受重視的，并盡快提出解決方法。在除了與顧客之間的金鈔票交易之外，還應(yīng)該讓顧客感受到購(gòu)物的滿足和樂趣。 2. 要有足夠的耐心與熱情 我們常常會(huì)遇到一些顧客，喜愛打破砂鍋問到底的。那個(gè)時(shí)候就需要我們有足夠的耐心和熱情，細(xì)心的回復(fù)，從而會(huì)給顧客一種信任感。決不可表現(xiàn)出不耐煩，就算對(duì)方不買也要講聲“歡迎下次光臨”。假如你的服務(wù)夠好，這次不成也許還有下次?？硟r(jià)的客戶也是常常會(huì)遇到的，砍價(jià)是買家的天性，能夠理解。在彼此

9、能夠同意的范圍內(nèi)能夠適當(dāng)?shù)淖屢稽c(diǎn)，假如確實(shí)不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的回絕。比如講“確實(shí)專門抱歉，沒能讓您中意，我會(huì)爭(zhēng)取努力改進(jìn)”或者引導(dǎo)買家換個(gè)角度來看這件商品讓她感受貨有所值，就可不能太在意價(jià)格了。也能夠建議顧客先貨比三家?？傊岊櫩透惺苣闶菬崆檎嬲\(chéng)的。千萬不能夠講我那個(gè)地點(diǎn)不還價(jià)，沒有等損害顧客自尊的話語(yǔ)。 （二）表情方面 微笑是對(duì)顧客最好的歡迎，微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。因此當(dāng)迎接顧客時(shí)，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個(gè)真誠(chéng)的微笑，盡管講網(wǎng)上與客戶交流是看不見對(duì)方的，但只要你是微笑的，言語(yǔ)之間是能夠感受得到的。此外，多用些旺旺表情，也能收到專門好的效果。不管旺旺的哪一種表情都會(huì)

10、將自己的情感訊號(hào)傳達(dá)給對(duì)方。比如講：“歡迎光臨！”、“感謝您的惠顧”等，都應(yīng)該輕輕的送上一個(gè)微笑，加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語(yǔ)言遮住你迷人的微笑。 （三）禮貌方面 俗話講“良言一句三冬暖、惡語(yǔ)傷人六月寒”，一句“歡迎光臨”，一句“感謝惠顧”，短短的幾個(gè)字，卻能夠讓顧客聽起來特不舒服，產(chǎn)生意想不到的效果。 禮貌對(duì)客，讓顧客真正感受到“上帝”的尊重，顧客來了，先來一句“歡迎光臨，請(qǐng)多多關(guān)照?！被蛘撸骸皻g迎光臨，請(qǐng)問有什么能夠?yàn)槟诘膯帷?。誠(chéng)心致意的“講”出來，會(huì)讓人有一種十分親切的感受。同時(shí)能夠先培養(yǎng)一下感情，如此顧客心理抵抗力就會(huì)減弱或者消逝。 有時(shí)顧客只是隨便到店里看看

11、，我們也要誠(chéng)心的感謝人家講聲：“感謝光臨本店”。關(guān)于彬彬有禮，禮貌非凡的網(wǎng)店客服，誰(shuí)都可不能把他拒之門外的。誠(chéng)心致謝是一種心理投資，不需要專門大代價(jià)。但能夠收到特不行的效果。 溝通過程中事實(shí)上最關(guān)鍵的不是你講的話，而是你如何講話。讓我們看下面小細(xì)節(jié)的例子，來感受一下不同講法的效果：“您”和“MM您”比較，前者正規(guī)客氣，后者比較親切?！安恍小焙汀按_實(shí)不行意思哦”；“恩”和“好的沒問題：）”差不多上前者生硬，后者比較有人情味?！安煌庖娒娼灰住焙汀安恍幸馑嘉移匠ｉT忙，可能沒有時(shí)刻和你見面交易，請(qǐng)你理解哦”相信大伙兒都會(huì)以為后一種語(yǔ)氣更能讓人同意。多采納禮貌的態(tài)度、謙和的語(yǔ)氣，就能順利地與客戶建立

12、起良好的溝通 （四）語(yǔ)言文字方面 1.少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”如此的字眼：讓顧客感受我們?cè)谌娜獾臑樗ㄋ┛紤]問題。 2.常用規(guī)范用語(yǔ)： “請(qǐng)”是一個(gè)特不重要的禮貌用語(yǔ)。 “歡迎光臨”、“認(rèn)識(shí)您專門快樂”、“希望在那個(gè)地點(diǎn)能找到您中意的DD”。 “您好”、“請(qǐng)問”、“苦惱”、“請(qǐng)稍等”、“不行意思”、“特不抱歉”、“多謝支持”。 平常要注意提高修煉自己的內(nèi)功，同樣一件事不同的表達(dá)方式就會(huì)表達(dá)出不同的意思。專門多交易中的誤會(huì)和糾紛確實(shí)是因?yàn)檎Z(yǔ)言表述不當(dāng)而引起的。 3.在客戶服務(wù)的語(yǔ)言表達(dá)中，應(yīng)盡量幸免使用負(fù)面語(yǔ)言。 這一點(diǎn)特不關(guān)鍵。客戶服務(wù)語(yǔ)言中不應(yīng)有負(fù)面語(yǔ)言。什么是負(fù)面語(yǔ)言？

13、比如講，我不能、我可不能、我不情愿、我不能夠等，這些都叫負(fù)面語(yǔ)言。在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒有“我不能”： 當(dāng)你講“我不能”的時(shí)候，客戶的注意力就可不能集中在你所能給予的情況上，他會(huì)集中在“什么緣故不能”，“憑什么不能”上。正確方法：“看看我們能夠幫你做什么”，如此就避開了跟客戶講不行，不能夠。 在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒有“我可不能做”：你講“我可不能做”，客戶會(huì)產(chǎn)生負(fù)面感受，認(rèn)為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移。正確方法：“我們能為你做的是” 在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒有“這不是我應(yīng)該做的”：客戶會(huì)認(rèn)為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋。正確方法：“我專門情愿為你

14、做”。 在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒有“我想我做不了”：當(dāng)你講“不”時(shí)，與客戶的溝通會(huì)立即處于一種消極氣氛中，什么緣故要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？正確方法：告訴客戶你能做什么，同時(shí)特不情愿關(guān)心他們 在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒有“然而”：你受過如此的贊美嗎？“你穿的這件衣服真好看！然而”，不論你前面講得多好，假如后面出現(xiàn)了“然而”，就等于將前面對(duì)客戶所講的話進(jìn)行否定。正確方法：只要不講“然而”，講什么都行！ 在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，有一個(gè)“因?yàn)椤保阂尶蛻敉饽愕慕ㄗh，應(yīng)該告訴他理由，不能滿足客戶的要求時(shí)，要告訴他緣故。 （五）旺旺方面 1.旺旺溝通的語(yǔ)氣和旺旺表情的活用 在

15、旺旺上和顧客對(duì)話，應(yīng)該盡量使用爽朗生動(dòng)的語(yǔ)氣，不要讓顧客感受到你再怠慢他。盡管專門多顧客會(huì)想“哦，她專門忙，因此不理我”，然而顧客心理依舊覺得被疏忽了。那個(gè)時(shí)候假如實(shí)在專門忙，不妨客氣的告訴顧客“對(duì)不起，我現(xiàn)在比較忙，我可能會(huì)回復(fù)的慢一點(diǎn)，請(qǐng)理解”，如此，顧客才能理解你同時(shí)體諒你。盡量使用完整客氣的語(yǔ)句來表達(dá)，比如講告訴顧客不講價(jià)，應(yīng)該盡量幸免直接了當(dāng)?shù)闹v：“不講價(jià)”，而是禮貌而客氣的表達(dá)那個(gè)意思“對(duì)不起，我們店商品不講價(jià)”能夠的話，還能夠略微解釋一下緣故。 假如我們遇到?jīng)]有合適語(yǔ)言來回復(fù)顧客留言的時(shí)候，或者與其用“呵呵”“哈哈”等語(yǔ)氣詞，不妨使用一下旺旺的表情。一個(gè)生動(dòng)的表情能讓顧客直接體會(huì)

16、到你的心情。 2.旺旺使用技巧 我們能夠通過設(shè)置快速回復(fù)來提早把常用的句子保存起來，如此在忙亂的時(shí)候能夠快速的回復(fù)顧客。比如歡迎詞、不講價(jià)的解釋、“請(qǐng)稍等”等，能夠給我們節(jié)約大量的時(shí)刻。在日?；貜?fù)中，發(fā)覺哪些問題是顧客問的比較多的，也能夠把回答內(nèi)容保存起來，達(dá)到事半功倍的效果。 通過旺旺的狀態(tài)設(shè)置，能夠給店鋪?zhàn)鲂麄?，比如在狀態(tài)設(shè)置中寫一些優(yōu)惠措施、節(jié)假日提醒、推舉商品等等。 假如臨時(shí)不在座位上，能夠設(shè)置“自動(dòng)回復(fù)”，不至于讓顧客覺得自己看起來沒人搭理。也能夠在自動(dòng)回復(fù)中加上一些自己的話語(yǔ)，都能起到不錯(cuò)的效果。 （六）針對(duì)性方面 任何一種溝通技巧，都不是對(duì)所有客戶一概而論的，針對(duì)不同的客戶應(yīng)該采

17、納不同的溝通技巧。1.顧客對(duì)商品了解程度不同，溝通方式也有所不同：（1）對(duì)商品缺乏認(rèn)識(shí)，不了解：這類顧客對(duì)商品知識(shí)缺乏，對(duì)客服依靠性強(qiáng)。關(guān)于如此的顧客需要我們像對(duì)待朋友一樣去細(xì)心的解答，多從他（她）的角度考慮去給他（她）推舉，同時(shí)告訴他（她）你推舉這些商品的緣故。關(guān)于如此的顧客，你的解釋越細(xì)致他（她）就會(huì)越信賴你。 （2）對(duì)商品有些了解，然而一知半解：這類顧客對(duì)商品了解一些，比較主觀，易沖動(dòng)，不太容易信賴。面對(duì)如此的顧客，這時(shí)就要操盡情緒，有理有節(jié)耐心的回答，向她表示你的豐富專業(yè)知識(shí)，讓她認(rèn)識(shí)到自己的不足，從而增加對(duì)你的信賴。 （3）對(duì)商品特不了解：這類顧客知識(shí)面廣，自信心強(qiáng)，問題往往都能問到

18、點(diǎn)子上。面對(duì)如此的顧客，要表示出你對(duì)她專業(yè)知識(shí)的觀賞，表達(dá)出“好不容易遇到同行的了 ”，用廉價(jià)的口氣和她探討專業(yè)的知識(shí)，給他（她）來自內(nèi)行的推舉，告訴她“那個(gè)才是最好的，你一看就明白了”，讓她感受到自己確實(shí)被當(dāng)成了內(nèi)行的朋友，而且你尊重他（她）的知識(shí)，你給他（她）的推舉確信是最衷心的、最好的。 2.對(duì)價(jià)格要求不同的顧客，溝通方式也有所不同： （1）有的顧客專門大方，講一不二，看見你講不砍價(jià)就不跟你討價(jià)還價(jià)：對(duì)待如此的顧客要表達(dá)你的感謝，同時(shí)主動(dòng)告訴她我們的優(yōu)惠措施，我們會(huì)贈(zèng)送什么樣的小禮物，如此，讓顧客感受物超所值。 （2）有的顧客會(huì)試探性的問問能不能還價(jià)：對(duì)待如此的顧客既要堅(jiān)決的告訴她不能還

19、價(jià)，同時(shí)也要態(tài)度和緩的告訴她我們的價(jià)格是物有所值的。同時(shí)感謝他的理解和合作。 （3）有的顧客確實(shí)是要討價(jià)還價(jià)，不講價(jià)就不快樂：關(guān)于如此的顧客，除了要堅(jiān)決重申我們的原則外，要有理有節(jié)的拒絕她的要求，不要被她各種威脅和祈求所動(dòng)搖。適當(dāng)?shù)臅r(shí)候建議她再看看其他廉價(jià)的商品。 3.對(duì)商品要求不同的顧客，溝通方式也有所不同： （1）有的顧客因?yàn)橘I過類似的商品，因此對(duì)購(gòu)買的商品質(zhì)量有清晰的認(rèn)識(shí)：關(guān)于如此的顧客是專門好打交道的。 （2）有的顧客將信將疑，會(huì)問：圖片和商品是一樣的嗎？關(guān)于如此的顧客要耐心給他們解釋，在確信我們是實(shí)物拍攝的同時(shí)，要提醒她難免會(huì)有色差等，當(dāng)她有一定的思想預(yù)備，不要把商品想象的太過完美。

20、 （3）還有的顧客特不挑剔，在溝通的時(shí)候就能夠感受到，她會(huì)反復(fù)問：有沒有瑕疵？有沒有色差？有問題如何辦？如何找你們等等。那個(gè)時(shí)候就要意識(shí)到這是一個(gè)專門完美主義的顧客，除了要實(shí)事求是介紹商品，還要實(shí)事求是把一些可能存在的問題都介紹給她，告訴她沒有東西是十全十美的。假如顧客還堅(jiān)持要完美的商品，就應(yīng)該委婉的建議她選擇實(shí)體店購(gòu)買需要的商品。 （七）其他方面1.堅(jiān)守誠(chéng)信 網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物盡管方便快捷，但唯一的缺陷確實(shí)是看不到摸不著。顧客面對(duì)網(wǎng)上商品難免會(huì)有疑慮和戒心，因此我們對(duì)顧客必須要用一顆誠(chéng)摯的心，象對(duì)待朋友一樣對(duì)待顧客。包括老實(shí)的解答顧客的疑問，老實(shí)的告訴顧客商品的優(yōu)缺點(diǎn)，老實(shí)的向顧客推舉適合她的商品。

21、堅(jiān)守誠(chéng)信還表現(xiàn)在一旦承諾顧客的要求，就應(yīng)該切實(shí)的履行自己的承諾，哪怕自己吃點(diǎn)虧，也不能出爾反爾。 2.凡事留有余地 在與顧客交流中，不要用“確信，保證，絕對(duì)”等等字樣，這不等于你售出的產(chǎn)品是次品，也不表示你對(duì)買家不負(fù)責(zé)任，而是不讓顧客有失望的感受。因?yàn)槲覀兠總€(gè)人在購(gòu)買商品的時(shí)候都會(huì)有一種期望，假如你保證不了顧客的期望，最后就會(huì)變成顧客的失望。比如賣化妝品的，本身每個(gè)人的膚質(zhì)就不同，你敢百分百保證你售出的產(chǎn)品在幾天或一個(gè)月內(nèi)一定能達(dá)到顧客想象的效果嗎？還有出售出去的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期嗎？可不能被丟失嗎？可不能被損壞嗎？為了不要讓顧客失望，最好不要輕易講保證。假如用，最好用盡量

22、、爭(zhēng)取、努力等等詞語(yǔ)，效果會(huì)更好。多給顧客一點(diǎn)真誠(chéng)，也給自己留有一點(diǎn)余地。 3.處處為顧客著想，用誠(chéng)心打動(dòng)顧客 讓顧客中意，重要一點(diǎn)體現(xiàn)在真正為顧客著想。處處站在對(duì)方的立場(chǎng)，想顧客所及，把自己變成一個(gè)買家助手。 4.多虛心請(qǐng)教，多傾聽顧客聲音 當(dāng)顧客上門的時(shí)候我們并不能立即推斷出顧客的來意與其所需要的物品，因此需要先問問清晰顧客的意圖，需要具體的什么商品，是送人依舊自用，是送給什么樣的人等等。了解清晰了顧客的情況，準(zhǔn)確的對(duì)其進(jìn)行定位，才能做到只介紹對(duì)的不介紹貴的，以客為尊，滿足顧客需求。 當(dāng)顧客表現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時(shí)候，我們也應(yīng)該先問清晰顧客困惑的內(nèi)容是什么，是哪個(gè)問題不清晰，假如顧客表

23、述也不清晰，我們能夠把自己的理解告訴顧客，問問是不是理解對(duì)了，然后針對(duì)顧客的不明白給予解答。 5. 做個(gè)專業(yè)賣家，給顧客準(zhǔn)確的推介 不是所有的顧客對(duì)你的產(chǎn)品差不多上了解和熟悉的。當(dāng)有的顧客對(duì)你的產(chǎn)品不了解的時(shí)候，在咨詢過程中，就需要我們?yōu)轭櫩徒獯?，關(guān)心顧客找到核實(shí)他們的產(chǎn)品。不能顧客一問三不知，如此會(huì)讓顧客感受沒有信任感，誰(shuí)也可不能在如此的店里買東西的。 6.坦誠(chéng)介紹商品優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn) 我們?cè)诮榻B商品的時(shí)候，必須要針對(duì)產(chǎn)品本身的缺點(diǎn)。盡管商品缺點(diǎn)本來是應(yīng)該盡量幸免觸及，但假如因此而造成事后客戶抱怨，反而會(huì)失去信用，得到差評(píng)也就在所難免了。在淘寶里也有看到其他賣家因?yàn)樯唐焚|(zhì)量問題得到差評(píng)，有些是特價(jià)

24、商品造成了。因此，在賣這類商品時(shí)首先要坦誠(chéng)的讓顧客了解到商品的缺點(diǎn)，努力讓顧客明白商品的其他優(yōu)點(diǎn)，先講缺點(diǎn)再講優(yōu)點(diǎn)，如此會(huì)更容易被客戶同意。在介紹商品時(shí)切莫夸大其詞的來介紹自己的商品，介紹與事實(shí)不符，最后失去信用也失去顧客。事實(shí)上介紹自己產(chǎn)品時(shí)，就像媒婆一樣把產(chǎn)品嫁出去。假如你介紹：“那個(gè)女孩脾氣不錯(cuò)，確實(shí)是臉蛋差了些”和“那個(gè)女孩盡管臉蛋差了些，然而脾氣好，善良溫柔”盡管表達(dá)的意思是一樣，但聽起來感受可就不大相同噢！因此，介紹自己產(chǎn)品時(shí)，能夠強(qiáng)調(diào)一下：“東西盡管是次了些，然而東西功能具全，或者講，這件商品擁有其他產(chǎn)品沒有的特色”等等，如此介紹收到的效果是完全不相同的。此方法建議用在特價(jià)商品上

25、比較好。 7.遇到問題多檢討自己少責(zé)備對(duì)方 遇到問題的時(shí)候，先想想自己有什么做的不到位的地點(diǎn)，誠(chéng)懇的向顧客檢討自己的不足，不要上來先指責(zé)顧客。比如顧客有些內(nèi)容明明寫了但是他（她）看不到，那個(gè)時(shí)候千萬不要一味的指責(zé)顧客沒有好好看商品講明，而是應(yīng)該反省自己沒有及時(shí)的提醒顧客。 8.換位考慮、理解顧客的意愿 當(dāng)我們遇到不理解顧客方法的時(shí)候，不妨多問問顧客是如何想的，然后把自己放在顧客的角度去體會(huì)他（她）的心境。 9.表達(dá)不同意見時(shí)尊重對(duì)方立場(chǎng) 當(dāng)顧客表達(dá)不同的意見時(shí)，要力求體諒和理解顧客，表現(xiàn)出“我理解您現(xiàn)在的心情，目前”或者“我也是這么想的，只是”來表達(dá)，如此顧客能覺得你在體會(huì)他的方法，能夠站在她

26、的角度考慮問題，同樣，她也會(huì)試圖站在你的角度來考慮。 10.保持相同的談話方式 關(guān)于不同的顧客，我們應(yīng)該盡量用和他們相同的談話方式來交談。假如對(duì)方是個(gè)年輕的媽媽給小孩選商品，我們應(yīng)該表現(xiàn)站在母親的立場(chǎng)，考慮小孩的需要，用比較成熟的語(yǔ)氣來表述，如此更能得到顧客的信賴。假如你自己表現(xiàn)的更象個(gè)小孩，顧客會(huì)對(duì)你的推舉表示懷疑。 假如你常常使用網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言，然而在和顧客交流的時(shí)候，有時(shí)候她對(duì)你使用的網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言不理解，會(huì)感受和你有交流的障礙，有的人也不太喜愛太年輕態(tài)的語(yǔ)言。因此我們建議大伙兒在和顧客交流的時(shí)候，盡量不要使用太多的網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言。 11.經(jīng)常對(duì)顧客表示感謝 當(dāng)顧客及時(shí)的完成付款，或者專門痛快的達(dá)成交易，

27、我們都應(yīng)該衷心的對(duì)顧客表示感謝，感謝她這么配合我們的工作，感謝她為我們節(jié)約了時(shí)刻，感謝她給我們一個(gè)愉快的交易過程。 12.堅(jiān)持自己的原則 在銷售過程中，我們會(huì)經(jīng)常遇到討價(jià)還價(jià)的顧客，那個(gè)時(shí)候我們應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持自己的原則。 假如做為商家在定制價(jià)格的時(shí)候差不多決定不再議價(jià)，那么我們就應(yīng)該向要求議價(jià)的顧客明確表示那個(gè)原則。 比如講郵費(fèi)，假如顧客沒有符合包郵條件，而給某位顧客包了郵，鈔票是小事，但后果嚴(yán)峻： （1）其他顧客會(huì)覺得不公平，使店鋪失去紀(jì)律性。 （2）給顧客留下經(jīng)營(yíng)治理不正規(guī)的印象，從而小看你的店鋪。 （3）給顧客留下價(jià)格產(chǎn)品不成正比的感受，否則什么緣故你還有包郵的利潤(rùn)空間呢？ （4）顧客下次來購(gòu)

28、物還會(huì)要求和這次一樣的專門待遇，或進(jìn)行更多的議價(jià)，如此你需要投入更多的時(shí)刻成本來應(yīng)對(duì)。在現(xiàn)在快節(jié)奏的社會(huì)，時(shí)刻確實(shí)是金鈔票，珍惜顧客的時(shí)刻也珍惜自己的時(shí)刻，才是負(fù)責(zé)的態(tài)度。網(wǎng)店客服工作技巧網(wǎng)店客服除了具備一定的，專業(yè)知識(shí)、周邊知識(shí)、行業(yè)知識(shí)以外，還要具備一些工作方面的技巧，具體如下：（一）促成交易技巧 1.利用“怕買不到”的心理： 人們常對(duì)越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。你可利用這種“怕買不到”的心理，來促成訂單。當(dāng)對(duì)方差不多有比較明顯的購(gòu)買意向，但還在最后猶豫中的時(shí)候。能夠用以下講法來促成交易：“這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷，現(xiàn)在這批又只剩2個(gè)了，可能不要一兩天又會(huì)沒了，喜愛

29、的話不錯(cuò)過了哦”或者：“今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日，請(qǐng)把握良機(jī)，改日你就買不到這種折扣價(jià)了?！?2.利用顧客希望快點(diǎn)拿到商品的心理： 大多數(shù)顧客希望在付款后你越快寄出商品越好。因此在顧客已有購(gòu)買意向，但還在最后猶豫中的時(shí)候。能夠講：“假如確實(shí)喜愛的話就抓緊拍下吧，快遞公司的人再過10分鐘就要來了，假如現(xiàn)在支付成功的話，立即就能為你寄出了。”關(guān)于能夠用網(wǎng)銀轉(zhuǎn)帳或在線支付的顧客尤為有效。 3.當(dāng)顧客一再出現(xiàn)購(gòu)買信號(hào)，卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)，可采納“二選其一”的技巧來促成交易。 譬如，你能夠?qū)λv：“請(qǐng)問您需要第14款依舊第6款？”或是講：“請(qǐng)問要平郵給您依舊快遞給您?”，這種“二選其一”的問話技巧，只

30、要準(zhǔn)顧客選中一個(gè)，事實(shí)上確實(shí)是你幫他拿主意，下決心購(gòu)買了。 4.關(guān)心準(zhǔn)顧客選擇，促成交易： 許多準(zhǔn)顧客即使有意購(gòu)買，也不喜愛迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣上不停地打轉(zhuǎn)。這時(shí)候你就要改變策略，臨時(shí)不談?dòng)唵蔚膯栴}，轉(zhuǎn)而熱情地幫對(duì)方選擇顏色、規(guī)格、式樣等，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實(shí)了。 5.巧妙反問，促成訂單： 當(dāng)顧客問到某種產(chǎn)品，不巧正好沒有時(shí)，就得運(yùn)用反問來促成訂單。舉例來講，顧客問：“這款有金色的嗎?”這時(shí)，你不可回答沒有，而應(yīng)該反問道：“不行意思我們沒有進(jìn)貨，只是我們有黑色、紫色、藍(lán)色的，在這幾種顏色里，您比較喜愛哪一種呢?” 6.積極的推舉，促成交易： 當(dāng)顧客

31、拿不定主意，需要你推舉的時(shí)候，你能夠盡可能多的推舉符合他的要求的款式，在每個(gè)鏈接后附上推舉的理由。而不要找到一個(gè)推舉一個(gè)?！斑@款是剛到的新款，目前市面上還專門少見”，“這款是我們最受歡迎的款式之一”，“這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷”等等，以此來盡量促成交易。 （二）時(shí)刻操縱技巧 除了回答顧客關(guān)于交易上的問題外，能夠適當(dāng)談天，如此能夠促進(jìn)雙方的關(guān)系。但自己要操縱好談天的時(shí)刻和度，怎么講，你的工作不是閑聊。你還有專門多正經(jīng)的工作要做。聊到一定時(shí)刻后能夠以“不行意思我有點(diǎn)事要走開一會(huì)”為由結(jié)束交談。 （三）講服客戶的技巧 1、調(diào)節(jié)氣氛，以退為進(jìn) 在講服時(shí)，你首先應(yīng)該想方設(shè)法調(diào)節(jié)談話的氣氛。假如你和

32、顏悅色地用提問的方式代替命令，并給人以維護(hù)自尊和榮譽(yù)的機(jī)會(huì)，氣氛確實(shí)是友好而和諧的，講服也就容易成功；反之，在講服時(shí)不尊重他人，拿出一副不可一世的架勢(shì)，那么講服多半是要失敗的。怎么講人差不多上有自尊心的，就連三歲孩童也有他們的自尊心，誰(shuí)都不希望自己被他人不費(fèi)勁地講服而受其支配。 2、爭(zhēng)取同情，以弱克強(qiáng) 渴望同情是人的天性，假如你想講服比較強(qiáng)大的對(duì)手時(shí)，不妨采納這種爭(zhēng)取同情的技巧，從而以弱克強(qiáng)，達(dá)到目的。 3、消除防范，以情感化 一般來講，在你和要講服的對(duì)象較量時(shí)，彼此都會(huì)產(chǎn)生一種防范心理，尤其是在危險(xiǎn)關(guān)頭。這時(shí)候，要想使講服成功，你就要注意消除對(duì)方的防范心理。如何消除防范心理呢？從潛意識(shí)來講，

33、防范心理的產(chǎn)生是一種自衛(wèi)，也確實(shí)是當(dāng)人們把對(duì)方當(dāng)作假想敵時(shí)產(chǎn)生的一種自衛(wèi)心理，那么消除防范心理的最有效方法確實(shí)是反復(fù)給予暗示，表示自己是朋友而不是敵人。這種暗示能夠采納種種方法來進(jìn)行：噓寒問暖，給予關(guān)懷，表示愿給關(guān)心等等。 4、投其所好，以心換心 站在他人的立場(chǎng)上分析問題，能給他人一種為他著想的感受，這種投其所好的技巧常常具有極強(qiáng)的講服力。要做到這一點(diǎn)，“知己知彼”十分重要，惟先知彼，而后方能從對(duì)方立場(chǎng)上考慮問題。 5、尋求一致，以短補(bǔ)長(zhǎng) 適應(yīng)于頑固拒絕他人講服的人，經(jīng)常都處于“不”的心理組織狀態(tài)之中，因此自然而然地會(huì)呈現(xiàn)僵硬的表情和姿勢(shì)。應(yīng)付這種人，假如一開始就提出問題，絕不能打破他“不”的

34、心理。因此，你得努力查找與對(duì)方一致的地點(diǎn)，先讓對(duì)方贊同你遠(yuǎn)離主題的意見，從而使之對(duì)你的話感興趣，而后再方法將你的主意引入話題，而最終求得對(duì)方的同意。對(duì)網(wǎng)店客戶需求的認(rèn)知客戶進(jìn)店以后，除了對(duì)具體某個(gè)（或某些）商品的需求以外，還有其他一些常被我們忽視的需求，而且滿足客戶具體商品以外的那些需求往往并不需要我們付出更多的成本，但卻在促成商品成交上發(fā)揮著巨大的作用，那么除了具體商品外，客戶還有哪些需求呢，如下：安全及隱私的需求有序服務(wù)的需求及時(shí)服務(wù)的需求被識(shí)不或記住的需求受歡迎的需求感受舒適的需求被理解的需求被關(guān)心的需求受重視的需求被贊揚(yáng)的需求受尊重的需求被信任的需求網(wǎng)店客戶類型分析 了解網(wǎng)店客戶的特點(diǎn)

35、，了解網(wǎng)店客戶的差不多類型，關(guān)于提高網(wǎng)店客服的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率具有極其重大的作用，具體如下：（一）按客戶性格特征分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對(duì)策 1、友善型客戶： 特質(zhì)：性格隨和，對(duì)自己以外的人和事沒有過高的要求，具備理解、寬容、真誠(chéng)、信任等美德，通常是企業(yè)的忠誠(chéng)客戶。 策略：提供最好的服務(wù)，不因?yàn)閷?duì)方的寬容和理解而放松對(duì)自己的要求。 2、獨(dú)斷型客戶: 特質(zhì)：異常自信，有專門強(qiáng)的決斷力，感情強(qiáng)烈，不善于理解不人；對(duì)自己的任何付出一定要求回報(bào)；不能容忍欺騙、被懷疑、慢待、不被尊重等行為；對(duì)自己的方法和要求一定需要被認(rèn)可，不容易同意意見和建議；通常是投訴較多的客戶。 策略：小心應(yīng)對(duì)，盡可能滿足其要求，讓其

36、有被尊重的感受。 3、分析型客戶： 特質(zhì)：情感細(xì)膩，容易被損害，有專門強(qiáng)的邏輯思維能力；明白道理，也講道理。對(duì)公正的處理和合理的解釋能夠同意，但不情愿同意任何不公正的待遇；善于運(yùn)用法律手段愛護(hù)自己，但從不輕易威脅對(duì)方。 策略：真誠(chéng)對(duì)待，作出合理解釋，爭(zhēng)取對(duì)方的理解。 4、自我型客戶： 特質(zhì)：以自我為中心，缺乏同情心，從不適應(yīng)站在他人的立場(chǎng)上考慮問題；絕對(duì)不能容忍自己的利益受到任何損害；有較強(qiáng)的報(bào)復(fù)心理；性格敏感多疑；時(shí)?！耙孕∪酥亩染又埂薄?策略：學(xué)會(huì)操縱自己的情緒，以禮相待，對(duì)自己的過失真誠(chéng)道歉。 （二）按消費(fèi)者購(gòu)買行為分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對(duì)策 1、交際型： 有的客戶專門喜愛談天，先和您

37、聊了專門久，聊得愉快了就到您的店里購(gòu)買東東，成交了也成了朋友，至少專門熟悉了。 關(guān)于這種類型的客戶，我們要熱情如火，并把工作的重點(diǎn)放在這種客戶上。 2、購(gòu)買型： 有的顧客直接買下您的東東，專門快付款，收到東東后也不和您聯(lián)系，直接給您好評(píng)，對(duì)您的熱情專門冷淡。 關(guān)于這種類型的客戶，不要白費(fèi)太多的精力，假如執(zhí)著地和他（她）保持聯(lián)系，他（她）可能會(huì)認(rèn)為是一種騷擾。 3、禮貌型： 本來因?yàn)橐患馁u的東東和您發(fā)生了聯(lián)系，假如您熱情如火，在談天過程中運(yùn)用恰當(dāng)?shù)募记?，她?huì)直接到您的店里再購(gòu)買一些東東，售后熱情做好了，她或許因?yàn)椴恍幸馑歼€會(huì)到您的店里來。 關(guān)于這種客戶，我們盡量要做到熱情，能多熱情就做到多熱情

38、。 4、講價(jià)型： 講了還講，永不知足。 關(guān)于這種客戶，要咬緊牙關(guān)，堅(jiān)持始終如一，保持您的微笑。 5、拍下不買型： 關(guān)于這種類型的客戶，能夠投訴、警告。也能夠全當(dāng)什么都沒發(fā)生，因各自性格決定采取的方式，不能講哪個(gè)好，哪個(gè)不行。 （三）按網(wǎng)店購(gòu)物者常規(guī)類型分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對(duì)策 1、初次上網(wǎng)購(gòu)物者： 這類購(gòu)物者在試著領(lǐng)會(huì)電子商務(wù)的概念，他們的體驗(yàn)可能會(huì)從在網(wǎng)上購(gòu)買小宗的安全種類的物品開始。這類購(gòu)物者要求界面簡(jiǎn)單、過程容易。 產(chǎn)品照片對(duì)講服這類購(gòu)買者完成交易有專門大關(guān)心。 2、牽強(qiáng)購(gòu)物者： 這類購(gòu)物者對(duì)安全和隱私問題感到緊張。因?yàn)橛锌謶指?，他們?cè)陂_始時(shí)只想通過網(wǎng)站做購(gòu)物研究，而非購(gòu)買。 對(duì)這類購(gòu)物者

39、，只有明確講明安全和隱私愛護(hù)政策才能夠使其消除疑慮，輕松面對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物。 3、廉價(jià)貨購(gòu)物者： 這類購(gòu)物者廣泛使用比較購(gòu)物工具。這類購(gòu)物者不玩什么品牌忠誠(chéng)，只要最低的價(jià)格。網(wǎng)站上提供的廉價(jià)出售商品，對(duì)這類購(gòu)物者最具吸引力。 4、“手術(shù)”購(gòu)物者： 這類購(gòu)物者在上網(wǎng)前差不多專門清晰自己需要什么，同時(shí)只購(gòu)買他們想要的東西。他們的特點(diǎn)是明白自己做購(gòu)買決定的標(biāo)準(zhǔn)，然后查找符合這些標(biāo)準(zhǔn)的信息，當(dāng)他們專門自信地找到了正好合適的產(chǎn)品時(shí)就開始購(gòu)買。 快速告知其他購(gòu)物者的體驗(yàn)和對(duì)有豐富知識(shí)的操作者提供實(shí)時(shí)客戶服務(wù)，會(huì)吸引這類購(gòu)物者。 5、狂熱購(gòu)物者： 這類購(gòu)物者把購(gòu)物當(dāng)作一種消遣。他們購(gòu)物頻率高，也最富于冒險(xiǎn)精神。對(duì)

40、這類購(gòu)物者，迎合其好玩的性格十分重要。 為了增強(qiáng)娛樂性，網(wǎng)站應(yīng)為他們多提供觀看產(chǎn)品的工具、個(gè)人化的產(chǎn)品建議，以及像電子公告板和客戶意見反饋頁(yè)之類的社區(qū)服務(wù)。 6、動(dòng)力購(gòu)物者： 這類購(gòu)物者因需求而購(gòu)物，而不是把購(gòu)物當(dāng)作消遣。他們有自己的一套高超的購(gòu)物策略來找到所需要的東西，不情愿把時(shí)刻白費(fèi)在東走西逛上。 優(yōu)秀的導(dǎo)航工具和豐富的產(chǎn)品信息能夠吸引此類購(gòu)物者。網(wǎng)店買家購(gòu)物心理必須弄清晰了買家的心理，明白他（她）在想什么，然后才能依照情況，進(jìn)行有針對(duì)性的有效溝通.進(jìn)而加以引導(dǎo)，因此洞悉買家的購(gòu)物心理極其重要。（一）買家常見的五種擔(dān)心心理 1、賣家信用能不能可靠： 策略：關(guān)于這一擔(dān)心，我們能夠用交易記錄等

41、來對(duì)其進(jìn)行講服。 2、價(jià)格低是不是產(chǎn)品有問題： 策略：針對(duì)這一擔(dān)心，我們要給買家講明價(jià)格的由來，什么緣故會(huì)低，低并非質(zhì)量有問題。 3、同類商品那么多，到底該選哪一個(gè)： 策略：可盡量以地域優(yōu)勢(shì)（如：快遞廉價(jià)），服務(wù)優(yōu)勢(shì)講服買家。 4、交易安全:交易方式-支付寶？私下轉(zhuǎn)賬？當(dāng)面？ 策略：能夠支付寶安全交易的講明來打消買家的顧慮。 5、收不到貨如何辦？貨實(shí)不符如何辦？物資損壞如何辦？退貨郵費(fèi)如何辦？ 買家遲遲不付款，猶豫。 策略：能夠以售后服務(wù)，消費(fèi)者保障服務(wù)等進(jìn)行保證，給于買家信心。 （二）買家網(wǎng)上消費(fèi)心理分析及應(yīng)采取的相應(yīng)策略 1.求實(shí)心理: 策略：在商品,描述中要突出產(chǎn)品實(shí)惠,耐用等字眼。 2

42、.求新心理: 策略：只要稍加勸誘,突出時(shí)髦,奇特之類字眼,并在圖片處理時(shí)盡量鮮艷即可。 3.求美心理: 策略：賣化妝品,服裝的賣家,要注意文字描述中寫明包裝,造型等字眼。 4.求名心理: 顧客消費(fèi)動(dòng)機(jī)的核心是顯示和炫耀,同時(shí)對(duì)名牌有一種安全感和信賴感。 策略：采取投其所好的策略即可。 5.求廉心理: 少花鈔票多辦事的顧客心理動(dòng)機(jī),其核心是廉價(jià)和低檔。 策略：只要價(jià)格低廉就行。 6.偏好心理: 策略：只要了解她們的喜好,在產(chǎn)品文字描述之中能夠加一些值得收藏之類的字語(yǔ)。 7.獵奇心理: 策略：對(duì)與這類顧客,只需要強(qiáng)調(diào)商品的新奇獨(dú)特,并贊美她們有遠(yuǎn)見,識(shí)貨。 8.從眾心理: 策略：能夠依照這種心理描

43、述文字,再加上價(jià)格的優(yōu)勢(shì),專門容易聚攏人氣,后來者就源源不斷。 9.隱秘性心理: 有顧客不愿不人明白購(gòu)物的東西,如某用品之類。 策略：我們能夠強(qiáng)調(diào)隱秘性。 10.疑慮心理: 策略：和顧客強(qiáng)調(diào)講明自己確實(shí)存在,產(chǎn)品的質(zhì)量經(jīng)得起考驗(yàn)。 11.安全心理: 買家擔(dān)心像食品,衛(wèi)生用品,電器等的安全性。 策略：給以解講，同時(shí)用上安全，環(huán)保等字眼，效果往往比較好。 如何應(yīng)對(duì)買家的討價(jià)還價(jià)（一）、較小單位報(bào)價(jià)法依照自身店鋪的情況，以較小的單位進(jìn)行報(bào)價(jià)，一般強(qiáng)調(diào)數(shù)量。（二）、證明價(jià)格是合理的不管出于什么緣故，任何買家都會(huì)對(duì)價(jià)格產(chǎn)生異議，大都認(rèn)為產(chǎn)品價(jià)格比他想象的要高得多。這時(shí)，必須證明產(chǎn)品的定價(jià)是合理的。證明的

44、方法確實(shí)是多講產(chǎn)品在設(shè)計(jì)、質(zhì)量、功能等方面的優(yōu)點(diǎn)。通常，產(chǎn)品的價(jià)格與這些優(yōu)點(diǎn)有相當(dāng)緊密的關(guān)系，正是所謂的“一分鈔票一分貨”。能夠應(yīng)用講服技巧，透徹地分析、講解產(chǎn)品的各種優(yōu)點(diǎn)，指明買家購(gòu)買產(chǎn)品后的利益所得遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于支付貨款的代價(jià)。因此，不要以為價(jià)格低了買家一定會(huì)買。大幅度降價(jià)往往容易使買家對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生懷疑，認(rèn)為它是有缺陷的，或是滯銷品。有些時(shí)候，產(chǎn)品的價(jià)格要略微提高一些才能打開銷路?？傊痪湓挘褐灰隳苤v明定價(jià)的理由，買家就會(huì)相信購(gòu)買是值得的。（三）、在小事上大方在討價(jià)還價(jià)過程中，買賣雙方差不多上要做出一定讓步的。尤其是作為網(wǎng)店主而言，如何讓步是關(guān)系到整個(gè)洽談成敗的關(guān)鍵。就常理而言，盡管每一個(gè)人都

45、情愿在討價(jià)還價(jià)中得到好處，但并非每個(gè)人差不多上貪得無厭的，多數(shù)人是只要得到一點(diǎn)點(diǎn)好處，就會(huì)感到滿足。正是基于這種分析，網(wǎng)店主在洽談中要在小事上做出十分大方的模樣，使買家感到已得到對(duì)方的優(yōu)惠或讓步。比如，增加或者替換一些小零件時(shí)不要向買家收費(fèi)，否則會(huì)因小失大，引起買家反感，同時(shí)使買家立即對(duì)價(jià)格敏感起來，阻礙了下一步的洽談。反之，免費(fèi)向買家提供一些廉價(jià)的、微不足道的小零件或包裝品則能夠增進(jìn)雙方的友誼，網(wǎng)店主是決可不能吃虧的。（四）、比較法講明價(jià)格的合理性為了消除價(jià)格障礙，網(wǎng)店主在洽談中能夠多采納比較法，它往往能收到良好的效果。比較的做法通常是拿所推銷的商品與另外一種商品相比，以講明價(jià)格的合理性。在

46、運(yùn)用這種方法時(shí)，假如能找到一個(gè)專門好的角度來引導(dǎo)買家，效果會(huì)特不行，如把商品的價(jià)格與日常支付的費(fèi)用進(jìn)行比較等。由于買家往往不明白在一定時(shí)刻內(nèi)日常費(fèi)用加起來有多大，相比之下覺得開支有限，自然就容易購(gòu)買商品了。一位立體聲錄音機(jī)網(wǎng)店主曾向他的買家證明其錄音機(jī)的價(jià)格，只相當(dāng)于買家在一定時(shí)期內(nèi)抽香煙和乘公共汽車費(fèi)用的總和。另一位家庭用具網(wǎng)店主則如此解釋商品的價(jià)格：這件商品的價(jià)格是2000元，但它的使用期是10 年，這確實(shí)是講，你每年只花200 元，每月只花16 元左右，每天還不到6 角鈔票。考慮到它為你節(jié)約的工作時(shí)刻，6 角鈔票算什么呢？（五）、討價(jià)還價(jià)要分時(shí)期進(jìn)行和買家討價(jià)還價(jià)要分時(shí)期一步一步地進(jìn)行，

47、不能一下子降得太多，而且每降一次要裝出一副一籌莫展、束手無策的無奈模樣。有的買家有意用夸大其辭甚至威脅的口氣，并裝出要告辭的模樣恐嚇你。比如，他講：“價(jià)格貴得過分了，沒有必要再談下去了?！边@時(shí)你千萬不要上當(dāng)，一下子把價(jià)格壓得太低。你可顯示專門棘手的模樣，講：“先生，你可真厲害呀！”有意花上幾十秒鐘時(shí)刻苦思瞑想一番之后，使用交流工具打出一個(gè)思索的圖標(biāo)，最后咬牙作出決定：“實(shí)在沒方法，那就?”比原來的報(bào)價(jià)略微低一點(diǎn)，切忌降得太猛了。因此對(duì)方仍可不能就此罷休，只是，你可要穩(wěn)住陣腳，并裝作鄭重其事、專門嚴(yán)肅的模樣宣布：“再降不管如何也不成了?！痹谶@種情況下，買家將錯(cuò)覺為這是最低限度，有可能就此達(dá)成協(xié)議

48、。也有的“鐵公雞”買家還會(huì)再壓一次，盡管幅度不是專門大：“假如那個(gè)價(jià)我就買了，否則咱們拜拜?！边@時(shí)網(wǎng)店主可用手往桌子一拍，“豁出去了！就這么著吧”，趕忙把價(jià)格敲定。實(shí)際上，被敲定的價(jià)格與網(wǎng)店規(guī)定的下限價(jià)格相比仍高出許多。（六）、討價(jià)還價(jià)不是可有可無像擠牙膏似的一點(diǎn)一滴地討價(jià)還價(jià)，到底有沒有必要呢？因此有必要首先，買家會(huì)相信網(wǎng)店主講的差不多上實(shí)在話，他確實(shí)買了廉價(jià)貨。同時(shí)也讓買家相信網(wǎng)店主的態(tài)度是專門認(rèn)確實(shí)，不是產(chǎn)品質(zhì)量不行才讓價(jià)，而是被逼得沒方法才被迫壓價(jià)，如此一來，會(huì)使買家產(chǎn)生買到貨真價(jià)實(shí)的產(chǎn)品的感受。網(wǎng)店主千方百計(jì)地與對(duì)方討價(jià)還價(jià)，不僅僅是盡量賣個(gè)好價(jià)鈔票，同時(shí)也使對(duì)方覺得戰(zhàn)勝了對(duì)手，獲得

49、了廉價(jià)，從而產(chǎn)生一種滿足感。假使讓買家輕而易舉地就把價(jià)格壓下來，其滿足感則專門淡薄，而且還會(huì)有進(jìn)一步壓價(jià)的危險(xiǎn)（七）、不要一開始就亮底牌有的網(wǎng)店主不講究?jī)r(jià)格策略，洽談一開始就把最低價(jià)拋出來，并煞有介事地講：“那個(gè)最低價(jià)，夠廉價(jià)的吧！”網(wǎng)店主的這種做法其成功率是專門低的。要明白，在洽談的初始時(shí)期，買家是可不能相信網(wǎng)店主的最低報(bào)價(jià)的。如此一來，你后悔也來不及了。這時(shí)你只能像鸚鵡學(xué)舌一樣反來復(fù)去地講：“這已是最低價(jià)格了，請(qǐng)相信我吧！”現(xiàn)在此刻若想談成，只能把價(jià)格壓到下限價(jià)格之下了。（八）、如何應(yīng)付胡攪蠻纏型買家的討價(jià)還價(jià)在買家當(dāng)中，確實(shí)有一種人胡攪蠻纏，沒完沒了地討價(jià)還價(jià)。這類買家與其講想占廉價(jià)不如

50、講成心戲弄人。即使你告訴他了最低價(jià)格，他仍要求降價(jià)。應(yīng)付這類買家，網(wǎng)店主一開始必須狠心把報(bào)價(jià)抬得高高的，在討價(jià)還價(jià)過程中要多花點(diǎn)時(shí)刻，每次只降一點(diǎn)，而且降一點(diǎn)就講一次“又虧了”。就如此，降個(gè)五六次，他也就滿足了。有的商品是有標(biāo)價(jià)的。因標(biāo)有價(jià)格因此降價(jià)的幅度十分有限，每一次降的要更少一點(diǎn)。(切記：摸透對(duì)方脾氣，慢慢釣魚。) 十四、如何排除客戶的疑義只有把客戶的所有疑義都排除了，客戶才有可能把訂單下給你，排疑在網(wǎng)店客服工作中的重要作用，無需筆者多講，想必各位店家都有著深刻的認(rèn)識(shí)，其具體操作方法如下：（一）、顧客講：我要考慮一下。 對(duì)策：時(shí)刻確實(shí)是金鈔票。機(jī)不可失，失不再來。 1、詢問法： 通常在這

51、種情況下，顧客對(duì)產(chǎn)品感興趣，但可能是還沒有弄清晰你的介紹（如：某一細(xì)節(jié)），或者有難言之隱（如：沒有鈔票）不拍板，再確實(shí)是挺脫之詞。因此要利用詢問法將緣故弄清晰，再對(duì)癥下藥，藥到病除。如：先生，我剛才到底是哪里沒有解釋清晰，因此您講您要考慮一下？ 2、假設(shè)法： 假設(shè)立即成交，顧客能夠得到什么好處（或歡樂），假如不立即成交，有可能會(huì)失去一些到手的利益（將痛苦），利用人的虛偽性迅速促成交易。如：某某先生，一定是對(duì)我們的產(chǎn)品確實(shí)專門感興趣。假設(shè)您現(xiàn)在購(gòu)買，能夠獲得（外加禮品）。我們一個(gè)月才來一次（或才有一次促銷活動(dòng)），現(xiàn)在有許多人都想購(gòu)買這種產(chǎn)品，假如您不及時(shí)決定，會(huì)。 （二）、顧客講：太貴了。 對(duì)策

52、：一分鈔票一分貨，事實(shí)上一點(diǎn)也不貴。 1、比較法： 與同類產(chǎn)品進(jìn)行比較。如：市場(chǎng)牌子的鈔票，那個(gè)產(chǎn)品比牌子廉價(jià)多啦，質(zhì)量還比牌子的好。 與同價(jià)值的其它物品進(jìn)行比較。如：鈔票現(xiàn)在能夠買a、b、c、d等幾樣?xùn)|西，而這種產(chǎn)品是您目前最需要的，現(xiàn)在買一點(diǎn)兒都不貴。 2、拆散法： 將產(chǎn)品的幾個(gè)組成部件拆開來，一部分一部分來解講，每一部分都不貴，合起來就更加廉價(jià)了。 3、平均法： 將產(chǎn)品價(jià)格分?jǐn)偟矫吭?、每周、每天，尤其?duì)一些高檔服裝銷售最有效。買一般服裝只能穿多少天，而買名牌能夠穿多少天，平均到每一天的比較，買貴的名牌顯然劃算。如：那個(gè)產(chǎn)品你能夠用多青年呢？按年計(jì)算，月星期，實(shí)際每天的投資是多少，你每天花

53、鈔票，就可獲得那個(gè)產(chǎn)品，值！ 4、贊美法： 通過贊美讓顧客不得不為面子而掏腰包。如：先生，一看您，就明白平常專門注重（如：儀表、生活品位等）的啦，可不能舍不得買這種產(chǎn)品或服務(wù)的。 （三）、顧客講：市場(chǎng)不景氣。 對(duì)策：不景氣時(shí)買入，景氣時(shí)賣出。 1、討好法： 聰慧人透漏一個(gè)訣竅：當(dāng)不人都賣出，成功者購(gòu)買；當(dāng)不人卻買進(jìn)，成功者賣出?，F(xiàn)在決策需要勇氣和聰慧，許多專門成功的人都在不景氣的時(shí)候建立了他們成功的基礎(chǔ)。通過講購(gòu)買者聰慧、是成功人士的料等，討好顧客，得意忘形時(shí)掉了鈔票包！ 2、化小法： 景氣是一個(gè)大的宏觀環(huán)境變化，是單個(gè)人無法改變的，對(duì)每個(gè)人來講在短時(shí)刻內(nèi)依舊按部就班，一切“照舊”。如此將情況

54、淡化，將大事化小來處理，就會(huì)減少宏觀環(huán)境對(duì)交易的阻礙。如：這些生活來有專門多人談到市場(chǎng)不景氣，但對(duì)我們個(gè)人來講，還沒有什么大的阻礙，因此講可不能阻礙您購(gòu)買產(chǎn)品的。 3、例證法： 舉前人的例子，舉成功者的例子，舉周圍的例子，舉一類人的群體共同行為例子，舉流行的例子，舉領(lǐng)導(dǎo)的例子，舉歌星偶像的例子，讓顧客向往，產(chǎn)生沖動(dòng)、立即購(gòu)買。如：某某先生，人時(shí)刻購(gòu)買了這種產(chǎn)品，用后感受如何如何樣（有什么評(píng)價(jià)，對(duì)他有什么改變）。今天，你有相同的機(jī)會(huì)，作出相同的決定，你情愿嗎？ （四）、顧客講：能不能廉價(jià)一些。 對(duì)策： 價(jià)格是價(jià)值的體現(xiàn)，廉價(jià)無好貨 1、得失法： 交易確實(shí)是一種投資，有得必有失。單純以價(jià)格來進(jìn)行購(gòu)

55、買決策是不全面的，光看價(jià)格，會(huì)忽略品質(zhì)、服務(wù)、產(chǎn)品附加值等，這對(duì)購(gòu)買者本身是個(gè)遺憾。如：您認(rèn)為某一項(xiàng)產(chǎn)品投資過多嗎？然而投資過少也有他的問題所在，投資太少，使所付出的就更多了，因?yàn)槟?gòu)買的產(chǎn)品無法達(dá)到預(yù)期的滿足（無法享受產(chǎn)品的一些附加功能）。 2、底牌法： 那個(gè)價(jià)位是產(chǎn)品目前在全國(guó)最低的價(jià)位，差不多到了底兒，您要想再低一些，我們實(shí)在辦不到。通過亮出底牌（事實(shí)上并不是底牌，離底牌還有十萬八千里），讓顧客覺得這種價(jià)格在情理之中，買得不虧。 3、老實(shí)法： 在那個(gè)世界上專門少有機(jī)會(huì)花專門少鈔票買到最高品質(zhì)的產(chǎn)品，這是一個(gè)真理，告訴顧客不要存有這種僥幸心理。如：假如您確實(shí)需要低價(jià)格的，我們那個(gè)地點(diǎn)沒有，

56、據(jù)我們了解其他地點(diǎn)也沒有，但有稍貴一些的產(chǎn)品，您能夠看一下。 （五）、顧客講：不的地點(diǎn)更廉價(jià)。 對(duì)策：服務(wù)有價(jià)。現(xiàn)在假貨泛濫。 1、分析法： 大部分的人在做購(gòu)買決策的時(shí)候，通常會(huì)了解三方面的事：第一個(gè)是產(chǎn)品的品質(zhì)，第二個(gè)是產(chǎn)品的價(jià)格，第三個(gè)是產(chǎn)品的售后服務(wù)。在這三個(gè)方面輪換著進(jìn)行分析，打消顧客心中的顧慮與疑問，讓它“單戀一支花”。如：先生，那可能是確實(shí)，怎么講每個(gè)人都想以最少的鈔票買最高品質(zhì)的商品。但我們那個(gè)地點(diǎn)的服務(wù)好，能夠幫忙進(jìn)行，能夠提供，您在不的地點(diǎn)購(gòu)買，沒有這么多服務(wù)項(xiàng)目，您還得自己花鈔票請(qǐng)人來做，如此又耽擱您的時(shí)刻，又沒有節(jié)約鈔票，依舊我們那個(gè)地點(diǎn)比較恰當(dāng)。 2、轉(zhuǎn)向法： 不講自己

57、的優(yōu)勢(shì)，轉(zhuǎn)向客觀公正地講不的地點(diǎn)的弱勢(shì)，并反復(fù)不停地講，摧毀顧客心理防線。如：我從未發(fā)覺：那家公司（不的地點(diǎn)的）能夠以最低的價(jià)格提供最高品質(zhì)的產(chǎn)品，又提供最優(yōu)的售后服務(wù)。我（親戚或朋友）上周在他們那兒買了，沒用幾天就壞了，又沒有人進(jìn)行維修，找過去態(tài)度不行 3、提醒法： 提醒顧客現(xiàn)在假貨泛濫，不要貪圖廉價(jià)而得不償失。如：為了您的幸福，品質(zhì)與價(jià)格兩方面您會(huì)選哪一項(xiàng)呢？你情愿犧牲產(chǎn)品的品質(zhì)只求廉價(jià)嗎？假如買了假貨如何樣辦？你情愿不要我們公司良好的售后服務(wù)嗎？先生，有時(shí)候我們多投資一點(diǎn)，來獲得我們真剛要的產(chǎn)品，這也是蠻值得的，您講對(duì)嗎？（六）、顧客講：它確實(shí)值那么多鈔票嗎？ 對(duì)策：懷疑是奸細(xì)，懷疑的背

58、后確實(shí)是確信。 1、投資法： 做購(gòu)買決策確實(shí)是一種投資決策，一般人是專門難對(duì)投資預(yù)期效果作出正確評(píng)估的，差不多上在使用或運(yùn)用過程中逐漸體會(huì)、感受到產(chǎn)品或服務(wù)給自己帶來的利益。既然是投資，就要多看看以后會(huì)如何樣，現(xiàn)在也許只有一小部分作用，但對(duì)以后的作用專門大，因此它值！ 2、反駁法： 利用反駁，讓顧客堅(jiān)決自己的購(gòu)買決策是正確的。如：您是位眼光獨(dú)到的人，您現(xiàn)在難道懷疑自己了？您的決定是英明的，您不信任我沒有關(guān)系，您也不相信自己?jiǎn)幔?3、確信法： 值！再來分析給顧客聽，以打消顧客的顧慮。能夠?qū)Ρ确治?，能夠拆散分析，還能夠舉例佐證。 （七）、顧客講：不，我不要 對(duì)策：我的字典里沒有“不”字。 1、吹牛

59、法： 吹牛是講大話，推銷過程中的吹牛不是讓銷售員講沒有事實(shí)依照的話，講價(jià)話。而是通過吹牛表明銷售員銷售的決心，同時(shí)讓顧客對(duì)自己有更多的了解，讓顧客認(rèn)為您在某方面有優(yōu)勢(shì)、是專家。信賴達(dá)成交易。如：我明白您每天有許多理由推脫了專門多推銷員讓您同意他們的產(chǎn)品。但我的經(jīng)驗(yàn)告訴我：沒有人能夠?qū)ξ抑v不，講不的我們最后都成為了朋友。當(dāng)他對(duì)我講不，他實(shí)際上是對(duì)立即到手的利益（好處）講不。 2、比心法： 事實(shí)上銷售員向不人推銷產(chǎn)品，遭到拒絕，能夠?qū)⒆约旱恼鎸?shí)處境與感受講出來與顧客分享，以博得顧客的同情，產(chǎn)生憐憫心，促成購(gòu)買。如：假如有一項(xiàng)產(chǎn)品，你的顧客專門喜愛，而且特不想要擁有它，你會(huì)可不能因?yàn)橐稽c(diǎn)小小的問題而

60、讓顧客對(duì)你講不呢？因此先生今天我也可不能讓你對(duì)我講不。 3、死磨法： 我們講堅(jiān)持確實(shí)是勝利，在推銷的過程，沒有你一問顧客，顧客就講要什么產(chǎn)品的。顧客總是下意識(shí)地?cái)撤琅c拒絕不人，因此銷售員要堅(jiān)持不懈、持續(xù)地向顧客進(jìn)行推銷。同時(shí)假如顧客一拒絕，銷售員就撤退，顧客對(duì)銷售員也可不能留下什么印象。 如何做好售后服務(wù)好的店鋪，是絕可不能忽視售后服務(wù)環(huán)節(jié)的，因?yàn)閷ｉT多店家都清晰，維護(hù)好1個(gè)老客戶比新開發(fā)10個(gè)新客戶都重要，那么如何才能做好售后服務(wù)呢，具體如下：（一）、樹立售后服務(wù)觀念 1.售后服務(wù)是整個(gè)物品銷售過程的重點(diǎn)之一。 好的售后服務(wù)會(huì)帶給買家特不行的購(gòu)物體驗(yàn)，可能使這些買家成為你忠有用戶，以后經(jīng)常購(gòu)