淘寶天貓網(wǎng)店客服培訓(xùn)匯編

1、130/130淘寶天貓網(wǎng)店客服培訓(xùn)大全 2016最新版本目錄HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc415.htm前言HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc416.htm一、網(wǎng)店客服的差不多概念HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc417.htm二、網(wǎng)店客服的分類HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc418.htm三、網(wǎng)店客服的重要作用和意義HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc419.htm（一）塑造店鋪形

2、象HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc420.htm（二）提高成交率HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc421.htm（三）提高客戶回頭率HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc422.htm（四）更好的服務(wù)客戶HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc423.htm四、對(duì)網(wǎng)店客服的差不多要求HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc424.htm五、網(wǎng)店客服應(yīng)具備的差不多素養(yǎng)HYPERLINK 新建文件夾 (3

3、)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc425.htm（一）心理素養(yǎng)HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc426.htm（二）品行素養(yǎng)HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc427.htm（三）技能素養(yǎng)HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc428.htm（四）綜合素養(yǎng)HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc429.htm六、營(yíng)銷類網(wǎng)店客服應(yīng)具備的差不多能力HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc430.htm七、

4、網(wǎng)店客服需具備的相關(guān)知識(shí)HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc431.htm八、網(wǎng)店客服溝通技巧HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc432.htm（一）態(tài)度方面HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc433.htm（二）表情方面HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc434.htm（三）禮貌方面HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc435.htm（四）語(yǔ)言文字方面HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/

5、13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc436.htm（五）旺旺方面HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc437.htm（六）針對(duì)性方面HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc438.htm（七）其他方面HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc439.htm九、網(wǎng)店客服工作技巧HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc440.htm（一）促成交易技巧HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc441.htm（二）時(shí)刻操縱技巧HYP

6、ERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc442.htm（三）講服客戶的技巧HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc443.htm十、對(duì)網(wǎng)店客戶需求的認(rèn)知HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc444.htm十一、網(wǎng)店客戶類型分析HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc445.htm（一）按客戶性格特征分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對(duì)策HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc446.htm（二）按消費(fèi)者購(gòu)買行為分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對(duì)策HY

7、PERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc447.htm（三）按網(wǎng)店購(gòu)物者常規(guī)類型分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對(duì)策HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc448.htm十二、網(wǎng)店買家購(gòu)物心理HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc449.htm（一）買家常見(jiàn)的五種擔(dān)心心理HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc450.htm（二）買家網(wǎng)上消費(fèi)心理分析及應(yīng)采取的相應(yīng)策略HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc451.htm十三、如何應(yīng)

8、對(duì)買家的討價(jià)還價(jià)HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc452.htm十四、如何排除客戶的疑義HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc453.htm（一）、顧客講：我要考慮一下。HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc454.htm（二）、顧客講：太貴了。HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc455.htm（三）、顧客講：市場(chǎng)不景氣。HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc456.htm（四）、顧客講：能不能廉價(jià)一

9、些。HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc457.htm（五）、顧客講：不的地點(diǎn)更廉價(jià)。HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc458.htm（六）、顧客講：它確實(shí)值那么多鈔票嗎？HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc459.htm十五、如何做好售后服務(wù)HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc460.htm（一）、樹立售后服務(wù)觀念HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc461.htm（二）、交易結(jié)束及時(shí)聯(lián)系HYP

10、ERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc462.htm（三）、賣家自己設(shè)計(jì)的郵件模版和旺旺消息HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc463.htm（四）、買家款到詳細(xì)記錄HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc464.htm（五）、交易結(jié)束如實(shí)評(píng)價(jià)HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc465.htm（六）、不同買家不同備注HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc466.htm（七）、進(jìn)展?jié)撛谥覍?shí)買家HYPERLINK

11、新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc467.htm十六、如何處理客戶投訴HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc468.htm（一）快速反應(yīng)：HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc469.htm（二）熱情接待：HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc470.htm（三）表示情愿提供關(guān)心HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc471.htm（四）引導(dǎo)客戶思緒HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc

12、472.htm（五）認(rèn)真傾聽：HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc473.htm（六）認(rèn)同客戶的感受HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc474.htm（七）安撫和解釋：HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc475.htm（八）誠(chéng)懇道歉：HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc476.htm（九）提出補(bǔ)救措施：HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc477.htm（十）通知顧客并及時(shí)跟進(jìn)：HYPERLINK

13、新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc478.htm十七、如何減少客戶流失HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc479.htm（一）導(dǎo)致客戶流失的因素HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc480.htm（二）如何防范客戶流失HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc481.htm十八、網(wǎng)店客服易犯錯(cuò)誤總結(jié)HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc482.htm十九、網(wǎng)店客服規(guī)范電話用語(yǔ)總結(jié)HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/

14、13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc483.htm（一）開頭語(yǔ)以及問(wèn)候語(yǔ)HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc484.htm（二）無(wú)法聽清HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc485.htm（三）溝通內(nèi)容HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc486.htm（四）抱怨與投訴HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc487.htm（五）軟硬件故障HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc488.htm（六）結(jié)束語(yǔ)HYPERL

15、INK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc489.htm二十、網(wǎng)店客服工作手冊(cè)的編制HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc490.htm（一）、商品明細(xì)及銷售準(zhǔn)則HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc491.htm（二）、快遞選擇原則及資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc492.htm（三）網(wǎng)店客服行為規(guī)范（參考版）HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc493.htm（四）銷售、售后處理流程HYPERLINK 新

16、建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc494.htm（五）消保打算相關(guān)條款HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc495.htm（六）客服附加守則HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc496.htm（七）網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)治理制度HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc497.htm二十一、經(jīng)典語(yǔ)錄集錦HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc498.htm（一）客服語(yǔ)錄HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc

17、499.htm（二）治理者語(yǔ)錄HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc500.htm小結(jié)前言隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的興起，網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)的日益火爆，一個(gè)全新的職業(yè)網(wǎng)店客服悄然興起了。然而由于網(wǎng)購(gòu)還屬于新興行業(yè)，網(wǎng)店客服也還只屬于全新職業(yè)，因此相關(guān)的職業(yè)培訓(xùn)甚至指導(dǎo)，以及就業(yè)市場(chǎng)都還沒(méi)有建立，這讓專門多淘寶賣家為到哪里去找到適合自己的客服而發(fā)愁，有些無(wú)奈的店主不得不招收非專業(yè)的客服，自己來(lái)進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)，但往往又苦于沒(méi)有一本合適的教材而感受無(wú)從下手鑒于目前的這一現(xiàn)狀，筆者通過(guò)大量的調(diào)查研究，認(rèn)真聽取了眾多店主的心聲，全面采納了寬敞一線網(wǎng)店客服人員的意見(jiàn)，并結(jié)合自己多年的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)

18、編寫了這本網(wǎng)店客服寶典，旨在為淘寶店主們提供一本網(wǎng)店客服方面的專業(yè)教材，作為自身能力提高和職員培訓(xùn)之用；同時(shí)也適合有志于網(wǎng)店客服這一行業(yè)，或正在這一行業(yè)從業(yè)的寬敞人員學(xué)習(xí)和提高之用。全書共分為二十一個(gè)章節(jié)，條理清晰，重點(diǎn)明確。力求：全面、有用、凝練。書中包含網(wǎng)店客服的差不多概念，重要作用，應(yīng)具備的差不多素養(yǎng)、差不多能力、專業(yè)知識(shí)、相關(guān)知識(shí)、溝通技巧，常見(jiàn)問(wèn)題解決，危機(jī)處理，以及針對(duì)店主的網(wǎng)店客服手冊(cè)編制等眾多內(nèi)容。一、網(wǎng)店客服的差不多概念網(wǎng)店客服是指在開設(shè)網(wǎng)店這種新型商業(yè)活動(dòng)中，充分利用各種通訊工具、并以網(wǎng)上及時(shí)通訊工具（如旺旺）為主的，為客戶提供相關(guān)服務(wù)的人員。這種服務(wù)形式對(duì)網(wǎng)絡(luò)有較高的依靠

19、性，所提供的服務(wù)一般包括：客戶答疑、促成訂單、店鋪推廣、完成銷售、售后服務(wù)等幾個(gè)大的方面。二、網(wǎng)店客服的分類一般的小規(guī)模的網(wǎng)店，往往一人身兼數(shù)職，對(duì)客服并沒(méi)有進(jìn)行細(xì)分，但有些較有規(guī)模的網(wǎng)店則往往實(shí)行較細(xì)的分工，網(wǎng)店客服的分工達(dá)到相當(dāng)細(xì)致的程度，如下：（一）有通過(guò)旺旺、電話，解答買家問(wèn)題的客服。（二）有專門的導(dǎo)購(gòu)客服，關(guān)心買家更好地選擇商品。（三）有專門的投訴客服，處理客戶投訴。（四）有專門的推廣客服，負(fù)責(zé)網(wǎng)店的營(yíng)銷與推廣。（五）專業(yè)做倉(cāng)儲(chǔ)物流保障的客服等等。三、網(wǎng)店客服的重要作用和意義網(wǎng)店客服，在網(wǎng)店的推廣、產(chǎn)品的銷售、以及售后的客戶維護(hù)方面均起著極其重要的作用，不可忽視。（一）塑造店鋪形象關(guān)

20、于一個(gè)網(wǎng)上店鋪而言，客戶看到的商品差不多上一張張的圖片，既看不到商家本人，也看不到產(chǎn)品本身，無(wú)法了解各種實(shí)際情況，因此往往會(huì)產(chǎn)生距離感和懷疑感。那個(gè)時(shí)候，客服就顯得尤為重要了?？蛻敉ㄟ^(guò)與客服在網(wǎng)上的交流，能夠逐步的了解商家的服務(wù)和態(tài)度以及其它，客服的一個(gè)笑臉（旺旺表情符號(hào)）或者一個(gè)親切的問(wèn)候，都能讓客戶真實(shí)的感受到他不是在跟冷冰冰的電腦和網(wǎng)絡(luò)打交道，而是跟一個(gè)善解人意的人在溝通，如此會(huì)關(guān)心客戶放棄開始的戒備，從而在客戶心目中逐步樹立起店鋪的良好形象。（二）提高成交率現(xiàn)在專門多客戶都會(huì)在購(gòu)買之前針對(duì)不太清晰的內(nèi)容詢問(wèn)商家，或者詢問(wèn)優(yōu)惠措施等。客服在線能夠隨時(shí)回復(fù)客戶的疑問(wèn)，能夠讓客戶及時(shí)了解需要

21、的內(nèi)容，從而立即達(dá)成交易。有的時(shí)候，客戶不一定對(duì)產(chǎn)品本身有什么疑問(wèn)，僅僅是想確認(rèn)一下商品是否與事實(shí)相符，那個(gè)時(shí)候一個(gè)在線的客服就能夠打消客戶的專門多顧慮，促成交易。同時(shí)，關(guān)于一個(gè)猶豫不決的客戶，一個(gè)有著專業(yè)知識(shí)和良好的銷售技巧的客服，能夠關(guān)心買家選擇合適的商品，促成客戶的購(gòu)買行為，從而提高成交率。有時(shí)候客戶拍下商品，然而并不一定是著急要的，那個(gè)時(shí)候在線客服能夠及時(shí)跟進(jìn)，通過(guò)向買家詢問(wèn)匯款方式等督促買家及時(shí)付款。（三）提高客戶回頭率當(dāng)買家在客服的良好服務(wù)下，完成了一次良好的交易后，買家不僅了解了賣家的服務(wù)態(tài)度，也對(duì)賣家的商品、物流等有了切身的體會(huì)。當(dāng)買家需要再次購(gòu)買同樣商品的時(shí)候，就會(huì)傾向于選擇

22、他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購(gòu)買幾率。（四）更好的服務(wù)客戶假如把網(wǎng)店客服僅僅定位于和客戶的網(wǎng)上交流，那么我們講這僅僅是服務(wù)客戶的第一步。一個(gè)有著專業(yè)知識(shí)和良好溝通技巧的客服，能夠給客戶提供更多的購(gòu)物建議，更完善的解答客戶的疑問(wèn)，更快速的對(duì)買家售后問(wèn)題給與反饋，從而更好的服務(wù)于客戶。只有更好的服務(wù)于客戶，才能獲得更多的機(jī)會(huì)。四、對(duì)網(wǎng)店客服的差不多要求（一）差不多工作要求：通過(guò)談天軟件、電話等與客戶溝通，同意客戶的詢價(jià)，為客戶導(dǎo)購(gòu)。（二）招聘差不多要求： 客服一般不需要太高深的電腦技能，然而需要對(duì)電腦有差不多的認(rèn)識(shí)，包括熟悉WINDOS系統(tǒng)；會(huì)使用WORD和EXCEL；會(huì)發(fā)送電子郵件；

23、會(huì)治理電子文件；熟悉上網(wǎng)搜索和找到需要的資料。錄入方式至少應(yīng)該熟練掌握一種輸入法，打字速度快，能夠盲打輸入。反應(yīng)靈敏，能同時(shí)和多人談天，對(duì)客戶有耐心。（三）招聘更高要求：明白得圖文編輯、網(wǎng)頁(yè)制作、能夠關(guān)心店主裝修、推廣網(wǎng)店，甚至參與產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。五、網(wǎng)店客服應(yīng)具備的差不多素養(yǎng)一個(gè)合格的網(wǎng)店客服，應(yīng)該具備一些差不多的素養(yǎng)，如心理素養(yǎng)、品行素養(yǎng)、技能素養(yǎng)、以及其他綜合素養(yǎng)等，具體如下：（一）心理素養(yǎng)網(wǎng)店客服還應(yīng)具備良好的心理素養(yǎng)，因?yàn)樵诳蛻舴?wù)的過(guò)程中，承受著各種壓力、挫折，沒(méi)有良好的心理素養(yǎng)是不行的。具體如下：“處變不驚”的應(yīng)變力。挫折打擊的承受能力。情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力。滿負(fù)荷情感付出的支持

24、能力。積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。（二）品行素養(yǎng)忍耐與寬容是優(yōu)秀網(wǎng)店客服人員的一種美德。 熱愛(ài)企業(yè)、熱愛(ài)崗位 ：一名優(yōu)秀的網(wǎng)店客服人員應(yīng)該對(duì)其所從事的客戶服務(wù)崗位充滿熱愛(ài)，忠誠(chéng)于企業(yè)的事業(yè)，兢兢業(yè)業(yè)地做好每件事。要有謙和的態(tài)度：一定要有一個(gè)謙和的態(tài)度，謙和的服務(wù)態(tài)度是能夠贏得顧客對(duì)服務(wù)中意度的重要保證。不輕易承諾：講了就要做到，言必信，行必果。謙虛是做好網(wǎng)店客服工作的要素之一。擁有博愛(ài)之心，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人。要勇于承擔(dān)責(zé)任。要有強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感。熱情主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度：客戶服務(wù)人員還應(yīng)具備對(duì)客戶熱情主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度，充滿了激情，讓每位客戶感受到你的服務(wù)，在同意你的同時(shí)來(lái)同意你的產(chǎn)品。要有良好的自控

25、力：自控力確實(shí)是操縱好自己的情緒，客服作為一個(gè)服務(wù)工作，首先自己要有一個(gè)好的心態(tài)來(lái)面對(duì)工作和客戶，客服的心情好了也會(huì)帶動(dòng)客戶。怎么講網(wǎng)上形形色色的人都有，有好講話的，也有不行講話的，遇到不行講話的，就要操縱好自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應(yīng)對(duì)。（三）技能素養(yǎng)良好的文字語(yǔ)言表達(dá)能力：高超的語(yǔ)言溝通技巧和談判技巧：優(yōu)秀的客戶服務(wù)員還應(yīng)具備高超的語(yǔ)言溝通技巧及談判技巧，只有具備如此的素養(yǎng)，才能讓客戶同意你的產(chǎn)品并在與客戶的價(jià)格交鋒中取勝。豐富的專業(yè)知識(shí)：關(guān)于自己所經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品具有一定的專業(yè)知識(shí)，假如你自己對(duì)自己的產(chǎn)品都不了解，又如何保證第一時(shí)刻給顧客回答對(duì)產(chǎn)品的疑問(wèn)呢。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。熟練的專

26、業(yè)技能。思維敏捷，具備對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力。敏銳的觀看力和洞察力：網(wǎng)店客服人員還應(yīng)該具備敏銳的觀看力和洞察力，只有如此才能清晰地明白客戶購(gòu)買心理的變化。了解了客戶的心理，才能夠有針對(duì)性地對(duì)其進(jìn)行誘導(dǎo)。具備良好的人際關(guān)系溝通能力：良好的溝通是促成買家掏鈔票的重要步驟之一，和買家在銷售的整個(gè)過(guò)程當(dāng)中保持良好的溝通是保證交易順利的關(guān)鍵。不管是交易前依舊交易后，都要與買家保持良好的溝通，如此不但能夠順利的完成交易，還有可能將新買家汲取為回頭客，成為自己的老顧客。具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧：網(wǎng)店客服不單單是要掌握網(wǎng)上及時(shí)通訊工具，專門多時(shí)候電話溝通也是必不可少的。良好的傾聽能力。（四）綜合素養(yǎng)1、

27、要具有“客戶至上”的服務(wù)觀念。2、要具有工作的獨(dú)立處理能力。3、要有對(duì)各種問(wèn)題的分析解決能力。4、要有人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力。六、營(yíng)銷類網(wǎng)店客服應(yīng)具備的差不多能力營(yíng)銷類網(wǎng)店客服應(yīng)具備一些諸如：文字表達(dá)、資料收集 、動(dòng)手 、代碼了解 、網(wǎng)頁(yè)制作 、參與交流 、考慮總結(jié) 、適應(yīng)變化 、終身學(xué)習(xí)、深入了解網(wǎng)民、建立品牌、耐心、敏感、細(xì)致、踏實(shí)堅(jiān)韌等眾多的差不多能力，具體如下：（一）文字表達(dá)能力 把問(wèn)題講清晰！這是作為營(yíng)銷類網(wǎng)店客服的差不多能力，假如真正做到把問(wèn)題講清晰，那差不多專門了不起了，不信你不妨看看一些網(wǎng)店的寶貝描述、產(chǎn)品講明，認(rèn)真分析一下他們有沒(méi)有把問(wèn)題講清晰。專門多網(wǎng)店對(duì)買家希望了解的東西事實(shí)

28、上差不多上還沒(méi)有講清晰的。 （二）資料收集能力 收集資料要緊有兩個(gè)方面的價(jià)值：一是保存重要的歷史資料；二是盡量做到某個(gè)重要領(lǐng)域資料的齊全。假如能在自己的工作相關(guān)領(lǐng)域收集了大量有價(jià)值的資料，那么關(guān)于自己卓有成效的工作將是一筆巨大的財(cái)寶。 （三）自己動(dòng)手能力 要深入網(wǎng)店?duì)I銷了解其中的各種問(wèn)題，緊靠一般的體驗(yàn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要自己動(dòng)手、親自參與網(wǎng)店?duì)I銷過(guò)程中的各個(gè)方面。專門多時(shí)候，一些問(wèn)題不是自己動(dòng)手是專門難有深刻體會(huì)的，有些問(wèn)題也只有自己動(dòng)手去操作才能發(fā)覺(jué)，同時(shí)找到解決的方法。網(wǎng)店?duì)I銷中學(xué)習(xí)過(guò)程中自己動(dòng)手的地點(diǎn)越多，對(duì)網(wǎng)店?duì)I銷的理解就會(huì)越深刻。（四）代碼了解能力 網(wǎng)店?duì)I銷與網(wǎng)頁(yè)制作、數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用等

29、常用程序密不可分，網(wǎng)店?duì)I銷人員不一定能成為編程高手，然而關(guān)于一些與網(wǎng)店?duì)I銷直接相關(guān)的差不多代碼，應(yīng)該有一定的了解，尤其是HTML、ASP、JSP等。即使可不能熟練地用代碼編寫網(wǎng)頁(yè)文件，也應(yīng)該了解其差不多含義，同時(shí)在對(duì)網(wǎng)頁(yè)代碼進(jìn)行分析時(shí)能夠發(fā)覺(jué)其中的明顯錯(cuò)誤，如此才能更好地理解和應(yīng)用網(wǎng)店?duì)I銷。 （五）網(wǎng)頁(yè)制作能力 網(wǎng)頁(yè)制作本身涉及到專門多問(wèn)題，如圖片處理、程序開發(fā)等，這些問(wèn)題不可能都包括在網(wǎng)店?duì)I銷專門課程中，然而一個(gè)網(wǎng)店?duì)I銷人員對(duì)網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)應(yīng)該有初步的知識(shí)，起碼關(guān)于網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)的差不多原則和方法有所了解。這些能力在進(jìn)行網(wǎng)店策劃時(shí)尤其重要，因?yàn)橹挥辛私饩W(wǎng)頁(yè)制作中的一些差不多問(wèn)題，才能明白策劃的方案是否合

30、理，以及是否能夠?qū)崿F(xiàn)。 （六）參與交流能力 從本質(zhì)上來(lái)講，網(wǎng)店?duì)I銷的最要緊任務(wù)是利用互聯(lián)網(wǎng)的手段促成營(yíng)銷信息的有效傳播，而交流本身是一種有效的信息傳播方式，互聯(lián)網(wǎng)上提供了專門多交流的機(jī)會(huì)，如論壇、博客、專欄文章、郵件列表等都需要直接參與。 （七）考慮總結(jié)能力 網(wǎng)店?duì)I銷現(xiàn)在還沒(méi)有形成特不完善的理論和方法體系，同時(shí)也不可能保持現(xiàn)有理論和方法的長(zhǎng)期不變，目前一個(gè)專門現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題是，網(wǎng)店?duì)I銷的理論與實(shí)踐還沒(méi)有有效結(jié)合起來(lái)，差不多形成差不多理論的方面也并未在實(shí)踐中發(fā)揮應(yīng)有的指導(dǎo)作用。因此在網(wǎng)店?duì)I銷實(shí)際工作中，專門多時(shí)候需要依靠自己對(duì)實(shí)踐中發(fā)覺(jué)問(wèn)題的考慮和總結(jié)。 （八）適應(yīng)變化能力 適應(yīng)變化的能力，也能夠稱

31、之為不斷學(xué)習(xí)的能力。由于互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境和技術(shù)的進(jìn)展變化專門快，假如幾個(gè)月不上網(wǎng)，可能就差不多可不能上網(wǎng)了。對(duì)我們的網(wǎng)店?duì)I銷學(xué)習(xí)和應(yīng)用尤其如此。一本書寫出來(lái)到讀者手中差不多2年過(guò)去了，然后從學(xué)習(xí)到畢業(yè)后的實(shí)際應(yīng)用可能又需要兩年甚至更長(zhǎng)的時(shí)刻，因此一些具體的應(yīng)用手段會(huì)發(fā)生專門大變化，但網(wǎng)店?duì)I銷的一般思想并可不能隨著環(huán)境的變化而發(fā)生全然的變化。 （九）終身學(xué)習(xí)能力沒(méi)有一個(gè)行業(yè)比電子商務(wù)進(jìn)展得更快，技術(shù)、模式、用戶、觀念天天在變，要保持終身學(xué)習(xí)心態(tài)。 （十）深入了解網(wǎng)民能力中國(guó)網(wǎng)民階層眾多，得從最低階層了解起，且要始終將自己置入寬敞網(wǎng)民中間去了解最新動(dòng)態(tài)和熱點(diǎn)。 （十一）建立品牌能力以后網(wǎng)店的數(shù)目可不能比

32、網(wǎng)民數(shù)目少，要有保持品質(zhì)、力求特色的能力。 （十二）耐心能力耐心始終是IT人的缺點(diǎn)，具備耐心，那怕是認(rèn)真校對(duì)新聞中的每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)。 （十三）敏感、細(xì)致能力潰于蟻穴在電子商務(wù)中屢見(jiàn)不鮮，要做到敏感、細(xì)心認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)錯(cuò)誤和漏洞。 （十四）踏實(shí)堅(jiān)韌能力網(wǎng)店的成長(zhǎng)越來(lái)越困難和漫長(zhǎng)，只有踏踏實(shí)實(shí)、堅(jiān)強(qiáng)不屈、一步一步向前才能成功。七、網(wǎng)店客服需具備的相關(guān)知識(shí)（一）商品知識(shí)方面1. 商品的專業(yè)知識(shí)：客服應(yīng)當(dāng)對(duì)商品的種類、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項(xiàng)等都有一定的了解，最好還應(yīng)當(dāng)了解行業(yè)的有關(guān)知識(shí)。同時(shí)對(duì)商品的使用方法，洗滌方法，修理方法等也要有一個(gè)基礎(chǔ)的了解。2. 商品的周邊知識(shí)：不同的商品可能會(huì)適合部分人群，

33、比如化妝品，有一個(gè)皮膚性質(zhì)的問(wèn)題，不同的皮膚性質(zhì)在選擇化妝品上會(huì)有專門大的差不；再比如內(nèi)衣，不同的年齡、不同的生活適應(yīng)都會(huì)有不同的需要；還比如玩具，有些玩具不適合太小的嬰兒，有些玩具不適合太大的兒童等等。這些情況都需要我們有個(gè)差不多的了解。此外對(duì)同類的其他商品也要有個(gè)差不多的了解，如此我們?cè)诨貜?fù)客戶關(guān)于不同類商品的差異的時(shí)候，就能夠更好的回復(fù)和解答。（二）網(wǎng)站交易規(guī)則方面1.一般交易規(guī)則網(wǎng)店客服應(yīng)該把自己放在一個(gè)商家的角度來(lái)了解網(wǎng)店的交易規(guī)則，更好的把握自己的交易尺度。有的時(shí)候，顧客可能第一次在網(wǎng)上交易，不明白該如何進(jìn)行，那個(gè)時(shí)候，我們除了要指點(diǎn)顧客去查看網(wǎng)店的交易規(guī)則，在一些細(xì)節(jié)上還需要一步

34、步地指導(dǎo)顧客如何操作。此外，我們還要學(xué)會(huì)查看交易詳情，了解如何付款、修改價(jià)格、關(guān)閉交易、申請(qǐng)退款等。2.支付寶等支付網(wǎng)關(guān)的流程和規(guī)則了解支付寶及其他網(wǎng)關(guān)交易的原則和時(shí)刻規(guī)則，能夠指導(dǎo)客戶通過(guò)支付網(wǎng)關(guān)完成交易，查看交易的狀況，更改現(xiàn)在的交易狀況等。（三）物流及付款知識(shí)方面1.如何付款現(xiàn)在在網(wǎng)上交易一般通過(guò)支付寶和銀行付款方式交易。銀行付款一般建議同銀行轉(zhuǎn)賬，能夠網(wǎng)上銀行付款，柜臺(tái)匯款，工行同城能夠通過(guò)ATM機(jī)完成匯款。告知顧客匯款方式的時(shí)候，應(yīng)詳細(xì)講明是哪種銀行卡，依舊存折，銀行卡和存折的號(hào)碼，戶主的姓名?？头?yīng)該建議顧客盡量采納支付寶等網(wǎng)關(guān)付款方式完成交易，假如顧客因?yàn)楦鞣N緣故拒絕使用支付寶交

35、易，我們需要推斷顧客確實(shí)是不方便依舊有其他的考慮，假如顧客有其他的考慮，應(yīng)該盡可能打消顧客的顧慮，促成支付寶完成交易；假如顧客確實(shí)不方便，我們應(yīng)該向顧客了解他所熟悉的銀行，然后提供給相應(yīng)準(zhǔn)確的銀行帳戶，并提醒顧客付款后及時(shí)通知。2.物流知識(shí)：（1）了解不同的物流及其運(yùn)作方式一般為郵寄：郵寄分為平郵（國(guó)內(nèi)一般包裹）、快郵（國(guó)內(nèi)快遞包裹）、和EMS?？爝f：快遞分為航空快遞包裹和汽運(yùn)快遞包裹。貨運(yùn)：貨運(yùn)分汽運(yùn)和鐵路運(yùn)輸?shù)?。最好還應(yīng)了解國(guó)際郵包（包括空運(yùn)、空運(yùn)水陸路、水路）。（2）了解不同物流的其他重要信息了解不同物流方式的價(jià)格：如何計(jì)價(jià)，以及報(bào)價(jià)的還價(jià)空間還有多大等問(wèn)題。了解不同物流方式的速度：了解

36、不同物流方式的聯(lián)系方式：在手邊預(yù)備一份各個(gè)物流公司的電話，同時(shí)了解如何查詢各個(gè)物流方式的網(wǎng)點(diǎn)情況。了解不同物流方式應(yīng)如何辦理查詢：了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、狀態(tài)查詢、保價(jià)、問(wèn)題件退回、代收貨款、索賠的處理等。常用網(wǎng)址和信息的掌握：快遞公司聯(lián)系方式、郵政編碼、郵費(fèi)查詢、匯款方式、批發(fā)方式等。八、網(wǎng)店客服溝通技巧網(wǎng)購(gòu)因?yàn)榭床坏綄?shí)物，因此給人感受就比較虛幻,為了促成交易，客服必將扮演重要角色，因此客服溝通交談技巧的運(yùn)用對(duì)促成訂單至關(guān)重要。（一）態(tài)度方面 1.樹立端正、積極的態(tài)度樹立端正、積極的態(tài)度對(duì)網(wǎng)店客服人員來(lái)講是尤為重要。尤其是當(dāng)售出的商品，有了問(wèn)題的時(shí)候，不管是顧客的錯(cuò)依舊快遞公司

37、的問(wèn)題，都應(yīng)該及時(shí)解決，不能回避、推脫。積極主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通，盡快了解情況，盡量讓顧客覺(jué)得他是受尊重、受重視的，并盡快提出解決方法。在除了與顧客之間的金鈔票交易之外，還應(yīng)該讓顧客感受到購(gòu)物的滿足和樂(lè)趣。2. 要有足夠的耐心與熱情我們常常會(huì)遇到一些顧客，喜愛(ài)打破砂鍋問(wèn)到底的。那個(gè)時(shí)候就需要我們有足夠的耐心和熱情，細(xì)心的回復(fù)，從而會(huì)給顧客一種信任感。決不可表現(xiàn)出不耐煩，就算對(duì)方不買也要講聲“歡迎下次光臨”。假如你的服務(wù)夠好，這次不成也許還有下次?？硟r(jià)的客戶也是常常會(huì)遇到的，砍價(jià)是買家的天性，能夠理解。在彼此能夠同意的范圍內(nèi)能夠適當(dāng)?shù)淖屢稽c(diǎn)，假如確實(shí)不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的回絕。比如講“確實(shí)專門抱歉，沒(méi)能

38、讓您中意，我會(huì)爭(zhēng)取努力改進(jìn)”或者引導(dǎo)買家換個(gè)角度來(lái)看這件商品讓她感受貨有所值，就可不能太在意價(jià)格了。也能夠建議顧客先貨比三家?？傊岊櫩透惺苣闶菬崆檎嬲\(chéng)的。千萬(wàn)不能夠講我那個(gè)地點(diǎn)不還價(jià)，沒(méi)有等損害顧客自尊的話語(yǔ)。 （二）表情方面 微笑是對(duì)顧客最好的歡迎，微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。因此當(dāng)迎接顧客時(shí)，哪怕只是一聲輕輕的問(wèn)候也要送上一個(gè)真誠(chéng)的微笑，盡管講網(wǎng)上與客戶交流是看不見(jiàn)對(duì)方的，但只要你是微笑的，言語(yǔ)之間是能夠感受得到的。此外，多用些旺旺表情，也能收到專門好的效果。不管旺旺的哪一種表情都會(huì)將自己的情感訊號(hào)傳達(dá)給對(duì)方。比如講：“歡迎光臨！”、“感謝您的惠顧”等，都應(yīng)該輕輕的送上一

39、個(gè)微笑，加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語(yǔ)言遮住你迷人的微笑。 （三）禮貌方面 俗話講“良言一句三冬暖、惡語(yǔ)傷人六月寒”，一句“歡迎光臨”，一句“感謝惠顧”，短短的幾個(gè)字，卻能夠讓顧客聽起來(lái)特不舒服，產(chǎn)生意想不到的效果。禮貌對(duì)客，讓顧客真正感受到“上帝”的尊重，顧客來(lái)了，先來(lái)一句“歡迎光臨，請(qǐng)多多關(guān)照?！被蛘撸骸皻g迎光臨，請(qǐng)問(wèn)有什么能夠?yàn)槟诘膯帷薄Ｕ\(chéng)心致意的“講”出來(lái)，會(huì)讓人有一種十分親切的感受。同時(shí)能夠先培養(yǎng)一下感情，如此顧客心理抵抗力就會(huì)減弱或者消逝。有時(shí)顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠(chéng)心的感謝人家講聲：“感謝光臨本店”。關(guān)于彬彬有禮，禮貌非凡的網(wǎng)店客服，誰(shuí)都可不能把

40、他拒之門外的。誠(chéng)心致謝是一種心理投資，不需要專門大代價(jià)。但能夠收到特不行的效果。溝通過(guò)程中事實(shí)上最關(guān)鍵的不是你講的話，而是你如何講話。讓我們看下面小細(xì)節(jié)的例子，來(lái)感受一下不同講法的效果：“您”和“MM您”比較，前者正規(guī)客氣，后者比較親切?！安恍小焙汀按_實(shí)不行意思哦”；“恩”和“好的沒(méi)問(wèn)題：）”差不多上前者生硬，后者比較有人情味?！安煌庖?jiàn)面交易”和“不行意思我平常專門忙，可能沒(méi)有時(shí)刻和你見(jiàn)面交易，請(qǐng)你理解哦”相信大伙兒都會(huì)以為后一種語(yǔ)氣更能讓人同意。多采納禮貌的態(tài)度、謙和的語(yǔ)氣，就能順利地與客戶建立起良好的溝通 （四）語(yǔ)言文字方面 1.少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”如此的字眼：讓顧客感

41、受我們?cè)谌娜獾臑樗ㄋ┛紤]問(wèn)題。2.常用規(guī)范用語(yǔ)：“請(qǐng)”是一個(gè)特不重要的禮貌用語(yǔ)?！皻g迎光臨”、“認(rèn)識(shí)您專門快樂(lè)”、“希望在那個(gè)地點(diǎn)能找到您中意的DD”?！澳谩?、“請(qǐng)問(wèn)”、“苦惱”、“請(qǐng)稍等”、“不行意思”、“特不抱歉”、“多謝支持”。平常要注意提高修煉自己的內(nèi)功，同樣一件事不同的表達(dá)方式就會(huì)表達(dá)出不同的意思。專門多交易中的誤會(huì)和糾紛確實(shí)是因?yàn)檎Z(yǔ)言表述不當(dāng)而引起的。3.在客戶服務(wù)的語(yǔ)言表達(dá)中，應(yīng)盡量幸免使用負(fù)面語(yǔ)言。這一點(diǎn)特不關(guān)鍵?？蛻舴?wù)語(yǔ)言中不應(yīng)有負(fù)面語(yǔ)言。什么是負(fù)面語(yǔ)言？比如講，我不能、我可不能、我不情愿、我不能夠等，這些都叫負(fù)面語(yǔ)言。在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“我不能”： 當(dāng)你講

42、“我不能”的時(shí)候，客戶的注意力就可不能集中在你所能給予的情況上，他會(huì)集中在“什么緣故不能”，“憑什么不能”上。正確方法：“看看我們能夠幫你做什么”，如此就避開了跟客戶講不行，不能夠。在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“我可不能做”：你講“我可不能做”，客戶會(huì)產(chǎn)生負(fù)面感受，認(rèn)為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移。正確方法：“我們能為你做的是”在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“這不是我應(yīng)該做的”：客戶會(huì)認(rèn)為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋。正確方法：“我專門情愿為你做”。在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“我想我做不了”：當(dāng)你講“不”時(shí)，與客戶的溝通會(huì)立即處于一種消極氣氛中，什么緣故要客

43、戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？正確方法：告訴客戶你能做什么，同時(shí)特不情愿關(guān)心他們?cè)诳蛻舴?wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“然而”：你受過(guò)如此的贊美嗎？“你穿的這件衣服真好看！然而”，不論你前面講得多好，假如后面出現(xiàn)了“然而”，就等于將前面對(duì)客戶所講的話進(jìn)行否定。正確方法：只要不講“然而”，講什么都行！在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，有一個(gè)“因?yàn)椤保阂尶蛻敉饽愕慕ㄗh，應(yīng)該告訴他理由，不能滿足客戶的要求時(shí)，要告訴他緣故。 （五）旺旺方面 1.旺旺溝通的語(yǔ)氣和旺旺表情的活用在旺旺上和顧客對(duì)話，應(yīng)該盡量使用爽朗生動(dòng)的語(yǔ)氣，不要讓顧客感受到你再怠慢他。盡管專門多顧客會(huì)想“哦，她專門忙，因此不理我”，

44、然而顧客心理依舊覺(jué)得被疏忽了。那個(gè)時(shí)候假如實(shí)在專門忙，不妨客氣的告訴顧客“對(duì)不起，我現(xiàn)在比較忙，我可能會(huì)回復(fù)的慢一點(diǎn)，請(qǐng)理解”，如此，顧客才能理解你同時(shí)體諒你。盡量使用完整客氣的語(yǔ)句來(lái)表達(dá)，比如講告訴顧客不講價(jià)，應(yīng)該盡量幸免直接了當(dāng)?shù)闹v：“不講價(jià)”，而是禮貌而客氣的表達(dá)那個(gè)意思“對(duì)不起，我們店商品不講價(jià)”能夠的話，還能夠略微解釋一下緣故。假如我們遇到?jīng)]有合適語(yǔ)言來(lái)回復(fù)顧客留言的時(shí)候，或者與其用“呵呵”“哈哈”等語(yǔ)氣詞，不妨使用一下旺旺的表情。一個(gè)生動(dòng)的表情能讓顧客直接體會(huì)到你的心情。2.旺旺使用技巧我們能夠通過(guò)設(shè)置快速回復(fù)來(lái)提早把常用的句子保存起來(lái)，如此在忙亂的時(shí)候能夠快速的回復(fù)顧客。比如歡迎

45、詞、不講價(jià)的解釋、“請(qǐng)稍等”等，能夠給我們節(jié)約大量的時(shí)刻。在日?；貜?fù)中，發(fā)覺(jué)哪些問(wèn)題是顧客問(wèn)的比較多的，也能夠把回答內(nèi)容保存起來(lái)，達(dá)到事半功倍的效果。通過(guò)旺旺的狀態(tài)設(shè)置，能夠給店鋪?zhàn)鲂麄鳎热缭跔顟B(tài)設(shè)置中寫一些優(yōu)惠措施、節(jié)假日提醒、推舉商品等等。假如臨時(shí)不在座位上，能夠設(shè)置“自動(dòng)回復(fù)”，不至于讓顧客覺(jué)得自己看起來(lái)沒(méi)人搭理。也能夠在自動(dòng)回復(fù)中加上一些自己的話語(yǔ)，都能起到不錯(cuò)的效果。 （六）針對(duì)性方面 任何一種溝通技巧，都不是對(duì)所有客戶一概而論的，針對(duì)不同的客戶應(yīng)該采納不同的溝通技巧。1.顧客對(duì)商品了解程度不同，溝通方式也有所不同：（1）對(duì)商品缺乏認(rèn)識(shí)，不了解：這類顧客對(duì)商品知識(shí)缺乏，對(duì)客服依靠性

46、強(qiáng)。關(guān)于如此的顧客需要我們像對(duì)待朋友一樣去細(xì)心的解答，多從他（她）的角度考慮去給他（她）推舉，同時(shí)告訴他（她）你推舉這些商品的緣故。關(guān)于如此的顧客，你的解釋越細(xì)致他（她）就會(huì)越信賴你。（2）對(duì)商品有些了解，然而一知半解：這類顧客對(duì)商品了解一些，比較主觀，易沖動(dòng)，不太容易信賴。面對(duì)如此的顧客，這時(shí)就要操盡情緒，有理有節(jié)耐心的回答，向她表示你的豐富專業(yè)知識(shí)，讓她認(rèn)識(shí)到自己的不足，從而增加對(duì)你的信賴。（3）對(duì)商品特不了解：這類顧客知識(shí)面廣，自信心強(qiáng)，問(wèn)題往往都能問(wèn)到點(diǎn)子上。面對(duì)如此的顧客，要表示出你對(duì)她專業(yè)知識(shí)的觀賞，表達(dá)出“好不容易遇到同行的了 ”，用廉價(jià)的口氣和她探討專業(yè)的知識(shí)，給他（她）來(lái)自內(nèi)

47、行的推舉，告訴她“那個(gè)才是最好的，你一看就明白了”，讓她感受到自己確實(shí)被當(dāng)成了內(nèi)行的朋友，而且你尊重他（她）的知識(shí)，你給他（她）的推舉確信是最衷心的、最好的。2.對(duì)價(jià)格要求不同的顧客，溝通方式也有所不同：（1）有的顧客專門大方，講一不二，看見(jiàn)你講不砍價(jià)就不跟你討價(jià)還價(jià)：對(duì)待如此的顧客要表達(dá)你的感謝，同時(shí)主動(dòng)告訴她我們的優(yōu)惠措施，我們會(huì)贈(zèng)送什么樣的小禮物，如此，讓顧客感受物超所值。（2）有的顧客會(huì)試探性的問(wèn)問(wèn)能不能還價(jià)：對(duì)待如此的顧客既要堅(jiān)決的告訴她不能還價(jià)，同時(shí)也要態(tài)度和緩的告訴她我們的價(jià)格是物有所值的。同時(shí)感謝他的理解和合作。（3）有的顧客確實(shí)是要討價(jià)還價(jià)，不講價(jià)就不快樂(lè)：關(guān)于如此的顧客，除

48、了要堅(jiān)決重申我們的原則外，要有理有節(jié)的拒絕她的要求，不要被她各種威脅和祈求所動(dòng)搖。適當(dāng)?shù)臅r(shí)候建議她再看看其他廉價(jià)的商品。3.對(duì)商品要求不同的顧客，溝通方式也有所不同：（1）有的顧客因?yàn)橘I過(guò)類似的商品，因此對(duì)購(gòu)買的商品質(zhì)量有清晰的認(rèn)識(shí)：關(guān)于如此的顧客是專門好打交道的。（2）有的顧客將信將疑，會(huì)問(wèn)：圖片和商品是一樣的嗎？關(guān)于如此的顧客要耐心給他們解釋，在確信我們是實(shí)物拍攝的同時(shí)，要提醒她難免會(huì)有色差等，當(dāng)她有一定的思想預(yù)備，不要把商品想象的太過(guò)完美。（3）還有的顧客特不挑剔，在溝通的時(shí)候就能夠感受到，她會(huì)反復(fù)問(wèn)：有沒(méi)有瑕疵？有沒(méi)有色差？有問(wèn)題如何辦？如何找你們等等。那個(gè)時(shí)候就要意識(shí)到這是一個(gè)專門完

49、美主義的顧客，除了要實(shí)事求是介紹商品，還要實(shí)事求是把一些可能存在的問(wèn)題都介紹給她，告訴她沒(méi)有東西是十全十美的。假如顧客還堅(jiān)持要完美的商品，就應(yīng)該委婉的建議她選擇實(shí)體店購(gòu)買需要的商品。 （七）其他方面 1.堅(jiān)守誠(chéng)信網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物盡管方便快捷，但唯一的缺陷確實(shí)是看不到摸不著。顧客面對(duì)網(wǎng)上商品難免會(huì)有疑慮和戒心，因此我們對(duì)顧客必須要用一顆誠(chéng)摯的心，象對(duì)待朋友一樣對(duì)待顧客。包括老實(shí)的解答顧客的疑問(wèn)，老實(shí)的告訴顧客商品的優(yōu)缺點(diǎn)，老實(shí)的向顧客推舉適合她的商品。堅(jiān)守誠(chéng)信還表現(xiàn)在一旦承諾顧客的要求，就應(yīng)該切實(shí)的履行自己的承諾，哪怕自己吃點(diǎn)虧，也不能出爾反爾。2.凡事留有余地在與顧客交流中，不要用“確信，保證，絕對(duì)”

50、等等字樣，這不等于你售出的產(chǎn)品是次品，也不表示你對(duì)買家不負(fù)責(zé)任，而是不讓顧客有失望的感受。因?yàn)槲覀兠總€(gè)人在購(gòu)買商品的時(shí)候都會(huì)有一種期望，假如你保證不了顧客的期望，最后就會(huì)變成顧客的失望。比如賣化妝品的，本身每個(gè)人的膚質(zhì)就不同，你敢百分百保證你售出的產(chǎn)品在幾天或一個(gè)月內(nèi)一定能達(dá)到顧客想象的效果嗎？還有出售出去的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期嗎？可不能被丟失嗎？可不能被損壞嗎？為了不要讓顧客失望，最好不要輕易講保證。假如用，最好用盡量、爭(zhēng)取、努力等等詞語(yǔ)，效果會(huì)更好。多給顧客一點(diǎn)真誠(chéng)，也給自己留有一點(diǎn)余地。3.處處為顧客著想，用誠(chéng)心打動(dòng)顧客讓顧客中意，重要一點(diǎn)體現(xiàn)在真正為顧客著想。處處站在

51、對(duì)方的立場(chǎng)，想顧客所及，把自己變成一個(gè)買家助手。4.多虛心請(qǐng)教，多傾聽顧客聲音當(dāng)顧客上門的時(shí)候我們并不能立即推斷出顧客的來(lái)意與其所需要的物品，因此需要先問(wèn)問(wèn)清晰顧客的意圖，需要具體的什么商品，是送人依舊自用，是送給什么樣的人等等。了解清晰了顧客的情況，準(zhǔn)確的對(duì)其進(jìn)行定位，才能做到只介紹對(duì)的不介紹貴的，以客為尊，滿足顧客需求。當(dāng)顧客表現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時(shí)候，我們也應(yīng)該先問(wèn)清晰顧客困惑的內(nèi)容是什么，是哪個(gè)問(wèn)題不清晰，假如顧客表述也不清晰，我們能夠把自己的理解告訴顧客，問(wèn)問(wèn)是不是理解對(duì)了，然后針對(duì)顧客的不明白給予解答。5. 做個(gè)專業(yè)賣家，給顧客準(zhǔn)確的推介不是所有的顧客對(duì)你的產(chǎn)品差不多上了解和熟

52、悉的。當(dāng)有的顧客對(duì)你的產(chǎn)品不了解的時(shí)候，在咨詢過(guò)程中，就需要我們?yōu)轭櫩徒獯?，關(guān)心顧客找到核實(shí)他們的產(chǎn)品。不能顧客一問(wèn)三不知，如此會(huì)讓顧客感受沒(méi)有信任感，誰(shuí)也可不能在如此的店里買東西的。6.坦誠(chéng)介紹商品優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)我們?cè)诮榻B商品的時(shí)候，必須要針對(duì)產(chǎn)品本身的缺點(diǎn)。盡管商品缺點(diǎn)本來(lái)是應(yīng)該盡量幸免觸及，但假如因此而造成事后客戶抱怨，反而會(huì)失去信用，得到差評(píng)也就在所難免了。在淘寶里也有看到其他賣家因?yàn)樯唐焚|(zhì)量問(wèn)題得到差評(píng)，有些是特價(jià)商品造成了。因此，在賣這類商品時(shí)首先要坦誠(chéng)的讓顧客了解到商品的缺點(diǎn)，努力讓顧客明白商品的其他優(yōu)點(diǎn)，先講缺點(diǎn)再講優(yōu)點(diǎn)，如此會(huì)更容易被客戶同意。在介紹商品時(shí)切莫夸大其詞的來(lái)介紹自己

53、的商品，介紹與事實(shí)不符，最后失去信用也失去顧客。事實(shí)上介紹自己產(chǎn)品時(shí)，就像媒婆一樣把產(chǎn)品嫁出去。假如你介紹：“那個(gè)女孩脾氣不錯(cuò)，確實(shí)是臉蛋差了些”和“那個(gè)女孩盡管臉蛋差了些，然而脾氣好，善良溫柔”盡管表達(dá)的意思是一樣，但聽起來(lái)感受可就不大相同噢！因此，介紹自己產(chǎn)品時(shí)，能夠強(qiáng)調(diào)一下：“東西盡管是次了些，然而東西功能具全，或者講，這件商品擁有其他產(chǎn)品沒(méi)有的特色”等等，如此介紹收到的效果是完全不相同的。此方法建議用在特價(jià)商品上比較好。7.遇到問(wèn)題多檢討自己少責(zé)備對(duì)方遇到問(wèn)題的時(shí)候，先想想自己有什么做的不到位的地點(diǎn)，誠(chéng)懇的向顧客檢討自己的不足，不要上來(lái)先指責(zé)顧客。比如顧客有些內(nèi)容明明寫了但是他（她）看

54、不到，那個(gè)時(shí)候千萬(wàn)不要一味的指責(zé)顧客沒(méi)有好好看商品講明，而是應(yīng)該反省自己沒(méi)有及時(shí)的提醒顧客。8.換位考慮、理解顧客的意愿當(dāng)我們遇到不理解顧客方法的時(shí)候，不妨多問(wèn)問(wèn)顧客是如何想的，然后把自己放在顧客的角度去體會(huì)他（她）的心境。9.表達(dá)不同意見(jiàn)時(shí)尊重對(duì)方立場(chǎng)當(dāng)顧客表達(dá)不同的意見(jiàn)時(shí)，要力求體諒和理解顧客，表現(xiàn)出“我理解您現(xiàn)在的心情，目前”或者“我也是這么想的，只是”來(lái)表達(dá)，如此顧客能覺(jué)得你在體會(huì)他的方法，能夠站在她的角度考慮問(wèn)題，同樣，她也會(huì)試圖站在你的角度來(lái)考慮。10.保持相同的談話方式關(guān)于不同的顧客，我們應(yīng)該盡量用和他們相同的談話方式來(lái)交談。假如對(duì)方是個(gè)年輕的媽媽給小孩選商品，我們應(yīng)該表現(xiàn)站在母

55、親的立場(chǎng)，考慮小孩的需要，用比較成熟的語(yǔ)氣來(lái)表述，如此更能得到顧客的信賴。假如你自己表現(xiàn)的更象個(gè)小孩，顧客會(huì)對(duì)你的推舉表示懷疑。假如你常常使用網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言，然而在和顧客交流的時(shí)候，有時(shí)候她對(duì)你使用的網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言不理解，會(huì)感受和你有交流的障礙，有的人也不太喜愛(ài)太年輕態(tài)的語(yǔ)言。因此我們建議大伙兒在和顧客交流的時(shí)候，盡量不要使用太多的網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言。11.經(jīng)常對(duì)顧客表示感謝當(dāng)顧客及時(shí)的完成付款，或者專門痛快的達(dá)成交易，我們都應(yīng)該衷心的對(duì)顧客表示感謝，感謝她這么配合我們的工作，感謝她為我們節(jié)約了時(shí)刻，感謝她給我們一個(gè)愉快的交易過(guò)程。12.堅(jiān)持自己的原則在銷售過(guò)程中，我們會(huì)經(jīng)常遇到討價(jià)還價(jià)的顧客，那個(gè)時(shí)候我們應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持

56、自己的原則。假如做為商家在定制價(jià)格的時(shí)候差不多決定不再議價(jià)，那么我們就應(yīng)該向要求議價(jià)的顧客明確表示那個(gè)原則。比如講郵費(fèi)，假如顧客沒(méi)有符合包郵條件，而給某位顧客包了郵，鈔票是小事，但后果嚴(yán)峻：（1）其他顧客會(huì)覺(jué)得不公平，使店鋪失去紀(jì)律性。（2）給顧客留下經(jīng)營(yíng)治理不正規(guī)的印象，從而小看你的店鋪。（3）給顧客留下價(jià)格產(chǎn)品不成正比的感受，否則什么緣故你還有包郵的利潤(rùn)空間呢？（4）顧客下次來(lái)購(gòu)物還會(huì)要求和這次一樣的專門待遇，或進(jìn)行更多的議價(jià)，如此你需要投入更多的時(shí)刻成本來(lái)應(yīng)對(duì)。在現(xiàn)在快節(jié)奏的社會(huì)，時(shí)刻確實(shí)是金鈔票，珍惜顧客的時(shí)刻也珍惜自己的時(shí)刻，才是負(fù)責(zé)的態(tài)度。 九、網(wǎng)店客服工作技巧網(wǎng)店客服除了具備一定

57、的，專業(yè)知識(shí)、周邊知識(shí)、行業(yè)知識(shí)以外，還要具備一些工作方面的技巧，具體如下：（一）促成交易技巧 1.利用“怕買不到”的心理：人們常對(duì)越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。你可利用這種“怕買不到”的心理，來(lái)促成訂單。當(dāng)對(duì)方差不多有比較明顯的購(gòu)買意向，但還在最后猶豫中的時(shí)候。能夠用以下講法來(lái)促成交易：“這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷，現(xiàn)在這批又只剩2個(gè)了，可能不要一兩天又會(huì)沒(méi)了，喜愛(ài)的話不錯(cuò)過(guò)了哦”或者：“今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日，請(qǐng)把握良機(jī)，改日你就買不到這種折扣價(jià)了?！?.利用顧客希望快點(diǎn)拿到商品的心理：大多數(shù)顧客希望在付款后你越快寄出商品越好。因此在顧客已有購(gòu)買意向，但還在最后猶豫中的時(shí)

58、候。能夠講：“假如確實(shí)喜愛(ài)的話就抓緊拍下吧，快遞公司的人再過(guò)10分鐘就要來(lái)了，假如現(xiàn)在支付成功的話，立即就能為你寄出了?！标P(guān)于能夠用網(wǎng)銀轉(zhuǎn)帳或在線支付的顧客尤為有效。3.當(dāng)顧客一再出現(xiàn)購(gòu)買信號(hào)，卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)，可采納“二選其一”的技巧來(lái)促成交易。譬如，你能夠?qū)λv：“請(qǐng)問(wèn)您需要第14款依舊第6款？”或是講：“請(qǐng)問(wèn)要平郵給您依舊快遞給您?”，這種“二選其一”的問(wèn)話技巧，只要準(zhǔn)顧客選中一個(gè)，事實(shí)上確實(shí)是你幫他拿主意，下決心購(gòu)買了。4.關(guān)心準(zhǔn)顧客選擇，促成交易：許多準(zhǔn)顧客即使有意購(gòu)買，也不喜愛(ài)迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣上不停地打轉(zhuǎn)。這時(shí)候你就要改變策略，臨時(shí)不談?dòng)?/p>

59、單的問(wèn)題，轉(zhuǎn)而熱情地幫對(duì)方選擇顏色、規(guī)格、式樣等，一旦上述問(wèn)題解決，你的訂單也就落實(shí)了。5.巧妙反問(wèn)，促成訂單：當(dāng)顧客問(wèn)到某種產(chǎn)品，不巧正好沒(méi)有時(shí)，就得運(yùn)用反問(wèn)來(lái)促成訂單。舉例來(lái)講，顧客問(wèn)：“這款有金色的嗎?”這時(shí)，你不可回答沒(méi)有，而應(yīng)該反問(wèn)道：“不行意思我們沒(méi)有進(jìn)貨，只是我們有黑色、紫色、藍(lán)色的，在這幾種顏色里，您比較喜愛(ài)哪一種呢?”6.積極的推舉，促成交易：當(dāng)顧客拿不定主意，需要你推舉的時(shí)候，你能夠盡可能多的推舉符合他的要求的款式，在每個(gè)鏈接后附上推舉的理由。而不要找到一個(gè)推舉一個(gè)?！斑@款是剛到的新款，目前市面上還專門少見(jiàn)”，“這款是我們最受歡迎的款式之一”，“這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫

60、銷”等等，以此來(lái)盡量促成交易。（二）時(shí)刻操縱技巧 除了回答顧客關(guān)于交易上的問(wèn)題外，能夠適當(dāng)談天，如此能夠促進(jìn)雙方的關(guān)系。但自己要操縱好談天的時(shí)刻和度，怎么講，你的工作不是閑聊。你還有專門多正經(jīng)的工作要做。聊到一定時(shí)刻后能夠以“不行意思我有點(diǎn)事要走開一會(huì)”為由結(jié)束交談。 （三）講服客戶的技巧 1、調(diào)節(jié)氣氛，以退為進(jìn)在講服時(shí)，你首先應(yīng)該想方設(shè)法調(diào)節(jié)談話的氣氛。假如你和顏悅色地用提問(wèn)的方式代替命令，并給人以維護(hù)自尊和榮譽(yù)的機(jī)會(huì)，氣氛確實(shí)是友好而和諧的，講服也就容易成功；反之，在講服時(shí)不尊重他人，拿出一副不可一世的架勢(shì)，那么講服多半是要失敗的。怎么講人差不多上有自尊心的，就連三歲孩童也有他們的自尊心，