營運(yùn)-日常營運(yùn)管理-收銀管理

1、運(yùn)營平常運(yùn)營管理收銀管理收銀管理目錄一、竣工作（一）上前準(zhǔn)工作（二）收招待客步（三）收操作（四）竣工作中的理（五）收操作程中的控（六）收下安排（七）收下班工作二、收有關(guān)據(jù)理（一）收款（二）重復(fù)打印的小票（三）行卡（四）行信譽(yù)卡（五）客退申三、其余增援工作1/9第一部分收銀工作：（一）上崗前準(zhǔn)備工作：1現(xiàn)金管理組準(zhǔn)備收銀零鈔備用金袋和收銀組長備用金；2上崗前備用金的領(lǐng)?。?）收銀組長到現(xiàn)金管理組在“收銀備用金交接本”上署名領(lǐng)取收銀組長備用金，盤點(diǎn)金額；按上崗收銀員的名單署名領(lǐng)取收銀員備用金；2）收銀組長與防損人員一起按名單發(fā)放給上崗收銀員，收銀員在“收銀備用金交接本”上署名。翻開收銀機(jī)，將備用金

2、放入收銀機(jī)內(nèi)，將顯示屏及客戶屏調(diào)整到最正確角度；輸入密碼，進(jìn)入銷售狀態(tài)，翻開錢箱，放入備用金；檢查收銀機(jī)、打印紙、掃描器、消磁板及其余狀況能否正常，若有異樣立刻向管理人員報告；盤點(diǎn)辦公用品，將收銀專用章、私章、印臺、取碼器等擺放齊整；檢查購物袋數(shù)目，分類整理好報紙及企業(yè)有關(guān)促銷宣傳單，合理擺放，準(zhǔn)備迎接顧客。（二）收銀員招待顧客步驟：問候顧客：“你好！歡迎蒞臨”；掃描商品，并檢查商品中有無夾帶；檢查有無未付款商品；向顧客推介促銷商品（收銀臺上放一些特價、金額在元左右、激動性購物的商品，以提升客單價）；唱收唱付、注意站姿正直，身體與收銀臺、收銀機(jī)保持適應(yīng)距離；將購物袋、購物電腦小票及找贖交到顧客

3、手中，并提示顧客保存好購物小票；問候顧客：“歡迎再來！”。（三）收銀操作細(xì)則：（）掃描商品商品入機(jī)時要求正確、規(guī)范掃描，在掃描器最敏感的地方按掃描器箭頭方向?qū)⑸唐穭澾^（商品與掃描器應(yīng)保持適合距離，不可以將商品在掃描器上磨擦，或在掃描器上不斷晃動），當(dāng)聽到“嘟”的響聲后，查對商品與顯示屏的品名、規(guī)格、單價、數(shù)目能否一致。應(yīng)將未入機(jī)商品放在掃描器前面，商品入機(jī)后，再將商品拿到掃描器后方消磁或裝袋。特別關(guān)于多件同樣商品，收銀員應(yīng)將商品放在掃描器前面點(diǎn)數(shù)，商品入機(jī)后，再將所有商品拿到掃描器后方消磁或裝袋。每次只好拿單件商品掃描，嚴(yán)禁一只手拿多個商品掃描。每結(jié)算一單完成或因其余原由停止掃描時，一定實時用

4、掩蓋板遮住掃描器。2/9應(yīng)先掃描入機(jī)顧客（或兒童）手中拿著的商品、放在收銀臺下邊的商品及易碎的商品，以防止漏輸或打碎商品。當(dāng)沒法判定商品能否屬顧客個人物件、待付款商品、其余顧客商品時，應(yīng)主動向顧客問明狀況。如需“改正”或“撤消”商品，應(yīng)實時通知收銀組長到收銀臺，由收銀組長受權(quán)后進(jìn)行“改正”或“撤消”操作，“改正”或“撤消”后的商品由收銀組長帶入商場。將商品掃描入機(jī)，盡量防止手工輸入，以后要認(rèn)真查對顯示屏。（）手工輸入一定用手指按鍵盤，不得用卡、商品等按鍵。當(dāng)掃描不出商品條碼時，應(yīng)立刻改用手工輸入；若手工不可以輸入，則須把商品交由營業(yè)員查找原由或找尋同樣商品。不得用不一樣條碼的等價商品取代入機(jī)。

5、顧客購置多件同樣商品時，按數(shù)目鍵前應(yīng)提示顧客“您購置件商品”，同時也加深自己的印象，防備按錯數(shù)目鍵。稱重商品一定單個入機(jī)，不可以按數(shù)目鍵。新收銀員不可以做到盲敲時，不要分多次輸入，一個條形碼最多只好分兩次輸入。（）查對按數(shù)目鍵從前，應(yīng)認(rèn)真查對商品條碼能否一致，條碼應(yīng)從后向前查對。按數(shù)目鍵后，應(yīng)先查對屏幕提示欄顯示的數(shù)字與實質(zhì)數(shù)目能否符合，商品入機(jī)后再查對顯示屏上方的數(shù)目能否正確。能開包裝（商品包裝未封口，如牙膏）商品或封口被開啟過的商品一定在掃描后翻開包裝，并將實物與顯示屏的品名、規(guī)格進(jìn)行認(rèn)真查對。關(guān)于商品原包裝封口被損壞，即便已被從頭封口的商品也要開包裝檢查，即非原包裝封口的商品一定開包裝檢

6、查。（如：顧客購置幾種不一樣口胃的方便面，數(shù)目正好湊成一箱，一般會要求柜組職工幫助封箱，收銀員關(guān)于這類非原包裝封箱的商品，一定要開箱檢查。商品所有入機(jī)后，商場收銀員要咨詢顧客能否還有其余商品，同時要仰頭看顧客手上或身上能否還有商品未入機(jī)。對顧客隨身攜帶的紙袋、購物袋應(yīng)禮貌地請顧客輔助檢查。假如顧客推嬰兒車，要注意檢查嬰兒車內(nèi)有無其余商品。利用顧客拿錢的時間估量顧客所購商品的金額，并與顯示屏查對。（）消磁、取防盜硬標(biāo)簽所有商品一定經(jīng)過消磁板消磁。消磁時在消磁板上翻轉(zhuǎn)商品，進(jìn)行完全消磁。有硬標(biāo)簽的商品應(yīng)每掃描入機(jī)一個就取一個硬標(biāo)簽。對服飾類商品進(jìn)行消磁、取硬標(biāo)簽后，須將服飾疊好，疊時注意摸服飾口袋

7、里有無其余商品，并用手按或摸一下服飾上能否還釘有硬標(biāo)簽。取下硬標(biāo)簽后，如顧客不要此商品或需改換時，收銀員將商品改正或撤消后，3/9要實時將硬標(biāo)簽扣回原位。如顧客因出門報警又返回收銀臺從頭消磁，收銀員須先查察電腦小票，確立該商品已經(jīng)買單后再消磁。不得向理貨區(qū)人員咨詢硬標(biāo)簽的裝訂地點(diǎn)和軟標(biāo)簽的粘貼范圍，并依此作為消磁、解碼的依照。（）裝袋裝袋時要邊打描邊裝裝，這樣能夠防備多入可漏入機(jī)的狀況。注意將前后兩位顧客的商品分開。裝好袋的商品要集中放在一起交給顧客，易碎商品、大件商品請顧客到指定地址進(jìn)行包扎。裝袋時要注意將商品冷熱分開，生熟分開，食品和用品分開，重量重體積大的裝下邊，重量輕體積小、易碎商品裝

8、上邊，商品裝好后以不超出袋口為宜。凍品、雞蛋及有發(fā)散氣味的商品如殺蟲水、香皂應(yīng)分別用小膠袋或獨(dú)立裝袋。嚴(yán)禁將已入機(jī)或已裝袋的商品在掃描器上方晃動。（）結(jié)算商品所有入機(jī)后，在結(jié)算前要按共計鍵以得悉對付金額。假如顧客要求采納多種結(jié)算方式結(jié)算，收銀員應(yīng)先問清楚顧客詳細(xì)的結(jié)算方法，再進(jìn)行操作。輸入銀行代碼后，應(yīng)先查對銀行名稱，再刷卡。除提貨卡、聯(lián)名卡結(jié)算外，均應(yīng)輸入金額并查對無誤后再按相應(yīng)的結(jié)算鍵?，F(xiàn)金結(jié)算時，收錢找錢都應(yīng)點(diǎn)兩遍。在有掛單商品操作的狀況下，若前一位有掛單商品的顧客要求立刻結(jié)算，收銀員應(yīng)待正在操作的商品結(jié)算完成后，再為有掛單商品的顧客結(jié)算。（）其余方面在整個收銀操作過程中，眼睛的余光要留

9、神收銀通道，防備商品流失。關(guān)于顧客不要的商品，應(yīng)注意保證商品安全，放在收銀臺下或請其余職工實時將商品復(fù)原，不得將商品放在身后（視野看不到的地方）。掛單商品應(yīng)實時放在收銀臺下邊妥當(dāng)保存，待顧客返回后，先按掛單鍵，再將商品拿到收銀臺上。收銀員正常操作時，其余人不該打攪，若有特別狀況，應(yīng)在該筆交易達(dá)成后再咨詢有關(guān)事宜。交接班應(yīng)在一筆交易達(dá)成后進(jìn)行，不可以在交易半途交接。所有營業(yè)款、備用金應(yīng)所有放在收銀機(jī)的錢箱內(nèi)，不得放在其余地方（如抽屜等）。點(diǎn)備用金時，第一從面額最小的開始點(diǎn)起，點(diǎn)完后要復(fù)核一遍。收銀員交款時，要求兩名收銀員相互盤點(diǎn)、查對備用金和營業(yè)款。4/9（四）收銀工作中問題的辦理：1零鈔不足，

10、立刻將收銀指示燈打到閃耀狀態(tài)（通知收銀組長），收銀組長見到后應(yīng)立刻通知現(xiàn)金管理組換零鈔。2當(dāng)商品不可以掃描時，通知收銀組長，安排前區(qū)支持到部門查條碼或用對講機(jī)與部門經(jīng)理獲得聯(lián)系，輔助查條碼。3當(dāng)顧客反應(yīng)價錢與標(biāo)價不符時，通知收銀組長查明原由，如不符，將按廉價賣給顧客，在系統(tǒng)中作價錢代替；如符合，向顧客說明狀況。4如顧客現(xiàn)金不足或銀行卡問題沒法付款，通知收銀組長或收銀督查做交易消除。5收銀員營業(yè)款達(dá)到企業(yè)要求的金額時，應(yīng)實時通知收銀組長，收銀組長通知現(xiàn)金管理組實時收取。6如碰到激烈的顧客投訴，收銀組長應(yīng)立刻安排收銀員下崗，撫慰顧客走開后，與收銀員面談，幫其剖析原由，賜予相應(yīng)的工作指導(dǎo)，待其情緒平

11、復(fù)后安排上崗。（五）收銀操作過程中的監(jiān)控：收銀組長監(jiān)控：）經(jīng)過現(xiàn)場巡視、后臺查財、收銀督查反應(yīng)等方式督查收銀工作；）就收銀職工作中存在問題實時糾正，對廣泛存在的問題要點(diǎn)解說；）對收銀異樣狀況實時通告全體收銀員?，F(xiàn)金管理組的督查：每天營業(yè)時期，一日二次不準(zhǔn)時對收銀機(jī)進(jìn)行盤點(diǎn)。依據(jù)每臺機(jī)的銷售額，在營業(yè)款達(dá)到必定金額時收取大數(shù)。收銀督查督導(dǎo)員的監(jiān)控：）經(jīng)過巡場督查收銀工作；）有官僚求收銀員停機(jī)接受現(xiàn)場檢查和盤點(diǎn)；）核實檢查收銀改正、撤消、退貨、手工受權(quán)打折等狀況。（六）收銀員暫時下崗安排：在客流不多時，可安排收銀員暫時下崗，做地區(qū)整理或其余工作；安排收銀員檢查無條碼商品及價錢不符等狀況安排收銀員做

12、其余增援工作；安排收銀員吃飯、去衛(wèi)生間（平常應(yīng)讓收銀員養(yǎng)成優(yōu)秀的工作習(xí)慣，上崗前或吃飯時期去衛(wèi)生間，盡量不要占用工作時間）；收銀員暫時下崗時要鎖定收銀機(jī)，防止產(chǎn)生誤操作。（七）收銀員下班時工作：5/91收銀員下班前分鐘，如無顧客在此排隊，將下崗?fù)ㄖ茢[放在臺面上，提示顧客不要在此排隊收銀。若有顧客排隊，須將排隊顧客服務(wù)完成后方可擺牌；2做好本崗位的地區(qū)整理，將購物袋等收起放入收銀臺內(nèi)；3收銀員將所有的現(xiàn)金、卡單等裝入備用金袋到指定地址做營業(yè)款單。4夜班收銀員封閉指示燈、銷磁器、收銀機(jī)等；5將散貨、促銷商品、垃圾取走，放到相應(yīng)地點(diǎn)。第二部分收銀有關(guān)單據(jù)辦理（一）收銀員錢幣繳款清單：收銀員在指定地

13、址嚴(yán)格按綜合商場營業(yè)款繳款管理辦法的要求做“收銀員錢幣繳款清單”收銀員錢幣繳款單臺號：班次：年月日.人民港（率：）人民合：注：面數(shù)金面數(shù)金面數(shù)金￥壹佰元元港合人民小：￥伍拾元壹元卡?。海な霸榻侵行锌ㄐ。海な霸冀切锌ㄐ。海な瘴樵ば锌ㄐ。海ぶ毙。海ば行。盒。焊坌。海と嗣窠鸷希赫廴嗣裥。褐狈N單據(jù)號金注種單據(jù)號金注服臺進(jìn)出票?。海みM(jìn)出票：收卡：繳款人：（收銀員）號：收款人：（銀行簽收現(xiàn)金）（二）“重復(fù)打印的電腦小票”：用于需保存一聯(lián)電腦小票備查的情況。企業(yè)提貨憑據(jù)出現(xiàn)“吃卡”的狀況：1）收銀員打印正式的單聯(lián)絡(luò)算小票后，打印“重復(fù)打印的電腦小票”保存；2）駐店信息管理本部人員后臺查帳、調(diào)整。香

14、煙柜銷售的狀況：1）收銀員打印正式的單聯(lián)絡(luò)算小票后，打印“重復(fù)打印的電腦小票”保存；2）收銀員憑“重復(fù)打印的電腦小票”登記交接班本；3）財務(wù)部按期按必定比率到駐店信息部抽查銷售記錄，防備收銀員舞弊；顧客將封閉柜商品拿到商場買單的狀況：6/91）開單銷售商品被顧客拿到商場收銀臺銷售時，收銀員打印正式的單聯(lián)絡(luò)算小票后，打印“重復(fù)打印的電腦小票”保存；2）將此狀況通知防損部班長；3）將“重復(fù)打印的電腦小票”傳回柜組；4）如顧客已購置封閉柜商品的，柜組人員應(yīng)補(bǔ)購物單，在防損人員的督查下，收銀員在購物單上蓋公章、收銀員私章；沒有購置的，應(yīng)返回柜組。5）防損部對流失商品的封閉柜柜組開具商品流失罰款單。商場

15、外的封閉柜或?qū)９竦氖浙y狀況：1）沒有建立收銀臺的，在該封閉柜或?qū)９裾龑γ嬷付ㄒ粋€商場收銀臺，顧客購置該封閉柜商品時，到該收銀臺結(jié)算；該收銀臺收銀員打印正式的單聯(lián)絡(luò)算小票后，打印“重復(fù)打印的電腦小票”傳回柜組保存。2）已建立收銀臺收的，可在銷售頂峰時，在該封閉柜或?qū)９裾龑γ嬷付ㄒ粋€商場收銀臺，顧客可到該收銀臺結(jié)算；該收銀臺收銀員打印正式的單聯(lián)絡(luò)算小票后，打印“重復(fù)打印的電腦小票”傳回柜組保存。柜臺打錯價錢、貼錯條碼的狀況1）收銀員碰到柜臺打錯價錢的狀況，應(yīng)通知收銀組長出席查證，確立屬柜臺打錯價錢的，由收銀員按廉價銷售，并在顧客原始電腦小票上注明；2）收銀員打印“重復(fù)打印的電腦小票”并在小票上注明

16、應(yīng)收的款項，交柜組人員；3）收銀員碰到柜臺貼錯條碼的狀況，由收銀組長查證真實，將正確的條碼輸入后，打印“重復(fù)打印的電腦小票”保存。6收銀員出現(xiàn)操作失誤后作退貨辦理的操作與從前的操作方式不變，只要打印“重復(fù)打印的電腦小票”交收銀組長保存。7其余特別狀況需保存“重復(fù)打印的電腦小票”的狀況。（三）銀行卡簽購單：銀行卡機(jī)刷卡后打印出，每班收銀員下班后交收銀組長，由收銀組長一致交現(xiàn)金管理組。（四）銀行信譽(yù)卡問題單：銀行卡刷卡后出現(xiàn)故障的，收銀員應(yīng)將顧客銀行卡卡號、顧客聯(lián)系方式等信息登記下來，交收銀組長，由收銀組長一致交現(xiàn)金管理組。銀行信譽(yù)卡問題表店別：交易日期：年月日銀行卡號帳號交易故障能否給顧顧客能否

17、顧客顧客聯(lián)收銀員金額原由客商品給現(xiàn)金姓名系方式姓名7/9（五）顧客退換貨申請單：非開單銷售柜臺：）退貨：（）服務(wù)臺值班員辦理退貨時，到指定的收銀臺輸入受權(quán)密碼后，將手續(xù)齊備的顧客退（換）貨申請單交該臺收銀員署名后錄入電腦，打印出退貨電腦小票；值班員在電腦小票上署名后交收銀員退給顧客貨款。（）值班員將原購物小票（或復(fù)印件）及退貨電腦小票第三聯(lián)貼于顧客退（換）貨申請單收銀聯(lián)上。退貨電腦小票第二聯(lián)由服務(wù)臺保存。）不一樣編碼、條碼商品的換貨：（）顧客將電腦小票及需換貨商品拿到服務(wù)臺，服務(wù)臺值班員審查切合企業(yè)換貨規(guī)定的，請顧客填寫顧客退（換）貨申請單；（）將電腦小票、商品留在服務(wù)臺后，請顧客到商場從頭精

18、選商品，并買單，憑新買單商品的電腦小票到服務(wù)臺辦理退貨手續(xù)。開單銷售柜臺：）退貨：（）服務(wù)臺值班員辦理退貨時，到指定的收銀臺輸入受權(quán)密碼后，將手續(xù)齊備的顧客退（換）貨申請單及手工購物單交收銀員署名后錄入電腦，打印出退貨電腦小票；值班員在電腦小票上署名后交收銀員退給顧客貨款。（）值班員將原購物電腦小票（或復(fù)印件）及退貨電腦小票第三聯(lián)貼于顧客退（換）貨申請單收銀聯(lián)上，退貨電腦小票第二聯(lián)及收銀員蓋印后的手工購物單交柜臺保存。）不一樣編碼、條碼商品換貨：（）顧客將電腦小票及需換貨商品拿到服務(wù)臺，服務(wù)臺值班員審查切合企業(yè)換貨規(guī)定后，請顧客填寫顧客退（換）貨申請單；（）將電腦小票、商品留在服務(wù)臺后，請顧客到商場從頭精選商品，并買單，憑新買單商品的電腦小票到服務(wù)臺辦理退貨手