交談的禮儀培訓(xùn)教材文件

1、 交談的禮儀（一）稱呼 稱呼的用詞在我國(guó)主要有： 敬稱 謙稱 美稱 婉稱1. 敬稱：（1）對(duì)尊長(zhǎng)。 對(duì)晚輩：一般稱（2）對(duì)別人家屬。令、尊、貴、賢等。稱對(duì)方父為稱對(duì)方母為稱對(duì)方兄弟為稱對(duì)方妻為稱對(duì)方子女為（3）以對(duì)方的職業(yè)相稱，（姓+職業(yè)） 如 等?！澳薄ⅰ澳稀?、“您老人家”“你” “令尊”或“令尊大人”，“令嚴(yán)”“令堂”或“令堂大人”，“令慈”“令兄”、“令弟”“賢內(nèi)助”、“令正”“令郎”、“令愛”“老師”、“大夫”、“司機(jī)”（4）以對(duì)方的職務(wù)相稱。 （姓+職務(wù)）。 如 等（5）以“老”、 “小”等稱呼對(duì)方。 正式場(chǎng)合稱呼比較熟悉的同輩 “老+姓”： 在對(duì)方姓氏后加“老”則更顯尊敬： （

2、知識(shí)界） 對(duì)自己的平輩或晚輩可在對(duì)方姓氏前加“小”以示親切：（6）通稱。不分職務(wù)、年齡、職業(yè)、場(chǎng)合的普通稱呼：男性為 ，女性為年齡小的女士可稱為 其他在部隊(duì)士兵間互稱 在學(xué)校、學(xué)生問(wèn)互稱“校長(zhǎng)” “經(jīng)理” “工程師”“老王”、“老張”“郭老” “小張”“同志”“先生”“女士”“小姐”“戰(zhàn)友”“同學(xué)”2. 謙稱 敬稱是尊人，謙稱是抑己。用于為表示對(duì)他人的尊重的自謙詞。謙稱自己?！拜叿莸汀保骸暗匚徊桓摺保?稱自己住房為：“自己不聰明”：稱自己見解為 ： 稱自己著作為 謙稱自己的親屬。輩份高的或年歲大的，冠以“家”字，像同輩冠以“愚”字，如稱自己的妻子為稱自己的孩子為 等。小弟、小侄卑職；“寒舍”、

3、“斗室”、“敝齋”、“陋室”“鄙人”“愚見”“拙著”、“拙文”?！凹腋浮?、“家母”“愚兄”、“愚弟”“內(nèi)人”“小女”、“犬子” 3、美稱 尊者對(duì)年幼者表示喜愛和看重時(shí)稱呼可用美稱、多用于書面語(yǔ)，以“賢”來(lái)構(gòu)成，有 等。美稱對(duì)方的子女用“賢弟”、“賢侄”、“賢婿”“公子”、“千金”。(二)打招呼問(wèn)候型 1、表現(xiàn)禮貌的問(wèn)候語(yǔ) “你好！” “早上好！” “新年好！” 2、表現(xiàn)思念之情的問(wèn)候語(yǔ) “好久不見，你近來(lái)怎樣” 3、表現(xiàn)對(duì)對(duì)方關(guān)心的問(wèn)候語(yǔ) “最近身體好嗎？” 4、表現(xiàn)友好態(tài)度的問(wèn)候語(yǔ) “生意好嗎” “在忙什么呢？”觸景生情式 針對(duì)具體見面場(chǎng)景時(shí)產(chǎn)生的問(wèn)候語(yǔ)。 在路上問(wèn) 在食堂問(wèn)夸贊式 同事穿了

4、件新衣服 老李今早刮了胡子： “今天天氣真好!”、“天氣很冷吧？”“早上好！上班嗎？”“吃過(guò)了嗎?”“小張，你穿上這件連衣裙更加漂亮了!”“老李越來(lái)越年輕了!”攀認(rèn)型 同鄉(xiāng): 校友敬慕型 “我出生在武漢，跟您這位武漢人可算得上同鄉(xiāng)啦！”“噢，您是學(xué)校畢業(yè)的，說(shuō)起來(lái)咱們還是校友呢!”“久仰大名” “早就聽說(shuō)過(guò)您”“能認(rèn)識(shí)您十分榮幸！”(三)交談交談是人們交流思想、溝通感情、建立聯(lián)系、消除隔閡、協(xié)調(diào)關(guān)系、促進(jìn)合作的一個(gè)重要渠道。1、交談的態(tài)度 在交談時(shí)應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)出以誠(chéng)相待、以禮相待、謙虛謹(jǐn)慎、主動(dòng)熱情的基本態(tài)度； 切不可逢場(chǎng)作戲、虛情假意、敷衍了事、油腔滑調(diào)。1、目光：目光凝視區(qū)域： “大、中、小三

5、角”原則 A、公務(wù)凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)。 B、社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。 C、親密凝視區(qū)域：從雙眼到胸部之間。2、交談的表情神態(tài) 交談時(shí)的目光注視區(qū)間A公務(wù)注視區(qū)間:進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談、商務(wù)談判、布置任務(wù)等談話時(shí)采用的注視區(qū)。這一范圍一般是:以兩眼為底線，以前額上部為頂點(diǎn)所連接成的區(qū)域。 B社交注視區(qū)間。社交場(chǎng)合中采用的注視區(qū)間：這一區(qū)間的范圍是以兩眼為上線，以下顎為頂點(diǎn)所連接成的倒三角區(qū)域。見下圖。C.親密注視區(qū)間。具有親密關(guān)系的人在交談時(shí)采用的注視區(qū)：主要是注視對(duì)方的雙眼、嘴部和胸部。 注意：目光的運(yùn)用：要做到“散點(diǎn)柔視”，即應(yīng)將目光柔和

6、地照在別人的整個(gè)臉上，而不是聚焦于對(duì)方的眼睛。當(dāng)雙方沉默不語(yǔ)時(shí)，應(yīng)將目光移開。目光運(yùn)用中的忌諱：盯視、瞇視。 視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。微笑微笑要求： 自然、適度、真誠(chéng)，甜美 全世界通用的最美的無(wú)聲語(yǔ)言！適度：三米六齒，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)微笑，就是別人在離你三米的時(shí)就可以看到你絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)迷人的微笑。2、微笑： 把手舉到臉前：雙手按箭頭方向做“拉”的動(dòng)作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來(lái)。把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。 亞運(yùn)采火圣女康辰晨交談主題說(shuō)什么？ 忌諱談?wù)撍念愒掝}1、涉及個(gè)人隱私。 2、羞辱對(duì)方。3、非議他人。

7、4、令人反感。1、廣泛而共同感興趣。 2、格調(diào)高雅。3.輕松愉快。4.內(nèi)容時(shí)尚。（三）交談?wù)Z言的要求涉外隱私九不問(wèn)：其一，收入支出。其二，年齡大小。其三，戀愛婚姻。其四，身體健康。其五，家庭住址。其六，個(gè)人經(jīng)歷。其七，信仰政見。其八，所忙何事。其九，生活習(xí)慣。尊重隱私原則電話禮儀一、接聽電話的禮儀規(guī)范要點(diǎn)1、迅速接聽：三響之內(nèi)。2、問(wèn)候、報(bào)名：“您好，我是 ” “您好！這里是邵陽(yáng)交通學(xué)校教務(wù)科，請(qǐng)問(wèn)您有什么事？ ”3、認(rèn)真聆聽：忌吃東西、忌和他人講話、忌不耐煩。4、應(yīng)答、互動(dòng)5、認(rèn)真記錄6、禮貌地結(jié)束通話：長(zhǎng)者或尊者先放電話。二、撥打電話的禮儀1、選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間 2、做好打電話前的準(zhǔn)備 3、問(wèn)

8、候、確定對(duì)方的身份或名稱，再自報(bào)家門，然后再告知自己找的通話對(duì)象以及相關(guān)事宜。 4、簡(jiǎn)潔明了 5、禮貌的結(jié)束通話 6、撥錯(cuò)電話要道歉 選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間打電話忌： 工作日早上7點(diǎn)以前、 節(jié)假日9點(diǎn)以前， 三餐時(shí)間， 晚上10點(diǎn)以后。辦公電話宜在上班時(shí)間10分鐘以后和下班時(shí)間10分鐘以前撥打。 饋贈(zèng)禮儀 饋贈(zèng)是指組織與組織之間、組織與個(gè)人之間、個(gè)人與個(gè)人之間為了達(dá)到交流情感、溝通信息的目的而互贈(zèng)禮品的活動(dòng)。 1.禮品的挑選。 在禮品的挑選上，要對(duì)送禮對(duì)象的愛好、興趣做些簡(jiǎn)單的調(diào)查，因人而異，投其所好。此外，還要注意對(duì)方的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰，了解一下對(duì)方基本的忌諱。一般在指導(dǎo)思想上必須恪守四項(xiàng)準(zhǔn)則：

9、(1)突出禮品的紀(jì)念性。 (2)體現(xiàn)禮品的民族性。(3)明確禮品的針對(duì)性。(4)重視禮品的差異性。一、贈(zèng)禮 2.饋贈(zèng)的方法。 贈(zèng)送禮品，不僅要重視具體品種的選擇，而且一定要注意贈(zèng)送禮品時(shí)的方法。具體是指 (1)重視禮品的包裝。 (2)把握送禮的時(shí)機(jī)。 (3)區(qū)分送禮的途經(jīng)。二、受禮 對(duì)他人表示向自己贈(zèng)送禮品時(shí)，即要表現(xiàn)出感謝之意，又不能過(guò)分地顯現(xiàn)出喜于望外。任何禮品，都應(yīng)以相同的態(tài)度接受。欣然接受啟封贊賞事后再謝對(duì)外交往九不送現(xiàn)金、有價(jià)證券 天然珠寶、貴金屬飾物 藥品、補(bǔ)品、保健品 廣告性、宣傳性物品 冒犯受贈(zèng)對(duì)象的物品 易于引起異性誤會(huì)的物品 以珍稀動(dòng)物或?qū)櫸餅樵牧现谱鞯奈锲?有悖現(xiàn)行社會(huì)

10、規(guī)范的物品 涉及國(guó)家機(jī)密與行業(yè)機(jī)密的物品 （三）幾種特殊場(chǎng)合的饋贈(zèng) 鮮花 化妝品 首飾 向往已久的物品 小工藝品 長(zhǎng)輩：滋補(bǔ)品、點(diǎn)心、水果或保暖生活用品 父母：表達(dá)子女孝心而又實(shí)用的禮品 青年朋友：工藝品、書籍、音像制品、服裝等 小朋友：根據(jù)年齡、性別選擇一些玩具、小孩衣物、 糖果、圖書等 情人節(jié)禮物（每年的2月14日） 生日禮物 母親節(jié)（每年5月的第二個(gè)星期日）康乃馨及玫瑰花,花中插上一張母親卡母親喜愛的小禮品 父親節(jié)（每年6月的第三個(gè)星期日）父親喜歡穿戴的衣服或領(lǐng)帶及他愛喝的美酒賀卡或親手制作的小禮物一束鮮花 教師節(jié)（每年的9月l0）賀卡，寫上你想對(duì)老師要說(shuō)的話自己寫的書法條幅或作的畫等束鮮花結(jié)婚賀禮家庭生活必需品像床上用品、廚房用品、茶具等美家庭裝飾工藝品如裝飾字畫、工藝品，花草盆景等還可以紅包現(xiàn)金形式贈(zèng)禮開張志喜賀禮化房間的裝飾物或新婚夫婦喜愛的東西大型條幅新聞媒介上刊登祝賀廣告喬遷之禮送花藍(lán)或花束也可是家庭生活用品，也可是家庭里擺飾的工藝品可以送一個(gè)紅包禮金等探望病人慰禮鮮花、水果，點(diǎn)心、營(yíng)養(yǎng)補(bǔ)品喜愛看書的患者送上幾本書等大花籃送花禮儀你認(rèn)識(shí)它們嗎？玫瑰康乃馨百合花郁金香丁 香茶 花檸檬花牡 丹睡