管理溝通的理論基礎(chǔ)課件

1、第3章 管理溝通的理論基礎(chǔ)周淑儀TEL公室：43070華南理工大學(xué)工商管理學(xué)院 張振剛 教授目 錄華南理工大學(xué)工商管理學(xué)院 張振剛 教授1華南理工大學(xué)工商管理學(xué)院 張振剛 教授2管理從思想上來說是哲學(xué)的，從理論上來說是科學(xué)的，從操作上來說是藝術(shù)的。余世維華南理工大學(xué)工商管理學(xué)院 張振剛 教授31.古典管理理論華南理工大學(xué)工商管理學(xué)院 張振剛 教授41.古典管理理論古典管理理論結(jié)構(gòu)圖華南理工大學(xué)工商管理學(xué)院 張振剛 教授61.1科學(xué)管理理論科學(xué)管理的四項(xiàng)任務(wù)對(duì)工人操作的每一個(gè)動(dòng)作進(jìn)行科學(xué)研究，用以代替?zhèn)鹘y(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)方法科學(xué)地挑選工人并進(jìn)行培訓(xùn)和教育，提高工人的技能，促進(jìn)工人

2、的進(jìn)取心管理者與工人緊密協(xié)作，以保證一切工作按已形成的科學(xué)原則去完成資方與工人之間在工作和職責(zé)上進(jìn)行分工，資方做自己比工人更勝任的那部分工作，從而改變過去那種幾乎將所有的工作和大部分的職責(zé)都推到工人身上的管理方法華南理工大學(xué)工商管理學(xué)院 張振剛 教授71.1科學(xué)管理理論科學(xué)管理理論的評(píng)價(jià)華南理工大學(xué)工商管理學(xué)院 張振剛 教授91.2行政管理理論管理的五項(xiàng)職能十四項(xiàng)管理原則勞動(dòng)分工權(quán)力與責(zé)任紀(jì)律統(tǒng)一指揮統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人利益服從整體利益人員的報(bào)酬集中等級(jí)鏈秩序公平人員的穩(wěn)定首創(chuàng)精神團(tuán)隊(duì)精神華南理工大學(xué)工商管理學(xué)院 張振剛 教授101.2行政管理理論“等級(jí)鏈”強(qiáng)調(diào)信息在組織中逐級(jí)傳遞，管理者的權(quán)威造成信

3、息傳遞成為單方向的下行溝通。為解決這個(gè)溝通弊端，法約爾提出“跳板理論”，即同一級(jí)別的兩名員工可以跳過他們的直接領(lǐng)導(dǎo)而進(jìn)行聯(lián)系，這為組織中同級(jí)的直接溝通提供了便利的途徑如左圖所示，一個(gè)等級(jí)制度表現(xiàn)為A-E-I的雙梯形式的企業(yè)，B與H的常規(guī)聯(lián)系需要先從B到E，再由E傳遞給H。跳板原理是指B可以通過“跳板”直接與H聯(lián)系，這樣B和H就可以直接平級(jí)溝通跳板原理跳板原理華南理工大學(xué)工商管理學(xué)院 張振剛 教授111.3官僚集權(quán)理論“組織理論之父”馬克斯韋伯（Max Weber，1864-1920，德國）社會(huì)與經(jīng)濟(jì)組織理論是韋伯官僚集權(quán)理論的主要著作，在書中他詳細(xì)闡述了組織、制度、等級(jí)、權(quán)力等方面的理論，他認(rèn)

4、為一套支配行為的特殊規(guī)則是組織概念的本質(zhì)所在。韋伯官僚集權(quán)理論主要包括兩個(gè)方面的內(nèi)容：權(quán)力的分類、理想的行政組織及其管理。華南理工大學(xué)工商管理學(xué)院 張振剛 教授131.3官僚集權(quán)理論理想的行政組織特點(diǎn)華南理工大學(xué)工商管理學(xué)院 張振剛 教授141.3官僚集權(quán)理論官僚集權(quán)理論的特點(diǎn)華南理工大學(xué)工商管理學(xué)院 張振剛 教授16歷史局限1.古典管理理論古典管理理論過于強(qiáng)調(diào)對(duì)“物”的管理，卻缺乏對(duì)“人”管理的藝術(shù)，忽略了通過調(diào)動(dòng)人的積極性來達(dá)到使企業(yè)效益最大化的目的世界上沒有兩片完全相同的樹葉。萊布尼茨目 錄華南理工大學(xué)工商管理學(xué)院 張振剛 教授17華南理工大學(xué)工商管理學(xué)院 張振剛 教授182.行為科學(xué)理

5、論行為科學(xué)理論結(jié)構(gòu)圖華南理工大學(xué)工商管理學(xué)院 張振剛 教授192.1個(gè)體行為理論個(gè)體行為理論的三種人性假設(shè)華南理工大學(xué)工商管理學(xué)院 張振剛 教授202.1個(gè)體行為理論基于社會(huì)人假設(shè)的個(gè)體行為理論“行為科學(xué)理論的奠基人”喬治埃爾頓梅奧（George Elton Meyao，1880-1949，美國）通過培養(yǎng)一群掌握社會(huì)和人際關(guān)系技能的管理精英，可以克服失范和社會(huì)解組，使工人能夠自由表達(dá)意見，同時(shí)對(duì)各級(jí)管理者進(jìn)行培訓(xùn)，提高他們的傾聽和溝通能力以理解工人們的各種情緒華南理工大學(xué)工商管理學(xué)院 張振剛 教授212.1個(gè)體行為理論基于社會(huì)人假設(shè)的個(gè)體行為理論維克托弗魯姆（Victor H. Vroom，1

6、932-至今，加拿大）人們?cè)诠ぷ髦械姆e極性或努力程度(激勵(lì)的力量)是效價(jià)和期望值的乘積。用公式表示為：M=V*EM：激勵(lì)的力量；V：效價(jià)：對(duì)某項(xiàng)工作及其結(jié)果能夠給自己帶來滿足程度的評(píng)價(jià)；E：期望值：對(duì)工作目標(biāo)能夠?qū)崿F(xiàn)的概率的估計(jì)。華南理工大學(xué)工商管理學(xué)院 張振剛 教授232.1個(gè)體行為理論基于社會(huì)人假設(shè)的個(gè)體行為理論赫茨伯格雙因素理論管理者在管理溝通的過程中應(yīng)注重保健因素與激勵(lì)因素區(qū)分和配合使用，物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)并重，以達(dá)到有效溝通的效果。1966年，戴維麥克利蘭在他的促使取得成就的事物一書中提出了成就需要理論。他認(rèn)為人有三種基本需要：權(quán)力需要、社交需要、成就需要。華南理工大學(xué)工商管理學(xué)院

7、張振剛 教授242.1個(gè)體行為理論基于社會(huì)人假設(shè)的個(gè)體行為理論戴維麥克利蘭（David C. McClelland，1917-1998，美國）華南理工大學(xué)工商管理學(xué)院 張振剛 教授262.1個(gè)體行為理論基于自我實(shí)現(xiàn)人假設(shè)的個(gè)體行為理論亞伯林罕馬斯洛（Abraham H. Maslow，1908-1970，美國）馬斯洛將人的需求分為5個(gè)等級(jí)，他認(rèn)為人的需求從生理需求到自我實(shí)現(xiàn)需求是逐級(jí)遞進(jìn)的關(guān)系，滿足了低級(jí)的需求后才會(huì)產(chǎn)生更高級(jí)別的需求。華南理工大學(xué)工商管理學(xué)院 張振剛 教授272.1個(gè)體行為理論基于自我實(shí)現(xiàn)人假設(shè)的個(gè)體行為理論馬斯洛需求層次理論華南理工大學(xué)工商管理學(xué)院 張振剛 教授282.1個(gè)

8、體行為理論基于自我實(shí)現(xiàn)人假設(shè)的個(gè)體行為理論真實(shí)(正確認(rèn)識(shí)現(xiàn)實(shí))維美(適當(dāng)?shù)男问?完整(豐富統(tǒng)一)善良(與人為善)完美(平衡有序)獨(dú)特(有獨(dú)立見解)使命(有始有終)幽默(平易近人)容納(接受自我他人)自主(獨(dú)立精神)創(chuàng)造(自發(fā)性和激情)高峰體驗(yàn)(人生價(jià)值)資料來源：丹尼斯庫恩著, 鄭鋼等譯. 心理學(xué)導(dǎo)論: 思想與行為的認(rèn)識(shí)之路M. 北京: 中國輕工業(yè)出版社, 2004.其中高峰體驗(yàn)是指“感受到一種發(fā)自心靈深處的顫栗、欣快、滿足、超然的情緒體驗(yàn)”。自我實(shí)現(xiàn)是一種生活和工作的過程及體驗(yàn)，而不是一種終極狀態(tài)。馬斯洛需求層次理論自我實(shí)現(xiàn)人的特點(diǎn)華南理工大學(xué)工商管理學(xué)院 張振剛 教授292.1個(gè)體行為理論

9、基于自我實(shí)現(xiàn)人假設(shè)的個(gè)體行為理論克雷頓奧爾德弗（Clayton Alderfer，1940-至今，美國）1969年在人類需求新理論的經(jīng)驗(yàn)測(cè)試一文中提出了ERG理論。他認(rèn)為人的需求應(yīng)分為生存、關(guān)系、發(fā)展需求三種，并且這三種需求并沒有嚴(yán)格的次序。華南理工大學(xué)工商管理學(xué)院 張振剛 教授302.1個(gè)體行為理論基于自我實(shí)現(xiàn)人假設(shè)的個(gè)體行為理論ERG模型生存需求指人在衣食住行等方面的基本需要，相當(dāng)于馬斯洛的第一級(jí)和第二級(jí)的需要；關(guān)系需求指與他人和平共處，建立良好人際關(guān)系，有歸屬的需要，相當(dāng)于馬斯洛的第三級(jí)的需要；發(fā)展需求指個(gè)體的能力發(fā)展、事業(yè)成就等，相當(dāng)于馬斯洛的第四級(jí)和第五級(jí)的需要華南理工大學(xué)工商管理學(xué)

10、院 張振剛 教授312.1個(gè)體行為理論四種個(gè)體行為需要模型總結(jié)對(duì)比華南理工大學(xué)工商管理學(xué)院 張振剛 教授322.1個(gè)體行為理論基于自我實(shí)現(xiàn)人假設(shè)的個(gè)體行為理論道格拉斯麥克雷戈（Douglas M. McGregor，1906-1964，美國）基于人性的不同，管理者面對(duì)不同的員工應(yīng)該采取不同的策略。X理論針對(duì)人的功利性等人性的弱點(diǎn)，Y理論則是傾向于認(rèn)為人有自我實(shí)現(xiàn)的需要。華南理工大學(xué)工商管理學(xué)院 張振剛 教授332.1個(gè)體行為理論基于自我實(shí)現(xiàn)人假設(shè)的個(gè)體行為理論X理論Y理論 人生而好逸惡勞，所以常常逃避責(zé)任人生而不求上進(jìn)，缺少進(jìn)取心、厭惡責(zé)任，寧愿聽命于人 人生而以自我為中心，漠視組織需要 人習(xí)

11、慣保守，反對(duì)改革，本質(zhì)上抵制變化 缺乏理性，容易受騙，隨時(shí)被煽動(dòng)者當(dāng)作挑撥是非的對(duì)象，會(huì)做出不適宜的行為 人非生性懶惰，要求工作是人的本能 一般人在適當(dāng)?shù)墓膭?lì)下，不但能接受而且追求擔(dān)負(fù)責(zé)任 人的追求是滿足欲望需求，只要管理適當(dāng)，人們就會(huì)把個(gè)人目標(biāo)與組織目標(biāo)統(tǒng)一起來 人在執(zhí)行任務(wù)中能夠自我指導(dǎo)和自我控制 承諾與達(dá)成目標(biāo)后獲得的報(bào)酬直接相關(guān)X-Y理論要點(diǎn)內(nèi)容強(qiáng)調(diào)要通過組織嚴(yán)格的紀(jì)律、規(guī)范、規(guī)章制度來對(duì)個(gè)人的行為進(jìn)行引導(dǎo)，運(yùn)用領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威和嚴(yán)密控制來保證組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)強(qiáng)調(diào)應(yīng)提供具有吸引力和富有意義的工作，并鼓勵(lì)參與式和協(xié)商式的管理，讓職工參與決策，并為滿足他們的社會(huì)需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要提供必要的機(jī)會(huì)華南

12、理工大學(xué)工商管理學(xué)院 張振剛 教授342.1個(gè)體行為理論基于復(fù)雜人假設(shè)的個(gè)體行為理論埃德加沙因（Edgar H. Schein，1928-至今，美國）理論要點(diǎn)：華南理工大學(xué)工商管理學(xué)院 張振剛 教授352.1個(gè)體行為理論基于復(fù)雜人假設(shè)的個(gè)體行為理論理性經(jīng)濟(jì)人假設(shè)（相當(dāng)于X理論）自我實(shí)現(xiàn)人假設(shè)（相當(dāng)于Y理論） 人是由經(jīng)濟(jì)誘因來引發(fā)工作動(dòng)機(jī)，其目的在于獲得最大的經(jīng)濟(jì)利益 人的感情是非理性的，會(huì)干預(yù)人對(duì)經(jīng)濟(jì)利益的合理追求，組織必須設(shè)法控制人的感情 人以一種合乎情理，精打細(xì)算的方式行事 經(jīng)濟(jì)誘因在組織的控制之下，因此人被動(dòng)地在組織的操縱、激勵(lì)和控制之下從事工作 人的需要有高級(jí)和低級(jí)的區(qū)別，其目的是為了

13、達(dá)到自我實(shí)現(xiàn)的需要而尋找工作上的意義 人們力求在工作上有所成就，發(fā)展自己的能力和技術(shù)，以適應(yīng)環(huán)境 人們能夠自我刺激和自我激勵(lì) 個(gè)人自我實(shí)現(xiàn)同組織目標(biāo)并不沖突社會(huì)人假設(shè)復(fù)雜人假設(shè) 人類工作的主要?jiǎng)訖C(jī)是社會(huì)的需要，經(jīng)過與同事之間的關(guān)系可以獲得基本的認(rèn)同感 人可以從社會(huì)關(guān)系中尋求工作的意義 人們最期望于領(lǐng)導(dǎo)能承認(rèn)并能滿足他們的社會(huì)需要人對(duì)非正式組織的社會(huì)影響比正式組織的經(jīng)濟(jì)誘因?qū)θ说挠绊懜?每個(gè)人都有不同的需要和能力，其工作動(dòng)機(jī)因需要而異、因人而異、因時(shí)間地點(diǎn)而異 一個(gè)人在組織中可以學(xué)到新的需要和動(dòng)機(jī) 一個(gè)人是否感到心滿意足，肯為組織出力，決定他本身的動(dòng)機(jī)構(gòu)造和他同組織之間的相互關(guān)系 人可以根據(jù)自

14、己的動(dòng)機(jī)，能力及工作性質(zhì)對(duì)不同的管理模式做出反應(yīng)四種人性假設(shè)華南理工大學(xué)工商管理學(xué)院 張振剛 教授362.2群體行為理論卡特勒溫（Kurt Levin，1890-1947，德國）人的行為是他的個(gè)性與他所理解的環(huán)境的函數(shù)：行為=f（個(gè)性環(huán)境），其中f表示函數(shù)，即個(gè)人行為是個(gè)體性格特質(zhì)與環(huán)境共同作用的結(jié)果群體行為是一個(gè)集體的指揮，結(jié)成群體的人們會(huì)不斷相互作用、相互適應(yīng)群體是一個(gè)非正式組織，但卻具有群體目標(biāo)、群體結(jié)構(gòu)、群體活動(dòng)、群體情緒等組織特性群體成員扮演著不同角色，也存在不同的領(lǐng)導(dǎo)方式卡特勒溫的群體動(dòng)力學(xué)是群體行為研究的理論基礎(chǔ)。群體動(dòng)力學(xué)華南理工大學(xué)工商管理學(xué)院 張振剛 教授372.2群體行為

15、理論群體動(dòng)力學(xué)群體需求規(guī)模的關(guān)系華南理工大學(xué)工商管理學(xué)院 張振剛 教授382.2群體行為理論阿希從眾實(shí)驗(yàn)所羅門阿希（Solomon E. Asch， 1907-1996，美國）華南理工大學(xué)工商管理學(xué)院 張振剛 教授392.2群體行為理論啟示華南理工大學(xué)工商管理學(xué)院 張振剛 教授402.3領(lǐng)導(dǎo)行為理論連續(xù)統(tǒng)一體理論領(lǐng)導(dǎo)連續(xù)統(tǒng)一體模型華南理工大學(xué)工商管理學(xué)院 張振剛 教授412.3領(lǐng)導(dǎo)行為理論管理方格理論管理方格圖管理方格理論將影響領(lǐng)導(dǎo)行為的因素分為關(guān)注人和關(guān)注生產(chǎn)兩個(gè)維度，并將每個(gè)維度的高低程度分為9個(gè)等級(jí)，從而形成了81種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格左圖顯示了5種典型的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。1.1貧乏型領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)人和生產(chǎn)的關(guān)心

16、都很少9.1任務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)，極其關(guān)注生產(chǎn)任務(wù)，但不大關(guān)心人5.5中庸之道型，對(duì)人、對(duì)生產(chǎn)的關(guān)心相差無幾1.9鄉(xiāng)村俱樂部型領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)人的關(guān)心很高，善于營造輕松友好的企業(yè)氛圍，對(duì)生產(chǎn)不太關(guān)心9.9團(tuán)隊(duì)型領(lǐng)導(dǎo)，既關(guān)心人又關(guān)心生產(chǎn)，能夠維系好組織內(nèi)部的關(guān)系，同時(shí)達(dá)到組織目標(biāo)，是最有效的領(lǐng)導(dǎo)方式華南理工大學(xué)工商管理學(xué)院 張振剛 教授422.3領(lǐng)導(dǎo)行為理論領(lǐng)導(dǎo)權(quán)變理論領(lǐng)導(dǎo)權(quán)變理論將領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與組織情境結(jié)合起來加以考慮，以發(fā)現(xiàn)不同情境下與之相適合的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與情境類型的關(guān)系環(huán)境狀況 最有利的環(huán)境 最不利的環(huán)境上下關(guān)系好差任務(wù)結(jié)構(gòu)明確不明確明確不明確職位權(quán)力強(qiáng)弱強(qiáng)弱強(qiáng)弱強(qiáng)弱情境類型12345678有效的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格

17、任務(wù)導(dǎo)向型關(guān)系導(dǎo)向型任務(wù)導(dǎo)向型對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的啟示無論是以關(guān)系為導(dǎo)向，還是以任務(wù)為導(dǎo)向，在某種情境下領(lǐng)導(dǎo)都會(huì)取得良好的效果領(lǐng)導(dǎo)工作的成功與否既取決于其動(dòng)機(jī)，也依賴于情境在情境不適合的情況下，領(lǐng)導(dǎo)者可以通過優(yōu)化情境或改變領(lǐng)導(dǎo)模式，以使領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與組織情境相匹配華南理工大學(xué)工商管理學(xué)院 張振剛 教授432.3領(lǐng)導(dǎo)行為理論對(duì)組織縱向溝通理論啟示目 錄華南理工大學(xué)工商管理學(xué)院 張振剛 教授44華南理工大學(xué)工商管理學(xué)院 張振剛 教授453.中國管理思想華南理工大學(xué)工商管理學(xué)院 張振剛 教授463.1和諧與中庸和諧華南理工大學(xué)工商管理學(xué)院 張振剛 教授473.1和諧與中庸和諧“和”的思想理念溝通的策略仁（仁愛）溝

18、通時(shí)要“以人為本”，尊重對(duì)方，關(guān)心對(duì)方，重視雙方和諧的人際關(guān)系以及雙方的共同利益誠（誠信）在溝通中我們應(yīng)真誠待人，不欺騙，做到言出必行?。▽⑿谋刃模贤ㄟ^程中，我們要學(xué)會(huì)換位思考，將心比心，做到“已所不欲，勿施于人”、“已之所欲，施之于人”禮（法則、規(guī)范、儀式）在管理溝通中，特別是上行溝通與下行溝通過程中，言行應(yīng)符合自身（相對(duì)于對(duì)方而言）的身份角色，做到“克己復(fù)禮”，符合相應(yīng)的社會(huì)規(guī)范、道德規(guī)范、禮儀規(guī)范“和”文化思想理念的溝通啟示華南理工大學(xué)工商管理學(xué)院 張振剛 教授483.1和諧與中庸中庸華南理工大學(xué)工商管理學(xué)院 張振剛 教授493.1和諧與中庸中庸“中庸”的思想理念溝通的啟示執(zhí)兩用中言語

19、表達(dá)應(yīng)準(zhǔn)確到位，非言語動(dòng)作應(yīng)舒展得體，恰到好處；切忌夸張?jiān)熳?；講話要留有余地，不要把話講滿、講過權(quán)變時(shí)中有效溝通策略應(yīng)根據(jù)不同的溝通對(duì)象、情境、文化背景和內(nèi)容而靈活變通，做到主動(dòng)跟進(jìn)、適時(shí)調(diào)整中和在溝通過程中，應(yīng)平衡自身欲望與現(xiàn)實(shí)理性，莫過度以“自我為中心”；學(xué)會(huì)換位思考，營造和諧的溝通氛圍；尋找雙方關(guān)系與利益的平衡“中庸”的溝通啟示華南理工大學(xué)工商管理學(xué)院 張振剛 教授503.2人情與面子人情個(gè)人遭遇到各種不同生活情境時(shí)，可能產(chǎn)生的情緒反應(yīng)1人與人進(jìn)行社會(huì)交易時(shí)，可以用來饋贈(zèng)對(duì)方的一種資源2人與人應(yīng)該如何相處的社會(huì)規(guī)范3華南理工大學(xué)工商管理學(xué)院 張振剛 教授513.2人情與面子人情華南理工大學(xué)工商管理學(xué)院 張振剛 教授523.2人情與面子人情華南理工大學(xué)工商管理學(xué)院 張振剛 教授533.2人情與面子面子華南理工大學(xué)工商管理學(xué)院 張振剛 教授543.2人情與面子面子資料來源：改編自：黃光國, 胡先縉. 人情與面子：中國人的權(quán)力游戲M. 北京：中國人民大學(xué)出版社, 2010.人情與面子的理論模式華南理工大學(xué)工商管理學(xué)院 張振剛 教授553.3關(guān)系與權(quán)力關(guān)系華南理工大學(xué)工商管理學(xué)院 張振剛 教授563.3關(guān)系與權(quán)力關(guān)系華南理工大學(xué)工商管理學(xué)院 張振剛 教授573.3關(guān)系與權(quán)力權(quán)力權(quán)力的含義權(quán)力是指個(gè)體A對(duì)個(gè)體B的行為施加影響的能力