飯店服務(wù)質(zhì)量管理

1、飯店服務(wù)質(zhì)量管理第1頁(yè)，共83頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)31分，星期四 在內(nèi)地一家飯店,一位住店臺(tái)灣客人外出時(shí),有一位朋友來(lái)找他,要求進(jìn)他房間去等候,由于客人事先沒(méi)有留下話(huà),總臺(tái)服務(wù)員未答應(yīng)其要求.臺(tái)灣客人不悅,公關(guān)部王小姐剛要開(kāi)口解釋,怒氣正盛的客人就指著她鼻子尖,言詞激烈地指責(zé)起來(lái).王小姐默默無(wú)言地看著他,讓他盡情地發(fā)泄,臉上則始終保持一種友好的微笑.直到客人平靜下來(lái),王小姐才心平氣和地告訴他飯店的有關(guān)規(guī)定,并表示歉意.這位臺(tái)灣客人離店前與王小姐辭行,激動(dòng)地說(shuō):你的微笑征服了我,希望我有幸再來(lái)飯店時(shí)能再次見(jiàn)到你的微笑. 微笑服務(wù)：飯店永遠(yuǎn)的招牌第2頁(yè)，共83頁(yè)，2022年，5月20日

2、，5點(diǎn)31分，星期四客戶(hù)另找賣(mài)主的原因1% 由于買(mǎi)方人員亡故3% 由于營(yíng)業(yè)地點(diǎn)變更5% 由于顧及其他朋友關(guān)系9% 由于競(jìng)爭(zhēng)者爭(zhēng)取客戶(hù)14% 由于客戶(hù)對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意68% 由于一線(xiàn)服務(wù)人員態(tài)度冷漠第3頁(yè)，共83頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)31分，星期四第4頁(yè)，共83頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)31分，星期四10.1 飯店服務(wù)質(zhì)量的含義10.2 飯店服務(wù)質(zhì)量管理10.3 飯店服務(wù)優(yōu)勢(shì)的建立途徑GOGOGO第5頁(yè)，共83頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)31分，星期四10.1 飯店服務(wù)質(zhì)量的含義10.1.1 服務(wù)質(zhì)量的含義10.1.2 飯店服務(wù)質(zhì)量的涵義10.1.3 飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容10.1.

3、4 飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)GOGOGOGO第6頁(yè)，共83頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)31分，星期四10.1.1 服務(wù)質(zhì)量的含義 兩種不同的質(zhì)量觀念 1、傳統(tǒng)型 （1）小質(zhì)量 （2）符合性 2、現(xiàn)代型 （1）大質(zhì)量 （2）適用性第7頁(yè)，共83頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)31分，星期四 “小質(zhì)量”通常是指“狹義的質(zhì)量，即單純指服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量。 “大質(zhì)量” 通常是指以產(chǎn)品質(zhì)量為主體，包括工作質(zhì)量、管理質(zhì)量在內(nèi)的飯店的整體質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量、綜合質(zhì)量。 第8頁(yè)，共83頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)31分，星期四 符合性質(zhì)量是指符合服務(wù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的技術(shù)指標(biāo)要求的質(zhì)量，而并不考慮是否符合不斷變化的顧客

4、的需求 。 適用性質(zhì)量質(zhì)量要適合顧客的實(shí)際要求與市場(chǎng)的銷(xiāo)售需求，飯店產(chǎn)品的質(zhì)量最終要由顧客評(píng)價(jià)，通過(guò)顧客的滿(mǎn)意度來(lái)檢驗(yàn)。 BACK第9頁(yè)，共83頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)31分，星期四10.1.2 飯店服務(wù)質(zhì)量的涵義狹義上：服務(wù)員的服務(wù)勞動(dòng)所提供的服務(wù)質(zhì)量。廣義上：設(shè)施設(shè)備、實(shí)物產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。飯店服務(wù)質(zhì)量第10頁(yè)，共83頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)31分，星期四凡是客人看到的，都必須是整潔美觀的。凡是提供給客人使用的，都必須是安全有效的。凡是飯店的員工，見(jiàn)到客人都必須是親切禮貌的。 BACK第11頁(yè)，共83頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)31分，星期四10.1.3 飯店服務(wù)質(zhì)量的

5、內(nèi)容有形產(chǎn)品質(zhì)量無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量飯店設(shè)施設(shè)備質(zhì)量飯店實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)環(huán)境質(zhì)量禮節(jié)禮貌職業(yè)道德服務(wù)態(tài)度服務(wù)技能服務(wù)效率安全衛(wèi)生第12頁(yè)，共83頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)31分，星期四1、設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量客用設(shè)施設(shè)備和供應(yīng)用設(shè)施設(shè)備質(zhì)量舒服,方便,安全,美觀2、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量菜點(diǎn)酒水的質(zhì)量安全衛(wèi)生、美味可口客 用 品 質(zhì) 量安全衛(wèi)生、美觀適用商 品 質(zhì) 量物真價(jià)適、陳列美觀服務(wù)用品質(zhì)量安全衛(wèi)生、性能優(yōu)良 3、服務(wù)環(huán)境質(zhì)量整潔、美觀、有序、安全有形產(chǎn)品質(zhì)量第13頁(yè)，共83頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)31分，星期四S-Smile 微笑E-Excellent 出色R-Ready 有所準(zhǔn)備V-Viewi

6、ng 看待I-Inviting 邀請(qǐng)C-Creating 創(chuàng)造E-Eye 眼光、神態(tài)指向Service無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量第14頁(yè)，共83頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)31分，星期四a) 禮貌用語(yǔ)（推薦應(yīng)用您好！歡迎您！請(qǐng)！謝謝！再見(jiàn)！歡迎您再來(lái)?。?；b) 熟練掌握問(wèn)候禮節(jié)，在不同時(shí)間，不同場(chǎng)合，主動(dòng)問(wèn)候客人；c) 熟練掌握稱(chēng)呼禮節(jié)，根據(jù)客人姓名、性別、職務(wù)準(zhǔn)確地稱(chēng)呼客人；d) 熟練掌握應(yīng)答禮節(jié)，準(zhǔn)確、親切、靈活回答客人問(wèn)題；e) 熟練掌握和運(yùn)用迎送禮節(jié)，歡迎客人和送別客人；f) 行鞠躬禮或行握手禮（客人示意握手時(shí)行握手禮）；g) 服務(wù)中表情自然，舉止文雅；h) 服務(wù)中對(duì)后續(xù)客人，應(yīng)在30秒鐘之內(nèi)，

7、用熱情目光接觸或示意客人稍候。星級(jí)服務(wù)中的禮節(jié)禮貌BACK第15頁(yè)，共83頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)31分，星期四1、飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合體2、飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性3、反顛覆質(zhì)量的短暫性4、飯店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)聯(lián)性5、飯店服務(wù)質(zhì)量對(duì)員工素質(zhì)的依賴(lài)性6、飯店服務(wù)質(zhì)量的情感性10.1.4 飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)BACK第16頁(yè)，共83頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)31分，星期四10.2 飯店服務(wù)質(zhì)量管理10.2.1 制定飯店服務(wù)規(guī)程10.2.2 建立飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系10.2.3 進(jìn)行飯店服務(wù)質(zhì)量教育10.2.4 采取有效的服務(wù)質(zhì)量管理辦法10.2.5 評(píng)價(jià)飯店服務(wù)質(zhì)量管理效果GOGOGO

8、GOGO第17頁(yè)，共83頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)31分，星期四 服務(wù)規(guī)程的對(duì)象和范圍 服務(wù)規(guī)程的內(nèi)容和程序 服務(wù)的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)規(guī)程的銜接和系統(tǒng)性10.2.1 制定飯店服務(wù)規(guī)程1、飯店服務(wù)規(guī)程的定義 服務(wù)規(guī)程指以描述性語(yǔ)言對(duì)飯店某一特定的服務(wù)過(guò)程所包含的作業(yè)內(nèi)容和順序及該服務(wù)過(guò)程應(yīng)達(dá)到的某種規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)所做的詳細(xì)而具體一的規(guī)定。第18頁(yè)，共83頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)31分，星期四 一個(gè)夏日的上午十點(diǎn)多,根據(jù)張女士的要求,行李員幫助她提拿行李從305房間換房至 1208房。張女士略微整理了一下行李之后即外出游玩,一直到晚上方才回房。略感疲乏的張女士打開(kāi)電視機(jī)，發(fā)現(xiàn)自己的眼鏡卻怎

9、么也找不到了。張女士仔細(xì)回想自己最后使用過(guò)眼鏡的時(shí)間，確定是在前一天晚上躺在床上看電視的時(shí)候順手放在床頭柜上面了。于是，張女士撥通了客房中心的電話(huà)。果然，客房服務(wù)員已經(jīng)把眼鏡當(dāng)作客人遺留物品送至客房中心。雖然張女士找到了眼鏡，忍不住還是問(wèn)了一句：“既然發(fā)現(xiàn)了眼鏡，為什么不送到我的房間里來(lái)，讓我找了好久?！笨头繂T工非常坦然地回答說(shuō)：“對(duì)不起,我們以為您已經(jīng)離開(kāi)了飯店?！睋Q房客人的眼鏡第19頁(yè)，共83頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)31分，星期四 飯店服務(wù)規(guī)程制定的依據(jù)（1）旅游涉外飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定（2）客源市場(chǎng)需求 （3）本飯店的特點(diǎn)（4）國(guó)內(nèi)外飯店管理的最新信息 （5）動(dòng)作及作業(yè)研究 2、

10、飯店服務(wù)規(guī)程的制定第20頁(yè)，共83頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)31分，星期四（1）提出目標(biāo)和要求 （2）編制服務(wù)規(guī)程草案 （3）修改服務(wù)規(guī)程草案 （4）完善服務(wù)規(guī)程 飯店服務(wù)規(guī)程的制定流程第21頁(yè)，共83頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)31分，星期四（1）服務(wù)質(zhì)量意識(shí)教育 （2）服務(wù)規(guī)程作業(yè)培訓(xùn) （3）服務(wù)規(guī)程執(zhí)行過(guò)程的督導(dǎo) 3、飯店服務(wù)規(guī)程的實(shí)施第22頁(yè)，共83頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)31分，星期四 一臺(tái)灣團(tuán)入住一賓館。旅游后晚上8點(diǎn)，回賓館用餐。餐廳等待了很久，客人一入座，服務(wù)員很快把菜端上,不一會(huì)客人就有意見(jiàn),說(shuō)服務(wù)員急匆匆的將菜端上,由于放菜的速度太快,客人誤認(rèn)為是“甩盤(pán)子

11、”,不歡迎他們,而且上得太快,客人來(lái)不及吃,很快就冷了,引起客人不滿(mǎn)。經(jīng)調(diào)解,服務(wù)員向客人道歉。過(guò)一會(huì),客人又不滿(mǎn)了,說(shuō)服務(wù)員一點(diǎn)規(guī)矩也不懂,把盤(pán)子都摞起來(lái),服務(wù)員說(shuō)看到菜太多,擺放不下,又是普通團(tuán)隊(duì)用餐,所以就把新上的菜放到客人吃過(guò)的盤(pán)子上。臺(tái)灣客人對(duì)此不滿(mǎn)，經(jīng)餐廳經(jīng)理的道歉,又送客人水果飲料,才平息。問(wèn)題出在哪里？第23頁(yè)，共83頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)31分，星期四你認(rèn)為小葉做得對(duì)嗎？為什么？ 幾位客人坐在某飯店大廳休息處的沙發(fā)上聊天，其中一位客人沈先生從口袋里掏出一盒三五牌香煙，抽出一去煙，點(diǎn)燃后，便順手將放在茶幾蹭的煙灰缸移至靠自己的一側(cè)?？腿藗冋劦檬秩谇ⅲ蛳壬惨恢Ы又?/p>

12、一支抽煙。負(fù)責(zé)大廳清潔的公共區(qū)域保潔員小葉看到煙缸中已經(jīng)有了三、四只煙蒂，便迅速前來(lái)為客人換煙缸，她將干凈的煙缸疊放在臟煙缸上，將兩只煙缸一起撤下，然后按標(biāo)準(zhǔn)將干凈煙缸放回到茶幾的中間位置。沈先生剛要彈煙灰，卻發(fā)現(xiàn)煙缸已不在他方便的位置，便又一次將煙缸移至自己的身旁。在沈先生繼續(xù)抽了三支煙后，小葉再次前來(lái)?yè)Q煙缸，她還是將干凈煙缸放到了茶幾的中間，這次，沈先生對(duì)小葉說(shuō)：“小姐，能不能將煙缸放在我旁邊？小葉回答說(shuō)：對(duì)不起，先生，飯店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求我們將煙缸放在茶幾的中間。案例分析BACK第24頁(yè)，共83頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)31分，星期四1、服務(wù)質(zhì)量管理的依據(jù)崗位職責(zé) 各崗位操作規(guī)范 部

13、門(mén)規(guī)章制度 國(guó)際慣例 有關(guān)法規(guī)條文 消費(fèi)者的評(píng)價(jià)10.2.2 建立飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系第25頁(yè)，共83頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)31分，星期四 2、飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系（1）建立服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu) 質(zhì)檢部門(mén)或小組(QC小組) （2）進(jìn)行責(zé)權(quán)分工（3）制定并實(shí)施飯店服務(wù)規(guī)程和服務(wù)質(zhì)量管理制度（4）重視質(zhì)量信息管理（5）處理服務(wù)質(zhì)量投訴第26頁(yè)，共83頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)31分，星期四由于顧客不滿(mǎn)意，飯店會(huì)如此迅速 地失去市場(chǎng)占有率24個(gè)顧客不滿(mǎn)意但不作任何投訴（96%）不投訴的顧客中有六個(gè)有嚴(yán)重問(wèn)題（25%）一個(gè)人投訴（4%）第27頁(yè)，共83頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)31分

14、，星期四由于顧客不滿(mǎn)意，飯店會(huì)如此迅速地失去市場(chǎng)占有率解決我的問(wèn)題我可能會(huì)再光顧別妄想我們不會(huì)再來(lái)！快點(diǎn)解決我的問(wèn)題我很可能會(huì)再光顧解決我的問(wèn)題我會(huì)告訴5個(gè)人，你還不錯(cuò)第28頁(yè)，共83頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)31分，星期四飯店服務(wù)投訴管理的重要性有利于維護(hù)酒店的聲譽(yù)有利于酒店發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題并加以改進(jìn)有利于提高顧客對(duì)酒店的忠誠(chéng)度有利于酒店開(kāi)拓新的營(yíng)銷(xiāo)思路，開(kāi)拓客源市場(chǎng) 假日酒店集團(tuán)：賓客投訴率限定指標(biāo)為千分之三。每超出一個(gè)限定投訴率指標(biāo)，隸屬酒店將被罰款100美金。第29頁(yè)，共83頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)31分，星期四處理客人投訴的原則 不爭(zhēng)論的原則 隱蔽性原則 及時(shí)性原則 補(bǔ)

15、償性原則第30頁(yè)，共83頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)31分，星期四處理服務(wù)質(zhì)量投訴的程序和方法（1）真誠(chéng)道歉，認(rèn)真傾聽(tīng)并作相關(guān)記錄；（2）安慰客人并重點(diǎn)性地復(fù)述客人投訴內(nèi)容；（3）調(diào)查投訴事件；（4）征詢(xún)客人意見(jiàn)，針對(duì)性地采取相應(yīng)補(bǔ)救措施（5）回訪(fǎng)（6）總結(jié)改進(jìn)第31頁(yè)，共83頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)31分，星期四 一天，餐廳里來(lái)了三位衣著講究的客人，服務(wù)員引至餐廳坐定，其中一位客人便開(kāi)了口：我要點(diǎn)菜，你們一定要將味調(diào)得濃些，樣子擺得漂亮一些。同時(shí)轉(zhuǎn)身對(duì)同伴說(shuō)：這道菜很好吃，今天你們一定要嘗嘗。菜點(diǎn)完后，服務(wù)員拿菜單去了廚房。再次上來(lái)時(shí)，便禮貌對(duì)客人說(shuō)：先生，對(duì)不起，今天沒(méi)有這道菜

16、，給您換一道菜可以嗎？客人一聽(tīng)勃然大怒，你為什么不事先告訴我？讓我們無(wú)故等了這么久，早說(shuō)就去另一家餐廳了。發(fā)了脾氣，客人仍覺(jué)得在朋友面前丟了面子，于是，拂袖而去。 案例分析我到底哪里做錯(cuò)了？第32頁(yè)，共83頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)31分，星期四 這位服務(wù)員犯了兩個(gè)錯(cuò)誤 一是在班前未了解廚房備貨、菜式情況，致使客人點(diǎn)這道菜時(shí) 未即時(shí)指出無(wú)貨； 二是在語(yǔ)言上用詞不恰當(dāng)，未朝有利于事物發(fā)展的方向做出解釋。如果知道無(wú)貨，可換個(gè)方式向客人說(shuō)明，像先生，這道菜是這里的特色菜，今天點(diǎn)這道菜的人特別多，已經(jīng)賣(mài)完了，您能不能換道其它菜？菜也是我們這里的特色菜，您不妨嘗嘗。這時(shí)，客人會(huì)想酒店生意真不錯(cuò)，看

17、來(lái)英雄所見(jiàn)略同，自己很有品味，能夠吃到這里的特色菜，這樣在朋友面前也有面子，很自然地接受服務(wù)員推薦的其它菜。第33頁(yè)，共83頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)31分，星期四 上海的紫金山飯店是一家四星級(jí)的飯店,一天上午的九,十點(diǎn)鐘左右，此時(shí)上下班的員工甚少，一位住店客人徑直上了標(biāo)有“員工用梯”的電梯，腳剛一邁進(jìn)，聽(tīng)到“撕”的一聲響，原來(lái)電梯里翹起的一塊鐵皮已將他那雙上千元的皮鞋劃破，這客人非常生氣，下了電梯后，他走向了大堂副理，如果你是此時(shí)當(dāng)班的大堂副理，接到這位客人的投訴，你會(huì)怎樣處理？ 案例分析BACK第34頁(yè)，共83頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)31分，星期四 裝飾典雅的某酒店宴會(huì)廳燈火

18、輝煌，一席高檔宴會(huì)正在有條不紊地進(jìn)行著，只見(jiàn)身著黑色制服的報(bào)務(wù)員覆輕盈穿行在餐桌之間。正當(dāng)客人準(zhǔn)備祝酒時(shí)，一位服務(wù)員不小心失手打翻郵酒杯，酒水灑在了客人身上。“對(duì)不起、對(duì)不起?！边@邊歉聲未落，只聽(tīng)那邊“嘩啦”一聲，又一位服務(wù)員摔破了酒杯，頓時(shí)客人的臉上露出了慍色。這時(shí)，宴會(huì)廳的經(jīng)理走上前向客人道歉后解釋說(shuō)：“這些服務(wù)員是實(shí)習(xí)生”頓時(shí)客人的臉色由慍色變成了憤怒第二天客人將投訴電話(huà)打到了飯店領(lǐng)導(dǎo)的辦公室，憤然表示他們請(qǐng)的一位重要客人對(duì)酒店的服務(wù)很不滿(mǎn)意。投訴到底為哪般？第35頁(yè)，共83頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)31分，星期四評(píng)析 1、作為現(xiàn)場(chǎng)的督導(dǎo)人員，對(duì)發(fā)生的事情首先應(yīng)對(duì)客人表示真誠(chéng)的歉意

19、。同時(shí)一定要注意語(yǔ)言得體、解釋得當(dāng)，切不可信口開(kāi)河隨意亂講。上例中的管理人員由于解釋欠妥，表達(dá)不夠準(zhǔn)確，不但沒(méi)有使客人得到安撫，反而起到了火上澆油的作用。作為管理者遇到事情，不要光想著推卸責(zé)任，心中要裝著客人，處理問(wèn)題要有大局觀。第36頁(yè)，共83頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)31分，星期四 2、出現(xiàn)問(wèn)題要按規(guī)定程序及時(shí)匯報(bào)，切忌存在僥幸心里。酒店有些管理人員喜歡報(bào)喜不報(bào)憂(yōu)。愿意將問(wèn)題、投訴壓下來(lái)，以盡量不使自己管轄范圍內(nèi)的陰暗暴露在上司面前，這是一種掩耳盜鈴的作法，往往會(huì)錯(cuò)過(guò)處理投訴的最佳時(shí)機(jī)，使事情變得更加復(fù)雜，埋下隱患。今后我們的管理人員及員工要具備一種良好意識(shí)，客人的每一個(gè)投訴，每一項(xiàng)

20、不滿(mǎn)應(yīng)盡可能快速反映給自己的上司不論你是否已經(jīng)圓滿(mǎn)地處理過(guò)，使飯店領(lǐng)導(dǎo)能掌握第一手資料，警示其他人員。第37頁(yè)，共83頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)31分，星期四 3、實(shí)習(xí)生培訓(xùn)未達(dá)標(biāo)就直接為客人服務(wù)是某些部門(mén)的老問(wèn)題。我們認(rèn)為培訓(xùn)部及用人部門(mén)要將培訓(xùn)落實(shí)到實(shí)處，重視培訓(xùn)效果，做到事事有標(biāo)準(zhǔn)、人人有師傅，讓實(shí)習(xí)生從業(yè)務(wù)技能到心理素質(zhì)都能得到鍛煉。實(shí)習(xí)生經(jīng)過(guò)考核符合工作要求后，得到部門(mén)經(jīng)理、崗位主管的認(rèn)可，方可上崗實(shí)習(xí)。特別是一些管理人員及老員工不要“欺生”，來(lái)了“新人”，“老人”就歇工。出現(xiàn)了問(wèn)題，造成不可挽回的損失時(shí)，從管理者到老員工都要承擔(dān)責(zé)任，飯店不會(huì)只處理實(shí)習(xí)生。BACK第38頁(yè)，共

21、83頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)31分，星期四1、上崗前的教育2、質(zhì)量意識(shí)教育3、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)教育4、服務(wù)技能培訓(xùn)5、質(zhì)量方法教育6、投訴處理教育10.2.3 進(jìn)行飯店服務(wù)質(zhì)量教育第39頁(yè)，共83頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)31分，星期四1、飯店全面質(zhì)量管理 2、服務(wù)質(zhì)量分析3、零缺點(diǎn)質(zhì)量管理4、現(xiàn)場(chǎng)巡視管理5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽和質(zhì)量評(píng)比6、服務(wù)質(zhì)量控制10.2.4 采取有效的服務(wù)質(zhì)量管理方法GOGOGOGOGOGO第40頁(yè)，共83頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)31分，星期四1、飯店全面質(zhì)量管理 質(zhì)量管理發(fā)展過(guò)程操作者工長(zhǎng)檢驗(yàn)員統(tǒng)計(jì)全面質(zhì)量管理19001918193719601980第41頁(yè)

22、，共83頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)31分，星期四（1）概念（TQM or TQC） 全面質(zhì)量管理（Total Quality Control ）20世紀(jì)60年代首先由美國(guó)質(zhì)量管理專(zhuān)家費(fèi)根堡提出。我國(guó)1978年引入。 飯店全面質(zhì)量管理是指飯店為保證和提高服務(wù)質(zhì)量，組織飯店全體員工共同參與，綜合運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)，控制影響服務(wù)質(zhì)量的全過(guò)程和各因素，全面滿(mǎn)足賓客需求的系統(tǒng)管理活動(dòng)。 （2）飯店全面質(zhì)量管理的特點(diǎn) 全方位管理 全過(guò)程管理 全員管理 (100-10 ) 采用多種多樣的管理方法BACK第42頁(yè)，共83頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)31分，星期四2、服務(wù)質(zhì)量分析（1）圓形圖分析法（2）

23、ABC分析法（排列分析法）（3）因果分析法（4）PDCA循環(huán)法第43頁(yè)，共83頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)31分，星期四 又稱(chēng)餅分圖分析,是通過(guò)計(jì)算服務(wù)質(zhì)量信息中有關(guān) 數(shù)據(jù)的構(gòu)成比例,以圖示的方法表示飯店存在的質(zhì)量問(wèn)題。 具體分析: a.收集質(zhì)量問(wèn)題信息； b.信息的匯總,分類(lèi)和計(jì)算； c.畫(huà)出圓形圖。圓形分析圖第44頁(yè)，共83頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)31分，星期四 ABC分析法以“關(guān)鍵的是少數(shù)，次要的是多數(shù)”這一原理為基本思想。 通過(guò)對(duì)影響飯店質(zhì)量諸方面因素的分析，以質(zhì)量問(wèn)題的個(gè)數(shù)和質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生的頻率為兩個(gè)相關(guān)的標(biāo)志，進(jìn)行定量分析。先計(jì)算出每個(gè)質(zhì)量問(wèn)題在質(zhì)量問(wèn)題總體中所占的比重，

24、然后按照一定的標(biāo)準(zhǔn)把質(zhì)量問(wèn)題分成A、B、C三類(lèi)， 以便找出對(duì)飯店質(zhì)量影響較大的一至兩個(gè)關(guān)鍵性的質(zhì)量問(wèn)題，并把它們納入飯店當(dāng)前的質(zhì)量控制與管理中去，從而實(shí)現(xiàn)有效的質(zhì)量管理。 ABC分析法第45頁(yè)，共83頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)31分，星期四巴雷特曲線(xiàn)圖第46頁(yè)，共83頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)31分，星期四第47頁(yè)，共83頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)31分，星期四ABC分析法步驟 (1)收集服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題信息；(2)分類(lèi),統(tǒng)計(jì),制作服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題統(tǒng)計(jì)表；(3)根據(jù)統(tǒng)計(jì)表繪制排列圖；(4)分析找出主要質(zhì)量問(wèn)題。第48頁(yè)，共83頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)31分，星期四用ABC分析

25、法進(jìn)行質(zhì)量分析時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題（1）在劃分A類(lèi)問(wèn)題時(shí)，包括的具體問(wèn)題項(xiàng)目不宜太多， 最好是一、二項(xiàng)，至多只能是三項(xiàng)，否則將失去突出重點(diǎn)的意義。（2）劃分問(wèn)題的類(lèi)別也不宜太多，對(duì)不重要的問(wèn)題可設(shè) 立一個(gè)其它欄，把不重要的質(zhì)量問(wèn)題都?xì)w入這一欄內(nèi)。第49頁(yè)，共83頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)31分，星期四案例： 某飯店利用調(diào)查表向賓客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的意見(jiàn)征詢(xún)，共發(fā)出150張表，收回120張。其中，反映服務(wù)態(tài)度較差的55張，服務(wù)員外語(yǔ)水平差的36張，餐飲菜點(diǎn)質(zhì)量差的24張，飯店設(shè)備差的4張，失竊的1張。對(duì)以上情況進(jìn)行分析，并制作巴雷特曲線(xiàn)圖。此圖是一個(gè)直角坐標(biāo)圖，它的左縱坐標(biāo)為頻數(shù)，即某質(zhì)量問(wèn)題出

26、現(xiàn)次數(shù)，用絕對(duì)數(shù)表示；右縱坐標(biāo)為頻率，常用百分?jǐn)?shù)來(lái)表示。橫坐標(biāo)表示影響質(zhì)量的各種因素，按頻數(shù)的高低從左到右依次畫(huà)出長(zhǎng)柱排列圖，然后將各因素頻率逐項(xiàng)相加并用曲線(xiàn)表示。 累計(jì)頻率在70%以?xún)?nèi)的為A類(lèi)因素，即是亟待解決的質(zhì)量問(wèn)題。 第50頁(yè)，共83頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)31分，星期四 因果分析圖又稱(chēng)魚(yú)刺圖、樹(shù)枝圖，是分析質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生原因的一種有效工具。因果分析圖法的步驟： （1）確定要分析的質(zhì)量問(wèn)題 （2）發(fā)動(dòng)飯店全體管理人員和員工共同分析， 尋找A類(lèi)質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的原因。 （3）將找出的原因進(jìn)行整理后，按結(jié)果與原因 之間的關(guān)系畫(huà)在圖上。 因果分析法第51頁(yè)，共83頁(yè)，2022年，5月20日

27、，5點(diǎn)31分，星期四第52頁(yè)，共83頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)31分，星期四因果關(guān)系圖圖例使用原因使用不當(dāng)不會(huì)使用沒(méi)介紹維修原因技術(shù)差缺零件不及時(shí)設(shè)備本身原因安裝不當(dāng)價(jià)格低質(zhì)量差保養(yǎng)原因缺乏保養(yǎng)保養(yǎng)不當(dāng)缺乏培訓(xùn)客房設(shè)施設(shè)備問(wèn)題結(jié)果第53頁(yè)，共83頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)31分，星期四第54頁(yè)，共83頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)31分，星期四 PDCA管理循環(huán)：指按計(jì)劃、實(shí)施、檢查、處理這四個(gè)階段進(jìn)行管理工作,并循環(huán)不止地進(jìn)行下去的一種科學(xué)管理方法。PDCA循環(huán)轉(zhuǎn)動(dòng)的過(guò)程，就是質(zhì)量管理活動(dòng)開(kāi)展和提高的過(guò)程。 PDCA管理循環(huán)的工作程序分四個(gè)階段： (1)計(jì)劃階段(Plan) (

28、2)實(shí)施階段(Do) (3)檢查階段(Check) (4)處理階段(Action)PDCA管理循環(huán)第55頁(yè)，共83頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)31分，星期四第56頁(yè)，共83頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)31分，星期四大循環(huán)套小循環(huán)第57頁(yè)，共83頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)31分，星期四 PDCA循環(huán)的關(guān)鍵問(wèn)題 PDCA循環(huán)法必須按順序進(jìn)行，四個(gè)階段的八個(gè)步驟既不能缺少，也不能顛倒。 PDCA循環(huán)法必須在飯店各個(gè)部門(mén)、各個(gè)層次同時(shí)進(jìn)行。 PDCA循環(huán)不是簡(jiǎn)單的原地循環(huán)。 PDCA循環(huán)的應(yīng)用 PDCA循環(huán)在質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)過(guò)程中的應(yīng)用。 PDCA循環(huán)在ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中的應(yīng)用。

29、BACK第58頁(yè)，共83頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)31分，星期四 克勞斯比(Philip B Crosby)于20世紀(jì)60年代提出的一種管理觀念，認(rèn)為:低質(zhì)量產(chǎn)品需要花費(fèi)大量的人,財(cái),物力,增加企業(yè)的經(jīng)營(yíng)費(fèi)用,并導(dǎo)致消費(fèi)者不滿(mǎn),其成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于保證一次性完成的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的投入。 零缺點(diǎn)管理在飯店服務(wù)質(zhì)量管理中的應(yīng)用： (1)建立飯店服務(wù)質(zhì)量檢查制度 (2)DIRFT (3)開(kāi)展零缺點(diǎn)競(jìng)賽 3、零缺點(diǎn)質(zhì)量管理（Zero Defects）第59頁(yè)，共83頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)31分，星期四 如果生產(chǎn)某件產(chǎn)品需要10到工序，每道工序的產(chǎn)品合格率為99%，則最后成本的合格率只有60%多。

30、統(tǒng)計(jì)表明，如果事先檢驗(yàn)的成本為1,那么到出廠(chǎng)時(shí)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，再重新修理改正所花去的成本為8。如果這件產(chǎn)品到了顧客手中才發(fā)現(xiàn)存在質(zhì)量問(wèn)題，那么為解決此次質(zhì)量問(wèn)題而花去的成本將為25 。DIRFT（Do it right the first time）第一次就把事情完全做對(duì)第60頁(yè)，共83頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)31分，星期四4、現(xiàn)場(chǎng)巡視管理(managing by walking around) (1)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 緊急問(wèn)題(服務(wù)人員與客人爭(zhēng)吵) 小問(wèn)題(衛(wèi)生不夠標(biāo)準(zhǔn)) 瑣碎現(xiàn)象(地上的煙頭) (2)有利于 提高解決問(wèn)題的效率 改善管理人員與服務(wù)人員的人際關(guān)系 樹(shù)立良好的管理形象第61頁(yè)，共

31、83頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)31分，星期四（1）注重對(duì)客管理注重關(guān)鍵顧客注重對(duì)客交流注重客人投訴 現(xiàn)場(chǎng)巡視質(zhì)量管理內(nèi)容第62頁(yè)，共83頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)31分，星期四（2） 注重員工管理合理安排任務(wù)督導(dǎo)員工工作激發(fā)員工熱情第63頁(yè)，共83頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)31分，星期四（3）注重產(chǎn)品控制注重環(huán)境控制注重服務(wù)彌補(bǔ)注重現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)第64頁(yè)，共83頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)31分，星期四 現(xiàn)場(chǎng)巡視法的優(yōu)點(diǎn) （1）管理人員親臨服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)于掌握服務(wù)工作中的第一手資料，從整體上了解顧客的需求與服務(wù)水平，客觀評(píng)價(jià)下屬工作，激發(fā)工作士氣有著十分重要的作用。 （2）管理人

32、員深入服務(wù)一線(xiàn)，在必要時(shí)親自為顧客服務(wù)，會(huì)給全體員工傳達(dá)一個(gè)“顧客至上”的清晰信號(hào)，對(duì)于建立旅游飯店服務(wù)文化，樹(shù)立管理人員在員工中的良好形象大有助益?，F(xiàn)場(chǎng)巡視法的弊端 主要在于當(dāng)員工發(fā)現(xiàn)有管理人員在場(chǎng)時(shí)，很可能做出與平時(shí)不同的服務(wù)表現(xiàn)來(lái)，從而使收集到的信息失真。同時(shí)此法也受管理人員主觀好惡，與下屬感情親疏的影響。BACK第65頁(yè)，共83頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)31分，星期四5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽和質(zhì)量評(píng)比 （1）定期組織，形式多樣 （2）獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，措施分明 （3）總結(jié)分析,不斷提高 6、服務(wù)質(zhì)量控制 （1）事前質(zhì)量控制 （2）服務(wù)過(guò)程質(zhì)量控制 （3）事后質(zhì)量控制 BACK第66頁(yè)，共83頁(yè)，

33、2022年，5月20日，5點(diǎn)31分，星期四1、評(píng)價(jià)內(nèi)容 （1）服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行程度 飯店各部門(mén),各環(huán)節(jié),各崗位員工的工作是否符合質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)程的要求。 （2）賓客的物質(zhì)和心理滿(mǎn)足程度 賓客對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意率是否符合飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的要求,如員工的素質(zhì)高低,設(shè)施的配套程度,設(shè)備的舒適程度，實(shí)物產(chǎn)品的適用程度,服務(wù)環(huán)境的優(yōu)美程度等。10.2.5 評(píng)價(jià)飯店服務(wù)質(zhì)量管理效果 第67頁(yè)，共83頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)31分，星期四2、評(píng)價(jià)方法 評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量管理效果的主要方法是檢查。檢查的方式是靈活多樣的,如旅游主管部門(mén)對(duì)飯店的質(zhì)量檢查,特別是星級(jí)評(píng)定和星級(jí)復(fù)查,飯店內(nèi)部的質(zhì)量檢查,

34、賓客滿(mǎn)意率調(diào)查等。第68頁(yè)，共83頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)31分，星期四3、評(píng)價(jià)體系的構(gòu)成要素 （1）評(píng)價(jià)主體 顧客、飯店組織、第三方機(jī)構(gòu) （2）評(píng)價(jià)客體 硬件服務(wù)質(zhì)量 軟件服務(wù)質(zhì)量 第69頁(yè)，共83頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)31分，星期四顧客評(píng)價(jià)的形式：顧客意見(jiàn)調(diào)查表電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)訪(fǎng)問(wèn)小組座談常客拜訪(fǎng) 飯店自我組織評(píng)價(jià)的形式 酒店統(tǒng)一評(píng)價(jià) 部門(mén)自評(píng) 酒店外請(qǐng)專(zhuān)家考評(píng) 隨時(shí)隨地暗評(píng) 專(zhuān)項(xiàng)質(zhì)評(píng)第70頁(yè)，共83頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)31分，星期四飯店服務(wù)質(zhì)量第三方評(píng)價(jià)的形式 資格認(rèn)定等級(jí)認(rèn)定（星級(jí)酒店與等級(jí)酒店）質(zhì)量體系認(rèn)證 （ ISO9000 和ISO14000系列）行業(yè)組

35、織、報(bào)刊、社團(tuán)組織的評(píng)比 （如我國(guó)的“百優(yōu)五十佳”、全球100家最佳酒店）第71頁(yè)，共83頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)31分，星期四建立和健全合理的服務(wù)質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)，制定完善服務(wù)質(zhì)量管理的規(guī)章制度制定明確的服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)劃制定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)程，并不斷補(bǔ)充和完善。建立嚴(yán)格的檢查體系和靈敏的服務(wù)質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)。建立培訓(xùn)體制4、飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系第72頁(yè)，共83頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)31分，星期四5、飯店服務(wù)的動(dòng)態(tài)管理（1）服務(wù)項(xiàng)目的動(dòng)態(tài)管理 飯店的服務(wù)項(xiàng)目需要根據(jù)市場(chǎng)的變化進(jìn)行不斷的調(diào)整和更新。（2）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)態(tài)管理 根據(jù)行業(yè)的服務(wù)規(guī)劃對(duì)既有標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)整和改造。（3）服務(wù)員的動(dòng)態(tài)管理 飯店服務(wù)員是飯店服務(wù)的具體操作者，服務(wù)員的服務(wù)狀態(tài)、積極性將直接影響到飯店服務(wù)的質(zhì)量，對(duì)其實(shí)施動(dòng)態(tài)管理，是飯店實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)激勵(lì)的必然要求