酒店電話接聽禮儀教材(33張)課件

1、酒店電話接聽禮儀教材(33張)課件酒店電話接聽禮儀教材(33張)課件電話禮節(jié) Telephone Manner電話禮節(jié) Telephone Manner電話中應(yīng)有的態(tài)度電話代表了公司的形象；迅速準(zhǔn)備好紙、筆為客人記錄；電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話；永不出現(xiàn)”喂”和 “你是誰”；把微笑放在聲音里；盡力提供幫助；聆聽；認(rèn)真聽清對(duì)方講話，聽不清楚的地方應(yīng)說：“對(duì)不起”，我沒聽清楚，麻煩您再說一遍好嗎？”；尊重客人；記住客人的姓名，并用客人的姓尊稱客人；讓客人先放下電話。梅洛水晶酒店電話中應(yīng)有的態(tài)度電話代表了公司的形象；梅洛水晶酒店創(chuàng)造優(yōu)勢的電話禮儀 電話三要素: 態(tài)度、語調(diào)、用詞廈門香山國際游艇會(huì)所梅洛

2、水晶酒店創(chuàng)造優(yōu)勢的電話禮儀廈門香山國際游艇會(huì)所梅洛水晶酒店準(zhǔn)備工作：準(zhǔn)備好撥打的內(nèi)容；準(zhǔn)備好紙筆；確保暢通；專人值守；預(yù)備記錄 一、重要的第一聲 當(dāng)我們打出電話,若一接通,就能聽見對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定很 愉快，使雙方對(duì)話能順利展開，對(duì)該單位有較好印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說：“您好，這里是某某公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話時(shí)、通電話時(shí)應(yīng)有“我代表單位形象”的意識(shí)。匯華國際飯店 Hui Hui International Hotel廈門香山國際游艇會(huì)所梅洛水晶酒店準(zhǔn)

3、備工作：匯華國際飯店 Hui Hui Internat二、要有喜悅的心情打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象。由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。三、清晰明朗的聲音打電話的過程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食即使懶散的姿勢對(duì)方也能夠“聽”的出來。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽你的聲音就是懶散的、無精打采的。若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳、充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)就在前，盡可能注意自己的姿勢。酒店電話接聽禮儀教材(33張)課件四、迅速準(zhǔn)確的

4、接聽 電話鈴響之后盡快拿起聽筒，在三聲之內(nèi)接聽.若長時(shí)間無人接電話， 或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待。五、認(rèn)真清楚的記錄 5W 1H的技巧隨時(shí)牢記 5WIH 技巧，所謂 5W1H 是指: When 何時(shí) Who 何人 Where 何地 What 何事 Why 為什么 HOW 如何進(jìn)行。 在工作中這些資料都是十分重要的。對(duì)打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于 5WIH 技巧。 四、迅速準(zhǔn)確的接聽隨時(shí)牢記 5WIH 技巧，所謂 5W1H 六、了解來電的目的 我們應(yīng)了解來電的目的，如無法處理也應(yīng)該認(rèn)真的記錄下來，委婉 的探求對(duì)方來電的目的，就可不誤事且贏得對(duì)方的好感

5、。七、掛電話前的禮貌 要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)由打電話的一 方提出，然后彼此客氣的 道別，說“再見”后掛斷電話。六、了解來電的目的 電話禮儀教戰(zhàn)守策 打電話 (1) 要有準(zhǔn)備 (2) 注意打電話的時(shí)間，尤其避免在午休時(shí)間 或下 班時(shí)間打 (3) 微笑的語調(diào)，聲音清晰，有禮貌 (4) 不要急于在電話中承諾事情或是做決定 (5) 講電話同時(shí)在紙上作記錄 (6) 同事電話中時(shí)，若其他人在附近喧嘩交談，易 導(dǎo)致客戶對(duì)公司的印象不良，此時(shí)若有急事須 與同事交談，應(yīng)使用書面方式。 電話禮儀教戰(zhàn)守策二 打電話的步驟問候?qū)Ψ浇榻B自己的部門和姓名陳述打電話的原因記錄5. 重復(fù) 要點(diǎn)8. 得到對(duì)方確認(rèn)9. 說再見

6、并輕輕放下電話二 打電話的步驟問候?qū)Ψ?. 重復(fù) 要點(diǎn) 接電話(1) 電話鈴響三聲內(nèi)必須接電話 先報(bào)上公司名稱或人名 聲音語調(diào)微微上揚(yáng)，有朝氣 去除 “ 別人不知道我是誰” 的心態(tài)-即使接電話的 人是老板，客戶也不知道-客戶只會(huì)從聽電話的感 受評(píng)斷這家公司 延遲太久接電話應(yīng)先致歉 口中不要吃東西或含著東西 接電話接電話的四個(gè)基本原則電話鈴響在3聲之內(nèi)接起 電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄 確認(rèn)記錄的重要事項(xiàng) 有無遺漏告知對(duì)方自己的姓名 接電話的四個(gè)基本原則電話鈴響在3聲之內(nèi)接起 接電話接聽電話的步驟迅速拿起電話問候?qū)Ψ浇榻B自己的部門和姓名提供幫助認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由。如需傳達(dá)他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然

7、后放下電話，傳達(dá)他人。記錄6. 有條理的作答7. 重復(fù)要點(diǎn)事由、時(shí)間、地點(diǎn) 或姓名8. 得到對(duì)方確認(rèn)9. 對(duì)對(duì)方打來的電話表示 感謝。說再見并讓對(duì)方先放下電話 接電話接聽電話的步驟迅速拿起電話6. 有條理的作答、在商務(wù)交往中，接電話時(shí)所講的第一句話應(yīng)是問候 語加上單位名稱“您好！公司?！?、接電話時(shí)不允許出現(xiàn)“喂！喂！”或者“你找誰”等非商務(wù)用語；特別不允許一開口就毫不客氣查問對(duì)方“你是誰”，“你是哪兒”或者“你什么事？” 接電話的禮儀、在商務(wù)交往中，接電話時(shí)所講的第一句話應(yīng)是問候接電話的禮儀、通話中不得對(duì)著話筒打哈欠，吃東西，也不要同時(shí) 與其他人閑聊。結(jié)束通話時(shí)應(yīng)認(rèn)真道別。而且恭候 對(duì)方掛斷電

8、話后方可掛斷。、遇到不相識(shí)的人打起來沒完，非得讓其“適可而止” 時(shí)，說得應(yīng)當(dāng)委婉、含蓄，不要讓對(duì)方難堪。比如 不宜說“你說完了沒有？我還有別的事呢?！倍鴳?yīng)當(dāng)講“好吧，我不占用您的時(shí)間了”。 、通話中不得對(duì)著話筒打哈欠，吃東西，也不要同時(shí)、接電話時(shí)，被找的人如果就在身邊，應(yīng)告訴 打電話者：“請(qǐng)稍等”，然后立即轉(zhuǎn)交（轉(zhuǎn)接）電 話。如果對(duì)方認(rèn)錯(cuò)了人，應(yīng)馬上告知，不得將錯(cuò)就 錯(cuò)，亂開玩笑。更不得應(yīng)懶于轉(zhuǎn)告而隨意向?qū)Ψ秸f“人 不在”，或大聲喊叫“某人找某某人”。、倘若被找的人外出或在洗手間，應(yīng)回答“他暫時(shí)不在座 位上，如果需要轉(zhuǎn)告請(qǐng)留下您的電話”。如果找領(lǐng)導(dǎo)， 領(lǐng)導(dǎo)不在，不可隨意報(bào)出領(lǐng)導(dǎo)在哪里，切不可說

9、出“他 在總經(jīng)理處”或“或“他到某某地方去了”。、代接電話時(shí)，對(duì)方如有留言，應(yīng)當(dāng)場用紙筆記錄。之 后復(fù)述一遍，以免有誤。并告訴對(duì)方會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)告。、接電話時(shí)，被找的人如果就在身邊，應(yīng)告訴8、 代接電話的留言最好用N次貼記錄,然后貼到相關(guān)人員的桌面或電腦旁, 以免遺忘造成失誤。9、 對(duì)不指明的電話，判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對(duì)方，并馬上將電 話交給能處理的人。在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡明扼要告訴接收人。10、如果分機(jī)轉(zhuǎn)接錯(cuò)誤，應(yīng)告知對(duì)方：“抱歉，*不是這個(gè)號(hào)碼，他（她） 分機(jī)是號(hào)碼是*，我先幫您轉(zhuǎn)接，如果沒有轉(zhuǎn)過去請(qǐng)您在重新?lián)?號(hào) 碼，請(qǐng)稍等。然后迅速將電話轉(zhuǎn)到正確的分機(jī)上。11、如果遇到對(duì)

10、方撥錯(cuò)號(hào)碼時(shí)，不可大聲怒斥，或用力掛斷電話，應(yīng)禮貌告知對(duì) 方撥錯(cuò)號(hào)碼，如果是自己撥錯(cuò)號(hào)碼，應(yīng)馬上向?qū)Ψ奖硎厩敢?。酒店電話接聽禮儀教材(33張)課件 轉(zhuǎn)接電話 (人在)為上司或同事保護(hù)身份；清楚詢問來電者的身份并告知接電話的人；(3) 養(yǎng)成使用保留鍵(HOLD)的習(xí)慣；(4) 轉(zhuǎn)接電話后需注意對(duì)方是否已接聽電話；- 讓來電者空等很久既失禮，且易引起抱怨及糾紛(5) 需過濾電話時(shí)，務(wù)必注意用詞禮貌。 轉(zhuǎn)接電話 (人在) 電話留言 (人不在) 當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)，要主動(dòng)詢問是否需要留言，然后用記事本或留言條記錄下：來電者姓名、要點(diǎn)、最后要報(bào)出自己的姓名，讓對(duì)方放心。 (1) 重復(fù)對(duì)方的訊息及資料，

11、確認(rèn)清楚 (2) 養(yǎng)成使用留言條(MEMO)的習(xí)慣 (3) 貼在同事最容易看到的地方 - 如: 電話聽筒等 (4) 確認(rèn)同事是否已回電 (5) 若代為處理事情，需留下自己姓名給對(duì)方,并告知同事 處理內(nèi)容及結(jié)果。 電話留言 (人不在) 掛電話 (1) 確認(rèn)對(duì)方已掛電話，自己才掛電話 (2) 電話輕放，勿摔話筒 掛電話 禮貌的電話詞語 劣詞建議用詞 喂! 你找誰? 你好，請(qǐng)問您找誰？ 有什么事? 你好，請(qǐng)問您有什么事嗎？ 打錯(cuò)了! 不好意思，你可能打錯(cuò)了！ 你是哪家公司? 請(qǐng)問貴公司是？ 你找他有什么事? 不好意思，請(qǐng)問您找他有什么事？ 不知道! 對(duì)不起，你稍等！我?guī)湍愦_認(rèn)一下。 禮貌的電話詞語

12、劣詞 我怎么知道! 這個(gè)人! 沒有就是沒有! 我問過啦! 他真的不在! 不可能! 我們從沒這種事! 又不是我的事! 不關(guān)我們公司的事! 你自己想辦法! 劣詞 劣詞 總機(jī)接錯(cuò)了！你重打吧！ 我們不管這件事! 你再重打吧! 知道了! 知道了! 他很忙!你明天再打來! 講話啊!你找他有什么事? 他在講電話!你等一下再打來! 他不在!你等一下再打來! 劣詞 客戶訴怨電話處理 以最快的速度，心懷誠意處理，反而能贏得客戶對(duì)公司的好感 態(tài) 度 及 步 驟 范 例 熱誠表示愿意協(xié)助他解決 您別急，我們一定會(huì)協(xié)助 問題，告知對(duì)方自己的名 您解決問題。我是xx部xxx， 字以示負(fù)責(zé)，并讓對(duì)方放 我們xxxxxx

13、心清楚 多傾聽對(duì)方的不滿，貼心 是！是！如果是我也會(huì)有這 的回應(yīng)（表示正在聽且體 種感受，說不定比您更生氣 諒他的感受） 呢. 客戶訴怨電話處理 態(tài) 度 及 步 驟 范 例 一定要記錄下來（對(duì)方的 請(qǐng)教您我一面記下來以便 資料、不滿） 幫您處理 告知對(duì)方你的處理方法， 您這件事情可能以 方式 并確認(rèn)他了解 處理較恰當(dāng) 自己無法問答的問題，請(qǐng) 這件事情我可能沒有辦法馬 示主管后再回答，或請(qǐng)負(fù) 上答復(fù)您，但我盡快向我主 責(zé)的部門回答。再次告知 管請(qǐng)示，在今天下班前回您 自己的姓名及聯(lián)絡(luò)電話， 電話。我再跟您確定一下您 并再跟對(duì)方確認(rèn)他的聯(lián)絡(luò) 的電話及大名好嗎？ 電話及姓名，并告知有誰 （或自己）會(huì)

14、在何時(shí)回電 話給他 態(tài) 度 及 轉(zhuǎn)接電話音樂響 女：喂！ 客：我找張副理。 女：不在哦！你下次再打。 客：可不可以幫我留話呢？ 女：我說過他不在嘛！我也不知道他什么時(shí)候進(jìn)來。 客：那你還是幫我留個(gè)話好嗎？ 女：好啦！好啦！你等一下（拿紙聲） （電話沒按HOLD：一面咕噥，討厭！不在就不在，留話又 不一定看得到，真煩耶?。?客：我姓陳，耳東陳，電話是5011234。 女：這樣就可以了。 客：謝謝?。?！ 女：（電話直接掛斷）酒店電話接聽禮儀教材(33張)課件電話預(yù)訂Telephone Reservation電話預(yù)訂Telephone Reservation用餐預(yù)訂的類型：1、預(yù)訂散席2、預(yù)訂宴會(huì)（

15、婚宴、壽宴、招待會(huì)等）電話預(yù)訂Telephone Reservation電話預(yù)訂Telephone Reservation接聽電話：電話鈴響三聲之內(nèi)將電話拿起用清晰、禮貌地語言問候客人，并報(bào)出餐廳的名稱和自己的姓名。傾聽客人問題并予以解答與客人結(jié)束談話時(shí)，應(yīng)禮貌地向客人道別并等客人掛機(jī)后，再將電話掛機(jī)電話預(yù)訂Telephone Reservation接聽電話：電話預(yù)訂Telephone Reservatio接受客人用餐預(yù)訂：問清客人的姓名及聯(lián)系方式、就餐的人數(shù)、時(shí)間和對(duì)餐食的要求并且準(zhǔn)確地記錄在訂餐本上如果客人預(yù)訂宴會(huì)，應(yīng)根據(jù)客人的消費(fèi)需求主動(dòng)介紹相適應(yīng)的幾種宴會(huì)套餐菜單，并簡要介紹菜單菜肴構(gòu)

16、成的特點(diǎn)當(dāng)客人確認(rèn)某一宴會(huì)套餐菜單后，應(yīng)將其準(zhǔn)確地記錄下來及時(shí)向客人推銷宴會(huì)配套服務(wù)和酒水電話預(yù)訂Telephone Reservation接受客人用餐預(yù)訂：電話預(yù)訂Telephone Reserv復(fù)述客人預(yù)訂內(nèi)容：當(dāng)客人用餐預(yù)訂結(jié)束時(shí)，應(yīng)向客人重述用餐預(yù)訂內(nèi)容：姓名、聯(lián)系方式、就餐人數(shù)、就餐時(shí)間以及就餐標(biāo)準(zhǔn)和套餐菜單等告知客人餐廳將等候客人的光臨散席預(yù)訂應(yīng)告知客人預(yù)留臺(tái)面的保留時(shí)間如果是宴會(huì)預(yù)訂應(yīng)征詢客人是否需要將菜單傳真過去，并請(qǐng)客人確定來餐廳確認(rèn)訂餐的時(shí)間和需要交納的訂餐費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)電話預(yù)訂Telephone Reservation復(fù)述客人預(yù)訂內(nèi)容：電話預(yù)訂Telephone Reserv協(xié)

17、調(diào)、落實(shí)客人訂餐內(nèi)容：及時(shí)通知餐廳領(lǐng)班按客人就餐人數(shù)擺臺(tái)，并將預(yù)留卡放于臺(tái)面顯眼位置上宴會(huì)預(yù)訂則需等客人到餐廳確認(rèn)預(yù)訂后，依據(jù)客人的需求將宴會(huì)菜單按就餐客人的人數(shù)制作出來，并通知有關(guān)人員和部門做好宴會(huì)的各項(xiàng)迎接準(zhǔn)備工作電話預(yù)訂Telephone Reservation協(xié)調(diào)、落實(shí)客人訂餐內(nèi)容：電話預(yù)訂Telephone Res End本章完 End1、想要體面生活，又覺得打拼辛苦；想要健康身體，又無法堅(jiān)持運(yùn)動(dòng)。人最失敗的，莫過于對(duì)自己不負(fù)責(zé)任，連答應(yīng)自己的事都辦不到，又何必抱怨這個(gè)世界都和你作對(duì)？人生的道理很簡單，你想要什么，就去付出足夠的努力。2、時(shí)間是最公平的，活一天就擁有24小時(shí)，差別只是

18、珍惜。你若不相信努力和時(shí)光，時(shí)光一定第一個(gè)辜負(fù)你。有夢想就立刻行動(dòng)，因?yàn)楝F(xiàn)在過的每一天，都是余生中最年輕的一天。3、無論正在經(jīng)歷什么，都請(qǐng)不要輕言放棄，因?yàn)閺膩頉]有一種堅(jiān)持會(huì)被辜負(fù)。誰的人生不是荊棘前行，生活從來不會(huì)一蹴而就，也不會(huì)永遠(yuǎn)安穩(wěn)，只要努力，就能做獨(dú)一無二平凡可貴的自己。4、努力本就是年輕人應(yīng)有的狀態(tài)，是件充實(shí)且美好的事，可一旦有了表演的成分，就會(huì)顯得廉價(jià)，努力，不該是為了朋友圈多獲得幾個(gè)贊，不該是每次長篇贅述后的自我感動(dòng)，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不過是：但行好事，莫問前程。愿努力，成就更好的你！5、付出努力卻沒能實(shí)現(xiàn)的夢想，愛了很久卻沒能在一起的人，活得用力卻平淡寂寞

19、的青春，遺憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔軟的心智、讓我們懂得累積時(shí)間的力量；那些孤獨(dú)沉寂的時(shí)光，讓我們學(xué)會(huì)守候內(nèi)心的平和與堅(jiān)定。那些脆弱的不完美，都會(huì)在努力和堅(jiān)持下，改變模樣。6、人生中總會(huì)有一段艱難的路，需要自己獨(dú)自走完，沒人幫助，沒人陪伴，不必畏懼，昂頭走過去就是了，經(jīng)歷所有的挫折與磨難，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，自己遠(yuǎn)比想象中要強(qiáng)大得多。多走彎路，才會(huì)找到捷徑，經(jīng)歷也是人生，修煉一顆強(qiáng)大的內(nèi)心，做更好的自己！7、“一定要成功”這種內(nèi)在的推動(dòng)力是我們生命中最神奇最有趣的東西。一個(gè)人要做成大事，絕不能缺少這種力量，因?yàn)檫@種力量能夠驅(qū)動(dòng)人不停地提高自己的能力。一個(gè)人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自

20、己！8、人生的旅途中，最清晰的腳印，往往印在最泥濘的路上，所以，別畏懼暫時(shí)的困頓，即使無人鼓掌，也要全情投入，優(yōu)雅堅(jiān)持。真正改變命運(yùn)的，并不是等來的機(jī)遇，而是我們的態(tài)度。9、這世上沒有所謂的天才，也沒有不勞而獲的回報(bào)，你所看到的每個(gè)光鮮人物，其背后都付出了令人震驚的努力。請(qǐng)相信，你的潛力還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有爆發(fā)出來，不要給自己的人生設(shè)限，你自以為的極限，只是別人的起點(diǎn)。寫給渴望突破瓶頸、實(shí)現(xiàn)快速跨越的你。10、生活中，有人給予幫助，那是幸運(yùn)，沒人給予幫助，那是命運(yùn)。我們要學(xué)會(huì)在幸運(yùn)青睞自己的時(shí)候?qū)W會(huì)感恩，在命運(yùn)磨練自己的時(shí)候?qū)W會(huì)堅(jiān)韌。這既是對(duì)自己的尊重，也是對(duì)自己的負(fù)責(zé)。11、失敗不可怕，可怕的是從來沒有努力過，還怡然自得地安慰自己，連一點(diǎn)點(diǎn)的