會展人才“應知應會”

1、會展人才的“應知應會” 北展股份內(nèi)訓教材 石磊 2016.11 2011年，中國商務部發(fā)布“十二五”促進會展業(yè)發(fā)展的指導意見，指出：“會展業(yè)是現(xiàn)代服務業(yè)的重要組成部分，影響面廣、關(guān)聯(lián)度高，發(fā)展?jié)摿Υ?，其發(fā)展程度體現(xiàn)一個國家文化、經(jīng)濟和社會的綜合發(fā)展水平?！?隨著中國經(jīng)濟的不斷發(fā)展，會展業(yè)地位和作用日益凸現(xiàn)。會展業(yè)涉及工業(yè)、農(nóng)業(yè)、商貿(mào)等諸多產(chǎn)業(yè)，對結(jié)構(gòu)調(diào)整、開拓市場、促進消費、加強合作交流、擴大產(chǎn)品出口、推動經(jīng)濟快速持續(xù)健康發(fā)展等發(fā)揮重要作用。 會展行業(yè)是一個典型的勞動密集型行業(yè)，行業(yè)整體入職門檻不高，導致大量低端人才嚴重過剩。同時會展行業(yè)也是一個知識密集型行業(yè)，懂得市場營銷、財務管理、企業(yè)戰(zhàn)略

2、、人力資源、客戶服務等管理的高級人才卻是一將難求。 會展行業(yè)從業(yè)人員按照層次來劃分 高端職業(yè)經(jīng)理人執(zhí)行管理層操作層最低端的勞動力高端職業(yè)經(jīng)理人 最高層應該是既懂企業(yè)管理又懂國際商貿(mào)規(guī)則的高端職業(yè)經(jīng)理人，他們基本上是各大國際著名會展公司和國內(nèi)知名會展公司的總經(jīng)理或高級合伙人，此類人才占到整個行業(yè)從業(yè)者的10%左右。執(zhí)行管理層 他們是會展公司的中高級管理人員，執(zhí)行企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，落實高層的意圖，將企業(yè)的規(guī)劃予以落實的強有力的執(zhí)行者和監(jiān)督者，這類人才約占到行業(yè)從業(yè)者的20%左右.操作層 多為展覽產(chǎn)業(yè)鏈上的一線項目經(jīng)理、主管和員工等，他們通常年齡在35歲以下，學歷在本科或大專，受過一定的高等教育，但由

3、于經(jīng)驗不足或理論與實踐脫節(jié)，往往導致過頻過快的職業(yè)流動性，通常我們所指的行業(yè)缺人也往往指的是這個層次的人。因為他們往往是一個會展企業(yè)最重要的執(zhí)行者，起到承上啟下，上傳下達的重要作用，而如果這個層次的員工不穩(wěn)定，往往導致再好的企業(yè)愿景和戰(zhàn)略在實施的過程中都無法落地或大打折扣，這直接導致的后果就是企業(yè)發(fā)展遇到危機和滑鐵盧，后續(xù)的可持續(xù)發(fā)展也就無從談起，這個層次約占到整個行業(yè)從業(yè)人員的30%-40%。產(chǎn)業(yè)鏈最低端的勞動力 其中包括大量的展覽搭建供人、運輸供人以及提供與展覽衍生行業(yè)有關(guān)的低端勞動者,他們幾乎占據(jù)了整個展覽行業(yè)從業(yè)人員的一半左右。從事任何行業(yè)，都有入行的門檻。這個門檻就是入行者應該知曉的

4、知識與應該掌握的技能，俗稱為“應知應會”。 從事會展自然有基本的“應知應會”。而成為會展人才，其“應知應會”的要求應高于其他行業(yè)者。會展人才的“應知”基礎(chǔ)知識專業(yè)知識會展人才“應知”的基礎(chǔ)知識科學思想與邏輯表達市場調(diào)查與行業(yè)發(fā)展趨勢分析企業(yè)財務管理常識企業(yè)人力資源管理常識公共關(guān)系常識商務禮儀常識會展發(fā)展史會展人“應知”的專業(yè)知識中國會展業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀與特點中國會展業(yè)市場的現(xiàn)狀中國展會的主題及其資源構(gòu)成與分布中國展會的主辦方中國展覽場館、會議場所的現(xiàn)狀中國會展業(yè)的政府法規(guī)與行業(yè)管理在中國舉辦展會/會議的基本流程展會項目組織策劃展會項目經(jīng)營診斷國際會展業(yè)的發(fā)展趨勢展館營運、搭建、展示工程與展品物流常

5、識會展人才的“應會”專業(yè)技能通用技能會展人才“應會”的通用技能普通話能力外語能力（英、法、德、日）有效溝通能力文本寫作能力閱讀統(tǒng)計報表、財務報表能力應用互聯(lián)網(wǎng)與計算機能力融入工作團隊能力會展人才“應會”的專業(yè)技能撰寫展會一般性商務文案的能力（撰寫參展/參觀邀請函、格式化參展合同、展商服務手冊、推廣短信）維護展會官方網(wǎng)站、微博、微信、客戶QQ群的能力收集、整理會展客戶資源信息的能力繪制展位圖的能力編輯會刊、會報的能力電話銷售展會展位、展會廣告的能力與客戶洽談參展的能力拜訪客戶的能力向參展商代表提供售后服務的能力與媒體溝通、洽商合作的能力撰寫、編輯展會新聞稿的能力（撰寫及時新聞稿、編輯其他媒體與展

6、會有關(guān)新聞）策劃并組織實施展會中子項配套活動的能力（展會開幕式、展會現(xiàn)場抽獎活動、技術(shù)交流會）邀請展會觀眾和回訪觀眾的能力展會現(xiàn)場問卷調(diào)查、提交調(diào)查報告的能力展會現(xiàn)場服務的能力（布展、撤展、接待展商報到、觀眾參觀、專業(yè)觀眾現(xiàn)場登記、突發(fā)事件處理）展會現(xiàn)場拍攝照片的能力和展會項目團隊合作共事、協(xié)調(diào)矛盾、克服業(yè)務工作遇到的困難的能力參與業(yè)務會議發(fā)表個人獨立見解的能力制作與推廣自身業(yè)務相關(guān)的PPT、PPT演講的能力輔導新員工的能力會展中高級人才應會的專業(yè)技能撰寫、審查展會商務文案的能力撰寫辦公電子郵件非格式化參展合同公司對內(nèi)對外經(jīng)濟合同展會項目可行性報告展會項目組織實施方案展后總結(jié)報告重要對外公函為

7、官方或半官方機構(gòu)代擬稿審查參展、參觀邀請函格式化參展合展商服務手冊推廣短信調(diào)查研究展會項目市場的能力編制展覽公司、展會項目財務預算的能力制定或?qū)彶檎褂[公司、展會項目各項業(yè)務工作計劃的能力策劃并組辦展會的能力展會項目定位、展商、觀眾定位分析的能力展會項目經(jīng)營診斷的能力展會項目、展覽公司財務分析的能力撰寫網(wǎng)站（APP）設(shè)計或改版方案、審查網(wǎng)站平面設(shè)計的能力審查展會會刊、會報的能力分析展商、參觀商信息的能力設(shè)計展位圖并調(diào)度展位布置的能力編寫或?qū)彶檎箷娫掍N售展位、電話邀請觀眾話術(shù)的能力商請展會主辦、協(xié)辦、支持機構(gòu)的能力與展會服務提供商談判的能力與展會合作方談判（包括收購項目談判）的能力審查展會銷售合

8、同的能力拜訪大客戶的能力統(tǒng)籌管理參展售后服務、展會現(xiàn)場服務的能力利用媒體宣傳、接受采訪媒體、應媒體邀約寫稿宣傳公司或項目的能力審查員工撰寫的展會新聞稿、撰寫或修改展會新聞通稿的能力帶領(lǐng)項目或公司團隊開展業(yè)務觀眾的能力學習、借鑒國內(nèi)外展覽機構(gòu)先進經(jīng)驗的能力主持公司或項目會議的能力培訓新員工的能力銷售人員的有效提問能力 對于銷售人員來說，通過采取有效的詢問方式，可以啟發(fā)客戶心智，引導客戶積極參與到溝通中，達到自己銷售的目的。 作為銷售人員，你千萬要記住這樣的話：如果你能問，就千萬不要說。 有效提問的這些問題比他們說的任何話都重要。這個技巧之所以有用是因為如果你想展示你的產(chǎn)品，就必須首先了解顧客的需

9、求。如何去發(fā)掘顧客的潛在需求呢？通過提問，然而并不是隨便問一個問題就行了，你必須在適當?shù)臅r候問適當?shù)膯栴}并加以引導。 傳統(tǒng)的銷售培訓或銷售管理要求銷售人員不停的向目標客戶進行銷售陳述，而問什么就被忽略了。 無論在我們?nèi)粘Ｉ钪校€是銷售工作中，我們都能感受到?jīng)]有多少人會喜歡你滔滔不絕的交談，這里排除關(guān)系親密者或需要幫助者等。 由此延伸開來，在銷售過程中，如何通過提問讓客戶說話，如何通過提問讓溝通延續(xù)下去，如何通過提問來充分了解客戶信息，如何通過提問，來得到滿意答復等，這對于我們銷售人員來說，同樣起到舉足輕重的作用。 提問！通過提問，銷售人員可以激發(fā)客戶的好奇心，在客戶心目中建立可信度，使客戶主

10、動參與銷售當中；通過調(diào)整提問的范圍來建立關(guān)系，逐步提升提問的重點來提高銷售約談的價值；通過調(diào)整提問的傾向性來獲得更多更真實的客戶所饋信息；而且還可通過提問發(fā)掘客戶購買動機的兩面性，進而深入發(fā)掘客戶的需求，從正反兩方面雙倍提升了自己產(chǎn)品或服務的價值。一個信奉基督教的信徒問其牧師：“我在祈禱的時候可以抽煙嗎”牧師當然是拒絕了，“不行，這是對主的不敬，你怎么會有這種想法，阿門”另一個信徒問：“我在抽煙的時候，可以祈禱嗎？”牧師非常欣慰的回答：“當然可以，你不虧是主的好子女！” 這個故事，告訴了我們什么問題，給了我們什么提示呢？ 同樣的要求換個提問表達的方式，得到結(jié)果卻截然不同。這就是提問的有效性。我

11、提問的目的是什么？也就是我問什么要提出這個問題，想得到什么樣結(jié)果，不能毫無目的對客戶進行提問，浪費雙方的時間。我采用什么樣的方式進行提問，也就是如何表達問題，不同的表達方式，得到結(jié)果可能會是截然相反的。電話銷售人員：您好，李總，我是一家財務軟件公司的小王，很高興，你能接聽這個電話。李總：有什么事嗎？ 電話銷售員：是這樣，我們公司最近新代理一種能夠提高庫存、財務方面的管理軟件，聽說你們公司目前還沒有使用這方面的軟件，是吧？李總：你聽誰說的，我們偌大的公司怎么可能不使用財務管理軟件，你搞錯了吧。電話銷售員：是嗎，您使用的是什么品牌的財務軟件呢？ 嘟、嘟對方已經(jīng)掛斷電話了 在小王的銷售過程中，我們能

12、夠清楚的看到小王說話的目的，但是很遺憾，他提問的方式?jīng)]有把握好，可以說讓別人聽著很不舒服，即使又需求，也不會從你這里購買。電話銷售人員：您好，李總，我是一家企業(yè)管理咨詢公司的小王，想請教您幾個問題？李總：什么問題？電話銷售員：是這樣的，李總，經(jīng)常有許多公司向我們打來電話，向我們公司咨詢關(guān)于庫存管理、產(chǎn)品分類管理、以及賬務管理方面的問題，還請求我們給他們提供這方面人才？李總，不知您在這方面有什么更好觀點與意見？李總：這個很簡單，我們有專人負責倉庫管理這塊，產(chǎn)品分片分區(qū)管理，財務也有專人負責。只是，我也有些困惑，就是他們辦事效率很低，我需要個什么報表，往往不能夠及時統(tǒng)計出來，造成信息不順暢。更麻煩

13、的是，一旦人員流動或者調(diào)整的時候，往往一段時間內(nèi)也是經(jīng)常出現(xiàn)紕漏。不知道，你們有什么好的解決辦法沒有？電話銷售員：李總，我請問下，您目前使用是什么管理軟件？李總：管理軟件？管理軟件目前好像用不到吧？我們一直采用的人工做賬。電話銷售員：是的，向我們打來咨詢電話那些公司，也是喜歡采用人工做賬，只是沒有您分配的那么細致，有條理性。不過，他們現(xiàn)在這些問題，都解決了，而且效率也提高了很多。李總：是嗎？怎么解決的？電話銷售員：他們使用一種叫做xxx財務管理軟件，不僅節(jié)省了人力，而且每天都能夠了解今天的產(chǎn)品進、銷、存，暢銷產(chǎn)品、滯銷產(chǎn)品比例、進出帳情況，欠賬、拖款情況等。李總：是嗎？有這樣的軟件？哪里能買到

14、？電話銷售員：這樣吧，李總，我下午二點到你們公司去下，您在嗎？我把軟件帶過去，順便給您的員工講解如何使用這個軟件，怎么樣？李總：好啊，非常感謝。 從這個案例，我們看到，這個銷售人員目的同樣是要李總認識到使用管理軟件的重要性，達到推銷軟件的目的，可是這個電話銷售通過不同方式的提問，讓李總愿意接受問題，愿意回答問題，而且愿意提出自己的觀點，表達出自己的想法。這樣我們銷售員才能有效根據(jù)對方的回答，把握有理有據(jù)的對答方式，來攻破對方的思維方式，達到自己預期的效果。一、請教式提問 人人都有虛榮心的，人人都喜歡被尊重。 請教是中國社會關(guān)系中師生關(guān)系的體現(xiàn)。中國人尤其是有一定地的人，比如經(jīng)理級別，甚至企業(yè)中

15、那些有地位或者有頭有臉的人，內(nèi)心深處都有一種指點別人的內(nèi)心趨向；中年男人喜歡被年輕的女人請教。所以，我們可以根據(jù)客戶喜歡充當“老師”、“老大”的心態(tài)。我們銷售人員可以充分利用的人性的趨向性，在溝通開始階段時，采取這種請教式的提問，充分抬高對方的價值，讓對方心甘情愿的充分回答你的問題。二、 引導式提問對于銷售人員來講，最令其痛苦的事情，客戶不愿意把自己真正的問題和需求告給訴我們的銷售人員，而我們銷售人員無法通過基礎(chǔ)資料調(diào)查，發(fā)現(xiàn)其需求，這個時候又該采取什么的方式，誘導客戶說出自己的心里的話呢？這個時候最大考驗就是看我們銷售人員引導能力，客戶內(nèi)心的想法就是一座寶藏，一旦激發(fā)出來，你就能順理成章的開

16、采成功，如果你無法激發(fā)出客戶的內(nèi)心深處的想法，可能就很難把握客戶最后的決定。所以，我們銷售人員在無法把握客戶內(nèi)心深處的想法，要通過不斷的引導，發(fā)現(xiàn)其需求。所謂引導式提問，從字面理解就是要學會借力打力，先通過陳述一個事實，然后再根據(jù)這個事實發(fā)問，讓對方給出相應的信息。三、限制式提問 限制性提問法，其實就是把答案限制到一個很窄的范圍內(nèi)，無論客戶回答哪一個，都對提問者有利的。也就是說，在限制選擇的提問中，必須要使所提出的問題明確而具體，效果才能更明顯。 有人喜歡吃煎餅果子，有些人喜歡在里面加烤腸，因此煎餅攤在賣煎餅的時候總要問：加不加烤腸。 后來有個人建議煎餅攤把問話改動一下： 變?yōu)椋杭右粋€烤腸還是

17、兩個烤腸？結(jié)果，煎餅攤的利潤上升。 這種提問的方法，對我們銷售人員來說是非常有利的。但是，在此方法運用上，必須是在自己已經(jīng)能夠充分掌握主動權(quán)的基礎(chǔ)上，而且是自己所問的問題還必須是對方能夠有能力做出明確的回答，否則，對方會感到一種壓迫約束感，導致對話陷入僵局。這種提問方法，一般是運用在溝通基本達到高潮期，需要客戶做出某些選擇和決定的時候，讓采取提問的方式，主動為客戶做主，使之沒有拒絕的機會。也就是你稍稍加把火，就能讓水沸騰起來，讓銷售走向成功。四、建議式提問電話銷售人員在與客戶銷售溝通的過程中，可以時常采取一些主動性的建議式提問，進而了解客戶真實信息，探求客戶的真實反映，而且還能堅定客戶的購買信

18、心。但是在進行主動性建議式提問時，最好語氣不要過于僵硬，仿佛是一種商討，語氣平和，讓對方感覺到你是字里行間應該如此詢問的，而是為他們考慮或為他們著想，關(guān)心他們，才提出如此問題。這樣即使對方?jīng)]有接受你的意見，交談的氣氛仍能保持融洽。 經(jīng)驗告訴我們，采取主動性的建議式提問，往往一個小小的問題，能夠感動對方，贏得對方的信任和認同，又能巧妙的介紹或陳述本產(chǎn)品的優(yōu)勢特色，給對方留下深刻的印象。主動性建議式的提問，表面看是一種商討性，其實，也是一種引導對方向自己有利的方向去思考問題，只是在語氣上聽來，好像是在與對方協(xié)商討論，實質(zhì)呢？是在指導對方就應該這么做才是最好的選擇。“你看，我們是應該趕快確定下來，您

19、認為呢？”“是的，您在護膚品選擇方面認識的非常深刻，你是希望選擇些保濕效果明顯些的，這樣有利于滋養(yǎng)皮膚，我說的對吧？”“你們采購這些電腦主要用于網(wǎng)吧業(yè)務，我建議能在鍵盤和鼠標方面最好選擇比較耐用的品牌，如雙飛燕，雖然是小東西，但是在這種場合卻是易損耗品，您認為呢？”“現(xiàn)在洗發(fā)水不但要洗著舒服，而且還一定要有養(yǎng)發(fā)護發(fā)功能才行，是吧？”“為了能夠護發(fā)養(yǎng)發(fā)，就要合理的利用各種天然的洗發(fā)水，您認為是吧？”五、探求式提問法所謂探求式提問方法，就是通常采用我們常說的6W2H的原則，用他們向?qū)Ψ搅私庖恍┗镜氖聦嵟c情況。 6W2H指的是英文What（什么）、Why（為什么）、How（如何）、When（何時）、Who（誰）、Where（在哪里）、Which（哪一個）、How much（多少、多久）的縮寫。雖然探求式提問可以在某種程度上幫助解決這個問題，但是也只能了解一些淺層的、簡單的信息，不適合了解個人情況及較深層的信息，而且探求式的提問方式，如果把握不好，可能話語比較生硬，容易讓對方感覺不舒服，造成對方回答你的問題不夠精確或者答非所問或者根本不回答你的問題。其實，最令我們銷售人員尷尬的事情，當我們提出一些問題問客戶的時候經(jīng)常會遇到客戶不愿意從正面回答的情況，客戶對于電話銷售人員所提的問題顧左右而言其他。這也就是說，探求式提問僅僅可以幫助我們獲取那些讓客戶愿意主動從