商務(wù)禮儀培訓(xùn)課程

1、商務(wù)禮儀培訓(xùn)主講人:梁秉川日期:2006/11/172022/9/161課程大綱個人形象塑造儀容,儀表禮儀及儀態(tài)商務(wù),會議及宴請禮儀 溝通聯(lián)絡(luò)的禮儀 辦公禮儀商務(wù)禮儀的應(yīng)用前言2022/9/162前 言 公司員工是否懂得和運用現(xiàn)代商務(wù)活動中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，便於商業(yè)交往和溝通而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界2022/9/1632022/9/1642022/9/1652022/9/166她們兩人給人的感覺如何? 2022/9/167商務(wù)禮儀基本理念職業(yè)形象傳達職業(yè)態(tài)度2022/9/168一、個人形象塑造頭髮：潔淨(jìng)、整齊，無頭屑，不染發(fā)，不做奇異髮型。男性

2、不留長髮，女性不留披肩髮，也不用華麗頭飾眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔淨(jìng)明亮。 不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不畫眼影，不用人造睫毛。2022/9/169耳朵：內(nèi)外乾淨(jìng)，無耳屎。鼻子：鼻孔乾淨(jìng)，鼻毛不外露。鬍子：刮乾淨(jìng)或修整齊，不留長鬍子，不留八字鬍或其他怪狀鬍子。嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無泡沫，會客時不嚼口香糖等食物。女性不用深色或豔麗口紅。2022/9/1610臉：潔淨(jìng)，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。手：潔淨(jìng)。指甲整齊，不留長指甲， 不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。帽子：整潔、端正，顏色與形狀符合己的年齡與身份。2022/9/1611襯衣：領(lǐng)口與袖口保持潔淨(jìng)。不要挽袖

3、子。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾相匹配，並符合自己的年齡、身份和公司的 個性。領(lǐng)帶：端正整潔，不歪不皺。質(zhì)地、款式與顏色。與其他服飾匹配，符合自己的年齡、身份和公司的個性。不宜過分華麗和耀眼。西裝：整潔筆挺，背部無頭髮和頭屑。不打皺， 不過分華麗。與襯衣、領(lǐng)帶和西褲匹配。上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢 包、名片、香煙、打火機等物品而鼓起來。2022/9/1612胸飾與女性服裝：胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與工作無關(guān)的胸飾。胸部不宜袒露。服裝整潔無皺。穿職業(yè)化服裝，不穿時裝、豔裝、晚裝、休閒裝、透明裝、無袖裝和超短裙。皮帶：高於肚臍，鬆緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。鞋襪：鞋襪搭配得當(dāng)。系好鞋

4、帶。鞋面潔淨(jìng)亮澤，無塵土和汙物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過高、過厚和怪異。襪子乾淨(jìng)無異味，不露出腿毛。女性穿肉色短襪或長筒襪，襪子不要褪落和脫絲。 2022/9/16131不穿黑色皮裙（敬而遠之，不是良家婦女）2不光腿（不好看，腳頭，腳跟 高跟鞋原因）3 襪子不能破損 4 鞋襪不配套，穿套裙，穿涼鞋一定要光腳 專業(yè)人士前不漏腳指，後不漏腳跟（穿雙包鞋）5 三節(jié)腿 女士著裝禁忌2022/9/1614符合身份，以少為佳不適合戴什麼？一、珠寶首飾不戴 黃金有價，珠寶無價，展示財力，產(chǎn)生不健康聯(lián)想二、展示性別魅力的首飾不戴 胸針（戴在胸部，注意到那裏） 腳鏈正規(guī)場合不戴，意思是：瞧一瞧，看一看職業(yè)女性配戴

5、首飾 2022/9/1615香水正確用法？女點耳垂，男點脈搏2022/9/1616男士穿西裝三大原則三色原則（深淺不同，算一色） 色彩，款式，面料三一定律 身上有三個部位一定要同一顏色，（鞋子，皮帶，公事包）三大禁忌 商標(biāo)未拆襪子與鞋子不同色領(lǐng)帶打法首選藍，次選灰，次黑。正裝西裝：純毛2022/9/1617二、儀容、儀表禮儀與儀態(tài)2022/9/1618基本姿勢 正面看頭正肩平身直側(cè)面看含頜挺胸收腹 直腿 2022/9/1619男性基本站姿 體現(xiàn)剛健、瀟灑、英武、強壯的風(fēng)采，要力求給人一種“勁”的壯美感 雙手相握、疊放於腹前，或者相握於身後。雙腳可以叉開，與肩同寬 2022/9/1620女性基本

6、站姿表現(xiàn)女性輕盈、嫵媚、典雅、嫺靜的韻味，要努力給人以一種“靜”的優(yōu)美感 雙手相握或疊放於腹前。雙腳可以稍許叉開 2022/9/1621坐 姿 2022/9/1622不良姿勢 身軀歪斜彎腰駝背趴伏倚靠雙腿大叉 腳位不正 手位不當(dāng)半坐半立渾身亂動2022/9/1623拾東西 2022/9/1624行 走男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，雙腳平行前進，步履輕柔自然，避免做作?？捎壹绫称ぐ?，手持文件夾置於臂膀間2022/9/1625個人形象六要素一、儀表 （頭、眼、鼻、口、手） 二、表情（人的第二語言）自然、友善、良性互動三、舉止、動作 （風(fēng)度 即優(yōu)雅的舉止）四、服飾五、談

7、吐（音量要低，慎選內(nèi)容，禮貌用語）六、待人接物 （誠信為本 遵紀(jì)守法 遵時守約）2022/9/1626三、商務(wù) / 宴請禮儀 2022/9/1627手要潔淨(jìng)、乾燥和溫暖。先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指並用，握手3秒左右。不要用左手握手。與多人握手時，遵循先尊後卑、先長後幼、先女後男的原則。若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手後擦手。握手時注視對方，不要旁顧他人他物。用力要適度。與異性握手時用力輕、時間短，不可長時間握手和緊握手。為表示格外尊重和親密，可以雙手與對方握手。要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個人握手。握 手2022/9/1628會議禮儀會

8、議，通常是指將特定範(fàn)圍的人員召集在一起，對某些專門問題進行研究、討論，有時還需作出決定的一種社會活動的形式。(一)會議之前擬好通知。會議通知一般應(yīng)由標(biāo)題、主題、會期、出席對象、報到時間、報到地點以及與會要求等七項要點組成。擬寫通知時，應(yīng)保證其完整而規(guī)范。及時送達。下發(fā)會議通知，應(yīng)設(shè)法保證其及時送達，不得耽擱延誤。(二)會議期間準(zhǔn)時赴會、與會者姿態(tài)端正、手機關(guān)震動保持會場肅靜、有事外出須提報主席、會議期間找人需向主席請示、時間控制、簡短扼要。(三)會議之後1.形成文件。這些文件包括會議決議、會議紀(jì)要等。一般要求儘快形成，會議一結(jié)束就要下發(fā)或公佈。會場的排座 1.自由擇座。2.面門設(shè)座。3.依景設(shè)

9、座。2022/9/1629交換名片的禮儀2022/9/1630名片放在什麼地方？襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。口袋不要因為放置名片而鼓起來。不要將名片放在褲袋裏。養(yǎng)成一個基本的習(xí)慣：會客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片 2022/9/1631名片交換如何遞交名片？右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前。如何接拿名片？雙手接拿，認(rèn)真過目，然後放入自己名片夾的上端。同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片。2022/9/1632外行的表現(xiàn)無意識地玩弄對方的名片。一拿到對方名片,就把對方名片放入褲兜裏。當(dāng)場在對方名片上寫備忘事情。先于上司向客

10、人遞交名片。2022/9/1633視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺佈。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。2022/9/1634您該坐哪個位置?ABCD門門ABCD職位高低由 A B C D 排列2022/9/1635如何共同乘車自行開車乘坐出租車主人司機ABCDABCD2022/9/1636如何共乘電梯?先按電梯，讓客人先進。若客人不止一人時，可先進電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：“請進！”進入電梯後，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)伸面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動詢問去幾樓，並幫忙按下。到目的地後，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！

11、”客人走出電梯後，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。2022/9/1637如何奉茶或咖啡？準(zhǔn)備好杯子、杯墊、託盤、奶精、糖、抹布等器具。各項器具要潔淨(jìng)、完好無缺。不管份數(shù)多少，一律使用托盤端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡灑在桌面上時，可以立即擦拭。先將託盤放在桌面上，再端送給客人。若會客室關(guān)著門，應(yīng)先敲門再進入。進入時面帶微笑，點頭示意。奉茶或咖啡的順序：客人優(yōu)先；職位高者在先。留意奉茶或咖啡的動作：雙手捧杯，視狀況從客人的正面或斜後方奉上。奶精和糖放在大家方便取用處。雙手拿起托盤，後退一步，鞠躬或致意說一句“打擾了”，然後退出，把門關(guān)上。2022/9/1638中餐禮儀將餐巾放在膝蓋上，不可用

12、餐巾擦臉或嘴。完餐後，將餐巾疊好，不可揉成一團。照顧他人時，要使用公共筷子和湯匙。傳染病毒攜帶者應(yīng)自覺謝絕參加餐會。喝湯用湯匙，不出聲。嘴裏有食物時，不張口與人交談。嘴角和臉上不可留有食物殘餘。剔牙時用手擋住嘴?？人浴⒋驀娞缁虼蚬窌r，應(yīng)轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉(zhuǎn)回身時說聲“抱歉”。說話時不可噴出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高聲談話，影響他人。2022/9/1639忌用筷子敲打桌面或餐飲器具。忌往桌子對面的客人扔筷子或其他食具。忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤裏。忌諱筷子交叉放置、放反了、一頭大一頭小。談話時不要揮舞筷子，也不要把筷子當(dāng)牙籤用。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入

13、菜盤深處。不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤上遊動，不知夾什麼菜。夾菜時不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也不要用嘴吮吸筷子。2022/9/1640用雙手舉杯敬酒，眼睛注視對方，喝完後再舉杯表示謝意。碰杯時，杯子不要高於對方的杯子。尊重對方的飲酒習(xí)慣和意願，不以各種理由逼迫對方喝酒。不抽煙，不往地上和桌子底下扔?xùn)|西。不慎摔碎餐具，應(yīng)道歉並賠償。用完餐離座時，將椅子往內(nèi)緊靠著邊。2022/9/1641宴請需優(yōu)先考慮事項？吃特色 吃文化 吃環(huán)境吃什么？不吃什么？2022/9/1642四、溝通聯(lián)絡(luò)的禮儀 2022/9/1643面對面溝通與電話溝通的區(qū)別 面對面電話言語性-聲音-聲音非言語-面部表情-姿

14、勢-眼神接觸-聲調(diào)-速度-語氣-速度-語氣-聲調(diào)2022/9/1644接電話(案例一)甲：電話響了半天才不情願的拿起來：“喂，誰呀？”乙：“是客戶服務(wù)部嗎？”甲：“你自己打哪你自己不知道？找誰？”乙：“我家的空調(diào)壞了，希望你們派人來維修一下?！奔祝骸斑@事不歸我們管，你打到維修問問”，掛機。2022/9/1645接電話的技巧 鈴聲響起 三聲內(nèi)拿起聽筒 報出名字及問候 確認(rèn)對方名字 詢問來電事項 再匯總確認(rèn)來電事項 禮貌地結(jié)束電話 掛電話 2022/9/1646正確示範(fàn)甲（微笑）：兩聲拿起電話：“您好，這裏是空調(diào)廠顧客服務(wù)部。有什麼可以幫您的？”乙：“我家的空調(diào)壞了，希望你們派人來維修一下?！奔祝?/p>

15、“好的，請問先生，怎麼稱呼您？”乙：“姓王。”甲：“王先生，維修工作是由維修部負(fù)責(zé)，麻煩您稍等片刻，我?guī)湍D(zhuǎn)過去電話，好嗎？”乙：“謝謝?！比曋畠?nèi)面帶微笑報出部門詢問事宜詢問姓名記錄下來稱呼姓名禮貌轉(zhuǎn)接2022/9/1647接電話(案例二)甲：“喂，老劉在嗎？”乙：“哪個老劉，您要哪里呀？”甲：“你這不是老劉的辦公室嗎？”乙：“對不起，我們辦公室有兩位姓劉的，不知道您想找的是哪位？”甲：“劉國棟”乙：“他現(xiàn)在不在，您需要?！奔祝核懔耍⊕鞕C）2022/9/1648打電話的技巧撥電話 自我介紹 確定對方及問候 說明來電事項 再匯總確認(rèn) 禮貌地結(jié)束談話 掛斷電話 2022/9/1649正確示範(fàn)甲：

16、您好，我是GEC公司的林麗，請問高先生在嗎？乙：您好，我就是。甲：打電話來，是想邀請您參加我們在下星期三舉辦的人力資源研討會。不知道你有沒有時間光臨？乙：可以，沒問題。甲：太好了，那我們下星期三上午10點鐘在南國酒店一樓會議廳見。乙：好的，謝謝甲：謝謝，再見。2022/9/1650對方不在甲：“您好，我是陽光旅行社的王永，我想找劉國棟先生。” -清楚報出雙方姓名乙：“抱歉，劉先生現(xiàn)在不在。”甲：“請問，他等一下會回來嗎？”詢問下次的聯(lián)系方法乙：“是的，他大約四點鐘回來?！奔祝骸澳俏視谒狞c零五分再打過來，如果劉先生想要聯(lián)絡(luò)我，歡迎他隨時打124355543這個電話。謝謝。預(yù)約并表示歡迎隨時聯(lián)系

17、。乙：好的，再見。2022/9/1651代接電話甲：您好，我是旅游公司的張新，請問黃先生在嗎？乙：張小姐，抱歉，他有事走開了，請問您需要留口信嗎？甲：是的。乙：您稍等，我拿筆記一下，好了，您請講。甲：我想跟他確認(rèn)一下，他去美國旅游的事宜。乙：好的。請問怎么聯(lián)系您？甲：我的電話是是76255345。乙：好的，等他一回來，我就會轉(zhuǎn)達給他。甲：謝謝，再見乙：不客氣，再見2022/9/1652電話注意事項聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)迅速吐出食物，再接電話聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話接電話時的開頭問候語要有精神電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭講電話的

18、聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近或過遠2022/9/1653若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉電話來時正和來客交談，應(yīng)告訴對方有客人在，待會給他回電工作時朋友來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵2022/9/1654打手機的講究在雙向收費的情況下，說話更要簡潔明瞭，以節(jié)約話費。先撥客戶的固定電話，找不到時再撥手機。在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對方聲音時要說明，并讓對方過一會兒再打過來或您打過去。在公共場合打手機，說話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務(wù)與機密。在特定場合（如會場、飛機上、加油站等）要關(guān)閉手機。2022/9/1655五、

19、辦公禮儀2022/9/1656自我介紹在不妨礙他人工作和交際的情況下進行。介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。給對方一個自我介紹的機會。您好！我是品質(zhì)部新來的工程師，我叫陳啟明。請問，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢？2022/9/1657介紹他人順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。國際慣例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，請允許我向您介紹仵志忠總監(jiān)。介紹時不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識您！避免對某個人特別是女性的過分贊揚。坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會議、宴會進行中

20、不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。2022/9/1658賓主介紹：請問先介紹誰？先介紹主人，后介紹客人。(客人優(yōu)先了解情況?？腿藘?yōu)先知情權(quán))2022/9/1659稱 呼國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）。根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。稱呼隨時代而變化。服務(wù)業(yè)（酒店、餐飲）人員過去稱服務(wù)員，現(xiàn)在大都稱先生、小姐。2022/9/1660致 意點頭：適合于肅靜場合（圖書館、音樂廳、電影院）和特定場合（酒會、舞會）。經(jīng)常見面的人

21、相遇時，可點頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。在社交場合遇見僅有一面之交者，也可相互點頭致意。點頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點即可。2022/9/1661微 笑 與 鼓 掌自然、真誠、不露牙，不出聲。切忌做作和皮笑肉不笑。兩臂抬起，張開左掌，用合攏的右手四指（拇指除外）輕拍左掌中部，節(jié)奏要平穩(wěn)，頻率要一致。鼓掌時，姿態(tài)要端正，并伴以微笑。2022/9/1662行 路并肩：女士在右（考慮安全。下同）前后：女士在前 (除非前面有障礙物或危險）上樓：女士在前下樓：女士在后2022/9/1663乘 車給女士讓座。乘坐火車和巴士時，如不擁擠，男士應(yīng)先上車，接應(yīng)女士或為女士找座位。到站后，男士先下

22、，接應(yīng)女士。乘出租車時，男士后上先下，拉開和關(guān)閉車門，協(xié)助女士上下車。男士坐在女士旁邊，或坐在司機旁邊。2022/9/1664先向女主人問候。女主人走來時，應(yīng)當(dāng)起立。與站著的女士交談時不能坐著。與陌生女士交談要有分寸。社交2022/9/1665六、商務(wù)禮儀的實際應(yīng)用2022/9/1666引路1、在走廊引路時 A、應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。 B、引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。 C、要與客人的步伐保持一致。 D、引路時要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。2、在樓梯間引路時 讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。3、途中要注意引導(dǎo)提醒客人 拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊

23、請”或“注意樓梯”等。2022/9/1667開門次序1、向外開門時 A、先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對 客人說“請進”并施禮。 B、進入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。 C、請客人入坐，安靜退出。此時可用“請稍候“等語言。2、向內(nèi)開門時 A、敲門后，自己先進入房間。 B、側(cè)身，把住門把手，對客人說“請進”并施禮。 C、輕輕關(guān)上門后，請客人入坐后，安靜退出。2022/9/1668搭乘電梯1、電梯沒有其他人的情況A、在客人之前進入電梯，按住“開”的按鈕，此時請客人再進入電梯。B、如到大廳時，按住“開”的按鈕，請客人先下。2、電梯內(nèi)有人時無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。3、電梯內(nèi)A、先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。B、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。C、電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人應(yīng)面向電梯門站立。2022/9/1669辦公室規(guī)定 辦公室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、喝茶、看報和閑聊。值得注意的辦公細(xì)節(jié)1、進入他人辦公室 必須先敲門，再進入。 已開門或沒有門的情況下，應(yīng)先打招呼，如“您好”、“打擾一下”等詞語后，再進入。2、傳話 傳話時不可交頭接耳，應(yīng)使用記事便簽傳話。 傳話給