前廳部培訓(xùn)內(nèi)容

1、前廳部培訓(xùn)內(nèi)容服務(wù)一流、賓客至上一、前廳部規(guī)章制度目的：統(tǒng)一管理標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)前廳運(yùn)營(yíng)。制度： “賓客至上，服務(wù)第一”是我們的服務(wù)宗旨；“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”是我們的座右銘，對(duì)此，每一個(gè)前臺(tái)人員務(wù)必深刻、領(lǐng)會(huì)、貫徹到一言一行中去。 酒店業(yè)是服務(wù)行業(yè)，我們要發(fā)揚(yáng)中國(guó)傳統(tǒng)的禮節(jié)和好客之道，樹(shù)立服務(wù)光榮的思想，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，竭力提供高效、準(zhǔn)確、禮貌的服務(wù)，為賓客創(chuàng)造一個(gè)“賓至如歸”的境界。儀表儀態(tài)：1、1本部門員工以站立姿勢(shì)服務(wù)，總臺(tái)夜班員工十二點(diǎn)以后方可坐下，但若有客人前來(lái)，當(dāng)即起立。 1、2在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東歪西倒、前傾后靠、不得伸懶腰、駝背、聳肩不得扎堆聊天。 1、3不配帶任何飾物、留長(zhǎng)指甲，女

2、員工不得涂色在指甲上。 1、4必須佩帶工號(hào)牌，工號(hào)牌應(yīng)佩在左胸處，不得任其歪歪扭扭，注意修整，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，從后臺(tái)進(jìn)入服務(wù)區(qū)域之前，也應(yīng)檢查儀容儀表。2、表情、言談：2、1面對(duì)客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)、友好，必要時(shí)還要有同情的表情，做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。2、2和客人交談時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方，頻頻點(diǎn)頭稱是。2、3雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放，不抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子、鼓擊或擺弄其它物品。2、4不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物，不得將任何物件夾于腋下。2、5在客人面前不得經(jīng)常看表。2、6咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說(shuō)對(duì)不

3、起。2、7不得大聲談笑、說(shuō)話、喊叫、亂丟碰物品，發(fā)出不必要聲響。2、8上班時(shí)間不得抽煙、吃食物。2、9不得用手指或筆桿指客人和為人指示方向。2、10要注意自我控制，隨時(shí)注意自己的言行舉動(dòng)。在與客人講話時(shí)應(yīng)全神貫注，用心傾聽(tīng)，不得東張西望、心不在焉。2、11在為客人服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼。2、12員工在服務(wù)、工作、打電話和與客人交談時(shí)，如有客人走近，應(yīng)立即示意，以表示已注意他（她）的來(lái)臨，不得無(wú)所表示，等客人開(kāi)口。 2、13不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。2、14指第三者時(shí)不能講“他（她）”，應(yīng)稱“那位先生”或“那位女士”

4、。2、15離開(kāi)面對(duì)客人，一律講“請(qǐng)稍候”，如果離開(kāi)時(shí)間較長(zhǎng)，回來(lái)后要講“對(duì)不起，讓您久等”，不得一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)。3、制服：3、1制服應(yīng)干凈、整齊、筆挺。3、2紐扣要全部扣好，穿西裝制服時(shí)，第一顆紐扣須扣上，不得敞開(kāi)外衣，卷起褲腳、衣袖，領(lǐng)帶必須結(jié)正。3、3禮賓員不得不戴制服帽出現(xiàn)在服務(wù)區(qū)域內(nèi)。4、電話：4、1所有來(lái)電務(wù)必在三響之內(nèi)接答。4、2接電話先問(wèn)好，報(bào)單位或工作地點(diǎn)，后講“請(qǐng)問(wèn)我能幫您什么？”，不得倒亂次序。4、3對(duì)方掛斷之后，方為通話完畢，任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。 5、考勤：5、1遲到或早退以是否到達(dá)或離開(kāi)工作地點(diǎn)為準(zhǔn)，員工中途在崗位上消失或未經(jīng)請(qǐng)假離開(kāi)達(dá)十分鐘者，視為早退或曠工。

5、5、2不得用電話或讓他人代請(qǐng)事假，否則按曠工論處。5、3員工有接受上級(jí)指定之額外工作而不接受報(bào)酬的義務(wù)。6、崗位臺(tái)面要求： 臺(tái)面不得擺放與工作無(wú)關(guān)物品，如：水杯、報(bào)紙、食品等物品，不得在臺(tái)面上做與工作無(wú)關(guān)的事情。7、其它：7、1非因工作需要，大堂副理級(jí)以下人員不得搭乘客用梯。7、2未經(jīng)客人允許和上級(jí)批準(zhǔn)，不得將房間號(hào)碼告知他人。7、3非禮賓員、大堂副理以上人員，不得以任何借口進(jìn)入行李房。7、4上班用餐時(shí)間無(wú)特殊情況或提前說(shuō)明，不得超過(guò)30分鐘。8、衛(wèi)生： 當(dāng)班期間的衛(wèi)生均由當(dāng)班人負(fù)責(zé)，臺(tái)面要保持干凈、整齊、無(wú)灰塵、雜物。地面無(wú)灰塵、無(wú)紙屑、無(wú)雜物堆放。9、責(zé)任心： 員工在當(dāng)班期間如發(fā)現(xiàn)可疑事情

6、或接到客人投訴，如在職權(quán)范圍之內(nèi)可以解決，要立即解決，如超過(guò)職權(quán)范圍，要立即上報(bào)部門解決。工作場(chǎng)合不允許做與工作無(wú)關(guān)的任何事情。 凡有以上過(guò)失之一者，將視情節(jié)受到批評(píng)、警告，及視情節(jié)輕重罰款等處分。如有不詳，以本酒店員工手冊(cè)為準(zhǔn)。二、電話規(guī)范目的： 規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的接聽(tīng)電話是本酒店各部門員工必須嚴(yán)格執(zhí)行的基本程序，因?yàn)榇藭r(shí)你是代表酒店。 一、接聽(tīng)程序接：鈴響不超過(guò)3聲，應(yīng)拿起電話。問(wèn)候：早上好、您好等。報(bào)部門：客房總臺(tái) 外線報(bào)： 聯(lián)商酒店認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由，如需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕的放下電話，去傳呼他人；或用手按著話筒，呼叫要找的人。如果是對(duì)方通知或詢問(wèn)，要正確回答或記下，并簡(jiǎn)單復(fù)

7、述一遍。對(duì)對(duì)方打來(lái)電話表示感謝。等對(duì)方放下電話，自己再輕輕放下。二、酒店電話接聽(tīng)服務(wù)中的注意事項(xiàng)：1、正確使用稱呼，設(shè)法了解客人的姓名和職務(wù)，按照姓氏冠以職務(wù)稱呼。2、如張局長(zhǎng)等。如不知姓名，僅知職務(wù)也可僅稱職務(wù)。3、如果不知姓名、職務(wù)，可稱：先生、小姐、女士等。4、正確使用敬語(yǔ)：您、您好、請(qǐng)、麻煩您、多謝您、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)、請(qǐng)稍后等。5、不要對(duì)客人講俗語(yǔ)和不宜理解的酒店專業(yè)語(yǔ)言，如：VIP等。6、對(duì)方撥錯(cuò)電話時(shí)，要耐心的告訴對(duì)方說(shuō)：“對(duì)不起，這里是-您撥錯(cuò)號(hào)碼了”。不要只說(shuō)：“打錯(cuò)了”就掛斷電話。7、避免無(wú)禮。例如：“你不報(bào)姓名，我怎么給你轉(zhuǎn)”，傲慢、急燥、專橫、隨意打斷客人述，對(duì)方?jīng)]說(shuō)

8、完就掛斷電話是不允許的。8、如果中途斷線，接電話的一方，應(yīng)把電話放下，等對(duì)方再撥電話來(lái)，接通后應(yīng)加一句：“真抱歉，剛才斷線了”。9、不要與客人開(kāi)玩笑。10、語(yǔ)言要簡(jiǎn)練、清楚、明了，不要拖泥帶水，含糊不清。11、如果電話要找的人正在開(kāi)會(huì)或不在時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，他/她正在開(kāi)會(huì)，您過(guò)一會(huì)兒再打過(guò)來(lái)好嗎？”或：“請(qǐng)您留下電話號(hào)碼，等他/她回來(lái)給您回過(guò)去好嗎？”12、接到上級(jí)的電話，上級(jí)不在場(chǎng)時(shí)，避答復(fù)說(shuō)：“沒(méi)有來(lái)，還沒(méi)上班，一直沒(méi)見(jiàn)到?！睉?yīng)該說(shuō)：“他/她暫時(shí)不在，有事需要轉(zhuǎn)告嗎？”13、微笑著接電話。三、總臺(tái)交接班制度制度總臺(tái)各種人員必須提前10分鐘上班，履行交接班手續(xù)，交班不完整不許下班。下一班人

9、員若有特殊情況未能及時(shí)接班的，上一班人員不可擅自下班造成空崗?？偱_(tái)人員上班時(shí)應(yīng)及時(shí)將客人交辦事情、當(dāng)天會(huì)議情況、特殊客人、上級(jí)安排的事情在交班本上進(jìn)行記錄以便準(zhǔn)確交班。交班的內(nèi)容包括：登記客人情況、當(dāng)日預(yù)訂客人到店情況、鑰匙卡數(shù)量、VIP客人或其他特殊客人、客人留言情況、當(dāng)日班前會(huì)布置的事情、上級(jí)臨時(shí)交辦的事情、本人尚未處理完畢有待下一班繼續(xù)的工作。接班人員須認(rèn)真閱讀交班本，確實(shí)明白清楚后應(yīng)簽上自己的名字。接班時(shí)必須熟記當(dāng)天VIP房間、房號(hào)、姓名、身份，背出VIP客人名單。若采取電腦交班制度，接班人詳細(xì)閱讀后在其內(nèi)容后輸入自己的工號(hào)和姓名。客戶服務(wù)經(jīng)理每天閱讀交班本，明白當(dāng)天發(fā)生的事情，并及時(shí)

10、督促跟辦，將自己的處理意見(jiàn)或工作提示的重點(diǎn)在交班本上注明。四、客房預(yù)訂A、掛牢及預(yù)訂的管理 總臺(tái)接待員要科學(xué)管理預(yù)訂資料，正確使用掛牢，并將當(dāng)月預(yù)定情況制成分布表，以供其他部門參考。掛牢是用來(lái)存放預(yù)訂資料和登記資料的專用工具，其他無(wú)關(guān)單據(jù)不允許在里存放。掛牢分兩格，一存預(yù)訂，另一存登記資料，不可混用。將掛牢每欄按日期帖上標(biāo)簽，以備檢索方便。每月底整理一次預(yù)訂資料，將當(dāng)月資料取出存檔。每天早上將當(dāng)天預(yù)訂資料拿出，放在明顯的地方，以方便當(dāng)天登記。在辦公室做預(yù)訂板，將會(huì)議、客房預(yù)訂情況第一時(shí)間標(biāo)注其上。預(yù)訂客人要提前主動(dòng)聯(lián)系，確認(rèn)準(zhǔn)確的到店時(shí)間，對(duì)當(dāng)日預(yù)訂未到的客人要主動(dòng)聯(lián)系，問(wèn)明原因，并向上級(jí)匯報(bào)

11、。B、電 話 預(yù) 訂1、接電話：鈴響三聲以內(nèi)接電話2、問(wèn)候客人：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)：早上好，下午好，晚上好；報(bào)部門： 如：您好！總臺(tái)，3、聆聽(tīng)客人預(yù)訂要求：A確認(rèn)客人預(yù)訂的客房類型、數(shù)量、抵離日期：B查看電腦及客房預(yù)訂，確認(rèn)是否有空余房間；、推銷客房：A介紹房間種類和房?jī)r(jià)，從高價(jià)房到低價(jià)房；B確認(rèn)客人是否接受。、接受預(yù)訂并填寫預(yù)訂單： 5、1詢問(wèn)客人公司名稱； 5、2查詢電腦，確認(rèn)是否屬行合同單位，便于確定優(yōu)惠價(jià)。5、3客人姓名及英文拼寫（姓在前，名在后）、性別、國(guó)籍、抵離時(shí)間、交通工具。5、4登記所訂客房的種類、房?jī)r(jià)和數(shù)量。5、5復(fù)述確認(rèn)書寫正確。6、詢問(wèn)付款方式：詢問(wèn)客人付款方式，在預(yù)訂單上注明。7、

12、詢問(wèn)客人抵達(dá)情況 詢問(wèn)抵店時(shí)間航班車次。向客人說(shuō)明，無(wú)明確抵達(dá)時(shí)間和航班，飯店只能保留房間到當(dāng)天下午六時(shí)；如果客人預(yù)訂的抵達(dá)時(shí)間超過(guò)下午六時(shí)，要求客人取消或通知更改時(shí)間。8、詢問(wèn)特殊要求 詢問(wèn)客人特殊要求，如：是否需要接機(jī)服務(wù)等：對(duì)有特殊要求者，詳細(xì)記錄并復(fù)述。9、詢問(wèn)預(yù)訂代理人情況預(yù)訂代理姓名、單位、電話號(hào)碼；對(duì)上述情況做好記錄10、復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容時(shí)期，航班；房間種類、房?jī)r(jià)；客人姓名；特殊要求；付款方式；代理人情況。11、完成預(yù)訂向客人致謝。C、書面預(yù)訂1、接收書面預(yù)訂信息商務(wù)中心接到傳真應(yīng)立即送到總臺(tái)。時(shí)間不能超過(guò)3分鐘。接待員仔細(xì)閱讀傳真內(nèi)容；有疑問(wèn)之處及時(shí)與客人聯(lián)系、查詢。仔細(xì)核對(duì)房間狀

13、況、客人要求及市場(chǎng)信息；確認(rèn)是否接受預(yù)訂2、回復(fù)傳真在收到真預(yù)訂的當(dāng)日回復(fù)；能確定的可當(dāng)時(shí)回復(fù)。在傳真上注明接受確認(rèn)、簽上名字、日期、時(shí)間、回復(fù)?；貜?fù)使用標(biāo)準(zhǔn)格式。在收到真預(yù)訂的當(dāng)日回復(fù)；能確定的可當(dāng)時(shí)回復(fù)。在傳真上注明接受確認(rèn)、簽上名字、日期、時(shí)間、回復(fù)?；貜?fù)使用標(biāo)準(zhǔn)格式。、填寫預(yù)訂單：按傳真內(nèi)容將預(yù)訂信息填寫在預(yù)訂單上。 5、記錄存檔：將傳真的回電與來(lái)電附在一起，按日期存檔。D、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂1接受預(yù)訂（1）電話預(yù)訂同（B）。（2）書面預(yù)訂同（C）。2詢問(wèn)、明確團(tuán)隊(duì)情況（1）團(tuán)隊(duì)名稱、住客姓名、國(guó)籍、身份、人數(shù)、抵、離店時(shí)間、使用的交通工具、房間種類和數(shù)量、用餐類別、時(shí)間和標(biāo)準(zhǔn)。（2）付款方式、

14、費(fèi)用自理項(xiàng)目。（3）團(tuán)隊(duì)中其他要求和注意事項(xiàng)。3查核（1）賓館優(yōu)惠卡。（2）核查預(yù)訂人身份、聯(lián)系電話、單位名稱等。4復(fù)述、確認(rèn)預(yù)訂內(nèi)容（1）復(fù)述、確認(rèn)預(yù)訂內(nèi)容。（2）明確預(yù)訂房間最后保留時(shí)間。5記錄預(yù)訂填寫團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單并輸入電腦。按日期存放訂單。E、更改預(yù)訂、接到更改通知，立即找出相應(yīng)的預(yù)訂單； 2、接收客人更改預(yù)訂信息 詢問(wèn)要求更改預(yù)訂客人的姓名及原始到達(dá)日期和離店日期；詢問(wèn)客人現(xiàn)要更改的日期。3、確認(rèn)更改預(yù)訂先查詢客房出租情況，確定是否接受更改；在有空房情況下，可以為客人確認(rèn)更改預(yù)訂，并填寫預(yù)訂單；記錄更改預(yù)訂代理人的姓名及聯(lián)系電話。3、存檔將原始預(yù)訂單找出；標(biāo)明“取消”將更改的預(yù)訂單放置上

15、面訂在一起；按日期，客人姓名存檔。4、未確認(rèn)預(yù)訂的處理如果客人需要更改的日期，客房已訂滿，應(yīng)及時(shí)向客人解釋；并留下客人的聯(lián)系電話。告知客人預(yù)訂暫時(shí)放在后補(bǔ)名單上；如果有空房時(shí)，及時(shí)與客人聯(lián)系。5、更改預(yù)訂完成感謝客人及時(shí)通知；感謝客人的理解與支持（未確認(rèn)時(shí)）。 其他：如客人原訂有用餐、接車或其他服務(wù)，應(yīng)書面通知相關(guān)部門該預(yù)訂取消，時(shí)間緊急時(shí)要先電話通知后書面通知.F、取消預(yù)訂接到更改通知立即找出相應(yīng)的預(yù)訂單；1、接到取消預(yù)訂信息（1）詢問(wèn)要求取消預(yù)訂客人的姓名、到達(dá)日期及離店日期。2、確認(rèn)取消預(yù)訂記錄取消預(yù)訂代理人的姓名及聯(lián)系電話；找出訂單在上面注明取消。3、處理取消預(yù)訂感謝訂房人將取消預(yù)訂要

16、求及時(shí)通知飯店；詢問(wèn)客人是否要做下一個(gè)階段的預(yù)訂；將預(yù)訂取消的信息做好記錄并抽出定單。4、存檔：按日期，將取消單放置在檔案夾內(nèi)。5、通知：將取消的信息以書面形式通知到相關(guān)營(yíng)業(yè)部 門，禁止口頭通知、單獨(dú)電話通知，更不能索回預(yù)定單。應(yīng)在第一時(shí)間通知相關(guān)營(yíng)業(yè)部門。G、無(wú)擔(dān)保預(yù)訂1、無(wú)擔(dān)保預(yù)訂，又沒(méi)有航班資料和抵店時(shí)間的，將在當(dāng)?shù)貢r(shí)間下午六時(shí)取消。2、一位無(wú)擔(dān)保預(yù)訂的客人在航班預(yù)計(jì)到達(dá)后兩個(gè)半小時(shí)之后尚未出現(xiàn)，酒店有權(quán)取消其預(yù)訂。如果客人抵店且酒店尚未滿客，接待員應(yīng)按照正常程序?yàn)榭腿俗鋈胱〉怯洝Ｇ形饘?duì)客人提及其預(yù)訂已被取消。如果客人抵店且酒店因滿客而將其預(yù)訂取消，將此客人情況轉(zhuǎn)交前廳部經(jīng)理或值班經(jīng)理，

17、由他向客人解釋。為客人提供另一家酒店的房間預(yù)訂，并為客人安排交通。向客人確保如果第二天返回酒店，他將受到熱烈的歡迎，并安排交通和時(shí)間去接他。3、接受客房預(yù)訂的手續(xù)。H、標(biāo)準(zhǔn)總臺(tái)人員應(yīng)了解當(dāng)日及未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)可預(yù)訂的客房情況。總臺(tái)人員接班時(shí)需查看當(dāng)日預(yù)訂資料，了解預(yù)訂客人之情況，掌握待跟進(jìn)的，優(yōu)先接待的，列為后備的和結(jié)算情況等事宜。接到客人的訂房申請(qǐng)時(shí)，應(yīng)先問(wèn)來(lái)電客人的姓名，以便總臺(tái)服務(wù)員禮貌稱呼其姓氏。查看是否有符合客人要求的房間，以決定是否接受其預(yù)訂。一般應(yīng)向其了解以下內(nèi)容：預(yù)期抵離店日期及時(shí)間、所需的客房類型及數(shù)量、逗留天數(shù)、入住客人姓名、來(lái)源地、預(yù)訂人姓名及接待單位名稱、聯(lián)系電話、留房時(shí)

18、間、結(jié)算方式及范圍。（抵店日期、入住客名或接待單位名、所需客房類型及數(shù)量必不可少）掌握以上信息后，總臺(tái)人員需結(jié)合電腦資料決定是否接受預(yù)訂，并準(zhǔn)確填寫訂房卡。如果受理預(yù)訂則意味著對(duì)預(yù)訂客人的接待工作的承諾?？偱_(tái)人員要認(rèn)真地逐欄填寫訂房卡，保證資料準(zhǔn)確，字跡清楚。清楚填寫后，當(dāng)日預(yù)訂應(yīng)即時(shí)輸入電腦并盡早預(yù)排房。I、接預(yù)訂時(shí)要注意以下問(wèn)題：準(zhǔn)確了解當(dāng)天預(yù)訂情況及可售房間情況；完整地詢問(wèn)并記錄預(yù)訂內(nèi)容，掌握銷售技巧。（1）熱情接待、準(zhǔn)確報(bào)價(jià)。應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，詢問(wèn)需求，注意語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)，主動(dòng)介紹設(shè)施設(shè)備，詢問(wèn)細(xì)節(jié)。（2）記錄清楚，處理快捷。（3）資料齊備，錄入正確。盡量協(xié)助客人.當(dāng)天如房較滿則先留下對(duì)方聯(lián)系電話

19、如有房則立刻回復(fù)客人,切忌隨便答應(yīng)客人要求或生硬拒絕客人。書寫清晰正確，簽上自己名字。對(duì)方稱公司結(jié)的，要詢問(wèn)其具體結(jié)算或擔(dān)保方式，以及結(jié)算范圍。注意詢問(wèn)技巧及日常加強(qiáng)對(duì)熟客、熟公司習(xí)慣的認(rèn)識(shí)。如有特殊要求的，要做好預(yù)排房或鎖房工作。當(dāng)客房的可供狀況不能全部滿足客人的要求時(shí)可建議客人稍作更改，主動(dòng)推薦并提出一系列可供客人選擇的方案。在客房預(yù)訂服務(wù)中，用建議代替拒絕非常重要，它可以最大限度地銷售酒店產(chǎn)品，更有助于在客人心中樹(shù)立良好信譽(yù)。如果客人不能接受這些建議，可在征求得同意后將客人列入等候名單，并記錄其資料，以便在有房提供時(shí)立即通知客人，并將答復(fù)對(duì)方的情況記錄在訂單上，連同當(dāng)天訂單一起存放。做好

20、交接班工作，及時(shí)跟進(jìn)。如果最后還是無(wú)法滿足客人的要求，預(yù)訂員也應(yīng)用友好的、遺憾和理解的態(tài)度對(duì)待客人，主動(dòng)詢問(wèn)需否預(yù)訂其它酒店的房間，并希望客人下次光臨本店。如客人要求我部簽發(fā)預(yù)訂確認(rèn)書，則把清楚填寫的預(yù)訂單交當(dāng)班主管,加蓋客房部訂房確認(rèn)章，及時(shí)傳真至客人指定之號(hào)碼。確認(rèn)書是酒店回答客人的訂房已被接受的書面憑證，是雙方之間履行權(quán)利和義務(wù)的協(xié)議書。確認(rèn)書中的有關(guān)事項(xiàng)，如付款方式、保留客房截止時(shí)間、房?jī)r(jià)等都對(duì)雙方行為具有約束力。 如果客人要求修改隔天預(yù)訂，先查閱客人是否確已預(yù)訂，是否有符合客人要求的房間。如果有，則接受客人的要求，并填寫一張修改單，注明要修改的原始訂單號(hào)及內(nèi)容并交訂房部跟進(jìn)，內(nèi)容包括

21、來(lái)電人的姓名來(lái)電時(shí)間。如果是修改當(dāng)天的預(yù)訂，應(yīng)立刻修改有關(guān)電腦記錄,在電腦內(nèi)輸入何人來(lái)電修改及經(jīng)手人。如果客人取消當(dāng)天的訂房,在電腦中注銷訂單，并在手工單上注明何人何時(shí)來(lái)電取消訂房。若變更或取消的內(nèi)容涉及到一些原有的特殊安排，如接機(jī)、訂餐等,應(yīng)盡快通知有關(guān)部門跟進(jìn)。預(yù)訂方式主要有電話預(yù)訂、傳真預(yù)訂、前臺(tái)來(lái)訪預(yù)訂、網(wǎng)上預(yù)訂。各類預(yù)訂的處理方式相類似。另也可將預(yù)訂劃分為普通預(yù)訂、確認(rèn)預(yù)訂、保證預(yù)訂。J、總臺(tái)與訂房部的工作銜接：訂房部每天下午約5：30分下班前把次日全部預(yù)訂單及預(yù)訂一覽表交總臺(tái)，如有特殊需口頭交接的內(nèi)容，則另外與總臺(tái)當(dāng)班主管交接，以便跟進(jìn)?？偱_(tái)夜班主管晚上查核次日預(yù)訂單，并把房間預(yù)訂

22、情況及會(huì)議預(yù)訂情況寫交班，并作好工作安排。查核出的問(wèn)題則記錄在一覽表上以便訂房部跟進(jìn)。通宵接待進(jìn)行電腦復(fù)核。次日早班接待及早班主管跟進(jìn)當(dāng)日所有預(yù)訂?？偱_(tái)接隔日預(yù)訂后放專門FILE，訂房部每天早上到總臺(tái)收取隔日預(yù)訂單及收回前一天交予總臺(tái)的預(yù)訂一覽表?？偱_(tái)主管每班查看未來(lái)預(yù)訂情況，并作好交班及各項(xiàng)工作安排，發(fā)現(xiàn)異常情況（如超額預(yù)訂）即報(bào)前臺(tái)經(jīng)理及向訂房部咨詢。訂房部需將超額或滿額預(yù)訂及時(shí)報(bào)前臺(tái)經(jīng)理。 訂房部及總臺(tái)均可接受當(dāng)日預(yù)訂?？偱_(tái)在處理當(dāng)日預(yù)訂及排房時(shí)需及時(shí)將某類房滿的信息在總臺(tái)內(nèi)部作好交班并通知訂房部?？偱_(tái)當(dāng)班接待員在發(fā)出房滿、控制預(yù)訂信息時(shí)需先知會(huì)當(dāng)班主管，經(jīng)主管同意方可發(fā)出，以便盡最大限

23、度靈活調(diào)配好房間，滿足客人要求，提高房銷售散客登記證件核對(duì)注意事項(xiàng)識(shí)別身份證要領(lǐng)為嚴(yán)格登記制度，各位員工要認(rèn)真執(zhí)行以下規(guī)定：1、人、證要對(duì)照：身份證的編號(hào)共位， 、位為省份，、位為市，、位為區(qū)，、位為年份，、位為月份，、位為日，末位單數(shù)為男、雙數(shù)為女。2、（新證為18位，年齡為四位，末尾加一位）、位為省份，、位為市，、位為區(qū)，、9、10位為年份，11、12位為月份，13、14位為日，末位單數(shù)為男、雙數(shù)為女。3、登記時(shí)要嚴(yán)格“三清、六對(duì)照”。三清： 1、投宿原因要問(wèn)清；、登記表格要填清；、證件要看清；六對(duì)照：1、年齡對(duì)面貌；2、籍貫對(duì)口音；3、問(wèn)語(yǔ)對(duì)表情；4、衣著對(duì)身份；5、職業(yè)對(duì)來(lái)由；、投宿原

24、因?qū)π袆?dòng)。4、身份證偽造特點(diǎn)：整體顏色過(guò)輕或過(guò)重；照片模糊，復(fù)印或粘貼的粗糙；局字“尸”和“可”斷開(kāi)；背面天安門圖案模糊不清；簽發(fā)與有效期限相連（真證應(yīng)有間距）；身份證最后一位男單女雙；外國(guó)加中國(guó)國(guó)籍，寫上“入籍”；經(jīng)濟(jì)特區(qū)身份證，背面是海藍(lán)色；海南或深圳在右上角有 標(biāo)記；身份證四角為弧形；（塑料開(kāi)裂無(wú)效）身份證規(guī)格*；臨時(shí)身份證：有效期為三個(gè)月或一年；歲為年有效，歲為年有效，歲以上為長(zhǎng)期。5、從持身份證登記者的可疑現(xiàn)象中查到破綻的主要方法：1、熟悉證件的內(nèi)容和規(guī)格；2、人證對(duì)照從中發(fā)現(xiàn)差異，仔細(xì)對(duì)比其五官特征并結(jié)合出生年月日對(duì)照方法進(jìn)行驗(yàn)證；3、嚴(yán)格登記手續(xù)，從中發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)，持證人對(duì)身份證上的

25、內(nèi)容不熟悉，加之心中有鬼，在填寫時(shí)可能出現(xiàn)內(nèi)容含糊、字跡了草等現(xiàn)象；4、觀察神態(tài)發(fā)現(xiàn)其異常（由于恐慌對(duì)方表情流露出異常）。賓客入住登記時(shí)必須提供有效證件，這里的有效證件是指：1、內(nèi)賓：身份證 駕駛證 士兵證. 文職干部證 勞改人員釋放證 中國(guó)護(hù)照2、外賓：外國(guó)護(hù)照、港澳同胞回鄉(xiāng)證、臺(tái)灣居民來(lái)往大陸通行證、外國(guó)人旅行證、海員證、中國(guó)通行證、聯(lián)合國(guó)證件。3、中華人民共和國(guó)旅行證此證是用于國(guó)外的中國(guó)人包括港澳臺(tái)同胞、海外華僑在沒(méi)有或不變使用護(hù)照的情況下回國(guó)旅行用會(huì)議登記程序：1、接單 接到會(huì)議通知單認(rèn)真閱讀了解用房、用餐、用會(huì)議室、長(zhǎng)話、灑吧等服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)情況2、下單 將相關(guān)內(nèi)容下單通知有關(guān)接特部

26、門，請(qǐng)其簽收后拿回確認(rèn)3、分房會(huì)議用房要提前一天確認(rèn)樓層及房號(hào)并書面通知樓層服務(wù)中心4、登記 提前制好鑰匙分別存放，會(huì)議報(bào)到時(shí)，與會(huì)務(wù)組聯(lián)系確認(rèn)后，發(fā)給鑰匙，請(qǐng)會(huì)務(wù)人員簽字確認(rèn)，也可由住房人員簽字按要求開(kāi)啟或關(guān)閉市話、長(zhǎng)話5、臨時(shí)變動(dòng) 若會(huì)議入住臨時(shí)有改動(dòng)需告知營(yíng)銷部散客登記程序目的 為使接待程序更加標(biāo)準(zhǔn)化、快捷，讓賓客滿意，特建立此項(xiàng)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)，前臺(tái)人員須按照此程序、標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。工作程序接到客人入住要求：1、客人到店后應(yīng)給客人熱情的打招呼“歡迎來(lái)到中州國(guó)際飯店”2、詢問(wèn)客人是否有預(yù)定“請(qǐng)問(wèn)你有預(yù)定嗎？”問(wèn)清客人的姓名、單位、找出資料找出預(yù)訂資料后，請(qǐng)客人填寫登記表3、若酒店出租率高，需根據(jù)

27、當(dāng)時(shí)情況決定是否可接納無(wú)預(yù)定客人入住。確認(rèn)客人未曾預(yù)定，酒店仍可接納時(shí)，向客人介紹現(xiàn)有房間的種類及價(jià)格確認(rèn)客人能接受的房間類型及價(jià)格可為客人辦理入住手續(xù)。為客人辦理入住手續(xù)：1、問(wèn)清客人姓名、核對(duì)客人有無(wú)客史、特殊價(jià)或公司協(xié)議價(jià)。2、向客人積極推銷并根據(jù)客人要求為客人分配客房，確認(rèn)房?jī)r(jià)和離店日期。3、 請(qǐng)客人出示證件，歷史客人核對(duì)證件與客史無(wú)誤后，請(qǐng)客人在登記單上簽字即可：“您只需在簽字欄處簽字、出示身份證即可，其他信息我可以幫你填寫”；對(duì)首次入住的客人需詳細(xì)填寫登記表上的各項(xiàng)內(nèi)容。4、詢問(wèn)客人是如何擔(dān)保其賬目的：“請(qǐng)問(wèn)您使用信用卡還是用現(xiàn)金擔(dān)保。”5、詢問(wèn)客人有無(wú)開(kāi)通長(zhǎng)話的要求。6、按照規(guī)定

28、收取押金。7、為客人制作房卡，并告知客人退房時(shí)間。8、告知客人早餐安排事宜。9、提醒客人貴重物品可存放在總臺(tái)保險(xiǎn)箱內(nèi)。10、打開(kāi)鑰匙卡并為客人介紹鑰匙卡內(nèi)的物品都有哪些服務(wù)項(xiàng)目以及客人所住的房間的方位：“張先生，這是您的鑰匙和您明天的早餐券，這是您的房間在2樓?！?1、結(jié)束語(yǔ)：“張先生，您的房間從那邊的電梯上樓，祝您過(guò)的愉快?！毙畔⒋鎯?chǔ)1、接待客人完畢后，立即將所有信息輸入電腦系統(tǒng)，包括客人姓名的正確拼 寫、地址、付款方式、證件號(hào)碼、離店日期等。2、檢查信息的正確性，并輸入客史檔案中，以便隨時(shí)查詢。 幾種不接待的客人的情況：1、客房已滿，請(qǐng)上級(jí)幫助安排聯(lián)系其他飯店。2、客人喝酒過(guò)多，不醒人事，

29、失去自控能力。3、精神不正常。4、客人拒絕付費(fèi)或沒(méi)有錢且無(wú)人擔(dān)保。5、客人拿不出有效的身份證件。6、 外賓所持的簽證過(guò)期的。注意事項(xiàng)1、與客人交談始終面帶微笑目視客人，有親和力；2、如有第二位客人到達(dá)應(yīng)主動(dòng)招呼，開(kāi)始為其服務(wù)時(shí)要先致歉；3、每登記一位客人至少有三次目光接觸，一次4、按客人姓名稱呼客人。5、和客人確認(rèn)房費(fèi)時(shí)不要泄露給其他人。6、不要向團(tuán)體、會(huì)議泄露真實(shí)價(jià)，可報(bào)門市價(jià)。7、嚴(yán)禁將臟房賣給客人，若暫時(shí)沒(méi)房可請(qǐng)客人到大堂吧稍等，提供一杯免費(fèi)飲料。8、接待員上班時(shí)要多聽(tīng)、多看、多注意來(lái)往的行人，隨時(shí)準(zhǔn)備服務(wù)團(tuán)隊(duì)入住程序準(zhǔn)備工作1、按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)要求提前分配好房間。2、在團(tuán)隊(duì)抵店前，預(yù)先準(zhǔn)備好團(tuán)

30、隊(duì)的鑰匙，并與有關(guān)部門聯(lián)系確保房間為完好房間。3、將“房間分配表”交于領(lǐng)隊(duì)。接待團(tuán)隊(duì)入住1、前臺(tái)接待人員與主管一同禮貌的把團(tuán)隊(duì)客人引領(lǐng)之團(tuán)隊(duì)入店登記處，請(qǐng)客人登記。2、前臺(tái)人員告知領(lǐng)隊(duì)有關(guān)事宜，包括早、中、晚餐地點(diǎn)，酒店其他設(shè)施。4、前臺(tái)與領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)房間數(shù)、人數(shù)及叫醒時(shí)間。5、經(jīng)確認(rèn)后，請(qǐng)團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員在“團(tuán)隊(duì)明細(xì)單”上簽字，前臺(tái)人員亦需在上面簽字認(rèn)可。6、前臺(tái)人員要協(xié)助領(lǐng)隊(duì)發(fā)放鑰匙，并告知客人電梯的位置。信息存儲(chǔ)：修改完畢所有的更改事項(xiàng)后，前臺(tái)人員應(yīng)及時(shí)將所有的有關(guān)信息輸入電腦。買單客人的入住程序程序和標(biāo)準(zhǔn)1、買單（VOUCHER）是指零散客人通過(guò)旅行社預(yù)訂我店的房間，一般以香港、澳門的旅行社居多

31、，客人大多數(shù)都已在該旅行社交付房租，其入住時(shí)只需付雜費(fèi)部分的按金，退房時(shí)只需付清雜費(fèi)則可。但也有極少數(shù)是未在旅行社付房租，而要在總臺(tái)一起付的，因此要看清楚買單上的所有內(nèi)容是很重要的。2、旅行社通過(guò)這種代售房服務(wù)，收取一定的手續(xù)費(fèi)，因此客人在旅行社的買房?jī)r(jià)和酒店與旅行社的結(jié)算價(jià)之間存在一定的差額，不便讓客人知道，所以入住時(shí)我館實(shí)收的房?jī)r(jià)不能讓客人知道（一般客人在旅行社付的房租低于酒店的門市價(jià)）。3、買單客人如提前入住或延遲退房（以買單憑證上標(biāo)明的入住、離店日期為依據(jù)），那么他在買房期限之外的房租則不能照按買單的價(jià)格結(jié)算，應(yīng)參照門市價(jià)，但可根據(jù)情況給予一定的折扣。房?jī)r(jià)方面要同客解釋好。此期間的房租

32、則要現(xiàn)付，需做好雜費(fèi)外的房租按金收取手續(xù)。4、某些買單在特定推銷期間會(huì)以套餐形式出售，一個(gè)價(jià)格里包括住房、餐飲、娛樂(lè)等消費(fèi)，要做好收入的分?jǐn)偣ぷ?，并提前?zhǔn)備好各種票券夾于訂單上，以便于客人入住時(shí)給予客人。不同的旅行社其買單憑證的樣板不同，要懂得區(qū)分。不同旅行社與我店簽訂的代售房?jī)r(jià)也有差異。不同時(shí)期也有不同的價(jià)格，一般是交易會(huì)時(shí)稍有提升。5、如入時(shí)客人要求更高檔次的房類，則按買單房費(fèi)與實(shí)際入住房費(fèi)的門市價(jià)由客人現(xiàn)付，切勿用實(shí)際入住房費(fèi)打折后與買單結(jié)算之差額計(jì)算，以防客人知道我店與旅行社之結(jié)算價(jià)。網(wǎng)絡(luò)訂房客人的入住程序程序和標(biāo)準(zhǔn)1、網(wǎng)絡(luò)訂房，是指散客通過(guò)代訂房公司網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂我店的房間，一般以國(guó)內(nèi)的機(jī)

33、構(gòu)居多?？腿舜蠖鄵碛性摼W(wǎng)絡(luò)的會(huì)員卡，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂，現(xiàn)付我店前臺(tái)。其與買單的區(qū)別是：買單客人大多付帳給旅行社，旅行社再與我店月結(jié)；網(wǎng)絡(luò)客人大多現(xiàn)付我店，我店月底再統(tǒng)計(jì)其預(yù)訂情況，返還手續(xù)費(fèi)（客人現(xiàn)付我店價(jià)格與我店結(jié)算價(jià)的差別）給訂房公司。2、訂房公司與我店的實(shí)際結(jié)算價(jià)不可讓客人知道?？腿爽F(xiàn)付我館價(jià)一般在訂房傳真上注明，結(jié)算價(jià)則可通過(guò)電腦查詢。3、部分預(yù)訂也會(huì)通過(guò)匯款方式結(jié)算，客人現(xiàn)付旅行社，旅行社在收取手續(xù)費(fèi)后再匯款我店，此匯款價(jià)格也不可讓客人知道。4、預(yù)訂客人入住后要改變房間種類或延期、提前離店，要傳真訂房公司更改，否則按門市價(jià)收取5、預(yù)訂客人入住后要索取比協(xié)議價(jià)更低的價(jià)格或臨時(shí)要求改用其他低

34、折扣公司協(xié)議時(shí)，不可隨便答允，以免影響與訂房公司的關(guān)系。6、預(yù)訂傳真件統(tǒng)一保存，月底由總臺(tái)專人整理，與對(duì)方對(duì)帳返傭。7、凡此類網(wǎng)絡(luò)客人入住，則必須先在入住前要收到訂房傳真才有效，否則入住后再補(bǔ)傳真的不能享受此網(wǎng)絡(luò)價(jià)格。續(xù)住登記程序內(nèi)容：接到客人要求：1、問(wèn)清客人姓名、房好、續(xù)住時(shí)間。2、了解當(dāng)日和今日客房狀況。旅行社憑單結(jié)帳或已付房費(fèi)房間的續(xù)住處理：1、向客人重申付款方式、房?jī)r(jià)，如不能享受優(yōu)惠房?jī)r(jià)，應(yīng)向客人說(shuō)明，必要時(shí)應(yīng)請(qǐng)示上級(jí)。2、根據(jù)電腦資料填寫客人登記表，注明續(xù)住時(shí)間和付款方式。3、請(qǐng)客人重新交預(yù)付金，并做財(cái)務(wù)處理。4、用電腦續(xù)住功能修高客人離店日期并輸入新房?jī)r(jià)，辦理續(xù)住手續(xù)。5、辦理方

35、式與新開(kāi)房程序相同。交預(yù)付金或刷卡房間的續(xù)住處理：1、了解房間是否結(jié)帳。2、根據(jù)電腦資料填寫續(xù)住登記表。3、對(duì)交預(yù)付金的客人，請(qǐng)客人重交預(yù)付金；對(duì)于舒卡以結(jié)帳的客人重新預(yù)刷卡。4、用電腦續(xù)住功能辦理續(xù)住手續(xù)。電話通知客房服務(wù)員續(xù)住情況。換人續(xù)住房間的處理：1、了解房間是否結(jié)帳。2、征得原住客同意，并做好新入住客人的登記，注明換人續(xù)住。3、確認(rèn)新客人的付款方式。4、按規(guī)定辦理入住手續(xù)。5、在原客人“登記表”上注明退房及退房日期。6、將新客人資料輸入電腦。前臺(tái)退房程序目的：為使退房更加快捷、行之有效，讓客人滿意，為此制定此程序、標(biāo)準(zhǔn)，前臺(tái)人員須執(zhí)行。內(nèi)容：為客人辦理結(jié)帳手續(xù)：1、打招呼；與客人禮貌

36、的打招呼“早上/中午/晚上好”，要帶有笑容。2、用對(duì)講機(jī)通知客房服務(wù)員查房（對(duì)講機(jī)音量適中），以免客人遺留物品在房間、并檢查物品有無(wú)丟失、損壞，客房服務(wù)員查房時(shí)間規(guī)定為三分鐘。3、打印出帳單，并詢問(wèn)客人如何付賬，用雙手遞與客人：“張先生，這是您的帳單，請(qǐng)問(wèn)您還使用信用卡付賬嗎？”4、結(jié)束語(yǔ)：說(shuō)再見(jiàn)時(shí)，使用客人的姓：“張先生，謝謝您的光臨，祝您旅途愉快或歡迎再來(lái)?！苯性绶?wù)接到客人要求叫早服務(wù)的電話1、客人需要叫早服務(wù)時(shí)，話務(wù)員要問(wèn)清早時(shí)間、房間號(hào)碼、客人的姓名并以客人的姓名稱呼客人。2、話務(wù)員復(fù)述客人的要求，以獲確認(rèn)。3、?？腿送戆?。填寫叫早登記本標(biāo)準(zhǔn)：在叫早登記本上記下客人的姓名、叫早時(shí)間、

37、房間號(hào)碼及話務(wù)員姓名。人工叫早1、在客人指定的叫早時(shí)間前2分鐘撥通客人的房間電話號(hào)碼；2、用親切、和藹的語(yǔ)氣與客人講話；稱呼客人的姓名；3、告訴客人，這是叫早電話和現(xiàn)在的時(shí)間4、?？腿擞淇?。并根據(jù)天氣情況提供親情服務(wù)。例如：“您好，叫醒服務(wù)，趙先生，現(xiàn)在是早上四點(diǎn)一刻，外面正在下雨，出門時(shí)請(qǐng)帶好雨傘，/今天天氣晴好，祝您旅途愉快?！苯性鐩](méi)有應(yīng)答的情況處理1、通知服務(wù)中心客人的房間號(hào)碼、客人的姓名及客人所要的叫早時(shí)間。2、服務(wù)中心派服務(wù)員到房間查看確認(rèn)客人已起床。其他若接到部門轉(zhuǎn)述的叫早服務(wù)應(yīng)打電話到房間確認(rèn)轉(zhuǎn)換房間服務(wù)程序：1、客人提出換房時(shí)首先要禮貌的問(wèn)清換房的原因；如屬酒店原因，應(yīng)向客人道

38、歉。2、盡量滿足客人的要求，向客人推薦新的房間；若客人由于不滿而換房應(yīng)請(qǐng)客房人員提前檢查新的房間以免出現(xiàn)同樣的問(wèn)題。如房間緊張，無(wú)房間時(shí)則向客人解釋，并在交接本上作記錄，等有空房時(shí)，立即為客人辦理。3、填寫換房通知單、標(biāo)明原房號(hào)、新房號(hào)、房?jī)r(jià)變更情況等內(nèi)容。收回客人的鑰匙，為客人重新制作。4、將通知單下到客房、收銀崗位，將簽過(guò)字的底聯(lián)收回保存。5、通知客房查房。調(diào)整電腦資料。6、換房后10分鐘要電話詢問(wèn)客人對(duì)房間是否滿意。7、若房間不是同級(jí)調(diào)換，要調(diào)整房?jī)r(jià)，客人不接受新房?jī)r(jià)時(shí)可報(bào)告上級(jí)處理。8、及時(shí)通知客房服務(wù)員，正確掌握客人的新房號(hào)，以便及時(shí)將客人的洗衣送達(dá)到新的房間。查詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1各部位均

39、需熱情友好地為客人提供查詢服務(wù),積極主動(dòng)地為客人查找答案2各部位均應(yīng)注意做好查詢資料的搜集工作, 為客人提供正確原答案。3各部位均應(yīng)注意按客人要求做好客人住宿資料的保密工作，及注意保守酒店的經(jīng)營(yíng)資料等商業(yè)秘密。4仔細(xì)聆聽(tīng)，給予答復(fù)工作程序1、接到客人的查詢要求時(shí)，用熱情、友好的語(yǔ)氣招呼客人，并提供正確答案。2、當(dāng)自己一時(shí)不能回答客人的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人稍候，馬上求助于其它同事或上司，盡快為客人尋找答案，切忌不懂裝懂，或?qū)腿苏f(shuō)：“不知道”3、當(dāng)客人問(wèn)到經(jīng)營(yíng)狀況等敏感性問(wèn)題時(shí)，要靈活、技巧地處理，保守商業(yè)秘密，并報(bào)告上級(jí)。4、客人查詢住客資料。 1、首行要獲得住客的姓名，或有否其他稱謂（如查詢的住

40、客是日本人或東南亞籍人士，則要提示對(duì)方提供中、英文姓名），以擴(kuò)大查詢范圍。2、如果用姓名無(wú)法查找，則需提示對(duì)方提供公司名稱，入住日期、住客國(guó)籍等資料以便進(jìn)一步索引資料。3、當(dāng)在電腦中查找到對(duì)方要找的住客記錄后，第一時(shí)間要看此住客有否資料保密的代碼“K”顯示，如有則要打開(kāi)資料保密的級(jí)別及按查詢保密的程序，再根據(jù)要求回復(fù)客人，如無(wú)保密則一般只能為其轉(zhuǎn)接電話，不可告知對(duì)方房號(hào)。有以下情況可告知房號(hào)：外國(guó)人互相查詢；熟客查詢（視情況）；接待單位或訂房人查詢。5、住客資料的保密要求分為以下級(jí)別1）一級(jí)：住客資料全部保密，不接受任何查詢，當(dāng)無(wú)此人入住；2）二級(jí)：住客資料保密，如講出姓名、房號(hào)及公司名，則可

41、轉(zhuǎn)電話；3）三級(jí)：有特殊要求之住客資料保密，例如某人查詢可告知等特殊條件。接到客人保密要求時(shí)，必須即時(shí)區(qū)分相應(yīng)級(jí)別并錄入電5、住客資料的保密要求分為以下級(jí)別1）一級(jí)：住客資料全部保密，不接受任何查詢，當(dāng)無(wú)此人入住；2）二級(jí)：住客資料保密，如講出姓名、房號(hào)及公司名，則可轉(zhuǎn)電話；3）三級(jí)：有特殊要求之住客資料保密，例如某人查詢可告知等特殊條件。接到客人保密要求時(shí)，必須即時(shí)區(qū)分相應(yīng)級(jí)別并錄入電腦客人檔案處。查詢客人資料時(shí)必須留意電腦提示。房態(tài)核對(duì)程序目的：為保證客房房態(tài)的準(zhǔn)確性，避免客人跑賬及房間的非法進(jìn)入，保證客房正常房租的收入，提高前臺(tái)入住登記及離店的準(zhǔn)確性，特制定此程序，本酒店前臺(tái)人員及客房那

42、個(gè)人員應(yīng)嚴(yán)格按照以下程序執(zhí)行。內(nèi)容：1、客房部服務(wù)人員須每天三次分別于：上午10：00am、下午04：00pm、晚上09：00pm向前廳部準(zhǔn)時(shí)報(bào)告客房的實(shí)際房態(tài)。2、每天上午由早班客房服務(wù)員將其負(fù)責(zé)區(qū)域的實(shí)際房態(tài)（住客房、退房、空房、外宿房、無(wú)行李房、輕行李房、請(qǐng)勿打擾房、維修房等）匯總，在10：00前報(bào)給前臺(tái)。3、每天下午客房服務(wù)人員更新后的實(shí)際房態(tài)匯總，在16：00前報(bào)給前臺(tái)。4、每天晚上由夜班客房值班人員將實(shí)際房態(tài)匯總，在21：00前報(bào)給前臺(tái)。主管則要對(duì)客房、前臺(tái)每個(gè)班次的房態(tài)表進(jìn)行審核。5、主管度與房態(tài)匯總中的外宿房、無(wú)行李房、輕行李房、請(qǐng)勿打擾房要特別留意，由主管根據(jù)客人預(yù)付金情況及

43、房卡有效期或其他客人信息來(lái)決定該房的處理方法。6、房態(tài)核對(duì)中發(fā)現(xiàn)的差異，主管要及時(shí)上報(bào)給房屋總監(jiān)。保險(xiǎn)箱目的保險(xiǎn)箱是酒店為客人提供安全的、免費(fèi)的一項(xiàng)服務(wù)。總臺(tái)要負(fù)責(zé)識(shí)別客人要求保管的物品是否符合保管要求；負(fù)責(zé)做好保險(xiǎn)箱的使用記錄使用規(guī)范首次使用保險(xiǎn)箱：客人到總臺(tái)要求使用保險(xiǎn)箱，首先請(qǐng)客人出示房卡。然后查電腦核對(duì)是否住客，核對(duì)無(wú)誤后，了解客人需要保管的是什么物品。易腐爛、易破碎、易燃、易爆炸的物品，或者是液體，食物，毒品等不列入保管范圍內(nèi)的，要婉轉(zhuǎn)地向客人解釋清楚。如果是可保管的物品，則拿一條未有出租的保險(xiǎn)箱鑰匙和保險(xiǎn)箱登記卡（白色的紙皮卡），將房間號(hào)碼、住客姓名、簽發(fā)日期、保險(xiǎn)箱號(hào)碼等一一填寫

44、清楚，請(qǐng)客人看清楚保險(xiǎn)箱使用條例，然后在“客人姓名欄”處簽名確認(rèn)。開(kāi)啟保險(xiǎn)箱，完畢后交保險(xiǎn)箱鑰匙給客人。注意事項(xiàng)：A保險(xiǎn)箱只能保管一些體積比較小的物品，體積大的則向客人推介使用房間 的密碼保險(xiǎn)箱。B不可保管的物品必須記清：易腐爛的、易破碎的、易燃的、易爆炸的，液體，食物，毒品等物品是不可保管的，如有異常即報(bào)上級(jí)。C重點(diǎn)提示客人要保管好鑰匙，否則遺失要按要求賠償。 平時(shí)取用1 請(qǐng)客人出示房卡和保險(xiǎn)箱鑰匙，拿粉紅色的保險(xiǎn)箱記錄小卡記下時(shí)間，請(qǐng)客人在“簽名處”（SIGNATURE）簽名，核對(duì)客人簽名是否同白卡上的簽名相符核對(duì)無(wú)誤后，再為客人開(kāi)啟保險(xiǎn)箱。2 將紅色小卡貼于大卡的左邊空白處，如已貼有則貼

45、在已貼的卡的下面。3 注意事項(xiàng):保險(xiǎn)箱只有我們的總匙和客匙一起才能打開(kāi)，所以如有客沒(méi)帶匙而要求開(kāi)箱，要婉轉(zhuǎn)拒絕。授權(quán)1 有一種情況是客人會(huì)授權(quán)別人開(kāi)啟他在總臺(tái)開(kāi)設(shè)的保險(xiǎn)箱。請(qǐng)客人看清楚保險(xiǎn)箱記錄卡“授權(quán)人填寫”一欄，此欄已注明被授權(quán)人可隨時(shí)打開(kāi)保險(xiǎn)箱，從中取出全部或部分物品，或存放其它物品。在“被授權(quán)人”處寫明被授權(quán)人的姓名，并請(qǐng)客人于 “住客簽署”處簽名確認(rèn)，還要請(qǐng)被授權(quán)人在“簽名樣本”處簽名，方便以后開(kāi)啟保險(xiǎn)箱時(shí)核對(duì)筆跡。當(dāng)被授權(quán)人持著保險(xiǎn)箱匙來(lái)到總臺(tái)要求開(kāi)保險(xiǎn)箱時(shí)，我們要看保險(xiǎn)箱真正的主人有否授權(quán)于他人，如有授權(quán)，則請(qǐng)被授權(quán)人在記錄小卡上簽名，再核對(duì)他的簽名是否與預(yù)留的簽名相符，如相符則

46、可給予辦理取用。2 注意事項(xiàng): 客人要授權(quán)別人開(kāi)啟保險(xiǎn)箱時(shí),應(yīng)問(wèn)清楚客人此授權(quán)的有效期，還是一次有效還是以后被授權(quán)人每次持匙來(lái)開(kāi)保險(xiǎn)箱時(shí)都可以開(kāi)箱給他。退還保險(xiǎn)箱1 問(wèn)清客人是否箱內(nèi)的物品已全部取走，如是則請(qǐng)客人在白色的保險(xiǎn)箱記錄卡右下邊一欄中填上箱的號(hào)碼，簽名確認(rèn)，總臺(tái)服務(wù)員也要檢查是否物品已全部取走，以免與下一位使用者的物品混淆。當(dāng)客人要取消保險(xiǎn)箱時(shí)一定要收回之前由客人保存的保險(xiǎn)箱匙，并放回匙柜內(nèi)。然后消除在客人檔案?jìng)渥⒗锏挠涗洝? 注意事項(xiàng): 客人取消保險(xiǎn)箱，務(wù)必要請(qǐng)客人在右下邊取消確認(rèn)處簽名確認(rèn)取消，同時(shí)經(jīng)手服務(wù)員也要填寫姓名的時(shí)間，以免日后引起糾紛。取消后的保險(xiǎn)箱登記卡需存檔。3客人

47、遺失鑰匙，則在提醒客人、盡量幫客人查找鑰匙后，按保險(xiǎn)箱登記卡列明的內(nèi)容，收取客人賠償款項(xiàng)，通知大堂副理、保安部經(jīng)理、工程部前來(lái)為客人處理開(kāi)箱事宜。4當(dāng)客人結(jié)帳時(shí)，如電腦內(nèi)提示客人使用保險(xiǎn)箱應(yīng)向客人建議退回保險(xiǎn)箱，并索回鑰匙。5如果客人要求保留保險(xiǎn)箱幾天，應(yīng)得到房務(wù)總監(jiān)允許后放可以使客人繼續(xù)使用保險(xiǎn)箱。檢查 保險(xiǎn)箱的鑰匙在客人使用完畢后必須妥善放回保存箱內(nèi)?？偱_(tái)主管每周對(duì)保險(xiǎn)箱使用情況檢查一次，確保工作正常進(jìn)行客人外出留言服務(wù)外出留言 1、到客人外出留言時(shí)應(yīng)問(wèn)清房號(hào)、客人姓名并做好記錄。 2、向客人復(fù)述一遍留言內(nèi)容，以免出現(xiàn)差錯(cuò)。 3、在留言條上注明留言內(nèi)容。 4、向下一班交班以備客人來(lái)查。訪客

48、留言1、當(dāng)有訪客來(lái)訪而房間客人不在時(shí)要征詢客人是否需要留言。2、問(wèn)清房號(hào)、客人姓名并做好記錄。3、在留言條上注明留言內(nèi)容。4、向客人復(fù)述一遍留言內(nèi)容，以免出現(xiàn)差錯(cuò)。5、當(dāng)房間客人返回時(shí)告知客人有留言，并派行李生將留言條送到客人房間。6、若電話有留言功能可大量房間電話的留言燈。可供房間預(yù)測(cè)表規(guī)程目的 每日、每周及每月的房間預(yù)測(cè)使酒店管理層和銷售部更好的根據(jù)房間銷售和預(yù)測(cè)表控制房間情況。制定此政策的目的是酒店管理層和相關(guān)部門應(yīng)每日收到可供房間預(yù)測(cè)表。運(yùn)作程序每日應(yīng)制作31日出租預(yù)測(cè)表（收入預(yù)測(cè)表）1、1預(yù)訂部應(yīng)每日準(zhǔn)備一份更新后的31日出租預(yù)測(cè)表。1、2在報(bào)表上應(yīng)包括下列資料：可供房數(shù)日/超額訂房

49、數(shù)每日出租率平均房?jī)r(jià)預(yù)抵和預(yù)離散客、團(tuán)隊(duì)總收入1、3報(bào)表應(yīng)復(fù)制并轉(zhuǎn)送至以下相關(guān)人員市場(chǎng)營(yíng)業(yè)部經(jīng)理前廳經(jīng)理每月統(tǒng)計(jì)（旅行社產(chǎn)品分析）2、1預(yù)訂部應(yīng)根據(jù)團(tuán)隊(duì)、散客的總共間夜數(shù)制作分析報(bào)表。2、2下一月的分析報(bào)表應(yīng)包括下列資料：每個(gè)相關(guān)的旅行社提供的產(chǎn)品合同公司租用房間數(shù)團(tuán)隊(duì)租用房間的總數(shù)旅行社散客租房總數(shù)其他客人租房總數(shù)（商務(wù)客人，無(wú)預(yù)訂入住客人，航空公司員工/滿價(jià)房客人）2、3旅行社產(chǎn)品分析表應(yīng)復(fù)制并轉(zhuǎn)送至以下相關(guān)人員：總經(jīng)理市場(chǎng)營(yíng)業(yè)部總監(jiān)財(cái)務(wù)總監(jiān)前廳經(jīng)理每周一月出租率預(yù)測(cè)：3、1預(yù)訂部應(yīng)每周提供一份更新的下一個(gè)三十一日的出租預(yù)測(cè)表3、2在三十一日出租預(yù)測(cè)表上應(yīng)包括下列資料：可供房總數(shù)、實(shí)到散客

50、總數(shù)（不含旅行社散客）、團(tuán)隊(duì)房間總數(shù)、當(dāng)日預(yù)抵房間數(shù)、當(dāng)日預(yù)計(jì)出租率3、3發(fā)送至以下相關(guān)人員：總經(jīng)理、市場(chǎng)營(yíng)業(yè)部總監(jiān)、房務(wù)總監(jiān)、大堂副理、預(yù)訂部、接待部七日出租預(yù)測(cè)表（請(qǐng)參閱房間銷售概述）4、1前臺(tái)夜班接待員負(fù)責(zé)制作一份其如出租預(yù)測(cè)表以顯示最新的房間狀態(tài)。4、2報(bào)表上應(yīng)包括下列資料：每日出租率、每日抵店總數(shù)、每日離店總數(shù)、預(yù)計(jì)出租房間數(shù)、可供房數(shù)、故障房總數(shù)4、3報(bào)表復(fù)制后轉(zhuǎn)送至下列相關(guān)人員：總經(jīng)理、財(cái)務(wù)總監(jiān)、市場(chǎng)營(yíng)業(yè)部總監(jiān)、房務(wù)總監(jiān)、大堂副理、預(yù)訂部、接待部旺/平/淡季參考規(guī)程目的 明確旺/平/淡季的劃分和價(jià)格對(duì)營(yíng)業(yè)的影響；酒店有將一年分為三個(gè)不同季節(jié)：旺/平/淡季，目的是為了使酒店能夠根據(jù)

51、市場(chǎng)能夠需要提供不同的房?jī)r(jià)已使可能的收益最大化運(yùn)作程序這些季節(jié)是根據(jù)商業(yè)趨勢(shì)和旅游業(yè)的市場(chǎng)需求劃分的：1、1旺季：主要指一年中的九月，十月。1、2平季：指一年中的三月十六日至八月底，十一月的上半個(gè)月。1、3淡季：指十一月十六日至次年的三月十五日。（季節(jié)的時(shí)間段可能根據(jù)市場(chǎng)趨勢(shì)變化）在一年中不同的時(shí)間段內(nèi)回有不同季價(jià)來(lái)滿足不同需求。這就使酒店在吸引組團(tuán)人，旅行社和散客方面比對(duì)手更有吸引力，尤其在淡季時(shí)。旺/平/淡季節(jié)價(jià)格主要提供給旅行社，組團(tuán)人，包括散客和團(tuán)隊(duì)。旺/平/淡季節(jié)價(jià)格也會(huì)影響下列營(yíng)業(yè)：5、1旅行散客付全額房?jī)r(jià)。5、2商務(wù)客人提供已確認(rèn)的折扣價(jià)。5、3團(tuán)隊(duì)和年度系列團(tuán)。5、4特殊包價(jià)。

52、備注：在不同時(shí)間應(yīng)采取收益管理已使收入最大化?？腿速Y料規(guī)程目的 此項(xiàng)政策針對(duì)客人資料的保密情況而制訂。酒店員工嚴(yán)禁在未得到客人授權(quán)的情況下對(duì)外泄露客人資料。運(yùn)作程序在未經(jīng)客人允許的情況下，嚴(yán)禁將客人房號(hào)和其他有關(guān)酒店客人的信息向?yàn)槿诵孤?。禮貌的告之外來(lái)者，酒店不允許隨意泄露住店客人信息。詢問(wèn)要求了解情況之人是否要和客人聯(lián)系并將電話撥至客人房間。如房間無(wú)人接聽(tīng)，禮貌的詢問(wèn)來(lái)訪者是否要求留言。保密服務(wù)規(guī)程目的此項(xiàng)政策針對(duì)最大限度的保證客人的隱私而制訂。酒店可為要求保密的客人提供此項(xiàng)服務(wù)。 運(yùn)作程序在某些情況下，客人可能不希望有人知道他或她在酒店住宿，如有此種情況發(fā)生，需按照下列程序：在電腦中注明“

53、保密”以引起所有員工的注意。總機(jī)接線員應(yīng)在提示板上注明提示。如有詢問(wèn)，均應(yīng)告之來(lái)電之人或來(lái)往者此位客人現(xiàn)不在酒店內(nèi)住宿。電子門鎖/鑰匙控制規(guī)程目的怎樣降低電子門鎖鑰匙的損失和如何進(jìn)行存放。酒店將建立一套完整的控制系統(tǒng)以保證只有住宿客人才能領(lǐng)取其房間鑰匙并最低限度減少電子門鎖鑰匙的損失。目的是為了更好的做好電子門鎖鑰匙的控制工作。運(yùn)作程序在客人離開(kāi)酒店外出時(shí)，可將鑰匙置留在前臺(tái)接待處。為了安全起見(jiàn)并保證只有住宿的客人才能領(lǐng)取其房間鑰匙，在必要的情況下應(yīng)檢驗(yàn)客人的身份證明。無(wú)論客人何時(shí)到前臺(tái)領(lǐng)取房間鑰匙時(shí)均應(yīng)在電腦中核對(duì)相關(guān)客人的姓名后方能發(fā)放鑰匙。如無(wú)住宿客人的書面授權(quán)，嚴(yán)禁將鑰匙發(fā)放給外來(lái)者或

54、陌生人。為最低限度的減少電子門鎖鑰匙/房間鑰匙的損失，前臺(tái)收款員應(yīng)提醒散客或領(lǐng)隊(duì)在離店之前應(yīng)將鑰匙交還前臺(tái)?？腿私贿€前臺(tái)的鑰匙均應(yīng)立即分別存放在鑰匙存放欄中。在團(tuán)隊(duì)離店之前，應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)復(fù)查確認(rèn)所有鑰匙以交還前臺(tái)?？头坎町悎?bào)告規(guī)程目的酒店要求任何時(shí)候均保存一份準(zhǔn)確的房態(tài)報(bào)告，并且悉心照看所有占用房。建立交叉檢查房態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)程序以保證客人得到專業(yè)服務(wù)。運(yùn)作程序客房差異報(bào)告是由管家部在一天的早九時(shí)，下午三時(shí)，晚九時(shí)對(duì)每間占用房進(jìn)行三次人工檢查以與前臺(tái)核查房態(tài)的準(zhǔn)確性。2、報(bào)告的分發(fā)：2、1客房部2、2財(cái)務(wù)部2、3前臺(tái)在接到報(bào)告后，接待領(lǐng)班應(yīng)在報(bào)告上打印時(shí)間并仔細(xì)查閱。如在報(bào)告中發(fā)現(xiàn)房間差異，立即檢查原因

55、。如發(fā)現(xiàn)違反規(guī)定，立即告之部門經(jīng)理，當(dāng)值大堂副理。結(jié)帳離店時(shí)間及晚于結(jié)帳離店時(shí)間目的 結(jié)帳離店時(shí)間是中午十二時(shí)，應(yīng)當(dāng)建立標(biāo)準(zhǔn)程序以處理晚于結(jié)帳時(shí)間離店的客人。取得服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一致性以免員工混亂。程序1、酒店政策是結(jié)帳離店時(shí)間為中午十二時(shí)。2、晚于結(jié)帳時(shí)間超過(guò)30分鐘但不超過(guò)14點(diǎn)離店的客人應(yīng)由當(dāng)值領(lǐng)班或大堂副理處理。3、如果客人要求的晚于結(jié)帳時(shí)間的離店時(shí)間在中午十二時(shí)之后，下午六時(shí)之前，他將需交納按公開(kāi)價(jià)的半天房?jī)r(jià)，超過(guò)下午18：00PM要加收全天房費(fèi)。4、如果客人在下午六時(shí)之后結(jié)帳，他將需交納公開(kāi)價(jià)的一天房?jī)r(jià)。 如果酒店客滿，晚與結(jié)帳時(shí)間離店的要求將被拒絕。如遇此情況，將客人要求報(bào)告前廳經(jīng)理或

56、當(dāng)值大堂副理。5、只有管理層，前廳經(jīng)理，當(dāng)值大堂副理才能批準(zhǔn)免收晚于結(jié)帳時(shí)間離店費(fèi)用。應(yīng)請(qǐng)其在賬單上簽字確認(rèn)，并注明原因。6、客人在店外電話退房時(shí)，在房間允許的情況下，可準(zhǔn)點(diǎn)為客人結(jié)賬，將賬單掛起，等客人回來(lái)時(shí)在服務(wù)員陪同下到房間取走行李。7、如客人外出辦事，不在房間停留，因無(wú)法放置行李而不能按時(shí)結(jié)賬時(shí)，可勸客人先行將行李寄存，可以準(zhǔn)時(shí)結(jié)賬，不必加付房費(fèi)。更新客史記錄規(guī)程目的 酒店規(guī)定為有可能成為回頭客或定期來(lái)的客人保留最新客史。目的是提高運(yùn)做效率，保持酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一致。運(yùn)作程序由于電腦容量有限，酒店只保存下列客人記錄：貴賓商務(wù)客人管理層，給予特殊折扣的客人行政樓層客人長(zhǎng)住客滿價(jià)客人上述客人

57、無(wú)論何時(shí)在酒店登記入住，前臺(tái)員工更新客史?？褪酚涗洶ㄏ铝匈Y料： 客人姓名、地址、房間類型、占房數(shù)量、預(yù)訂來(lái)源、客人數(shù)目、特別服務(wù)、安排住店時(shí)間、客人來(lái)歷費(fèi)、用和分析 對(duì)于國(guó)內(nèi)合同散客及系列團(tuán)預(yù)訂，除非市場(chǎng)營(yíng)銷部特殊安排，客人資料將不在電腦中保存。酒店自用房規(guī)程目的 酒店規(guī)定酒店自用房的使用必須先得到總經(jīng)理批準(zhǔn)。為員工處理酒店自用房提供指導(dǎo)。運(yùn)作程序1、因工作需要，員工可能需要在酒店留宿，在此情況下，相關(guān)部門經(jīng)理應(yīng)與前廳部經(jīng)理聯(lián)系是否在此期間可提供房間。2、申請(qǐng)之部門應(yīng)將下列資料詳細(xì)填寫在酒店自用房將申請(qǐng)單上：日期、申請(qǐng)部門名稱、需求房間數(shù)量、使用時(shí)限（使用日期和時(shí)間）、申請(qǐng)用房原因、員工姓名

58、及職位、部門經(jīng)理簽字3、將填寫完整的自用房申請(qǐng)表送至總經(jīng)理處予以批準(zhǔn)。4、申請(qǐng)單在批準(zhǔn)之后將轉(zhuǎn)至前廳經(jīng)理給予分配房間。5、房間分配妥善后，將通知當(dāng)值大堂經(jīng)理，管家部和電話房已引起注意。6、為相關(guān)員工準(zhǔn)備臨時(shí)住宿登記單。在相關(guān)員工到前臺(tái)拿取房間鑰匙時(shí)，需請(qǐng)其在登記單上簽名確認(rèn)。追收帳目/離店后追加遺落費(fèi)用規(guī)程目的 此政策針對(duì)酒店對(duì)追收帳目的正確處理而制定。目的是對(duì)追收帳目/離店后追加遺落帳務(wù)如何處理制定規(guī)定。在于減少不必要的費(fèi)用遺失。運(yùn)作程序1、無(wú)論何種應(yīng)追收帳目均應(yīng)入帳，甚至客人已結(jié)帳離店。2、所需調(diào)整帳目應(yīng)計(jì)算準(zhǔn)確。3、如客人使用現(xiàn)金結(jié)帳，需將追收帳目輸入指標(biāo)有“結(jié)帳尚有費(fèi)用”的分類帳項(xiàng)，將

59、最終標(biāo)有清楚未結(jié)費(fèi)用數(shù)目的帳單打印出來(lái)。4、將標(biāo)有未結(jié)費(fèi)用數(shù)目的帳單及相關(guān)資料，如地點(diǎn)費(fèi)用傳送憑單等轉(zhuǎn)送至大堂經(jīng)理并等待指令。5、如是公司付費(fèi)，在入帳時(shí)需注明此項(xiàng)是帳目追收，將所需費(fèi)用重新結(jié)算并轉(zhuǎn)至公司帳項(xiàng)，在最終客人帳單打印出來(lái)后訂附于以前結(jié)算之帳單。6、如客人已使用信用卡結(jié)帳，需在入帳時(shí)注明此項(xiàng)是帳目追收。7、使用在客人結(jié)帳時(shí)獲取的相同授權(quán)號(hào)碼來(lái)結(jié)算所需帳目并在信用卡上標(biāo)明是追收帳目。8、將客人最終帳單和相關(guān)資料訂附于登記單之后。9、將追收費(fèi)用的原因標(biāo)明在解釋信件上并郵寄給相關(guān)客人。電話鈴響控制規(guī)程目的 此政策針對(duì)酒店電話應(yīng)接聽(tīng)迅速并使用正確用語(yǔ)的管理。目的在于使員工正確接聽(tīng)電話以滿足客人

60、對(duì)優(yōu)秀飯店的要求和標(biāo)準(zhǔn)。運(yùn)作程序所有電話應(yīng)予以迅速接聽(tīng)并不允許鈴響三聲后無(wú)人接聽(tīng)。如在大堂經(jīng)理處電話響過(guò)三聲而無(wú)人接聽(tīng)時(shí)，電話接線生應(yīng)將此類電話轉(zhuǎn)至前臺(tái)接待處或請(qǐng)客人暫時(shí)等候并立即尋呼當(dāng)值大堂經(jīng)理。在前廳部電話繁忙時(shí)，電話接線生應(yīng)請(qǐng)客人暫時(shí)等候而不允許要求客人再次來(lái)電。對(duì)于每位員工，尤其是前臺(tái)人員嚴(yán)格禁止接聽(tīng)一個(gè)電話而讓另一個(gè)電話鈴響不止。應(yīng)急電話號(hào)碼的使用規(guī)程目的 在何時(shí)可以使用應(yīng)急電話，及如何申請(qǐng)。此政策的目的在于使相關(guān)部門知曉使用應(yīng)急電話號(hào)碼前需得到授權(quán)和使用程序，以防止對(duì)酒店聲譽(yù)的不必要損失。政策制度酒店員工在使用應(yīng)急電話號(hào)碼前，必須得到總經(jīng)理的批準(zhǔn)。運(yùn)作程序所有應(yīng)急電話必須通過(guò)酒店接