監(jiān)理工作中如何做好溝通和協(xié)調(diào)課件

1、監(jiān)理工作中如何做好溝通和協(xié)調(diào) 主 講：王海鵬 西安工大北信項(xiàng)目部昊維項(xiàng)目管理公司監(jiān)理人員培訓(xùn)班授課目標(biāo)：1、理解監(jiān)理溝通的重要性及其過(guò)程2、明確阻礙有效溝通的障礙3、了解溝通的渠道和方式4、掌握溝通與協(xié)調(diào)的基本技巧我們?yōu)槭裁匆獙W(xué)習(xí)溝通？ 我們?cè)趺纯创郎贤ǎ?溝通離自己很遠(yuǎn)溝通無(wú)處不在，與人打交道的過(guò)程就是溝通的過(guò)程。 認(rèn)為沒(méi)必要學(xué)習(xí)溝通溝通是生存技能，溝通讓工作進(jìn)行的更加順利。因此溝通就是你的 工作！溝通的重要性： 雄踞世界500強(qiáng)榜首的零售業(yè)巨頭沃爾瑪公司總裁薩姆沃爾頓說(shuō)：“溝通是管理的濃縮。”美國(guó)通用電器公司總裁杰克韋爾奇和日本經(jīng)營(yíng)之神松下幸之助幾乎給出了相同的答案。韋爾奇說(shuō)：“管理就是溝

2、通、溝通、再溝通?！彼上滦抑f(shuō)：“企業(yè)管理的過(guò)去是溝通，現(xiàn)在是溝通， 未來(lái)還是溝通。”溝通的重要性溝通的重要性 溝通是管理的高境界。 對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，企業(yè)中70%的問(wèn)題是由于溝通障礙引起的，無(wú)論是工作效率低，還是執(zhí)行力差，領(lǐng)導(dǎo)力不高等，歸根結(jié)底都與溝通有關(guān)。因此，有效的溝通，才能發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題，使企業(yè)上下保持順暢和諧，從而順利完成工作任務(wù)和企業(yè)目標(biāo)。從橫向來(lái)講溝通存在于管理活動(dòng)全部過(guò)程，從縱向來(lái)講更存在于管理活動(dòng)各個(gè)層次，沒(méi)有溝通，就沒(méi)有管理，也談不上人際關(guān)系，更談不上創(chuàng)新。對(duì)監(jiān)理工作而言，監(jiān)理工作中的許多問(wèn)題多是由于溝通不暢引起的。良好的溝通可以使人際關(guān)系和諧，順利完成工作任務(wù)，達(dá)成工程監(jiān)理目

3、標(biāo)。溝通不良則會(huì)導(dǎo)致服務(wù)效果不佳，出現(xiàn)進(jìn)度、質(zhì)量問(wèn)題。當(dāng)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的運(yùn)行和管理出現(xiàn)問(wèn)題，參建單位之間出現(xiàn)僵局，人員之間出現(xiàn)隔閡，執(zhí)行層面就出現(xiàn)梗阻！這是說(shuō)明項(xiàng)目?jī)?nèi)部溝通有癥結(jié)！做為監(jiān)理人員就應(yīng)該開(kāi)始審視項(xiàng)目?jī)?nèi)部的溝通機(jī)制了！溝通是管理的真諦。（一）定義 為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。一、溝通的內(nèi)涵 溝通的目的1、溝通就是傳遞信息、說(shuō)明事物2、溝通是為了聯(lián)絡(luò)感情3、溝通是為了表達(dá)意愿一、溝通的內(nèi)涵一、溝通的內(nèi)涵溝通的三大要素1、要有一個(gè)明確的目標(biāo)2、達(dá)成共同的協(xié)議3、溝通的內(nèi)容一、溝通的內(nèi)涵（二）有效溝通的基礎(chǔ)和原則 1.信任維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信 2.理

4、解將理解傳達(dá)給對(duì)方 3.五心 溝通的核心是心態(tài)，溝通應(yīng)抱有“五心”，即尊重的心、合作的心、服務(wù)的心、賞識(shí)的心、分享的心。 一、溝通的內(nèi)涵換位思考走進(jìn)內(nèi)心監(jiān)理溝通對(duì)象工作中主要有7種人際關(guān)系需要我們考慮老板上級(jí)及公司內(nèi)部職能部門(mén)（政府）監(jiān)管部門(mén)監(jiān)理人員個(gè)人（客戶）業(yè)主其他工程建設(shè)相關(guān)人員勘察設(shè)計(jì)單位下屬人員被監(jiān)理單位總承包商、供應(yīng)商.二、阻礙有效溝通的障礙（一）個(gè)人因素 身份差異 地位、專業(yè)、術(shù)語(yǔ) 情緒影響 踢貓效應(yīng) 二、阻礙有效溝通的障礙“暈輪效應(yīng)”的作用 你對(duì)人或事物留下的最初印象將會(huì)影響到你對(duì)此人或此事其它方面的判斷。（一）您的形象就是您的名片（二）您的形象就是企業(yè)的品牌三、從三類溝通看溝

5、通瓶頸 溝通渠道（按信息流向分）：上行溝通：上級(jí)，業(yè)主，政府平行溝通：施工方，供應(yīng)商，其他相關(guān)方下行溝通：下屬三、從三類溝通看溝通瓶頸 1、向上溝通沒(méi)膽識(shí) 積極主動(dòng) 出選擇題而不是問(wèn)答題 任何時(shí)間、任何地點(diǎn)都可以溝通 了解上司，適應(yīng)上司 盡量簡(jiǎn)化語(yǔ)言和重點(diǎn) 三、從三類溝通看溝通瓶頸 2、水平溝通沒(méi)肺腑 決策階層之間的溝通，管理階層的信息溝通，各分支和部門(mén)之間的溝通，員工之間的溝通，都屬于水平溝通。其要點(diǎn)是盡量能做到開(kāi)誠(chéng)布公，設(shè)身處地，換位思考。 達(dá)成協(xié)議雙贏 共同實(shí)施感謝 積極合作分享 及時(shí)溝通反饋 合作成功贊美三、從三類溝通看溝通瓶頸 3、向下溝通沒(méi)心情 要求反思，心甘情愿 提供方法，緊盯過(guò)

6、程 授予意見(jiàn)，共謀對(duì)策 四、走進(jìn)溝通中的三個(gè)關(guān)鍵詞（一）傾聽(tīng) 自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?，兩只耳朵，也就是讓我們多?tīng)少說(shuō) -蘇格拉底四、走進(jìn)溝通中的三個(gè)關(guān)鍵詞（2）有效傾聽(tīng)的建議： 集中精力，表現(xiàn)出有興趣傾聽(tīng) 眼耳并用 換位思考站在對(duì)方的立場(chǎng) 聆聽(tīng)全部信息 善于提問(wèn)四、走進(jìn)溝通中的三個(gè)關(guān)鍵詞（二）簡(jiǎn)化 “要命的十分鐘” 濃縮重點(diǎn) 善用比喻，盡量以簡(jiǎn)單的方式溝通的渠道 向下溝通渠道 其要點(diǎn)是要保持即時(shí)性和實(shí)效性 向下溝通其根本目的是為了解決問(wèn)題，做為管理者要了解實(shí)際狀況和溝通中需要解決的問(wèn)題瓶頸，并提供解決方法，給予下屬提供經(jīng)驗(yàn)和指導(dǎo)建議，并緊盯過(guò)程能實(shí)現(xiàn)管控，注意過(guò)程化管理，使目的有效到達(dá)。注意態(tài)

7、度和姿態(tài)，注意溝通中講話的技巧，要關(guān)心體恤下屬的難處，而非給予壓力，態(tài)度應(yīng)誠(chéng)懇溫和，把握下屬優(yōu)點(diǎn)，少批評(píng)，慎用懲罰，適時(shí)巧妙地給予贊揚(yáng)和激勵(lì)。 作為上級(jí)要善于傾聽(tīng)，并能夠接納別人的意見(jiàn)，而不是經(jīng)驗(yàn)主義和個(gè)人主義的自我張揚(yáng)，因?yàn)橐郧暗慕?jīng)驗(yàn)不一定在當(dāng)下適用。開(kāi)會(huì)溝通要注意效率，避免形式化，控制時(shí)間和與會(huì)人員數(shù)量；企業(yè)高層盡量最后發(fā)言，這樣才能讓大家暢所欲言，避免一言堂。 向上溝通渠道： 其要點(diǎn)是避免地位差異，保持積極性和主動(dòng)性。 如果有人抱怨領(lǐng)導(dǎo)不了解你，可能是因?yàn)槟愕闹鲃?dòng)性溝通力還不夠，因?yàn)闇贤ㄊ侵鲃?dòng)的，積極的。 在與上級(jí)溝通前一定要預(yù)先有答案和解決方法。 對(duì)各個(gè)答案和對(duì)策一定要有優(yōu)劣對(duì)比和可能

8、出現(xiàn)的后果和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。和上級(jí)溝通不一定非要在辦公室或會(huì)議室，只要有機(jī)會(huì)，任何時(shí)間和地點(diǎn)都可以和上級(jí)溝通。要注意和上級(jí)溝通盡量簡(jiǎn)化語(yǔ)言和重點(diǎn)，對(duì)自己的工作和業(yè)務(wù)主動(dòng)提出改善計(jì)劃。 水平溝通渠道 其要點(diǎn)是盡量能做到開(kāi)誠(chéng)布公，設(shè)身處地，換位思考。 決策階層之間的溝通，管理階層的信息溝通，各分支和部門(mén)之間的溝通，員工之間的溝通，都屬于水平溝通。水平溝通目標(biāo)是互相配合，提高協(xié)作效能，克服本位主義和山頭主義傾向，使企業(yè)各個(gè)部門(mén)之間相互了解，有助于培養(yǎng)整體觀念和合作精神。當(dāng)部門(mén)之間出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，很多企業(yè)中層認(rèn)為是部門(mén)職責(zé)和權(quán)限劃分的問(wèn)題，而忽視水平溝通的重要性。水平溝通往往有一定困難，如果能避免以自我部門(mén)

9、為中心而忽視其他部門(mén)的價(jià)值，用真誠(chéng)且比較適宜的方式，來(lái)表達(dá)自己的意見(jiàn)，需求和感受，溝通才有效。 所以企業(yè)內(nèi)部的組織架構(gòu)設(shè)置，溝通環(huán)境和企業(yè)文化環(huán)境的持續(xù)優(yōu)化才會(huì)讓水平溝通渠道保持順暢。溝通的方式開(kāi)會(huì)、談判對(duì)外談話、拜訪、約見(jiàn)文字形式 當(dāng)信息必須廣泛傳播或信息必須保留時(shí)，以報(bào)告，備忘錄，信函等文字形式進(jìn)行溝通，采用文字形式溝通要注意：明確清晰，文字簡(jiǎn)潔，合理組織。其它形式電子郵件，專欄論壇，語(yǔ)音信箱，小組會(huì)，團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，餐會(huì)，郊游，唱歌等正式或非正式地溝通等。五、溝通中的非語(yǔ)言表達(dá)（一）按語(yǔ)言性質(zhì)： 溝 通語(yǔ) 言非語(yǔ)言口頭書(shū)面肢體語(yǔ)言聲音語(yǔ)氣面部表情 （ ） 你 在 說(shuō) 什 么 （ ） 你 是 怎

10、 么 說(shuō) 的 （ ） 你 的 身 體 語(yǔ) 言73855五、溝通中的非語(yǔ)言表達(dá)五、溝通中的非語(yǔ)言表達(dá)（二）模仿進(jìn)入別人的頻道，順著對(duì)方的思路，解決自己的問(wèn)題（三）透露內(nèi)心秘密的非語(yǔ)言性信息 手勢(shì) 面部表情 眼神 姿態(tài) 聲音 行為 常用的非語(yǔ)言行為和相應(yīng)的理解六、自我溝通，良好的開(kāi)端（一）自我溝通： 內(nèi)向溝通，自我發(fā)出、傳遞、接收和理解信息的過(guò)程。 六、自我溝通，良好的開(kāi)端 （二）為什么要進(jìn)行自我溝通？ 發(fā)泄負(fù)面情緒，放大正面心情 6秒鐘理論 要說(shuō)服他人，首先說(shuō)服自己 以內(nèi)向溝通解決外在問(wèn)題 “讓自己感到舒服”六、自我溝通，良好的開(kāi)端 心若改變，你的態(tài)度也跟著改變； 態(tài)度改變，你的習(xí)慣也跟著改變；

11、 習(xí)慣改變，你的性格也跟著改變； 性格改變，你的人生也跟著改變 ！七、監(jiān)理工作中的溝通協(xié)調(diào)溝通前的準(zhǔn)備 溝通的二種基本形式：會(huì)議溝通 工程查驗(yàn)溝通準(zhǔn)備內(nèi)容： 詳細(xì)閱讀相關(guān)工程文件從設(shè)計(jì)施工方案等文件中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題有可能可以組織文字內(nèi)容心中有底，有交流的內(nèi)容每一次工程內(nèi)容檢查有所準(zhǔn)備七、監(jiān)理工作中的溝通協(xié)調(diào)第一印象的重要性 對(duì)施工方建立監(jiān)理威信 取得業(yè)主方的信任首先是儀表要端莊大方，不卑不亢 表現(xiàn)以準(zhǔn)確的描述，鎮(zhèn)定的態(tài)度，充分的自信基礎(chǔ)是對(duì)監(jiān)理程序的宣講，對(duì)工程中本專業(yè)的深刻理解。七、監(jiān)理工作中的溝通協(xié)調(diào)角色定位監(jiān)理工程師不是執(zhí)法人員，沒(méi)有執(zhí)法權(quán)。監(jiān)理工程師職責(zé)對(duì)工程進(jìn)行監(jiān)理，內(nèi)容四控三管一協(xié)調(diào)，主

12、要監(jiān)督檢查。工程項(xiàng)目管理的特點(diǎn)：甲方是非專業(yè)人員，需要監(jiān)理從專業(yè)角度為業(yè)主把關(guān)，質(zhì)量、進(jìn)度、投資等，但又不是主導(dǎo)，大事關(guān)鍵問(wèn)題要甲方負(fù)責(zé)人員決定。例如變更、停工等關(guān)鍵問(wèn)題的確定都需甲方首先確認(rèn)。不同項(xiàng)目所處的位置不同 分包監(jiān)理：建筑智能化，專項(xiàng)監(jiān)理，不負(fù)責(zé)工程整體， 注意與總包、總監(jiān)理的溝通。角色定位：專業(yè)管理。 總包項(xiàng)目：甲方信任，完全交監(jiān)理管理。角色定位：工程總監(jiān)理。 甲方有強(qiáng)勢(shì)基建部門(mén)的項(xiàng)目：甲方信任，但業(yè)主方仍控制工程項(xiàng)目管理。 角色定位：以專業(yè)技術(shù)方面為主要內(nèi)容，控制進(jìn)度、質(zhì)量，日常工程事務(wù)由甲方負(fù)責(zé)。溝通中注意角色定位建立不是項(xiàng)目實(shí)施管理者施工方項(xiàng)目經(jīng)理（不能越俎代庖）監(jiān)理不是項(xiàng)目

13、工程施工方的執(zhí)行者施工方技術(shù)人員總結(jié)：監(jiān)理工程師的技術(shù)水平是可以做到，但不能替代施工方。應(yīng)注意監(jiān)理的主要工作方法：檢查、旁站、檢測(cè)等。時(shí)刻牢記監(jiān)理是獨(dú)立的第三方。七、監(jiān)理工作中的溝通協(xié)調(diào) 交流的技巧 與甲方：態(tài)度謙虛，語(yǔ)言邏輯性強(qiáng)，思路清晰。觀點(diǎn)明確，特別是專業(yè)技術(shù)方面，時(shí)刻保持頭腦清醒。習(xí)慣于首先傾聽(tīng)甲方的意見(jiàn)，特別是注意領(lǐng)導(dǎo)情緒變化，尋求從另外渠道溝通。舉例：大監(jiān)理例會(huì)不談具體小事項(xiàng)。關(guān)鍵時(shí)間提出關(guān)鍵問(wèn)題、合理的建議。 與施工方： 合作的：經(jīng)常溝通，特別是拖著不辦者。 不合作的：溝通不行，以監(jiān)理程序控制。交流中善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，抓住重點(diǎn)問(wèn)題不放。 注意傾聽(tīng)施工方的方案、意見(jiàn)，不能以居高臨下的態(tài)

14、度表現(xiàn)。 工程施工過(guò)程中向甲方提建設(shè)性建議，不能只與施工方溝通，甲方不清楚。對(duì)于無(wú)準(zhǔn)備的應(yīng)急溝通策略 發(fā)揮專業(yè)技術(shù)，迅速做出判斷，拿出解決方案。 暫時(shí)拿不準(zhǔn)的技術(shù)問(wèn)題，采取緩沖解決，后續(xù)查資料解決，不能盲目提出方案，也絕不能表現(xiàn)出無(wú)能為力。 兩大誤區(qū)：（）過(guò)于積極主動(dòng)，與施工過(guò)于認(rèn)真較勁。 （）過(guò)于隨和，態(tài)度過(guò)于謙虛，是缺乏技術(shù)知識(shí)支撐表現(xiàn)?？偨Y(jié)要點(diǎn)：自信、大膽、鎮(zhèn)定、思路清晰、邏輯性強(qiáng)、語(yǔ)言表達(dá)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)煉。七、監(jiān)理工作中的溝通協(xié)調(diào)監(jiān)理工作中的協(xié)調(diào)一、基本原則：（1）公平、公正、獨(dú)立：監(jiān)理單位是獨(dú)立的第三方，要敢于堅(jiān) 持正確觀點(diǎn)，實(shí)事求是，要善于綜合分析。（2）守法：相關(guān)的合同是執(zhí)行監(jiān)理的依據(jù)。遵守法律、法規(guī)，標(biāo)準(zhǔn)規(guī) 范。（）誠(chéng)信：為人做事守時(shí)。（）科學(xué)：準(zhǔn)確、依據(jù)、程序。七、監(jiān)理工作中的溝通協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容（）甲方對(duì)工程需求、想