凱賓斯基酒店運(yùn)營模式分析報(bào)告課件

1、凱賓斯基酒店運(yùn)營模式分析報(bào)告課件凱賓斯基的簡介凱賓斯基的飯店管理模式企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)及企業(yè)文化飯店的產(chǎn)品特點(diǎn)、以及如何進(jìn)行產(chǎn)品營銷和顧客關(guān)系維護(hù)凱賓斯基的簡介凱賓斯基的簡介凱賓斯基Kempinski Hotel是歐洲十大酒店之一，始建于1897年的德國柏林，至今已有116年歷史。在日內(nèi)瓦注冊(cè)的德國凱賓斯基飯店管理集團(tuán)是歐洲最古老的豪華酒店管理集團(tuán)，于1897購買第一家酒店。集團(tuán)成立于歐洲，旗下酒店遍及歐洲、中東、非洲、南美和亞洲多個(gè)城市。凱賓斯基集團(tuán)是個(gè)性化的統(tǒng)一。每個(gè)凱賓斯基酒店或度假村又都與眾不同，有著享譽(yù)全球的完美的私人服務(wù)和獨(dú)具匠心的設(shè)施。凱賓斯基是全球酒店聯(lián)盟（Global Hotel

2、Al-liance）的創(chuàng)始會(huì)員之一。全球酒店聯(lián)盟旗下包括Omni,Pan-pacific,Ridges Hotels&Re-sort等酒店管理集團(tuán)，在22個(gè)國家擁有150多間豪華酒店。凱賓斯基的簡介凱賓斯基Kempinski Hotel是歐洲十凱賓斯基旗下的飯店凱賓斯基旗下的飯店阿德龍凱賓斯基飯店柏林阿德龍凱賓斯基飯店柏林吉布提凱賓斯基飯店非洲吉布提凱賓斯基飯店非洲徹拉安皇宮凱賓斯基飯店土耳其伊斯坦布爾徹拉安皇宮凱賓斯基飯店土耳其伊斯坦布爾阿布扎比宮殿凱賓斯基飯店阿拉伯聯(lián)合酋長國阿布扎比宮殿凱賓斯基飯店阿拉伯聯(lián)合酋長國凱賓斯基的飯店集團(tuán)管理模式凱賓斯基將其關(guān)注重點(diǎn)從房地產(chǎn)的所有權(quán)轉(zhuǎn)移到核心業(yè)務(wù)

3、上，即代表酒店所有者對(duì)酒店及度假村進(jìn)行管理。采取充分放權(quán)的管理方式。標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行程序和政策章程，在這個(gè)基礎(chǔ)上，世界各地的凱賓斯基飯店 ， 總經(jīng)理可以根據(jù)所在地的具體國情做出適當(dāng)?shù)淖兏鲁蓡T酒店協(xié)議均按可各公司的個(gè)性化需求量身定做。國際化的專業(yè)管理團(tuán)隊(duì) 凱賓斯基的飯店集團(tuán)管理模式凱賓斯基將其關(guān)注重點(diǎn)從房地產(chǎn)的所有管理團(tuán)隊(duì)管凱賓斯基的企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)利用凱賓斯基已有的品牌優(yōu)勢(shì)，通過集合最豪華的頂級(jí)飯店并將其與品質(zhì)卓越的獨(dú)特服務(wù) 相匹配，使“凱賓斯基”成為飯店業(yè)個(gè)性化奢華享受 代名詞凱賓斯基的企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)“under the umbrella brand Kempinski” 借助凱賓斯基原有的品牌優(yōu)勢(shì) I

4、ndividualistic luxury Trophy properties Unique services 個(gè)性化奢華享受 頂級(jí)飯店 獨(dú)特的服務(wù)“under the umbrella brand KemWhat is individualistic luxury? 何為“個(gè)性化奢華享受”What is individualistic luxuryWhat are distinctive and unique services?何為“與眾不同的獨(dú)特服務(wù)”？What are distinctive and uniqu發(fā)展策略極其謹(jǐn)慎的選擇性發(fā)展以歐洲目的地作為發(fā)展重點(diǎn)人才戰(zhàn)略充分利用其品牌優(yōu)勢(shì)

5、發(fā)展策略極其謹(jǐn)慎的選擇性發(fā)展企業(yè)文化價(jià)值觀：以人為本、坦誠直率、主人翁意識(shí)、創(chuàng)造新傳統(tǒng)和崇尚歐式奢華在凱賓斯基，企業(yè)文化不僅僅是一句口號(hào)， 更是實(shí)實(shí)在在、由內(nèi)而外、從上至下的對(duì)品牌的承諾和在日常工作中的行為貫徹。企業(yè)文化價(jià)值觀：企業(yè)文化價(jià)值觀“以人為本”意味著尊重他人的時(shí)間和想法;樹立榜樣并鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員間寬宏大量;認(rèn)真傾聽， 并專心致志(關(guān)掉手機(jī)，關(guān)注你面前的人)這樣你才會(huì)以對(duì)方希望的方式對(duì)待他們(和你希望他人對(duì)待你的方式相同);更意味著通過以身作則的方式建立我們的公司文化“坦誠直率”意味著做出切實(shí)可行的承諾并付諸實(shí)踐;做出真誠的反饋，給出建設(shè)性的批評(píng)但是不讓員工受任何傷害，保持風(fēng)度;對(duì)員工表

6、現(xiàn)作出反饋和引導(dǎo)，從而讓他們明白怎樣做才是積極的行為;同時(shí)也意味著真誠和禮貌。企業(yè)文化價(jià)值觀“以人為本”意味著尊重他人的時(shí)間和想法;“坦企業(yè)文化價(jià)值觀“創(chuàng)造新傳統(tǒng)”把服務(wù)當(dāng)做一門內(nèi)涵豐富而意義非凡的藝術(shù)充分滿足客人的需求“崇尚歐式奢華”全球每一家凱賓斯基酒店均獨(dú)一無二，并且提出“我們不是連鎖酒店，可復(fù)制的奢華不是真正的奢華，奢華是獨(dú)一無二的，不能統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化”的口號(hào)企業(yè)文化價(jià)值觀“創(chuàng)造新傳統(tǒng)”把服務(wù)當(dāng)做一門內(nèi)涵豐富而意義非企業(yè)文化濃厚的品牌文化： 凱賓斯基是世界上最古老的酒店之一，而且源自于古老的歐洲大陸，有著其濃郁的歐洲文化背景對(duì)員工的具體要求： 飯店要求每一位在凱賓斯基飯店工作的員工，無論在

7、什么部門、什么崗位上，都要正確理解客人這一概念，要充分滿足客人的需要，從根本上解決服務(wù)意識(shí)問題。 凱賓斯基強(qiáng)調(diào)，關(guān)鍵是員工能夠理解社會(huì)變化的速度之快，競(jìng)爭(zhēng)之殘酷。如果只是停留在過去的速度上，不能轉(zhuǎn)變自己，就將被時(shí)代所淘汰。企業(yè)文化濃厚的品牌文化：凱賓斯基飯店的產(chǎn)品特點(diǎn)1、酒店開發(fā)出了一系列禮賓服務(wù)項(xiàng)目，包括：商務(wù)禮賓：凱賓斯基創(chuàng)新的公司客戶識(shí)別項(xiàng)目為客人提供特別的折扣和優(yōu)惠。私人禮賓：到邀請(qǐng)的人士提供增強(qiáng)的個(gè)人識(shí)別服務(wù)和一系列翻新的優(yōu)惠，其中許多服務(wù)無論是否是酒店房客均可獲得。會(huì)議禮賓：為10人或以上團(tuán)體提供靈活且綜合性的服務(wù)，并針對(duì)具體活動(dòng)提供量身定制的服務(wù)。2、提供金鑰匙服務(wù)經(jīng)營定位：凱賓

8、斯基酒店主要通過直營的方式，針對(duì)高檔消費(fèi)者進(jìn)行酒店設(shè)立。在目標(biāo)市場(chǎng)的選擇上主要以商務(wù)客源市場(chǎng)為主，其經(jīng)營理念是充分滿足客人，并因此推出了“金鑰匙”全能服務(wù)項(xiàng)目凱賓斯基飯店的產(chǎn)品特點(diǎn)1、酒店開發(fā)出了一系列禮賓服務(wù)項(xiàng)目，包營銷理念加速全球擴(kuò)張打造恒定的舒適感不追求100%入住率營銷理念加速全球擴(kuò)張顧客關(guān)系維護(hù)個(gè)性化的業(yè)主關(guān)系 業(yè)界創(chuàng)新“充分滿足客人”是凱賓斯基的經(jīng)營理念“金鑰匙”全能服務(wù)項(xiàng)目禮賓服務(wù)項(xiàng)目最早提供免費(fèi)寬帶和無線上網(wǎng)服務(wù)的酒店之一顧客關(guān)系維護(hù)個(gè)性化的業(yè)主關(guān)系 業(yè)界創(chuàng)新顧客關(guān)系維護(hù)2.忠誠計(jì)劃 - GHA發(fā)現(xiàn)客人入住凱賓斯基酒店和全球酒店聯(lián)盟的合作酒店，就有機(jī)會(huì)獲得額外獎(jiǎng)勵(lì)。GHA 探索

9、之旅啟用全新方式獎(jiǎng)勵(lì)客人：足跡所至之處，盡享當(dāng)?shù)鼐鼠w驗(yàn)顧客關(guān)系維護(hù)2.忠誠計(jì)劃 - GHA發(fā)現(xiàn)GHA 探索之旅計(jì)劃設(shè)有三個(gè)會(huì)員等級(jí)：黃金、白金和黑金?？腿思?jí)別根據(jù)您在全球酒店聯(lián)盟會(huì)員酒店入住的天數(shù)劃分。入住的天數(shù)越多，就能獲得越多的會(huì)員優(yōu)惠和“當(dāng)?shù)伢w驗(yàn)”。根據(jù)會(huì)員級(jí)別，您可以獲得以下優(yōu)惠。參加 GHA 探索之旅，可立即獲得黃金會(huì)員身份開啟旅程。GHA 探索之旅計(jì)劃設(shè)有三個(gè)會(huì)員等級(jí)：黃金、白金和黑金?？腿它S金：參加 GHA 探索之旅，可立即獲得黃金會(huì)員身份開啟旅程。特權(quán)：精選報(bào)紙免費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)接入免費(fèi)瓶裝水會(huì)員偏好資料黃金：參加 GHA 探索之旅，可立即獲得黃金會(huì)員身份開啟旅程白金：入住全球酒店聯(lián)盟會(huì)員酒店十天以上 （含十天），即可以白金會(huì)員身份繼續(xù)探索之旅。即刻獲取獨(dú)特的“白金會(huì)員當(dāng)?shù)伢w驗(yàn)”。黃金會(huì)員優(yōu)惠登記入住時(shí)，可升級(jí)客房*退房可遲至下午 3 點(diǎn)*抵達(dá)前 48 小時(shí)保證有空房*當(dāng)?shù)乇憷?wù)白金：入住全球酒店聯(lián)盟會(huì)員酒店十天以上 （含十天），即黑金：在一個(gè)日歷年內(nèi)入住全球酒店聯(lián)盟會(huì)員酒店三十天以上（含三十天），即可升級(jí)為黑金會(huì)員可在全球選擇一系列精彩的“黑金會(huì)員當(dāng)?shù)伢w驗(yàn)”。