恒心物業(yè)管理有限公司某項目物業(yè)管理初步建議書

1、 本案物業(yè)管理初步建議書武漢恒心物業(yè)管理有限公司目 錄概述“本案”項目簡介沿續(xù)百年輝煌的恒心物業(yè)管理有限公司武漢恒心物業(yè)管理有限公司簡介集成式管理模式設(shè)想“集成式”管理模式設(shè)想“系統(tǒng)設(shè)計、組群服務(wù)”精干高效的管理機構(gòu)及人員要求管理組織機構(gòu)管理處服務(wù)人員的配備管理處各部門工作職責(zé)管理處管理服務(wù)人員培訓(xùn)制度物業(yè)管理處內(nèi)部管理及工作流程物業(yè)管理處內(nèi)部管理工作規(guī)程管理處基本工作流程物業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體系客戶服務(wù)管理客戶服務(wù)模式崗位職責(zé)客戶服務(wù)規(guī)程酒店式服務(wù)項目公共秩序及環(huán)境事務(wù)管理技防與人防相結(jié)合的安全防范體系安管部崗位職責(zé)治安管理車輛管理消防管理服務(wù)環(huán)境事務(wù)管理物業(yè)維修養(yǎng)護工程維修人員的崗位職責(zé)設(shè)備的

2、日常運行與維修保養(yǎng)會所管理服務(wù)會所服務(wù)項目會所經(jīng)營服務(wù)社區(qū)文化活動服務(wù)社區(qū)文化活動類型社區(qū)文化活動組織管理及活動經(jīng)費銷售期的物業(yè)管理服務(wù)銷售期的物業(yè)管理施工期的物業(yè)管理服務(wù) 客戶入伙及維修管理服務(wù)客戶入伙工作安排裝修管理服務(wù)流程 管理承諾管理目標(biāo)承諾各項指標(biāo)及措施 “本案”CI形象策劃 物業(yè)管理收費標(biāo)準(zhǔn)建議附 件營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書及質(zhì)量體系認(rèn)證證書獎狀及獎牌管理及顧問項目圖片政府物業(yè)管理法規(guī)、政策配套管理資料目錄概述“本案”項目簡介“本案”位于漢陽區(qū)漢陽大道與鸚鵡大道的十字叉路口，地處漢陽區(qū)政治、經(jīng)濟、文化中心，周邊商廈林立，住宅密集，是漢陽區(qū)人流最集中、商貿(mào)最繁榮的中心地段，也是漢陽與漢口、

3、武昌及其他區(qū)域聯(lián)系的交通樞紐。該項目周邊風(fēng)景優(yōu)美，北靠優(yōu)美的月湖和具有2500年歷史的知音傳說的古琴臺，東倚龜山風(fēng)景區(qū)和晴川閣，與黃鶴樓隔江相望，西靠佛教名剎歸元寺。“本案”引進比較前衛(wèi)的“海派”設(shè)計理念，規(guī)劃上按高品位樓盤構(gòu)思，給客戶以全新的感覺。主體建筑由群樓、塔樓組成，占地24183平方米，總建筑面積158830平方米，地上建筑面積136750平方米，地下建筑面積22080平方米。群樓分東西兩部分，中間設(shè)一條商業(yè)步行街。東北群樓13層為大賣場，面積25600平方米，四層為娛樂場所，面積為8550平方米；西南群樓外3層內(nèi)2層，商鋪面積4300平方米。塔樓共4“本案”是一座集商業(yè)、辦公、娛樂

4、、商檔住宅為一體的綜合性建筑，它將是漢陽區(qū)的一個標(biāo)志性建筑，成為武漢三鎮(zhèn)的一個建筑新亮星。第二節(jié) 沿續(xù)百年輝煌的恒心物業(yè)管理公司香港恒心集團始創(chuàng)于1872年，經(jīng)過130年的發(fā)展已成為香港四大著名中資機構(gòu)之一，是中國首家在香港上市的中資企業(yè)，總資產(chǎn)逾580億元，業(yè)務(wù)覆蓋房地產(chǎn)、金融、物流、港航、交通建設(shè)、科技、旅游酒店等多個領(lǐng)域，旗下有招商地產(chǎn)、招商銀行、招商證券等多家著名企業(yè)。恒心物業(yè)管理公司（以下簡稱“恒心物業(yè)”）是恒心集團的全資企業(yè)，是中國最具有實力與規(guī)模的專業(yè)物業(yè)管理公司，國家一級資質(zhì)，中國物業(yè)管理協(xié)會常務(wù)理事單位。公司總部設(shè)在深圳蛇口，在香港、深圳、北京、上海、南京、武漢、西安、龍崗設(shè)

5、有八家區(qū)域公司，業(yè)務(wù)范圍覆蓋全國主要中心城市。集20年物業(yè)管理專業(yè)實踐之大成，管理經(jīng)驗、科學(xué)技術(shù)無不淋漓盡現(xiàn)，造就1000多萬平方米管理規(guī)模，擁有50多個國家和地區(qū)的30多萬至尊客戶，涉足寫字樓、政府辦公樓、高尚商品住宅、涉外別墅、體育場館、工業(yè)廠房、商場、醫(yī)院、大型社區(qū)各類物業(yè)。恒心物業(yè)明確了自身的市場定位，即CBD高級物業(yè)管理資深專家、物業(yè)管理企業(yè)顧問專業(yè)機構(gòu)和規(guī)?；?wù)之先導(dǎo)企業(yè)。恒心物業(yè)現(xiàn)已擁有一批具有豐富經(jīng)驗的管理和技術(shù)人員。目前從業(yè)人員已達5000余人，現(xiàn)有總資產(chǎn)2.2億元.公司自1981年開始在國內(nèi)率先引進美國、香港的先進物業(yè)管理經(jīng)驗，結(jié)合中國國情，經(jīng)過十多年的錘煉，創(chuàng)造出一套獨

6、具特色、達到國際水準(zhǔn)的物業(yè)管理模式，創(chuàng)建了“恒心物業(yè)”這一優(yōu)秀的物業(yè)管理品牌?！鞍倌暾\信，至尊服務(wù)”，是我們的核心價值理念；“以人為本，以客為先”，是我們的管理理念；“精心管理，全心呵護”，是我們的服務(wù)理念；“用心做事，誠心服務(wù)，恒心達成”，是我們的服務(wù)主張； “為客戶提供安全、舒適、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，以滿足和超越社會、客戶對物業(yè)管理不斷增加的需求”是我們的企業(yè)使命；“時刻意識以客戶的滿意是我們的追求；時刻意識到追求服務(wù)品質(zhì)”是我們永恒的目標(biāo)。二十年來，公司已建立了一支善經(jīng)營、懂管理、精業(yè)務(wù)、肯奉獻、高素質(zhì)的專業(yè)隊伍，全心全意、優(yōu)質(zhì)高效地為廣大客戶服務(wù)，贏得了社會各界的廣泛贊譽。 目前，公司

7、已擁有11個獲“國家物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)”稱號的物業(yè)管理項目（深圳新時代廣場、深圳鯨山別墅、蛇口金融中心、深圳海濱花園、深圳景園大廈、深圳招商名仕花園、深圳海月花園、武漢招銀大廈、上海恒心廣場、上海恒心大廈、北京招商國際金融中心。其中深圳鯨山東省別墅是全國第一批榮獲此殊榮的住宅小區(qū)，目前是深圳最大的外國人居住區(qū)）及12個獲“省級優(yōu)秀示范小區(qū)”稱號的物業(yè)管理項目。 我們還擁有幾十家名列世界500強的跨國公司駐華機構(gòu)和中國知名企業(yè)的至尊客戶，充分展示了恒心物業(yè)的品牌競爭力和綜合實力。二十年來，公司一直致力于服務(wù)的不斷創(chuàng)新，以適應(yīng)日新月異的建筑特色，客戶新的服務(wù)需求，實現(xiàn)和超越、更新物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)

8、涵。最具代表性的物業(yè)有： 引領(lǐng)時代潮流開創(chuàng)高尚住宅新型管理模式物業(yè) 漢飛青年城座落于漢口解放大道永清街口，十幾條公交車線路途經(jīng)此處，并緊鄰輕軌總站，既有風(fēng)景優(yōu)美的解放公園為鄰，又與新江灘為伴，加之為深受武漢市民歡迎的小戶型設(shè)計，使“武漢漢飛青年城”成為武漢市場酒店式公寓的“新寵”。該樓地上26層，地下2層，總建筑面積為3.68萬平方米，是現(xiàn)代青年的理想之都。2003年7月18日委托武漢恒心 陽光帶海濱城一整個片區(qū)以高爾夫球場漫延綠色、深圳灣無邊蔚藍以及濱海城市公園作為自然背景，深圳大學(xué)、虛擬大學(xué)園區(qū)、威新軟件園、華為、聯(lián)想、長城、IBM則構(gòu)成了本片區(qū)的人文氛圍。陽光帶海濱城總用地面積8.5萬平

9、方米，總建筑面積32萬平方米。小區(qū)內(nèi)以高層建筑為主，視野開闊。小區(qū)分兩期開發(fā)，一期推出的戶型以三房、四房為主，面積介于90320 深圳蛇口景園大廈位于蛇口四海公園旁邊，占地面積3367平方米，建筑面積41391平方米，由南北兩座塔樓組成部分，樓高32層，1996年竣工，1998年被建設(shè)部授予“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)”稱號。 高品味綜合商場物業(yè)管理典范 南京東方商城位于由恒心地產(chǎn)集團投資開發(fā)的南京國際金融中心的裙樓左側(cè)，是由南京醫(yī)藥股份有限公司與南京新成股份有限公司共同出資組建的高檔綜合商城。東方商城具備一流的硬件設(shè)施，配有雙回路供電，中央冷暖空調(diào)，自動消防系統(tǒng)，18臺進口扶梯，2臺垂直客

10、梯，3臺貨梯，并擁有先進的監(jiān)控系統(tǒng)、通訊系統(tǒng)及電腦管理系統(tǒng)。一樓還設(shè)有工商銀行分理處及自助銀行。商城正門門口前廣場面積達5000平方米，是南京新街口地區(qū)最大的商業(yè)休閑廣場，地下?lián)碛?00多個泊位的停車場，亦是新街口地區(qū)之最，此外，商城內(nèi)部及廣場已預(yù)留三處地鐵出口，與正在建議中的南京地鐵新街口中心站融為一體。南京恒心物業(yè)管理有限公司承接?xùn)|方商城開創(chuàng)江蘇省專業(yè)物業(yè)管理公司大型商城內(nèi)部后勤物業(yè)服務(wù)之先河。 管理現(xiàn)代化先進設(shè)備設(shè)施的物業(yè)案例 深圳蛇口新時代廣場位于蛇口海上世界西側(cè)，背倚南山，前眺香港，位置十分優(yōu)越。是一座全海景的智能型高級寫字樓，建筑面積8.7萬平方米，是蛇口乃至深圳西部最高的建筑物，

11、高聳雄偉，氣勢磅礴，莊重華貴、古典優(yōu)雅，充分體現(xiàn)出脫穎而出的國際風(fēng)采，成為蛇口跨世紀(jì)飛躍的輝煌標(biāo)志。 武漢體育中心武漢體育中心地處武漢經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)318國道沿線，規(guī)劃用地1320畝，總投資15億元人民幣，一期體育場投資6.2億元（已完成）。體育場建筑占地面積為4.5萬平方米，體育場總面積61.1萬平方米，可容納6萬人，所有功能用房均按國際足聯(lián)比賽要求設(shè)計施工，并配有現(xiàn)代化先進設(shè)備設(shè)施，充分滿足世界級體育賽事及商業(yè)活動的需求。二期還將建設(shè)網(wǎng)球場、游泳館和綜合競技館，是集IC卡應(yīng)用系統(tǒng)、入場檢票智能管理系統(tǒng)、交通智能化信息系統(tǒng)、多功能會議系統(tǒng)、無線數(shù)據(jù)傳輸網(wǎng)絡(luò)、田徑賽事及計算機網(wǎng)絡(luò)等17個系統(tǒng)于

12、一身的具有高科技術(shù)水平的現(xiàn)代體育場館，是中國第一家全部由專業(yè)物業(yè)管理公司實施物業(yè)管理的體育場館，在運營管理上是中國目前唯一與國際接軌的體育場館。武漢體育中心座位規(guī)模是名列亞洲第四、中國第三的大型運動場館。武漢恒心物業(yè)管理有限公司管理兩年來，歷經(jīng)東風(fēng)雪鐵龍遠東四國女足邀請賽、LG四國女足邀請賽、LG超霸杯賽、西門子移動通信中國之隊男足賽、2004年亞洲足球決賽（雅典奧運會亞洲區(qū)資格賽）等國內(nèi)國際賽事及張惠妹演唱會、金龍泉之夜明星演唱會、周杰倫演唱會、F4演唱會等，均獲得賀滿成功并得到廣泛一致好評。 服務(wù)客戶，造福社會。在人類歷史發(fā)展的今天，孜孜以求、誠信周到的恒心物業(yè)，必將履行歷史和社會賦予我們

13、追求卓越的神圣使命，執(zhí)著雕鑿經(jīng)典，傾力打造品質(zhì)，引領(lǐng)物業(yè)文化，創(chuàng)建最佳品牌，與時俱進，最終發(fā)展成為目光遠大、受人尊敬、最具實力的專業(yè)化全國性的物業(yè)管理企業(yè)集團。 武漢恒心物業(yè)管理有限公司簡介 武漢恒心物業(yè)管理有限公司（以下簡稱“武漢恒心物業(yè)”）是恒心物業(yè)在武漢的地區(qū)性公司，主要承接寫字摟、政府辦公樓、公寓、體育場館、工業(yè)園區(qū)和大型住宅小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)，亦提供上述物業(yè)管理顧問、咨詢服務(wù)和保潔、機電設(shè)備管理與維修等專項服務(wù)。 武漢恒心物業(yè)于一九九五年開始運作，是武漢市最早與國際接軌并按照國際標(biāo)準(zhǔn)進行規(guī)范化管理與服務(wù)的專業(yè)化物業(yè)管理公司之一，是恒心物業(yè)發(fā)展規(guī)?；⒓瘓F化的一分子，并于二00二年通過

14、ISO9001：2000質(zhì)量管理體系認(rèn)證。 目前，武漢恒心物業(yè)直接管理和以顧問形式參與管理的項目已達17個，決建筑面積超過100萬平方米。 其中直接管理的物業(yè)主要有： 麗景灣高尚住宅區(qū) 招銀大廈寫字樓 武漢體育中心 招銀苑住宅區(qū) 竹葉苑住宅區(qū) 中南建筑設(shè)計院（其中含：辦公樓、住宅樓）中國農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行湖北省分行（其中含：辦公樓、住宅樓、招待所）同時以顧問形式承接的項目有：漢飛青年城酒店式公寓元辰國際商住樓三陽廣場商住樓瑞通廣場（交通銀行武漢分行）寫字樓黃金海岸別墅區(qū)華工鏡湖園住宅區(qū)武房交易大廈（武漢市房產(chǎn)管理局）寫字樓武漢市交通信息中心（武漢市交通委員會）寫字樓烽火大廈（武漢郵電科學(xué)研究院）寫字

15、樓武漢科技大廈（武漢市科技局）寫字樓經(jīng)過八年多的運作，武漢恒心物業(yè)將境外先進的管理經(jīng)驗與本地的現(xiàn)實情況有機地結(jié)合起來，博采眾長，創(chuàng)建了全新的具有自身特色的物業(yè)管理模式，公司擁有一批資深物業(yè)管理專業(yè)人士，兩名市場管理協(xié)會專家咨詢委員，培養(yǎng)了一批具有豐富經(jīng)驗的管理和技術(shù)人員，公司現(xiàn)有員工300多名，中層以上管理人員90%為大專以上學(xué)歷，并全部獲得國家建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理崗位資格證書，成為一支懂經(jīng)營、會管理、精業(yè)務(wù)、肯奉獻、高素質(zhì)的物業(yè)管理隊伍。招銀大廈是本公司管理特色成功的范例。該大廈1996年11月份投入使用，1997年被評為“湖北省城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”，1998年被評為“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀

16、示范大廈”，在湖北省是第一個獲得該榮譽的大廈。招銀大廈由于建設(shè)和管理的成功，吸引了一大批國內(nèi)外知名企業(yè)，如：招商銀行、香港匯豐銀行、日本陸奧銀行、法國興業(yè)銀行、南方證券公司、平安保險公司、海爾電器集團公司等，這些企業(yè)對大廈的物業(yè)管理都給予了較高的評價。而由我司提供顧問管理服務(wù)的三陽廣場、瑞通廣場，亦在2000年同時雙雙獲得“湖北省城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”稱號。同年，公司又被武漢市房產(chǎn)管理局、武漢市物業(yè)管理協(xié)會評為“武漢市優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)”、被湖北省統(tǒng)計局評為“湖北市場行業(yè)十佳”。今年由我司提供顧問管理服務(wù)的武漢市交通信息中心，亦通過“湖北省城市管理優(yōu)秀大廈”考評。武漢恒心物業(yè)將一如既往地推行“立

17、足市場、創(chuàng)品牌、爭效益”的經(jīng)營目標(biāo)，遵循“以人為本、以客為先”的管理理念和“精心管理、全心呵護”的服務(wù)理念，奉行“真誠服務(wù)、優(yōu)質(zhì)高效”的企業(yè)精神，以強大的向心力和凝聚力為基礎(chǔ)，科學(xué)有序的管理為核心驅(qū)動力，優(yōu)質(zhì)穩(wěn)定的專業(yè)服務(wù)質(zhì)量為基本內(nèi)容，開拓創(chuàng)新為發(fā)展方向，全面參與物業(yè)管理行業(yè)的市場競爭。事實證明，武漢恒心物業(yè)有足夠經(jīng)驗及資源來為您服務(wù)，使您有一個安全、清潔、溫馨、便捷的商住環(huán)境?！凹墒健惫芾砟Ｊ皆O(shè)想 “集成式”管理模式設(shè)想我司通過對“本案”建筑設(shè)計方案的詳細分析，將其定位為高檔商住項目，該市場定位決定了客戶群體必然是社會人同構(gòu)成中上層部分。針對該項目的客戶群體層次較高及對服務(wù)的專業(yè)水平有較

18、高的要求的特征提出“集成式”管理模式的設(shè)想。 項目特性高層次的客戶群體“本案”客戶群體的層次較高導(dǎo)致了客戶對于服務(wù)需求的復(fù)雜化和高標(biāo)準(zhǔn)化。涵蓋面廣的服務(wù)需求 “本案”作為大型高檔商住樓，具有占地面積廣、建筑面積大，居住客戶眾多等特點。不同的生活習(xí)慣于，文化背景，對服務(wù)的需求和滿意度都有差別，需要物業(yè)管理公司提供涵蓋面廣的物業(yè)管理服務(wù)。不斷延展的服務(wù)需求面，持續(xù)提升的服務(wù)水準(zhǔn)要求 “本案”屬于滾動式開發(fā)，隨著項目的后續(xù)開發(fā)，其客戶群體也將不斷擴大，對物業(yè)服務(wù)的需求面會不斷加寬，需求最也會不斷增加。這種不斷延展的服務(wù)需求必然會不斷提高對物業(yè)管理服務(wù)的要求。“集成式”管理服務(wù)設(shè)想通過了上述對“本案”

19、特性的總結(jié)、分析，為了在管理服務(wù)中充分滿足當(dāng)代“本案”客戶的各種需求和項目后續(xù)開發(fā)的需要，恒心物業(yè)提出“集成式”的物業(yè)管理模式的整體設(shè)想。所謂“集成式”物業(yè)管理模式是物業(yè)公司作為物業(yè)服務(wù)的生產(chǎn)者和組織者，在管理服務(wù)過程中，充分利用集合自身資源、社會資源、政府資源以及客戶資源等，通過物業(yè)公司對資源系統(tǒng)的專業(yè)設(shè)計，通過強大可擴展功能的物業(yè)服務(wù)平臺為物業(yè)以及其客戶提供系統(tǒng)性強、專業(yè)化高覆蓋面廣的物業(yè)管理服務(wù)。“集成”是一個挖掘、集合、利用和設(shè)計的系統(tǒng)過程集優(yōu)勢突出的自身資源對“本案”的管理服務(wù)進行明確定位，提供一套量身定做的管理模式；集專業(yè)的社會資源為“本案”覆蓋面廣的服務(wù)需求提供專業(yè)化高可持續(xù)發(fā)展

20、的物業(yè)管理服務(wù)；集充實的政府資源為“本案”的管理服務(wù)解決后顧之憂；集多元化的客戶資源為“本案”的客戶群提供針對性強的物業(yè)服務(wù)。集武漢楚都房地產(chǎn)公司的企業(yè)文化和“本案”的規(guī)劃設(shè)計理念，融入“本案”的管理服務(wù)之中，形成一體化的高檔商住樓形象。確立“共同締造武漢市高檔商住樓物業(yè)管理典范”的管理目標(biāo) 作為物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)者和組織者，提供優(yōu)質(zhì)、高效并具有前瞻性的服務(wù)，有助于委托方品牌的持續(xù)提升和業(yè)務(wù)的順利開展。本著“以人為本，以客為先”的經(jīng)營理念，不斷探索并實施“集成式”管理模式，提供一流的物業(yè)管理服務(wù)，配合“本案”一流的硬件配套設(shè)施和高尚的環(huán)境規(guī)劃，將“本案”締造成為武漢市高檔商住樓物業(yè)管理的典

21、范，成為恒心物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)！風(fēng)格定位：基于強大擴展功能的物業(yè)服務(wù)平臺，持續(xù)滿足客戶不斷增長的高標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)需求，尊重客戶生活私密性，倡導(dǎo)綠色環(huán)保家居，創(chuàng)造都市中心的全綠化美麗生活。品牌定位：管理期實際工作達到全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀綜合樓相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)立武漢市高檔商住樓物業(yè)管理典范。管理定位：充分利用并完善“本案”的各種配套系統(tǒng)配置精干的高素質(zhì)管理人才，全面實現(xiàn)現(xiàn)代化物業(yè)管理。將“本案：管理成明、安全、優(yōu)美的新型高檔商住樓。效益定位：充分利用本公司的規(guī)模經(jīng)營與專業(yè)化管理特長，降低管理成本，并通過開展多渠道的有償服務(wù)與無償服務(wù)，實現(xiàn)以樓養(yǎng)樓，收支平衡。服務(wù)定位：堅持：“以人為本，以客為先”的服務(wù)理念

22、，持續(xù)挖掘新的服務(wù)需求，不斷提高自身服務(wù)水準(zhǔn)，始終滿足“本案”業(yè)主的需要。第二節(jié) “系統(tǒng)設(shè)計、組群服務(wù)”管理方式集成式物業(yè)管理模式，突出了“系統(tǒng)設(shè)計，組群服務(wù)”的核心。通過“資源有效組織”，“專業(yè)化信息服務(wù)平臺的搭建”，“有效的組織監(jiān)控管理制度的建立”，以及“分組群提供所需服務(wù)”四大步驟詳細敘述了“本案”“集成式”管理模式的運作?！跋到y(tǒng)設(shè)計，組群服務(wù)”是集成式物業(yè)管理模式的核心。“系統(tǒng)設(shè)計”是在物業(yè)公司自身資源、社會資源政府資源、客戶資源進行整合的基礎(chǔ)上，針對不同物業(yè)的特點對管理服務(wù)的具體實施進行規(guī)劃設(shè)計，使各種資源在物業(yè)管理公司的有效組織、監(jiān)督下規(guī)范運轉(zhuǎn)?！敖M群服務(wù)”指物業(yè)公司對接管物業(yè)的服

23、務(wù)需求、管理需求組群化，對整合的資源組群化，針對需求群提供有針對性的服務(wù)。資源的有效組織我們可以有效組織的資源主要有四大類：物業(yè)公司自身資源恒心物業(yè)從事物業(yè)管理二十余年，業(yè)務(wù)范圍遍及全國，擁有七個地區(qū)性分公司，物業(yè)管理類型包括酒店式公寓、高檔商住樓、寫字樓、商業(yè)街、工業(yè)園等等，為眾多的國內(nèi)外知名企業(yè)提供高滿意度的服務(wù)。香港成熟的物業(yè)管理模式加上在國內(nèi)二十余年的摸索，恒心物業(yè)總結(jié)出一套成熟而完善的管理運作模式，積累了豐富的管理經(jīng)驗。這些使我們在穩(wěn)定持續(xù)發(fā)展的同時不斷探索總結(jié)新的需求并提出滿足其需求新的管理模式。社會服務(wù)資源隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，物業(yè)管理作為服務(wù)行業(yè)，也逐漸走向?qū)I(yè)化服務(wù)的道路。社會

24、各類專營公司及商家都能提供專業(yè)而上乘的服務(wù)，如：清潔綠化公司、工程維修公司、電子商務(wù)公司、文化公司、票務(wù)公司等等。長期而廣泛的物業(yè)管理使我司與各種服務(wù)提供商建立有良好而長期合作關(guān)系。這一點保證了我司具有非凡的社會資源攝取、選擇和集成的能力?？蛻糍Y源恒心物業(yè)為國內(nèi)外眾多知名公司、金融機構(gòu)、國家機關(guān)等提供物業(yè)管理服務(wù)，其中包括世界500強企業(yè)，如活爾瑪中國有限公司、美國聯(lián)合電信國際有限公司、朝國LG公司、EPSON（深圳）、摩托羅拉（中國總部）、中國惠普有限公司、三星中國有限公司等；國際知名企業(yè)如普萊克斯（中國）有限公司、松下萬寶（廣州）空調(diào)公司、中遠（香港）集團深圳代表處等；金融機構(gòu)臺如渣打銀行

25、駐中國總代表處、亞洲銀行中國總部、中國銀鈔造幣公司等；投資保險機構(gòu)如豐泰保險（亞洲）公司上海分公司、泰康保險等；國家機關(guān)如知識產(chǎn)權(quán)局、中國儲備糧管理總公司等；國內(nèi)知名品牌企業(yè)如華為技術(shù)有限公司、中國中集海運集裝箱（集團）股份有限公司、中國高科（集團）股份有限公司、北京喜之郎商貿(mào)公司等等。聽取來自50多個國家的30萬至不同國度、不同知識背景、生活需求的業(yè)主對我們管理服務(wù)的意見、建議，不斷改進，使我們的物業(yè)服務(wù)和理念更加完美化、國際化。政府資源恒心集團一百三十年的發(fā)展歷史，業(yè)務(wù)涉及七大產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域，頒布于香港、中國內(nèi)地、東南亞等極具活力的新粉市場，恒心物業(yè)二十余年的牧業(yè)不穩(wěn)定經(jīng)驗，并且恒心在北京開發(fā)建

26、設(shè)了幾十萬平方米的項目，建立了良好的政府關(guān)系，為管理的順利進行，工作的正常開展打下了堅實基礎(chǔ)。專業(yè)化信息服務(wù)平臺的搭建“集成化”管理模式中的服務(wù)系統(tǒng)，主要有三個構(gòu)成要素：服務(wù)對象、服務(wù)平臺、服務(wù)供應(yīng)商。其中服務(wù)對象即是當(dāng)代“本案”的客戶。關(guān)鍵的環(huán)節(jié)是建立一個信息服務(wù)平臺，服務(wù)供應(yīng)方和需求方通過這個服務(wù)平臺，以過物業(yè)管理公司的有效組織、順利實現(xiàn)服務(wù)交易過程。多年的從業(yè)經(jīng)驗，廣泛的服務(wù)需求，我司已搭建了一個成熟完備并具有高度專業(yè)化的住處服務(wù)平臺。為了配合當(dāng)代“本案”的管理，我們又根據(jù)當(dāng)代“本案”的客戶群體定位、當(dāng)前的服務(wù)需求分析以及未來需求的發(fā)展趨勢預(yù)測，在已有的住處服務(wù)平臺基礎(chǔ)上擴充了相應(yīng)的資源

27、，以便及時填補所需服務(wù)供應(yīng)商。有效的組織、監(jiān)控和管理制度的建立挖掘、整合各種資源，建立信息服務(wù)平臺是“集成式”服務(wù)的基石，而管理服務(wù)的順利實施關(guān)鍵在于建立一套有效的組織、監(jiān)控和管理制度，在服務(wù)項目的前期、中期、后期采取跟蹤監(jiān)控手段，才能保證服務(wù)的良好效用。前期組織管理在采取社會專業(yè)服務(wù)機構(gòu)實施服務(wù)之前，我司會詳盡掌握其服務(wù)的具體方式方法、具體方案、服務(wù)設(shè)備、材料運用、服務(wù)人員素質(zhì)等影響質(zhì)量的相關(guān)因素。一方面尊重供應(yīng)商服務(wù)模式，另一方面根據(jù)我司的管理特色來規(guī)范供應(yīng)商行為，使之在可控范圍內(nèi)進行動作。中期服務(wù)過程組織管理服務(wù)過程的跟蹤監(jiān)控是確保服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。我司建立健全了一套完整的過程監(jiān)控體系

28、，通過巡查、抽檢、現(xiàn)場跟蹤，質(zhì)量記錄，整治通知單，應(yīng)急措施等使供應(yīng)商的服務(wù)行為規(guī)范化并充分滿足客戶的需求。后期反饋管理后期反饋管理有利于改進提高服務(wù)質(zhì)量，是對供應(yīng)商的客觀考核評價。我司根據(jù)回訪、顧客意見調(diào)查、效果評、專業(yè)鑒定、成本核算等方法深入分析服務(wù)供應(yīng)商的服務(wù)水平，用數(shù)據(jù)來反映客戶的滿意程度。同時，通過行業(yè)橫向比較，表現(xiàn)我司在資源組織管理上的能力，有利于及時高速替換供應(yīng)商或修訂強化監(jiān)控手段。日常管理服務(wù)需求組群以業(yè)主為中心，提供高水準(zhǔn)服務(wù)酒店專業(yè)化服務(wù)，完全是站在客房的立場上，以他們?yōu)楹诵?，實行“針對性服?wù)項目設(shè)計、菜單式系列特色服務(wù)”，推出例如代定酒店客戶服務(wù)、代定機票、火車票等，通過訓(xùn)

29、練有素的、具有星級酒店服務(wù)水準(zhǔn)的物業(yè)從業(yè)員，提供熱情、高效、優(yōu)質(zhì)的酒店專業(yè)化服務(wù)。建立“24小時服務(wù)監(jiān)控中心”，提供“一站式”服務(wù)為了配合“本案”的高品質(zhì)商住樓定位，武漢恒心物業(yè)公司將管理目標(biāo)理念確定這：推行“一站式”服務(wù)，要使發(fā)生在樓內(nèi)的服務(wù)事項，只要一聲知會，就能獲得落實。恒心物業(yè)創(chuàng)建的“24小時服務(wù)受理電話”，賦予其統(tǒng)一對外受理公司責(zé)任義務(wù)范圍內(nèi)的服務(wù)事項，并對所受理的服務(wù)在內(nèi)部進行分辦、協(xié)調(diào)、跟蹤、監(jiān)控、督導(dǎo)及反饋的功能和責(zé)任。這樣既方便服務(wù)對象，又理順了內(nèi)部動作和監(jiān)管，使服務(wù)便捷、高效、有序。營造高尚、溫馨、遐意的服務(wù)氛圍作為武漢市高檔樓盤典范的“本案”不但需要在服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)內(nèi)容等

30、方面得到滿足，更要體會到一種住在“本案”所獨有尊貴與自豪。恒心物業(yè)將酒店服務(wù)與物業(yè)管理有機結(jié)合起來，讓客戶在所擁有空間里，同樣能享受到只有在酒店里才會提供的服務(wù)，例大堂里設(shè)接待服務(wù)臺，配合客戶日常作息時間提供全天候服務(wù)；大樓內(nèi)設(shè)的客戶服務(wù)中心，所有服務(wù)需求通過打一通電話就可輕松享受。強調(diào)服務(wù)意識，提高服務(wù)效率將酒店行業(yè)的“零缺點服務(wù)”的“服務(wù)意識”和“服務(wù)效率”導(dǎo)入到物業(yè)管理行業(yè)中來，使得“客人的投訴有回音，故障維修處理不拖沓”，努力達到客戶和物業(yè)使用人的滿意度為百分之百。 精干高效的管理機構(gòu)及人員要求 管理組織機構(gòu)本案商住樓物業(yè)管理處客戶服務(wù)中心 工程維修部 管業(yè)部 會所服務(wù)部保潔班環(huán)境事務(wù)

31、場館維護服務(wù)接待安管水暖泥木弱電維護強電維護中介服務(wù)心保潔班環(huán)境事務(wù)場館維護服務(wù)接待安管水暖泥木弱電維護強電維護中介服務(wù)心房管接待 安管一班綠化班 安管一班綠化班第二節(jié) 管理處服務(wù)人員的配備人員配備原則服務(wù)性管理機構(gòu)的設(shè)置與各類員工的配備，均以提高商住樓物業(yè)管理的水平為前提。在充分滿足把商住樓管理成為“安全、清潔、優(yōu)美、舒適、便捷”的目標(biāo)基礎(chǔ)上，從組織機構(gòu)到人員素質(zhì)均確保高標(biāo)準(zhǔn)、高檔次、高品位地為客戶提供全天候、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。精干高效著眼于管理現(xiàn)代化和組織科學(xué)化，為保障優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，在組織上采用扁平構(gòu)架，管理處設(shè)四個部門，由管理處主任直接調(diào)配管理，對各種事件做出迅速處理。這樣既可保證服務(wù)

32、的高質(zhì)量，又可實現(xiàn)運行的高效率，還可達到機構(gòu)精簡，人員精干，工作高效的目標(biāo)，使商住樓物業(yè)管理具有可持續(xù)發(fā)展的長入后勁。知識化、專業(yè)化各類員工的配備，均以具備相應(yīng)的專業(yè)知識和物業(yè)管理理論及一定的實踐經(jīng)驗相結(jié)合。根據(jù)不同崗位的員工職責(zé)，要求員工必須具備不同的專業(yè)知識，在此基礎(chǔ)上，加以上崗前的各項培訓(xùn)及不間斷的物業(yè)管理專業(yè)知識學(xué)習(xí)，使咒工的素質(zhì)與物業(yè)管理工作都處于不斷完善與提高的良性循環(huán)，通過物業(yè)管理從業(yè)人員的知識化、專業(yè)化提高商住樓的智能化管理水平。崗位設(shè)置及人員配備 管理外主任 客戶服務(wù)中心 工程維修部 管業(yè)部 會所服務(wù)部 經(jīng)理 主管 經(jīng)理 主管 房管員 （兼 安全主管 場館員財務(wù)、倉管、 安管

33、班長 服務(wù)員接待 安管員 監(jiān)控指揮中心 電工組工 環(huán)境事務(wù)主管 主管 保潔員 監(jiān)控員 水暖泥木 園藝師 園藝工各類人員素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)管理處主任素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)具有本科以上文化，四年以上物業(yè)管理經(jīng)驗，管理過10萬平方米以后的大型物業(yè)項目，具有豐富的理論知識和管理經(jīng)驗，思路清晰，理念明確，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)。客戶服務(wù)中心經(jīng)理素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)具有本科以上文化程度，有從事酒店管理工作經(jīng)歷，有高檔涉外物業(yè)管理經(jīng)驗，服務(wù)意識及知識結(jié)構(gòu)優(yōu)良，敬崗愛業(yè)，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)。物業(yè)維修人員和有關(guān)技術(shù)人員素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)具初、中級技術(shù)等級證書和二年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗。特殊工種持武漢市勞動局簽發(fā)或轉(zhuǎn)審的有效特種作業(yè)操作證；普通維修工（水工、泥工、空調(diào)工等）已通過公

34、司安排的各類相應(yīng)專業(yè)知識考試或?qū)嵅倏己?。以上人員持證上崗率保證95%以上。前臺服務(wù)人員及文員素質(zhì)標(biāo)大專以上學(xué)歷，要求能夠熟練處理本崗位的各項工作，并具備酒店服務(wù)接待對話能力。管理部經(jīng)理素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)大專以上，從事本行業(yè)工作三年報；熟悉我國民法、刑法、治安處罰、消防、物業(yè)管理等相關(guān)法規(guī)，具有相關(guān)的資格證書。安管人員、清潔綠化人員素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)具備高中以上文化，有一年以上工作經(jīng)驗，服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從分配、踏實勤奮、積極主動、認(rèn)真負責(zé)。第三節(jié) 管理處各部門工作職責(zé)管理處主任工作職責(zé)全面負責(zé)本管理處物業(yè)管理計劃、組織、檢查、監(jiān)督工作，對上級領(lǐng)導(dǎo)和客戶（用戶）直接負責(zé)，保證管理處各項工作正常運作；建立完善的科學(xué)運作、監(jiān)

35、督和考核體系，確保管理工作的高效率；全面負責(zé)本管理處安全工作；在商住樓發(fā)生突發(fā)事件時，迅速奔赴現(xiàn)場組織、指揮，妥善處理有關(guān)事宜；在公司的統(tǒng)一安排下，協(xié)助其他管理處工作，做好管理的橫向交流；合理調(diào)遣部屬，協(xié)調(diào)各崗位分工與協(xié)作，責(zé)任到人；積極與屬地派出所、居委會等管理機構(gòu)和供電、供水、供氣、有線電視、郵政通訊等服務(wù)機構(gòu)建立和保持友好的業(yè)務(wù)關(guān)系和人際關(guān)系，保障管理處各項工作的開展；完成管理處其他工作職責(zé)內(nèi)容和公司安排和委托的其它工任憑任務(wù)。客戶服務(wù)中心工作職責(zé)前臺接待，辦理客戶入住、裝修、停車等費用手續(xù)；管理文件檔案；接待處理便民服務(wù)；倉庫管理；各項費用的收繳；接待處理投訴及報修；客戶委員會的日常協(xié)

36、調(diào)；商住樓社區(qū)文化的組織管理；處理各類對內(nèi)考評及對外公關(guān)事宜。工程維修部工作職責(zé)物業(yè)接管驗收；商住樓公共設(shè)施、設(shè)備管理及維修養(yǎng)護；裝修審批、監(jiān)管、驗收；日常維修等工作。管業(yè)部職責(zé)商住樓公共秩序維護；商住樓消防管理；商住樓停車場管理；商住樓環(huán)境事務(wù)管理；商住樓突發(fā)應(yīng)急事件的處理。會所服務(wù)部職責(zé)負責(zé)場館維護；負責(zé)會所活動的推廣工作；負責(zé)本案社區(qū)活動策劃組織工作。管理處管理服務(wù)人員培訓(xùn)制度培訓(xùn)方針：“全員培訓(xùn)，全程考核”。培訓(xùn)目標(biāo)：通過培訓(xùn)，提高員工的專業(yè)素質(zhì)，業(yè)務(wù)技能和管理服務(wù)水平，塑造一支品質(zhì)優(yōu)良、專業(yè)過硬的物業(yè)管理隊伍，全面適應(yīng)和滿足商住樓物業(yè)管理的多元化需求，從面富有成效地管理商住樓。培訓(xùn)內(nèi)

37、容新員工入職培訓(xùn)企業(yè)文化：公司發(fā)展史、管理服務(wù)理念、企業(yè)精神、管理目標(biāo)；員工手冊培訓(xùn)：員工守則、禮儀行為規(guī)范、職業(yè)道德教育等；物業(yè)管理基礎(chǔ)知識及強化服務(wù)意識的專題培訓(xùn)；軍訓(xùn)與參觀學(xué)習(xí)。崗位專業(yè)技能培訓(xùn)基本技能培訓(xùn)：相應(yīng)崗位的專業(yè)知識、質(zhì)量執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)等；新技術(shù)（能）培訓(xùn)：智能化技術(shù)、信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、新設(shè)備儀器的使用與管理技術(shù)等；素質(zhì)提高培訓(xùn)；管理人員實行“四個一”常規(guī)培訓(xùn)，即堅持每月寫一篇體會，讀一本專業(yè)書，聽一回講座，參與一次競賽；操作層自我開發(fā)培訓(xùn)；利用社會辦學(xué)條件，進行有關(guān)學(xué)歷、職稱的外送培訓(xùn)。新政策、新理論培訓(xùn)物業(yè)管理理論動態(tài)、有關(guān)法規(guī)文件、競爭企業(yè)新動向等。培訓(xùn)計劃（一）、培

38、訓(xùn)的形式入職培訓(xùn)目的：讓員工盡早地掌握工作要領(lǐng)、工作程序與方法，盡快達到上崗條件。內(nèi)容：了解本公司概況、規(guī)章制度、質(zhì)量教育、物業(yè)管理基本知識、各專業(yè)必備知識等。時間：入職前一月。方法：講授：有專業(yè)知識和經(jīng)驗豐富的人進行專門授課。旁聽討論：和有經(jīng)驗、專業(yè)水平高的人坐在一起座談一問題，將此討論中涉及到的知識觀念看法自然地輸送到聽眾腦中，員工邊聽邊記錄作為自己今后學(xué)習(xí)的借鑒。實習(xí)：由有專業(yè)知識和豐富經(jīng)驗的人帶領(lǐng)到物管較好的商住樓實地學(xué)習(xí)操作?？己耍号嘤?xùn)結(jié)束安排一次考核。也可由入職引導(dǎo)者進行評定。在職培訓(xùn)目的：提高員工的工作能力，防止事故，減少失誤。提高物業(yè)管理的規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化操作。培訓(xùn)內(nèi)容：物業(yè)管理法

39、律法規(guī)，職業(yè)道德、行為規(guī)范、工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、安全操作知識、突發(fā)事件處理、物業(yè)經(jīng)營管理知識、公共關(guān)系知識、財務(wù)會計知識、物業(yè)管理公文寫作知識等。方法：研討式：可以針對一個問題，讓員工開動腦筋廣泛聯(lián)想，互相啟發(fā)。最大限度地將問題涉及的方方面面列出來，后總結(jié)其要點。案例分析式：將一個實際例子交給小組討論，進行分析、探討、總結(jié)。講授式：有專業(yè)知識和經(jīng)驗豐富的人進行物管護衛(wèi)和實際技能授課。外出學(xué)習(xí)式：送一些管理人員外出培訓(xùn)或到兄弟物業(yè)公司進行參觀學(xué)習(xí)、取經(jīng)?？己耍号嘤?xùn)結(jié)束，安排多種形式考核，如筆試、口試、抽簽答題、實際操作、模擬操作等。（二）、安保組培訓(xùn)內(nèi)容：質(zhì)量管理體系文件，保安崗位知識，技能知識，擒拿

40、格斗，隊列操作，服務(wù)意識及崗位服務(wù)操作流程，物業(yè)管理基礎(chǔ)知識，職業(yè)道德等。方法：講授式：有專業(yè)知識和經(jīng)驗豐富的人進行專門授課。實際演練式：讓員工反復(fù)重復(fù)一個任務(wù)完成的步驟，直到熟練為止。角色扮演式：讓員工按照規(guī)定的情景，分別扮演不同角色，進行培訓(xùn)并談自己的感受。（三）、工程維修部培訓(xùn) 內(nèi)容：質(zhì)量管理體系文件、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識、電工基礎(chǔ)知識、給排水基礎(chǔ)知識，管道工應(yīng)知知應(yīng)會，各類設(shè)備、設(shè)施操作規(guī)程和維護、保養(yǎng)知識、設(shè)備、設(shè)施突發(fā)故障處理措施，服務(wù)意識及崗位服務(wù)操作流程，職業(yè)道德，物業(yè)管理基礎(chǔ)知識等。方法：講授式：有專業(yè)知識和經(jīng)驗豐富的人進行專門授課。小組討論式：以小組為單位，針對一個問題進行討論

41、，行出結(jié)論后交給大學(xué)參考、歸納。現(xiàn)場操作式：到現(xiàn)場進行實地操作，進行相互交流學(xué)習(xí)。模擬演練式：針對可能突發(fā)事件進行模擬演練，直到熟練掌握。（四）、保潔組、綠化組培訓(xùn)內(nèi)容：質(zhì)量管理體系文件，保潔、綠化崗位知識、技能知識，服務(wù)意識及崗位服務(wù)操作流程，物業(yè)管理基礎(chǔ)知識，職業(yè)道德等。 方法： 講授式：有專業(yè)知識和經(jīng)驗豐富的人進行專門授課?，F(xiàn)場操作式：到現(xiàn)場進行實地操作，進行相互交流學(xué)習(xí)。培訓(xùn)考核：筆試法：對培訓(xùn)實行問卷筆答的方法進行考試。評比法：指導(dǎo)者對培訓(xùn)者進行評分。操作法：實地操作測試。（五）、會所服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容：質(zhì)量管理體系文件，會議服務(wù)崗位知識，服務(wù)技能，服務(wù)禮儀，崗位服務(wù)操作流程，物業(yè)管理基礎(chǔ)

42、知識，職業(yè)道德等。方法：講授式：有專業(yè)知識和經(jīng)驗豐富的人進行專門授課?，F(xiàn)場操作式：到現(xiàn)場進行實地操作，相互交流學(xué)習(xí)。角色扮演式：讓員工按照規(guī)定的情景，分別扮演不同角色，進行培訓(xùn)并談自己感受。 物業(yè)管理處內(nèi)部管理及基本工作流程物業(yè)管理處內(nèi)部管理工作規(guī)程 工作計劃、工作總結(jié)的編制、組織、實施根據(jù)管理工作目標(biāo)，編制年度、月度工作計劃并經(jīng)公司審定后組織實施，按年度、月度提交工作總結(jié)報告。 組織日常工作例會：管理處周期會：總結(jié)上周工作、布置當(dāng)周工作、提出需要協(xié)調(diào)的問題、事項等；各部門周例會：總結(jié)上周工作，布置當(dāng)周工作。提出需要協(xié)調(diào)的問題、事項等。 管理處質(zhì)量管理體系為保證物業(yè)管理始終如一的正常運轉(zhuǎn)，商住

43、樓管理處按照ISO9001：2000質(zhì)量管理體系，結(jié)合公司的質(zhì)量手冊，針對商住樓的具體情況，詳細地編制各部門各工種的作業(yè)指導(dǎo)書和質(zhì)量記錄，建立制度化物業(yè)管理服務(wù)體系。其內(nèi)容包括：管理處作業(yè)指導(dǎo)書及質(zhì)量記錄；客戶服務(wù)中心作業(yè)指導(dǎo)書及質(zhì)量記錄；管業(yè)部作業(yè)指導(dǎo)書及質(zhì)量記錄；工程維修部作業(yè)指導(dǎo)書及質(zhì)量記錄；會所服務(wù)部作業(yè)指導(dǎo)書及質(zhì)量記錄。 管理處基本工作流程交接、接管、驗收 進駐 治安 安全服務(wù) 交通 消防 物業(yè)管理 公共區(qū)域 物業(yè)管理 清潔 樓內(nèi) 清潔綠化服務(wù) 綠化 消殺 樓宇、場所 綠地 房屋管理 工程維修服務(wù) 設(shè)備運行 設(shè)施維保 檔案管理 監(jiān)控指揮中心 客戶服務(wù)中心 客戶服務(wù)受理 會所服務(wù)部 投

44、訴處理 第三節(jié) 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體系為了確保商住樓的管理水準(zhǔn)，建立五級監(jiān)管體系：一級監(jiān)管：由管理處班組長對責(zé)任人的服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)管；二級監(jiān)管：由管理處部門經(jīng)理對班組長及責(zé)任人的服務(wù)質(zhì)量 進行監(jiān)管；三級監(jiān)管：由管理處主任對部門的服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)管；四級監(jiān)管：由武漢恒心物業(yè)管理有限公司對管理處的服務(wù) 質(zhì)量進行監(jiān)管五級監(jiān)管：由發(fā)展商或客戶委員會對武漢恒心物業(yè)管理有限公司的服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)管。提倡客戶向“本案”管理處和武漢恒心物業(yè)管理有限公司反映員工的服務(wù)質(zhì)量總是同時武漢恒心物業(yè)管理有限公司也將經(jīng)常對服務(wù)質(zhì)量直接進行檢查，并盡快反饋給商住樓管理處。 客戶服務(wù)管理概述：“以人為本，以客為先”是我們所推崇的服

45、務(wù)管理理念，為把這種理念貫徹落實，力求我們的服務(wù)能超越客戶不斷增長的需求，實現(xiàn)客戶的完全滿意。物業(yè)管理是一個服務(wù)行業(yè)，我們對員工在與客戶交往的細節(jié)十分注重，制訂了員工利益手冊，對員工服飾、坐姿、交談禮節(jié)、上門約訪禮儀等都有具體要求，讓辦公場所充滿彬彬有禮的氣氛。同時還注重職業(yè)道德的培養(yǎng)，需求員工在遇到客戶投訴時換位思考，將他們當(dāng)作自己的家人、兄弟姐妹，以“愛人”之心對待之，積極主動解決問題，想他們所想，急他們所急，盡力為他們排憂解難。因此，特在商住樓設(shè)立客房服務(wù)中心，提供規(guī)范、便捷、周到的服務(wù)，深化服務(wù)內(nèi)涵，促進客戶對美好家居的向往。第一節(jié) 客戶服務(wù)模式解讀“一站式”客戶服務(wù)模式即為：“匯聚一

46、站，全程無憂”。商住樓里的各種需求信息和社會資源匯聚于客戶服務(wù)中心這一站里，由客戶服務(wù)中心進行調(diào)配，目的是發(fā)揮最大的效果；并從信息的接收到信息的消化，提供規(guī)范的“全程服務(wù)”，來實現(xiàn)該管理模式運行?！耙徽臼健钡哪Ｊ桨姆矫娴膬?nèi)容：“一站式”的管理“一站式”的管理就是只要客戶和客戶服務(wù)中心進行溝通，亦即客戶的投訴、意見、咨詢、協(xié)調(diào)、走訪等溝通內(nèi)容由客戶服務(wù)中心統(tǒng)一接待、收集、處理后，并負責(zé)跟蹤落實到底。“一路式”的服務(wù)我們提供“一站式”的服務(wù)，顧客在需要服務(wù)時，可向任一位管理處服務(wù)人員提出服務(wù)拆求，該服務(wù)人員可提供即時的服務(wù)或根據(jù)所掌握的服務(wù)資源，結(jié)合顧客的情況，聯(lián)系最適合的服務(wù)供應(yīng)商，并負責(zé)監(jiān)

47、察服務(wù)的全過程，保證服務(wù)結(jié)果令顧客滿意。“一站式”客戶服務(wù)模式的運作支持“一站式”服務(wù)模式只是服務(wù)動作的一種理念，要使之成為現(xiàn)實，需要一個與之配套、可行的管理制度來支持。首接負責(zé)制是指：首個接到客戶服務(wù)請求的事務(wù)員，就是保證為該客戶提供滿意服務(wù)的責(zé)任者，內(nèi)容包括首接員工可協(xié)調(diào)與調(diào)配相關(guān)的人力、物力和服務(wù)資源，給客戶及時、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，對所提供服務(wù)的組織、監(jiān)督、驗收、回訪等。客戶與客戶服務(wù)中心“一站式”接口，如圖所示： 信息指令其他渠道（安管、清潔工等）業(yè) 其他渠道（安管、清潔工等）業(yè) 主客戶服務(wù)中心迅速傳遞指令信息指令迅速傳遞指令信息指令 信息反饋第二節(jié) 崗位職責(zé)客戶服務(wù)中心經(jīng)理職責(zé)負責(zé)對前臺接

48、待工作指導(dǎo)、監(jiān)督管理；負責(zé)起草管理處對公司的有關(guān)文件；指導(dǎo)、監(jiān)導(dǎo)物資采購、倉庫及培訓(xùn)教室的管理；管理處在崗人員及流動信息的登記與管理；督導(dǎo)前臺、倉管、采購，提高服務(wù)質(zhì)量和樹立良好形象；組織成立客戶委員會及其日常協(xié)議計劃；計劃、組織、實施社區(qū)文化活動；負責(zé)各類榮譽稱號評比及對外聯(lián)絡(luò)工作中的公關(guān)協(xié)調(diào)；負責(zé)標(biāo)識、公告等商住樓視覺系統(tǒng)的建設(shè)。完成上級安排的其他工作；監(jiān)控中心主管職責(zé)負責(zé)對監(jiān)控中心人員工作的指揮、調(diào)動、監(jiān)督與管理；負責(zé)并參與對商住樓的秩序的監(jiān)控、指揮高度工作；負責(zé)并參與商住樓內(nèi)突發(fā)事件的指揮調(diào)度及統(tǒng)籌安排；負責(zé)內(nèi)外信息的收集、傳遞與跟蹤處理工作；負責(zé)對客戶投訴問題的回訪工作；每周對各種信

49、息進行分析，向管理處提交分析報告；負責(zé)管理處智能化設(shè)備的正常使用；負責(zé)對監(jiān)控室員工的培訓(xùn)工作；協(xié)助工程維修部負責(zé)智能化系統(tǒng)的驗收，掌握智能化系統(tǒng)的基本維護功能；協(xié)助經(jīng)理處理日常工作；完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。房管員（前臺、文檔、倉庫、收款）崗位職責(zé)嚴(yán)格遵守管理處員工規(guī)定；熟悉商住樓物業(yè)概況，商住樓用戶基本情況；負責(zé)管理處的勞動人事、行政管理、后期客戶基本情況；負責(zé)樓宇竣工檔案、客戶（住戶）檔案、質(zhì)量記錄等文件資料的簽收、發(fā)放、收集、存檔和保管工和；負責(zé)建立倉庫管理資料，做到手續(xù)、記錄齊全；負責(zé)倉庫物品的保管及發(fā)放工作；負責(zé)入伙、裝修等與管理處有關(guān)的手續(xù)辦理及有關(guān)費用的收?。回撠?zé)同供電、供水、

50、煤氣公司的聯(lián)絡(luò)工作；負責(zé)客戶的來訪來函的接待工作；負責(zé)客戶投訴、報修的接待及回訪工作；負責(zé)管理處簡報的打印、核對、排版、編輯成冊、發(fā)放工作；負責(zé)與業(yè)主委員會的聯(lián)絡(luò)工作；負責(zé)與義務(wù)消防隊的溝通；負責(zé)管理處與公司之間的文件、各種信息傳遞工作，下班時負責(zé)鎖辦公室的門；及時完成領(lǐng)導(dǎo)交給的基本任務(wù)，服從領(lǐng)導(dǎo)安排；負責(zé)對IC卡的申請、掃描、做卡、錄入工作；負責(zé)對商住樓停車場的卡片延期工作；負責(zé)通知客戶取卡工作；負責(zé)社區(qū)IC卡的日常管理；嚴(yán)格執(zhí)行公司的有關(guān)財務(wù)制度，協(xié)助公司收取控制資金的收入支出；負責(zé)管理處各項費用的收取、統(tǒng)計、核算工作，在業(yè)務(wù)上接收公司財務(wù)部的指導(dǎo)；負責(zé)各種款項及時、準(zhǔn)確、無誤地上繳公司。

51、監(jiān)控室監(jiān)控員崗位職責(zé)：負責(zé)商住樓客戶投訴、維修申請、求救等信息的接收、傳遞處理及回訪工作；熟悉商住樓內(nèi)各類情況及智能化設(shè)備、消防設(shè)備的操作和維修保養(yǎng)工作；負責(zé)商住樓智能化系統(tǒng)的跟蹤、監(jiān)控工作以及應(yīng)急事件的指揮協(xié)調(diào)；遇有緊急（突發(fā)）事件時，應(yīng)將事件的影響控制到最小程度，詳細記錄事件內(nèi)容，并馬上向管理處主任匯報；負責(zé)與管理處各部門的工作聯(lián)接；嚴(yán)格對客戶資料、公司資料的保密，不得將資料隨意提供他人；每周將各類信息作一次分析，并將事件處理的分析單提交管理處；完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。第三節(jié) 客戶服務(wù)規(guī)程客戶服務(wù)規(guī)程制定嚴(yán)格的管理制度嚴(yán)格的管理制度對于一個強有力的服務(wù)團隊是不可或缺的，沒有嚴(yán)格的管理制

52、度是不可能有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的?？蛻舴?wù)中心管理制度歸類如下：恪守“以客為先”的服務(wù)理念；嚴(yán)格遵守作息時間，不得無故曠工；著裝要嚴(yán)格統(tǒng)一，禮儀禮數(shù)要訓(xùn)練有素；與客戶交流要把握分寸，堅持“三不原則，即不干擾、不打聽、不會開；服務(wù)要周到、熱情，不得與客戶發(fā)生言語或行動上的沖突；工作期間不行大聲喧鬧、嬉戲。員工素質(zhì)為保證服務(wù)質(zhì)量，員工的素質(zhì)應(yīng)符合以下條件：微笑服務(wù)，“零干擾”服務(wù)，敬業(yè)盡責(zé)；尊重客戶的私隱空間，溝通要把握分寸；儀容悅目、舉止大方、言語得體、行為規(guī)范；良好專業(yè)服務(wù)技能；良好、端正的服務(wù)心態(tài)?？蛻舴?wù)模式及流程（略）客戶報修處理工作流程（略）客戶投訴處理工作流程（略）管理服務(wù)信息反饋渠道及處理設(shè)

53、置客戶服務(wù)中心和監(jiān)控指揮中心兩部對外電話，接聽電話鈴聲不超過三響。每個單元設(shè)置一個客戶意見（報修）箱，巡邏安全人員每天下午3：00打開信箱取出信件，并于半小時內(nèi)上交客服中心，根據(jù)不合格服務(wù)或意見，按規(guī)定5：30前時間完成信件的處理工作。管理處各部門，各班、組日檢、周檢，公司組織月檢，獲取服務(wù)質(zhì)量反饋信息，所有發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)，須在規(guī)定的時間內(nèi)糾正。管理處按照投訴次數(shù)和維修派工單進行100%回訪，公司品質(zhì)部每月檢查回訪記錄，并抽樣打電話給客戶調(diào)查落實情況。通過每年2次的客戶意見征詢活動獲得服務(wù)質(zhì)量信息，并及時做好意見征詢表的發(fā)放、回收、統(tǒng)計、歸納、處理工作，住戶滿意率如達不到公司質(zhì)量目標(biāo)的要求，

54、公司品質(zhì)部下發(fā)糾正措施通知單，管理處須在規(guī)定的時間內(nèi)到管理處進行糾正措施招待情況的驗證。管理處要及時、準(zhǔn)確、完整地收集信息，并跟蹤處理，作好記錄。第四節(jié) 酒店式服務(wù)項目針對“本案”高品質(zhì)，全方位的客戶服務(wù)，恒心物業(yè)將采用“99+1”式服務(wù)：提供99項服務(wù)和客戶提出的第100項要求，構(gòu)成完美的“本案”活力空間。代辦服務(wù)，努力減輕客戶事必躬親。家政助理師A類服務(wù)（無償服務(wù)）辦理入伙前的整體室內(nèi)清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：保持干凈、整潔。服務(wù)程序：略代定牛奶、飲用水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按客戶需要，聯(lián)系供應(yīng)商代為訂購。服務(wù)程序：略代收代付公用事業(yè)費服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按客戶要求，代收代付水電、煤氣費等。服務(wù)程序：略介紹保姆、鐘點工服務(wù)

55、標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)客戶要求（如男或女、年齡、工作范圍、工資待遇等），聯(lián)系家政服務(wù)公司，要求：A、家政服務(wù)公司營業(yè)執(zhí)照B、提供聘用人員的健康證、從業(yè)資格證、身份證件等；服務(wù)程序：略代定報刊、雜志服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)客戶需要聯(lián)系相關(guān)單位，這客戶定購所需報刊、雜志。服務(wù)程序：略搬運家具、大型家電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)客戶要求，聯(lián)系專業(yè)搬運公司。服務(wù)程序：略廢舊物品處理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 應(yīng)客戶要求，組織專人上門收集處理廢舊物品。 組織廢品收購人員上門收購。 管理處人員全程陪同。服務(wù)程序：略B類服務(wù)（有償服務(wù)）室內(nèi)常規(guī)清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：干凈、整潔、衛(wèi)生間無異味收費標(biāo)準(zhǔn)：略服務(wù)程序：略清洗地毯服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：干凈、無污漬收費標(biāo)準(zhǔn)：略服務(wù)程序：略

56、清洗玻璃服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：干凈、明亮收費標(biāo)準(zhǔn)：略服務(wù)程序：略地板打蠟服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：整潔、光亮收費標(biāo)準(zhǔn)：略服務(wù)程序：略清洗抽油煙機服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：干凈、無油污收費標(biāo)準(zhǔn)：略服務(wù)程序：略開荒清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：干凈、整潔收費標(biāo)準(zhǔn)：略服務(wù)程序：略清潔沙發(fā)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：干凈、整潔、明亮收費標(biāo)準(zhǔn)：略服務(wù)程序：略家具打蠟服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：無跡印、光亮收費標(biāo)準(zhǔn)：略服務(wù)程序：表面除塵清潔，再上蠟，拋光2次清洗窗簾服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：干凈、整潔、平整收費標(biāo)準(zhǔn)：略服務(wù)程序：略公寓內(nèi)送餐服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 按客戶訂餐要求，按時為客戶提供服務(wù)。 供應(yīng)同有營業(yè)執(zhí)照，符合衛(wèi)生要求，價廉物美。服務(wù)程序：略上門收洗衣物服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按客戶要求，及時收取或送還衣物。服務(wù)程序：略疏通

57、是漏、廁所管道居所守望者A類服務(wù)MORNING CALL（提醒服務(wù)）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)客戶要求，準(zhǔn)時提醒客戶。服務(wù)程序：略代叫出租車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按客戶要求，代為聯(lián)系出租車。服務(wù)程序：略代聯(lián)系旅游手續(xù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按客戶要求，代為聯(lián)系旅游公司。服務(wù)程序：略代訂飛機票服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按客戶要求，訂購飛機票服務(wù)程序：略代為聯(lián)系居室裝修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按客戶需要，聯(lián)系專業(yè)裝飾公司。服務(wù)程序：略居室裝修物業(yè)管理服務(wù)建議服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)商住樓物業(yè)管理裝修規(guī)定，向客戶提出裝修物業(yè)管理服務(wù)建議。服務(wù)程序：略24小時前臺服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：前臺工作人員24小時不間斷全天提供服務(wù)。服務(wù)程序：略臨時代為保管小件物品服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 為客戶提供臨時保管

58、、存放小件物品的場所。 小件物品不包括現(xiàn)金、貴重物品、易腐爛變質(zhì)物品和對環(huán)境有影響物品。服務(wù)程序：略交通信息咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：提供汽車、火車、飛機、輪船等交通時刻表。服務(wù)程序：略代為聯(lián)系家庭綠化、盆景租借服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按客戶要求，代聯(lián)系專業(yè)綠化、盆景租借。服務(wù)程序：略代為聯(lián)系二手電腦器材租售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按客戶需要，代聯(lián)系二手電腦器材租售。服務(wù)程序：略代為聯(lián)系二手家具租售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按客戶需要，代聯(lián)系二手家具租售。服務(wù)程序：略代聘家教服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按客戶需要，代聘家教人員。服務(wù)程序：略雨傘短期外借服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：管理處提供一定數(shù)量的雨具，供客戶臨時外出借用。服務(wù)程序：略圖書、雜志閱覽服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：建立小型圖書借閱室，提供

59、一定數(shù)量的圖書、雜志等。服務(wù)程序：略美容、美發(fā)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)客戶需求，開發(fā)商可引進專業(yè)的美容、美發(fā)機構(gòu)。要求：所引進機構(gòu)有營業(yè)執(zhí)照、合乎衛(wèi)生要求、從業(yè)人員有健康證等。服務(wù)程序：略市級人才招聘會信息發(fā)布服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：及時收集并發(fā)布市級人才招聘會打關(guān)信息。服務(wù)程序：略 B類服務(wù)清洗私家車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：車身光亮、干凈收費標(biāo)準(zhǔn)：略服務(wù)程序：略汽車打蠟服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按照客戶所提供的要求進行服務(wù)，收費標(biāo)準(zhǔn)由汽車美容公司提供。服務(wù)程序：略代接代送客人（市內(nèi)）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按客戶要求，代接代送市內(nèi)客人。服務(wù)程序：略代理物業(yè)租售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)客戶要求，代理房屋需出租/出售。服務(wù)程序：略SOHO的商務(wù)伴侶A類服務(wù)代寄代收郵件、快

60、遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：專人負責(zé)每天郵件的收發(fā)工作。服務(wù)程序：略電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 建議發(fā)展商在商住樓一樓公共區(qū)域安裝插卡電話，方便客戶急用。代聯(lián)系小型會務(wù)辦理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按客戶要求，代聯(lián)系小型會務(wù)辦理。服務(wù)程序：略代訂賓館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按客戶需要，代定賓館。服務(wù)程序：略代購各種電信、電子卡服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：管理處設(shè)有商務(wù)中心，代售各種IP電話卡、手機資費充值卡等，如客戶需要，可直接至商務(wù)中心購買。電腦重要病毒發(fā)作日服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：及時公布電腦重要病毒發(fā)作日。服務(wù)程序：略代聯(lián)系電腦培訓(xùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：如客戶需要，確定培訓(xùn)時間、人數(shù)、地理范圍，可代聯(lián)系專業(yè)電腦培訓(xùn)部門，根據(jù)客戶的不同需要，安排進行分類培訓(xùn)。B類服務(wù)傳真服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 管理處