7.5.1-J04-02顧問談判工作指引

1、深圳市萬科科物業(yè)管管理有限限公司作作業(yè)指導導文件編號VKWY77.5.1-JJ04-02名稱顧問談判工工作指引引頁版本D/0第 1頁共共4 頁編制吳耀平更改吳耀平審核張躍敏批準張躍敏生效期2006年年6月11日1.目的 規(guī)范顧問業(yè)務談判內容與流程，樹立良好的企業(yè)形象與萬科物業(yè)品牌價值，提高談判成功率。2.范圍適用顧問經經營部。3.職責部門/崗位位工作內容分管領導負責顧問業(yè)業(yè)務價格格的確定定與調整整，以及及顧問業(yè)業(yè)務的談談判指導導工作顧問經營部部負責人人組織談判，相相關合作作事宜的的對接與與溝通業(yè)務拓展人人員業(yè)務信息跟跟進，保保持與客客戶有效效溝通，及及時反饋饋工作進進展4.方法和和過程控控制4

2、.1談判判工作流流程4.1.11業(yè)務拓拓展人員員應建立立顧問問項目業(yè)業(yè)務跟蹤蹤記錄表表，記記錄客戶戶資料、項項目信息息及洽談談過程。4.1.22業(yè)務拓拓展人員員保持與與客戶有有效溝通通，了解解客戶意意愿和期期望，并并在部門門負責人人的指導導下制定定項目顧顧問服務務方案。4.1.33業(yè)務拓拓展人員員請示部部門負責責人后，向向客戶報報價，了了解客戶戶對價格格的接受受程度。4.1.44根據(jù)洽洽談進展展情況，業(yè)業(yè)務拓展展人員與與客戶商商洽面談談事宜，包包括客戶戶到我司司面談及及我司考考察擬合合作項目目。4.1.55客戶對對顧問價價格、服服務事項項的要求求超出我我司常規(guī)規(guī)定價及及服務內內容的，顧顧問經營

3、營部負責責人應向向分管領領導請示示后回復復客戶。4.2顧問問談判要要素4.2.11發(fā)現(xiàn)需需求。在在與意向向客戶建建立聯(lián)系系的基礎礎上，從從多方面面掌握對對方信息息，全面面了解對對方公司司實力、當當?shù)刂燃皵M擬顧問項項目情況況，并掌掌握對方方的顧問問需求。這這是確定定是否接接手、采采取哪種種顧問方方式的基基礎。4.2.22創(chuàng)造期期望。在在了解對對方實力力與需求求后確定定可以合合作時，應應盡可能能為客戶戶創(chuàng)造期期望，使使客戶感感覺物有有所值、從從一而終終。4.2.33事實求求證。雙雙方初步步達成意意向合作作情況下下，應通通過網絡絡、媒體體及現(xiàn)場場考察方方式，對對對方公公司及項項目的合合法性與與

4、實力進進行核實實。同時時應了解解與對方方接觸過過的競爭爭對手的的強項弱弱勢，取取長補短短。4.2.44異議處處理。在在合作形形式、顧顧問方式式、合同同價格、付付款方式式等方面面如雙方方出現(xiàn)異異議，應應主動溝溝通、積積極化解解。4.2.55建立信信任。要以內內部了解解和外部部公關的的方式，以以顧問計計劃、方方案的制制作質量量為基礎礎，小事事多作讓讓步，大大事讓情情不讓理理，以退退為進，尋尋求雙贏贏，建立立信任關關系。4.2.66積極互互動。從從接觸、談談判、簽簽約、進進駐、監(jiān)監(jiān)察直至至結束后后，應主主動保持持溝通，促促進雙方方互動。4.2.77假設成成交。應應以成功功合作的的心態(tài)保保持適時時與意

5、向向客戶的的聯(lián)系與與溝通，確確保合作作成功率率最大化化。深圳市萬科科物業(yè)管管理有限限公司作作業(yè)指導導文件編號VKWY77.5.1-JJ04-02名稱顧問談判工工作指引引頁版本D/0第 2頁共共4 頁編制吳耀平更改吳耀平審核張躍敏批準張躍敏生效期2006年年6月11日4.2.88掌握時時間。接接待、談談判、簽簽約應守守時守約約，恰當當把握簽簽約進程程。4.2.99滿足需需求。堅堅守公司司原則與與法律底底線，盡盡量滿足足客戶需需求。4.2.110積極極引導。簽簽訂顧問問合同時時應同時時正確引引導對方方，明確確顧問內內容及條條款（尤尤其是我我方的義義務、費費用標準準）；在開發(fā)發(fā)商不能能確定應應采用哪

6、哪種合作作模式時時，應正正確分析析、引導導并向其其解釋采采取某種種模式的的原因，盡盡量注重重實效。4.2.111敢于于拒絕。如如對方提提出的顧顧問項目目或要求求與法律律相?；蚧蛭曳阶宰陨砟芰αυ蚨荒芙咏邮軙r，應應直接提提出，以以免日后后發(fā)生爭爭議。不不能委曲曲求全，使使我方陷陷入被動動。4.2.112長期期維系。簽簽約后至至現(xiàn)場顧顧問組進進駐前以以及顧問問結束后后，應定定期進行行聯(lián)系，關關注客戶戶動態(tài)與與需求，培培育客戶戶忠誠度度。4.3顧問問談判內內容4.3.11顧問的的主要目目的指導并協(xié)助助培養(yǎng)一一支高效效、專業(yè)業(yè)的管理理服務隊隊伍；指導并協(xié)助助建立一一套科學學、嚴謹謹?shù)膬炔坎窟\作機

7、機制；指導并協(xié)助助建立一一套優(yōu)質質、規(guī)范范的管理理服務體體系并有有效運行行；指導并協(xié)助助建立一一套持續(xù)續(xù)改進的的ISOO90001質量量管理規(guī)規(guī)范；指導并協(xié)助助創(chuàng)建一一個優(yōu)秀秀、文明明的和諧諧小區(qū)。顧問結束后后被顧問問公司或或項目應應具備以以下特性性：顧問方員工工的素質質明顯提提高，已已經具備備獨立管管理的能能力；員工團隊意意識增強強，對企企業(yè)發(fā)展展充滿信信心；高效率的管管理體系系的建立立并具備備自我改改進的能能力；被顧問企業(yè)業(yè)知名度度和美譽譽度提升升，走上上了可持持續(xù)發(fā)展展的道路路。4.3.22顧問形形式4.3.22.1、企企業(yè)顧問問：針對物業(yè)管管理企業(yè)業(yè)從企業(yè)業(yè)戰(zhàn)略、市市場定位位、企業(yè)業(yè)文

8、化建建設、人人力資源源、團隊隊建設、運運營管理理、業(yè)務務管理、財財務管理理、風險險控制等等方面全全方位提提供顧問問咨詢服服務。工作流程：收集信信息企業(yè)現(xiàn)現(xiàn)場調研研與評估估專案策策劃確定顧顧問工作作界面商定合合同規(guī)劃運運作方案案實施顧顧問內容容服務質質量評估估。4.3.22.2項目目顧問：包括項項目常駐駐顧問（項項目全程程顧問）、項項目非常常駐顧問問項目常駐顧顧問：是是指派駐駐兩名顧顧問人員員進駐現(xiàn)現(xiàn)場一年年，對顧顧問項目目從前期期介入、接接管驗收收、入伙伙、日常常管理到到項目評評優(yōu)階段段，從組組織機構構設置、團團隊建設設、制度度建設、人人力資源源、財務務管理、業(yè)業(yè)務管理理等全方方位進行行指導、

9、咨咨詢。項目非常駐駐顧問：是由專專家組成成顧問團團，定期期到項目目現(xiàn)場診診斷、提提出解決決方案，通通過現(xiàn)場場指導、培培訓、答答疑、演演練等各各種形式式來提高高顧問項項目整體體管理水水平。項目顧問主主要內容容：在項目前期期介入階階段，制制定項目目策劃書書；對項項目進行行精確分分析之后后，制定定顧問咨咨詢工作作內容，然然后把每每一個工工作內容容分解到到工程的的每一個個階段，確確保服務務的全程程性、全全方位性性；通過過確定高高效、科科學的咨咨詢范圍圍而制定定在物業(yè)業(yè)開發(fā)的的各個階階段的顧顧問目標標，深圳市萬科科物業(yè)管管理有限限公司作作業(yè)指導導文件編號VKWY77.5.1-JJ04-02名稱顧問談判工

10、工作指引引頁版本D/0第 3頁共共4 頁編制吳耀平更改吳耀平審核張躍敏批準張躍敏生效期2006年年6月11日在物業(yè)施工工、預售售、竣工工、接管管驗收、入入伙、日日常運作作各個階階段中，向向客戶提提供不同同的顧問問服務：A、規(guī)劃設設計階段段：參與與設計說說明會，發(fā)發(fā)現(xiàn)設計計缺陷、優(yōu)優(yōu)化設計計、完善善設計細細節(jié)、降降低工程程造價與與日后物物業(yè)管理理成本；B、施工、預預售階段段：從物物業(yè)管理理和業(yè)主主使用角角度發(fā)現(xiàn)現(xiàn)施工缺缺陷，提提高房屋屋建造質量、保保證使用用功能，協(xié)協(xié)助樓房房銷售，高高標準管管理售樓樓處；C、竣工、接接管驗收收階段：協(xié)助組組建物業(yè)業(yè)管理公公司，協(xié)協(xié)助物業(yè)業(yè)公司熟熟悉房屋屋建筑、設

11、設備情況況，熟悉悉驗收標標準，按按標準接接管物業(yè)業(yè)。D、入伙階階段：協(xié)協(xié)助入伙伙策劃，提提供入伙伙資料樣樣本，物物業(yè)公司司熟悉各各崗位職職責，掌掌握入伙伙工作內內容、程程序及流流程，順順利入伙伙。E、日常運運作階段段：指導規(guī)范范業(yè)務程程序，協(xié)協(xié)助建立立符合IISO990011國際標標準的質質量管理理體系和和ISOO140001國國際標準準的環(huán)境境管理體體系；通過培訓訓、引導導，使員員工素質質有明顯顯提高，具具備獨立立管理、作作業(yè)的能能力；協(xié)助物業(yè)業(yè)管理公公司形成成特有的的企業(yè)文文化，形形成核心心團隊，對對企業(yè)發(fā)發(fā)展充滿滿信心，建建立高效效率的管管理體系系，并具具備有自自我改進進的能力力；協(xié)助制

12、訂訂物業(yè)管管理方案案并指導導實施；協(xié)助制制訂各種種管理制制度及服服務文本本；協(xié)助策劃劃四大類類常規(guī)服服務設計計，指導導運行；指導應用用物業(yè)管管理軟件件，構建建高效率率的管理理平臺；協(xié)助制訂訂經營核核算方案案、指導導管理成成本控制制程序；指導成立立業(yè)主委委員會，理理順服務務與管理理的關系系；協(xié)助建立立CISS系統(tǒng)，指指導企業(yè)業(yè)文化平平臺的搭搭建；協(xié)助物業(yè)業(yè)管理公公司所管管轄區(qū)域域達到市市優(yōu)、省省優(yōu)、國國優(yōu)小區(qū)區(qū)標準，打打造企業(yè)業(yè)品牌。4.3.22.3、專專項顧問問：是指指針對物物業(yè)管理理企業(yè)對對物業(yè)管管理活動動中的某某一專業(yè)業(yè)或專項項內容進進行顧問問咨詢工工作。如如：日常保潔、保保安、維維修或單

13、單項管理理與服務務；樓宇內機電電設備選選型及專專項維護護管理；電梯選型及及專項維維護管理理；智能化系統(tǒng)統(tǒng)專項設設計與維維護管理理；樓宇自控系系統(tǒng)優(yōu)化化設計與與維護管管理；園林綠化專專項設計計與施工工管理；物業(yè)策劃設設計階段段工程顧顧問；物業(yè)入伙前前期顧問問管理；入伙專項顧顧問管理理；樓宇銷售與與租賃管管理；資料檔案管管理；專題培訓如如：物業(yè)業(yè)管理概概念培訓訓；ISSO90000、IISO1140001培訓訓及認證證；物業(yè)業(yè)管理財財務深圳市萬科科物業(yè)管管理有限限公司作作業(yè)指導導文件編號VKWY77.5.1-JJ04-02名稱顧問談判工工作指引引頁版本D/0第 4頁共共4 頁編制吳耀平更改吳耀平審

14、核張躍敏批準張躍敏生效期2006年年6月11日培訓；創(chuàng)建建達標培培訓等等等4.3.33顧問價價值體現(xiàn)現(xiàn)4.3.33.1、萬萬科品牌牌優(yōu)勢與與價值4.3.33.2、前前期介入入：減少少開發(fā)商商不必要要投入和和物業(yè)后后期維護護管理成成本。1)對物業(yè)業(yè)的規(guī)劃劃設計方方案提供供設計優(yōu)優(yōu)化策劃劃；2)對物業(yè)業(yè)開發(fā)的的工程管管理、設設備選型型、智能能化集成成配備提提供物業(yè)業(yè)管理建建議；3)參與物物業(yè)銷售售的策劃劃、推廣廣；4)協(xié)助物物業(yè)驗收收的各項項準備、交交接工作作和檔案案的建立立；5)指導、協(xié)協(xié)助物業(yè)業(yè)入伙的的策劃；6)指導、策策劃項目目VI系系統(tǒng)的設設計、配配備；7)協(xié)助優(yōu)優(yōu)化會所所配套設設施及服服務項目目；4.3.33.3、預預防性管管理體系系建立協(xié)助企業(yè)建建立一套套預防性性管理與與風險控控制體系系，包括括客戶服服務、房房屋本體體與公共共設備設設施管理理、安全全管