關(guān)于某快遞客戶服務(wù)滿意度調(diào)查報告

1、 HYPERLINK xxxx/ HYPERLINK xxxx/ 更多企業(yè)學(xué)學(xué)院： 中小企業(yè)業(yè)管理全全能版一八3套講講座+8897000份資料總經(jīng)理、高高層管理理49套講座座+1663888份資料中層管理理學(xué)院46套講座座+60020份份資料國學(xué)智慧慧、易經(jīng)經(jīng)46套講座座人力資源源學(xué)院56套講座座+2771233份資料各階段員員工培訓(xùn)訓(xùn)學(xué)院77套講座座+ 3324份份資料員工管理理企業(yè)學(xué)學(xué)院67套講座座+ 887200份資料工廠生產(chǎn)產(chǎn)管理學(xué)學(xué)院52套講座座+ 一一三9220份資料財務(wù)管理理學(xué)院53套講座座+ 1179445份資料銷售經(jīng)理理學(xué)院56套講座座+ 1143550份資料銷售人員員培訓(xùn)學(xué)

2、學(xué)院72套講座座+ 448799份資料申通快遞客客戶服務(wù)務(wù)滿意度度調(diào)查報報告報告名稱：申通快快遞客戶戶滿意度度調(diào)查報報告目錄錄 研究機(jī)機(jī)構(gòu)：重重慶電子子工程職職業(yè)學(xué)院院物流110044班劉曉曉曉 魏魏鮮 劉劉佳芳陳陳晶鈺組組 數(shù)據(jù)來源：廣大消消費(fèi)者 數(shù)據(jù)時間：20111年55月6月主要內(nèi)容：本報告告共分為為五部分分申通快遞客客戶滿意意度調(diào)查查報告目目錄目錄1摘要2調(diào)查概況2研究背景及及目的2研究內(nèi)容3研究方法4客戶調(diào)查4客戶對申通通快遞的的了解度度5申通快遞客客戶服務(wù)務(wù)的特點點55客戶接受申申通快遞遞的考慮慮因素66結(jié)論及建議議111 附件申通快遞客客戶服務(wù)務(wù)滿意度度調(diào)查報報告本報告主要要研究

3、申申通快遞遞公司客客戶服務(wù)務(wù)的態(tài)度度，調(diào)查查客戶的的滿意度度狀況,了解客客戶對申申通快遞遞公司的的評價、要求、以以及做出出相關(guān)的的意見和和建議。通過相相關(guān)資料料分析做做好客戶戶服務(wù)規(guī)規(guī)劃、提提高客戶戶服務(wù)水水平、提提高申通通快遞公公司的企企業(yè)信譽(yù)譽(yù)和形象象。摘要隨著我國經(jīng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)發(fā)展,物物流行業(yè)業(yè)的競爭爭越來越越激烈,對于物物流企業(yè)業(yè)來說,提升物物流服務(wù)務(wù)水平成成為其獲獲得競爭爭優(yōu)勢的的必然選選擇.因因此,申申通快遞遞公司要要想提升升自己物物流服務(wù)務(wù)水平就就必須要要了解客客戶 的的滿意程程度,從從而提升升公司的的業(yè)務(wù)水水平,拓拓寬公司司發(fā)展的的發(fā)展方方向. 調(diào)查時時間：220111年5月月20

4、 地點及對象象：廣大大消費(fèi)者者 調(diào)查范圍：客戶對對申通客客戶服務(wù)務(wù)滿意程程度調(diào)查概況研究背景及及目的 為了了了解客戶戶對申通通快遞的的客戶滿滿意程度度,我們們對廣大大的消費(fèi)費(fèi)者進(jìn)行行了客戶戶滿意度度調(diào)查 B 、 研究內(nèi)內(nèi)容： 1.您您是否知知道申通通快遞公公司? 22.您認(rèn)認(rèn)為申通通快遞公公司的整整體服務(wù)務(wù)水平怎怎樣? 33.您認(rèn)認(rèn)為申通通快遞公公司取送送貨的服服務(wù)質(zhì)量量如何? 4.您您認(rèn)為申申通快遞遞公司的的送貨準(zhǔn)準(zhǔn)確率準(zhǔn)準(zhǔn)時率如如何? 5.您您認(rèn)為申申通快遞遞公司 收取的的服務(wù)費(fèi)費(fèi)用是否否合理? 6.申申通快遞遞公司在在取送貨貨之前是是否與你你聯(lián)系,服務(wù)態(tài)態(tài)度如何何? 7.您覺得得申通快快

5、遞公司司在客戶戶投訴及及異常(破損丟丟失)事事故處理理的速度度怎樣/ 8.您是否否支持身身邊的朋朋友也接接受申通通快遞公公司提供供的服務(wù)務(wù)?三、研究方方法 根據(jù)據(jù)回收的的問卷,進(jìn)行問問卷編碼碼，數(shù)據(jù)據(jù)整理和和匯總，再再采用綜綜合指標(biāo)標(biāo)分析法法對數(shù)據(jù)據(jù)進(jìn)行數(shù)數(shù)據(jù)分析析。四、客戶服服務(wù)滿意意度調(diào)查查1、客戶對對申通快快遞的了了解程度度 問題11.您是否否知道申申通快遞遞公司? 雖然物物流隨處處可見，但但是畢竟竟這是一一個新興興的行業(yè)業(yè)，仍有有許多人人對物流流客戶服服務(wù)并不不了解，也也不太重重視。為為了了解解廣大消消費(fèi)者對對申通快快遞公司司的了解解程度,我們對對其進(jìn)行行了一次次調(diào)查,圖表分分析如下下

6、： 是否知道申申通快遞遞?是次次數(shù)為330次,占1000%,否次數(shù)數(shù)為0,占0結(jié)論：由圖圖可知知知道申通通快遞占占1000%,不不知道占占0%,說明當(dāng)當(dāng)今社會會人們對對物流這這個行業(yè)業(yè)的了解解提高了了很多,但仍然然我們要要提高對對快遞業(yè)業(yè)務(wù)的了了解.2申通快遞遞客戶服服務(wù)的特特點問題2.您您認(rèn)為申申通快遞遞公司的的整體服服務(wù)水平平怎樣? 由于企企業(yè)的發(fā)發(fā)展越來來越迅速速,快遞遞公司越越來越多多,客戶戶服務(wù)水水平已經(jīng)經(jīng)變得越越來越重重要了.企業(yè)要要想獲得得好的效效益就應(yīng)應(yīng)該提高高客戶服服務(wù)水平平,要提提高客戶戶服務(wù)水水平就要要了解客客戶滿意意度,為為此我們們進(jìn)行了了一次調(diào)調(diào)查,其其有關(guān)資資料如下

7、下:3.客戶接接受申通通快遞服服務(wù)的考考慮因素素 問題3.申申通快遞遞公司的的送貨質(zhì)質(zhì)量 隨隨著經(jīng)濟(jì)濟(jì)的飛速速發(fā)展,人們越越來越注注重對快快遞公司司質(zhì)量的的考慮,這使快快遞公司司不得不不注重對對質(zhì)量進(jìn)進(jìn)行嚴(yán)重重的把關(guān)關(guān),為了了了解客客戶對申申通快遞遞公司的的送貨質(zhì)質(zhì)量的評評價,我我們進(jìn)行行了一次次調(diào)查,其有關(guān)關(guān)資料如如下所示示:送貨質(zhì)量:非常不不滿意次次數(shù)為00,占00%,不不滿意次次數(shù)為33,占110%,一般次次數(shù)為一一五,占占50%,滿意意次數(shù)為為11,占377%,非非常滿意意次數(shù)為為1,占占3%.結(jié)論：由圖圖可知,申通快快遞公司司的送貨貨質(zhì)量主主要集中中在一般般和滿意意之間,說明了了該快

8、遞遞公司的的送貨質(zhì)質(zhì)量比較較好,但但還應(yīng)該該繼續(xù)加加強(qiáng).申問題4通通快遞公公司送貨貨的及時時率和準(zhǔn)準(zhǔn)時率由于快節(jié)奏奏生活的的今天,人們越越來越注注重及時時性和準(zhǔn)準(zhǔn)時性了了,為了了了解申申通快遞遞送貨的的及時性性和準(zhǔn)時時性,我我們對此此進(jìn)行了了調(diào)查,其有關(guān)關(guān)調(diào)查資資料如下下所示:送貨的及時時率和準(zhǔn)準(zhǔn)時率:非常滿滿意次數(shù)數(shù)為0,占0%,滿意意次數(shù)為為一五，占占50%，一般般次數(shù)為為12，占占40%，不滿滿意次數(shù)數(shù)為3，占占10%，非常常不滿意意次數(shù)為為0，占占0%。結(jié)論：由圖圖可知：該快遞遞公司的的送貨及及時率和和準(zhǔn)時率率站了550%，一一般占了了40%，說明明申通快快遞公司司的送貨貨及時率率和準(zhǔn)

9、時時率很好好應(yīng)該繼繼續(xù)保持持。問題5申通通快遞公公司的收收費(fèi)是否否合理因為快遞行行業(yè)的競競爭非常常激烈，對對于各個個快遞企企業(yè)而言言收費(fèi)是是否合理理至關(guān)重重要，有有時候收收費(fèi)的合合理性也也會影響響到快遞遞公司的的發(fā)展。為為了了解解申通快快遞公司司的收費(fèi)費(fèi)是否合合理我們們對其進(jìn)進(jìn)行了調(diào)調(diào)查，調(diào)調(diào)查資料料如下所所示：收費(fèi)是否合合理：非非常滿意意次數(shù)為為0，占占0%，滿滿意次數(shù)數(shù)為100，占333%，不不滿意次次數(shù)為22，占77%，非非常不滿滿意次數(shù)數(shù)為0,占0%，結(jié)論： 由圖圖可知該該快遞公公司的收收費(fèi)顧客客滿意度度主要集集中在一一般上，說說明該快快遞公司司的收費(fèi)費(fèi)上并不不是很合合理應(yīng)該該改正問題

10、6申通通快遞在在取送貨貨物之前前是否聯(lián)聯(lián)系服務(wù)務(wù)態(tài)度如如何 因為快快遞行業(yè)業(yè)是一個個新新產(chǎn)產(chǎn)業(yè),服服務(wù)人員員可能對對一些細(xì)細(xì)節(jié)性的的環(huán)節(jié)沒沒有做到到位,為為了了解解申通快快遞公司司在取送送貨之前前是否聯(lián)聯(lián)系及態(tài)態(tài),我們們對其進(jìn)進(jìn)行了調(diào)調(diào)查,有有關(guān)資料料如下所所示申通快遞在在取送貨貨之前是是否聯(lián)系系服務(wù)態(tài)態(tài)度如何何：非常常好次數(shù)數(shù)為0,占0%，好次次數(shù)為88，占227%，一一般次數(shù)數(shù)為222,占773%，差差次數(shù)為為0，占占0%,非常差差 次數(shù)數(shù)0，占占0%，結(jié)論：由圖圖可知申申通快遞遞公司在在取送貨貨之前是是否聯(lián)系系服務(wù)態(tài)態(tài)度一般般占733%，說說明了該該快遞公公司的服服務(wù)態(tài)度度有待提提高。

11、問題7 申通快快遞公司司投訴及及異常 由于每個人人的需求求不相同同，在快快遞服務(wù)務(wù)行業(yè)出出現(xiàn)客戶戶投訴是是很自然然的，但但要處理理好客戶戶的投訴訴對于公公司而言言是很重重要的。為為了了解解客戶投投訴的滿滿意度其其,調(diào)查查資料如如下所示示： 申通快遞公公司投訴訴及異常常:非常常滿意次次數(shù)為11,占33%,滿滿意次數(shù)數(shù)為9,占300%,一一般次數(shù)數(shù)為199,占663%,不滿意意次數(shù)為為1,占占3%,非常不不滿意次次數(shù)為00,占00%.結(jié)論: 由由圖可知知:申通通快遞公公司在處處理客戶戶投訴時時處理及及異常時時比較及及時,客客戶對此此滿意度度較高,該快遞遞公司應(yīng)應(yīng)該繼續(xù)續(xù)保持對對客戶投投訴的處處理.

12、 問題8.是是否接受受身邊的的朋友接接受申通通快遞服服務(wù)對于物流企企業(yè)而言言,借助助老客戶戶的口碑碑來提升升新的銷銷售增長長,這是是客戶開開發(fā)成本本最低也也是最有有效的方方式之一一.申通通快遞公公司應(yīng)該該從老客客戶那里里獲得更更多的新新客戶.對此我我們進(jìn)行行了調(diào)查查,其有有關(guān)資料料如下所所示:是否支持身身邊的朋朋友接受受申通快快遞服務(wù)務(wù):是次次數(shù)為228,占占2%.否次數(shù)數(shù)為2,占7%.結(jié)論：由圖圖可知:申通快快遞公司司對于老老客戶而而言信譽(yù)譽(yù)度較高高,口碑碑好,老老客戶愿愿意介紹紹自己的的朋友接接受它們們的服務(wù)務(wù)五、結(jié)論及及建議 （一）結(jié)論論首先，經(jīng)過過調(diào)查發(fā)發(fā)現(xiàn)大部部分的被被調(diào)查者者比較了

13、了解申通通快遞公公司，這這說明申申通快遞遞公司的的市場廣廣闊，當(dāng)當(dāng)然也還還有可能能存在一一些潛在在的客戶戶，申通通快遞公公司可以以經(jīng)過適適當(dāng)?shù)男麄鳎瑢Υ俗龊煤眯麄鞴すぷ?。以以后潛在在客戶和和小客戶戶就有可可能變成成申通快快遞公司司的的大大客戶或或者重要要客戶。其其次，有有一些被被調(diào)查者者對申通通快遞公公司的服服務(wù)態(tài)度度和服務(wù)務(wù)水平并并不是很很滿意,對申通通快遞公公司的送送貨質(zhì)量量,送貨貨的及時時率和準(zhǔn)準(zhǔn)時率并并不是很很滿意,在收費(fèi)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)上上還有一一些不滿滿意等等等。如此此這些可可能都是是導(dǎo)致申申通快遞遞公司客客戶少,業(yè)務(wù)量量小的原原因。最最后，在在我們統(tǒng)統(tǒng)計并分分析的問問卷中可可以看出出申

14、通快快遞公司司的客戶戶投訴處處理得很很好,潛潛在的客客戶開發(fā)發(fā)空間還還很大,但都需需要快遞遞公司所所有員工工的共同同努力了了.建議根據(jù)本次市市場調(diào)查查，我們們對申通通快遞公公司提出出來以下下四點建建議：1、申通快快遞公司司要嚴(yán)格格要求客客戶服務(wù)務(wù)的質(zhì)量量,提升升客戶服服務(wù)的水水平.2.申通快快遞公司司公司可可以對潛潛在的客客戶經(jīng)過過各種宣宣傳，激激發(fā)這些些潛在的的客戶再再通過對對其業(yè)務(wù)務(wù)量的發(fā)發(fā)展，努努力將他他們發(fā)展展成為公公司固定定的優(yōu)質(zhì)質(zhì)客戶。3、由于多多種原因因客戶們們的業(yè)務(wù)務(wù)量減少少，這就就要求公公司在以以后的工工作中應(yīng)應(yīng)該提高高警惕，多多注意這這些方面面的問題題，爭取取挽留更更多的快

15、快遞客戶戶。4、公司應(yīng)應(yīng)該嚴(yán)格格按照客客戶服務(wù)務(wù)的的幾幾大要素素來實行行科學(xué)有有效的管管理，并并且對客客戶實行行ABCC分類的的管理方方法。六、附件：資料來源見見附表：問卷編編碼表 問卷卷編碼表表序號問題答案編碼1是否知道申申通快遞遞公司知道11不知道122申通快遞公公司服務(wù)務(wù)水平非常好21好22一般23不好24非常不好253送貨服務(wù)質(zhì)質(zhì)量非常滿意31滿意32一般33不滿意34非常不滿意意354送貨的準(zhǔn)確確率、準(zhǔn)準(zhǔn)時率非常滿意41滿意42一般43不滿意44非常不滿意意455收費(fèi)是否合合理非常滿意51滿意52一般53不滿意54非常不滿意意556取派送貨物物前是否否聯(lián)系服服務(wù)態(tài)度度如何非常好61好

16、62一般63差64非常差657申通快遞公公司投訴訴及異常常（破損損、丟失失）事故故處理的的事故處處理怎樣樣非常滿意71滿意72一般73不滿意74非常不滿意意758是否支持身身邊的朋朋友接受受申通快快遞公司司提供的的服務(wù)是81否82 申通通快遞客客戶服務(wù)務(wù)滿意度度問卷調(diào)調(diào)查數(shù)據(jù)據(jù)錄入表表及匯總整整理表序號問題答案編碼次數(shù)百分比1是否知道申申通快遞遞公司知道1130100%不知道1200%2申通快遞公公司服務(wù)務(wù)水平非常好2100%好22一三43%一般231653%不好2413%非常不好2500%3送貨服務(wù)質(zhì)質(zhì)量非常滿意3113%滿意321137%一般33一五50%不滿意34310%非常不滿意意35

17、00%4送貨的準(zhǔn)確確率、準(zhǔn)準(zhǔn)時率非常滿意4100%滿意42一五50%一般431240%不滿意44310%非常不滿意意4500%5收費(fèi)是否合合理非常滿意5100%滿意521033%一般53一八60%不滿意5427%非常不滿意意5500%6取派送貨物物前是否否聯(lián)系服服務(wù)態(tài)度度如何非常好6100%好62827%一般632273%差6400%非常差6500%7申通快遞公公司投訴訴及異常常（破損損、丟失失）事故故處理的的事故處處理怎樣樣非常滿意7113%滿意72930%一般731963%不滿意7413%非常不滿意意7500%8是否支持身身邊的朋朋友接受受申通快快遞公司司提供的的服務(wù)是812893%否8227% DATE M.d.yyyy 10.9.2022 DATE HH:mm DATE M.d.yyyy 1