客戶(hù)關(guān)系管理控制程序,體系

1、客戶(hù)關(guān)系管理控制程序客戶(hù)關(guān)系管理控制程序第第 PAGE 54客戶(hù)關(guān)系管理控制程序受控狀態(tài)： 副 本 號(hào)：密級(jí)： 絕密機(jī)密秘密公開(kāi)發(fā)布日期：20XX年0X月0X日實(shí)施日期：20XX年0X月0XX X X X X X X 有 限 公司本文件為本公司的資產(chǎn)，非經(jīng)本公司的同意不得復(fù)制或摘錄，當(dāng)公司要求回收時(shí)應(yīng)交回本公司。擬制：審核：批準(zhǔn)：文件更改記錄表版次1.0制定或更改日期20XX-0X-0X更改位置主要更改內(nèi)容更改者確認(rèn)者全文制定目的更好地為顧客進(jìn)行售后服務(wù)。范圍適用于我公司所有客戶(hù)的管理。職責(zé)有其售后服務(wù)頁(yè)面和內(nèi)容，公布企業(yè)郵箱。售后服務(wù)人員負(fù)責(zé)客服熱線(xiàn)，投訴電話(huà)，報(bào)修電話(huà)，負(fù)責(zé)滿(mǎn)意率的調(diào)查等。

2、銷(xiāo)售支持中心負(fù)責(zé)日常客戶(hù)檔案管理。維修人員負(fù)責(zé)區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)的售后服務(wù)管理。程序24：XXXXXXXX，網(wǎng)站上同時(shí)公布了企業(yè)郵箱，也可在線(xiàn)留言，隨時(shí)和企業(yè)進(jìn)行溝通工作。售后服務(wù)中心接線(xiàn)員（回訪(fǎng)員）負(fù)責(zé)服務(wù)熱線(xiàn)的接待，投訴電話(huà)的接待，以及報(bào)修24222務(wù)中心自行處理，上述通報(bào)的處理按權(quán)限負(fù)責(zé)處理。2戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，找出主要問(wèn)題，責(zé)成有關(guān)部門(mén)制訂糾正或預(yù)防措施。售后服務(wù)人員客服員協(xié)助銷(xiāo)售支持中心做好客戶(hù)的日常檔案維護(hù)管理，采用計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)輔助管理，其信息內(nèi)容應(yīng)包括客戶(hù)名稱(chēng)、聯(lián)系方式、住址、商品（量、技術(shù)參數(shù)等、培訓(xùn)情況、聯(lián)系人、意見(jiàn)建議情況（投訴、表?yè)P(yáng)供備件及材料情況，維修情況，回訪(fǎng)或滿(mǎn)意率調(diào)查情況。公司每年都組織一次以上的由售后服務(wù)中心分管副總經(jīng)理帶隊(duì)的客戶(hù)回訪(fǎng)，回訪(fǎng)家30%，施。意見(jiàn)，意見(jiàn)最后應(yīng)進(jìn)行歸納整理，納入客戶(hù)管理檔案。公司每年還根據(jù)情況組織用戶(hù)對(duì)公司進(jìn)行參觀，以進(jìn)行全面的溝通，增加感情。外委網(wǎng)點(diǎn)是公司與客戶(hù)聯(lián)系的重要紐帶，做好他們的工作，視為做好客戶(hù)的工作，因此，每年我們都組織外委網(wǎng)點(diǎn)的評(píng)比