《老年服務(wù)禮儀與溝通技巧》說(shuō)課課件

1、老年服務(wù)禮儀與溝通技巧課程說(shuō)課課件教育部老年服務(wù)與管理專業(yè)資源庫(kù)項(xiàng)目作者:王婷1老年服務(wù)禮儀與溝通技巧教育部老年服務(wù)與管理專業(yè)資源庫(kù)項(xiàng)目說(shuō)課內(nèi)容 1. 課程信息 2. 課程定位 3. 課程內(nèi)容 4. 教學(xué)方法 5. 考核評(píng)價(jià) 6. 教學(xué)保障2說(shuō)課內(nèi)容 1. 課程信息 2. 課程定位 3. 課一、課程信息課程名稱老年服務(wù)禮儀與溝通技巧課程編碼課程類別專業(yè)課、專業(yè)核心課課程性質(zhì)理論+實(shí)操課程學(xué)分3課程學(xué)時(shí)54學(xué)時(shí)開(kāi)課學(xué)期大二年級(jí)教學(xué)場(chǎng)所教室3一、課程信息課程名稱老年服務(wù)禮儀與溝通技巧課程編碼課程類別專42022/10/12崗位分析老年服務(wù)與管理專業(yè)行業(yè)、企業(yè)調(diào)研就業(yè)單位群職業(yè)崗位群心理護(hù)理崗檔案管

2、理崗健康照護(hù)崗健康管理崗信息化建設(shè)崗社工服務(wù)崗各級(jí)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)技術(shù)服務(wù)單位養(yǎng)老機(jī)構(gòu)基層管理單位老年社工老年心理服務(wù)二、課程定位專業(yè)分析42022/10/10崗位分析老年服務(wù)與管理專業(yè)行業(yè)、企業(yè)調(diào)老齡工作職業(yè)發(fā)展路徑二次晉升初次就業(yè)未來(lái)發(fā)展照護(hù)員接待員老年服務(wù)需求評(píng)估員老年產(chǎn)品調(diào)研員老年產(chǎn)品營(yíng)銷員高層崗位基層崗位中層崗位養(yǎng)老護(hù)理技師養(yǎng)老服務(wù)管家評(píng)估員店面經(jīng)理養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中高層管理人員養(yǎng)老服務(wù)專家二、課程定位專業(yè)分析老齡工作職業(yè)發(fā)展路徑二次晉升初次就業(yè)未來(lái)發(fā)展照護(hù)員高層崗位基本課程是老年服務(wù)與管理專業(yè)的一門關(guān)鍵的軟技能課程，其目的是讓學(xué)生樹立生命關(guān)懷理念，培養(yǎng)學(xué)生掌握老年服務(wù)實(shí)踐中各種溝通技能，能夠恰當(dāng)?shù)?/p>

3、交談、演講、書寫專業(yè)文件，并提高個(gè)人有效人際溝通的能力。本課程對(duì)于培養(yǎng)老年服務(wù)與管理專業(yè)高技能人才的所有崗位都是一門必修的專業(yè)課程，尤其是為適應(yīng)初始就業(yè)崗位、并逐級(jí)向上拓展崗位有重要作用。6二、課程定位課程分析本課程是老年服務(wù)與管理專業(yè)的一門關(guān)鍵的軟技能課程，其目的是讓72022/10/12與中職、培訓(xùn)班和本科院校對(duì)比中職院校開(kāi)設(shè)護(hù)理人際溝通等課程，注重學(xué)習(xí)者對(duì)人際溝通的理解和在護(hù)理實(shí)踐中治療性溝通等能力的培養(yǎng)，為老服務(wù)的特點(diǎn)不突出。培訓(xùn)班課程限于公共領(lǐng)域、或者銷售、管理領(lǐng)域，沒(méi)有涉及老年服務(wù)人才培養(yǎng)等領(lǐng)域。本科院校注重闡述護(hù)理工作中的人際溝通理論知識(shí)和應(yīng)用策略，并進(jìn)行相應(yīng)的溝通能力的訓(xùn)練。高

4、職院校注重養(yǎng)老服務(wù)人才在實(shí)踐中在不同崗位上和老年人溝通的能力。二、課程定位課程開(kāi)設(shè)情況比較72022/10/10與中職、培訓(xùn)班和本科院校對(duì)比中職院校開(kāi)8三、課程內(nèi)容教學(xué)目標(biāo)（一）知識(shí)目標(biāo)掌握老年服務(wù)過(guò)程中職業(yè)形象的塑造方法；掌握為老服務(wù)過(guò)程中服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)；掌握言語(yǔ)溝通和非言語(yǔ)溝通的基本技巧；掌握老年服務(wù)實(shí)踐中各種溝通類型、問(wèn)題及解決策略；理解人際溝通、團(tuán)隊(duì)高效溝通的價(jià)值以及各種關(guān)系溝通中的角色功能。8三、課程內(nèi)容教學(xué)目標(biāo)（一）知識(shí)目標(biāo)9三、課程內(nèi)容教學(xué)目標(biāo)（二）能力目標(biāo)能在照護(hù)老人的日常工作中，有效運(yùn)用說(shuō)話、提問(wèn)、回答、傾聽(tīng)的技巧，與老人及家屬溝通；根據(jù)治療性溝通規(guī)范，進(jìn)行以協(xié)助治療為目的的溝

5、通；能理解老年服務(wù)工作中各種關(guān)系的角色，建立良好的護(hù)患關(guān)系、工作關(guān)系，能妥善解決交往矛盾問(wèn)題；能與團(tuán)隊(duì)成員高效溝通，提升效率；能夠根據(jù)特殊病人、臨終老人、多元文化背景的老人的需求，收集關(guān)鍵信息，建立有效溝通；提高個(gè)人人際溝通的能力。9三、課程內(nèi)容教學(xué)目標(biāo)（二）能力目標(biāo)10三、課程內(nèi)容教學(xué)目標(biāo)（三）素質(zhì)目標(biāo)樹立生命關(guān)懷理念,具備良好的為老服務(wù)溝通態(tài)度；增強(qiáng)自我認(rèn)識(shí),加強(qiáng)與人有效溝通的意識(shí)；養(yǎng)成得體的行為規(guī)范與親和力。10三、課程內(nèi)容教學(xué)目標(biāo)（三）素質(zhì)目標(biāo)11三、課程內(nèi)容教學(xué)設(shè)計(jì)序號(hào)模塊名稱學(xué)時(shí)1職業(yè)形象塑造與禮儀訓(xùn)練62人際溝通技巧訓(xùn)練123老年人照護(hù)日常溝通技能訓(xùn)練64特殊類型老年人照護(hù)溝通訓(xùn)

6、練225老年人團(tuán)隊(duì)溝通訓(xùn)練8合計(jì)5411三、課程內(nèi)容教學(xué)設(shè)計(jì)序號(hào)模塊名稱學(xué)時(shí)1職業(yè)形象塑造與12四、教學(xué)方法以參與式教學(xué)為主，運(yùn)用模擬情境、角色扮演、小組活動(dòng)、討論、游戲等實(shí)踐活動(dòng)，在教學(xué)視頻、案例分析、成長(zhǎng)記錄與評(píng)價(jià)等過(guò)程中教師予以指導(dǎo)與幫助。12四、教學(xué)方法以參與式教學(xué)為主，運(yùn)用模擬情境、角色扮演、小13五、考核評(píng)價(jià)本課程采取過(guò)程性考核方式，以角色扮演、專題訓(xùn)練、課堂表現(xiàn)（實(shí)踐運(yùn)用能力） 、作業(yè)和專題報(bào)告（口頭或書面，課程總結(jié)等）方式，對(duì)學(xué)生進(jìn)行各種為老服務(wù)溝通技巧的訓(xùn)練，以及職業(yè)形象和禮儀規(guī)范的訓(xùn)練，最終促進(jìn)學(xué)生合作學(xué)習(xí)、 自主發(fā)展。具體方式見(jiàn)下表。13五、考核評(píng)價(jià)本課程采取過(guò)程性考核方

7、式，以角色扮演、專題訓(xùn)序號(hào)/項(xiàng)目分值考核方式知識(shí)與能力考核點(diǎn)班級(jí)成員介紹5分課堂成績(jī)理解溝通的含義與重要性；了解自己，學(xué)會(huì)正面評(píng)價(jià)他人；能注重培養(yǎng)自己良好的溝通習(xí)慣。職業(yè)形象與禮儀塑造訓(xùn)練15分角色扮演掌握職業(yè)形象塑造的方法，掌握禮儀塑造規(guī)范；能夠結(jié)合不同情境，設(shè)計(jì)職業(yè)形象。人際溝通技巧訓(xùn)練10分模擬考核掌握有聲言語(yǔ)溝通、非語(yǔ)言溝通的主要形式、作用及態(tài)度要求。人際溝通方案設(shè)計(jì)10分書面報(bào)告掌握正式書面溝通技巧。老年人照護(hù)日常溝通技能訓(xùn)練10分隨堂考核掌握與老年人溝通的要求及常用技巧；掌握接待年人、拜訪居家老年人的溝通技巧。與失智老人的溝通模擬訓(xùn)練15分案例解析理解失智老人溝通需求；能夠靈活制定個(gè)性化的溝通方案。與臨終老人的溝通模擬訓(xùn)練15分隨堂考核能夠面對(duì)臨終老年人實(shí)施個(gè)性化的溝通方案設(shè)計(jì)。多元文化背景下老年人溝通訓(xùn)練10分案例解析了解不同國(guó)家、民族和不同文化背景，能根據(jù)不同文化背景，與老年人運(yùn)用各種方法進(jìn)行溝通老年人團(tuán)隊(duì)活動(dòng)組織10分活動(dòng)組織能夠組建老年人團(tuán)隊(duì)，并帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)開(kāi)展活動(dòng)14序號(hào)/項(xiàng)目分值考核方式知識(shí)與能力考核點(diǎn)班