CTI呼叫處理中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

1、Meridian Call CenterCTI 簡介和Internet 一樣火的技術(shù)意味著服務(wù)和利潤的技術(shù)什么是CTI？CTIis“Computer TelephonyIntegration”.CTI是計算機(jī)機(jī)與交換換機(jī)之間間命令和和信息的的交換。CTI就是將交交換機(jī)高高可靠性性的交換換能力與與計算機(jī)機(jī)靈活編編程和業(yè)業(yè)務(wù)組合合能力的的完美結(jié)結(jié)合。CTI對于Call Center是個人化化服務(wù)與與工作效效率極大大提高的的必要手手段。CTI可以幫助助客戶提提高服務(wù)務(wù)、競爭爭力和利利潤。CTI是未來電電信技術(shù)術(shù)方展之之方向。CTI系系統(tǒng)結(jié)構(gòu)構(gòu)IntelligentInterface第三方呼呼叫控制制

2、在話機(jī)與與PC間不存在在物理連連接，只只存在邏邏輯連接。在服務(wù)器器上的應(yīng)應(yīng)用程序序接受來來自PBX的消息并將相應(yīng)應(yīng)的處理理告知局局域網(wǎng)上上的PC，同時PC上任何操操作可通通過服務(wù)務(wù)器發(fā)送送到PBX處理。該方式同同樣適應(yīng)應(yīng)服務(wù)器器/客戶機(jī)系系統(tǒng)結(jié)構(gòu)構(gòu)。IntelligentInterfacePBXLANServerPC與話機(jī)間間建立物物理連接接。運行在PC上的應(yīng)用用程序只只能實現(xiàn)現(xiàn)對本話機(jī)的的控制。第一方呼呼叫控制制PBXLANServer北電網(wǎng)絡(luò)絡(luò)CTI產(chǎn)品系系列第一方控控制方式式Fast View第三方控控制方式式MeridianLinkTAPISymposium北電網(wǎng)絡(luò)絡(luò)是CTI技術(shù)的先先

3、行者，其產(chǎn)品品也跟隨技術(shù)發(fā)發(fā)展和市市場需求求而進(jìn)步步！第一方控控制方式式配置MCA的數(shù)字話話機(jī)(M2008/2616/2216)Meridian1MicrosoftWindowsPCwith TAPI1.XNORTELTAPISPIApplicationSoftware(FastView)Fast View第三方控控制方式式IntelligentInterfacePBXLANServerWindows NTNovellNetWareUnixOS/2Appleother.服務(wù)器類類型針對Client/Server結(jié)構(gòu)MeridianLink智能鏈鏈路現(xiàn)在過去MeridianLink提供了計計算機(jī)

4、與與Meridian1之間的接接口，支支持需要要同時使使用電話話和計算算機(jī)的應(yīng)應(yīng)用。比比如在一一個客戶戶服務(wù)中中心，當(dāng)當(dāng)電話還還在響鈴鈴的時候候，來話話的有關(guān)關(guān)信息(如呼叫者者姓名，地址，歷史數(shù)數(shù)據(jù)等)已在電腦腦屏幕上上顯示出出來。MeridianLink基本概概念通過MeridianLink可以將Meridian1的交換功功能與計計算機(jī)的強(qiáng)大的的數(shù)據(jù)處處理和存存貯能力力集成為為一個完完整的系系統(tǒng)。提供與計計算機(jī)之之間的高高層通信信協(xié)議和和開放式式應(yīng)用程程序接口口平臺以供供客戶開開發(fā)自己己獨特的的應(yīng)用程程序。座席終端端平臺Meridian1MeridianLinkCTI服務(wù)器局域網(wǎng)與電腦的的高

5、度集集成MeridianLink作為主計計算機(jī)和和M1PBX之間的接接口，在在M1PBX和主機(jī)(Host)之間能相相互發(fā)送送和接收收消息(命令，狀狀態(tài)等)，從而達(dá)到相互互控制的的目的；另外，它還提提供了主主機(jī)與MeridianMail之間的接接口，使使得應(yīng)用用程序能能提供話話音服務(wù)務(wù)。M1Option11withM-LinkComputerMeridianLink來話ANI/CLIDDNIS MeridianLink有三條鏈鏈路：Link 0-Meridian Link模塊和Meridian1之間的鏈鏈路Link 1-Meridian Link模塊和主主計算機(jī)機(jī)之間的的鏈路Link 2-Mer

6、idian Link模塊和MeridianMail之間的鏈鏈路AgentMeridianLink的主要要功能背景資料料的菜單單彈出；智能應(yīng)答答；話音與數(shù)數(shù)據(jù)的同同步協(xié)調(diào)調(diào)轉(zhuǎn)移；多方會議議；智能撥號號；通過計算算機(jī)對話話機(jī)的各各項功能能控制；計算機(jī)通通過主叫叫號碼或或被叫號號碼對來來話進(jìn)行行路由控控制；由計算機(jī)機(jī)對來話話進(jìn)行各各項語音音控制處處理；MeridianLink應(yīng)用對應(yīng)來話話的背景景屏幕彈彈出ComputerMeridianLinkIncomingCallANI/CLIDDNISMeridian1當(dāng)有來話話時，在在其被分分配給一一個座席席的同時時，Link還將主叫叫號碼與與被叫號碼發(fā)送

7、送給主機(jī)機(jī)，主機(jī)機(jī)則根據(jù)據(jù)這些信信息將存存貯在數(shù)數(shù)據(jù)庫中中的有關(guān)關(guān)資料如如：客戶姓名名、地址址、歷史史背景等等通過LAN傳送給所所分配座座席的終終端，話話務(wù)員在摘機(jī)機(jī)之前就就可以了了解來話話者的詳詳細(xì)情況況，從而而做接聽聽時心中中有數(shù)。MeridianLink應(yīng)用語音數(shù)據(jù)據(jù)的協(xié)調(diào)調(diào)轉(zhuǎn)移1)話務(wù)員已已經(jīng)與來來話者建建立了通通話鏈路路；2)出于特別別需要，其它座座席、班班長席或或?qū)＜易枰尤氲降皆捖分兄衼恚?)當(dāng)來話作作轉(zhuǎn)接或或會議時時，話音音或數(shù)據(jù)據(jù)信息可可同時做做到轉(zhuǎn)移移。減少來話話處理時時間，提提高話務(wù)務(wù)員工作作效率和和客戶滿滿意度。座席1MeridianLinkMeridian1來

8、話者專家座席席CTI服務(wù)器MeridianLink應(yīng)用智能撥號號1)由計算機(jī)機(jī)確定所所要呼叫叫的客戶戶；2)計算機(jī)通通過MeridianLink發(fā)起呼叫叫；3)座席話機(jī)機(jī)振鈴和和客戶背背景資料料在座席席終端上上顯示出出來。被叫方CTI服務(wù)器MeridianLinkMeridian1MeridianLink應(yīng)用話機(jī)控制制功能可以通過過計算機(jī)機(jī)應(yīng)用平平臺來實實現(xiàn)話機(jī)機(jī)功能，座席話話務(wù)員只需需集中在在一個終終端上來來完成各各種操作作。MeridianLINK留言等待待燈CTI服務(wù)器來話者臨時閉席席上下班登登錄呼叫前轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)會議轉(zhuǎn)接MeridianLink應(yīng)用路由選擇擇控制來話記錄錄加入ACD隊列客戶背景

9、景資料來話(CLID/ANI)MeridianLink產(chǎn)品專業(yè)業(yè)技術(shù)人人員座席席產(chǎn)品宣傳傳新客戶采購歷史史記錄財務(wù)現(xiàn)狀狀主要帳戶戶往來計算機(jī)可可以通過過該項功功能來對對所有來來話進(jìn)行行路由選選擇控制制。由計算機(jī)機(jī)來作智能能路由選擇擇MeridianLink硬件-IPE Motorola68040CPU240MbHardDrive600MbTapeDrive!PWRRUNSCSIABORTRESETFAIL!TPSCSIterminator= LEDs=Tape DrivePowerSwitchOption11使用3個槽位Option51-81使用4個槽位提供8個I/O接口：-用于操作作管理的的

10、Ethernet連接接口口- Meridian Mail郵箱鏈路路接口- AML應(yīng)用模塊塊鏈路接接口(與M1的ESDI板連接）- X.25Mlink至計算機(jī)機(jī)鏈路接接口- SDI- M-Link維護(hù)接口口-外接Modem接口MeridianLink概況物理層LAPBX.25pkt應(yīng)用層LAPB主計算機(jī)機(jī)排隊交換換設(shè)備X.25協(xié)議APDUsApplicationMessagesUnix V/86Hardware硬件S/WMeridianLink S/WX.25連接計算機(jī)ToMeridian1M-LinkconsoleTCP/IP協(xié)議TCP/IPTCP/IPTCP/IPX.25物理層應(yīng)用層通信協(xié)議

11、議總體結(jié)構(gòu)構(gòu)MeridianLink概況消息集(部分)Host主計算機(jī)機(jī)Meridian1排隊交換換設(shè)備Requests請求Responses應(yīng)答Unsolicited Status 非請求狀態(tài)A.計算機(jī)發(fā)發(fā)出的電電話功能能請求*發(fā)出呼叫叫* 應(yīng)答答* 釋放放* 轉(zhuǎn)移移呼叫* 會議議* 恢復(fù)復(fù)原通話話方B.話機(jī)功能能請求*上班與下下班* 暫離離席與返返席C.計算機(jī)控控制的話話音郵箱箱功能*郵箱登錄錄、退出出登錄* 打開開或關(guān)閉閉話音文文件* 播放放* 接收收按鍵* 轉(zhuǎn)接接D.交換機(jī)到到計算機(jī)機(jī)的狀態(tài)態(tài)信息*各類計算算機(jī)命令令的回應(yīng)應(yīng)信息* 呼叫叫進(jìn)程及及狀態(tài)變變化-來話到達(dá)達(dá)座席-應(yīng)答指示示-

12、釋放指示示MeridianLink消息集集呼叫處理理Host主計算機(jī)機(jī)Meridian1排隊交換換設(shè)備Requests請求Responses應(yīng)答Unsolicited Status 非請求狀態(tài)Make CallProgressAnswerAnswer ResponseReleaseReleaseResponseInitiateTransferAnswerIndicationCompleteTransferReleaseIndicationInitiateConferenceCall OfferedCompleteConferenceCall AbandonedRetrieveOriginalR

13、oute RequestRouteCallRouteCallResponseGive Ring-backGiveRing-back ResponseGive SilenceGive SilenceResponseGive MusicGiveMusicResponseHost-PBX計算機(jī)到到排隊機(jī)機(jī)PBX-Host排隊機(jī)到到計算機(jī)機(jī)MeridianLink消息集集功能請求求/通知Host主計算機(jī)機(jī)Meridian1排隊交換換設(shè)備Requests請求Responses應(yīng)答Unsolicited Status 非請求狀態(tài)SetFeature(ACD Login)Set Feature(ACDLog

14、in)ResponseSetFeature(ACD Logout)SetFeature (ACDLogout)ResponseSetFeature(MakeSetBusy)SetFeature (Make SetBusy)ResponseSetFeature(MakeSetInService)Set Feature(MakeSet In Service) ResponseSetFeature(Not-Ready)Set Feature(NotReady)ResponseSetFeature(Ready)SetFeature(Ready) ResponseSetFeatureNotificati

15、on(MakeSet Busy)SetFeatureNotification(MakeSet In Service)Host-PBX計算機(jī)到到排隊機(jī)機(jī)PBX-Host排隊機(jī)到到計算機(jī)機(jī)來話呼叫叫流程圖圖M1LinkHostAgent1Agent21、產(chǎn)生一一個呼叫叫2、呼叫通通過公共共電話網(wǎng)網(wǎng)送到M1PBX附有主叫叫/被叫號碼碼3、呼叫在在ACD排隊4、話務(wù)員員1空閉呼叫叫送到話話務(wù)員15、呼叫信信息同時時送到主主計算機(jī)機(jī)6、用戶信信息顯示示在計算算機(jī)終端端屏幕7、話務(wù)員員通過終終端發(fā)出出轉(zhuǎn)移給給話務(wù)員2的指令8、呼叫重重新在ACD排隊9、話務(wù)員員2空閉，呼呼叫傳送送到話務(wù)務(wù)員210、呼叫信信

16、息同時時傳送到到主計算算機(jī)11、話務(wù)員員2終端顯示示用戶信信息12、話務(wù)員員2通過終端端應(yīng)答來來話13、話務(wù)員員2通過終端端釋放來來話PSTN12387547612101213131211來話者913來話消息息流程圖圖M1/Link主機(jī)Call OfferedAnswerAnswerIndicationAnswerResponseInitiateTransferProgressCall OfferedAnswerProgressAnswerIndicationAnswerResponseCompleteTransferRelease IndicationProgressReleaseRelea

17、se IndicationRelease Response致M1：要求座座席2釋放呼叫叫致主機(jī)：來話已已被分配配到座席席1致主機(jī)：座席1已應(yīng)答致主機(jī)：呼叫和和座席2被釋放致M1：要求座座席1應(yīng)答來話話致M1：要求將將來話轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接到座座席2致主機(jī)：座席2振鈴致主機(jī)：將來話話信息送送至座席席2致M1：要求座座席2應(yīng)答來話話致主機(jī)：座席2已應(yīng)答應(yīng)答狀態(tài)態(tài)被送至至主機(jī)致M1：要求完完成轉(zhuǎn)接接致主機(jī)：座席1已被釋放放致主機(jī)：轉(zhuǎn)接完完成路由控制制流程圖圖M1LinkHostAgent1Agent21、用戶發(fā)發(fā)起一個個呼叫2、呼叫通通過公共共電話網(wǎng)網(wǎng)送到M1PBX附有主叫叫/被叫號碼碼3、呼叫在在M1排隊4、

18、路由請請求消息息送至主主機(jī)5、主機(jī)指指示PBX向來話者者送回鈴鈴音6、系統(tǒng)對對來話中中繼作應(yīng)應(yīng)答監(jiān)控控7、主機(jī)同同時進(jìn)行行數(shù)據(jù)庫庫檢索8、主機(jī)根根據(jù)檢索索結(jié)果指指示來話話路由選擇9、呼叫在在指定的的ACD隊列排隊隊10、話務(wù)員員2空閉，呼呼叫傳送送到話務(wù)務(wù)員211、呼叫信信息同時時傳送到到主計算算機(jī)12、話務(wù)員員2終端顯示示用戶信信息13、主機(jī)指指示座席席2應(yīng)答來話話PSTN1239854611131210來話者7路由請求求消息流流程圖通知PBX將來話轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接某ACD隊列M1/Link主機(jī)RouteCall座席被釋釋放ReleaseRelease IndicationRelease Respon

19、seAnswerResponseCall OfferedAnswerAnswerIndication來話被分分配到某某空閑座座席座席已應(yīng)應(yīng)答主機(jī)要求求座席釋釋放呼叫叫.RouterRequestGive Ringback來話在M1排隊，需需要選擇擇路由向來話者者送回鈴鈴音.主機(jī)檢索索數(shù)據(jù)庫庫主機(jī)要求求座席應(yīng)應(yīng)答來話話MeridianLink的演進(jìn)進(jìn)Release 2-發(fā)起呼叫叫-呼叫應(yīng)答答-呼叫釋放放-呼叫轉(zhuǎn)移移-會議呼叫叫Release 3-話機(jī)狀態(tài)態(tài)指示-主機(jī)登錄錄-主機(jī)示準(zhǔn)準(zhǔn)備-話機(jī)置忙忙-控制呼叫叫轉(zhuǎn)移-留言等待待提示-主機(jī)路由由控制Release 4/4B-主機(jī)語音音處理-呼叫標(biāo)識識

20、符-單步呼叫叫轉(zhuǎn)移- IPE支持-基于LAN的操作、維護(hù)護(hù)與管 理Release 5-快速轉(zhuǎn)移移-網(wǎng)絡(luò)ACD上的呼叫標(biāo)識識符-統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)絡(luò)呼叫標(biāo)識-事件報告告功能-保持/保持恢復(fù)復(fù)-多應(yīng)用登登錄- TCP/IP聯(lián)接1990年1996年版本越高高，功能能越強(qiáng)MeridianLink傳輸信信息格式式應(yīng)用登記記：FF0A0042000501010100010301040A6170695F746F6F6C090B04016101620164016505094C616E6C696E6B0B06534C31360D0302070E4D6572696469616E4D61696C應(yīng)用登記記成功：FF0A001

21、400800101020071030209070201620164Host主計算機(jī)機(jī)Meridian1排隊交換換設(shè)備Requests請求Responses應(yīng)答Unsolicited Status 非請求狀態(tài)Nortel主主要API開發(fā)發(fā)合作伙伙伴微軟WindowsNT電話應(yīng)用用程序接接口(TAPI)Hewlett-Packard(HP)計算機(jī)應(yīng)應(yīng)用電話話(ACT)DEC計算機(jī)集集成電話話(CIT)International Business Machines(IBM)呼叫路由由服務(wù)體體系(CallPath)Tandem呼叫應(yīng)用用管理(CAM)DIALOGICCT-ConnectTandem也可

22、以簡簡單M-Link的的最新應(yīng)應(yīng)用程序序接口計算機(jī)電電話集成成可減少少網(wǎng)絡(luò)用用戶大量量的桌面面工作，提高工工作效率率；通過TCP/IP接口與計計算機(jī)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)連接接，為Client/Server網(wǎng)絡(luò)提供供開發(fā)編編程接口口；TAPI專為Windows NT網(wǎng)絡(luò)平臺臺開發(fā)(WindowsNT占 據(jù)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)統(tǒng)市場場的主要要份額)；與NT網(wǎng)絡(luò)平臺臺的成功功連接至至今已生生成了上上千種的的應(yīng)用軟軟件，可可很方便便地組成成靈活的的應(yīng)用系系統(tǒng)；由于在網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)上提提供了電電話業(yè)務(wù)務(wù)的豐富富的函數(shù)數(shù)調(diào)用，包括呼呼叫控制制、系統(tǒng)統(tǒng)信息和和各種功功能，使使開發(fā)商商開發(fā)應(yīng)應(yīng)用軟件件的工作作變得富富有效益益。TAPITAP

23、I應(yīng)用結(jié)結(jié)構(gòu)圖MeridianLinkMeridian1IVRSystems客戶局域域網(wǎng)服務(wù)器TCP/IPWindows NTTAPI .DLLTAPI DriverofNortelWindows 95Windows 3.xor工作站TAPI呼叫控控制函數(shù)數(shù)集(部部分)呼叫控制制Make callAnswercallRelease callHold callUnholdcallConference callTransfercall (blindandConsulting)Transfercall (blind/Fast Transfer )ACD功能Login(except MQAequippedsystems)LogoutReadyNotReadyMake setbusyMake setinservice呼叫事件件監(jiān)視Call abandonedinQueueCall offeredincluding DNIS, ACDPositionID,and CLIDinformationStation hasgone on