某住宅家園物業(yè)管理投標書

1、家園物業(yè)管理投標書目 錄TOC o 1-4 h z u HYPERLINK l _Toc528750700 第一部分提高物業(yè)管理水平的整體設想與策劃 PAGEREF _Toc528750700 h 6 HYPERLINK l _Toc528750701 第一章項目目調研 PAGEREF _Toc528750701 h 66 HYPERLINK l _Toc528750702 第二章管理理目標構建建“文化社社區(qū)” PAGEREF _Toc528750702 h 6 HYPERLINK l _Toc528750703 、倡導“全員參參與”的管理理文化 PAGEREF _Toc528750703 h

2、 77 HYPERLINK l _Toc528750704 二、推廣“平等互互動”的服務務文化 PAGEREF _Toc528750704 h 77 HYPERLINK l _Toc528750705 三、營建“和睦親親善”的社區(qū)區(qū)文化 PAGEREF _Toc528750705 h 77 HYPERLINK l _Toc528750706 四、塑造“親和人人文”的環(huán)境境文化 PAGEREF _Toc528750706 h 77 HYPERLINK l _Toc528750707 第三章家園管管理模式式 PAGEREF _Toc528750707 h 8 HYPERLINK l _Toc528

3、750708 第四章擬采采取的管管理服務務措施 PAGEREF _Toc528750708 h 88 HYPERLINK l _Toc528750709 、導入IISO990022質量管管理體系系 PAGEREF _Toc528750709 h 8 HYPERLINK l _Toc528750710 二、實施“質量、成成本雙否否決”運作機機制 PAGEREF _Toc528750710 h 8 HYPERLINK l _Toc528750711 三、建立“加油站站式”的員工工培訓機機制 PAGEREF _Toc528750711 h 9 HYPERLINK l _Toc528750712 四、

4、實現(xiàn)與與大型住住宅區(qū)的的資源共共享 PAGEREF _Toc528750712 h 9 HYPERLINK l _Toc528750713 五、建立“物業(yè)管管理信息息島” PAGEREF _Toc528750713 h 9 HYPERLINK l _Toc528750714 六、倡導開開放式的的管理服服務 PAGEREF _Toc528750714 h 9 HYPERLINK l _Toc528750715 七、提供個個性化的的裝修套套餐服務務 PAGEREF _Toc528750715 h 10 HYPERLINK l _Toc528750716 八、構建服服務平臺臺窯戶戶服務中中心 PAG

5、EREF _Toc528750716 h 100 HYPERLINK l _Toc528750717 九、構建網(wǎng)網(wǎng)絡化的的物流鏈鏈虛擬擬倉庫 PAGEREF _Toc528750717 h 110 HYPERLINK l _Toc528750718 十、管理體體系的全全面整合合和提升升 PAGEREF _Toc528750718 h 11 HYPERLINK l _Toc528750719 十一、致力力于共用用設施、設設備的循循環(huán)改進進 PAGEREF _Toc528750719 h 11 HYPERLINK l _Toc528750720 十二、引入入直飲水水系統(tǒng) PAGEREF _Toc5

6、28750720 h 111 HYPERLINK l _Toc528750721 第五章管理理目標及及經營指指標承諾諾 PAGEREF _Toc528750721 h 12 HYPERLINK l _Toc528750722 一、管理目目標承諾諾 PAGEREF _Toc528750722 h 12 HYPERLINK l _Toc528750723 二、經營指指標承諾諾 PAGEREF _Toc528750723 h 12 HYPERLINK l _Toc528750724 第二部分管管理處管管理模式式、工作作計劃和和物資裝裝備 PAGEREF _Toc528750724 h 122 HYP

7、ERLINK l _Toc528750725 第一章管理理模式 PAGEREF _Toc528750725 h 112 HYPERLINK l _Toc528750726 一、管理模模式 PAGEREF _Toc528750726 h 122 HYPERLINK l _Toc528750727 二、盛世家家園管理理處組織織架構 PAGEREF _Toc528750727 h 113 HYPERLINK l _Toc528750728 三、創(chuàng)建盛盛世家園園有效的的服務價價值鏈 PAGEREF _Toc528750728 h 114 HYPERLINK l _Toc528750729 四、盛世家家

8、園管理理處外部部溝通導導向圖 PAGEREF _Toc528750729 h 114 HYPERLINK l _Toc528750730 第二章工作作計劃 PAGEREF _Toc528750730 h 115 HYPERLINK l _Toc528750731 一、前期介介入工作作計劃 PAGEREF _Toc528750731 h 115 HYPERLINK l _Toc528750732 二、入伙接接管工作作計劃 PAGEREF _Toc528750732 h 116 HYPERLINK l _Toc528750733 三、正常居居住期工工作計劃劃 PAGEREF _Toc5287507

9、33 h 16 HYPERLINK l _Toc528750734 第三章管理理處物資資裝備計計劃 PAGEREF _Toc528750734 h 177 HYPERLINK l _Toc528750735 一、物質裝裝備計劃劃 PAGEREF _Toc528750735 h 17 HYPERLINK l _Toc528750736 二、行政辦辦公用品品計劃 PAGEREF _Toc528750736 h 117 HYPERLINK l _Toc528750737 三、維修工工具計劃劃 PAGEREF _Toc528750737 h 18 HYPERLINK l _Toc528750738 四

10、、護衛(wèi)、消消防裝備備計劃 PAGEREF _Toc528750738 h 118 HYPERLINK l _Toc528750739 第三部分促促進銷售售的建議議和配合合銷售的的措施、承承諾 PAGEREF _Toc528750739 h 199 HYPERLINK l _Toc528750740 第一章銷售售預測及及定位 PAGEREF _Toc528750740 h 119 HYPERLINK l _Toc528750741 一、家家園銷售售分析及及預測 PAGEREF _Toc528750741 h 119 HYPERLINK l _Toc528750742 二、家家園銷售售對象定定位

11、PAGEREF _Toc528750742 h 199 HYPERLINK l _Toc528750743 三、物業(yè)管管理服務務定位 PAGEREF _Toc528750743 h 220 HYPERLINK l _Toc528750744 第二章銷售售的建議議 PAGEREF _Toc528750744 h 20 HYPERLINK l _Toc528750745 、會所提提前投入入運營 PAGEREF _Toc528750745 h 220 HYPERLINK l _Toc528750746 二、招聘中中年銷售售人員 PAGEREF _Toc528750746 h 220 HYPERLIN

12、K l _Toc528750747 三、建立團團隊激勵勵體系 PAGEREF _Toc528750747 h 221 HYPERLINK l _Toc528750748 四、重視客客戶關系系管理 PAGEREF _Toc528750748 h 221 HYPERLINK l _Toc528750749 五、實現(xiàn)客客戶承諾諾的統(tǒng)一一 PAGEREF _Toc528750749 h 21 HYPERLINK l _Toc528750750 六、成立銷銷售協(xié)調調小組 PAGEREF _Toc528750750 h 221 HYPERLINK l _Toc528750751 七、提供毛毛坯樣板板房 P

13、AGEREF _Toc528750751 h 211 HYPERLINK l _Toc528750752 八、組織專專家授課課的促銷銷活動 PAGEREF _Toc528750752 h 222 HYPERLINK l _Toc528750753 九、引入電電腦購房房查詢系系統(tǒng) PAGEREF _Toc528750753 h 222 HYPERLINK l _Toc528750754 十、簽訂物物業(yè)管理理合同 PAGEREF _Toc528750754 h 222 HYPERLINK l _Toc528750755 笫三章配合合銷售的的措施 PAGEREF _Toc528750755 h 22

14、2 HYPERLINK l _Toc528750756 一、提供物物業(yè)管理理咨詢 PAGEREF _Toc528750756 h 222 HYPERLINK l _Toc528750757 二、提供物物業(yè)管理理培訓 PAGEREF _Toc528750757 h 223 HYPERLINK l _Toc528750758 三、提供護護衛(wèi)及保保潔服務務 PAGEREF _Toc528750758 h 23 HYPERLINK l _Toc528750759 四、提供有有形展示示 PAGEREF _Toc528750759 h 23 HYPERLINK l _Toc528750760 五、協(xié)助舉舉

15、辦展銷銷活動 PAGEREF _Toc528750760 h 223 HYPERLINK l _Toc528750761 六、開展業(yè)業(yè)主意見見征詢 PAGEREF _Toc528750761 h 223 HYPERLINK l _Toc528750762 七、提供優(yōu)優(yōu)質客戶戶服務 PAGEREF _Toc528750762 h 223 HYPERLINK l _Toc528750763 第四章費用用的解決決辦法 PAGEREF _Toc528750763 h 223 HYPERLINK l _Toc528750764 第四部分管管理人員員的配備備、培訓訓、管理理 PAGEREF _Toc528

16、750764 h 24 HYPERLINK l _Toc528750765 第一章管理理服務人人員的配配備 PAGEREF _Toc528750765 h 244 HYPERLINK l _Toc528750766 一、管理處處人員配配備 PAGEREF _Toc528750766 h 244 HYPERLINK l _Toc528750767 二、管理人人員配備備方案及及崗位要要求 PAGEREF _Toc528750767 h 244 HYPERLINK l _Toc528750768 三、作業(yè)服服務人員員配備方方案及要要求 PAGEREF _Toc528750768 h 255 HYPE

17、RLINK l _Toc528750769 第二章管理理服務人人員的培培訓 PAGEREF _Toc528750769 h 266 HYPERLINK l _Toc528750770 、培訓工工作的指指導思想想 PAGEREF _Toc528750770 h 26 HYPERLINK l _Toc528750771 二、培訓系系統(tǒng)的實實施運作作 PAGEREF _Toc528750771 h 26 HYPERLINK l _Toc528750772 三、培訓內內容及目目標 PAGEREF _Toc528750772 h 288 HYPERLINK l _Toc528750773 四、管理人人員

18、培訓訓計劃 PAGEREF _Toc528750773 h 330 HYPERLINK l _Toc528750774 笫三章管理理人員的的管理 PAGEREF _Toc528750774 h 331 HYPERLINK l _Toc528750775 、量才錄錄用，培培養(yǎng)提升升 PAGEREF _Toc528750775 h 31 HYPERLINK l _Toc528750776 二、默契合合作，充充分授權權 PAGEREF _Toc528750776 h 32 HYPERLINK l _Toc528750777 三、定期考考核，績績效為本本 PAGEREF _Toc528750777 h

19、 32 HYPERLINK l _Toc528750778 四、獎懲嚴嚴明，優(yōu)優(yōu)勝劣汰汰 PAGEREF _Toc528750778 h 32 HYPERLINK l _Toc528750779 第五部分財財務管理理及經費費收支測測箅 PAGEREF _Toc528750779 h 333 HYPERLINK l _Toc528750780 第一章財務務管理 PAGEREF _Toc528750780 h 333 HYPERLINK l _Toc528750781 、財務管管理模式式 PAGEREF _Toc528750781 h 33 HYPERLINK l _Toc528750782 二、

20、財務管管理措施施 PAGEREF _Toc528750782 h 33 HYPERLINK l _Toc528750783 三、管理服服務費及及代收代代繳費的的收取 PAGEREF _Toc528750783 h 334 HYPERLINK l _Toc528750784 四、維修基基金的管管理和使使用 PAGEREF _Toc528750784 h 344 HYPERLINK l _Toc528750785 第二章日常常物業(yè)管管理經費費收支測測算 PAGEREF _Toc528750785 h 344 HYPERLINK l _Toc528750786 、物業(yè)管管理資金金的籌措措與使用用 P

21、AGEREF _Toc528750786 h 34 HYPERLINK l _Toc528750787 二、測算依依據(jù)及說說明 PAGEREF _Toc528750787 h 355 HYPERLINK l _Toc528750788 三、物業(yè)管管理服務務費標準準的測算算 PAGEREF _Toc528750788 h 35 HYPERLINK l _Toc528750789 四、物業(yè)管管理服務務費的盈盈虧分析析 PAGEREF _Toc528750789 h 37 HYPERLINK l _Toc528750790 五、增收節(jié)節(jié)支的措措施 PAGEREF _Toc528750790 h 38

22、8 HYPERLINK l _Toc528750791 笫三章社區(qū)區(qū)便民服服務及特特約服務務 PAGEREF _Toc528750791 h 38 HYPERLINK l _Toc528750792 一、我們的的服務思思路 PAGEREF _Toc528750792 h 388 HYPERLINK l _Toc528750793 二、服務項項目 PAGEREF _Toc528750793 h 399 HYPERLINK l _Toc528750794 第六部分日日常管理理 PAGEREF _Toc528750794 h 41 HYPERLINK l _Toc528750795 第一章前期期介入

23、 PAGEREF _Toc528750795 h 442 HYPERLINK l _Toc528750796 一、協(xié)助做做好銷售售工作，力力爭物業(yè)業(yè)管理成成為樓盤盤銷售的的賣點 PAGEREF _Toc528750796 h 442 HYPERLINK l _Toc528750797 二、開展業(yè)業(yè)主服務務需求凋凋查 PAGEREF _Toc528750797 h 422 HYPERLINK l _Toc528750798 三、進行物物業(yè)交付付前的實實操性工工作 PAGEREF _Toc528750798 h 422 HYPERLINK l _Toc528750799 四、按規(guī)范范實施接接管驗收

24、收 PAGEREF _Toc528750799 h 43 HYPERLINK l _Toc528750800 五、承擔前前期介入入所需費費用 PAGEREF _Toc528750800 h 433 HYPERLINK l _Toc528750801 第二章業(yè)主主入住 PAGEREF _Toc528750801 h 443 HYPERLINK l _Toc528750802 一、辦理入入住高效效迅捷 PAGEREF _Toc528750802 h 443 HYPERLINK l _Toc528750803 二、入住期期的便民民服務措措施 PAGEREF _Toc528750803 h 444 H

25、YPERLINK l _Toc528750804 第三章二次次裝修管管理 PAGEREF _Toc528750804 h 444 HYPERLINK l _Toc528750805 一、加強宣宣傳，正正確引導導 PAGEREF _Toc528750805 h 44 HYPERLINK l _Toc528750806 二、嚴格審審批，加加強巡查查 PAGEREF _Toc528750806 h 44 HYPERLINK l _Toc528750807 三、依法管管理，以以理服人人 PAGEREF _Toc528750807 h 45 HYPERLINK l _Toc528750808 四、謹慎驗

26、驗收，不不留隱患患 PAGEREF _Toc528750808 h 45 HYPERLINK l _Toc528750809 第四章業(yè)主主投訴處處理 PAGEREF _Toc528750809 h 455 HYPERLINK l _Toc528750810 一、投訴受受理 PAGEREF _Toc528750810 h 455 HYPERLINK l _Toc528750811 二、投訴處處理 PAGEREF _Toc528750811 h 455 HYPERLINK l _Toc528750812 三、投訴回回訪 PAGEREF _Toc528750812 h 466 HYPERLINK l

27、 _Toc528750813 笫五章安全全管理 PAGEREF _Toc528750813 h 446 HYPERLINK l _Toc528750814 、治安形形式分析析 PAGEREF _Toc528750814 h 46 HYPERLINK l _Toc528750815 二、安全管管理的措措施及對對策 PAGEREF _Toc528750815 h 466 HYPERLINK l _Toc528750816 第六章車輛輛及交通通管理 PAGEREF _Toc528750816 h 447 HYPERLINK l _Toc528750817 一、對機動動車輛的的管理 PAGEREF _

28、Toc528750817 h 447 HYPERLINK l _Toc528750818 二、對自行行車的管管理 PAGEREF _Toc528750818 h 477 HYPERLINK l _Toc528750819 笫七章消防防管理 PAGEREF _Toc528750819 h 447 HYPERLINK l _Toc528750820 一、消防管管理目標標 PAGEREF _Toc528750820 h 47 HYPERLINK l _Toc528750821 二、加強消消防教育育宣傳和和培訓演演練工作作 PAGEREF _Toc528750821 h 47 HYPERLINK l

29、_Toc528750822 三、加強二二次裝修修的消防防管理 PAGEREF _Toc528750822 h 448 HYPERLINK l _Toc528750823 四、建立家園園消防快快速反應應分隊 PAGEREF _Toc528750823 h 448 HYPERLINK l _Toc528750824 第八章環(huán)境境保護與與管理 PAGEREF _Toc528750824 h 449 HYPERLINK l _Toc528750825 、環(huán)境保保護 PAGEREF _Toc528750825 h 499 HYPERLINK l _Toc528750826 二、環(huán)境管管理 PAGEREF

30、 _Toc528750826 h 499 HYPERLINK l _Toc528750827 第九章裙樓樓商鋪的的管理 PAGEREF _Toc528750827 h 550 HYPERLINK l _Toc528750828 、加強裙裙樓商鋪鋪的裝修修管理 PAGEREF _Toc528750828 h 551 HYPERLINK l _Toc528750829 二、加強裙裙樓商鋪鋪用房的的管理，維維持正常常的經營營秩序 PAGEREF _Toc528750829 h 551 HYPERLINK l _Toc528750830 笫七部分物物業(yè)維修修養(yǎng)護計計劃和實實施 PAGEREF _Toc

31、528750830 h 511 HYPERLINK l _Toc528750831 第一章物業(yè)業(yè)維修養(yǎng)養(yǎng)護管理理 PAGEREF _Toc528750831 h 51 HYPERLINK l _Toc528750832 、技術力力量配備備 PAGEREF _Toc528750832 h 51 HYPERLINK l _Toc528750833 二、基金使使用 PAGEREF _Toc528750833 h 511 HYPERLINK l _Toc528750834 三、制度保保證 PAGEREF _Toc528750834 h 522 HYPERLINK l _Toc528750835 四、建

32、立和和完善公公用設施施設備、共共用部位位的維修修檔案 PAGEREF _Toc528750835 h 552 HYPERLINK l _Toc528750836 第二章公用用設施設設備的維維修養(yǎng)護護 PAGEREF _Toc528750836 h 53 HYPERLINK l _Toc528750837 一、維修養(yǎng)養(yǎng)護范圍圍 PAGEREF _Toc528750837 h 53 HYPERLINK l _Toc528750838 二、公用設設施設備備日常管管理及維維護計劃劃表 PAGEREF _Toc528750838 h 533 HYPERLINK l _Toc528750839 第三章共用

33、用部位的的維修養(yǎng)養(yǎng)護 PAGEREF _Toc528750839 h 577 HYPERLINK l _Toc528750840 、維修養(yǎng)養(yǎng)護范圍圍 PAGEREF _Toc528750840 h 57 HYPERLINK l _Toc528750841 二、共用部部位維修修養(yǎng)護計計劃表 PAGEREF _Toc528750841 h 557 HYPERLINK l _Toc528750842 笫八部分會會所的經經營管理理 PAGEREF _Toc528750842 h 58 HYPERLINK l _Toc528750843 第一章會所所的經營營管理模模式 PAGEREF _Toc52875

34、0843 h 599 HYPERLINK l _Toc528750844 第二章會所所經營項項目的設設置 PAGEREF _Toc528750844 h 599 HYPERLINK l _Toc528750845 第三章會所所的消費費模式 PAGEREF _Toc528750845 h 660 HYPERLINK l _Toc528750846 第九部分社社區(qū)文化化建設 PAGEREF _Toc528750846 h 660家園物物業(yè)管理理投標書書第一部分 提高物物業(yè)管理理水平的的整體設設想與策策劃第一章 項目調調研【建設中的的家園園位于市市區(qū)彩田田南路與與蓮花北北路的交交匯處，有有線電視視臺

35、以北北：眥鄰鄰市政府府開發(fā)的的大型居居住區(qū)彩彩田村。該該項目是是長城地地產集團團20001年重重點開發(fā)發(fā)和建設設的住宅宅樓盤。一一期占地地面積880588.8平方方米，建建筑面積積952262.40平平方米。由由三座334層搭搭樓組成成，地下下三層規(guī)規(guī)劃停車車位3449個，住住宅單位位7899套。物物業(yè)管理理權的選選擇采用用集團內內部議標標的方式式運作，此此舉體現(xiàn)現(xiàn)了長城城地產集集團深化化國企改改革的決決心和促促進下屬屬物業(yè)管管理企業(yè)業(yè)走向市市場的作作用。】為使日后的的管理服服務工作作更加貼貼近家園的的實際情情況，我我們數(shù)次次赴現(xiàn)場場及長城城地產集集團總部部調研，了了解的基基本情況況如下：大廈

36、為超高高層建筑筑，容積積率較高高，主推推戶型為為面積適適中的中中小戶型型，業(yè)主主數(shù)量相相對較多多，由此此引發(fā)裝裝修、停停車、治治安、消消防、環(huán)環(huán)境等管管理項目目所產生生的問題題多而復復雜。物物業(yè)管理理企業(yè)來來用何種種管理方方式，方方可應付付自如？該項目為分分期開發(fā)發(fā)，從入入伙期直直至正常常居住期期，物業(yè)業(yè)管理實實施與周周邊施工工（配套套工程收收尾及二二期施工工）長期期并存，且且入伙期期業(yè)主入入住集中中、入住住率高、入入住快，管管理壓力力較大。盛世家園作作為20001年年長城地地產（集集團）開開發(fā)建設設的重點點工程，首首次采用用內部議議標的方方式選聘聘物業(yè)管管理企業(yè)業(yè)，引起起了下屬屬物業(yè)管管理企

37、業(yè)業(yè)的高度度重視，未未來物業(yè)業(yè)管理工工作必須須以實現(xiàn)現(xiàn)業(yè)主滿滿意、開開發(fā)商滿滿意、社社會滿意意為終極極目的。據(jù)我們的研研究分析析，未來來的業(yè)主主以白領領階層的的首次置置業(yè)者及及來深工工作多年年的工薪薪階層為為主。完完全借助助以往的的運作模模式來為為這些中中、青年年家庭服服務，能能否滿足足他們的的服務需需求呢？讓我們們共同關關注一下下入住人人群的特特點：盛世家園未未來的業(yè)業(yè)主多為為白領及及具有一一定學歷歷的工薪薪階層，素素質相對對較高，對對物業(yè)管管理的期期望值也也較高，其其特殊的的人員結結構必將將為大廈廈帶來更更清新的的時代氣氣息、衍衍生更現(xiàn)現(xiàn)代的居居住理念念，因此此要求物物業(yè)管理理企業(yè)實實現(xiàn)管

38、理理方式和和管理手手段的現(xiàn)現(xiàn)代化。盛世家園業(yè)業(yè)主基本本屬于中中層收入入階層，物物業(yè)管理理企業(yè)所所提供的的服務產產品也應應是“質優(yōu)價價廉”的，而而且不能能違背業(yè)業(yè)主的客客觀需求求提供過過剩的服服務產品品。第二章 管理目目標構建“文化社社區(qū)”根據(jù)我們的的調研結結果顯示示：家園應應是“文化入入”的居所所，“文化人人”重情、講講理、守守法。開開展物業(yè)業(yè)管理工工作，就就必須高高度重視視他們的的文化需需求、服服務需求求及主動動參與社社區(qū)建設設的愿望望。我們提出構構建“文化社社區(qū)”的人居居理想模模式，強強調由物物化管理理上升到到文化管管理，實實現(xiàn)傳統(tǒng)統(tǒng)家居理理念與現(xiàn)現(xiàn)代生活活方式高高度共融融的“文化社社區(qū)”

39、的管理理目標。文文化管理理涉及兩兩個層面面，一是是通過多多種交流流形式促促進物業(yè)業(yè)管理人人與社區(qū)區(qū)成員以以及社區(qū)區(qū)成員之之間的正正常溝通通，使“長幼有有序，睦睦鄰親善善”的傳統(tǒng)統(tǒng)社區(qū)概概念得以以理性回回歸，并并激發(fā)社社區(qū)成員員共同參參與建設設社區(qū)人人文環(huán)境境的積極極性。二二是通過過多種宣宣傳形式式培養(yǎng)社社區(qū)成員員集體主主義觀念念，進而而深入到到他們在在使用物物業(yè)尤其其是在使使用共用用性較強強的物業(yè)業(yè)中，進進行約束束和引導導，以降降低管理理難度，提提升管理理效果。我我們的設設想是：、倡導“全員參參與”的管理理文化在管理處內內部我們們強調員員工在合合理分工工基礎上上的充分分合作，例例如在保保潔方面

40、面提倡“人過地地凈，全全員保潔潔”，安全全管理方方面提倡倡“全員防防范，全全員消防防”等，以以多層面面的共同同參與和和協(xié)作來來彌補管管理上的的缺項和和漏項。在在社區(qū)內內，我們們推崇“為業(yè)主主節(jié)約每每一分，讓讓業(yè)主滿滿意多一一分”的管理理理念，實實現(xiàn)“管理開開放，開開放管理理”。把熱熱心社區(qū)區(qū)公益事事業(yè)的社社區(qū)成員員組織起起來，參參與社區(qū)區(qū)的安全全管理和和社區(qū)文文化建設設。此外外，我們們還將借借鑒行業(yè)業(yè)內的成成功經驗驗，實施施“管理報報告制度度”，每季季度如實實向業(yè)主主報告綜綜合管理理服務費費的收支支使用情情況，以以及治安安、保潔潔、綠化化、社區(qū)區(qū)文化等等各專項項工作的的運作情情況，真真正做到到

41、尊重業(yè)業(yè)主權益益。二、推廣“平等互互動”的服務務文化服務文化的的涵義在在于“把提供供優(yōu)質服服務視為為工作的的自然方方式和最最重要的的規(guī)范”。服務務連著業(yè)業(yè)主和物物業(yè)管理理人，我我們對兩兩者關系系的定位位是：建建立在權權利與義義務對等等基礎之之上的合合法契約約關系。建立這種認認識能使使員工真真正尊重重自身的的工作，產產生服務務熱情，自自覺嘗試試去尋找找滿足業(yè)業(yè)主期望望的恰當當方法，提提供發(fā)自自內心的的“微笑服服務”。業(yè)主主在享受受服務的的同時提提出改進進意見，服服務產品品的供方方和需方方均保持持愉悅的的心境，服服務水準準在平等等互動的的基礎上上得以提提升。三、營建“和睦親親善”的社區(qū)區(qū)文化社區(qū)文

42、化是是物業(yè)管管理人與與社區(qū)成成員共同同創(chuàng)造的的、具有有社區(qū)特特色的精精神財富富和物質質形態(tài)的的完美結結合，社社區(qū)文化化建設的的最終目目的是在在居住區(qū)區(qū)內建立立一種“和睦親親善”的文化化氛圍，以以取代社社區(qū)中正正在蔓延延的“人情沙沙漠”。我們們將以開開展健康康豐富的的社區(qū)文文化活動動為紐帶帶，建立立嶄新的的社區(qū)公公共秩序序。我們將圍繞繞“愛國主主義、環(huán)環(huán)境保護護、社區(qū)區(qū)科普、全全民健身身、社區(qū)區(qū)公益、尊尊老愛幼幼、物管管宣教、健健康家居居”等八大大主題來來組織、策策劃社區(qū)區(qū)活動，努努力把盛盛世家園園創(chuàng)建為為“精神家家園”。四、塑造“親和人人文”的環(huán)境境文化現(xiàn)代信息時時代的到到來，業(yè)業(yè)主更加加關注

43、社社區(qū)內的的人文環(huán)環(huán)境。物物業(yè)管理理人與業(yè)業(yè)主一起起參與環(huán)環(huán)境文化化的建設設，將極極大地滿滿足業(yè)主主愉悅身身心、親親近自然然的居住住需要。在在環(huán)境文文化氛圍圍營造上上，我們們將導入入一套結結合現(xiàn)代代與傳統(tǒng)統(tǒng)、符合合建筑設設計特色色的形象象識別系系統(tǒng)，提提升檔次次：提供供高品質質的園藝藝維護，保保持綠化化的良好好長勢以以承續(xù)設設計理念念：以多多種形式式組織業(yè)業(yè)主開展展環(huán)境保保護及美美化家園園活動，并并不斷完完善居住住區(qū)內的的園林小小品及自自然景觀觀，營造造厚重的的人文氣氣息，建建立人與與環(huán)境和和諧共融融的“文化社社區(qū)”。第三章 家園園管理模模式我們確立家園園的管理理模式是是：緊密圍繞繞“質量、成

44、成本雙否否決”的運作作核心 提供供“質優(yōu)價價廉”的服務務產品倡導“以以客戶為為中心”的流程程管理思思想 建立立以流程程為基石石的客戶戶需求價價值鏈致力于與與業(yè)主建建立平等等的現(xiàn)代代契約關關系 推廣廣“平等互互動”的服務務文化在確定管理理模式的的基礎上上，針對對家園園的特色色及實際際情況，我我們進一一步提出出了全方方位物業(yè)業(yè)管理的的基本思思路。我們的管理理思路是是：強調成本本控制意意識和成成本管理理程序強調流程程團隊的的有效運運作和服服務流程程的持續(xù)續(xù)改進強調公眾眾服務的的規(guī)范化化與特約約服務的的個性化化致力于共共用設施施、設備備的持續(xù)續(xù)改進和和功能提提升致力于培培養(yǎng)員工工的專業(yè)業(yè)素質以以及社區(qū)

45、區(qū)全員的的參與意意識致力于文文化功能能的提升升，塑造造符合現(xiàn)現(xiàn)代文明明的人居居理想環(huán)環(huán)境第四章 擬采取取的管理理服務措措施結合家家園物業(yè)業(yè)管理的的難點、重重點及管管理思路路，我們們擬采取取以下管管理服務務措施，以以保證管管理模式式的實現(xiàn)現(xiàn)及服務務產品的的供給：、導入IISO990022質量管管理體系系長城物業(yè)管管理公司司于九七七年建立立了ISSO9000022質量保保證體系系，并順順利通過過英國 SGSS公證行行的第三三方認證證，通過過三年多多的實際際運作和和持續(xù)改改進，質質量保證證體系已已日趨完完善和穩(wěn)穩(wěn)定，并并具有較較強的可可操作性性，質量量保證體體系已成成為我們們提供規(guī)規(guī)范化、標標準化物

46、物業(yè)管理理服務的的基石。隨隨著國際際標準化化組織于于20000年112月頒頒布了220000版質量量管理標標準，我我們審時時度勢，積積極跟進進，及時時對原有有的質量量體系進進行了改改版，并并于20001年年三月份份成功獲獲得ISS09000220000質量量管理體體系的認認證。在在家園園物業(yè)管管理的實實施過程程中，我我們將一一如既往往地推行行IS0090002，以以期在為為業(yè)主提提供優(yōu)質質服務的的過程中中不偏離離既定的的軌道。二、實施“質量、成成本雙否否決”運作機機制我公司于997年底底開始學學習邯鋼鋼經驗，并并在邯鋼鋼“成本否否決”經驗的的基礎上上，結合合物業(yè)管管理行業(yè)業(yè)的服務務特性，于于9

47、8年年全面推推行“質量、成成本雙否否決”機制。公公司每年年通過與與管理處處簽訂目目標管理理責任書書，把服服務質量量和成本本控制作作為考核核管理處處工作業(yè)業(yè)績的兩兩頂最重重要的指指標，且且兩者是是“或”與“否”的關系系。通過過近三年年的“質量、成成本雙否否決”的運作作，我們們獲得了了業(yè)主滿滿意率持持續(xù)穩(wěn)步步上升、管管理成本本下降近近十個百百分點的的良好成成果。我我們將進進一步結結合家園的的管理特特點和難難點，把把這一套套運行機機制用于于該大廈廈的管理理實踐中中，力求求在“服務質質量”和“成本控控制”之間找找到更準準確的結結合點，以以提供“質優(yōu)價價廉”的服務務產品。三、建立“加油站站式”的員工工培

48、訓機機制由于提供服服務產品品的主體體之間的的個性差差異，對對于服務務產品的的提供，不不能簡單單地只制制造一種種“準則”，而是是應該依依據(jù)服務務需求的的變化而而不斷調調整，也也即服務務的層次次、內容容和方向向做出相相應變化化，真中中一項關關鍵問題題就在于于對員工工持續(xù)不不斷的培培訓。在在實踐中中，我們們推出了了“加油站站式”的培訓訓體系，做做到崗前前培訓、在在崗培訓訓和調崗崗培訓，各各層級員員工均有有明確的的培訓達達標標準準，使每每一層級級員工保保持服務務知識、技技能與服服務需求求達到動動態(tài)平衡衡。同時時，我們們亦強化化“管理者者就是培培訓者”、“培訓是是公司對對職員的的最大福福利”的觀念念，并

49、把把這種意意識在物物業(yè)管理理工作中中貫徹始始終。四、實現(xiàn)與與大型住住宅區(qū)的的資源共共享家園與與市政府府開發(fā)的的大型微微利房社社區(qū)彩田村村毗鄰，這這將成為為我們不不可或缺缺的一項項管理資資源。根根據(jù)彩田田村規(guī)模模龐大、配配套齊全全的特點點，我們們可以充充分借助助這個有有利條件件實現(xiàn)資資源共享享，以便便更好地地滿足業(yè)業(yè)主的服服務需求求。家園與與彩田村村雖然在在物業(yè)類類型、開開發(fā)速度度、服務務定位等等方面存存在一些些差異，但但為業(yè)主主提供優(yōu)優(yōu)質服務務的目標標是一致致的，雙雙方可在在競爭的的基礎上上充分開開展合作作，如管管理信息息使用、社社區(qū)治安安聯(lián)防、社社區(qū)活動動開展等等方面均均可強強強攜手、優(yōu)優(yōu)勢

50、互補補。五、建立“物業(yè)管管理信息息島”伴隨IT產產業(yè)的迅迅速發(fā)展展，數(shù)字字化的信信息浪潮潮正以不不可阻擋擋之勢向向我們涌涌來。配配合長城城物業(yè)管管理公司司的局域域網(wǎng)及家園園的寬帶帶網(wǎng)計劃劃。我們們著力在在家園園的物業(yè)業(yè)管理中中，實現(xiàn)現(xiàn)管理手手段的現(xiàn)現(xiàn)代化和和信息的的網(wǎng)絡化化。構建建一個可可為用戶戶提供大大量交互互式信息息的“物業(yè)管管理信息息島”，從而而滿足社社會各界界、業(yè)主主、住戶戶以及物物業(yè)管理理公司之之間對管管理資源源及信息息共享的的需求。我我們擬逐逐步建立立家園園網(wǎng)站，并并將各類類管理服服務信息息定期輸輸入并及及時更新新。政府府主管部部門、業(yè)業(yè)主、住住戶以及及物業(yè)管管理公司司隨時可可通過

51、互互聯(lián)網(wǎng)或或本地電電話網(wǎng)登登陸網(wǎng)站站，高速速瀏覽管管理處的的管理情情況，并并獲取服服務資料料，同時時對管理理處的工工作業(yè)績績進行監(jiān)監(jiān)督和指指導，實實現(xiàn)管理理服務信信息的多多層面?zhèn)鱾鬟f。六、倡導開開放式的的管理服服務物業(yè)管理公公司與業(yè)業(yè)主大會會及業(yè)主主委員會會、居委委會均涉涉及業(yè)主主、住戶戶日常生生活的不不同側面面。物業(yè)業(yè)管理公公司與業(yè)業(yè)主大會會及業(yè)主主委員會會、居委委會之間間關系若若協(xié)調不不好，必必將演化化為阻礙礙大廈物物業(yè)管理理水平提提高的一一種阻力力。為此此，在家園園我們倡倡導和強強調開放放式的管管理服務務，明確確上述物物業(yè)管理理公司與與業(yè)主大大會及業(yè)業(yè)主委員員會、居居委會之之間的分分工及

52、配配合。即即：物業(yè)業(yè)管理公公司提供供專業(yè)物物業(yè)管理理服務、業(yè)業(yè)主大會會及業(yè)主主委員會會負責自自治自律律管理、居居委會承承擔政府府社區(qū)行行政管理理和社區(qū)區(qū)公益服服務。對于管理處處，我們們通過要要求其按按時公布布財務帳帳目、定定期提交交“管理報報告”、組織織“管理處處開放日日”活動、公公布管理理處主管管人員的的聯(lián)系電電話等措措施，自自覺接受受業(yè)主的的監(jiān)督：對于業(yè)業(yè)主大會會、業(yè)主主委員會會，我們們將在大大廈入伙伙并達到到規(guī)定的的條件后后依法成成立。并并從保護護業(yè)主合合法權益益及提高高自身管管理水平平出發(fā)，不不斷增強強業(yè)主大大會及業(yè)業(yè)主委員員會自治治自律管管理的意意識和能能力，使使之能真真正代表表全體

53、業(yè)業(yè)主行使使監(jiān)督和和審核的的權力。對對于居委委會，我我們將盡盡力協(xié)助助其搞好好業(yè)主、住住戶的宣宣傳教育育、民事事糾紛調調解、擁擁軍優(yōu)屬屬、扶貧貧幫困、計計劃生育育等工作作，同時時在管理理信息資資源上予予以有效效支持。我我們深信信：只要要從服務務業(yè)主、住住戶的根根本目標標出發(fā)，三三方的合合作一定定能成為為推動大大廈管理理水平提提高的助助力。七、提供個個性化的的裝修套套餐服務務國人生活品品質的不不斷改進進，使得得房屋裝裝修正成成為業(yè)主主在購房房以后最最為關注注的一個個問題。但但是，現(xiàn)現(xiàn)階段裝裝修市場場的不規(guī)規(guī)范因素素卻讓大大部分業(yè)業(yè)主、住住戶深感感困惑。一一方面，普普通的業(yè)業(yè)主、住住戶因為為專業(yè)的

54、的限制，對對于裝修修方案的的設計、裝裝修商的的選擇、裝裝修材質質選購、裝裝修質量量的監(jiān)督督等問題題都顯的的心有余余力而力力不足；另一方方面，因因為監(jiān)管管力度的的缺乏及及裝修工工程的高高利潤，導導致目前前裝修單單位魚目目混珠，“游擊隊”四處出沒、裝修質量事故頻頻發(fā)生。在社區(qū)服務社會化的進程中，我們認為：物業(yè)管理企業(yè)完全可以扮演一個主動性的角色。為此，在家園的裝修管理上，我們竭誠為業(yè)主、住戶提供完美的配套服務。我們擬通過公開招標的方式引入34家具有一定品牌、資質、售后服務的正規(guī)裝修商進駐大廈并向業(yè)主、住戶推薦，避免裝修游擊隊日夜騷擾業(yè)主、住戶。同時，根據(jù)不同層次業(yè)主的需求，提供各類個性化的裝修方案

55、以供選擇，實現(xiàn)設計、施工、養(yǎng)護一條龍的套餐式服務。另外，根據(jù)個別業(yè)主的特殊要求，管理處亦可在業(yè)主購房之后但房屋未入伙之前，即提供裝修申請及方案審核的服務，以解業(yè)主的后顧之憂。八、構建服服務平臺臺窯戶戶服務中中心強大的服務務平臺和和先進的的服務組組織是提提供規(guī)范范客戶服服務的前前提。在在家園園的服務務形式上上，我們們擬建立立客戶物物業(yè)管理理服務中中心的運運作體系系。即將將管理處處的內部部管理處處對外服服務分為為后臺和和前臺操操作，從從而保證證管理處處對外形形象的統(tǒng)統(tǒng)一化?？涂蛻粑飿I(yè)業(yè)管理服服務心是是管理處處的指揮揮調度中中心及信信息樞紐紐，業(yè)主主所有的的服務需需求申請請及投訴訴建議都都將匯總總到

56、客戶戶物業(yè)管管理服務務中心，由由中心負負責分類類處理。而而管理處處所有需需要公布布的管理理服務信信息亦通通過該中中心反饋饋到業(yè)主主、住戶戶。通過過管理服服務中心心的有效效運作，第第一，可可保證管管理處對對外信息息傳播的的徑統(tǒng)一一化；第第二，建建立首問問責任制制，所有有業(yè)主、住住戶的投投訴和需需求都有有專人負負責跟蹤蹤和落實實直至業(yè)業(yè)主滿意意為主；第三，中中心244小時的的工作時時間將可可保證業(yè)業(yè)主、住住戶的需需求全天天候地得得到受理理及滿足足。九、構建網(wǎng)網(wǎng)絡化的的物流鏈鏈虛擬擬倉庫物料管理的的根本目目的在于于建立快快速流通通的物料料供應渠渠道和實實現(xiàn)物料料消耗的的最小化化，從而而保證服服務提供

57、供的及時時迅捷以以及服務務成本的的有效降降低。在在此方面面，我們們主要遇遇過構建建網(wǎng)絡化化的物流流鏈虛擬倉倉庫來實實現(xiàn)。物業(yè)管理公公司的物物料配送送部通過過基于局局域網(wǎng)平平臺的物物料管理理系統(tǒng)，對對管理處處物料的的年度采采購計劃劃、價格格、數(shù)量量、品牌牌、供應應商、安安全庫存存量等實實施遠程程監(jiān)控。而而同時，管管理處所所有物料料的訂單單、入庫庫、出庫庫以及結結算手續(xù)續(xù)都是通通過網(wǎng)絡絡來完成成的，物物料的供供應主要要通過供供應商送送貨上門門。物料料配送部部和管理理處的物物料信息息通過該該系統(tǒng)隨隨時交互互和更新新。一旦旦管理處處物料的的采購或或使用超超標，該該系統(tǒng)將將迅速響響應并迅迅速加以以修正，

58、從從而保證證物料的的消耗得得到有效效控制，成成本有效效降低。十、管理體體系的全全面整合合和提升升社會的環(huán)境境時時在在變，業(yè)業(yè)主的需需求亦時時時在變變，始終終沿用舊舊有的管管理模式式和服務務方式是是無法滿滿足業(yè)主主不斷增增長的服服務需求求的要求求的。長長城物業(yè)業(yè)管理公公司自一一九九九九年始，在在全公司司范圍內內啟動了了“創(chuàng)新再再造”工程，實實施管理理體系的的全面整整合提升升。其精精髓將在在于持續(xù)續(xù)地不間間斷地進進行流程程再造，對對日常一一些已經經相對固固定化的的思維方方式、服服務理念念以及具具體的作作業(yè)流程程進行重重新分析析和改造造，使真真能夠更更加符合合業(yè)主、住住戶的真真實需求求，從而而為業(yè)主

59、主、住戶戶提供真真正實用用的服務務產品。經經過近兩兩年的運運作，我我們已經經取得了了實質性性的突破破，在一一些原來來績效低低下的功功能性障障礙流程程和高位位勢流程程上，如如信息收收集分析析、企業(yè)業(yè)決策、投投標組織織、材料料管理、外外委工程程管理、業(yè)業(yè)主住戶戶投訴受受理等，取取得了較較好的再再造效果果。在家園園的物業(yè)業(yè)管理中中，我們們仍將繼繼續(xù)推進進此項工工作，組組建流程程小組，并并運用流流程管理理的思想想指導日日常的具具體工作作。致力力于用新新型的“以客戶戶為中心心、以流流程為導導向”的運作作取代傳傳統(tǒng)的“以企業(yè)業(yè)為中心心、以職職能為導導向”運作，實實現(xiàn)物業(yè)業(yè)管理水水平的持持續(xù)提升升。十一、致

60、力力于共用用設施、設設備的循循環(huán)改進進高層樓宇管管理的一一個重要要內容就就是共用用設施、設設備的管管理和維維護。共共用設施施、設備備運行狀狀態(tài)的良良好程度度將直接接影響到到業(yè)主、住住戶的日日常起居居和安全全保障等等問題。根根據(jù)我們們對高層層樓宇多多年的管管理經驗驗，我們們將家園共共用設施施、設備備的管理理分為三三個層次次進行，即即：以保保證共用用設施、設設備處于于受控狀狀態(tài)、維維持正常常運行為為目的的的日常管管理及維維修：以以消除各各種運行行隱患，保保證設施施、設備備性能得得以充分分發(fā)揮為為目的的的定期維維修養(yǎng)護護（包括括大、中中修）：以提升升設備性性能、增增強設備備自我保保護功能能從而滿滿足