醫(yī)美設(shè)備項(xiàng)目銷售和顧客服務(wù)質(zhì)量管理方案

1、醫(yī)美設(shè)備項(xiàng)目銷售和顧客服務(wù)質(zhì)量管理方案xxx集團(tuán)有限公司目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc115544211 一、 公司簡介 PAGEREF _Toc115544211 h 4 HYPERLINK l _Toc115544212 公司合并資產(chǎn)負(fù)債表主要數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc115544212 h 5 HYPERLINK l _Toc115544213 公司合并利潤表主要數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc115544213 h 5 HYPERLINK l _Toc115544214 二、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc115544214 h 6 H

2、YPERLINK l _Toc115544215 三、 醫(yī)美纖體瘦身效果 PAGEREF _Toc115544215 h 7 HYPERLINK l _Toc115544216 四、 必要性分析 PAGEREF _Toc115544216 h 9 HYPERLINK l _Toc115544217 五、 質(zhì)量是增強(qiáng)綜合國力的重要途徑 PAGEREF _Toc115544217 h 10 HYPERLINK l _Toc115544218 六、 質(zhì)量是企業(yè)賴以生存與發(fā)展的基石 PAGEREF _Toc115544218 h 11 HYPERLINK l _Toc115544219 七、 工藝準(zhǔn)備

3、質(zhì)量管理 PAGEREF _Toc115544219 h 15 HYPERLINK l _Toc115544220 八、 生產(chǎn)過程的質(zhì)量控制 PAGEREF _Toc115544220 h 23 HYPERLINK l _Toc115544221 九、 質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語 PAGEREF _Toc115544221 h 28 HYPERLINK l _Toc115544222 十、 產(chǎn)品及相關(guān)術(shù)語 PAGEREF _Toc115544222 h 38 HYPERLINK l _Toc115544223 十一、 產(chǎn)品銷售的質(zhì)量職能 PAGEREF _Toc115544223 h 43 HYPERLI

4、NK l _Toc115544224 十二、 顧客服務(wù)的質(zhì)量管理 PAGEREF _Toc115544224 h 44 HYPERLINK l _Toc115544225 十三、 經(jīng)濟(jì)效益 PAGEREF _Toc115544225 h 47 HYPERLINK l _Toc115544226 營業(yè)收入、稅金及附加和增值稅估算表 PAGEREF _Toc115544226 h 48 HYPERLINK l _Toc115544227 綜合總成本費(fèi)用估算表 PAGEREF _Toc115544227 h 49 HYPERLINK l _Toc115544228 利潤及利潤分配表 PAGEREF

5、_Toc115544228 h 51 HYPERLINK l _Toc115544229 項(xiàng)目投資現(xiàn)金流量表 PAGEREF _Toc115544229 h 53 HYPERLINK l _Toc115544230 借款還本付息計劃表 PAGEREF _Toc115544230 h 56 HYPERLINK l _Toc115544231 十四、 項(xiàng)目投資分析 PAGEREF _Toc115544231 h 57 HYPERLINK l _Toc115544232 建設(shè)投資估算表 PAGEREF _Toc115544232 h 58 HYPERLINK l _Toc115544233 建設(shè)期利

6、息估算表 PAGEREF _Toc115544233 h 59 HYPERLINK l _Toc115544234 流動資金估算表 PAGEREF _Toc115544234 h 61 HYPERLINK l _Toc115544235 總投資及構(gòu)成一覽表 PAGEREF _Toc115544235 h 62 HYPERLINK l _Toc115544236 項(xiàng)目投資計劃與資金籌措一覽表 PAGEREF _Toc115544236 h 63公司簡介（一）基本信息1、公司名稱：xxx集團(tuán)有限公司2、法定代表人：譚xx3、注冊資本：550萬元4、統(tǒng)一社會信用代碼：xxxxxxxxxxxxx5、登

7、記機(jī)關(guān)：xxx市場監(jiān)督管理局6、成立日期：2011-3-227、營業(yè)期限：2011-3-22至無固定期限8、注冊地址：xx市xx區(qū)xx（二）公司簡介公司注重發(fā)揮員工民主管理、民主參與、民主監(jiān)督的作用，建立了工會組織，并通過明確職工代表大會各項(xiàng)職權(quán)、組織制度、工作制度，進(jìn)一步規(guī)范廠務(wù)公開的內(nèi)容、程序、形式，企業(yè)民主管理水平進(jìn)一步提升。圍繞公司戰(zhàn)略和高質(zhì)量發(fā)展，以提高全員思想政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)和履職能力為核心，堅持戰(zhàn)略導(dǎo)向、問題導(dǎo)向和需求導(dǎo)向，持續(xù)深化教育培訓(xùn)改革，精準(zhǔn)實(shí)施培訓(xùn)，努力實(shí)現(xiàn)員工成長與公司發(fā)展的良性互動。公司不斷建設(shè)和完善企業(yè)信息化服務(wù)平臺，實(shí)施“互聯(lián)網(wǎng)+”企業(yè)專項(xiàng)行動，推廣適合企業(yè)需

8、求的信息化產(chǎn)品和服務(wù)，促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)在企業(yè)經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)中的應(yīng)用，業(yè)通過信息化提高效率和效益。搭建信息化服務(wù)平臺，培育產(chǎn)業(yè)鏈，打造創(chuàng)新鏈，提升價值鏈，促進(jìn)帶動產(chǎn)業(yè)鏈上下游企業(yè)協(xié)同發(fā)展。（三）公司主要財務(wù)數(shù)據(jù)公司合并資產(chǎn)負(fù)債表主要數(shù)據(jù)項(xiàng)目2020年12月2019年12月2018年12月資產(chǎn)總額11913.369530.698935.02負(fù)債總額5911.554729.244433.66股東權(quán)益合計6001.814801.454501.36公司合并利潤表主要數(shù)據(jù)項(xiàng)目2020年度2019年度2018年度營業(yè)收入49891.1639912.9337418.37營業(yè)利潤11747.199397.

9、758810.39利潤總額11120.998896.798340.74凈利潤8340.746505.786005.33歸屬于母公司所有者的凈利潤8340.746505.786005.33產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析實(shí)現(xiàn)發(fā)展目標(biāo)，破解發(fā)展難題，厚植發(fā)展優(yōu)勢，必須牢固樹立和貫徹落實(shí)創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享的新發(fā)展理念。創(chuàng)新是引領(lǐng)發(fā)展的第一動力。必須把創(chuàng)新擺在國家發(fā)展全局的核心位置，不斷推進(jìn)理論創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、科技創(chuàng)新、文化創(chuàng)新等各方面創(chuàng)新，讓創(chuàng)新在全社會蔚然成風(fēng)。協(xié)調(diào)是持續(xù)健康發(fā)展的內(nèi)在要求。必須牢牢把握中國特色社會主義事業(yè)總體布局，正確處理發(fā)展中的重大關(guān)系，重點(diǎn)促進(jìn)城鄉(xiāng)區(qū)域協(xié)調(diào)發(fā)展，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會協(xié)調(diào)發(fā)展，促

10、進(jìn)新型工業(yè)化、信息化、城鎮(zhèn)化、農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化同步發(fā)展，在增強(qiáng)國家硬實(shí)力的同時注重提升國家軟實(shí)力，不斷增強(qiáng)發(fā)展整體性。綠色是永續(xù)發(fā)展的必要條件和人民對美好生活追求的重要體現(xiàn)。必須堅持節(jié)約資源和保護(hù)環(huán)境的基本國策，堅持可持續(xù)發(fā)展，堅定走生產(chǎn)發(fā)展、生活富裕、生態(tài)良好的文明發(fā)展道路，加快建設(shè)資源節(jié)約型、環(huán)境友好型社會，形成人與自然和諧發(fā)展現(xiàn)代化建設(shè)新格局，推進(jìn)美麗中國建設(shè)，為全球生態(tài)安全作出新貢獻(xiàn)。開放是國家繁榮發(fā)展的必由之路。必須順應(yīng)我國經(jīng)濟(jì)深度融入世界經(jīng)濟(jì)的趨勢，奉行互利共贏的開放戰(zhàn)略，堅持內(nèi)外需協(xié)調(diào)、進(jìn)出口平衡、引進(jìn)來和走出去并重、引資和引技引智并舉，發(fā)展更高層次的開放型經(jīng)濟(jì)，積極參與全球經(jīng)濟(jì)治理和

11、公共產(chǎn)品供給，提高我國在全球經(jīng)濟(jì)治理中的制度性話語權(quán)，構(gòu)建廣泛的利益共同體。共享是中國特色社會主義的本質(zhì)要求。必須堅持發(fā)展為了人民、發(fā)展依靠人民、發(fā)展成果由人民共享，作出更有效的制度安排，使全體人民在共建共享發(fā)展中有更多獲得感，增強(qiáng)發(fā)展動力，增進(jìn)人民團(tuán)結(jié)，朝著共同富裕方向穩(wěn)步前進(jìn)。堅持創(chuàng)新發(fā)展、協(xié)調(diào)發(fā)展、綠色發(fā)展、開放發(fā)展、共享發(fā)展，是關(guān)系我國發(fā)展全局的一場深刻變革。創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享的新發(fā)展理念是具有內(nèi)在聯(lián)系的集合體，是“十三五”乃至更長時期我國發(fā)展思路、發(fā)展方向、發(fā)展著力點(diǎn)的集中體現(xiàn)，必須貫穿于“十三五”經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的各領(lǐng)域各環(huán)節(jié)。醫(yī)美纖體瘦身效果醫(yī)美為纖體瘦身的重要途徑，涉及手

12、術(shù)、注射、光電項(xiàng)目。市場上存在較多合規(guī)醫(yī)美項(xiàng)目用于面部、腰部、大腿等部位減脂減重，為消費(fèi)者提供多樣化選擇。手術(shù)方面，吸脂手術(shù)利用負(fù)壓原理，將皮膚切口或穿刺，將皮下脂肪吸出，達(dá)到永久性減脂效果，持續(xù)時間長，不易反彈，可用于臉部（下巴）、腰部、腿部等，精準(zhǔn)除脂，水動力吸脂是較請閱讀最后一頁免責(zé)聲明及信息披露7多求美者的選擇，但該項(xiàng)目為手術(shù)類型，對醫(yī)生要求較高，操作不當(dāng)存在感染風(fēng)險，且術(shù)區(qū)存在凹凸不平的風(fēng)險。微創(chuàng)方面，中醫(yī)埋線項(xiàng)目將人體可吸收的蛋白線等線材精準(zhǔn)埋入身體穴位，刺激穴位，抑制食欲，促進(jìn)排泄，從而達(dá)到減肥瘦身效果，亦可改善內(nèi)分泌系統(tǒng)，作用溫和，一般作用于腰部、腿部，但該項(xiàng)目對醫(yī)生要求較高，

13、尤其是對穴位位置、深度等把握，且需要多次治療，維持時間有限，是纖體瘦身中小眾項(xiàng)目。注射項(xiàng)目方面，肉毒毒素通過抑制神經(jīng)末梢釋放乙酰膽堿使肌肉無法收縮，從而達(dá)到抗皺、瘦臉瘦身效果，可用于面部、肩部（跨適應(yīng)癥）等部位，該項(xiàng)目不涉及脂肪細(xì)胞粉碎及代謝循環(huán)，主要作用部位為肌肉，維持時間較短且易反彈，需多次治療，但安全性較高，療程輕松，局部作用效果好，受到眾多求美者青睞；溶脂針利用去氧膽酸等成分溶液破壞脂肪細(xì)胞原理減少脂肪細(xì)胞從而達(dá)到瘦身效果，國內(nèi)尚無獲批產(chǎn)品，F(xiàn)DA僅批準(zhǔn)一款產(chǎn)品Kybella用于下巴部位，該產(chǎn)品效果持久，注射方式療程較為輕松，但作用部位有限，且對操作者要求高。光電設(shè)備方面，酷塑利用低溫

14、下三酸甘油脂從液體轉(zhuǎn)化為固體，結(jié)晶老化后陸續(xù)死亡通過代謝排出體外，實(shí)現(xiàn)脂肪細(xì)胞消除而不損害其他身體組織，可作用于腰部、大腿等區(qū)域，療程較為輕松，安全性較高，但見效較慢，需2-4個月方可代謝完畢，需多次治療，費(fèi)用較高。醫(yī)美項(xiàng)目效果較好，作用部位精準(zhǔn)，具備優(yōu)勢。相比于運(yùn)動、食物等方式實(shí)現(xiàn)纖體瘦身，醫(yī)美項(xiàng)目具備多個優(yōu)勢：1）作用機(jī)理明確，效果較好，甚至可實(shí)現(xiàn)脂肪細(xì)胞消除達(dá)到永久性減脂；2）作用部位精準(zhǔn)，面部、腰部、大腿等部位均有可匹配的醫(yī)美項(xiàng)目?？傮w上，醫(yī)美項(xiàng)目為消費(fèi)者提供多樣化的纖體瘦身項(xiàng)目選擇，精準(zhǔn)作用于面部、腰部、大腿等多個部位，效果有保障，是實(shí)現(xiàn)“瘦”的重要途徑。溶脂針：26年市場規(guī)模有望超

15、過十億元，競爭溫和2.1海外借鑒：Kybella為FDA唯一認(rèn)證產(chǎn)品，19年全球銷售0.31億美元全球僅有一款獲得FDA認(rèn)證的溶脂針。溶脂針是通過非手術(shù)的方法，將含有溶解脂肪細(xì)胞或者降低脂肪細(xì)胞活性的溶液產(chǎn)品注射入特定部位，減少脂肪堆積，達(dá)到瘦臉瘦身等效果。目前，溶脂針產(chǎn)品主要成分包括去氧膽酸、磷脂酰膽堿等，去氧膽酸是人體中天然存在的物質(zhì)，注射進(jìn)入人體后可將脂肪細(xì)胞分解成微小脂肪酸，通過代謝從淋巴系統(tǒng)內(nèi)排出體外，而磷脂酰膽堿作為磷脂的主要成分之一，可溶解脂肪堆，破壞脂肪細(xì)胞，通過腎臟代謝排出體外。必要性分析1、提升公司核心競爭力項(xiàng)目的投資，引入資金的到位將改善公司的資產(chǎn)負(fù)債結(jié)構(gòu)，補(bǔ)充流動資金將

16、提高公司應(yīng)對短期流動性壓力的能力，降低公司財務(wù)費(fèi)用水平，提升公司盈利能力，促進(jìn)公司的進(jìn)一步發(fā)展。同時資金補(bǔ)充流動資金將為公司未來成為國際領(lǐng)先的產(chǎn)業(yè)服務(wù)商發(fā)展戰(zhàn)略提供堅實(shí)支持，提高公司核心競爭力。質(zhì)量是增強(qiáng)綜合國力的重要途徑質(zhì)量最早只是一個技術(shù)的概念，但是隨著經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展和科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，逐步讓人們認(rèn)識到質(zhì)量是包括技術(shù)、經(jīng)濟(jì)、科技、教育和管理水平。如產(chǎn)品質(zhì)量，工作質(zhì)量、過程質(zhì)量、生活質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、消費(fèi)質(zhì)量、人口質(zhì)量、教育質(zhì)量、外貿(mào)增長的質(zhì)量，外資運(yùn)用的質(zhì)量和民族素質(zhì)質(zhì)量等。質(zhì)量作為國家整體競爭力的核心要素，是衡量經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展水平的重要標(biāo)尺，是經(jīng)濟(jì)增長和民生改善的基礎(chǔ)。樹立大質(zhì)量的發(fā)展觀，以質(zhì)

17、量為導(dǎo)向，提高各級組織的素質(zhì)、效益和產(chǎn)業(yè)整體競爭力，提升國家在全球產(chǎn)業(yè)分工和利益分配格局中的有利地位，是全球化背景下實(shí)施可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的必然選擇。質(zhì)量發(fā)展的內(nèi)涵在于牢固樹立經(jīng)濟(jì)發(fā)展質(zhì)量優(yōu)先的理念，有了一流的質(zhì)量，才能有一流的產(chǎn)品，才能有世界名牌產(chǎn)品，才會使產(chǎn)品質(zhì)量總體水平躍上新臺階。有了產(chǎn)品質(zhì)量，工作質(zhì)量、管理能力和民眾素質(zhì)的不斷提升，才會使產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)步提高、工程質(zhì)量得到有效保證、服務(wù)質(zhì)量快速提升和環(huán)境質(zhì)量保持良好水平，增長社會物質(zhì)財富。環(huán)視當(dāng)今社會，國家間的競爭正逐漸被企業(yè)間產(chǎn)品及服務(wù)的競爭所替代。質(zhì)量已不再是一種奢侈品，而是任何產(chǎn)品及服務(wù)所必須具備的。用戶完全滿意已經(jīng)成為世界一流企業(yè)和跨國

18、公司所必須具備的最基本要求。因此，每個企業(yè)、每種產(chǎn)品和服務(wù)，要想在國際市場上占有一席之地，只能有超嚴(yán)格的質(zhì)量要求，才能努力使自己達(dá)到世界級的質(zhì)量水平。經(jīng)濟(jì)社會今后的改革和發(fā)展，將更加注重科學(xué)發(fā)展，更加注重發(fā)展方式的轉(zhuǎn)變，更加重視和處理好質(zhì)量與速度、效益與規(guī)模、當(dāng)前與長遠(yuǎn)的關(guān)系，加快從數(shù)量擴(kuò)張型向質(zhì)量效益型轉(zhuǎn)變。因此，一個國家經(jīng)濟(jì)增長方式無論如何轉(zhuǎn)變，都必將重視質(zhì)量，質(zhì)量是經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展進(jìn)步的綜合反映，也是發(fā)展生產(chǎn)力、增長社會物質(zhì)財富和增強(qiáng)綜合國力的重要途徑。質(zhì)量是企業(yè)賴以生存與發(fā)展的基石日本的質(zhì)量管理權(quán)威石川馨先生曾說：“日本的許多工業(yè)產(chǎn)品能在國際市場具有很強(qiáng)的競爭能力，能大量出口世界各地，一個

19、最重要的原因是開展了質(zhì)量管理?！钡诙问澜绱髴?zhàn)后，日本從他們切身的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)中認(rèn)識到：沒有高質(zhì)量的產(chǎn)品，就沒有市場，也就會失去生存條件。因而，提出“工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量是日本民族的生命線”、“質(zhì)量關(guān)系到國家和企業(yè)的生死存亡”等口號，把“以質(zhì)量打開市場”、“以質(zhì)量求生存，以品種求發(fā)展”的戰(zhàn)略理念落實(shí)到企業(yè)的經(jīng)營中。使得日本產(chǎn)品質(zhì)量在戰(zhàn)后60年，成為世界第一流的產(chǎn)品，大大提高了企業(yè)的市場競爭能力和經(jīng)濟(jì)效益。松下、索尼、豐田等企業(yè)的產(chǎn)品就意味著高質(zhì)量，譽(yù)滿全球。一個企業(yè)沒有了質(zhì)量，就沒有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，就沒有了市場，就失去了生存的能力。因此，對于企業(yè)來說，質(zhì)量是企業(yè)開拓市場的生命線，市場競爭能力強(qiáng)的企業(yè)不斷發(fā)展壯

20、大，從而帶來企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的不斷增長。（1）質(zhì)量是企業(yè)開拓市場的生命線。在社會經(jīng)濟(jì)高度發(fā)達(dá)的今天，“質(zhì)量就是生命”等理念已深深地扎根于每個企業(yè)，任何產(chǎn)品都要經(jīng)受市場無情的考驗(yàn)?！敖裉斓馁|(zhì)量”就是“明天的市場”，只有用合格的產(chǎn)品質(zhì)量滿足消費(fèi)者的需求，才有可能不斷地擴(kuò)大市場的份額。擴(kuò)大市場份額體現(xiàn)在產(chǎn)品能極大地滿足消費(fèi)者的物質(zhì)需求和心理需求。物質(zhì)需求的滿足，離不開產(chǎn)品的符合性質(zhì)量、適用性質(zhì)量的綜合和統(tǒng)一；心理需求的滿足離不開產(chǎn)品附加性質(zhì)量、服務(wù)性質(zhì)量的綜合和統(tǒng)一。事實(shí)上，產(chǎn)品的質(zhì)量只有在使用過程中才能體現(xiàn)出來。一個質(zhì)量低劣的產(chǎn)品，在使用中，消費(fèi)者自身的物質(zhì)需求和心理需求不能得到相應(yīng)的滿足，甚至產(chǎn)生受

21、騙上當(dāng)?shù)母杏X，那么再精心的包裝和修飾，也很難在消費(fèi)者心中樹立起良好的品牌形象。所以，對產(chǎn)品質(zhì)量有發(fā)言權(quán)的是用戶，用戶更看重的是產(chǎn)品質(zhì)量，并且寧愿花更多的錢獲得更好的產(chǎn)品質(zhì)量。在消費(fèi)需求不斷個性化的今天，質(zhì)量穩(wěn)定的高質(zhì)量產(chǎn)品會比質(zhì)量不穩(wěn)定的低質(zhì)量產(chǎn)品擁有更多的市場份額。人們常說，一個產(chǎn)品能拯救一個企業(yè)，能促進(jìn)一個企業(yè)的發(fā)展。從更嚴(yán)格的意義上說，只有一個富有競爭質(zhì)量的產(chǎn)品才能引導(dǎo)一個企業(yè)駛向成功的彼岸，（2）質(zhì)量是企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益不斷增長的根本。企業(yè)要發(fā)展、取得經(jīng)濟(jì)效益，就必須出售自己的產(chǎn)品。產(chǎn)品是否賣得出去，能否將產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為貨幣，具有競爭質(zhì)量的產(chǎn)品是企業(yè)的頭等大事。否則，企業(yè)的再生產(chǎn)過程就會中斷，甚

22、至有可能破產(chǎn)。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，提高經(jīng)濟(jì)效益的途徑很多，如增加產(chǎn)量、提高價格、降低成本等。增加產(chǎn)量只是一項(xiàng)企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)決策，如果不能擴(kuò)大市場占有率，那么，增產(chǎn)就是滯銷、積壓，非但不能帶來效益的增加，反而會引起效益的減少；提高價格雖然可以增加單位產(chǎn)品利潤、但如提價不能被市場接受，則將使銷售萎縮，市場份額縮小，甚至?xí)ナ袌觯唤档统杀井?dāng)然可以擴(kuò)大產(chǎn)品降價空間，提高產(chǎn)品市場競爭力。但如果產(chǎn)品本身缺少市場吸引力，也難以因此而擴(kuò)大銷售，最終可能得不償失。因此，企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的實(shí)現(xiàn)并增加，不論通過何種途徑，都必須以產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)勢（含品種創(chuàng)新）為基礎(chǔ)。企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量上過硬、深受消費(fèi)者喜愛，銷售量上升，則增加產(chǎn)量也

23、是必然的。同樣，產(chǎn)品質(zhì)量上過硬或市場份額足夠大，適當(dāng)?shù)靥醿r非但不會影響銷售，反而有助于拉開和其他一般產(chǎn)品的檔次，有利于形成品牌。至于成本，隨著質(zhì)量持續(xù)改善，不良品率的降低，成本的合理降低也是必然之事。所以，質(zhì)量是企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的基石，“提高經(jīng)濟(jì)效益的巨大潛力蘊(yùn)藏在產(chǎn)品質(zhì)量之中”。（3）質(zhì)量是企業(yè)競爭力和經(jīng)營素質(zhì)的綜合體現(xiàn)。優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品是企業(yè)競爭力的關(guān)鍵因素。由于市場經(jīng)濟(jì)和消費(fèi)觀念的變化，產(chǎn)品質(zhì)量作為企業(yè)競爭力的關(guān)鍵因素正日益受到廣泛的認(rèn)同。事實(shí)上，在體現(xiàn)企業(yè)競爭力的五要素F，T、Q、C、S中，與質(zhì)量直接有關(guān)的要素有兩個：產(chǎn)品質(zhì)量（Quality）要好，服務(wù)質(zhì)量（Service）要優(yōu)良。與質(zhì)量間接有關(guān)

24、的是產(chǎn)品價格或成本（Cost），質(zhì)量越高，則成本也越高，質(zhì)量越差，則成本也越低。適用的功能（Function）和產(chǎn)品品種是產(chǎn)品質(zhì)量好壞的一種體現(xiàn)方式。交貨期（TimetoMarket）是服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn)形式。說到底，體現(xiàn)企業(yè)競爭力的五個要素均與質(zhì)量有關(guān)。高質(zhì)量的產(chǎn)品更具有合理的成本和富有競爭性的價格。離開了質(zhì)量改進(jìn)而單純地降低成本并不能真正持久地提高產(chǎn)品的市場競爭力。相反，持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)卻可以導(dǎo)致相對成本的合理下降。大量的事實(shí)證明，品牌的根基在于質(zhì)量，高質(zhì)量的產(chǎn)品在競爭中總能處于有利的地位。從產(chǎn)品質(zhì)量的形成來看，質(zhì)量和產(chǎn)品的開發(fā)設(shè)計過程、制造或提供過程、銷售和消費(fèi)過程都有關(guān)。產(chǎn)品質(zhì)量取決于過程質(zhì)

25、量，過程質(zhì)量取決于工作質(zhì)量，工作質(zhì)量最終取決于員工的素質(zhì)。質(zhì)量不僅僅是體現(xiàn)在作業(yè)層，更重要的是體現(xiàn)在管理層、執(zhí)行層。質(zhì)量管理的強(qiáng)化、質(zhì)量文化的營造、質(zhì)量隊(duì)伍的培育、質(zhì)量制度的建設(shè)都將成為企業(yè)質(zhì)量工作的一個重要的組成部分。提高質(zhì)量首先要提高人的素質(zhì)，企業(yè)各類人員的素質(zhì)是質(zhì)量管理成功的基本保證。同時，成功的質(zhì)量管理必定可以全面提高企業(yè)和職員的素質(zhì)。工藝準(zhǔn)備質(zhì)量管理當(dāng)產(chǎn)品設(shè)計定型之后，工藝準(zhǔn)備工作的質(zhì)量對確保產(chǎn)品質(zhì)量、提高工作效率、降低成本、增加經(jīng)濟(jì)效益將起到?jīng)Q定性的作用。尤其是在市場競爭機(jī)制下，新產(chǎn)品從開始設(shè)計到正式投產(chǎn)的周期越來越短，因此，如何在確保質(zhì)量的前提下縮短工藝準(zhǔn)備的周期，已經(jīng)成為十分重

26、要與現(xiàn)實(shí)的課題。1、工藝準(zhǔn)備工作的任務(wù)產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)解決了生產(chǎn)什么樣產(chǎn)品的問題，而生產(chǎn)工藝則是解決怎樣制造的問題。工藝準(zhǔn)備工作的任務(wù)就是根據(jù)產(chǎn)品的設(shè)計要求和生產(chǎn)規(guī)模，選擇適宜的工藝技術(shù)和管理方法，將材料、設(shè)備、工裝、操作工藝、測量技術(shù)、勞動力和生產(chǎn)設(shè)施等資源，系統(tǒng)合理地組織起來，形成一整套用于指導(dǎo)操作和控制的工藝文件，確保產(chǎn)品的制造質(zhì)量穩(wěn)定地符合設(shè)計規(guī)格和內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)的要求。使產(chǎn)品達(dá)到預(yù)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。2、工藝準(zhǔn)備工作的質(zhì)量職責(zé)工藝準(zhǔn)備工作的總體策劃由工藝部門（生產(chǎn)技術(shù)部）負(fù)責(zé)，生產(chǎn)、品管、采購、倉庫等部門參加，策劃的結(jié)果應(yīng)形成必要的產(chǎn)品制造質(zhì)量控制計劃。產(chǎn)品制造質(zhì)量控制計劃實(shí)際上是一系列文件的組合

27、，包括工藝規(guī)程、檢驗(yàn)文件、培訓(xùn)計劃、設(shè)施和設(shè)備計劃等。在總的產(chǎn)品制造質(zhì)量控制計劃的基礎(chǔ)上，可根據(jù)需要，編制各類分計劃，如工序質(zhì)量控制計劃、質(zhì)量檢驗(yàn)計劃、采購控制質(zhì)量計劃等。（1）工序質(zhì)量控制計劃。工序質(zhì)量控制的目的是使工作人員在各道工序里正常工作并加以調(diào)節(jié)，以便達(dá)到各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)要求。一般只針對關(guān)鍵工序編制工序質(zhì)量控制計劃。工序質(zhì)量控制計劃的內(nèi)容包括：確定應(yīng)控制的質(zhì)量特性；確定工序質(zhì)量控制點(diǎn)；明確工序質(zhì)量控制點(diǎn)的控制要求；編制工序質(zhì)量控制點(diǎn)文件，包括工序質(zhì)量控制點(diǎn)明細(xì)表、工序質(zhì)量因素分析表和作業(yè)及檢驗(yàn)指導(dǎo)書等。工序質(zhì)量控制計劃可作為制造質(zhì)量計劃的一部分，不必單獨(dú)編寫。（2）質(zhì)量檢驗(yàn)計劃。對于比較復(fù)雜

28、或質(zhì)量要求較高的產(chǎn)品，一般要編制質(zhì)量檢驗(yàn)計劃。其內(nèi)容包括：編制必要的檢驗(yàn)流程圖（說明檢驗(yàn)程序、檢驗(yàn)站或點(diǎn)的設(shè)置、采用的檢驗(yàn)方式等），合理設(shè)置檢驗(yàn)站（點(diǎn)），編寫檢驗(yàn)用質(zhì)量缺陷嚴(yán)重性分級表，編寫檢驗(yàn)作業(yè)指導(dǎo)書，確定測量和試驗(yàn)設(shè)備的配置，人員調(diào)配、培訓(xùn)、資格認(rèn)可事項(xiàng)的安排，其他需要做特殊安排的事宜。質(zhì)量檢驗(yàn)計劃可并入制造質(zhì)量計劃中，質(zhì)量檢驗(yàn)計劃的具體內(nèi)容見第5章。3、工藝準(zhǔn)備過程的質(zhì)量管理內(nèi)容工藝準(zhǔn)備的主要活動范圍是在產(chǎn)品投產(chǎn)之前的生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備階段，但并不局限于這一階段。工藝準(zhǔn)備幾乎涉及產(chǎn)品生命周期的全過程。向前可延伸至新產(chǎn)品設(shè)計調(diào)研過程的工藝調(diào)。研和產(chǎn)品設(shè)計后的工藝會簽活動：向后可延伸至生產(chǎn)過程的

29、現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)、工藝更改控制和工藝改進(jìn)等活動。（1）工藝調(diào)研及先行試驗(yàn)。工藝調(diào)研及先行試驗(yàn)可以放在產(chǎn)品的設(shè)計過程中進(jìn)行（如在設(shè)計調(diào)研過程中進(jìn)行）。工藝調(diào)研的目的是為了了解國內(nèi)外同類產(chǎn)品的工藝水平，新工藝、新材料的使用情況，用戶意見及本企業(yè)在制造過程中存在的問題。在此基礎(chǔ)上，進(jìn)行必要的先行試驗(yàn)，預(yù)先掌握新工藝的關(guān)鍵，為提高工藝水平創(chuàng)造條件。（2）產(chǎn)品工藝性審查。產(chǎn)品工藝性審查，是指新設(shè)計的產(chǎn)品（包括改進(jìn)的產(chǎn)品）在滿足使用功能的前提下，應(yīng)符合工藝性指標(biāo)要求，以便在現(xiàn)有生產(chǎn)條件下能用比較經(jīng)濟(jì)、合理的方法將其制造出來并便于使用和維修。產(chǎn)品工藝性審查在設(shè)計的各階段都要進(jìn)行，產(chǎn)品工藝性審查是生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備和產(chǎn)

30、品開發(fā)設(shè)計兩個職能的接口，并有一定程度的交叉。工藝性審查的內(nèi)容如下。材料選擇是否符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，選用是否合適，是否經(jīng)濟(jì)。零件的結(jié)構(gòu)形狀是否合理和便于加工。零件的精度及技術(shù)要求是否符合產(chǎn)品功能要求，是否經(jīng)濟(jì)合理。零件設(shè)計是否考慮工藝技術(shù)的選擇。裝配、拆卸是否方便。是否可利用現(xiàn)有設(shè)備、工具及儀表進(jìn)行加工和檢測。產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)和零件的通用化、標(biāo)準(zhǔn)化程度是否高。質(zhì)量特性值是否便于測量和判別。結(jié)構(gòu)的繼承性是否合理。繼承性的衡量指標(biāo)是繼承性系數(shù)，即舊零件數(shù)量與全部零件數(shù)量之比。（3）編制工藝方案。產(chǎn)品工藝方案是指導(dǎo)產(chǎn)品工藝準(zhǔn)備工作的依據(jù)，它是提出工藝技術(shù)準(zhǔn)備工作具體任務(wù)和措施的指導(dǎo)性文件，除單件小批量生產(chǎn)的簡單

31、產(chǎn)品外，一般都應(yīng)編制工藝方案。新產(chǎn)品樣機(jī)試制的工藝方案。提出樣機(jī)試制所需的各項(xiàng)工藝技術(shù)準(zhǔn)備工作。包括：對產(chǎn)品結(jié)構(gòu)工藝性的評價和對工藝工作量的大體估計；提出自制件和外協(xié)件的初步劃分意見；提出必需的特殊設(shè)備的購置或設(shè)計、改裝意見；必備的專用工藝裝備設(shè)計、制造意見；關(guān)鍵零（部）件的工藝規(guī)程設(shè)計意見；有關(guān)新材料、新工藝試驗(yàn)意見；主要材料和工時的估算。新產(chǎn)品小批試制的工藝方案。新產(chǎn)品小批試制的工藝方案指在總結(jié)樣機(jī)試制工作的基礎(chǔ)上，提出批試前所需的各項(xiàng)工藝技術(shù)準(zhǔn)備。內(nèi)容包括：對樣機(jī)試制階段工藝工作的小結(jié)，對自制件和外協(xié)件的調(diào)整意見，自制件的工藝路線調(diào)整意見，提出應(yīng)設(shè)計的全部工藝文件及要求，對專用工藝裝備的

32、設(shè)計意見，對專用設(shè)備的設(shè)計或購置意見，對特殊毛坯或原材料的要求，對工藝、工裝的驗(yàn)證要求，對有關(guān)工藝關(guān)鍵件的制造周期或生產(chǎn)節(jié)拍的安排意見，根據(jù)產(chǎn)品復(fù)雜程度和技術(shù)要求所需的其他內(nèi)容。批量生產(chǎn)的工藝方案。批量生產(chǎn)的工藝方案應(yīng)在總結(jié)小批試制情況的基礎(chǔ)上，提出批量投產(chǎn)前需進(jìn)一步改進(jìn)、完善工藝、工裝和生產(chǎn)組織措施的意見和建議。內(nèi)容包括：對小批試制階段工藝、工裝驗(yàn)證情況的總結(jié)，工藝關(guān)鍵部件和零件質(zhì)量攻關(guān)措施意見和關(guān)鍵工序質(zhì)量控制點(diǎn)設(shè)置意見，工藝文件和工藝裝備的進(jìn)一步修改、完善意見，專用設(shè)備或自動化生產(chǎn)線的設(shè)計制造意見；有關(guān)新材料、新工藝的采用意見，對生產(chǎn)進(jìn)度的安排和投產(chǎn)方式的建議，裝配方案和車間平面布置的調(diào)

33、整意見。老產(chǎn)品改進(jìn)的工藝方案。老產(chǎn)品改進(jìn)的工藝方案主要是提出老產(chǎn)品改進(jìn)設(shè)計后的工藝組織措施，老產(chǎn)品改進(jìn)工藝方案的內(nèi)容可參照新產(chǎn)品的有關(guān)工藝方案辦理。（4）編制工藝文件。工藝文件是指導(dǎo)工人操作和用于生產(chǎn)、檢驗(yàn)、工藝管理的技術(shù)文件，是企業(yè)安排生產(chǎn)計劃、實(shí)施生產(chǎn)調(diào)度、勞動組織、材料供應(yīng)、設(shè)備管理、質(zhì)量檢查和工序控制等的主要依據(jù)。常用的工藝文件有以下四種類型。綜合型工藝文件。包括工藝方案，產(chǎn)品工藝性審查記錄，工藝路線表。工藝路線表，是用來描述產(chǎn)品全部零（部）件（外購件除外）在整個生產(chǎn)過程中所經(jīng)過部門（科室、車間、班組）的工藝流程，供工藝部門、生產(chǎn)計劃調(diào)度部門使用。工藝規(guī)程。工藝規(guī)程主要有工藝過程卡（工

34、藝路線卡）、工藝卡、工序卡、檢驗(yàn)卡、工藝守則等形式。工藝過程卡規(guī)定了零件（或產(chǎn)品）在整個制造過程中所要經(jīng)過的車間、工序等總的路線，所使用的設(shè)備和工藝裝備等。工藝路線是指從零件的加工、裝配、檢驗(yàn)、試驗(yàn)、包裝、入庫的全部工藝過程的先后順序和制造部門、小組的分工。工藝卡是針對某一工藝階段編制的一種工藝文件，它規(guī)定了零件在這一階段的各道工序，以及使用的設(shè)備、工藝裝備和加工規(guī)范。如冷沖壓工藝卡、電氣裝配工藝卡等。工序是一個或一組工人，在一個工作地點(diǎn)對同一個或同時對幾個工件進(jìn)行加工所連續(xù)完成的那一部分工藝過程。工序卡規(guī)定某一工序內(nèi)具體要求的工藝文件。工序卡的主要內(nèi)容有；操作步驟，質(zhì)量要求，所選擇的作業(yè)（工

35、藝）參數(shù)，使用的設(shè)備、工裝，必要的簡圖等。檢驗(yàn)卡（檢驗(yàn)作業(yè)指導(dǎo)書）是根據(jù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、圖樣、技術(shù)要求和工藝規(guī)范對產(chǎn)品及其零部件的質(zhì)量特性、檢測內(nèi)容、要求、手段作出規(guī)定的工藝文件。主要用于關(guān)鍵工序的檢查。工藝守則是某一專業(yè)應(yīng)共同遵守的通用操作要求。如切削加工工藝守則。工藝卡、工序卡、檢驗(yàn)卡、工藝守則等統(tǒng)稱為“作業(yè)指導(dǎo)書”。工藝裝備文件。含專用工藝裝備圖樣的設(shè)計文件。工藝管理類文件。包括工藝文件更改、材料代用通知單、材料消耗工藝定額表、外協(xié)件、工藝裝備等明細(xì)表、工藝文件標(biāo)準(zhǔn)化審查記錄、工藝驗(yàn)證書、工藝文件目錄等。（5）工裝的設(shè)計、制造和試驗(yàn)。工裝（工藝裝備）是指按工藝規(guī)程制造產(chǎn)品所需的各種工具、夾具、

36、模具、工位器具、輔助工具的總稱。使用工藝裝備的程度，對保證產(chǎn)品質(zhì)量、提高勞動生產(chǎn)率、改善勞動條件具有重要作用。工裝分為通用工裝、專用工裝。通用工裝一般通過外購獲得，專用工裝由企業(yè)自行設(shè)計制造。工裝購買或制造完成后，要進(jìn)行檢驗(yàn)，合格后進(jìn)行現(xiàn)場驗(yàn)證。（6）檢測手段的配備和檢測方法的確定。檢測手段包括各種計量器具、理化設(shè)備、測試儀器和設(shè)備。檢測手段的配備一般由質(zhì)量管理部（質(zhì)檢部）工程師負(fù)責(zé)。質(zhì)量管理部（質(zhì)檢部）QE工程師還應(yīng)編制檢驗(yàn)作業(yè)指導(dǎo)書，明確檢驗(yàn)方法和要求。（7）設(shè)置工序質(zhì)量控制點(diǎn)。工序質(zhì)量控制點(diǎn)是指產(chǎn)品生產(chǎn)過程中必須重點(diǎn)控制的質(zhì)量特性、關(guān)鍵部位、薄弱環(huán)節(jié)和主導(dǎo)因素?？梢砸再|(zhì)量特性值、影響工序

37、因素（5MIE）等為對象來設(shè)置工序質(zhì)量控制點(diǎn)。工序質(zhì)量控制點(diǎn)的設(shè)置原則。全部的關(guān)鍵質(zhì)量特性和少數(shù)的重要質(zhì)量特性及關(guān)鍵部位；工藝上有特殊要求，對下道工序的加工、裝配有重大影響的項(xiàng)目；內(nèi)外部質(zhì)量信息反饋中出現(xiàn)質(zhì)量問題多的薄弱環(huán)節(jié)；關(guān)鍵工序、特殊工序。質(zhì)量控制點(diǎn)的實(shí)施要求。用文件形式明確質(zhì)量控制點(diǎn)：用工藝流程圖或質(zhì)量控制點(diǎn)明細(xì)表等文件形式明確質(zhì)量控制點(diǎn)，確定需要控制的質(zhì)量特性和主導(dǎo)因素。編制質(zhì)量控制點(diǎn)作業(yè)指導(dǎo)書和多種技術(shù)文件：作業(yè)指導(dǎo)書、設(shè)備操作及維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程、設(shè)備定期檢查記錄卡、設(shè)備日點(diǎn)檢記錄卡；工裝維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程；工裝定期檢查記錄表；質(zhì)量檢查工具調(diào)整與維護(hù)保養(yǎng)規(guī)定，量檢具周期校準(zhǔn)記錄卡；檢驗(yàn)作業(yè)指

38、導(dǎo)書；控制圖等。在對工序質(zhì)量控制點(diǎn)進(jìn)行工序能力調(diào)查和分析的基礎(chǔ)上，組織實(shí)施和驗(yàn)收。質(zhì)量工序表中影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素都納入有關(guān)部門進(jìn)行控制。應(yīng)有質(zhì)量控制點(diǎn)管理制度。生產(chǎn)過程的質(zhì)量控制生產(chǎn)過程的質(zhì)量控制是指從材料進(jìn)廠到形成最終產(chǎn)品的整個過程對產(chǎn)品質(zhì)量的控制。其質(zhì)量職能是，根據(jù)設(shè)計和工藝文件的規(guī)定，以及制造質(zhì)量控制計劃的要求，對各種影響制造質(zhì)量的因素具體實(shí)施控制的活動。生產(chǎn)過程質(zhì)量控制的目的在于控制過程并排除該階段中導(dǎo)致不滿意的因素，以此來確保產(chǎn)品質(zhì)量。1、明確質(zhì)量責(zé)任，組織文明生產(chǎn)明確有關(guān)職能部門對生產(chǎn)過程的質(zhì)量責(zé)任和權(quán)限。明確生產(chǎn)現(xiàn)場和各類人員的質(zhì)量責(zé)任與權(quán)限；明確部門之間和各類人員之間的相互關(guān)系

39、；確定相關(guān)質(zhì)量業(yè)務(wù)的處理方法和程序。文明生產(chǎn)指的是合理組織產(chǎn)品生產(chǎn)，建立生產(chǎn)計劃管理制度，保證生產(chǎn)的節(jié)奏性和均衡性；有嚴(yán)明的工藝紀(jì)律、勞動紀(jì)律；遵守工藝規(guī)程；毛坯、在制品、成品堆放整齊，工器具齊備、零部件存放有序，機(jī)器設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)良好、排列整齊；投料加工、在制品流轉(zhuǎn)憑證齊全、手續(xù)完備、記錄準(zhǔn)確；工藝文件齊備、完整等等。2、提供必要的物資保障，加強(qiáng)協(xié)調(diào)（1）提供設(shè)備保障。設(shè)備保障的基本內(nèi)容包括：設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)、設(shè)備檢查和設(shè)備修理。設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)的內(nèi)容是保持設(shè)備清潔、整齊、潤滑良好、安全運(yùn)行，包括及時緊固松動的緊固件，調(diào)整活動部分的間隙等。簡言之，即“清潔、潤滑、緊固、調(diào)整、防腐”十字作業(yè)法。日常保養(yǎng)是基

40、礎(chǔ)。保養(yǎng)的類別和內(nèi)容，要針對不同設(shè)備的特點(diǎn)加以規(guī)定，不僅要考慮到設(shè)備的生產(chǎn)工藝、結(jié)構(gòu)復(fù)雜程度、規(guī)模大小等具體情況和特點(diǎn)，同時要考慮到不同企業(yè)內(nèi)部長期形成的維修習(xí)慣。設(shè)備檢查是指對設(shè)備的運(yùn)行情況、工作精度、磨損或腐蝕程度進(jìn)行測量和校驗(yàn)。通過檢查全面掌握機(jī)器設(shè)備的技術(shù)狀況和磨損情況，及時查明和消除設(shè)備的隱患，有目的地做好修理前的準(zhǔn)備工作，以提高修理質(zhì)量，縮短修理時間。按時間間隔，可分為日常檢查和定期檢查。按技術(shù)功能，可分為機(jī)能檢查和精度檢查。設(shè)備修理是指修復(fù)由于日常的或不正常的原因而造成的設(shè)備損壞和精度劣化，通過修理更換磨損、老化、腐蝕的零部件，可以使設(shè)備性能得到恢復(fù)。設(shè)備的修理和維護(hù)保養(yǎng)是設(shè)備維

41、修的不同方面，二者由于工作內(nèi)容與作用的區(qū)別是不能相互替代的，應(yīng)把二者同時做好，以便相互配合、相互補(bǔ)充。嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)備維修保養(yǎng)制度，保證設(shè)備符合產(chǎn)品質(zhì)量要求。要求操作者嚴(yán)格遵守設(shè)備操作規(guī)程，實(shí)行文明操作和維護(hù)保養(yǎng)。要求設(shè)備操作人員、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)人員做好設(shè)備的日常維護(hù)、定期保養(yǎng)工作，并適時對設(shè)備進(jìn)行改善性維修。（2）提供工裝保障。嚴(yán)格執(zhí)行工裝、夾具、模具和工位器具管理制度，要求操作者按制度和工藝要求正確地借用工裝并及時歸還工裝，管理部門做好工裝的發(fā)放、保管、保養(yǎng)和檢定、調(diào)整、維修、更換工作。（3）提供計量保障。嚴(yán)格執(zhí)行計量管理制度，要求操作者按照制度和加工零件的質(zhì)量要求正確地使用保養(yǎng)計量器具；要求計

42、量部門按規(guī)定加強(qiáng)計量儀器和器具的校準(zhǔn)、維修和更換工作。（4）做好物資供應(yīng)。按期、按量、按質(zhì)為生產(chǎn)車間適時提供原材料、零部件、部件等生產(chǎn)必需物資。做好物資的標(biāo)識、領(lǐng)發(fā)、搬運(yùn)、儲存工作尤其是在生產(chǎn)現(xiàn)場的轉(zhuǎn)運(yùn)、清點(diǎn)、保管工作，防止遺失、銹蝕、變形和磕碰劃傷。3、做好質(zhì)量檢驗(yàn)工作生產(chǎn)制造過程中質(zhì)量檢驗(yàn)工作要把好以下“三關(guān)”。（1）材料關(guān)，即原材料、輔助材料、外購?fù)鈪f(xié)件、半成品的質(zhì)量關(guān)。（2）工藝關(guān)，即產(chǎn)品生產(chǎn)過程的工藝質(zhì)量。（3）成品關(guān)，即生產(chǎn)出符合設(shè)計和規(guī)范要求、滿足顧客期望的產(chǎn)品。生產(chǎn)制造過程中質(zhì)量檢驗(yàn)工作要做到以下“四不”。（1）不合格的材料不投產(chǎn)。（2）不合格的在制品不轉(zhuǎn)序。（3）不合格的零部

43、件（或元器件）不入庫。（4）不合格的產(chǎn)品不出廠。4、嚴(yán)肅工藝紀(jì)律，建立健全工序質(zhì)量控制點(diǎn)工藝是生產(chǎn)的法規(guī)，管理、技術(shù)、制造部門都應(yīng)該嚴(yán)格遵守。要求各級管理人員分層次地進(jìn)行工藝紀(jì)律檢查。特別是生產(chǎn)現(xiàn)場的各級負(fù)責(zé)人，應(yīng)重視督促操作者嚴(yán)格按圖紙、按標(biāo)準(zhǔn)、按工藝進(jìn)行生產(chǎn)，對工藝紀(jì)律進(jìn)行考核，發(fā)現(xiàn)問題要嚴(yán)肅處理。所有工藝更改均應(yīng)執(zhí)行審批程序，重要工藝更改還應(yīng)組織工藝驗(yàn)證，并按工藝文件控制程序?qū)嵤└?。建立健全工序質(zhì)量控制點(diǎn)。對關(guān)鍵、特殊工序?qū)嵭兄攸c(diǎn)控制，嚴(yán)格按質(zhì)量控制文件要求做好原始記錄或控制圖表，定期測定工序能力，發(fā)現(xiàn)異常及時采取糾正措施。5、工序質(zhì)量控制工序的過程就是指操作者、機(jī)器設(shè)備、材料、工藝方

44、法、測量和環(huán)境（5MIE）六大因素，在特定條件下，相互結(jié)合、相互作用的過程。工序質(zhì)量是指工序過程的質(zhì)量。（1）工序質(zhì)量控制的目的和任務(wù)。工序質(zhì)量控制的目的就是把工序質(zhì)量的波動限制在要求界限內(nèi)所進(jìn)行的質(zhì)量控制活動。工序質(zhì)量控制的任務(wù)就是要維持正常波動的適度水平。（2）工序質(zhì)量體制的對象。工序控制的對象從直觀上來說是控制工序形成的質(zhì)量特性值，而質(zhì)量特性值的波動受工序因素5MIE的影響，所以說工序質(zhì)量控制的實(shí)質(zhì)對象是工序因素5MIE，尤其是其中的主導(dǎo)因素。（3）工序質(zhì)量控制的策劃。工序質(zhì)量控制的策劃是指對工序質(zhì)量控制的全部活動進(jìn)行預(yù)防性的統(tǒng)籌安排。主要是針對關(guān)鍵工序提出的。工序質(zhì)量控制策劃按以下步驟

45、來制定。根據(jù)設(shè)計部門所提供的產(chǎn)品質(zhì)量特性重要性分級，明確要控制的質(zhì)量特性值。對明確要控制的質(zhì)量特性值，確定其質(zhì)量形成過程，繪制必要的工藝流程圖。按照建立工序質(zhì)量控制點(diǎn)的原則，確定工序質(zhì)量控制點(diǎn)，并編制必要的明細(xì)表。對確定的工序質(zhì)量控制點(diǎn)，進(jìn)行工序能力的調(diào)查。在工序能力調(diào)查的基礎(chǔ)上，對工序質(zhì)量的因素進(jìn)行分析，確定其主導(dǎo)因素。在工序質(zhì)量因素分析的基礎(chǔ)上，編制工序質(zhì)量分析表，并以此表為核心來編制工序質(zhì)量控制點(diǎn)的各種文件。質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語質(zhì)量是一個具有十分豐富內(nèi)涵的多側(cè)面的概念，人們可以從不同的視角進(jìn)行審視、挖掘、探究以達(dá)到深層的理解。1、質(zhì)量定義與內(nèi)涵ISO9000：2005標(biāo)準(zhǔn)對質(zhì)量（Quality

46、）的定義：“一組固有特性滿足要求的程度。”注1：術(shù)語“質(zhì)量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾。注2：“圍有的”（其反義詞是“賦予的”）就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。（1）質(zhì)量的載體。“質(zhì)量”一詞，加上修飾詞才使其表達(dá)明確、具體。例如，微觀的使用質(zhì)量的載體：產(chǎn)品質(zhì)量、電視機(jī)質(zhì)量、服裝質(zhì)量、建筑質(zhì)量、工程質(zhì)量、住宅質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等。宏觀的使用質(zhì)量的載體：系統(tǒng)質(zhì)量、運(yùn)行質(zhì)量、信息質(zhì)量、人口質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量等。產(chǎn)品的質(zhì)量是在設(shè)計研制、生產(chǎn)制造、銷售服務(wù)的全過程中實(shí)現(xiàn)并得到保證的。產(chǎn)品質(zhì)量受到“過程質(zhì)量”或過程中各項(xiàng)活動的影響，過程質(zhì)量即全部手段和條件的總稱。過程質(zhì)量就是這些手段和

47、條件所達(dá)到的水平，從而決定了產(chǎn)品質(zhì)量。過程的各項(xiàng)活動是工作的內(nèi)容，工作質(zhì)量是指與質(zhì)量有關(guān)的各項(xiàng)工作，對產(chǎn)品質(zhì)量的保證程度。工作質(zhì)量涉及組織的各個部門、各個崗位工作的有效性。取決于人的素質(zhì)，包括工作人員的質(zhì)量意識、責(zé)任心、業(yè)務(wù)水平。（2）質(zhì)量的內(nèi)涵。特性。ISO9000：2005標(biāo)準(zhǔn)對特性的定義：“可區(qū)分的特征?！弊?：特性可以是固有的或賦予的。注2：特性可以是定性的或定量的。注3：有各種類別的特性，如：物理的（如：機(jī)械的、電的、化學(xué)的或生物學(xué)的特性）；感官的（如：嗅覺、觸覺、味覺、視覺、聽覺）；行為的（如：禮貌、誠實(shí)、正直）；人體工效的（如：生理的特性或有關(guān)人身安全的特性）；功能的（如：飛機(jī)的

48、最高速度）。固有特性就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性，如機(jī)械產(chǎn)品的機(jī)械性能、化工產(chǎn)品的化學(xué)性能、電子產(chǎn)品的速度等技術(shù)特性。有的產(chǎn)品只具有一種類別的固有特性，有的產(chǎn)品可能具有多種類別的固有特性。例如，化學(xué)試劑只有一類固有特性，即化學(xué)性能：筆記本電腦則具有多類固有特性，如處理器、內(nèi)存容量、硬盤容量、顯示卡和續(xù)航時間等。賦予特性是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性，如產(chǎn)品的價格、硬件產(chǎn)品的供貨時間和運(yùn)輸要求、售后服務(wù)要求等特性。固有特性與賦予特性是相關(guān)聯(lián)的和相對的。某種產(chǎn)品的賦予特性可能是另一種產(chǎn)品的固有特性（轉(zhuǎn)換）。如價格對于硬件產(chǎn)品來說，屬于賦予特性，而對于運(yùn)輸服務(wù)業(yè)而

49、言，就屬于固有特性；對于交貨期制造業(yè)來說，屬于賦予特性，而對于零售服務(wù)業(yè)而言，就屬于周有特性。要求。ISO9000：2005標(biāo)準(zhǔn)對要求的定義：“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望?！弊?:“通常隱含”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。注2：特定要求可使用修飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求。注3：規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求，如在文件中闡明。注4：要求可由不同的相關(guān)方提出。注5：本定義與ISO/IEC導(dǎo)則第二部分：2004 的3.12.1中給出的定義不同。明示的要求可以理解為規(guī)定的要求，如在合同中闡明的規(guī)定要求或顧客明確提出的要求。通常隱含的

50、要求是指作為一種習(xí)慣、慣例或常識，應(yīng)當(dāng)具有的不言而喻的，如食品不言而喻的常識就是安全無毒?；瘖y品對顧客皮膚的保護(hù)性等。必須履行的是指法律法規(guī)要求的或有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的，組織在產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過程中必須執(zhí)行這類標(biāo)準(zhǔn)。要求可以由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的。要求可以是多方面的，如果需要指出，可以采用修飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求等。質(zhì)量的優(yōu)劣是滿足要求程度的一種體現(xiàn)，質(zhì)量的比較應(yīng)在同一等級基礎(chǔ)上做比較。等級是指對功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過程和體系所做的分類或分級。（3）質(zhì)量具有的屬性。由于提出要求的相關(guān)方的不同及要求的廣泛性、動態(tài)性，使得質(zhì)量具有

51、系統(tǒng)性、經(jīng)濟(jì)性、相對性、時效性和社會性。質(zhì)量的系統(tǒng)性。質(zhì)量是一個受到設(shè)計、制造、使用等因素影響的復(fù)雜系統(tǒng)。例如，汽車是一個復(fù)雜的機(jī)械系統(tǒng)，同時又是涉及道路、司機(jī)、乘客、貨物、交通制度等特點(diǎn)的使用系統(tǒng)。產(chǎn)品的質(zhì)量應(yīng)該達(dá)到多維評價的目標(biāo)。費(fèi)根堡姆認(rèn)為，質(zhì)量系統(tǒng)是指具有確定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品和為交付使用所必需的管理上和技術(shù)上的步驟的網(wǎng)絡(luò)。質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性。質(zhì)量不僅從某些技術(shù)指標(biāo)來考慮，還從制造成本、價格、使用價值和消耗等幾方面來綜合評價。在確定質(zhì)量水平或目標(biāo)時，不能脫離社會的條件和需要，不能單純追求技術(shù)上的先進(jìn)性，還應(yīng)考慮使用上的經(jīng)濟(jì)合理性，使質(zhì)量和價格達(dá)到合理的平衡。質(zhì)量的相對性。組織的顧客和其他相關(guān)方可

52、能對同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求，也可能對同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求，需求不同，質(zhì)量要求也不同，只有滿足需求的產(chǎn)品，才會被認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。質(zhì)量的時效性。由于組織的顧客和其他相關(guān)方對組織和產(chǎn)品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，因此，組織應(yīng)不斷地調(diào)整對質(zhì)量的要求。質(zhì)量的社會性。質(zhì)量的好壞不僅要考慮到直接使用者的評價，還要考慮到整個社會角度的評價，尤其關(guān)系到生產(chǎn)安全、環(huán)境污染、生態(tài)平衡等問題時更是如此。2、質(zhì)量觀念的演進(jìn)質(zhì)量具有的系統(tǒng)性、經(jīng)濟(jì)性、相對性、時效性和社會性，使得質(zhì)量內(nèi)涵具有與時俱進(jìn)的特性。隨著科學(xué)技術(shù)迅猛發(fā)展和經(jīng)濟(jì)一體化不斷深入，國際貿(mào)易空前活躍，日趨激烈的市場，競爭，使人

53、們對質(zhì)量的認(rèn)識發(fā)生了變化。人們認(rèn)為質(zhì)量不僅僅要符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，還要在符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，具有適用性，更重要的是滿足顧客的需要。ISO/TC176質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會制定了質(zhì)量管理方面的國際標(biāo)準(zhǔn)。與此同時，人們也逐漸認(rèn)識到，要真正做到滿足需要和要求，不僅要站在生產(chǎn)者、消費(fèi)者、組織相關(guān)方的立場上，同時還必須站在全社會立場上，生產(chǎn)社會需要的產(chǎn)品，提供社會需要的服務(wù)，保護(hù)環(huán)境以滿足人類生存的需要，形成大質(zhì)量觀。因此，質(zhì)量觀念的認(rèn)識大致經(jīng)歷了四個階段。（1）符合性質(zhì)量。符合性質(zhì)量是以產(chǎn)品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)作為衡量顧客需求產(chǎn)品規(guī)格的依據(jù)?！胺闲浴本褪菍夹g(shù)標(biāo)準(zhǔn)（規(guī)范或要求）的符合程度。例如，對各種產(chǎn)品可

54、以設(shè)定尺寸、公差、純度、硬度、強(qiáng)度、外觀和性能等不同的規(guī)格要求，以此來衡量一個產(chǎn)品合格與否。符合性質(zhì)量反映了產(chǎn)品質(zhì)量的一致性。質(zhì)量管理專家克勞斯比（Crosby）在QualityisFree書中指出：質(zhì)量就是要符合產(chǎn)品的設(shè)計要求，達(dá)到產(chǎn)品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，凡是有不符合“要求”的地方，就表明質(zhì)量未滿足要求。這是自有產(chǎn)品以來人們對質(zhì)量的認(rèn)識，認(rèn)為產(chǎn)品只要符合標(biāo)準(zhǔn)，就滿足了顧客需求。狹義的質(zhì)量觀，即在產(chǎn)品生產(chǎn)階段可以應(yīng)用技術(shù)符合性來檢驗(yàn)產(chǎn)品是否合格。到了20世紀(jì)的50年代，人們對符合標(biāo)準(zhǔn)又有了新的認(rèn)識，追求“最佳質(zhì)量目標(biāo)值”，最佳質(zhì)量目標(biāo)值就是質(zhì)量水平和成本兩者最佳平衡點(diǎn)的對應(yīng)值。這種觀念使符合性質(zhì)量觀念

55、豐富了新的內(nèi)涵，成為以生產(chǎn)者為主導(dǎo)的企業(yè)經(jīng)營階段的特征。與這種觀念相一致的是廣泛采用實(shí)驗(yàn)設(shè)計、價值工程、可靠性設(shè)計和目標(biāo)管理等方法。（2）適用性質(zhì)量。適用性質(zhì)量是以適合顧客需要的程度作為衡量顧客滿意的依據(jù)?！斑m用性”就是產(chǎn)品在使用時能成功地滿足顧客需要的程度，包含“使用要求”和“滿足要求”。質(zhì)量管理專家朱蘭（Juran）深刻地指出，對用戶來說，質(zhì)量就是“適用性”，而不僅是符合企業(yè)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品的使用者對產(chǎn)品質(zhì)量的評價總是以到手的產(chǎn)品是否適用，且其適用程度如何為基礎(chǔ)的。企業(yè)通過市場調(diào)查研究，生產(chǎn)適合顧客實(shí)際使用要求的產(chǎn)品這一“適用性質(zhì)量”觀念，成為20世紀(jì)60年代的以市場和消費(fèi)者為導(dǎo)向的企業(yè)經(jīng)

56、營階段的追求。企業(yè)在滿足“適用性”質(zhì)量要求的同時，產(chǎn)品成本與價格不得不也隨之上升，形成了20世紀(jì)70年代企業(yè)“符合成本”的質(zhì)量觀念。為此，企業(yè)廣泛開展全面質(zhì)量管理、全公司的質(zhì)量管理，采用QC小組、統(tǒng)計工具、質(zhì)量功能展開和田口玄一方法等質(zhì)量改進(jìn)技術(shù)，以追求產(chǎn)品的物有所值、代價低、耗能少和安全可靠。質(zhì)量從“符合性”發(fā)展到“適用性”，使人們對質(zhì)量的認(rèn)識逐漸把顧客的需求放在首位，意味著企業(yè)在經(jīng)營過程中需要確定他們有哪些使用需求，并在產(chǎn)品策劃時考慮如何滿足顧客的需要和期望。（3）需求性質(zhì)量。需求性質(zhì)量是以固有特性滿足要求的能力作為衡量相關(guān)方滿意的依據(jù)?！靶枨笮浴本褪侨魏螌|(zhì)量有需求的相關(guān)方滿足要求的程度

57、。包含“當(dāng)期的需求”和“潛在的需求”。質(zhì)量不僅要滿足顧客的需要，還要滿足社會的需要，并使顧客、從業(yè)人員、業(yè)主、供方和社會都受益。20世紀(jì)80年代，日本的質(zhì)量管理專家狩野紀(jì)昭（KanoNoriaki）教授依照顧客的需求和感受，提出了“當(dāng)然的質(zhì)量”、“期望的質(zhì)量”、“魅力性質(zhì)量”。當(dāng)然的質(zhì)量就是產(chǎn)品中具有的基本質(zhì)量或功能特性；期望的質(zhì)量是在市場調(diào)查中顧客所談?wù)摰南Ｍ馁|(zhì)量目標(biāo)。這就迫使企業(yè)不斷地調(diào)查和了解顧客質(zhì)量需求，并通過合適的方法在產(chǎn)品中體現(xiàn)這些要求。如在其他功能相同的情況下，汽車的低耗油與駕駛舒適就屬于期望型的質(zhì)量需求。魅力性質(zhì)量是指令顧客意想不到的產(chǎn)品特征，非常令人滿意的。魅力性質(zhì)量會向期

58、望的質(zhì)量和當(dāng)然的質(zhì)量轉(zhuǎn)變。因此，在以激烈的市場競爭為導(dǎo)向的企業(yè)經(jīng)營階段，應(yīng)該不斷地了解顧客質(zhì)量需求（包括潛在顧客質(zhì)量需求），并在經(jīng)營中體現(xiàn)這些需求。20世紀(jì)80年代后期，在前期基礎(chǔ)上，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織總結(jié)質(zhì)量的不同概念并加以歸納提煉，逐漸形成人們公認(rèn)的術(shù)語。ISO國際標(biāo)準(zhǔn)化組織在不同時期的三個質(zhì)量定義，反映了質(zhì)量內(nèi)涵的演變。ISO8402：1986：“反映產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和。”ISO8402：1994：“反映實(shí)體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和。”ISO9000：2000及ISO9000：2005的定義：“一組固有特性滿足要求的程度?！辟|(zhì)量的概念最初僅用于產(chǎn)品，

59、以后逐漸擴(kuò)展到服務(wù)、過程、體系和組織，以及以上幾項(xiàng)的組合，從而形成廣義的質(zhì)量：工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、信息質(zhì)量、過程質(zhì)量、部門質(zhì)量，人員質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量、公司質(zhì)量、目標(biāo)質(zhì)量等。（4）全面質(zhì)量。全面質(zhì)量是以符合可持續(xù)發(fā)展的條件作為衡量人類生存需要的依據(jù)。“全面”就是人類需求的所有方面滿足要求的程度。20世紀(jì)90年代，可持續(xù)發(fā)展理論等理念被廣泛接受。美日一批專家提出“全面質(zhì)量”，涵蓋了一切與產(chǎn)品相關(guān)的過程的質(zhì)量，并更多地納入以人為本、節(jié)約資源、保護(hù)環(huán)境等內(nèi)容。朱蘭博士認(rèn)為，現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)、環(huán)境與質(zhì)量密切相關(guān)。他說：“社會工業(yè)化引起了一系列環(huán)境問題的出現(xiàn)，影響著人們的生活質(zhì)量?！彪S著全球社會經(jīng)濟(jì)和科學(xué)技術(shù)的

60、高速發(fā)展，質(zhì)量的概念必然拓展到全社會的各個領(lǐng)域，包括人們賴以生存的環(huán)境質(zhì)量、衛(wèi)生保健質(zhì)量及人們在社會生活中的精神需求和滿意程度等。朱蘭博士的生活質(zhì)量觀反映了人類經(jīng)濟(jì)活動的共同要求：經(jīng)濟(jì)發(fā)展的最終目的，是為了不斷地滿足人們?nèi)找嬖鲩L的物質(zhì)文化生活的需要。于是“符合生活需求”的質(zhì)量觀，豐富了“符合環(huán)保”的內(nèi)涵，對產(chǎn)品質(zhì)量的評價增加了是否危害人體及污染環(huán)境的標(biāo)準(zhǔn)，追求全社會的生活質(zhì)量的提高使消費(fèi)者及相關(guān)方越來越關(guān)注人類的環(huán)境質(zhì)量和社會責(zé)任，從而形成了大的質(zhì)量觀。因此，大質(zhì)量觀包括狹義的產(chǎn)品質(zhì)量、過程質(zhì)量、工作質(zhì)量、人們賴以生存的環(huán)境質(zhì)量、衛(wèi)生保健質(zhì)量及人們在社會生活中的精神需求和滿意程度等。產(chǎn)品及相關(guān)