用友CRM全國售前顧問培訓之離散制造

1、聚焦客戶價值 提升盈利能力-用友TurboCRM制造行業(yè)用友軟件股份有限公司姓名 王亞輝2012年 月 日制造行業(yè)業(yè)客戶關(guān)關(guān)系管理理分析案例分享享-青年汽車車12提綱綱用友制造造行業(yè)CRM解解決方案案3擁有中國國最多跨跨行業(yè)的的CRM成功案例例2員工體體驗3管理體體驗1客戶體體驗外貿(mào)行業(yè)中建材服務(wù)業(yè)-佰程旅游擁有中國國最多跨跨行業(yè)的的CRM成功案例例快消業(yè)-完達山裝備制造業(yè)南駿汽車醫(yī)藥行業(yè)-益普生會員制-雅瑩服裝通信設(shè)備-虹信通信導航設(shè)備-合眾思壯工程機械-三一路面機械CRM成功案例IT行業(yè)-紅蘋果電子商用汽車-南駿汽車電氣設(shè)備-四方電氣視頻儀器-凌云光子客車卡車-青年汽車噴碼設(shè)備-賽騰動力農(nóng)

2、用機械械-東風農(nóng)機機離散制造造行業(yè)目目標客戶戶離散制造造行業(yè)業(yè)務(wù)模式式營銷業(yè)務(wù)務(wù)模式：復雜銷售售（項目目型銷售售）；推廣模式式；服務(wù)業(yè)務(wù)務(wù)模式：自建售后后服務(wù)體體系；外包售后后服務(wù)；行業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)問題（1）尚未建立立“以客客戶為中中心”的的管理模模式：企業(yè)高層層具備了了較強的的“客戶戶中心”意識，但是具具體的執(zhí)執(zhí)行人員員來說，尚未建建立起一一切工作作目標都都是為了了推動客客戶購買買、提高高客戶滿滿意度這這一意識識?？蛻粜畔⑾乐胤址稚ⅲ瑹o無法形成成公司資資源：客戶信息息散落在在各個業(yè)業(yè)務(wù)員或或部門中中，業(yè)務(wù)務(wù)或人員員變動易易造成客客戶資源源流失，企業(yè)決決策人無無法精確確了解當當前客戶戶整體推推進狀

3、況況。對競爭對對手缺乏乏全面了了解：業(yè)務(wù)代表表對于競競爭對手手的產(chǎn)品品、策略略等方面面情況關(guān)關(guān)注程度度和了解解程度差差異很大大，沒有有統(tǒng)一的的管理體體系，公公司的競競爭管理理在無序序的狀態(tài)態(tài)下進行行。經(jīng)銷商營營銷信息息無法準準確掌握握：各級經(jīng)銷銷商進貨貨、出貨貨和當前前庫存數(shù)數(shù)據(jù)無法法及時獲獲取。經(jīng)經(jīng)銷商訂訂單的審審核缺乏乏依據(jù)，特別是是賒銷模模式，企企業(yè)風險險很大。對經(jīng)銷銷商的管管控不力力，服務(wù)務(wù)支持也也很難準準確到位位。業(yè)務(wù)代表表日?；罨顒庸芾砝黼y：企業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)代表在在維護客客戶關(guān)系系，進行行產(chǎn)品推推廣時工工作相對對獨立，行動隨隨意性較較大，他他們的能能力建設(shè)設(shè)和管理理比較困困難，區(qū)區(qū)域經(jīng)理

4、理對一線線人員的的控制力力度下降降，缺乏乏對業(yè)務(wù)務(wù)代表每每天的市市場工作作、拜訪訪工作、推廣工工作的監(jiān)監(jiān)控和支支持。行業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)問題（2）服務(wù)派工工、配件件申請、費用結(jié)結(jié)算操作作方式原原始、效效率低下下：多數(shù)企業(yè)業(yè)采用電電話、傳傳真等方方式，操操作效率率低，工工作量大大，數(shù)據(jù)據(jù)信息無無法共享享。一次次費用結(jié)結(jié)算甚至至耗時2個月。服務(wù)進程程，配合合申請流流向不明明：受理的服服務(wù)單據(jù)據(jù)無法追追蹤狀態(tài)態(tài)，不知知道是否否處理完完畢，甚甚至重復復受理。配件申申請、發(fā)發(fā)放狀態(tài)態(tài)不明。員工工作作難以協(xié)協(xié)調(diào)一致致：企業(yè)在客客戶接觸觸、商務(wù)務(wù)推進到到售后服服務(wù)的整整個業(yè)務(wù)務(wù)過程中中，有不不同的員員工從不不同的角角

5、度接觸觸客戶，獲得信信息，但但沒有機機制保障障各部門門的信息息共享，導致工工作很難難協(xié)同。服務(wù)商作作弊現(xiàn)象象很難杜杜絕：服務(wù)商利利用各種種手段如如虛假報報修、保保外轉(zhuǎn)保保內(nèi)等騙騙取企業(yè)業(yè)的勞務(wù)務(wù)費用和和配件。配件管理理很難優(yōu)優(yōu)化：配件的安安全庫存存設(shè)置合合理化，周轉(zhuǎn)效效率等很很難提高高。缺乏多維維度的量量化決策策分析：決策是企企業(yè)管理理者必須須經(jīng)常進進行的工工作。決決策對企企業(yè)的意意義十分分重大。但目前前由于缺缺乏有效效的機制制管理，對于業(yè)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)據(jù)的規(guī)范范統(tǒng)計力力度不夠夠，同時時缺乏強強有力的的決策支支持工具具，決策策信息的的采集、分析仍仍舊停留留在憑借借經(jīng)驗豐豐富人員員的判斷斷上，無無法充

6、分分利用市市場銷售售前沿的的信息，使決策策精準、量化。制造行業(yè)業(yè)客戶關(guān)關(guān)系管理理分析案例分享享-青年汽車車12提綱綱用友制造造行業(yè)CRM解解決方案案3案例客戶戶實例產(chǎn)品展示示：長途旅游游客車保保持高檔檔客車行行業(yè)領(lǐng)先先地位，國內(nèi)市市場占有有率超過過80%。公交車占占據(jù)中國國低地板板公交車車壟斷地地位；同時客車車出口美美國、歐歐洲、俄俄羅斯、韓國、新加坡坡、中東東等眾多多國家和和地區(qū)。青年汽車車集團是是一家生生產(chǎn)、銷銷售NEOPLAN客車、MAN重型卡車車、蓮花花轎車及及汽車零零部件的的綜合性性汽車工工業(yè)集團團，下設(shè)商用用車集團團、乘用用車集團團和汽車車部件集集團。專業(yè)從事事：生產(chǎn)、銷銷售NEO

7、PLAN客車、MAN重型卡車車、蓮花花轎車及及汽車零零部件；集團總部部位于金金華，在在濟南、泰安、連云港港、衢州州等地擁擁有生產(chǎn)產(chǎn)基地，國內(nèi)最最大的全全承載客客車生產(chǎn)產(chǎn)基地，豪華客客車年生生產(chǎn)能力力達10000臺。競爭優(yōu)勢勢：客車產(chǎn)品品與世界界領(lǐng)先的的德國NEOPLAN合作；卡車產(chǎn)品品與德國國MAN合作；成功開發(fā)發(fā)出牽引引車系列列、專用用車系列列、專用用車底盤盤系列、軍車系系列和輕輕卡5大系列；汽車轎車車產(chǎn)品與與英國蓮蓮花合作作。營銷策略略、體系系：目標客戶戶群：企企事業(yè)單單位和個個人用戶戶；全國7大片區(qū)，5家中心倉倉庫，180多家服務(wù)務(wù)站，70多名服務(wù)務(wù)工程師師。角色有：調(diào)度、駐外服服務(wù)員、

8、片區(qū)經(jīng)經(jīng)理、維維修廠廠廠長、維維修廠內(nèi)內(nèi)勤、外部維修修站。青年汽車車業(yè)務(wù)特征征1）青年汽車車的售后后服務(wù)主主要由總部服務(wù)務(wù)部以及及下屬的的服務(wù)站站共同完完成。2）主要服務(wù)務(wù)客車和和曼卡卡車兩大產(chǎn)品品線。3）售后體系系包括總部服務(wù)務(wù)部、配件經(jīng)營營部、維修工廠廠等相關(guān)部部門。全全國有7大服務(wù)片片區(qū)，5家中心倉倉庫（中心庫為為總部全全權(quán)控制制的分庫庫），有180多家服務(wù)務(wù)站，計計劃將來來建成300家服務(wù)站站。4）服務(wù)站大大部分建建在青年年汽車的的主要客客戶群：包括運輸公司司、公交公司司、旅游公司司等企業(yè)當中中。服務(wù)務(wù)站是青青年協(xié)議議授權(quán)的的維修商商，片區(qū)區(qū)經(jīng)理擔擔負監(jiān)督督各大區(qū)區(qū)服務(wù)站站的責任任。5

9、）全國有眾多名服務(wù)工工程師，支撐維修和服服務(wù)支持持工作。6）售后服務(wù)務(wù)部角色色有：調(diào)度度、駐外外服務(wù)員員、片區(qū)區(qū)經(jīng)理、維修廠廠廠長、維修廠廠內(nèi)勤、外部維修修站。主題業(yè)務(wù)務(wù)流程主要應用用部門管理難點點1/2客戶/聯(lián)系人信息沒有信息系統(tǒng)的管理，信息的管理半手工模式，資料散亂。服務(wù)站數(shù)量較多，無法集中管控，信息散亂，更新不及時，不準確，影響服務(wù)效率和質(zhì)量?？蛻糍Y源源無法集集中統(tǒng)一一管理服務(wù)站不不系統(tǒng)、信息共共享難報修申請請過程沒沒有系統(tǒng)統(tǒng)管理服務(wù)站維維修結(jié)算算管理1245建立客戶戶實時共共享、數(shù)數(shù)據(jù)庫挖挖掘平臺臺大量維修修工單、三包件申請、費用結(jié)算單等業(yè)務(wù)手工作業(yè)，工作量大大。無論是是青年汽汽車還是

10、是服務(wù)站都都耗費大量的人力處理理。需求現(xiàn)象節(jié)點報修過程程通過紙紙質(zhì)單據(jù)據(jù)管理，容易丟丟失，不不利于歸歸檔管理理；業(yè)務(wù)務(wù)流程對對于人員員依賴較較大，不利于能能力復制制；維修服務(wù)務(wù)過程沒沒有系統(tǒng)統(tǒng)管理3建立高效效統(tǒng)一的的服務(wù)站站協(xié)同管管理體系系規(guī)范報修修業(yè)務(wù)流流程管理理建立維修修服務(wù)管管理平臺臺單據(jù)都堆堆積在結(jié)結(jié)算日進進行審核核，工作作量大，無法精細化，結(jié)算周期期長。無法得得知維修修的及時時性。規(guī)范結(jié)算算業(yè)務(wù)管管理管理難點2/2售后服務(wù)倉庫、中心庫、舊件庫，適量預備備件提供及時數(shù)據(jù)，庫存狀態(tài)、配件出庫信息無法及時掌握。沒有建立立監(jiān)控體體系，無無法跟蹤蹤服務(wù)任任務(wù)，無法確保保服務(wù)質(zhì)質(zhì)量，無無法評估估

11、服務(wù)效效果；缺乏有效效的管理理手段缺乏一個個合理的的主動服服務(wù)方法法和滿意意度模型型需求現(xiàn)象多維度多多層次的的數(shù)據(jù)分分析困難難，一方方面某些些業(yè)務(wù)環(huán)環(huán)節(jié)的數(shù)數(shù)據(jù)得不不到積累累，另一一方面缺乏較好好的分析析模型。缺乏先進進的數(shù)字字決策平平臺支撐撐由于作業(yè)業(yè)周期較較長，對對于發(fā)放放的配件件不能有有效管理理；舊件回收收更是無無法控制制。業(yè)務(wù)流流程無系系統(tǒng)管控控，不易易于數(shù)據(jù)據(jù)統(tǒng)計和和分析。配件發(fā)放放回收管管理維修服務(wù)配件庫存管理營銷費用計劃、執(zhí)行難以控制無法通過數(shù)字化指導管理決策7810節(jié)點配件發(fā)放回收過程管理6無法量化客戶滿意度9幾十名服服務(wù)工程程師的工工作狀況況無法及及時掌控控。缺乏對他他們?nèi)粘?/p>

12、常工作的的支持，能力建設(shè)和管理較困困難執(zhí)行行。CRM系統(tǒng)建設(shè)設(shè)目標360度的客戶戶信息整整合全方位整整合青年年汽車業(yè)業(yè)務(wù)鏈上上所有客客戶的靜靜態(tài)和動動態(tài)業(yè)務(wù)務(wù)信息，包括服服務(wù)站信信息、客客戶信息息、車輛輛信息等等，形成成企業(yè)可可以真正正掌控的的核心資資源。建設(shè)業(yè)務(wù)務(wù)人員協(xié)協(xié)同工作作平臺企業(yè)執(zhí)行行單元通通過系統(tǒng)統(tǒng)平臺統(tǒng)統(tǒng)一服務(wù)務(wù)規(guī)則、規(guī)范執(zhí)執(zhí)行保障障計劃的的有效性性和執(zhí)行行力，提提供員工工工作效效率；搭建售后后服務(wù)平平臺整合200家服務(wù)商商，全面面管理售售后服務(wù)務(wù)體系，實現(xiàn)在在線報修修、維修修工單、維修進進程跟蹤蹤、服務(wù)務(wù)回訪、配件倉倉庫管理理、三包包配件管管理、舊舊件返廠廠管理、勞務(wù)費費用結(jié)算

13、算等，保保障服務(wù)務(wù)質(zhì)量和和效率，降低服服務(wù)成本本，提高高客戶滿滿意度。集成ERP系統(tǒng)ERP系統(tǒng)后續(xù)續(xù)的出庫庫發(fā)貨信信息反饋饋到服務(wù)務(wù)系統(tǒng)。避免信信息重復復輸入，確保信信息流形形成閉環(huán)環(huán)。建立多維維分析決決策系統(tǒng)統(tǒng)管理層可可查詢服服務(wù)業(yè)務(wù)務(wù)詳細情情況以及及分析報報表，為為決策提提供依據(jù)據(jù)；制造行業(yè)業(yè)客戶關(guān)關(guān)系管理理分析案例分享享-青年汽車車12提綱綱用友制造造行業(yè)CRM解解決方案案3CRMCRMERP制造行業(yè)業(yè)CRM系統(tǒng)整體體架構(gòu)圖圖最佳業(yè)務(wù)務(wù)實踐之之客戶管管理客戶管理理關(guān)鍵應應用價值值經(jīng)銷商產(chǎn)品銷售最終用戶接受保養(yǎng)服務(wù)提出報修請求服務(wù)商受理請求服務(wù)執(zhí)行配件退回和提交結(jié)算廠商結(jié)算服務(wù)商費用服務(wù)商

14、舊件回收提交配件索賠供應商結(jié)算索賠2從銷售售、網(wǎng)上上訂貨、發(fā)貨、簽收、服務(wù)、舊件退退回、結(jié)結(jié)算閉環(huán)環(huán)流程管管理；3實現(xiàn)客客戶信息息實時共共享、同同一平臺臺下真正正意義上上的互聯(lián)聯(lián)互通；1經(jīng)銷商商、最終終用戶、車輛、服務(wù)商商、配件件供應商商全面信信息整合合管理；4細分各各類客戶戶價值，為企業(yè)業(yè)精準營營銷提供供數(shù)據(jù)支支持；5數(shù)據(jù)庫庫再營銷銷重復銷銷售、交交叉銷售售，企業(yè)業(yè)盈利能能力。最佳業(yè)務(wù)務(wù)實踐之之銷售管管理銷售管理理關(guān)鍵應應用價值值2經(jīng)銷商商庫存明明細管理理；3ERP、CRM數(shù)據(jù)及時時同步，實現(xiàn)數(shù)數(shù)據(jù)互交交；1網(wǎng)上訂訂貨、審審批、發(fā)發(fā)貨、簽簽收、發(fā)發(fā)票、收收款全業(yè)業(yè)務(wù)過程程管理；4銷售、業(yè)務(wù)管

15、管理、計計劃、庫庫房、財財務(wù)等各各部門實實時協(xié)同同，強化化業(yè)務(wù)運運轉(zhuǎn)能力力；5實現(xiàn)產(chǎn)產(chǎn)品生產(chǎn)產(chǎn)、銷售售、使用用全業(yè)務(wù)務(wù)線跟蹤蹤管理；最佳業(yè)務(wù)務(wù)實踐之之服務(wù)管管理維修服務(wù)務(wù)管理關(guān)關(guān)鍵應用用價值2實時采采集配件件、投入入工時、差旅費費用等數(shù)數(shù)據(jù)、并并套打維維修單，數(shù)據(jù)一一致性；3維修照照片、維維修次數(shù)數(shù)、滿意意度、響響應及時時性，提提高客戶戶滿意度度；1系統(tǒng)自自動提取取車輛檔檔案、維維修記錄錄等明細細，方便便維修，減少工工作難度度；4智能派派工、短短信通知知、服務(wù)務(wù)監(jiān)控機機制、提提高服務(wù)務(wù)效率。5提高配配件發(fā)放放速度，縮短維維修周期期。5主動服服務(wù)，提提升服務(wù)務(wù)品質(zhì)，影響客客戶溝通通，提升升盈利能

16、能力。最佳業(yè)務(wù)務(wù)實踐之之費用結(jié)結(jié)算流程程結(jié)算流程程2設(shè)置規(guī)規(guī)則，系系統(tǒng)自動動判斷服服務(wù)商與與企業(yè)的的結(jié)算比比例，保保證數(shù)據(jù)據(jù)真實可可靠；3費用結(jié)結(jié)算單生生成、審審批、支支付、分分析全過過程管理理；1服務(wù)過過程系統(tǒng)統(tǒng)自動生生成勞務(wù)務(wù)結(jié)算、材料費費結(jié)算明明細；4實現(xiàn)從從網(wǎng)上索索賠、索索賠審批批、結(jié)算算全過程程管理，及時有有效，提提高工作作效率；5系統(tǒng)按按照一定定規(guī)則自自動生成成上級配配件供應應商的索索賠單，索賠有有依據(jù)。費用結(jié)算算關(guān)鍵應應用價值值配件倉庫庫管理應用用及價值值提高周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)效率降低庫存存積壓杜絕作弊弊機會配件基礎(chǔ)礎(chǔ)信息倉庫管理理配件周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)額度管理理配件資料料配件分類類ERP接口倉庫組織織

17、庫存信息息出入庫安全庫存存設(shè)置備貨計劃劃ERP接口配件申請請配件銷售售舊件退回回新件退回回收貨報損損調(diào)撥信用額度度現(xiàn)金額度度額度變化化最佳業(yè)務(wù)務(wù)實踐之之呼叫中中心呼叫中心心整合應應用價值值2自動應應答、來來電彈屏屏、短信信、傳真真增加接接觸點，提升企企業(yè)業(yè)績績；3標準話話述、一一對一營營銷、考考評坐席席，提升升客戶體體驗，增增加客戶戶滿意度度；1商機、業(yè)務(wù)、投訴、咨詢、服務(wù)等等信息完完整、及及時、提提高工作作效率；4以呼叫叫中心為為起點，錄入數(shù)數(shù)據(jù)，簡簡化流程程，提高高各部門門的協(xié)同同工作；5CRM統(tǒng)一管理理呼叫中中心、精精準掌握握服務(wù)運運營，提提升管理理能力。用友TurboCRM系統(tǒng)應用用帶

18、來的的變化和和價值1/2幫助企業(yè)業(yè)進行全全方位的的客戶資資源管理理統(tǒng)一管理理業(yè)務(wù)鏈鏈上各種種信息，包括服服務(wù)站、車輛、客戶、車輛維維修任務(wù)務(wù)、配件件庫存、費用信信息等。整合管理理各種客客戶基礎(chǔ)礎(chǔ)信息、業(yè)務(wù)信信息和價價值信息息，做到到更新及及時、查查詢方便便、分析析快速。打造一個個BS架構(gòu)的全全國服務(wù)務(wù)商應用用平臺覆蓋全國國服務(wù)商商報修、維修、配件等等業(yè)務(wù)綜綜合管理理服務(wù)平平臺，全面管控控服務(wù)站站，提高高人員工工作成效效，假單單明顯減減少整合ERP系統(tǒng)，降降低服務(wù)務(wù)運營成成本，提提升客戶戶滿意度度，保證證銷售業(yè)業(yè)績。建立完善善的售后后服務(wù)體體系整合近兩兩百家服服務(wù)商，全面管管理售后后服務(wù)體體系；實實現(xiàn)在線線報修受受理、維維修工單單管理、維修進進程跟蹤蹤、服務(wù)務(wù)回訪、配件倉倉庫管理理、三包包配件申申請、保保內(nèi)舊件件返廠、技改補