淘寶客服日常工作制度及績(jī)效考核

1、淘寶客服平常工作制度第一章客服平常工作制度一、上班時(shí)間：（白晚班輪換）白班09:00-18:00(先期先這樣安排，后期依照企業(yè)發(fā)展情況調(diào)整)每個(gè)月四天休息，休息時(shí)間由當(dāng)月排班表履行，客服下班時(shí)間原則上以如還有客戶在咨詢，款待客服工作自動(dòng)延長(zhǎng)。二、每位客服三本記錄本。18點(diǎn)為準(zhǔn)（值班除外），問(wèn)題登記本：在工作過(guò)程中，每遇到一個(gè)問(wèn)題或想法馬上記錄下來(lái)，并且每周將本子交給負(fù)責(zé)人匯總辦理。服務(wù)統(tǒng)計(jì)本：在工作中要學(xué)會(huì)記錄，記錄自己服務(wù)的客戶數(shù)量，成交的客戶數(shù)量計(jì)算轉(zhuǎn)變率，學(xué)會(huì)做事，學(xué)會(huì)思慮，才會(huì)有進(jìn)步。交接記錄本：白晚班交接時(shí)，登記好移交客戶的情況，哪些事情是要連忙辦理的，哪些潛藏客戶是需要去聯(lián)系的。三

2、、新產(chǎn)品上線前，由主管給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必定在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。新的客服有權(quán)益要求主管介紹自己想認(rèn)識(shí)的產(chǎn)品，也有義務(wù)去認(rèn)識(shí)所有產(chǎn)品。四、款待好來(lái)咨詢的每一位顧客，文明用語(yǔ)，禮貌待客，不得影響企業(yè)形象，若是一個(gè)月內(nèi)因服務(wù)原因收到買家投訴，依照詳細(xì)情況進(jìn)行辦理解析恩賜相應(yīng)的措施與處罰。五、每銷售完一筆訂單，都要到交易訂單里面?zhèn)渥⒆约旱墓ぬ?hào)，插上小紅旗，以抓取訂單計(jì)算提成，如沒備注，少算的提成自己擔(dān)當(dāng)損失。六、上班時(shí)間不得遲到，有事離崗需向部門主管請(qǐng)示且請(qǐng)假條需部門主管簽字方見效，如需請(qǐng)假，早先聯(lián)系部門主管，參照企業(yè)員工薪資管理制度。七、上班時(shí)間不得做與工作沒關(guān)的事情，非QQ客服，

3、除阿里旺旺外，一律嚴(yán)禁上QQ、個(gè)人旺旺、看視頻和玩游戲，嚴(yán)禁私自下載安裝軟件。發(fā)現(xiàn)第一次違規(guī)罰款口頭警告并處罰10元，第二次30元，第三次開除。領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)未做出辦理及時(shí)制止受相應(yīng)處罰。八、保持桌面齊整，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要干凈自己辦公桌，嚴(yán)禁放一些雜物九、企業(yè)新員工入職后，由部門主管安排新員工進(jìn)行上機(jī)操作培訓(xùn)工作，一人帶一個(gè)，上手最快的，能夠申請(qǐng)?zhí)崆稗D(zhuǎn)正。十、嚴(yán)格恪守企業(yè)奧秘，不得將客戶資料等隨意表露給他人，違者按企業(yè)相關(guān)條例處罰，情節(jié)嚴(yán)重交由國(guó)家行政部門辦理。十一、沒顧客上門的時(shí)候，多巡視巡視網(wǎng)店后臺(tái)、看看自己家商店有沒有什么問(wèn)題漏洞、寶貝描述的各項(xiàng)數(shù)據(jù)及文字配圖有沒有出錯(cuò)、也能夠經(jīng)常

4、逛逛同行的商店，認(rèn)識(shí)同行們的客服是怎么工作的，并將學(xué)習(xí)到的東西記錄到本子上。每發(fā)現(xiàn)一個(gè)寶貝數(shù)據(jù)類的錯(cuò)誤獎(jiǎng)勵(lì)10元，每供應(yīng)一項(xiàng)好的建議被采納獎(jiǎng)勵(lì)30元。獎(jiǎng)勵(lì)以單場(chǎng)微信紅包及現(xiàn)金為主！十二、所有罰款作為部門活動(dòng)經(jīng)費(fèi)，由財(cái)務(wù)一致收取并宣告。十三、其他未盡事項(xiàng)由部門經(jīng)理決定。附則：客服電腦使用規(guī)則：未經(jīng)贊成不得私自在電腦上安裝任何程序、插件。2.未經(jīng)贊成不得私自在電腦上使用U盤、MP3等任何搬動(dòng)儲(chǔ)藏介質(zhì)。使用時(shí)期不得接見除淘寶等大門戶站以外任何網(wǎng)站，如有工作需要，先請(qǐng)示負(fù)責(zé)人。每周對(duì)電腦進(jìn)行一次全面殺毒，除掉安全隱患。第二章平常工作流程進(jìn)店前熟悉掌握自家產(chǎn)品的知識(shí)，打字迅速，掌握客服標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)。1、清早

5、第一時(shí)間登陸千?？头到y(tǒng)，檢查后臺(tái)訂單情況及發(fā)貨情況。2、一旦有顧客咨詢也許顧客前晝夜晚咨詢未回復(fù)問(wèn)題，第一時(shí)間進(jìn)行回復(fù)。必定在3咨詢中不要反駁客戶的見解，先認(rèn)真傾聽。借用客人自己的見解佐證自己的見解。獲取主動(dòng)權(quán)后，引誘顧客走進(jìn)自己的思想。依照情況標(biāo)準(zhǔn)回答，遇到突發(fā)情況見機(jī)而作，辦理不了馬上上報(bào)。拍下后未付款誰(shuí)的顧客誰(shuí)跟進(jìn)咨詢督促，注意方式方法。自動(dòng)拍下的顧客當(dāng)售后客服全程跟進(jìn)。成交后付款成功后與客戶確認(rèn)訂單詳情：包擴(kuò)確認(rèn)訂單信息、數(shù)量、產(chǎn)品名稱收貨地址。盡量防備退換貨，客戶確認(rèn)無(wú)誤此后，售后客服打包安排發(fā)貨。備注顏色小旗說(shuō)明紅色：標(biāo)準(zhǔn)單（）老例單黃色：快遞有特別要求綠色：需要延時(shí)發(fā)貨藍(lán)色：有

6、贈(zèng)品（贈(zèng)品數(shù)量、名稱、規(guī)格）、退款信息紫色：其他備注信息。（改價(jià)、老客戶回購(gòu)等）注明序次：1號(hào)客服、發(fā)XX快遞、由于貨物數(shù)量或產(chǎn)品明細(xì)未確認(rèn)等確定了再發(fā)貨（需先填寫單號(hào)）、贈(zèng)予小禮品。交易達(dá)成此后也許談崩此后，記得歡送以及希望客人收藏、關(guān)注。（設(shè)置模板）附則：一、售前、售后交接流程交接班人員必定嚴(yán)肅認(rèn)真，交接要詳細(xì)、明確、并當(dāng)面履行交接手續(xù)。值班過(guò)程發(fā)生的問(wèn)題，應(yīng)在本班中積極想方法解決并報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。在交接過(guò)程中發(fā)生的問(wèn)題，由交接人員負(fù)責(zé)辦理告一段落后再進(jìn)行交接。接班人員應(yīng)積極協(xié)助，趕忙辦理達(dá)成。值班人員請(qǐng)假必然要早先征得相關(guān)人員贊成后方可休假，若造成脫班現(xiàn)象，當(dāng)事人均應(yīng)擔(dān)當(dāng)責(zé)任。二、退換貨規(guī)

7、定所退換商品要求具備商品收到時(shí)完滿的外包裝、未使用過(guò)的商品不予退換收到商品高出7天商品有開包裝、使用印跡現(xiàn)象不予以退換退換貨運(yùn)費(fèi)問(wèn)題1不接受快遞到付件2非質(zhì)量問(wèn)題，買家擔(dān)當(dāng)往返快遞費(fèi)3物流所造成的商品破壞件，在收件時(shí)未檢查先簽收的退換貨，須由買家擔(dān)當(dāng)退回快遞費(fèi)客服績(jī)效核查方案一、核查目的為了公正、有效地議論客服人員的工作業(yè)績(jī)、工作能力和工作態(tài)度，及時(shí)糾正偏差，改進(jìn)工作方法，激勵(lì)爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)，優(yōu)化整體客服團(tuán)隊(duì)，從而全面提升客服質(zhì)量和企業(yè)效益，特制定本核查方案。二、核查原則本著公正、公正、引導(dǎo)、激勵(lì)的原則推行考評(píng)，客服人員的考評(píng)結(jié)果將與企業(yè)業(yè)績(jī)和個(gè)人業(yè)績(jī)直接掛鉤，業(yè)績(jī)考評(píng)也將作為薪資的主要參照依照，直

8、接決定著個(gè)人收入。三、核查形式以業(yè)績(jī)核查為主，多元核查形式并用來(lái)進(jìn)行綜合考量，以求核查效益最大化。四、適用對(duì)象本方案適用于本企業(yè)所有電商客服人員。五、核查周期推行月度核查（每個(gè)月1日至31日）。六、有效款待客戶數(shù)判斷1、客服與買家最少聊天語(yǔ)句數(shù)不能夠少于3句；2、當(dāng)買家等待賣家回復(fù)時(shí)長(zhǎng)高出60秒時(shí)，停止本次款待；3、買家咨詢有效期為1天，買家拍下并付款，爾后買家再去聯(lián)系客服，該訂單算客服的；4、買家拍下并付款，爾后客服再去聯(lián)系買家，該客戶不算有效款待客戶。七、客服績(jī)效提成計(jì)算方法客服提成=銷售額*績(jī)效提成比率*綜合考評(píng)比率。附1：客服績(jī)效提成表注：客服的銷售業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)只計(jì)算單個(gè)客服有效款待客戶的

9、銷售額階段銷售額核算比率第一階段10000以下1%第二階段%第三階段20001-50000%第四階段50001以上%優(yōu)秀優(yōu)秀優(yōu)秀中一般不及格9510090948589708469-6060以下提成的120%提成的110%提成的100%提成的90%提成的80%無(wú)提成附2：綜合考評(píng)（連續(xù)2個(gè)月綜合考評(píng)“不及格”的客服按辭退或調(diào)崗辦理）淘寶客服績(jī)效核查表核查年月：_年_月被核查客服_被核查人簽字：序KPI指標(biāo)權(quán)重詳細(xì)描述標(biāo)準(zhǔn)分值得分號(hào)X2W1002WX1W901銷售額25%月度銷售額1WX8K808KX5K70X5K60X80%10080%X70%902詢單傳化率25%最后付款人數(shù)/詢單人數(shù)70%X60%8060%X50%70X50%60F95%10095%F90%903支付率15%支付寶成交筆數(shù)/拍下筆數(shù)90%F85%8085%F80%70F80%60Y100Y904客單價(jià)比率15%客服客單價(jià)/商店客單價(jià)1Y80Y170Y60ST1010010ST15905首次響應(yīng)時(shí)間5%首次響應(yīng)時(shí)間（秒）15ST208020ST2570ST2560PT101006平均響應(yīng)時(shí)間5%平均響應(yīng)時(shí)間（秒）10PT159015PT20