培訓(xùn)文件：酒店服務(wù)心理學(xué)

1、18/18培訓(xùn)資料：酒店服務(wù)心理學(xué) 服務(wù)質(zhì)量的高低同時(shí)反映了客人中意程度的高低。一、服務(wù)態(tài)度：在服務(wù)過程中反映了個(gè)人的素養(yǎng)、業(yè)務(wù)水平、服務(wù)意識(shí)的高低。（愛崗才能敬業(yè)，提高每個(gè)人員的服務(wù)意識(shí)，完善服務(wù)行為和服務(wù)態(tài)度是密不可分的，良好的態(tài)度要通過良好的服務(wù)行為表現(xiàn)出來。） = 1 * GB3 表情 = 2 * GB3 舉止 = 3 * GB3 服務(wù)語言 環(huán)境指工作條件，生活條件，提高自我修養(yǎng)，它包括文化、素養(yǎng)、處理問題。二、服務(wù)語言：準(zhǔn)確、得體、熱情，能給人親切自然的心理感受，俗話講“禮多人不怪”。（禮多能夠，但不要熱情過度，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不能因?yàn)閭€(gè)人的心情不行而降低。） 委婉、文雅、能給人受到尊重和關(guān)

2、懷的感受。三、語言技巧： = 1 * GB3 明確 = 2 * GB3 簡(jiǎn)潔 = 3 * GB3 重懇、實(shí)事求是的感受能給客人信任的感受（物有所值）問題：如何提高服務(wù)語言的表達(dá)技巧？ 答：1、用語準(zhǔn)確，語言簡(jiǎn)練，表達(dá)清晰，語調(diào)和氣，親切自然，優(yōu)美動(dòng)聽，給客人以舒適感，要講好第一句話。 = 1 * GB3 稱呼上因人而易。 = 2 * GB3 問候要親切。 = 3 * GB3 表情要自然大方，給人以親切的感受。 = 4 * GB3 簡(jiǎn)明扼要，要有同情心，它體現(xiàn)在客人投訴時(shí)，首先要表示同情。 2、用詞造句要準(zhǔn)確。 3、正確運(yùn)用語言、語調(diào)， = 1 * GB3 語言、語調(diào)要適當(dāng)。 = 2 * GB3

3、 多用請(qǐng)求建議的語氣，在任何時(shí)候都不應(yīng)該用簡(jiǎn)單的否定和回絕的語氣。（“建議”代替“拒絕”） 4、幸免用過高或過低的 音調(diào)講話，不同意用含鼻音的單字講話。 5、發(fā)揮表情的作用。 = 1 * GB3 堅(jiān)持微笑服務(wù)。 = 2 * GB3 兩眼要凝視客人。 = 3 * GB3 面部表情要依照講話的內(nèi)容而變化。 6、善于運(yùn)用動(dòng)作的力量，優(yōu)雅得體的動(dòng)作會(huì)增加語言的感染力。四、服務(wù)技術(shù)：服務(wù)人員對(duì)服務(wù)知識(shí)和操作技術(shù)的熟練程度。 = 1 * GB3 首先提高文化素養(yǎng)，充實(shí)服務(wù)人員的專業(yè)知識(shí)。 = 2 * GB3 強(qiáng)化操作培訓(xùn)、熟練掌握服務(wù)技能。五、服務(wù)時(shí)機(jī)：服務(wù)人員為客人提供服務(wù)的火候或機(jī)會(huì)，使服務(wù)發(fā)揮最大的

4、功效，使客人感到心理滿足。（適當(dāng)?shù)臅r(shí)刻、適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)、適當(dāng)?shù)姆?wù)，給客人一流的服務(wù)，服務(wù)時(shí)機(jī)的把握分為主動(dòng)性和被動(dòng)性，主動(dòng)了解客人的身份和年齡，需要進(jìn)行分析，給予主動(dòng)服務(wù)，掌握在一定條件下客人的需求。）六、餐飲服務(wù)與顧客類型 餐廳的服務(wù)人員對(duì)顧客進(jìn)行服務(wù)，必須與顧客處理好人際關(guān)系，了解顧客心理，從而使自己成為一個(gè)良好的服務(wù)員，一個(gè)餐廳的服務(wù)人員，每天都要面對(duì)各種顧客，尤其是5星級(jí)的觀光大飯店的餐廳，顧客來自世界各地不同膚色，不同類型的人，他們的語言、風(fēng)俗、文化背景也各不相同，因此服務(wù)人員要想把服務(wù)作好，除了要熟悉本身的服務(wù)技術(shù)外，還要掌握流利的英語、日語，更要了解人與人之間應(yīng)如何打交道，同過人與

5、人之間的交往來滿足顧客的心理需求，一個(gè)服務(wù)人員要明白得如何“施與”每一位顧客，讓每位顧客都感到愉快。 要緊的顧客分類：老主顧型這類顧客是經(jīng)常光顧我們酒店的客人，當(dāng)他在次來到餐廳就餐時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)態(tài)度熱情，微笑的接待他們，但在服務(wù)過程中也不能因?yàn)樗麄兌渎淞似渌櫩?，以至阻礙服務(wù)質(zhì)量。缺乏主見型這類顧客沒有主見，關(guān)于點(diǎn)菜專門難下決心，在服務(wù)這類客人時(shí)，應(yīng)懇切的向客人介紹各種菜肴并提出意見，引導(dǎo)他快速?zèng)Q定，如此即能夠節(jié)約時(shí)刻，又能增加顧客的信心。自以為事型關(guān)于這類顧客的服務(wù)，最好是多聽他講話，少反駁他所講的內(nèi)容，他要點(diǎn)什么，我們就給他什么。健忘型這類客人關(guān)于服務(wù)員告訴他的菜品名稱等相關(guān)情況比較容易

6、不記得，必須要講好幾遍才行，點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員寫好的后，必須經(jīng)他確認(rèn)否則菜送來后他又不承認(rèn)。急燥型這類顧客個(gè)性急燥，任何情況都希望快速解決，因此在為他服務(wù)時(shí)，也必須動(dòng)作迅速，與他交談要直截了當(dāng)，簡(jiǎn)單明了，不然客人會(huì)發(fā)脾氣。VIP型對(duì)這類客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)把他視為國(guó)王來侍侯他。騷擾型這類顧客不夠莊重，尤其是當(dāng)女性服務(wù)員為其服務(wù)時(shí)，可能有過分行為，我們要注意保持我們的服務(wù)距離，必要時(shí)找上司。無理取鬧型服務(wù)人員為這類客人點(diǎn)菜或服務(wù)時(shí)，應(yīng)注意自己所講的話語是否禮貌，切忌不要與他爭(zhēng)辯，如無法應(yīng)付，趕忙找到上司，由上司處理。夫人型因?yàn)榕灶櫩褪蔷频炅x務(wù)宣傳者，應(yīng)殷勤的接待他們，盡量滿足她們的需求醉酒型這類客人到餐

7、廳一定喝酒，每次必醉，當(dāng)他喝醉時(shí)，盡量不要注意他，不要與他講話，只要他不吵不鬧就能夠了，假如醉倒應(yīng)安排到房間休息。斤斤計(jì)較型 客人把產(chǎn)品的價(jià)格與其成本相比較，時(shí)常抱怨產(chǎn)品的價(jià)格太貴，服務(wù)員應(yīng)以良好的的服務(wù)態(tài)度，有效的銷售技巧，向他講明特點(diǎn)，介紹構(gòu)成成本因素對(duì)此類客人應(yīng)耐心。兒童型兒童也是客人，即服務(wù)時(shí)要耐心，又要小心，服務(wù)時(shí)應(yīng)幸免與客人小孩嬉鬧，玩耍，以免阻礙正常工作，或引起小孩的父母不滿。固執(zhí)型這類顧客自我觀念專門重，盡管處事果斷，但因欠考慮，往往也無法與我們的意見相同，只要以和氣的態(tài)度，禮貌引導(dǎo)他贊同我們的主張即可。 慢吞吞型這類顧客喜愛東張西望，動(dòng)作較慢，講話吞吞吐吐，需要通過專門長(zhǎng)一段

8、時(shí)刻才能確定下來，因此服務(wù)人員在為其服務(wù)時(shí)幫他下推斷。 七、個(gè)性服務(wù) 打破規(guī)范制造最好的服務(wù)。個(gè)性與規(guī)范服務(wù)的認(rèn)識(shí)與關(guān)系服務(wù)的需求隨意性太大，標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范化是死的。個(gè)性化服務(wù)是活的，因客人之所需而變（隨機(jī)應(yīng)變） 1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)：市場(chǎng)評(píng)價(jià)指某飯店滿足相應(yīng)等級(jí)的絕大多數(shù)客人，絕大多數(shù)需求，優(yōu)質(zhì)服務(wù)由規(guī)范服務(wù)和超長(zhǎng)服務(wù)兩部分組成。 2、規(guī)范服務(wù)：制定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，按標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作，以有序的服務(wù)來滿足客人的各種常規(guī)性服務(wù)。 3、超長(zhǎng)服務(wù)：飯店存在著眾口難調(diào)的需求，針對(duì)個(gè)不的，偶然的，專門的要求，需要通過規(guī)范之外的服務(wù)解決，超長(zhǎng)服務(wù)是規(guī)范服務(wù)的補(bǔ)充和提高。 4、個(gè)性服務(wù)：等同于超長(zhǎng)服務(wù)，但有不同于超長(zhǎng)服務(wù)，它是針對(duì)

9、性的個(gè)不服務(wù)。 5、靈活服務(wù)：不管是否有相應(yīng)的規(guī)范，只要客人提出的要求，盡最大可能的去滿足。 八、服務(wù)時(shí)期心理1、初始時(shí)期：（1）客人對(duì)安全方便的期待。 （2）客人對(duì)服務(wù)態(tài)度的期待。親切感、自豪感。 （3）客人對(duì)服務(wù)效果的期待。 “回頭客”建立融洽的主客關(guān)系。 問題：如何樣塑造好第一印象？ 解答：心理定式的一種類型，人們?cè)谑状谓佑|時(shí)留下的印象。盡管第一印象不完全符合實(shí)際有的正好相反，然而我們必須改變它?！耙缬谘员淼挠押谩保o予愛心，善解人意，而且還善于“表現(xiàn)”。它體現(xiàn)在：1.注重儀容儀表，講求形象美，同時(shí)也體現(xiàn)了一個(gè)人的精神面貌。2.注重禮貌禮節(jié)，講求行為美，只有尊重沒有卑視。3.注重語言表達(dá)

10、，講求語言美，要求我們研究同樣的話，有哪些不同的講法。 “一站式服務(wù)”當(dāng)客人走到你周圍時(shí)，需要你的關(guān)心，在你那個(gè)地點(diǎn)就要解決那個(gè)問題 。 2、中間時(shí)期：（1）客人對(duì)主動(dòng)服務(wù)的要求。（主動(dòng)服務(wù)：服務(wù)在客人沒開口之前） （工作重點(diǎn)） （2）客人對(duì)熱情服務(wù)的要求。（要緊體現(xiàn)：精神飽滿、熱情好客、動(dòng)作） （3）客人對(duì)周到服務(wù)的要求。（周到服務(wù)：指服務(wù)內(nèi)容，項(xiàng)目上想的細(xì)致入微，處處方便客人，體貼，千方百計(jì)的關(guān)心客人排優(yōu)解難。） （4）客人對(duì)友好交往的要求。 客人的類型：1.商務(wù)型；要求飯店的設(shè)施與服務(wù)能同家庭式般舒適，還能達(dá)到辦公的效率。 2.娛樂型；包括旅游，探親，度假一般是散客為主，他們要求差不多上

11、同商務(wù)型客人差不多，然而這類客人還需要地圖，定票，特產(chǎn)等。 3.VIP型；社會(huì)名流，政府要員，而且還有一定的優(yōu)惠。 3、最終時(shí)期：客人立即離去，服務(wù)人員與客人交往立即結(jié)束，這段時(shí)刻分析客人的心理特點(diǎn)，“回憶和評(píng)價(jià)酒店”我們要使客人確信我們的最后印象?！白詈笥∠蟆彼涂蜁r(shí)期能夠使往前工作不足得到彌補(bǔ)，首先幫客人作好離店工作，檢查客人入住期間托付代辦服務(wù)以辦妥，第一時(shí)刻檢查客人是否有遺留物品，看客人是否需要叫車服務(wù)，講好最后一句話，治理人員能夠主動(dòng)征求客人的意見，但要注意態(tài)度誠(chéng)懇，認(rèn)真記錄，衷心感謝。投訴專題培訓(xùn) 一、投訴：投訴是指客人對(duì)產(chǎn)品表示不滿的行為方式，一般分為口頭投訴和書面投訴。 二、新無

12、聲投訴：客人喜愛將不滿埋在心理，會(huì)和自己的朋友同事去講，造成損失，我們應(yīng)該去觀看，竟快去彌補(bǔ)。 三、處理投訴我們要掌握以下幾個(gè)方面： 1、投訴的緣故：（1）主觀緣故 = 1 * GB3 客人對(duì)有關(guān)服務(wù)態(tài)度的投訴（粗魯、不負(fù)責(zé)任、冷冰冰、熱情過度、爭(zhēng)吵等） = 2 * GB3 客人對(duì)有關(guān)服務(wù)工作的投訴（服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)疏忽、意外事件等） （2）客觀緣故 = 1 * GB3 客人對(duì)有關(guān)設(shè)備的投訴（通訊、照明、空調(diào)、供電，水、電梯等） = 2 * GB3 客人個(gè)性差異。 = 3 * GB3 客人對(duì)有關(guān)異常事件的投訴。2、客人投訴的心理： = 1 * GB3 求尊重的心理。（希望飯店認(rèn)為他們的投訴是對(duì)

13、的，并立即采取相應(yīng)的行動(dòng)） = 2 * GB3 求發(fā)泄的心理（心中的怒氣要通過投訴發(fā)泄出來，求得心理平衡） = 3 * GB3 求補(bǔ)償?shù)男睦恚ㄔ谑艿揭欢〒p失后而投訴，希望酒店能補(bǔ)償他們的損失） 3、耐心傾聽了解真相：處理投訴只有在“心平氣和”的狀態(tài)下才能有利于解決問題。接待客人投訴時(shí)要平復(fù)、機(jī)智禮貌的請(qǐng)客人坐下，在倒一杯水慢慢講。耐心的聽客人的投訴，弄清事實(shí)以便處理。聽投訴時(shí)不要急于辯解保持與客人的目光交流。 4、做好投訴記錄：在認(rèn)真聽取客人投訴的同時(shí)要認(rèn)真記錄，一方面表示飯店對(duì)他們投訴的重視，另一方面也是酒店處理問題的原始依據(jù)。記錄包括客人投訴的時(shí)刻、內(nèi)容、客人的姓名、聯(lián)系方式。 5、同情客

14、人 誠(chéng)懇致歉：用歡迎的態(tài)度對(duì)待客人的投訴并表示同情，客人會(huì)感受到你和他站在一起，從而減少對(duì)抗情緒?！斑@位先生（女士），我專門理解你現(xiàn)在的心情，換成是我可能會(huì)更氣憤?！?6、對(duì)客人的投訴真誠(chéng)致謝：客人的投訴有利于酒店工作的改進(jìn)，碰到無聲投訴會(huì)阻礙酒店的聲譽(yù)。因此我們要感謝客人。 7、迅速處理客人投訴：客人投訴是為了解決問題，征得客人的同意后立即行動(dòng)，并告訴客人解決問題所需要的時(shí)刻。 8、追蹤檢查處理結(jié)果：與客人保持聯(lián)系，并告知處理的過程和結(jié)果，詢問客人是否中意解決結(jié)果。 9、記錄存檔：時(shí)刻、類型、處理過程、等方面寫成報(bào)告存檔，幸免以后發(fā)生類似的情況。 資料統(tǒng)計(jì)：感受不滿，無投訴 回住率 9% 投

15、訴，不管結(jié)果如何樣 回住率 19% 提出投訴，得到圓滿解決 回住率 54% 投訴，第一時(shí)刻圓滿解決 回住率 80%九、前廳接待心理 1、接待心理需求： = 1 * GB3 獵取尊重；需要禮賓部和總臺(tái)服務(wù)人員的服務(wù)熱情，第一印象優(yōu)先的心理效應(yīng)。 = 2 * GB3 求得快捷；在短時(shí)刻辦完應(yīng)該辦的情況，不拖沓。 = 3 * GB3 求知和消除陌生感；需要我們備好酒店相關(guān)資料，以便客人查詢。 2、提供優(yōu)質(zhì)的前廳服務(wù) 滿足客人的心理需求。 = 1 * GB3 環(huán)境優(yōu)美、典雅（感官）設(shè)計(jì)有現(xiàn)代感，有特色。 = 2 * GB3 服務(wù)人員儀態(tài)大方，態(tài)度熱情，環(huán)境和儀態(tài)相互呼應(yīng)、協(xié)調(diào)，才是完美。 = 3 *

16、GB3 熟練掌握服務(wù)技能；前廳服務(wù)技能：身份證辨真?zhèn)?，房間分配等，前廳接待的差不多要求；方便、舒適、服務(wù)周到。 = 4 * GB3 服務(wù)協(xié)調(diào)統(tǒng)一，提高工作效率。（職責(zé)明確、工種明確、信息報(bào)表、各部門相互溝通，相互協(xié)調(diào)，提高工作效率。） 十、客房部服務(wù)心理 1、整潔；凡是客人都能夠看見的地點(diǎn)必須是整潔的，完美的設(shè)備、設(shè)施。 2、寧靜；客房隔音效果要好，“三輕”動(dòng)作輕、講話輕、走路輕。 3、安全；外出游客把安全放在首位，要求房間內(nèi)安全，設(shè)施、設(shè)備可靠。 4、親切；客人都希望自己受尊重，受歡迎。 *提供優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù)，滿足客人的心理需求。 = 1 * GB3 保持客房設(shè)施功能完好。 = 2 * GB

17、3 提供熱情、周到的服務(wù)，服務(wù)在客人開口前，也是客房服務(wù)意識(shí)的集中表現(xiàn)，其次要禮貌、耐心。 *客房服務(wù)中各環(huán)節(jié)的服務(wù) 迎：主動(dòng)迎接，熱情大方。 靜：做到3輕。 問：主動(dòng)問候。 靈：靈活、應(yīng)變。 勤：做到4勤。 聽：眼觀六路、耳聽八方。 潔：房間清潔（生活用品等） 送：最后印象，美好回憶。 十一、餐廳服務(wù)心理 1、餐廳服務(wù)的心理需求 = 1 * GB3 清潔衛(wèi)生（食物、環(huán)境、餐具等多方面的衛(wèi)生情況） = 2 * GB3 烹調(diào)特色（特色、新奇感、激發(fā)興趣） = 3 * GB3 價(jià)格合理（“物有所值”菜肴、服務(wù)） = 4 * GB3 快速上菜2、提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)滿足客人的心理需求 = 1 * GB

18、3 環(huán)境優(yōu)美、布置典雅、講究氣氛，要突出主題視覺形象，其次令人愉悅的聽覺形象。 = 2 * GB3 提供有特色、價(jià)格合理的飲食。 = 3 * GB3 主動(dòng)熱情、態(tài)度優(yōu)良。 = 4 * GB3 儀表端莊、操作規(guī)范。3、關(guān)于顧客的九大心理需求 = 1 * GB3 求尊重 = 2 * GB3 求清潔衛(wèi)生 = 3 * GB3 求價(jià)格合理 = 4 * GB3 求質(zhì)量 = 5 * GB3 求安全 = 6 * GB3 求服務(wù)周到 = 7 * GB3 求享受 = 8 * GB3 求方便 = 9 * GB3 求氣氛4、關(guān)于客人就餐的五大動(dòng)機(jī) = 1 * GB3 饑餓動(dòng)機(jī)。 = 2 * GB3 調(diào)整日常生活動(dòng)機(jī)

19、= 3 * GB3 社交需要?jiǎng)訖C(jī) = 4 * GB3 適應(yīng)動(dòng)機(jī) = 5 * GB3 擺脫苦惱、查找心理平衡，顯示財(cái)寶等動(dòng)機(jī) *充分了解顧客的需求與動(dòng)機(jī)，才能作出最佳，符合，滿足客人的心理，爭(zhēng)取到顧客5、客人與我之間的十種關(guān)系 = 1 * GB3 客人是營(yíng)業(yè)部門的要緊人物，客人與各部門是一種專門工作伙伴關(guān)系。 = 2 * GB3 作為營(yíng)業(yè)部門，并不是客人依靠服務(wù)員，而是服務(wù)員依靠顧客，不管何時(shí)何地，都要堅(jiān)持顧客至上的原則。 = 3 * GB3 營(yíng)業(yè)，并不是客人來打攪我們，而是客人來享受服務(wù)員的工作服務(wù)，更確切的講，是客人花鈔票買服務(wù)員的服務(wù)。 = 4 * GB3 經(jīng)營(yíng)餐廳，并非是服務(wù)員擁護(hù)客人才