精益六西格瑪?shù)母纳瓢咐?二)

1、精益六西格瑪?shù)母纳瓢咐ǘ?1 4 AHT 的實(shí)際達(dá)成情況。1AHT的上升趨勢(shì)非常明顯,月40DMAIC上評(píng)估，將該項(xiàng)目界定為綠帶。Define界定問題2。2 8 認(rèn)客戶確認(rèn)主機(jī)信息確認(rèn)客戶問題知識(shí)庫查詢答案是否需要故障報(bào)修確認(rèn)解決方案信息記錄轉(zhuǎn)接IVR8 個(gè)步驟可以分別評(píng)估其必要性及優(yōu)化點(diǎn),解決周期時(shí)間指標(biāo)的關(guān)鍵.下一步可以運(yùn)用魚骨圖分析 AHT 影響因素有哪些,以確定下一步測(cè)量的指標(biāo)是什么。圖 3 魚骨圖中標(biāo)紅的部分是大家研討后認(rèn)為對(duì)該業(yè)務(wù)AHT 影響最大的幾個(gè)因素,因此數(shù)據(jù)的測(cè)量和分析可以從這些因素著手。Measure 測(cè)量先確定數(shù)據(jù)測(cè)量的內(nèi)容有哪些,AHT ,確定數(shù)據(jù)收集的內(nèi)容及維度如

2、下:數(shù)據(jù)收集內(nèi)容:？AHT 平均處理時(shí)間?ATT 平均談話時(shí)間?ACW 話后處理時(shí)間數(shù)據(jù)收集維度：？時(shí)間維度日、周平均值？員工維度小組平均值、員工平均值A(chǔ)HT 趨勢(shì)進(jìn)行分析。AHT 影響因素分析:4 中可以看出AHT 3 此后一直呈現(xiàn)波動(dòng)上升狀態(tài)。下一步我們將小組和員工數(shù)據(jù)進(jìn)行放大分析.按組的分析中（如圖 5）我們可以發(fā)現(xiàn)兩個(gè)有效的信息:?除 102 小組之外，其他所有小組均不能達(dá)成目標(biāo)。6AHT 330秒,遠(yuǎn)高于其他小6 個(gè)月的新員工。6 AHT 要結(jié)論：說明存在流程層面的問題；AHT 200680 秒之間波動(dòng),分布廣泛，說明員,面進(jìn)行改善。7AHT繪制的散點(diǎn)圖。該隊(duì)列AHT結(jié)果。從這個(gè)散點(diǎn)

3、圖中，我們可以獲得如下信息:？比較新的員工AHT 分布廣泛,存在大量AHT 過長(zhǎng)的員工；AHT 現(xiàn)象。新員工的成熟周期對(duì)于整體 AHT 影響比較大，可以通過新員工在上線前幾周的表現(xiàn)來了解員工的成熟期需要多久（也就是需要幾周其 AHT 才能與老員工持平）.4 AHT 要原因：?AHT 方，需要從流程層次有所改進(jìn)；AHT 分布廣泛,存在問題，需要整體的培訓(xùn)和校正；?需要改進(jìn)的地方；AHT 升計(jì)劃。流程分析：,問題如下：?大量新員工以及部分老員工沒有邊聽邊記的習(xí)慣,的是在通話結(jié)束之后才進(jìn)行記錄，大大增加了話后處理時(shí)間；？系統(tǒng)存在一些易用性的問題，降低了操作速度；？流程中有些環(huán)節(jié)沒有必要，降低了效率;

4、因?yàn)榘该鏁r(shí)間（話后處理時(shí)間）對(duì)AHT 因此將案面時(shí)間的員工分布數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,9查看.從員工案面的分布來看,103 大，離散系數(shù)(標(biāo)準(zhǔn)差/平均值）0。5，是必須進(jìn)行控制的指標(biāo)。3 月份以來,點(diǎn)與AHT 趨勢(shì)進(jìn)行比較,可以發(fā)現(xiàn)這樣的結(jié)果：10 中可以發(fā)現(xiàn)，新測(cè)聽標(biāo)準(zhǔn)和咨詢分類的要求對(duì)于AHT AHT 秒，咨詢分類的啟用導(dǎo)致AHT 3 10 由新員工數(shù)量增加引起。而改進(jìn)措施的制定,主要從流程和員工兩個(gè)方面進(jìn)行。流程方面（如圖1從員工端進(jìn)行聲音的收集，了解員工對(duì)于這些流程環(huán)節(jié)的必要性理解如何。這個(gè)分析是通過員工調(diào)查表方式獲?。ㄈ鐖D 12).IVR 滿意度調(diào)查。IVR過EMAIL調(diào)查的方式予以取代,但是需要一定的周期，而知識(shí)庫查詢中有些簡(jiǎn)單問題的確沒必要一定查詢知識(shí)庫,所以查詢.而用戶確認(rèn)這一項(xiàng)則只針對(duì)重復(fù)來電的用戶即可.這種優(yōu)化帶來的變化是：確認(rèn)用戶(2 秒提升)按需查詢（8 秒提升）員工方面新員工改進(jìn)方向：？打字速度要求（60 字/分）?新員工培訓(xùn)中增加系統(tǒng)使用內(nèi)容，并進(jìn)行實(shí)操測(cè)試？新員工上崗前增加壓力測(cè)試（電話模擬） 老員工改進(jìn)方向：？調(diào)用及離職率控制在暑促來臨前進(jìn)行人員總動(dòng)員，制定激勵(lì)方案； 關(guān)注有離職動(dòng)向的人員，進(jìn)行一對(duì)一面談。？老員工大偏差管理AHT AHT 目標(biāo)