某酒店客房部管理規(guī)程-licui3649786

1、客房部管管理規(guī)程程目錄 HYPERLINK l _Toc11208079 第一章崗崗位職責(zé)責(zé)3TOC o 1-3 h z HYPERLINK l _Toc11207889 職位：客客房經(jīng)理理3 HYPERLINK l _Toc11207899 職位：樓樓層管家家4 HYPERLINK l _Toc11207944 第二章服服務(wù)6 HYPERLINK l _Toc11207947 一、客人人借用物物品服務(wù)務(wù)6 HYPERLINK l _Toc11207948 二、加床床（或嬰嬰兒床）服務(wù)66 HYPERLINK l _Toc11207949 三、收取取客人洗洗衣6 HYPERLINK l _To

2、c11207950 四、清潔潔客房66 HYPERLINK l _Toc11207951 五、夜床床服務(wù)77 HYPERLINK l _Toc11207954 六、洗衣衣服務(wù)88 HYPERLINK l _Toc11207956 七、處理理客人遺遺留物品品9 HYPERLINK l _Toc11207957 八、房間間家具及及物品擺擺放標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)9 HYPERLINK l _Toc11207958 九、客房房服務(wù)員員進(jìn)房程程序111 HYPERLINK l _Toc11208079 第三章財(cái)財(cái)物122 HYPERLINK l _Toc11208082 一、客房房部所轄轄管理規(guī)規(guī)定122 HYPER

3、LINK l _Toc11208083 二、客房房客用品品管理制制度133 HYPERLINK l _Toc11208084 三、客房房客用品品領(lǐng)用與與保管的的管理規(guī)規(guī)定133 HYPERLINK l _Toc11208085 四、客房房部客用用品賠償償制度113 HYPERLINK l _Toc11208086 五、物品品報(bào)損的的管理規(guī)規(guī)定144 HYPERLINK l _Toc11208133 第四章安安全防范范15 HYPERLINK l _Toc11208136 一、客房房部消防防安全知知識(shí)155 HYPERLINK l _Toc11208137 二、客房房鑰匙管管理規(guī)定定16 HYP

4、ERLINK l _Toc11208138 三、客房房部衛(wèi)生生管理制制度166 HYPERLINK l _Toc11208156 第五章事事故和事事件177 HYPERLINK l _Toc11208158 一、客房房部緊急急應(yīng)急程程序177 HYPERLINK l _Toc11208159 二、客房房鏈鎖緊緊急開(kāi)啟啟管理規(guī)規(guī)定188 HYPERLINK l _Toc11208160 三、停電電話緊急急程序119 HYPERLINK l _Toc11208161 四、客房房部臨時(shí)時(shí)停電檢檢查表119 HYPERLINK l _Toc11208177 第六章勞勞動(dòng)紀(jì)律律20 HYPERLINK

5、l _Toc11208179 客房部處處罰條例例20 HYPERLINK l _Toc11208200 第七章培培訓(xùn)和評(píng)評(píng)估222 HYPERLINK l _Toc11208203 一、20008年年培訓(xùn)大大綱222 HYPERLINK l _Toc11208204 二、20008年年培訓(xùn)計(jì)計(jì)劃（第第季度）23 HYPERLINK l _Toc11208205 三、員工工績(jī)效評(píng)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)24 HYPERLINK l _Toc11208206 四、員工工績(jī)效評(píng)評(píng)估表224 HYPERLINK l _Toc11208242 第八章內(nèi)內(nèi)務(wù)299一、 HYPERLINK l _Toc11208244

6、客房房部文檔檔管理規(guī)規(guī)定299 HYPERLINK l _Toc11208246 二、客房房部樓層層管理制制度300 HYPERLINK l _Toc11208247 三、國(guó)際際溫泉大大廈應(yīng)卡卡系統(tǒng)管管理規(guī)定定31 HYPERLINK l _Toc11208248 四、會(huì)所所施工和和搬運(yùn)的的管理規(guī)規(guī)定333 HYPERLINK l _Toc11208249 五、客房房部工作作間物品品管理規(guī)規(guī)定333 HYPERLINK l _Toc11208250 六、會(huì)所所垃圾管管理規(guī)定定33 HYPERLINK l _Toc11208252 七、客房房部員工工乘坐客客用電梯梯制度334 HYPERLINK

7、 l _Toc11208253 八、客房房維修程程序344 HYPERLINK l _Toc11208254 九、會(huì)所所員工換換洗制服服的管理理規(guī)定335 HYPERLINK l _Toc11208255 十、員工工制服人人為損壞壞懲罰條條例355 HYPERLINK l _Toc11208279 第九章周周期檢查查表366崗位職責(zé)責(zé)職位：客客房經(jīng)理理級(jí)別：姓名:直接上司司：總經(jīng)經(jīng)理管轄范圍圍：客房房部橫向溝通通：前廳廳部、康康樂(lè)部、營(yíng)銷部部、行政政部、財(cái)財(cái)務(wù)部等等對(duì)外聯(lián)絡(luò)絡(luò)：客房房與清潔潔用品供供應(yīng)商一、主要要職責(zé)制訂和不不斷調(diào)整整完善部部門的崗崗位職責(zé)責(zé)及經(jīng)營(yíng)營(yíng)和管理理規(guī)章，不斷學(xué)學(xué)習(xí)和改

8、改進(jìn)工作作方式和和服務(wù)程程序，努努力提高高服務(wù)水水平。計(jì)劃、組組織和實(shí)實(shí)施計(jì)劃劃、預(yù)算算、營(yíng)業(yè)業(yè)收入、成本與與費(fèi)用控控制、物物品、人人員培訓(xùn)訓(xùn)與培養(yǎng)養(yǎng)、安全全、清潔潔衛(wèi)生、維護(hù)更更新、CCIS、環(huán)境與與布置等等其它各各項(xiàng)管理理，努力力提高和和保持部部門的專專業(yè)化水水平。協(xié)助制訂訂和督導(dǎo)導(dǎo)實(shí)施酒酒店客房房區(qū)的更更新改造造和維護(hù)護(hù)計(jì)劃，并及時(shí)時(shí)跟催、落檢查查部門的的大清計(jì)計(jì)劃、維維護(hù)保養(yǎng)養(yǎng)計(jì)劃、VIPP接待計(jì)計(jì)劃、客客房更新新改造計(jì)計(jì)劃、計(jì)計(jì)劃衛(wèi)生生、維修修改造等等。積極改善善客務(wù)關(guān)關(guān)系，建建立和維維護(hù)健康康的客戶戶、供貨貨關(guān)系；每日注注意了解解客人尤尤其是長(zhǎng)長(zhǎng)住客、VIPP客人的的入住情情況。每

9、日檢查查管轄區(qū)區(qū)域內(nèi)所所有客房房清潔衛(wèi)衛(wèi)生、維維護(hù)保養(yǎng)養(yǎng)、燈光光、溫度度、空氣氣、背景景音樂(lè)與與布置等等達(dá)到標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，確確?？头糠繝顟B(tài)正正常良好好,異常狀狀況及時(shí)時(shí)匯報(bào)上上司，保保障日常常運(yùn)行正正常。跟催做好好部門每每月盤(pán)點(diǎn)點(diǎn)，督導(dǎo)導(dǎo)、檢查查所轄客客房的物物品存量量及消耗耗量，有有效控制制部門費(fèi)費(fèi)用；跟跟催檢查查客房的的使用與與管理，檢查、記錄客客房家具具、布草草、沙發(fā)發(fā)、地毯毯、電器器、固定定設(shè)施和和日常用用品的遺遺失、損損壞、更更新改造造。每日根據(jù)據(jù)住客情情況合理理調(diào)配所所轄區(qū)域域內(nèi)的人人員，每每日檢查查督導(dǎo)服服務(wù)員的的工作，6實(shí)部部門規(guī)章章制度、勞動(dòng)紀(jì)紀(jì)律、操操作程序序、服務(wù)務(wù)流程、質(zhì)量標(biāo)

10、標(biāo)準(zhǔn)、安安全和效效率等，保障優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)與效率率；并每每日對(duì)服服務(wù)員進(jìn)進(jìn)行考勤勤和工作作質(zhì)量考考核評(píng)估估。負(fù)責(zé)客房房有關(guān)鑰鑰匙的管管理和領(lǐng)領(lǐng)用工作作。負(fù)責(zé)客房房清潔劑劑及客人人用品、日常用用品、日日常用具具、機(jī)械械設(shè)備的的保管、發(fā)放等等管理，并督導(dǎo)導(dǎo)所轄服服務(wù)員對(duì)對(duì)用品用用具的合合理使用用，嚴(yán)格格控制所所轄樓層層的用品品報(bào)損。經(jīng)常與服服務(wù)員進(jìn)進(jìn)行交流流溝通，觀察和和掌握員員工的工工作情緒緒，了解解思想動(dòng)動(dòng)態(tài)，征征求意見(jiàn)見(jiàn)，提出出新的要要求并及及時(shí)向上上司反饋饋有關(guān)問(wèn)問(wèn)題事項(xiàng)項(xiàng)。負(fù)責(zé)對(duì)所所轄服務(wù)務(wù)員（包包括新員員工）的的崗位培培訓(xùn)與考考核。做好20009年年主要任任務(wù)的資資料統(tǒng)計(jì)計(jì)與積累累，為部

11、部門相關(guān)關(guān)報(bào)表和和報(bào)告提提供數(shù)據(jù)據(jù)和資料料。保證人、財(cái)、務(wù)務(wù)、保密密性信息息的安全全。定期和及及時(shí)向總總經(jīng)理匯匯報(bào)，主主動(dòng)和及及時(shí)的與與相關(guān)部部門做好好溝通協(xié)協(xié)調(diào)工作作，并貫貫徹和執(zhí)執(zhí)行酒店店和上司司的指令令。二、工作作任務(wù)提前了解解近日的的經(jīng)營(yíng)狀狀況，并并積極的的與前廳廳部等營(yíng)營(yíng)業(yè)部門門溝通協(xié)協(xié)調(diào)，作作好相應(yīng)應(yīng)安排，保證營(yíng)營(yíng)業(yè)銷售售和各項(xiàng)項(xiàng)服務(wù)工工作的順順利進(jìn)行行。參加會(huì)所所每周例例會(huì)，接接受、理理解、執(zhí)執(zhí)行有關(guān)關(guān)經(jīng)營(yíng)管管理指令令，匯報(bào)報(bào)工作進(jìn)進(jìn)度，反反映有關(guān)關(guān)問(wèn)題，提出相相關(guān)建議議等，并并對(duì)照有有關(guān)記錄錄（如：晨會(huì)紀(jì)紀(jì)要、部部門會(huì)議議記錄等等），跟跟催未盡盡工作，落實(shí)有有關(guān)決議議。組織、主

12、主持本部部門例會(huì)會(huì)，聽(tīng)取取匯報(bào)，傳達(dá)、布置、檢查有有關(guān)經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理指指令和具具體工作作的執(zhí)行行情況及及進(jìn)度。每日檢查查管轄區(qū)區(qū)域內(nèi)所所有客房房的清潔潔衛(wèi)生、維護(hù)保保養(yǎng)、燈燈光、溫溫度、空空氣、背背景音樂(lè)樂(lè)與布置置等達(dá)到到標(biāo)準(zhǔn)確確保客房房狀態(tài)正正常良好好，并檢檢查服務(wù)務(wù)、養(yǎng)護(hù)護(hù)、環(huán)境境、等質(zhì)質(zhì)量、及及勞動(dòng)紀(jì)紀(jì)律、工工作落實(shí)實(shí)情況、安全，發(fā)現(xiàn)并并及時(shí)解解決存在在的問(wèn)題題。檢查、落落實(shí)VIIP接待待的準(zhǔn)備備及相關(guān)關(guān)服務(wù)，積極進(jìn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)督導(dǎo)，合理有有效的安安排部門門工作，每日根據(jù)據(jù)住客情情況合理理調(diào)配所所轄區(qū)域域內(nèi)的人人員，并并檢查督督導(dǎo)服務(wù)務(wù)員的工工作，落落實(shí)部門門規(guī)章制制度、勞勞動(dòng)紀(jì)律律、操作作程

13、序、服務(wù)流流程、質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、安全全和效率率等，并并對(duì)服務(wù)務(wù)員進(jìn)行行考勤和和工作質(zhì)質(zhì)量考核核評(píng)估提出有關(guān)關(guān)樓宇的的翻新、改造和和維修保保養(yǎng)等方方面的建建議并參參與監(jiān)督督、檢查查和落實(shí)實(shí)“客房區(qū)區(qū)維修計(jì)計(jì)劃” 跟催落落實(shí)、檢檢查部門門的大清清計(jì)劃、維護(hù)保保養(yǎng)計(jì)劃劃、VIIP接待待計(jì)劃、客房更更新改造造計(jì)劃、計(jì)劃衛(wèi)衛(wèi)生、維維修改造造等。負(fù)責(zé)客房房部所管管物品及及日常用用品的規(guī)規(guī)劃、選選配、清清潔、保保養(yǎng)、維維修、調(diào)調(diào)用、報(bào)報(bào)廢處理理等工作作，并跟跟催檢查查客房的的使用與與管理，檢查、記錄客客房家具具、布草草、沙發(fā)發(fā)、地毯毯、 電電器、固固定設(shè)施施和日常常用品的的遺失、損壞、更新改改造。布置和檢檢查

14、成本本及費(fèi)用用控制管管理工作作，負(fù)責(zé)責(zé)客房清清潔劑及及客人用用品、日日常用品品、日常常用具、機(jī)械設(shè)設(shè)備的保保管、發(fā)發(fā)放等管管理，并并督導(dǎo)所所轄服務(wù)務(wù)員對(duì)用用品用具具的合理理使用，嚴(yán)格控控制所轄轄樓層的的用品報(bào)報(bào)損。經(jīng)常與服服務(wù)員進(jìn)進(jìn)行交流流溝通，主要內(nèi)內(nèi)容為：檢查和和評(píng)估工工作表現(xiàn)現(xiàn)、了解解思想動(dòng)動(dòng)態(tài)、征征求意見(jiàn)見(jiàn)、提出出新的要要求，觀觀察和掌掌握員工工的工作作情緒，了解思思想動(dòng)態(tài)態(tài)，征求求意見(jiàn)，提出新新的要求求并及時(shí)時(shí)向上司司反饋有有關(guān)問(wèn)題題事項(xiàng)。拜訪客人人，處理理投訴，積極幫幫助客人人。負(fù)責(zé)對(duì)所所轄服務(wù)務(wù)員（包包括新員員工）的的崗位培培訓(xùn)與考考核，不不斷組織織、督導(dǎo)導(dǎo)和進(jìn)行行部門的的人員培

15、培訓(xùn)與考考核，有有效的培培養(yǎng)人員員。做好20009年年主要任任務(wù)的資資料統(tǒng)計(jì)計(jì)與積累累，為部部門相關(guān)關(guān)報(bào)表和和報(bào)告提提供數(shù)據(jù)據(jù)和資料料。負(fù)責(zé)客房房有關(guān)鑰鑰匙的管管理和領(lǐng)領(lǐng)用工作作。定期或及及時(shí)向上上司匯報(bào)報(bào)，主動(dòng)動(dòng)和及時(shí)時(shí)與橫向向部門或或管理人人員溝通通，并完完成上司司及酒店店安排的的臨時(shí)性性工作。職位：樓樓層管家家職級(jí)：?jiǎn)T員工級(jí)姓名：直接上司司：客房房經(jīng)理工作范圍圍：酒店店客房主要職責(zé)責(zé)為客人提提供整潔潔、舒適適、方便便、安全全的居住住環(huán)境和和熱情主主動(dòng)的優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)。二、工作作任務(wù)白班對(duì)所轄客客房按標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行行衛(wèi)生清清潔。每日檢查查所轄區(qū)區(qū)域內(nèi)客客房的狀狀態(tài)，發(fā)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題題及時(shí)報(bào)報(bào)告并做做好

16、記錄錄。負(fù)責(zé)每日日客衣的的收取及及送回工工作并做做好記錄錄。負(fù)責(zé)跟催催賓客禮禮遇的配配備。負(fù)責(zé)客房房小酒吧吧的檢查查及補(bǔ)充充，填寫(xiě)寫(xiě)小酒吧吧單，并并確保正正確。每日參加加例會(huì)，了解和和貫徹部部門相關(guān)關(guān)工作內(nèi)內(nèi)容。負(fù)責(zé)所領(lǐng)領(lǐng)用鑰匙匙的正確確使用及及保管。負(fù)責(zé)相關(guān)關(guān)房間的的工程跟跟催及恢恢復(fù)工作作。每日負(fù)責(zé)責(zé)運(yùn)送垃垃圾。每日將杯杯具消毒毒并保存存。做好特殊殊情況的的記錄，并及時(shí)時(shí)向領(lǐng)班班進(jìn)行匯匯報(bào)。收集客戶戶惠顧資資料（尤尤其是長(zhǎng)長(zhǎng)住戶、VIPP客人）。將客人遺遺留物品品及時(shí)報(bào)報(bào)告及上上交。負(fù)責(zé)工作作車、工工作間、吸塵器器的日常常及定期期清潔及及整理。負(fù)責(zé)所轄轄區(qū)域的的客用品品及布草草的盤(pán)點(diǎn)點(diǎn)，并

17、保保證其準(zhǔn)準(zhǔn)確性。負(fù)責(zé)所轄轄區(qū)域客客用品及及布草申申領(lǐng)及保保管。積極參加加部門和和酒店安安排的有有關(guān)培訓(xùn)訓(xùn)。積極學(xué)習(xí)習(xí)有關(guān)酒酒店資訊訊，為客客提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)快捷捷的服務(wù)務(wù)。負(fù)責(zé)對(duì)所所轄區(qū)域域的環(huán)境境布置、燈光控控制、設(shè)設(shè)施設(shè)備備、家具具、物品品進(jìn)行檢檢查、更更換、清清潔及補(bǔ)補(bǔ)充，發(fā)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題題及時(shí)向向上司匯匯報(bào)。完成上司司安排的的其他工工作。中班參加例會(huì)會(huì)，了解解和貫徹徹部門相相關(guān)工作作內(nèi)容。負(fù)責(zé)所轄轄區(qū)域內(nèi)內(nèi)公共區(qū)區(qū)域的衛(wèi)衛(wèi)生清潔潔及維護(hù)護(hù)保養(yǎng)。負(fù)責(zé)巡視視、檢查查所轄區(qū)區(qū)域內(nèi)公公共區(qū)域域及客房房，確保保狀態(tài)正正常。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題題及時(shí)報(bào)報(bào)告并做做好記錄錄。負(fù)責(zé)所領(lǐng)領(lǐng)用鑰匙匙的正確確使用及及保管。優(yōu)質(zhì)高效

18、效的為住住客房提提供夜床床服務(wù)。負(fù)責(zé)檢查查客房設(shè)設(shè)施設(shè)備備及家具具，及時(shí)時(shí)報(bào)告和和報(bào)修。每日收集集客戶惠惠顧資料料（尤其其是長(zhǎng)住住客、VVIP客客人）。負(fù)責(zé)跟催催賓客禮禮遇的配配備。負(fù)責(zé)中班班備用物物品的交交接與盤(pán)盤(pán)點(diǎn)，并并保證其其準(zhǔn)確性性。負(fù)責(zé)工作作車、工工作間的的清潔。將客人遺遺留物品品及時(shí)匯匯報(bào)及上上交。負(fù)責(zé)運(yùn)送送垃圾。負(fù)責(zé)客房房小酒吧吧的檢查查及補(bǔ)充充，填寫(xiě)寫(xiě)小酒吧吧單，并并確保正正確。積極參加加部門和和酒店安安排的有有關(guān)培訓(xùn)訓(xùn)。積極學(xué)習(xí)習(xí)有關(guān)酒酒店資訊訊，為客客提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)快捷捷的服務(wù)務(wù)。完成上司司及文員員安排的的其他工工作。夜班參加例會(huì)會(huì)，了解解和貫徹徹部門相相關(guān)工作作內(nèi)容。負(fù)責(zé)運(yùn)送

19、送客房申申領(lǐng)的布布草。負(fù)責(zé)所轄轄區(qū)域內(nèi)內(nèi)公共區(qū)區(qū)域的衛(wèi)衛(wèi)生清潔潔及維護(hù)護(hù)保養(yǎng)。負(fù)責(zé)巡視視、檢查查所轄區(qū)區(qū)域內(nèi)公公共區(qū)域域及客房房，確保保狀態(tài)正正常。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題題及時(shí)匯匯報(bào)并做做好記錄錄。負(fù)責(zé)有關(guān)關(guān)鑰匙的的正確使使用及保保管。將客人遺遺留物品品及時(shí)匯匯報(bào)及上上交。負(fù)責(zé)客房房小酒吧吧的檢查查，填寫(xiě)寫(xiě)小酒吧吧單，并并確保正正確。負(fù)責(zé)公共共區(qū)域燈燈光的巡巡視、檢檢查與更更換。負(fù)責(zé)與早早班員工工交接工工作并做做好記錄錄。積極參加加部門和和酒店安安排的有有關(guān)培訓(xùn)訓(xùn)。積極學(xué)習(xí)習(xí)有關(guān)酒酒店資訊訊，為客客提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)快捷捷的服務(wù)務(wù)。負(fù)責(zé)完成成上司及及文員安安排的其其它工作作。第二章 服務(wù)一、客人人借用物物品服務(wù)務(wù)接

20、到客人人有借用用物品的的通知時(shí)時(shí)，立即即通知相相關(guān)客房房服務(wù)員員到辦公公室領(lǐng)取取。準(zhǔn)備好客客人所需需借用的的客用物物品并填填好借據(jù)據(jù)單交給給客房服服務(wù)員請(qǐng)請(qǐng)客人簽簽字確認(rèn)認(rèn)，紅 聯(lián)交給給客人，其余兩兩聯(lián)交至至客房部部存底。將客人借借用物品品的名稱稱輸入電電腦的離離店注內(nèi)內(nèi)，借用用物品歸歸還時(shí)應(yīng)應(yīng)及時(shí)將將離店注注取消。二、加床床（或嬰嬰兒床）服務(wù)記清房號(hào)號(hào)、數(shù)量量，備好好加床（或嬰兒兒床），并將所所需的床床單、加加毯或加加被準(zhǔn)備備好。檢查加床床（或嬰嬰兒床）的各部部件是否否工作正正常。根據(jù)客人人要求擺擺放。如客人未未在，應(yīng)應(yīng)將加床床（或嬰嬰兒床）放置在在窗臺(tái)下下至床之之間的夾夾縫處（嬰兒床床還可

21、放放置 在兩床床之間的的夾縫處處）。三、收取取客人洗洗衣客房服務(wù)務(wù)員按規(guī)規(guī)定時(shí)間間收取洗洗衣，每每天分為為10：00和12：00兩次次。在收取洗洗衣時(shí)，檢查客客人是否否在洗衣衣單上填填寫(xiě)姓名名、房號(hào)號(hào)、件數(shù)數(shù)、干洗洗水洗、 熨燙燙或是否否需加急急洗衣等等。收到洗衣衣后，立立即在洗洗衣單上上重復(fù)填填寫(xiě)房號(hào)號(hào)，以確確保房號(hào)號(hào)正確，并做好好記錄放放于指定定樓層。若客人打打電話到到客房部部要求收收取洗衣衣，文員員應(yīng)立即即通知客客房服務(wù)務(wù)員到房房間收取取?？头糠?wù)務(wù)員與前前來(lái)收取取洗衣的的制服室室員工做做好交接接，當(dāng)面面點(diǎn)清，并做好好記錄。四、清潔潔客房將床體拖拖離床頭頭板，檢檢查床墊墊、床體體有無(wú)損損

22、壞、污污染。鋪床具體體要求： 床單 AA. 床床單正面面向上，毛邊向向下，不不偏離中中心線。 B床頭部部分拉至至床墊下下30CCM，四四個(gè)角的的式樣與與角度一一致，角角縫平整整、緊密密，每邊邊塞進(jìn)床床墊部分分不得少少于155CM。鋪棉被 A.將被套套平鋪于于床上，帶系邊邊的一側(cè)側(cè)向下。B.將棉棉被平整整的塞入入被套中中，將布布條系上上。C.將已已套好的的棉被平平鋪于床床上，被被頭與床床頭沖齊齊，兩側(cè)側(cè)垂下部部分相等等。D.由床床頭處將將棉被向向下反折折27-30CCM。E.四周周與床尾尾的部分分自然下下垂，床床尾兩角角折成990度。套枕頭 A 枕芯芯接縫向向內(nèi)，四四個(gè)角到到位，枕枕套邊緣緣與枕

23、芯芯邊緣重重疊，枕枕芯不得得外露。 B 枕頭外外型平整整，枕頭頭中線與與床單中中線重疊疊。 C 單人床床枕頭開(kāi)開(kāi)口處與與床頭柜柜相反，床罩邊邊線與床床墊邊線線重疊，床罩應(yīng)應(yīng)蓋住枕枕頭，不不露白邊邊。用腿部將將床緩緩緩?fù)七M(jìn)床床頭板下下，最后后再看一一遍床鋪鋪的是否否整齊、美觀。（三）抹抹塵：用用潮抹布布按照由由左向右右、由上上至下的的順序?qū)?duì)房間進(jìn)進(jìn)行抹塵塵。（四）按按規(guī)定數(shù)數(shù)量補(bǔ)充充客用品品。（五）房房間拖地地：按照照自內(nèi)而而外的順順序拖地地，拖地地時(shí)應(yīng)注注意的地地點(diǎn)：床床底、茶茶幾、沙沙發(fā)下、窗簾后后、墻邊邊、床頭頭柜后、壁櫥內(nèi)內(nèi)。（六）清清潔衛(wèi)生生間撤掉臟布布草，倒倒垃圾。清洗煙缸缸及垃圾

24、圾桶。在工作間間，清洗洗杯具并并消毒。清洗面盆盆周圍墻墻壁。馬桶沖水水，噴上上清潔劑劑作用五五分鐘，再用馬馬桶刷清清洗。清潔鏡面面。清潔電鍍鍍制品。清潔衛(wèi)生生間電話話。清潔排風(fēng)風(fēng)口。清潔門和和地面。檢查衛(wèi)生生間的設(shè)設(shè)備是否否完好。補(bǔ)充客用用品。（七）清清潔浴室室撤掉臟布布草，倒倒垃圾。清洗溫泉泉池并進(jìn)進(jìn)行消毒毒。清洗玻璃璃浴房。清洗四周周墻壁。拖把池沖沖水，噴噴上清潔潔劑作用用五分鐘鐘，再清清洗干凈凈。清潔電鍍鍍制品。清潔排風(fēng)風(fēng)口。清潔門和和地面。檢查浴室室的設(shè)備備是否完完好。補(bǔ)充客用用品。（八）最最后檢查查一遍，如有遺遺漏，及及時(shí)處理理。五、夜床床服務(wù)（一）敲敲門首先,看看清是否否有“請(qǐng)勿打

25、打擾”顯示，若有，勿敲門門并從門門下塞入入客信。如房間間有報(bào)紙紙，要將將報(bào)紙放放入報(bào)紙紙袋內(nèi)掛掛于門外外把手上上，并做做好記錄錄。若無(wú)無(wú)“請(qǐng)勿打打擾“顯示，則敲兩兩遍門，按一遍遍門鈴，同時(shí)報(bào)報(bào)“HOUSSEKEEPIING”，看房房中是否否有客人人做出反反應(yīng)，再再開(kāi)門。如果“請(qǐng)請(qǐng)勿打擾擾”和“清理房房間”同時(shí)顯顯示時(shí)，即敲門門同時(shí)報(bào)報(bào)“HOUSEKEEPIING”，看房房中是否否有客人人做出反反應(yīng)，再再開(kāi)門。如房間雙雙鎖，需需敲門征征得客人人同意后后，方可可進(jìn)入房房間。（二）做做夜床房間1根據(jù)據(jù)住客人人數(shù)開(kāi)床床（1）住住一人時(shí)時(shí)大床房間間，應(yīng)開(kāi)開(kāi)靠近電電話一側(cè)側(cè)的床角角。（2）住住兩人時(shí)時(shí) 大

26、床，將床兩兩邊各折折起一角角。（3）開(kāi)開(kāi)床標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn) 折角角成900度。 床面面平整無(wú)無(wú)皺，床床單上無(wú)無(wú)毛發(fā)、污漬。 將床床蓋收起起，折疊疊整齊放放于壁櫥櫥衣柜內(nèi)內(nèi)。（4）將將床頭柜柜上物品品擺放整整齊，遙遙控器放放于右側(cè)側(cè)枕邊 。（5）根根據(jù)住客客人數(shù)配配菜單及及夜床小小禮物。 將菜菜單面（早安）朝上平平行于折折角斜邊邊放好。 夜床床小禮物物放于床床頭柜上上。（6）根根據(jù)住客客人數(shù)，將拖鞋鞋放于床床邊。（7）將將客人浴浴袍疊好好，斜放放于開(kāi)床床邊的床床尾，衣衣物疊好好放于床床上或壁壁櫥內(nèi)衣衣架上。2電熱熱水壺中中注滿水水并打開(kāi)開(kāi)；壁櫥櫥門一邊邊拉開(kāi)115CMM；拉上上遮光簾簾，要求求無(wú)縫隙隙。3

27、打冰冰，冰塊塊約占冰冰桶的11/2。4收垃垃圾，清清潔用過(guò)過(guò)的杯具具、煙缸缸。5打開(kāi)開(kāi)進(jìn)門筒筒燈、床床頭控制制板上TTV及夜夜燈開(kāi)關(guān)關(guān)，關(guān)閉閉其余開(kāi)開(kāi)關(guān)。6將床床頭燈調(diào)調(diào)暗，住住一人時(shí)時(shí)，關(guān)閉閉較遠(yuǎn)一一側(cè)的床床頭燈。7將報(bào)報(bào)紙擺在在桌面的的明顯位位置上。衛(wèi)生間及及浴室1.臺(tái)面面清潔要要求（1）面面盆、臺(tái)臺(tái)面無(wú)水水跡、皂皂跡、毛毛發(fā)。（2）水水龍頭及及把手、鏡面光光潔、無(wú)無(wú)水跡、皂跡。（3）物物品架上上的客用用物品擺擺放整齊齊、充足足。（4）更更換用過(guò)過(guò)的布草草。2.溫泉泉池清潔潔要求：池內(nèi)外外及邊沿沿、水龍龍頭及把把手、墻墻面無(wú)水水跡、皂皂跡、毛毛發(fā)。 玻璃璃浴房清清潔要求求：玻璃璃房?jī)?nèi)外外玻

28、璃及及物品架架、周圍圍墻面無(wú)無(wú)水跡、皂跡、毛發(fā)。3.馬桶桶清潔要要求：（1）無(wú)無(wú)水跡、污跡 （2） 馬桶蓋蓋打開(kāi)，放下坐坐墊。4.面巾巾紙、廁廁紙疊好好。5.收垃垃圾。6.擦干干衛(wèi)生間間地面。7.衛(wèi)生生間門半半開(kāi)啟狀狀態(tài)，成成45度角角，燈開(kāi)開(kāi)啟。六、洗衣衣服務(wù)對(duì)客人提提供洗衣衣服務(wù)，由樓層層員工上上午10：000到房間間收取衣衣物，制制服室員員工每日日下午117：000到外外洗公司司收回洗洗好的衣衣物，并并歸還客客人。七、處理理客人遺遺留物品品客房服務(wù)務(wù)員在檢檢查結(jié)帳帳房時(shí)，發(fā)現(xiàn)有有客人遺遺留物品品要在第第一時(shí)間間通知收收銀、，貴重物物品要第第一時(shí)間間通知前前廳，若若客人未未離店,由禮賓賓員

29、工到到樓層取取下交給給客人，若客人人已離店店，服務(wù)務(wù)員要將將客人遺遺留物品品交前臺(tái)臺(tái)登記、保管；并填寫(xiě)寫(xiě)客人人遺失物物品記錄錄表，其他部部門員工工在拾遺遺客人遺遺留物品品時(shí)，要要第一時(shí)時(shí)間通知知前廳，并將拾拾遺物品品交至前前臺(tái)保管管。結(jié)帳房?jī)?nèi)內(nèi)物品，除酒店店配備物物品及客客人丟棄棄在垃圾圾桶內(nèi)的的物品，服務(wù)員員不得隨隨意丟棄棄客人遺遺留物品品，一律律交前臺(tái)臺(tái)保管處處理，特特殊物品品的丟棄棄要經(jīng)部部門經(jīng)理理同意。對(duì)于將客客人遺留留物品私私自處理理（包括括丟棄）的員工工，一律律按酒店店員工工守則有關(guān)拾拾遺不報(bào)報(bào)的規(guī)定定處罰。服務(wù)員上上交的客客人遺留留物品，要與前前臺(tái)一一一清點(diǎn)，在客客人遺失失物品記

30、記錄表上詳細(xì)細(xì)記錄拾拾遺物品品時(shí)間、地點(diǎn)（房間號(hào)號(hào)）、客客人姓名名、遺留留物品詳詳細(xì)情況況（包括括：數(shù)量量、顏色色、質(zhì)地地、特征征等）、拾遺人人簽名、入檔人人簽名。同時(shí)將將客人人遺失物物品記錄錄表及及物品一一起交前前臺(tái)，由由前臺(tái)填填寫(xiě)遺遺留物品品控制表表，一一起存放放于專用用儲(chǔ)物柜柜內(nèi)，對(duì)對(duì)于現(xiàn)金金、手表表、手機(jī)機(jī)傳呼、首飾、身份證證等貴重重物品，保存于于保險(xiǎn)柜柜內(nèi)。對(duì)于遺失失的衣物物及織物物，做好好記錄后后送制服服室清洗洗，洗好好后存放放（具體體程序如如4）。若客人回回來(lái)尋找找其遺留留物品，發(fā)還時(shí)時(shí)（包括括：由客客人指定定人代領(lǐng)領(lǐng)；為客客人郵寄寄；客人人親自認(rèn)認(rèn)領(lǐng)等情情況），應(yīng)將物物品及客人

31、遺遺失物品品記錄表表上記記錄好客客人的姓姓名，有有效證件件（身份份正、護(hù)護(hù)照、駕駕駛執(zhí)照照等）并并請(qǐng)客人人簽字后后，將第第二聯(lián)交交由客房房部存檔檔。前臺(tái)臺(tái)員工要要在遺遺留物品品控制表表上注注明發(fā)還還時(shí)間、經(jīng)手人人等并附附客人人遺失物物品記錄錄表第第一聯(lián)做做好存檔檔。對(duì)于客人人未回來(lái)來(lái)認(rèn)領(lǐng)的的物品，超過(guò)三三個(gè)月（貴重物物品可延延長(zhǎng)半年年至一年年），視視具體情情況可發(fā)發(fā)放給拾拾遺人（食品、飲料等等不宜長(zhǎng)長(zhǎng)期存放放的物品品，可由由客房經(jīng)經(jīng)理視情情況處理理），發(fā)發(fā)還時(shí)應(yīng)應(yīng)在第一一聯(lián)上由由客房經(jīng)經(jīng)理簽字字認(rèn)可后后，方可可帶出酒酒店。拾拾遺員工工要在遺留物物品控制制表上上簽字認(rèn)認(rèn)領(lǐng)。每個(gè)月月月底定期期整理

32、專專用儲(chǔ)物物柜，到到期未認(rèn)認(rèn)領(lǐng)的遺遺留物品品發(fā)放給給拾遺人人。酒店店保留對(duì)對(duì)遺留物物品的發(fā)發(fā)放權(quán)利利。對(duì)于于已離職職員工的的拾遺物物品，酒酒店可做做任何處處理（包包括：發(fā)發(fā)放、充充公、拍拍賣、變變賣、廢廢棄等）。八、房間間家具及及物品擺擺放標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)套間家具擺放放項(xiàng)目：茶茶幾、沙沙發(fā)、圈圈椅、擺放標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：客廳廳擺有一一套藤制制沙發(fā)及及長(zhǎng)條茶茶幾，兩兩藤制圈圈椅；據(jù)據(jù)沙發(fā)55公分?jǐn)[擺放長(zhǎng)條條茶幾，長(zhǎng)條茶茶幾擺于于沙發(fā)正正前中間間位置，距茶幾幾5公分分兩側(cè)擺擺放雙兩兩藤制圈圈椅，沙沙發(fā)于墻墻面距離離5公分分，靠沙沙發(fā)內(nèi)側(cè)側(cè)5公分分處擺放放小茶幾幾。項(xiàng)目：藤藤制圈椅椅、茶幾幾擺放標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：臥室室茶幾擺擺放

33、于中中間窗戶戶的中線線位置，與窗戶戶的間距距能側(cè)過(guò)過(guò)一人；與圈椅椅的間距距為一拳拳，圈椅椅腿與茶茶幾腿水水平擺放放成一直直線。項(xiàng)目：床床頭柜、床頭板板、床、擺放標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)： 大大床 床頭頭柜內(nèi)邊邊與床頭頭板兩側(cè)側(cè)的裝飾飾豎條內(nèi)內(nèi)邊齊平平，距床床頭板一一指的距距離；床床擺放于于床頭板板的中間間位置；兩臺(tái)燈燈擺放于于兩側(cè)床床頭柜上上，燈罩罩接縫沖沖墻。項(xiàng)目：行行李架、電視視機(jī)柜、寫(xiě)字臺(tái)臺(tái)、兩藤藤凳擺放標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：行李李架放置置在臥室室左側(cè)，距墻面面約一指指；與寫(xiě)寫(xiě)字臺(tái)、電視機(jī)機(jī)柜齊平平；行李李架與寫(xiě)寫(xiě)字臺(tái)間間距約一一拳，寫(xiě)寫(xiě)字臺(tái)與與電視機(jī)機(jī)柜間距距約100公分；兩藤凳凳應(yīng)放于于寫(xiě)字臺(tái)臺(tái)下整齊齊擺放。項(xiàng)目：

34、冰冰箱擺放標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：位于于臥室電電視機(jī)柜柜內(nèi)，冰冰箱背面面距墻面面5公分分。物品擺放放項(xiàng)目：衣衣架、雨雨傘、洗洗衣袋擺放標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：雨傘傘放于壁壁櫥內(nèi)掛掛衣橫桿桿左側(cè)；衣架并并排擺放放于壁櫥櫥內(nèi)掛衣衣橫桿上上（雨傘傘外側(cè)），依次次為男士士衣架、女式衣衣架、絲絲綢衣架架、女士士群架；洗衣袋袋放于壁壁櫥底部部右側(cè)。項(xiàng)目：冰冰桶擺放標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：冰桶桶放與冰冰箱上層層左側(cè)。項(xiàng)目：電電吹風(fēng)擺放標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：放于于寫(xiě)字臺(tái)臺(tái)抽屜內(nèi)內(nèi)左側(cè)。項(xiàng)目：電電視機(jī)、遙控器器、遙控控器盒擺放標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：電視視機(jī)位于于電視機(jī)機(jī)柜裝飾飾線中間間，屏幕幕距轉(zhuǎn)盤(pán)盤(pán)2公分分。 遙控器器放于遙遙控器盒盒內(nèi)放置置于電視視機(jī)右側(cè)側(cè) 項(xiàng)目：煙煙缸、火火柴、煙

35、煙缸墊擺放標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：煙缸缸放于茶茶幾正上上方中間間，火柴柴放于煙煙缸右上上方，煙煙缸墊放放于煙缸缸下方，酒店店店標(biāo)沖外外。項(xiàng)目：紗紗簾、遮遮光簾擺放標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：紗簾簾拉至茶茶幾中心心位置，多余部部分拉至至兩側(cè)遮遮光簾后后，紗簾簾長(zhǎng)度一一致；遮遮光簾 拉至兩兩側(cè)窗戶戶開(kāi)關(guān)處處，厚度度一致。項(xiàng)目：房房間電話話、便簽簽夾、環(huán)環(huán)?？ā⑦b控器器擺放標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：房間間電話放放于床頭頭柜左上上角裝飾飾線內(nèi)；便簽夾夾放于電電話一側(cè)側(cè)，小便便簽筆放放在便簽簽夾上；環(huán)保卡卡擺放于于相對(duì)的的床頭柜柜頂部靠靠墻處；遙控器器擺放于于電視柜柜右側(cè)遙遙控器盒盒內(nèi)。項(xiàng)目：文文件夾擺放標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：放于于寫(xiě)字臺(tái)臺(tái)桌面上上。項(xiàng)目：電電熱水壺壺、

36、免礦礦、茶葉葉盒、茶茶杯、砂砂糖、立立頓紅茶茶、雀巢巢咖啡擺放標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：托盤(pán)盤(pán)緊靠于于吧臺(tái)左左側(cè)，電電熱水壺壺放于托托盤(pán)最左左上角，右側(cè)22公分處處擺放茶茶杯，托托盤(pán)右下下角擺放放茶葉盒盒，里面面依次擺擺放：砂砂糖、立立頓紅茶茶、雀巢巢咖啡。項(xiàng)目：垃垃圾桶擺放標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)： 臥室：與房間間右側(cè)寫(xiě)寫(xiě)字臺(tái)平平齊，位位于寫(xiě)字字臺(tái)右腿腿處約一一拳的距距離。 客廳：放于沙沙發(fā)與茶茶幾對(duì)角角處 。 洗手間間: 位位于卷紙紙盒下，距墻面面2公分分洗手間項(xiàng)目：一一次性物物品價(jià)、漱口杯杯、長(zhǎng)巾巾、擺放標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：漱口口杯放于于臺(tái)面右右側(cè)，22口杯杯杯墊并排排擺放左左上側(cè)，距兩側(cè)側(cè)墻面約約一指距距離， 兩杯齊齊平，口口杯放于

37、于杯墊中中心位置置，杯墊墊店徽與與杯蓋店店徽對(duì)齊齊，面向向客人；長(zhǎng)巾整整齊懸掛掛于長(zhǎng)巾巾架上；一次性性物品一一次擺放放于物品品架上。項(xiàng)目：皂皂碟、洗洗手液、面巾紙紙盒、煙煙缸擺放標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：皂碟碟放于臺(tái)臺(tái)面右側(cè)側(cè)緊靠漱漱口杯與與水龍頭頭，距水水龍頭與與面盆邊邊緣各與與約一指指的距離離，洗手手液放于于面盆左左側(cè)距水水龍頭55公分，與水龍龍頭齊平平，面巾巾紙盒放放于云臺(tái)臺(tái)左上角角，上方方于云臺(tái)臺(tái)成三角角型，煙煙缸放于于云臺(tái)左左側(cè)居中中（面巾巾紙盒的的與洗手手液的正正前方）。浴室項(xiàng)目：長(zhǎng)長(zhǎng)巾、浴浴巾、地地巾、沐沐浴液、洗發(fā)液液及浴帽帽擺放標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：長(zhǎng)巾巾、浴巾巾毛邊沖沖內(nèi)，整整齊擺放放于鍍制制架上，地巾擺

38、擺放于沖沖門溫泉泉池臺(tái)面面上右側(cè)側(cè)外邊沖沖齊溫泉泉池邊沿沿位置，毛邊沖沖內(nèi)；沐沐浴液、洗發(fā)液液及浴帽帽整齊擺擺放于沖沖門溫泉泉池臺(tái)面面上居中中。九、客房房服務(wù)員員進(jìn)房程程序首先檢查查一下房房門是否否有“請(qǐng)勿打打擾”顯示或上上“雙鎖”用食指輕輕輕敲三三下門，聲音不不要太大大，使客客人聽(tīng)到到為標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，同時(shí)時(shí)用普通通話報(bào)出出自己所所在部門門“早上好好/中午午好/晚晚上好，服務(wù)員員”（英語(yǔ)語(yǔ)報(bào)出自自己所在在部門“Goood mmornningg/affterrnooon/eevenningg, hhoussekeeepiing”）在門門外靜候候十秒鐘鐘，傾聽(tīng)聽(tīng)房?jī)?nèi)動(dòng)動(dòng)靜。在確認(rèn)房房?jī)?nèi)無(wú)動(dòng)動(dòng)靜后，再敲三

39、三下門，自報(bào)部部門。使用鑰匙匙將門輕輕輕打開(kāi)開(kāi)兩到三三寸，報(bào)報(bào)明自己己身份，詢問(wèn)“可以進(jìn)進(jìn)來(lái)嗎？”后方可可進(jìn)入房房間。若客人在在家，要要等客人人開(kāi)門后后，并經(jīng)經(jīng)客人同同意方可可進(jìn)入房房間。被客人叫叫進(jìn)房間間時(shí)，要要保證門門全開(kāi)著著?？腿嗽诩壹視r(shí)，需需面對(duì)客客人慢慢慢退出，征詢客客人同意意后方可可將房門門輕輕關(guān)關(guān)上?？腿宋丛谠?，退出出后將房房門關(guān)上上并需確確認(rèn)房門門是關(guān)上上。第三章財(cái)財(cái)務(wù)一、客房房部所轄轄管理規(guī)規(guī)定客房部所所轄物品品范圍營(yíng)業(yè)家具具，如桌桌、椅、沙發(fā)、茶幾等等；裝飾類物物品，如如窗簾、工藝品品、裝飾飾畫(huà)、觀觀賞植物物（綠植植）等；固定配備備，如壁壁紙、燈燈具等。管理細(xì)則則營(yíng)業(yè)類物物

40、品 1.更新新、更換換與配備備由客房部部提出全全年計(jì)劃劃，制定定年度預(yù)預(yù)算，報(bào)報(bào)總經(jīng)理理審核。各使用部部門有責(zé)責(zé)任提出出計(jì)劃要要求。客房部根根據(jù)年度度預(yù)算計(jì)計(jì)劃安排排實(shí)施。2.采購(gòu)購(gòu)計(jì)劃內(nèi)物物品由客客房部按按計(jì)劃提提出申購(gòu)購(gòu)。計(jì)劃外物物品的申申購(gòu)由使使用部門門提出時(shí)時(shí)，必須須經(jīng)酒店店審核同同意。由工程部部安排專專項(xiàng)施工工的物品品（如壁壁紙等）一般由由工程部部負(fù)責(zé)申申購(gòu)和購(gòu)購(gòu)買?？头坎坑杏袡?quán)亦有有責(zé)任參參與采購(gòu)購(gòu)過(guò)程（包括審審核確認(rèn)認(rèn)樣品、價(jià)格、合同條條款及驗(yàn)驗(yàn)收），提出意意見(jiàn)并跟跟催落實(shí)實(shí)。營(yíng)業(yè)家具具、裝飾飾類物品品采購(gòu)經(jīng)經(jīng)客房部部驗(yàn)收，由使用用部門確確認(rèn)并做做收貨；固定配配備類物物品由客客房

41、部或或工程部部直接收收貨。3.使用用和監(jiān)督督使用客房部有有使用與與監(jiān)督使使用的權(quán)權(quán)利和責(zé)責(zé)任。對(duì)于不正正確不規(guī)規(guī)范的操操作使用用，客房房部有投投訴和建建議處罰罰的權(quán)利利。 對(duì)于因人人為操作作失誤造造成的損損壞、損損失，客客房部有有追究賠賠償?shù)臋?quán)權(quán)利和責(zé)責(zé)任?？头坎坑杏辛x務(wù)對(duì)對(duì)正確的的操作使使用和保保管方法法進(jìn)行培培訓(xùn)。任何配置置的損壞壞或遺失失必須在在登記存存檔。4.日常常打理清潔、保保養(yǎng)等日日常打理理工作由由客房部部負(fù)責(zé)操操作或監(jiān)監(jiān)督檢查查。客房部負(fù)負(fù)責(zé)檢查查、報(bào)修修及跟催催維修結(jié)結(jié)果。使用部門門有義務(wù)務(wù)和責(zé)任任根據(jù)實(shí)實(shí)際情況況和需要要提出清清潔、保保養(yǎng)和維維修要求求。5.廢舊舊物品的的處理

42、與與報(bào)廢廢舊物品品一般由由客房部部統(tǒng)一編編號(hào)保存存，并負(fù)負(fù)責(zé)修繕繕和重新新調(diào)配使使用。廢舊物品品原使用用部門可可向客房房部申請(qǐng)請(qǐng)部門自自行留用用。各部門可可根據(jù)需需求提出出廢舊物物品調(diào)配配使用申申請(qǐng)，經(jīng)經(jīng)酒店同同意后由由客房部部安排調(diào)調(diào)配。廢舊物品品的重新新調(diào)配使使用必須須登記存存檔。酒店已無(wú)無(wú)使用價(jià)價(jià)值和用用途的廢廢舊物品品經(jīng)客房房部和使使用部門門確認(rèn)后后，提交交財(cái)務(wù)部部審核并并安排變變賣或做做其他處處理。物品的報(bào)報(bào)廢（包包括使用用部門提提出的報(bào)報(bào)廢申請(qǐng)請(qǐng)）統(tǒng)一一由客房房部審核核確認(rèn)后后報(bào)財(cái)務(wù)務(wù)部審批批，有關(guān)關(guān)部門（如工程程部、餐餐飲部等等）有責(zé)責(zé)任協(xié)助助審核。報(bào)廢物品品一般退退還總倉(cāng)倉(cāng)存放

43、和和處理。報(bào)廢物品品必須登登記存檔檔。 5.管理理客房部設(shè)設(shè)專人負(fù)負(fù)責(zé)盤(pán)存存、統(tǒng)計(jì)計(jì)、建帳帳和分析析。客房部定定期向酒酒店和各各部門提提交部門門廢舊物物品盤(pán)存存報(bào)告。客房部對(duì)對(duì)所轄物物品（包包括廢舊舊物品）有統(tǒng)一一調(diào)配使使用的權(quán)權(quán)利。二、客房房客用品品管理制制度所有客用用品均存存于三角角地或低低柜內(nèi)。每人一份份,上上班由文文員處領(lǐng)領(lǐng)出,下下班交回回。每日配車車只能使使用本人人三角地地(低柜柜)客用用品,并并正確填填寫(xiě)。三角地(低柜)鑰匙單單獨(dú)存放放,專人人專用,每日上上班領(lǐng)出出,下班班交回鑰鑰匙丟失失或借予予他人,產(chǎn)生任任何后果果自負(fù)；鑰匙不不得帶離離酒店。若跳樓層層工作,無(wú)別樓樓層客用用品時(shí)

44、,根據(jù)用用量,從從該樓層層員工處處借用并并寫(xiě)借據(jù)據(jù),借據(jù)據(jù)存于借借出樓層層樓主處處,備查查。每周員工工自盤(pán)一一次,根根據(jù)用量量確定是是否領(lǐng)貨貨。行政管家家助理統(tǒng)統(tǒng)計(jì)當(dāng)日日個(gè)人客客用品用用量,并并以為為依據(jù)，確定個(gè)個(gè)人領(lǐng)貨貨量?？陀闷穼Ｎ飳Ｓ糜?只能能用于客客人使用用,私人人不得使使用,一一旦發(fā)現(xiàn)現(xiàn)立即開(kāi)開(kāi)除。每月根據(jù)據(jù)個(gè)人客客用品消消耗比率率,對(duì)員員工進(jìn)行行相應(yīng)獎(jiǎng)獎(jiǎng)罰。若發(fā)現(xiàn)其其它部門門員工私私拿客用用品,則則將提供供客用品品的員工工立即開(kāi)開(kāi)除。注意低值值易耗品品的回收收,每次次收回辦辦公室后后,在文文員處登登記,每每月做相相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)。若發(fā)現(xiàn)有有隨意丟丟棄客用用品現(xiàn)象象,以十十倍處罰罰。三、

45、客房房客用品品領(lǐng)用與與保管的的管理規(guī)規(guī)定服務(wù)員根根據(jù)住客客量、庫(kù)庫(kù)存量及及標(biāo)準(zhǔn)配配備量申申領(lǐng)客用用品。申領(lǐng)時(shí)，服務(wù)員員應(yīng)認(rèn)真真填寫(xiě)客客用品控控制表與與領(lǐng)貨單單，交領(lǐng)領(lǐng)班簽字字確認(rèn)。將領(lǐng)班簽簽字確認(rèn)認(rèn)后的領(lǐng)領(lǐng)貨單交交庫(kù)管員員。庫(kù)管員依依照領(lǐng)貨貨明細(xì)逐逐項(xiàng)發(fā)放放，服務(wù)務(wù)員核對(duì)對(duì)發(fā)放物物品數(shù)量量并簽字字收貨。服務(wù)員將將領(lǐng)用的的客用品品分類擺擺放在其其區(qū)域的的三角地地工作柜柜中。主管、領(lǐng)領(lǐng)班及庫(kù)庫(kù)管員不不定期進(jìn)進(jìn)行檢查查或抽查查。服務(wù)員應(yīng)應(yīng)按照客客人的實(shí)實(shí)際消耗耗量及時(shí)時(shí)補(bǔ)充客客用品，嚴(yán)禁私私自使用用、偷拿拿。四、客房房部客用用品賠償償制度客房部客客用品包包括以下下幾類：客房固定定設(shè)施，如電視視、家俱

46、俱?？腿耸褂糜梦锲罚纾涸碓淼?、煙煙缸、鞋鞋拔子、大衣刷刷等。飲品及食食品。布草。A客房固固定設(shè)施施類：客人在店店期間, 若當(dāng)當(dāng)值管家家未查出出或查出出后未報(bào)報(bào)前臺(tái)收收銀，則則由當(dāng)值值管家按按酒店賠賠償價(jià) 付付款?？腿私Y(jié)帳帳時(shí)，員員工未查查出或查查出后未未及時(shí)報(bào)報(bào)前臺(tái)收收銀，由由員工按按酒店物物品賠償償價(jià)付款款，款額額在3000元以以下（含含3000元），由員工工在當(dāng)天天付清；若款額額在30008000元（含含8000元）由由員工在在3個(gè)月月內(nèi)分期期付清，若款額額在8000元以以上，員員工在66個(gè)月內(nèi)內(nèi)分期付付清。B客人使使用物品品類： 客人使使用物品品類若被被損壞丟丟失，而而當(dāng)值員員工未及及

47、時(shí)查處處，則由由員工按按該物品品成本價(jià)價(jià)付款，付款時(shí)時(shí)間最遲遲不得超超過(guò)次日日下班前前。C飲品及及食品類類：前臺(tái)收銀銀責(zé)任：由于前臺(tái)臺(tái)收銀問(wèn)問(wèn)題而出出現(xiàn)未報(bào)報(bào)結(jié)帳，由前臺(tái)臺(tái)當(dāng)值收收銀員負(fù)負(fù)責(zé)賠償償。在規(guī)定報(bào)報(bào)吧時(shí)間間內(nèi)（33分鐘）讓客人人離開(kāi)。未將樓層層服務(wù)員員所報(bào)費(fèi)費(fèi)用全部部入帳時(shí)時(shí)，由前前臺(tái)當(dāng)值值收銀員員負(fù)責(zé)賠賠償。 客房部責(zé)責(zé)任：客房服務(wù)務(wù)員漏報(bào)報(bào)，由當(dāng)當(dāng)值員工工按酒水水單價(jià)格格將賠償償金交至至前臺(tái)收收銀員，當(dāng)天交交清, 最遲遲不得超超過(guò)第二二天下班班前。 D布草類類：客房服務(wù)務(wù)員漏報(bào)報(bào)，由當(dāng)當(dāng)值員工工交納酒酒店布草草類賠償償價(jià)。報(bào)損物品品范圍：（出現(xiàn)現(xiàn)以下兩兩種情況況下的物物品可予予以

48、報(bào)損損）屬于自然然損壞。如：杯杯具因使使用年限限等原因因出現(xiàn)裂裂紋等情情況。經(jīng)客房經(jīng)經(jīng)理確認(rèn)認(rèn)的物品品損壞或或遺失?？头糠?wù)務(wù)員將結(jié)結(jié)帳房查查房情況況報(bào)知前前臺(tái)收銀銀。前臺(tái)收銀銀處將每每日結(jié)帳帳房時(shí)間間、房間間、通知知時(shí)間、報(bào)吧時(shí)時(shí)間、用用何物品品另行記記錄。 五、物品品報(bào)損的的管理規(guī)規(guī)定自然損壞壞物品因使使用年限限等原因因出現(xiàn)裂裂紋、彎彎曲、劃劃痕、污污垢、爆爆裂等情情況，無(wú)無(wú)法再使使用，由由樓層領(lǐng)領(lǐng)班統(tǒng)計(jì)計(jì)數(shù)量，統(tǒng)一報(bào)報(bào)損。報(bào)報(bào)損時(shí)應(yīng)應(yīng)填寫(xiě)內(nèi)內(nèi)部報(bào)損損單（一一式兩聯(lián)聯(lián)），注注明報(bào)損損原因，交于客客房經(jīng)理理及總經(jīng)經(jīng)理簽批批后；報(bào)報(bào)損物品品連同報(bào)報(bào)損單交交于財(cái)務(wù)務(wù)成本部部核實(shí)無(wú)無(wú)誤，由由財(cái)務(wù)總

49、總監(jiān)審批批，報(bào)損損物品由由財(cái)務(wù)部部統(tǒng)一處處理。正常報(bào)吧吧，客人人拒付在規(guī)定時(shí)時(shí)間內(nèi)報(bào)報(bào)吧，出出現(xiàn)客人人拒付的的情況下下，由前前臺(tái)收銀銀報(bào)于大大堂副理理后反饋饋與客房房部，由由當(dāng)值領(lǐng)領(lǐng)班將客客人拒付付的物品品詳細(xì)填填寫(xiě)在每每日遺失失損壞表表上，交交給前臺(tái)臺(tái)核查確確認(rèn)后，將此表表連同所所列物品品一并交交于客房房部經(jīng)理理簽批（若客人人拒付的的物品不不在房間間，應(yīng)在在報(bào)損原原因一欄欄中下詳詳細(xì)注明明原因），報(bào)損損物品由由客房部部統(tǒng)一處處理。機(jī)械及電電器類此類物品品應(yīng)先填填寫(xiě)請(qǐng)修修單，由由工程部部維修。工程部部經(jīng)維修修后確認(rèn)認(rèn)無(wú)法再再使用時(shí)時(shí)，由該該部門的的負(fù)責(zé)人人注明原原因填寫(xiě)寫(xiě)內(nèi)部報(bào)報(bào)損單（一式兩兩

50、聯(lián)），由工程程總監(jiān)簽簽字后，交于客客房部經(jīng)經(jīng)理、簽簽批，并并由財(cái)務(wù)務(wù)成本部部核查后后交于財(cái)財(cái)務(wù)總監(jiān)監(jiān)審批，報(bào)損物物品由財(cái)財(cái)務(wù)部統(tǒng)統(tǒng)一處理理。酒水及食食品酒水及食食品保質(zhì)質(zhì)期前三三個(gè)月進(jìn)進(jìn)行調(diào)整整使用，如果汁汁，進(jìn)口口啤酒等等物品在在接近保保質(zhì)期無(wú)無(wú)法進(jìn)行行更換的的，可予予以報(bào)損損。報(bào)損損時(shí)應(yīng)填填寫(xiě)內(nèi)部部報(bào)損單單（一式式兩聯(lián)），交于于客房經(jīng)經(jīng)理、財(cái)財(cái)務(wù)總監(jiān)監(jiān)簽批，報(bào)損酒酒水及食食品交于于財(cái)務(wù)部部統(tǒng)一處處理。在規(guī)定時(shí)時(shí)間內(nèi)報(bào)報(bào)吧，客客人拒付付的酒水水，在核核對(duì)酒水水發(fā)生明明細(xì)表后后，確定定客人未未付費(fèi)的的，由倉(cāng)倉(cāng)管員核核對(duì)電話話記錄本本及結(jié)帳帳房控制制表將未未付帳的的酒水填填寫(xiě)在每每日遺失失損壞表

51、表上，送送于前臺(tái)臺(tái)收銀處處核查，核查完完畢后，交于客客房經(jīng)理理簽批報(bào)報(bào)損。報(bào)報(bào)損的酒酒水及食食品（如如開(kāi)蓋、打開(kāi)包包裝未使使用等）交于客客房部統(tǒng)統(tǒng)一處理理。第四章 安全防防范一、客房房部消防防安全知知識(shí)隱患患險(xiǎn)于明明火，防防范勝于于救災(zāi)，責(zé)任重重于泰山山消防防原則：預(yù)防為為主，防防消結(jié)合合消防防責(zé)任：誰(shuí)主管管、誰(shuí)負(fù)負(fù)責(zé)（一）滅滅火的基基本方法法 1隔隔離法：將可燃燃物移開(kāi)開(kāi)，使火火源孤立立。 2窒窒息法：隔絕空空氣。使使燃燒物物得不到到氧氣而而熄滅。 33冷卻卻法：降降溫。將將水或滅滅火的物物質(zhì)噴射射到燃燒燒物上，將溫度度降到燃燃點(diǎn)以下下。 4抑抑制法：中斷燃燃燒的連連鎖反應(yīng)應(yīng)。抑制制燃燒。

52、（二）滅火器器 1112111滅火器器：絕緣緣性好，滅火時(shí)時(shí)不污損損物品，可用于于撲滅易易燃液體體、可燃燃?xì)怏w、電器、儀表、檔案以以及貴重重設(shè)備的的火災(zāi)。使用方方法：拔拔掉保險(xiǎn)險(xiǎn)銷，將將噴嘴對(duì)對(duì)準(zhǔn)火源源根部，按下壓壓把。 2干干粉滅火火器：可可用于撲撲滅易燃燃和可燃燃液體、可燃?xì)鈿怏w、電電器設(shè)備備和一般般固體物物質(zhì)火災(zāi)災(zāi)。使用用方法：拔出保保險(xiǎn)銷，一手拿拿著噴嘴嘴膠管，另一手手握住提提把，對(duì)對(duì)準(zhǔn)火源源根部，提起拉拉環(huán)，（一種是是按下壓壓把），掃射。（三）酒酒店消防防系統(tǒng) 1供水系系統(tǒng) 2自動(dòng)噴噴淋系統(tǒng)統(tǒng) 3煙（溫溫）感報(bào)報(bào)警系統(tǒng)統(tǒng) 4手動(dòng)報(bào)報(bào)警系統(tǒng)統(tǒng) 5排煙系系統(tǒng)（疏疏散通道道，三層層以下）

53、6送風(fēng)系系統(tǒng)（疏疏散通道道，主樓樓各層） 7緊急廣廣播系統(tǒng)統(tǒng) 8應(yīng)急照照明設(shè)備備 9緊急疏疏散標(biāo)志志 100消防防通道（四條，主樓附附樓各兩兩條）11消消防中心心（電話話：）12消消防電梯梯（四）發(fā)發(fā)生火災(zāi)災(zāi)怎么辦辦 1保保持鎮(zhèn)靜靜，及時(shí)時(shí)報(bào)警。（1）撥撥打16666通通知消防防中心，告知：具體地地點(diǎn)，燃燃燒物，火勢(shì)大大小，報(bào)報(bào)警人姓姓名、身身份、位位置。（2）利利用手動(dòng)動(dòng)報(bào)警器器報(bào)警。打破報(bào)報(bào)警器玻玻璃。2如果果火勢(shì)較較小，就就近取用用滅火器器材滅火火，也可可呼喚附附近同事事援助。3火勢(shì)勢(shì)稍有失失控，立立即組織織人員疏疏散。嚴(yán)嚴(yán)禁使用用客梯，要走消消防通道道。4電器器設(shè)施起起火應(yīng)先先關(guān)閉電電

54、源。（五）逃逃生常識(shí)識(shí)1.使用用房間內(nèi)內(nèi)防毒面面罩（一一次性），防煙煙、毒，有效時(shí)時(shí)間200分鐘左左右。2.逃生生過(guò)程中中煙霧過(guò)過(guò)大又無(wú)無(wú)防煙面面罩時(shí)，應(yīng)用濕濕毛巾捂捂住鼻子子，彎腰腰或爬行行前進(jìn)，迅速逃逃 離離現(xiàn)場(chǎng)。3.逃生生路線中中斷，應(yīng)應(yīng)退入房房間，用用布草塞塞住門縫縫，關(guān)緊緊窗戶（除非必必須開(kāi)窗窗換氣），防止止煙霧進(jìn)進(jìn)入，并并用水淋淋濕門窗窗降溫，等待營(yíng)營(yíng)救。4.利用用救生繩繩索（或或用床單單、窗簾簾等連接接起來(lái)充充當(dāng)），把一頭頭固定，沿繩索索下降至至地面或或安全樓樓層。5.能往往下跑，不往上上跑。（六）酒酒店防火火制度 1.嚴(yán)禁禁攜帶易易燃易爆爆物品進(jìn)進(jìn)入酒店店區(qū)域。2.未經(jīng)經(jīng)保安部

55、部批準(zhǔn)，不應(yīng)在在辦公室室及其他他工作場(chǎng)場(chǎng)所動(dòng)火火，使用用燃油、酒精液液化燃?xì)鈿獾仍罹呔撸蚱淦渌訜釤嵩O(shè)備（廚房除除外）。3.嚴(yán)禁禁在非吸吸煙區(qū)吸吸煙，不不準(zhǔn)隨地地扔煙頭頭、火柴柴棒。4.不準(zhǔn)準(zhǔn)在安全全通道堆堆放物品品或作其其他用途途。5.禁止止在安全全危險(xiǎn)標(biāo)標(biāo)志區(qū)燃燃放煙花花爆竹。6.不準(zhǔn)準(zhǔn)在倉(cāng)庫(kù)庫(kù)、機(jī)房房、客房房、制服服室等地地吸煙、用火。7.非酒酒店專業(yè)業(yè)電工，不準(zhǔn)擅擅自接拉拉或拆除除電線、電源插插座。8.下班班時(shí)，要要認(rèn)真檢檢查工作作場(chǎng)所是是否有未未熄滅的的煙頭等等火種，關(guān)好門門窗，切切斷電源源后方可可離開(kāi)。9.重點(diǎn)點(diǎn)部位（鍋爐房房、煤氣氣房、配配電房、油庫(kù)、廚房等等）的值值班人員員，

56、要堅(jiān)堅(jiān)守崗位位，不得得擅離職職守，防防止火災(zāi)災(zāi)發(fā)生。10.客客房工作作人員，每周檢檢查一次次氣體管管道、閥閥門、開(kāi)開(kāi)關(guān)、電電源、爐爐頭等，發(fā)現(xiàn)故故障及時(shí)時(shí)通知工工程部維維修。11.如如果發(fā)生生火警，應(yīng)立即即通知消消防中心心，就近近拿取滅滅火器滅滅火。二、客房房鑰匙管管理規(guī)定定上班時(shí)由由管家從從鑰匙管管理員處處領(lǐng)取鑰鑰匙，在在專用鑰鑰匙本簽簽名、注注明時(shí)間間，及數(shù)數(shù)量。鑰匙管理理員按員員工所需需發(fā)放鑰鑰匙。員工領(lǐng)取取鑰匙后后需隨身身攜帶，嚴(yán)禁隨隨便亂放放，負(fù)責(zé)責(zé)人需隨隨時(shí)檢查查持有鑰鑰匙的員員工，如如果鑰匙匙丟失必必須向鑰鑰匙管理理員及時(shí)時(shí)匯報(bào)，由領(lǐng)班班向客房房部報(bào)告告并采取取必要措措施。除非接

57、到到客房部部或持前前臺(tái)進(jìn)房房證明卡卡通知，否則不不得隨便便給客人人開(kāi)門。在為維修修工、制制服室員員工、送送餐員等等人開(kāi)門門后，服服務(wù)員需需一直守守侯，直直至他們們離不得將鑰鑰匙交與與他人。離開(kāi)樓層層時(shí)需將將鑰匙做做好交接接，并將將鑰匙的的所在位位置及持持有人報(bào)報(bào)至客房房部鑰匙匙管理員員。下班后將將鑰匙歸歸還鑰匙匙負(fù)責(zé)人人，得到到確認(rèn)后后方可下下班。發(fā)現(xiàn)鑰匙匙損壞，必須報(bào)報(bào)告領(lǐng)班班，由文文員進(jìn)行行更換。三、客房房部衛(wèi)生生管理制制度根據(jù)國(guó)家家公共場(chǎng)場(chǎng)所衛(wèi)生生管理?xiàng)l條例實(shí)施施細(xì)則的的有關(guān)規(guī)規(guī)定，為為提高酒酒店衛(wèi)生生管理水水平，給給客人提提供一個(gè)個(gè)干凈、整潔、優(yōu)雅、舒適、安全的的居住，結(jié)合本本部門具具

58、體情況況特制訂訂如下衛(wèi)衛(wèi)生管理理制度：在崗人員員必須持持有健健康合格格證和和防疫疫知識(shí)培培訓(xùn)合格格證；在崗人員員衛(wèi)生必必須做到到勤洗手手、勤剪剪指甲、勤洗澡澡、勤理理發(fā)，工工作時(shí)必必須著工工服，每每年進(jìn)行行一次健健康查體體。每天從房房間換出出的口杯杯、玻璃璃杯堅(jiān)持持消毒，并使用用專用杯杯具消毒毒液，設(shè)設(shè)置高溫溫消毒柜柜及消毒毒池。床單、枕枕套、被被套每天天更換，毛巾、浴巾、方巾、地巾每每天更換換兩次，早晚各各一次。換下的床床單、枕枕套、被被套必須須經(jīng)制服服室高溫溫消毒。嚴(yán)格按照照操作程程序每天天對(duì)面盆盆、溫泉泉池、馬馬桶進(jìn)行行消毒。室內(nèi)保持持清潔、整齊，每日開(kāi)開(kāi)窗通風(fēng)風(fēng)。運(yùn)送、更更換床上上用品

59、及及杯具時(shí)時(shí)，要嚴(yán)嚴(yán)格分開(kāi)開(kāi)，不得得交叉污污染。第五章 事故和和事件一、客房房部緊急急應(yīng)急程程序（一）緊緊急情況況包括突發(fā)停電電；突發(fā)停水水；火災(zāi)；客人出現(xiàn)現(xiàn)意外（生病、事故、死亡）；管道跑水水；臺(tái)風(fēng)。（二）應(yīng)應(yīng)急程序序1突發(fā)發(fā)停電（1）應(yīng)應(yīng)立即巡巡視相關(guān)關(guān)區(qū)域（包括消消防通道道、客梯梯等），安撫客客人情緒緒，檢查查應(yīng)急燈燈是否工工作正常常，若有有故障燈燈需立即即報(bào)修，并在該該區(qū)域做做好指引引工作，直至修修復(fù)后檢檢查各項(xiàng)項(xiàng)設(shè)施是是否正常常。（2）應(yīng)應(yīng)立即檢檢查設(shè)施施設(shè)備運(yùn)運(yùn)作情況況，并采采取相關(guān)關(guān)措施。（3）管管家相關(guān)關(guān)負(fù)責(zé)人人接到通通知后立立即通知知工程部部，將詳詳情通知知客房經(jīng)經(jīng)理，并并負(fù)

60、責(zé)跟跟催報(bào)告告各區(qū)域域維修進(jìn)進(jìn)度，協(xié)協(xié)助安撫撫客人情情緒，并并做好部部門間的的溝通協(xié)協(xié)調(diào)。（4）客客房經(jīng)理理到相關(guān)關(guān)區(qū)域巡巡視、檢檢查，落落實(shí)、跟跟催故障障維修情情況，調(diào)調(diào)查、分分析故障障原因，并采取取相應(yīng)措措施，做做好部門門間溝通通工作。2突發(fā)發(fā)停水、管道跑跑水（1）應(yīng)應(yīng)立即巡巡視相關(guān)關(guān)區(qū)域（管道等等）安撫撫客人情情緒，至至修復(fù)后后檢查各各項(xiàng)設(shè)施施是否正正常。（2）檢檢查設(shè)備備運(yùn)作情情況，并并采取相相關(guān)措施施。（3）管管家相關(guān)關(guān)負(fù)責(zé)人人接到通通知后立立即通知知工程部部維修，將詳情情通知客客房經(jīng)理理，并跟跟催報(bào)告告維修進(jìn)進(jìn)度，協(xié)協(xié)助安撫撫客人情情緒。（4）客客房經(jīng)理理到相關(guān)關(guān)區(qū)域巡巡視、檢檢查