精品文檔旅游企業(yè)經(jīng)營管理教案

1、文檔編碼 : CI10J6A6S2L7 HH8N5U9V3H7 ZG8B3F9O10E8旅行企業(yè)經(jīng)營治理教案主講老師 :胡善風(fēng)黃山學(xué)院旅行學(xué)院其次章旅行企業(yè)經(jīng)營治理綜述教學(xué)目的 ：明確經(jīng)營的概念,懂得經(jīng)營與治理的關(guān)系,明白旅行企業(yè)經(jīng)營治理的特點,把握旅行經(jīng)營治理思想的基石,領(lǐng)會旅行企業(yè)經(jīng)營治理思想與理念；教學(xué)重點與難點 ：經(jīng)營與治理的聯(lián)系與區(qū)分,旅行企業(yè)經(jīng)營治理的主要內(nèi)容以及滲透的 主要領(lǐng)域,旅行企業(yè)經(jīng)營治理思想理念第一節(jié) 旅行企業(yè)經(jīng)營與治理一、經(jīng)營與治理（一）經(jīng)營的概念經(jīng)營是指企業(yè)的經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)在利用外部環(huán)境供應(yīng)的機會和條件下,發(fā)揮自身的特長和優(yōu) 勢,為實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)而進(jìn)行的綜合性活動；懂得： 1

2、、企業(yè)是個經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)；2、企業(yè)經(jīng)營要利用外部環(huán)境供應(yīng)的機會和條件；3、企業(yè)要發(fā)揮自身的優(yōu)勢和特長；4、企業(yè)要為實現(xiàn)既定目標(biāo)而開展綜合性活動；（二）經(jīng)營與治理的關(guān)系在弄清了經(jīng)營的含義后,如何懂得經(jīng)營與治理的關(guān)系,關(guān)鍵在于如何懂得治理這一概念；1、對治理一詞廣義的和狹義的說明 廣義的治理是指治理主體為了達(dá)到既定的目標(biāo),對治理對象所進(jìn)行和所實行的一切活 動；這種意義上的企業(yè)治理就是指企業(yè)的經(jīng)營治理人員,為使企業(yè)能生產(chǎn)出更多的符合社會 需要的產(chǎn)品或勞務(wù)并取得最大經(jīng)濟(jì)效益所進(jìn)行和實行的一切活動和手段；狹義的治理就是指治理主體對治理對象的業(yè)務(wù)活動的方案、組織、指揮、和諧和把握；這種意義上的企業(yè)治理就是企業(yè)的

3、治理人員對企業(yè)的生產(chǎn)技術(shù)活動的方案、組織、 指揮、 協(xié) 調(diào)和把握；假如我們對治理和企業(yè)治理作廣義的說明,企業(yè)經(jīng)營便成了企業(yè)治理的一個組成部分；假如對治理和企業(yè)治理作狹義的說明,的概念了；2、經(jīng)營與治理聯(lián)系的主要表現(xiàn)（1）兩者的目標(biāo)是一樣的企業(yè)經(jīng)營便成了與企業(yè)治理并列或者比企業(yè)治理更廣（2）經(jīng)營是治理進(jìn)展到確定階段的必定結(jié)果（3）經(jīng)營活動與治理活動雖然有區(qū)分,但兩者的區(qū)分并不是確定的,而是相對的 3、經(jīng)營與治理區(qū)分的主要表現(xiàn)（1）經(jīng)營是企業(yè)上層治理人員即經(jīng)營層承擔(dān)的業(yè)務(wù)活動；治理就是企業(yè)的中下層治理 人員即治理層和監(jiān)督層承擔(dān)的業(yè)務(wù)活動（2）經(jīng)營所解決的大多是與企業(yè)的外部環(huán)境有關(guān)的問題；治理所解決

4、的就大多是如何 利用企業(yè)內(nèi)部條件的問題（3）經(jīng)營側(cè)重于爭論企業(yè)全局性、戰(zhàn)略性問題,如指導(dǎo)思想、進(jìn)展方向、奮斗目標(biāo)、基本方針的制定問題；治理的側(cè)重點就放在某些局部的、戰(zhàn)術(shù)性問題的實施上（4）經(jīng)營不僅要考慮企業(yè)當(dāng)前的問題,而且要考慮企業(yè)的長遠(yuǎn)進(jìn)展問題；而治理就主 要考慮如何組織當(dāng)前的生產(chǎn)技術(shù)活動的問題（5）經(jīng)營所涉及的問題主要是動態(tài)問題,它所要解決的是如何使企業(yè)適應(yīng)不斷變化的外部環(huán)境和內(nèi)部條件,并在猛烈的競爭中進(jìn)展壯大起來的問題；治理所涉及的就主要是靜態(tài)問題,它所要解決的是如何充分發(fā)揮企業(yè)現(xiàn)有的人力、物力和財力的綜合作用的問題；（6）經(jīng)營所接觸的主要是非程序化問題；治理所接觸的就主要是程序化問題

5、二、旅行企業(yè)的經(jīng)營治理概述概括地懂得：在市場經(jīng)濟(jì)條件下,旅行企業(yè)借助于經(jīng)營要素資金、設(shè)備、勞動力、市場等以及職工的協(xié)作,連續(xù)不斷地進(jìn)行旅行商品生產(chǎn)、支配與流通的一種動態(tài)的旅行經(jīng)濟(jì)活 動；（一）主要內(nèi)容1、制定旅行企業(yè)的進(jìn)展方向和目標(biāo),以及達(dá)到這個目標(biāo)的各種方針及具體措施,并加以實 施；2、對影響達(dá)到這一目標(biāo)的各種條件和因素加以分析爭論,制定有效計策；3、有效地利用旅行企業(yè)的一切資源,全面籌劃,爭取正確的經(jīng)濟(jì)成效；（二）滲透的主要領(lǐng)域1、技術(shù)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域 2、組織治理領(lǐng)域 3、方案治理領(lǐng)域 為了更好地熟識經(jīng)營在現(xiàn)代旅行企業(yè)中的重要位置,可以把旅行企業(yè)經(jīng)營治理技術(shù)看成是互為關(guān)聯(lián),又處于不同層次的三個職

6、能；其中,最關(guān)鍵且起主導(dǎo)作用的是經(jīng)營；三、旅行企業(yè)經(jīng)營治理的特點（一）旅行企業(yè)經(jīng)營治理的綜合性（二）旅行企業(yè)經(jīng)營治理的復(fù)雜性（三）旅行企業(yè)經(jīng)營治理的區(qū)域性（四）旅行企業(yè)經(jīng)營治理的季節(jié)性（五）旅行企業(yè)經(jīng)營治理的政治性其次節(jié) 旅行經(jīng)營治理思想的基石旅行經(jīng)營治理的理論和思想的基石,一是治理學(xué)一般原理,二是旅行業(yè)業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)自身規(guī)律；一、歷史背景治理學(xué)只是在過去幾百年間,特別是在上一個世紀(jì),才通過有系統(tǒng)的理論探討,形成一門日趨成熟的行為科學(xué)；斯密在 1776 年著述的 國富論 一書中指出, 分工可節(jié)省工人在轉(zhuǎn)換工序時所鋪張的時間,增加工人技術(shù)的嫻熟程度；同時,也可透過使用省力的裝置與設(shè)備,令生產(chǎn)力大大提高

7、；在 分工制度下所增加的經(jīng)濟(jì)效益,可投入進(jìn)展組織及企業(yè),并達(dá)致國家富強；工業(yè)革命對 20 世紀(jì)前治理思潮的進(jìn)展影響至大；工業(yè)的進(jìn)展令治理人員逐步要面對大型企業(yè)組織的治理工作,例如支配員工的職責(zé)、指揮日常事務(wù)、和諧不同的工序、制訂財務(wù)預(yù)算及生產(chǎn)方案等；爭論治理人員怎樣處理及解決所面對的各種治理問題,便成了現(xiàn)代治理學(xué)的重點；隨著人類社會的不斷進(jìn)展,由19 世紀(jì)至今已有不同的治理理論相繼顯現(xiàn),依次為古典理論、人際關(guān)系學(xué)派、計量學(xué)派及現(xiàn)代治理學(xué)說；二、古典理論透視古典理論孕育于 19 世紀(jì)末, 并在 20 世紀(jì)初興起, 是最早期的系統(tǒng)治理學(xué)派；這學(xué)派的理論都以提高組織的整體效率為目的,并信任員工能以酬

8、勞的多寡來衡量所付出的勞力；這學(xué)派之下有三個較為重要的學(xué)說,分別為科學(xué)治理理論、一般行政治理理論及官僚組織論；（一）科學(xué)治理理論科學(xué)治理的觀點, 是以理性及科學(xué)的態(tài)度爭論員工的工作狀況,以改善員工的工作效率；這個理論建基于堪稱“ 科學(xué)治理之父” 的美國人泰勒于 1911 年所著的科學(xué)治理原就一書；書中提出的“ 科學(xué)治理” 原就,就是用來準(zhǔn)備怎樣完成一件工作的正確科學(xué)方法；（二）行政治理理論這一派的治理學(xué)者把爭論的重點放在企業(yè)組織方法上,以增加企業(yè)的整體效率；他們研究的是“ 一般行政治理理論”,亦即涉及治理功能、程序、運作等方面的理論；這派學(xué)說的代表者是法國人法約爾,他被譽為 “ 現(xiàn)代治理學(xué)之父

9、”；法約爾在 1916 年出版的著作工業(yè)及一般行政治理所得出的結(jié)論；（三）官僚組織理論,發(fā)表了他當(dāng)行政人員時對治理學(xué)與科學(xué)兩者間共同之處提出官僚組織理論的是德國杰出社會學(xué)家韋伯,他認(rèn)為 “ 官僚組織”是理想的企業(yè)組織外形；官僚是一種治理的方式, 特點是組織內(nèi)各人的職位及權(quán)力皆以公開及正式的規(guī)條訂明,這樣企業(yè)的治理便不會流于沒有客觀處事準(zhǔn)就的人治；三、人際關(guān)系學(xué)派 在治理學(xué)上, 人際關(guān)系是指員工在工作環(huán)境中,與治理人員及其他員工之間的交往方式；治理人員如要建立良好的人際關(guān)系,第一便要明白除經(jīng)濟(jì)需要外,有哪些社會及心理因素可 以激發(fā)員工的工作動機和行為；從事人際關(guān)系爭論的治理學(xué)者稱為人際關(guān)系學(xué)派或

10、行為學(xué) 派,這學(xué)派應(yīng)用了 3060 歲月盛極一時的行為科學(xué)爭論方法,利用自然科學(xué)的方法爭論人 類行為的動機、過程及成效；幾個較具代表性的行為科學(xué)治理理論：（一）孟士德堡的工業(yè)心理學(xué)德國人孟士德堡開創(chuàng)了“ 工業(yè)心理學(xué)” 的領(lǐng)域；他在1913 年出版的心理學(xué)與工業(yè)效率一書中,批判以往治理人員只著重工人的體力及技能,而忽視他們的智力及心理狀況；他認(rèn)為透過科學(xué)化的爭論熟識人類行為,有助說明個體行為的差異；他亦認(rèn)為透過工作分析 及心理測驗兩種工具來熟識工作的性質(zhì)及員工的潛能,可使兩者能有效地協(xié)作；他主見爭論 人類行為可幫忙我們選擇最有效的方式來鼓勵員工；他的爭論成果已成為我們今日甄選員 工、設(shè)計工作及鼓

11、勵員工的模范；（二）霍桑爭論著名的“ 霍桑爭論” 是行為學(xué)派對治理學(xué)的最大貢獻(xiàn)；在19271932 年間,梅奧在美國芝加哥西方電器公司的霍桑工場進(jìn)行了一連串試驗,目的是爭論工作環(huán)境和生產(chǎn)力之間的關(guān)系； 兩項試驗結(jié)果發(fā)覺,工場的照明度甚至工作環(huán)境的變化,與群體生產(chǎn)力之間沒有什么關(guān)系； 第三項試驗是要探討計件工資對群體生產(chǎn)力的影響；爭論發(fā)覺,群體壓力、 認(rèn)同感及安全感等因素, 對工人生產(chǎn)力的影響大于薪酬；因此, 影響工人行為的關(guān)鍵是上述群體內(nèi)部的社會規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)；梅奧強調(diào)人類的行為與心情之間有親熱的關(guān)系,而且群體影響力對個人行為有重大的作用；這個理論指出人有“ 社會的需要”,人際關(guān)系學(xué)派因此而漸受重

12、視,亦引起后來的學(xué)者對群體動態(tài)的爭論愛好；此外, 這些試驗結(jié)果強調(diào),人性因素對企業(yè)組織的運作及企業(yè)目標(biāo)的達(dá)成具有不容忽視的重要影響；他們工作中意感的方法；（三） X 理論和 Y 理論因此,治理人員便開頭積極尋求激發(fā)員工工作士氣及提高美國學(xué)者麥格雷戈在 1960 年提出了兩項治理理論模式,稱為“X 理論” 和“Y 理論” ；他認(rèn)為治理人員所實施的治理方法準(zhǔn)備于他對下屬的一般性假設(shè),這些假設(shè)分別于 X 理論及理論中反映出來；表 21 X 理論和 Y 理論的比較 X 理論 Y 理論1員工好逸惡勞 1員工視工作為生活的重要部2員工欠缺進(jìn)取熱誠,不想承 分擔(dān)責(zé)任 2員工有才能提出建設(shè)性的意3員工不想顯現(xiàn)

13、重大轉(zhuǎn)變,喜 見,幫忙達(dá)到企業(yè)目標(biāo)歡平穩(wěn) 3；員工愿意承擔(dān)責(zé)任4員工有自律及自覺性5員工有進(jìn)展自我的潛能麥?zhǔn)现赋? X 模式的治理方法往往實行嚴(yán)謹(jǐn)把握及加強監(jiān)督,造成雇員和治理階層顯現(xiàn)沖突, 關(guān)系緊急,嚴(yán)肅影響彼此的工作心情或工作效率；由于治理人員接受高壓政策,雇員對企業(yè)機構(gòu)毫無歸屬感,即使發(fā)覺機構(gòu)中顯現(xiàn)毛病或問題,亦不會主動提出, 結(jié)果缺失的往往是企業(yè)本身；故此,麥?zhǔn)咸岢隽?Y 理論； Y 理論假定人性本善,只要治理得法,諄諄善誘,便可使員工對工作布滿熱誠,在沒有把握及監(jiān)管下,也能自發(fā)地努力完成任務(wù)；他認(rèn)為治理人員應(yīng)賜予下屬更多的責(zé)任和權(quán)力,令員工知悉及感受到企業(yè)對他們的重視,從而鼓勵他們更

14、努力和更有效地完成指定的工作,發(fā)揮最大的潛能；四、計量學(xué)派計量方法亦稱運籌學(xué),是一門接受數(shù)學(xué)、 統(tǒng)計學(xué)及其他數(shù)量技巧來解答一些復(fù)雜治理問題的科學(xué)；運籌學(xué)家針對某一治理問題加以分析,建立一個數(shù)學(xué)模式來模擬這個問題,并通過轉(zhuǎn)變模式內(nèi)變數(shù)的數(shù)值來準(zhǔn)備每個變化的影響,從而找出最理想的說明作為決策參考；現(xiàn)在, 這種數(shù)量技術(shù)的應(yīng)用范疇很廣,包括資本預(yù)算、生產(chǎn)方案、產(chǎn)品策略和人力進(jìn)展等方面；治理信息系統(tǒng)是這學(xué)派近期的分支,它依靠電腦為治理階層服務(wù),成為收集、儲存、處理、傳送及分析資料的工具,幫忙治理人員作出正確決策；五、現(xiàn)代治理學(xué)說自 50 歲月起,治理學(xué)者認(rèn)為工作、人事、企業(yè)機構(gòu)及其外部環(huán)境都變得復(fù)雜化,

15、簡潔的治理理論已不適用于上述的環(huán)境進(jìn)展趨勢；一些綜合的、整體的治理理論亦相繼顯現(xiàn)；（一）系統(tǒng)理論系統(tǒng)是指包含各個相互聯(lián)系及有關(guān)部分的整體；系統(tǒng)理論認(rèn)為系統(tǒng)內(nèi)各部分一起運作,達(dá)到整體的共同目的；情形就如人體的各組器官 如呼吸系統(tǒng)、消化系統(tǒng)、神經(jīng)系統(tǒng)等 相互關(guān)聯(lián)一樣,目的是保護(hù)人的生存；以系統(tǒng)方式分析企業(yè)運作,可分為四個部分：投入、產(chǎn)出、轉(zhuǎn)化過程和反饋參看圖21；圖 21 企業(yè)系統(tǒng)示意圖（二）權(quán)變理論權(quán)變理論是指在特定的環(huán)境或狀況下,企業(yè)進(jìn)展特別的治理模式,以作適應(yīng)； 這理論認(rèn)為沒有一套治理方法是放之四海而皆準(zhǔn)的,處的環(huán)境及情形；治理人員所接受的方法及措施取決于當(dāng)時企業(yè)所旅行經(jīng)營治理思想形成的另一

16、塊基石是旅行業(yè)的特點,它是隨著旅行產(chǎn)業(yè)位置的逐步確 立而逐步形成的由于旅行產(chǎn)業(yè)進(jìn)展歷史較短,旅行經(jīng)營治理思想仍有許多不夠成熟的地方,因此要有一個權(quán)威的說法是很困難的；第三節(jié) 旅行企業(yè)經(jīng)營治理思想與理念一、旅行企業(yè)經(jīng)營治理思想 經(jīng)營治理思想對微觀經(jīng)營具有很重要的作用,是旅行經(jīng)營治理中至關(guān)重要的戰(zhàn)術(shù)層面因 素；在這方面,旅行經(jīng)營治理者般要牢固樹立以下諸種意識：（一）服務(wù)意識（二）商品意識（三）質(zhì)量意識（四）規(guī)范意識（五）品牌意識（六）營銷意識（七）效益意識 在旅行微觀經(jīng)營治理過程中,旅行經(jīng)營治理即服務(wù) 服務(wù)意識 ,服務(wù)就是產(chǎn)品 商品意識 ,規(guī)范意識 ,產(chǎn)品就要講求品牌 產(chǎn)品就要講求質(zhì)量 質(zhì)量意識

17、,產(chǎn)品就要講求標(biāo)準(zhǔn) 品牌意識 ,要站在客人的立場上設(shè)計產(chǎn)品 營銷意識 ,從而獲得企業(yè)效益 效益意識）；二、旅行企業(yè)經(jīng)營治理理念一經(jīng)營治理理念的提出 在日本被譽為“ 經(jīng)營之神” 的松下幸之助認(rèn)為,經(jīng)營事業(yè)時,技術(shù)、銷售、資金、人事規(guī)劃等各方面都很重要,而最根本的仍是正確的經(jīng)營治理理念；以經(jīng)營治理為根底,人才技術(shù)、資金才能夠用活；為了求得企業(yè)的健康進(jìn)展,第一必需擁有正確的經(jīng)營治理理念；那么什么是經(jīng)營治理理念呢.其基本內(nèi)涵就是洞悉時代的需要,建立具有遠(yuǎn)見性的經(jīng)營治理意識和價值觀,與大眾共鳴,同社會交融,從而明確自己獨到的事業(yè)領(lǐng)域與貢獻(xiàn)點；由此可見,經(jīng)營理念構(gòu)筑的動身點第一在于對社會的使命感；為此要力

18、求表達(dá)合乎時代的需求,建立對社會作出獨到貢獻(xiàn)的經(jīng)營價值觀,這是企業(yè)經(jīng)營的核心,也是塑造企業(yè)形象的主導(dǎo)；二現(xiàn)代旅行企業(yè)經(jīng)營治理理念的核心隨著世界經(jīng)濟(jì)的快速進(jìn)展,旅行企業(yè)的經(jīng)營治理正向著科學(xué)化、現(xiàn)代化、精確化邁進(jìn)；而現(xiàn)代經(jīng)營治理理念, 也隨之愈來愈成熟, 在現(xiàn)代旅行企業(yè)經(jīng)營治理中的位置也越來越突出；1、市場治理觀念2、戰(zhàn)略治理觀念3、風(fēng)險治理觀念4、治理軟化觀念5、創(chuàng)新觀念6、資本經(jīng)營觀念一般而言, 旅行企業(yè)經(jīng)營和進(jìn)展有兩種途徑：一是通過改善經(jīng)營治理,提高企業(yè)內(nèi)部資源配置的有效性,增強企業(yè)競爭才能；另一個是通過資本市場進(jìn)行重組和擴張；這是更大范疇,更高層次的資源配置；企業(yè)資本經(jīng)營就突出后者,即對企業(yè)可以支配的資源和生產(chǎn)要素進(jìn)行運籌, 謀劃和優(yōu)化配置, 以實現(xiàn)最大限度的資本增值目標(biāo)；資本經(jīng)營的目標(biāo)在于資本增值最大化； 資本經(jīng)營又包括相互聯(lián)系的三個方面,即企業(yè)重組、資產(chǎn)重組和產(chǎn)權(quán)重組；企業(yè)重組側(cè)重于企業(yè)作為一個整體的分立、組合和改造包括兼并、股份制和股份合作制改造；資產(chǎn)重組側(cè)重于轉(zhuǎn)變資產(chǎn)外形及其數(shù)量比例,調(diào)整不同資產(chǎn)的組合結(jié)構(gòu)；產(chǎn)權(quán)重組側(cè)重于轉(zhuǎn)變產(chǎn)權(quán)關(guān)系, 包括產(chǎn)權(quán)的分別組合,產(chǎn)權(quán)主體