CRM客戶關(guān)系管理方法論

1、客戶分析及營(yíng)銷方法CRM方法論CRM幫幫助企業(yè)業(yè)關(guān)注“一對(duì)一一市場(chǎng)”80年代代中期一對(duì)一市市場(chǎng)分類市場(chǎng)場(chǎng)大眾市場(chǎng)場(chǎng)大眾市場(chǎng)場(chǎng)花費(fèi)大大量的人人力、物物力，產(chǎn)產(chǎn)生無關(guān)關(guān)緊要的的結(jié)果，并附帶帶很多間間接的損損害。九十年代代早期九十年代代晚期也被稱做 “大眾客戶化”現(xiàn)在在實(shí)際的的潛在性性估計(jì)期期間，必必須預(yù)先先加入客客戶戰(zhàn)略略開發(fā)的的部分客戶細(xì)分分的潛在在性估計(jì)計(jì)基于商商業(yè)計(jì)劃劃產(chǎn)品/服務(wù)線細(xì)分ABCD自己的產(chǎn)品/服務(wù)線提到的產(chǎn)品/服務(wù)線N產(chǎn)品/服服務(wù)線SegmentABCD實(shí)際產(chǎn)品品/服務(wù)務(wù)線提到的產(chǎn)產(chǎn)品/服服務(wù)線N需要關(guān)注注的細(xì)分分市場(chǎng)交易Channels互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心心銷售團(tuán)隊(duì)隊(duì)物流服務(wù)務(wù)售前銷

2、售售后預(yù)期銷售售(采用CRM獲獲得最佳佳結(jié)果)成本實(shí)際的CRM潛潛能估計(jì)細(xì)分分的潛在在性確認(rèn)需要要關(guān)注的的細(xì)分市市場(chǎng)估計(jì)CRM成本本其他頻率個(gè)性化程程度其他結(jié)合產(chǎn)品品的銷售售階段，并參照照行業(yè)的的一般屬屬性，我我們對(duì)客客戶群體體進(jìn)行四四級(jí)細(xì)分分。屬性銷售機(jī)會(huì)會(huì)購買力客戶潛在客戶戶ABC小客戶中級(jí)客戶戶大客戶觀點(diǎn)：DVIP具體標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)基本屬性性（客戶戶與潛在在客戶）客戶與用用戶區(qū)分分的唯一一標(biāo)準(zhǔn)是是“是否否購買過過公司的的產(chǎn)品”銷售機(jī)會(huì)會(huì)（A、B、C）銷售機(jī)會(huì)會(huì)是依照照銷售階階段細(xì)分分的：A類客戶戶是指一一個(gè)月內(nèi)內(nèi)有明確確購買需需求和購購買能力力的客戶戶購買力（小、中中級(jí)大大、VIP）購買力的的劃

3、分是是依據(jù)用用戶的單單次消費(fèi)費(fèi)量和消消費(fèi)頻率率劃分的的。第一篇:客戶分分析與營(yíng)營(yíng)銷方法法第二篇:潛在客客戶分析析與營(yíng)銷銷方法總體客戶戶數(shù)量：2,126個(gè)個(gè)客戶2,126個(gè)現(xiàn)現(xiàn)有客戶戶￥9,956,000元的銷銷售收入入￥850,000元的利利潤(rùn)某案例分分析現(xiàn)有客戶戶群的1%現(xiàn)有客戶戶群的15%現(xiàn)有客戶戶群的80%現(xiàn)有客戶戶群的4%客戶分類類的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)20/80客戶金字字塔VIP客戶大客戶中級(jí)客戶小客戶不積極的客戶（例如：歷史性）潛在客戶需置疑的客戶現(xiàn)有客戶戶群的1%現(xiàn)有客戶戶群的15%現(xiàn)有客戶戶群的80%現(xiàn)有客戶戶群的4%現(xiàn)有客戶戶(有過過成交記記錄)觀察1：現(xiàn)有客客戶(老老客戶)創(chuàng)造90%的的

4、銷售收收入90%銷銷售收入入10%銷銷售收入入客戶數(shù)量量：21每客戶成成交額：￥58,900客戶數(shù)量量：85每客戶成成交額：￥19,000-￥58,900客戶數(shù)量量：319每客戶成成交額：￥4,820-￥19,000客戶數(shù)量量：1,701每客戶成成交額：￥1-￥4,820客戶數(shù)量量：154VIP客戶大客戶中級(jí)客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客戶客戶數(shù)量量：250客戶數(shù)量量：1,000VIP客戶大客戶中級(jí)客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客戶觀察2：20%的客戶戶創(chuàng)造80%的的銷售收收入客戶數(shù)量量：21每客戶成成交額：￥58,900客戶數(shù)量量：85每客戶成成交額：￥19,000-￥58

5、,900客戶數(shù)量量：319每客戶成成交額：￥4,820-￥19,000客戶數(shù)量量：1,701每客戶成成交額：￥1-￥4,820客戶數(shù)量量：154客戶數(shù)量量：250客戶數(shù)量量：1,000現(xiàn)有客戶戶群的1%24%的的銷售收收入現(xiàn)有客戶戶群的4%27%的的銷售收收入現(xiàn)有客戶戶群的15%29%的的銷售收收入現(xiàn)有客戶戶群的80%20%的的銷售收收入客戶數(shù)量量銷售收入入20%的客戶4257,983,0000%的客客戶21269,956,000VIP客戶大客戶中級(jí)客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客戶觀察3：20%的客戶戶創(chuàng)造超超過100%的的利潤(rùn)客戶數(shù)量量：21每客戶成成交額：￥58,900客戶數(shù)量量

6、：85每客戶成成交額：￥19,000-￥58,900客戶數(shù)量量：319每客戶成成交額：￥4,820-￥19,000客戶數(shù)量量：1,701每客戶成成交額：￥1-￥4,820客戶數(shù)量量：154客戶數(shù)量量：250客戶數(shù)量量：1,0002,126個(gè)現(xiàn)現(xiàn)有客戶戶銷售收入入￥4,680/客戶戶利潤(rùn)￥399/客戶投資回報(bào)報(bào)率9%銷售收入入￥114,000/客戶利潤(rùn)￥45,600/客戶投資回報(bào)報(bào)率114%銷售收入入￥31,600/客客戶利潤(rùn)￥9,480/客客戶投資回報(bào)報(bào)率139%銷售收入入￥9,100/客戶戶利潤(rùn)￥1,820/客客戶投資回報(bào)報(bào)率74%銷售收入入￥1,160/客戶戶利潤(rùn)-￥522/客客戶投資回報(bào)

7、報(bào)率-53%VIP客戶大客戶中級(jí)客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客戶觀察4：510%的的小客戶戶可能立立即向上上移動(dòng)客戶數(shù)量量：21每客戶成成交額：￥58,900客戶數(shù)量量：85每客戶成成交額：￥19,000-￥58,900客戶數(shù)量量：319每客戶成成交額：￥4,820-￥19,000客戶數(shù)量量：1,701每客戶成成交額：￥1-￥4,820客戶數(shù)量量：154客戶數(shù)量量：250客戶數(shù)量量：1,0005-10%具有有高潛力力2,126個(gè)現(xiàn)現(xiàn)有客戶戶￥11,306,100元的的銷售收收入￥1,367,308元的利利潤(rùn)某案例分分析第第二年（增加對(duì)對(duì)老客戶戶的回訪訪）VIP客戶大客戶中級(jí)客戶小客戶

8、不積極的客戶潛在客戶需置疑的客戶觀察5：小客戶戶中的2%向上上移動(dòng)將將創(chuàng)造客戶數(shù)量量：29每客戶成成交額：￥58,900客戶數(shù)量量：95每客戶成成交額：￥19,000-￥58,900客戶數(shù)量量：337每客戶成成交額：￥4,820-￥19,000客戶數(shù)量量：1,665每客戶成成交額：￥1-￥4,820客戶數(shù)量量：154客戶數(shù)量量：250客戶數(shù)量量：1,000+8+10+18-362126個(gè)現(xiàn)有有客戶客戶數(shù)量量未改變變客戶保持持率增長(zhǎng)長(zhǎng)5%與與顧客凈凈現(xiàn)值的的作用9581857550459090408535840102030405060708090100廣告代理理汽車/家家財(cái)保險(xiǎn)險(xiǎn)汽車修理理服務(wù)儲(chǔ)

9、蓄銀行行信用卡工業(yè)經(jīng)紀(jì)紀(jì)商品分銷銷專業(yè)洗衣衣業(yè)人壽保險(xiǎn)險(xiǎn)寫字樓管管理出版業(yè)軟件開發(fā)發(fā)253570888801020304050607080901001年2年3年4年5年客戶時(shí)間間（客戶戶接受產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)以來來的年數(shù)數(shù)）年利潤(rùn)額額（單位位：美元元）汽車服務(wù)務(wù)業(yè)顧客客生命周周期利潤(rùn)潤(rùn)率變化化模式卻增加了了10%左右的的銷售收收入和更多利潤(rùn)潤(rùn)！以前之后差別%營(yíng)業(yè)額￥9,956,000￥11,306,100+￥1,350,040+13.6%利潤(rùn)￥850,000￥1,367,308+￥517,308+60.9%現(xiàn)有客戶212621260+0%！結(jié)論你的生意意保證會(huì)會(huì)成功，如果你你按下面面的步驟驟去做(

10、只需20秒鐘鐘就會(huì)學(xué)學(xué)到)VIP客戶大客戶中級(jí)客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客戶1 把客客戶請(qǐng)進(jìn)進(jìn)來VIP客戶大客戶中級(jí)客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客戶2 讓客客戶向上上動(dòng)起來來VIP客戶大客戶中級(jí)客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客戶3但但別忘記記留住客客戶但是，哪哪些客戶戶將向上上移動(dòng)，哪些客客戶將向向下移動(dòng)動(dòng)呢？什么是了了解你的的客戶的的最好辦辦法呢？那就是：去和他們們交談！對(duì)所有客客戶，采采用正式的“客戶會(huì)會(huì)談”面對(duì)面電話信函E-mail網(wǎng)站方式對(duì)客戶的的影響力力組織好“客戶會(huì)會(huì)談”所講的開開場(chǎng)白必必須是有有益的(有水準(zhǔn)準(zhǔn)的信息息才受歡歡迎)開始時(shí)可可能范圍圍廣泛

11、，然后縮縮小范圍圍(象漏漏斗一樣樣縮小會(huì)會(huì)談范圍圍)詢問客戶戶向供應(yīng)應(yīng)商要什什么(這這才是切切入正題題的有價(jià)價(jià)值提議議)詢問清楚楚客戶最最準(zhǔn)確的的意圖(你提供供參考和和引導(dǎo)了了嗎？什什么才是是該我們們承擔(dān)的的？)幫客戶回回顧一下下當(dāng)前的的產(chǎn)品及及其知識(shí)識(shí)，以及及客戶感感興趣的的其它產(chǎn)產(chǎn)品考慮當(dāng)前前和今后后的需求求詢問客戶戶期望的的溝通方方式(拜拜訪、電電話、因因特網(wǎng)等等？)問一問有有什么你你個(gè)人能能夠幫忙忙的用筆詳細(xì)細(xì)記錄并并對(duì)客戶戶表示感感謝重要提示示：務(wù)必必與客戶戶會(huì)談時(shí)時(shí)做到快速跟進(jìn)進(jìn)！要想捕捉捉到更多多的客戶戶需求信信號(hào)和生生意機(jī)會(huì)會(huì)，你就就必須立立即行動(dòng)動(dòng)(快速速響應(yīng)并并反饋)尤其是

12、對(duì)對(duì)大客戶戶發(fā)出的的關(guān)鍵性性、可導(dǎo)導(dǎo)致客戶戶流失的的信號(hào)或或問題，更要立立刻行動(dòng)動(dòng)對(duì)小問題題和小生生意的跟跟進(jìn)也要要通過信信件等書書面方式式給與確確認(rèn)注意：“客戶會(huì)會(huì)談”可可能是你你最主要要的市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷方方法、銷銷售行為為，還可可以減少少客戶的的流失“客戶會(huì)會(huì)談”的的結(jié)果對(duì)1,000家家客戶某某階段的的調(diào)查：20名客客戶經(jīng)理理，每名名會(huì)談50家客客戶沒有安排排會(huì)談安排過會(huì)會(huì)談+6%銷銷售收入入-8%銷銷售收入入結(jié)論：利潤(rùn)來自自客戶的的表現(xiàn)客戶價(jià)值值客戶行為為客戶滿意意度利潤(rùn)客戶表現(xiàn)現(xiàn)但是你需需要讓客客戶的關(guān)關(guān)注促進(jìn)進(jìn)其表現(xiàn)現(xiàn)真得發(fā)發(fā)生客戶價(jià)值值客戶行為為客戶滿意意度利潤(rùn)客戶表現(xiàn)現(xiàn)客戶關(guān)注注組織

13、*溝溝通*信信息CRM成成功的秘秘訣客戶價(jià)值值客戶行為為客戶滿意意度利潤(rùn)客戶表現(xiàn)現(xiàn)客戶關(guān)注注組織*溝溝通*信信息如果您在在這里正正確做事事在這這里就會(huì)會(huì)緊接著著發(fā)生正確確的事件件！做正確的的事，并并正確地地去做事事！第一篇:客戶分分析與營(yíng)營(yíng)銷方法法第二篇:潛在客客戶分析析與營(yíng)銷銷方法DCBA成交或失敗PIPELINE預(yù)計(jì)成交名單目標(biāo)市場(chǎng)客戶分級(jí)級(jí)方式與客戶關(guān)系系維護(hù)說說明銷售流程1.客戶戶分級(jí)的的定義A.B.C.D2.客戶關(guān)關(guān)系維護(hù)護(hù)方式說說明A.B.C.D已經(jīng)開始始進(jìn)行選選型工作作 ,以便將現(xiàn)現(xiàn)有系統(tǒng)更更換或擴(kuò)擴(kuò)大目前前信息化化範(fàn)圍的的潛在客客戶客戶分級(jí)級(jí)的定義義 -A級(jí)客戶未信息化化者:已

14、經(jīng)開始始進(jìn)行選選型工作作 ,以便展開開信息化化的潛在在客戶已信息化化者:有機(jī)會(huì)在在 3個(gè)個(gè)月內(nèi)內(nèi)成交使用狀況況很不滿滿意, 電腦腦公司經(jīng)經(jīng)客戶再再三要求而無無法改善善其產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)的潛在客客戶客戶分級(jí)級(jí)的定義義 -B級(jí)客戶未信息化化者：肯定信息息化的必必要性,但但必須等某些具具體事情情完成或定定案後,才才會(huì)真正正進(jìn)行選選型工作作的潛在在客戶已信息化化者：有機(jī)會(huì)在在 4至至6個(gè)個(gè)月內(nèi)成成交自主開發(fā)發(fā)設(shè)計(jì),原原設(shè)計(jì)者者已離職職 ,軟軟件雖仍在使使用但維維護(hù)已有有困難的潛在客客戶使用的狀狀況不滿滿意, 但對(duì)對(duì)電腦公公司還抱抱著希望望的潛在客客戶客戶分級(jí)級(jí)的定義-C級(jí)客戶未信息化化者:明明行業(yè)業(yè)及規(guī)

15、模模都該採採行信息息化, 也肯肯定信息息化的必必要性,但但因未覺覺需求的的迫切或或信心不不足而沒沒有採取取行動(dòng)的的潛在客客戶已信息化化者:有機(jī)會(huì)在在7至12個(gè)月月內(nèi)成交交自主開發(fā)發(fā)設(shè)計(jì),原原設(shè)計(jì)者者未離職職 ,使使用者者對(duì)系統(tǒng)功功能雖不不滿意但但仍勉強(qiáng)強(qiáng)接受的潛在客戶戶目前軟件件使用狀狀況滿意意而且維維護(hù)也沒沒有問題題的潛在客客戶客戶分級(jí)級(jí)的定義-D級(jí)客戶未信息化化者:明明行業(yè)業(yè)及規(guī)模模都該採採行信息息化, 卻否否定信息息化的必必要性的潛在客客戶已信息化化者:無法在12個(gè)個(gè)月內(nèi)內(nèi)成交自主開發(fā)發(fā)設(shè)計(jì),設(shè)設(shè)計(jì)工作作正進(jìn)行行中的潛在客戶戶剛完成合合同簽署署 ,設(shè)設(shè)計(jì)或或?qū)嵤┕すぷ髡M(jìn)進(jìn)行中的潛在客客

16、戶 客戶 等級(jí)客觀的信息化必要性主觀的信息化必要性信息化決心的強(qiáng)烈度是否展開可行性評(píng)估是否展開選型工作 A Y Y 高 Y Y B Y Y高/中 Y/N N C Y Y中/低 Y/N N D Y N低/無 N NA BCD等級(jí)客戶的特特性比較較- 未信信息化 客戶 等級(jí)客觀的信息化必要性主觀的信息化必要性對(duì)現(xiàn)行系統(tǒng)的不滿意換系統(tǒng)決心的強(qiáng)烈度是否展開選型工作 A Y Y 高 高 Y B Y Y高/中高/中 N C Y Y中/低中/低 N D Y Y低/無低/無 NA BCD等級(jí)客戶的特特性比較較-已信息化化1.客戶戶分級(jí)的的定義A.B.C.D2.客戶關(guān)關(guān)系維護(hù)護(hù)方式說說明A.B.C.D2.客戶關(guān)

17、係係維護(hù)的的定義所謂客戶戶關(guān)係維維護(hù)係指指銷售人人員對(duì)客客戶依其其等級(jí)所進(jìn)行的的差別式式聯(lián)絡(luò)行行為，以建立立差異化化的服務(wù)務(wù)，期望望為公司司創(chuàng)造更更大的價(jià)價(jià)值與利利潤(rùn)！明確目前前的不足足，擴(kuò)大大其痛苦苦，同時(shí)積積極與決決策人溝溝通！客戶關(guān)係係維護(hù)的的方式-A級(jí)客戶未信息化化者:已信息化化者:期望與關(guān)關(guān)鍵決策策人（最最有影響響力的人人）密切切地溝通通與交流流，讓其其認(rèn)同價(jià)價(jià)值，提提供更符符合客戶戶的需求求，同時(shí)時(shí)關(guān)注價(jià)價(jià)格與競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手問題同上,但但另可可借我們們的案例例客戶及及借對(duì)現(xiàn)現(xiàn)在為潛潛在客戶戶服務(wù)的的電腦公公司或項(xiàng)項(xiàng)目開發(fā)發(fā)的嚴(yán)重重缺陷下下毒, 來堅(jiān)堅(jiān)定其換換系統(tǒng)的的決心,加加速其換換

18、系統(tǒng)的的腳步客戶關(guān)係係維護(hù)的的方式-B級(jí)客戶未信息化化者:已信息化化者:保持夠密密切的聯(lián)聯(lián)繫, 以便便掌握該該客戶由由B級(jí)昇級(jí)為為A級(jí)的時(shí)機(jī)機(jī) ,適適時(shí)展展開銷售售工作同上, 但另另可借我我們的案案例客戶戶及借對(duì)對(duì)現(xiàn)在為為潛在客客戶服務(wù)務(wù)的電腦腦公司或或項(xiàng)目開開發(fā)的嚴(yán)嚴(yán)重缺陷陷下毒,來來堅(jiān)定其其換系統(tǒng)統(tǒng)的決心心 ,加加速其其換系統(tǒng)統(tǒng)的腳步步客戶關(guān)系系維護(hù)的的方式-C級(jí)客戶未信息化化者:已信息化化者:.固定週週期的客客戶關(guān)係係維護(hù).借案例例客戶堅(jiān)堅(jiān)定其決決心, 加速速其腳步步活動(dòng)DM及FAX、發(fā)表會(huì)、特價(jià)活動(dòng)動(dòng).客戶關(guān)系系維護(hù)的的方式-D級(jí)客戶未信息化化者:已信息化化者:.固定週週期的客客戶關(guān)係係維護(hù).借適當(dāng)當(dāng)?shù)奈恼抡?,案案例客客戶等改改變其觀觀念